高星級酒店管家部作業(yè)手冊及論大學生寫作能力

高星級酒店操作規(guī)程/細則編號：HSKP—PRO—026內(nèi)容：管家部自動燙平折疊機部門：管家部生效日期：目的：保證機器操作安全。程序：1、操作工使用燙平機前首先對燙平機作啟用前檢查工作，如輸送帶、傳動皮帶、油路、門開關等，無異常情況才可開機。打開蒸汽閥（慢慢開大蒸汽閥），待管道及機內(nèi)加熱積水排清后，再全部開大蒸汽閥。打開總電源開關，開啟機內(nèi)電源開關，將調(diào)節(jié)滾動速度開關調(diào)慢，通過輸送帶把特殊清潔布帶入機內(nèi)，清潔加熱底盤，然后過蠟布、潤滑底盤與滾動燙毯，再過若干次清潔布，注意量上蠟，上蠟時關閉抽氣機。按織物厚薄、類別調(diào)節(jié)轉(zhuǎn)帶和程序，燙平機燙床單速度必須保持在17以上，被套12以上速度，臺布速度10、5以上。由兩位操作工拉平織物將之送入機器，兩條布草之間距離盡可能縮小，最遠不得超過1、5尺，如在蒸汽偏低的情況下，可放慢速度以保證布草質(zhì)量。頁數(shù)：1/2編號：HSKP—PRO—026高星級酒店操作規(guī)程/細則編號：HSKP—PRO—027內(nèi)容：管家部自動燙平折疊機部門：管家部生效日期：目的：保證布草的折疊質(zhì)量。程序：6、注意燙平布草時，將有漬的布草挑出，同時應注意成品布草不能有皺紋。特別是口布、枕套、臺布等，不能有明顯的皺紋。7、熨燙結(jié)束后，讓熨機空轉(zhuǎn)10分鐘，打開抽氣機，將滾軸調(diào)至中心位置，使熨墊干燥。8、待熨墊干燥后，關閉熨機。9、在使用當中發(fā)現(xiàn)異常情況必須馬上通知工程部，以便及時維修。10、工作結(jié)束后，清潔燙平機及燙平機周圍，始終保持工作場所的干凈、整齊。頁數(shù)：2/2編號：HSKP—PRO—027

高星級酒店操作規(guī)程/細則編號：HSKP—PRO—028內(nèi)容：管家部制服收發(fā)部門：管家部生效日期：目的：保證員工的工服更換。程序：1、制服房員工每天早上7：30開始接受本店員工一換一的制服調(diào)換。2、然后將調(diào)換件數(shù)按部門分別登記干制服調(diào)換登記表上，以備查詢和統(tǒng)計。3、然后進行分類、檢查、摸清口袋，以防尖銳物損壞衣物或袋內(nèi)有遺留物品。發(fā)現(xiàn)有破損，掉扣應予以修補；有污漬應送清洗工先作去漬處理。將制服送至工場交清洗工進行清洗、熨燙。將清洗、熨燙完畢的制服取回制服房分類保管。發(fā)現(xiàn)制服遺失和損壞，立即向領班報告。每月底，按制服調(diào)換登記表的調(diào)換數(shù)量制作月報表。按人力資源部提供的制服配發(fā)表進行新工制服配發(fā)和增補。每半年對制服進行一次盤點，并在季節(jié)交替時進行員工換裝工作。頁數(shù)：1/1編號：HSKP—PRO—028高星級酒店操作規(guī)程/細則編號：HSKP—PRO—060內(nèi)容：植物修剪操作規(guī)程部門：客房部生效日期：目的：使植物造型美觀。操作要求：`各區(qū)域的三角梅造型及綠化帶每10剪一次。九里香、綠化帶每月28號至30號修剪一次。草坪每2個月修剪一次。各區(qū)域及花園內(nèi)排骨草造型每月2至5號修剪一次。其它植物每月修整一次，對個別生長較快或較慢的植物可對其生長情況不定期進行修整。頁數(shù)：1/1編號：HSKP—PRO—060高星級酒店操作規(guī)程/細則編號：HSKP—PRO—058內(nèi)容：植物施肥操作細則部門：客房部生效日期目的：保證植物的養(yǎng)分。操作要求：每月5號對室外植物施一次復合肥。每兩個月1號對室內(nèi)植物施一次復合肥。酒店內(nèi)外植物施復合肥的標準：（應根據(jù)植物大小、長勢而定，以下公供參考）3．1室外：一棵大榕樹施復合肥：2斤一棵椰子樹施復合肥：1斤一棵檳榔樹施復合肥：5兩每棵球形三角梅、米蘭施復合肥：2兩外圍綠化帶草坪、三角梅、九里香每平方米施復合肥：1兩3．2室內(nèi)：大盆散尾葵施復合肥：1.5兩中盆散尾葵施復合肥：1兩小盆散尾葵施復合肥：0.5兩酒店外圍草坪每年3月30號與9月30號按草坪施肥標準給外圍草坪施2次復合肥。每年11月2、3號對酒店室外樹木施一次農(nóng)家肥。酒店室外樹木施農(nóng)家肥的標準：一棵大榕樹施農(nóng)家肥：100斤一棵椰子樹施農(nóng)家肥：30斤一棵檳榔樹施家家肥：20斤每株球形三角梅、米蘭施農(nóng)家肥：10斤對個別長勢差的植物不定期的增加施肥次數(shù)。頁數(shù)：1/1編號：HSKP—PRO—058高星級酒店操作規(guī)程/細則編號：HSKP—PRO—057內(nèi)容：植物保養(yǎng)操作細則部門：客房部生效日期：20**/1/1目的：正確保養(yǎng)植物。操作要求：對室內(nèi)植物葉面每3天抹塵一次，每月一次調(diào)到室外進行保養(yǎng)。每天早上7：30至8：30對酒店內(nèi)外所有植物的枯枝、黃葉進行檢查、發(fā)現(xiàn)枯枝黃葉及時進行修整。被損壞的草皮、植物及時進行補種。每天早上7：30至8：00清掃所負責區(qū)域內(nèi)的落葉垃圾。每天早上9：00至11：00清潔各區(qū)域、花盆、花槽內(nèi)的積水及垃圾。頁數(shù)：1/1編號：HSKP—PRO—057高星級酒店操作規(guī)程／細則編號：HSKP—PRO—014內(nèi)容：管家部夜床操作服務部門：管家部生效日期：20**/1/1目的：給客人提供安靜、舒適的住宿環(huán)境。程序：一、操作程序樓層服務員做夜床前，先將所有房號全部抄在夜床報表上，然后根據(jù)白班領班報表填寫住房房態(tài)（住房應寫上人數(shù)，以便開床），有將到房的房間要在報表上注明，空房房態(tài)先不要填在報表上，等進房間時確認房間是空房后再填，并寫上進房時間。先開VIP、EA、散客、團隊。規(guī)定程序開門進房，記下進房時間。燈，看是否都亮，將空調(diào)開到指定刻度上。輕拉上窗簾。開床：將被角翻出折成900角，小床被角翻出1／2，大床被角1／3。注意床鋪平整、美觀，并對早班鋪床質(zhì)量不好的及時加以糾正，發(fā)現(xiàn)有污漬的棉織品應及時更換。拍松、抖直枕頭并擺放整齊。按規(guī)定在床頭或枕上放置送餐卡、綠色環(huán)保提示卡或小禮品之類。從壁櫥內(nèi)取出拖鞋放于床頭柜下面，行政樓層客房和VIP房應在兩張床中間地毯上鋪上地巾，并將拖鞋整齊地放置于地巾一側(cè)。清倒房間和衛(wèi)生間垃圾，將客人用過的茶杯、煙缸洗干凈。整理衛(wèi)生間（主要是沖座廁，擦洗臉盆、浴缸、換洗杯子）。將用過的毛巾收走并換上干凈的毛巾。如果加床，要補充客用品。檢視一遍衛(wèi)生間及房間，除床頭燈、夜燈外，其余都關掉。輕輕關上房門，并確認房門已鎖后離開，記下出房時間。下班之前再與服務中心核對空房，如有空房入住，應馬上補做夜床。頁數(shù)：1/1編號：HSKP—PRO—014高星級酒店操作規(guī)程／細則編號：HSKP—PRO—032內(nèi)容：管家部消毒間（杯具消毒）操作部門：管家部生效日期：20**/1/1目的：保證消毒器具的衛(wèi)生。程序：將用過的杯具從房間撤出（注意將剩余茶葉、咖啡等先倒入馬桶內(nèi)沖掉），放入消毒間水槽池內(nèi)。杯具每天中午、下午下班前各清洗一次。清洗時在池內(nèi)按比例1：200放好消毒藥水，將杯具浸泡在里面5－10分鐘，將杯具用清水沖干凈、擦干，放入消毒柜消毒。將已消毒過的杯具用托盤拿回房間（注意手盡量少接觸已消毒過的杯具）。消毒間內(nèi)不得擺放與杯具消毒無關的物品，保持消毒柜、保潔柜、水槽、地面等潔凈。保潔柜的墊布逢雙調(diào)換,保持干凈。頁數(shù)：1/1編號：HSKP—PRO—032高星級酒店操作規(guī)程/細則編號：HSKP—PRO—025內(nèi)容：管家部洗衣房洗滌設備清潔保養(yǎng)部門：管家部生效日期：20**/1/1批準目的：保持設備的完好、清潔。程序：1、洗衣房洗滌設備由操作人員專人專機負責保養(yǎng)和清潔2、每天上班前和下班前，各崗位操作人員對洗滌設備進行除塵清潔，并搞好自己工作區(qū)域衛(wèi)生開機前進行設施設備檢查，檢查內(nèi)容包括：蒸汽是否泄露，壓縮空氣及設備運轉(zhuǎn)是否正常水洗機、干洗機及烘干機，每周上一次不銹鋼油，并且每天要清潔加料口大燙機輸送帶（輪子）每周進行一次除塵并上油，保證運轉(zhuǎn)速度一致操作人員在使用設備過程中，如發(fā)現(xiàn)機器有異常情況或故障時，應立即停機并及時向領班匯報，并對設備進行檢查和排除故障在設備故障無法排除時，立即報工程部維修中心維修，并填寫維修請求單，如情況緊急，立即關閉電源，通知維修中心說明故障原因要求急修。維修后，再補維修請求單洗滌設備加油和維修保養(yǎng)由工程部負責定期進行，對洗滌設備加油和保養(yǎng)時間為每兩個月一次由工程部負責與廠商簽訂維保協(xié)議，定期對機器設備進行檢修頁數(shù)：1/1編號：HSKP—PRO—025高星級酒店操作規(guī)程/細則編號：HSKP—PRO—023內(nèi)容：管家部洗衣房棉織品洗滌部門：管家部生效日期：20**/1/1目的：保證棉織品的洗滌質(zhì)量。程序：在完成洗滌設備可作安全運行的檢查后，才可使用設備；使用設備前排放凝結(jié)水，再打開蒸汽閥、氣閥、水閥、電源。按棉織品的種類、臟污程度、歸類洗滌a.污物分類：床單（輕污）、毛巾（中污）、臺布（重污）b.顏色分類：白淺、淺色、深色c.使用部門分類：客房、餐飲、娛樂按機器的額定容量的85％裝入洗滌物品，嚴禁超載，關好機倉門。選擇正確的洗滌程序：經(jīng)3分鐘預洗后，進入主洗（溫度850C，時間20分鐘）、漂白（溫度650投料：①先檢查料斗是否有遺留物，清除后方可使用②用量杯配置原料加入料斗，不得濫用洗滌原料③查看沖料完成情況有漬的物品先預處理，洗后的布件要檢查，不潔的及時回洗每循環(huán)一次機器使用，須填寫洗滌加料記錄表，用時情況洗滌設備運行中有異常（震動大、漏氣、漏電等）情況出現(xiàn)時要及時停機，檢查原因，待故障排除方可繼續(xù)操作完成當天操作后清潔機器、關掉電源、空壓閥、蒸汽閥、水閥頁數(shù)：1/1編號：HSKP—PRO—023高星級酒店操作規(guī)程／細則編號：HSKP—PRO—022內(nèi)容：管家部洗衣房客衣熨燙部門：管家部生效日期：20**/1/1目的：保證客衣的洗燙質(zhì)量。程序：1、燙工必須先檢查熨燙設備是否完好；在排清凝結(jié)水后開啟蒸汽閥、電源。“先客衣，后工衣”的原則，安排熨燙順序。燙前檢查衣服：①烘干（晾干）的衣服是否變形、縮皺②是否存在異味，潔凈度達到要求才可熨燙③褪色、搭色、破損的及時報告領班，經(jīng)處置后再熨燙按衣服洗滌指南表熨燙、要求做a.牛仔褲不燙線、女士襯衣不燙袖線b.燈心絨、長絨衣物蒸汽浮面輕燙c.深色衣服、領帶墊布熨燙，做到不發(fā)亮、無壓痕無雙線d.西式上裝領口燙制時要自然，袋口、腋下、內(nèi)襯要補實燙后衣服檢查a.舒挺、潔凈、光亮度b.客人特別服務項目保質(zhì)完成、不漏項燙后衣服折疊規(guī)范、整齊，須掛的衣服放置有序。頁數(shù)：1/1編號：HSKP—PRO—022高星級酒店操作規(guī)程/細則編號：HSKP—PRO—024內(nèi)容：管家部洗衣房客衣水洗部門：管家部生效日期：20**/1/1目的：保證客衣的水洗質(zhì)量。程序：檢查衣服是否有破損、少扣、少飾件，污漬去除有損衣物、污漬等疑點，及時告知客衣收發(fā)進行確認，經(jīng)確認后方可洗滌。衣服袋內(nèi)有否尖利物品，遺留物品及時上交領班或洗衣房主管，由主管和客房中心聯(lián)系及時歸還客人。檢查每件衣服的面料質(zhì)地、洗滌指南表，將不能水洗的衣服挑出交干洗操作工確認，并及時報告領班處理。分類白色、淺色、暗色、深色機洗、弱洗、手工洗（易損飾品、衣扣、拉鏈的衣物要先處置再行洗滌）洗滌過程：污漬預處理、洗滌、漂清、甩干（擠干）洗滌完的衣服要做檢查，褪色情況、變形情況、飾品衣物失少情況，有污垢未洗凈的及時回洗。須烘干的衣服必須按低溫操作；（易損、尖銳飾品要分開處置）頁數(shù)：1/1編號：HSKP—PRO—024高星級酒店操作規(guī)程／細則編號：HSKP—PRO—030內(nèi)容：管家部洗衣房烘干機操作部門：管家部生效日期：20**/1/1目的：合理使用，保證烘干機的操作安全。程序：1、操作工依次打開烘干機電源、蒸汽閥、旁通閥、排清回水后，關閉旁通閥。2、打開機門，按機器設計容量的70－80％左右放入需烘干的織物。3、根據(jù)不同織物厚薄程度，設定烘干的熱風，冷風時間和溫度啟動按鈕進行烘干。巾烘干熱風時間45分鐘，冷風時間10分鐘，溫度850客衣和制服烘干熱風時間25分鐘，冷風時間10分鐘，溫度700待機停穩(wěn)后，取出烘干的衣物。烘干過程中，如發(fā)現(xiàn)機器有異常，須停機檢查，排除故障后方可繼續(xù)運行，如無法排除故障，立即報維修中心。工作結(jié)束后，關閉電源和汽源。做好機器的維修保養(yǎng)工作。頁數(shù)：1/1編號：HSKP—PRO—030高星級酒店操作規(guī)程／細則編號：HSKP—PRO—029內(nèi)容：管家部洗衣房干洗機部門：管家部生效日期：20**/1/1目的：確保干洗機的操作安全及保養(yǎng)。程序：1、操作工依次打開干洗機電源，壓縮空氣開關、蒸汽閥、回水閥，待回水排清后關閉回水閥。2、清潔機器和塵網(wǎng)袋，查看蒸汽壓力表，壓縮空氣表及儲油缸油量。3、將分類檢查完畢需干洗的織物放入機內(nèi)，關機后啟動馬達。4、按啟出油鍵，根據(jù)洗滌量，打入干洗油，然后關閉油鍵進行洗滌。5、根據(jù)織物厚薄和臟污程度選擇洗滌時間（大約6分鐘左右），然后排油入缸，再高脫3分鐘。6、用500關閉馬達，將衣物出機。洗滌過程中，如發(fā)現(xiàn)機器有異常，須停機檢查。排除故障后方可繼續(xù)運行，如無法排除故障，立即報維修中心。工作結(jié)束后，關閉電源和汽源。做好機器的維修保養(yǎng)工作。頁數(shù)：1/1編號：HSKP—PRO—029高星級酒店操作規(guī)程/細則編號：HSKP—PRO—019內(nèi)容：管家部吸塵器清潔保養(yǎng)部門：管家部生效日期：20**/1/1目的：使吸塵器保持完好、清潔狀態(tài)。程序：吸塵器使用完畢后，必須每天對吸清理：將所屬區(qū)域吸塵器拿至后臺區(qū)域，用其中的1臺（按序）吸塵器對吸另外幾臺吸塵器。打開機身蓋，取出塵袋，拉出袋口塵夾，倒出塵袋內(nèi)灰塵，垃圾（注意動作要輕）。用對吸的吸塵器吸管吸塵袋內(nèi)外二側(cè)，吸干凈后先放于一側(cè)。取出過濾網(wǎng)，用吸塵器吸管吸內(nèi)外二側(cè)，吸干凈后先放于一側(cè)。吸吸塵器內(nèi)底部灰塵垃圾。用干凈的濕抹布將吸塵器內(nèi)底部一圈抹干凈，同時抹干凈塵袋口塑料圈，過濾網(wǎng)塑料圈，主機蓋，然后逐一按程序裝回。用濕抹布擦拭吸塵器機身外殼，有油污的用牙膏去除。用濕抹布，牙膏清潔吸塵器電線，清潔后有序地繞好在機身上。清潔洗塵軟管，扒頭。清潔檢查吸塵器輪子，如有損壞及時報修。頁數(shù)：1/1編號：HSKP—PRO—019高星級酒店操作規(guī)程/細則編號：HSKP—PRO—020內(nèi)容：管家部為客人開門部門：管家部生效日期：20**/1/1目的：給客人提供方便、安全的住宿環(huán)境。程序：客人要求開門，有幾種情況：客人將房卡忘在房內(nèi)（或未帶在身上），但帶有歡迎卡客人帶有房卡，歡迎卡，但打不開房門客人既未帶房卡，又無歡迎卡，要求為其開門4、不管以上那種情況，服務員必須客人出未身份證，有效證件，與總臺仔細核對客人姓名、房號、入住期限等是否有效，經(jīng)總臺確定后為其開門5、開門后，在報表上注明開門時間、總臺核對人姓名最后將結(jié)果告之服務中心，備查在做房間時，如遇客人回房，應禮貌地讓客人出示房卡，經(jīng)核實后，方可讓客人進房頁數(shù)：1/1編號：HSKP—PRO—020高星級酒店操作規(guī)程/細則編號：HSKP—PRO—055內(nèi)容：噴藥殺蟲操作細則部門：客房部生效日期：200x/1/1目的：保證植物的生長。操作要求：每天早上7：30至8：30檢查植物生長情況。每星期集中檢查所有植物長勢，發(fā)現(xiàn)有病蟲害的植物應盡快上報并根據(jù)病情及時進行噴藥防治。常見病蟲害的預防措施及安排計劃。3.1酒店植物如散尾葵、變?nèi)~木、排骨草、榕樹、鐵樹、九里香等進行噴鉀胺磷加多菌靈防治。3.2年1月至12月份年月30號用鉀胺磷和多菌靈對酒店植物進行噴藥防治一次。4、常見病蟲害的處理辦法。4．1散尾葵生包殼蟲、粉蚧蟲可用鉀胺磷噴殺。4．2變?nèi)~木生蚜蟲、螨蟲均可用樂果噴殺4．3排骨草生包殼蟲、飛虱蟲可用敵敵畏噴殺。4．4榕樹、鐵樹、九里香、三角梅等植物生眼蟲、蚜蟲、白粉病、黑斑病、霜霉病、炭疽病等蟲害病都可用樂果、敵敵畏、多菌靈、百菌清等物噴殺。計劃用鉀胺磷噴藥防治。頁數(shù)：1/1編號：HSKP—PRO—055高星級酒店操作規(guī)程/細則編號：HSKP—PRO—001內(nèi)容：管家部樓層領班查房部門：管家部生效日期：20**/1/1程序：一、樓層領班查房前首先查員工報表，根據(jù)員工報表，了解到哪些房間已經(jīng)做好。二、進房前應先按門鈴三下，每次間隔3－5秒，同時報Housekeeping,注意:按門鈴前應先觀察有無“請勿打擾”標志,如遇“請勿打擾”，在報表上注明“請勿打擾”時間，遇見客人在房，應有禮貌地向客人問好，詢問客人對房間的設施、設備、清潔是否滿意。三、房間檢查查房時應按順時針或逆時針方向依次進行，發(fā)現(xiàn)問題應當馬上記錄，以防耽擱或疏漏。房門：無指印，鎖完好，安全指示圖完好齊全，請勿打擾牌安全鏈、窺鏡、把手等完好。墻面和天花板：無蛛網(wǎng)、斑跡、油漆脫落和墻紙起翹等。踢腳線：清潔、完好。地毯地面吸塵干凈、無污漬及煙痕，如地毯需要清洗，應聯(lián)系PA。床：鋪法正確、整齊，床下無垃圾，床墊按期翻轉(zhuǎn)。硬家具：干凈明亮，無刮傷痕跡，位置正確。軟家具：無灰塵污漬，如需要通知PA清洗。抽屜：干凈無雜物，使用靈活自如，把手完好無損。10、機：無灰塵印跡，批示牌清晰完好，話筒無異味，功能正常。11、鏡子與畫框：框架無灰塵，鏡面明亮，位置端正。12、燈具：燈泡清潔，功率正確，燈罩清潔，接縫面使用正常。13、垃圾桶：狀態(tài)完好而清潔。14、電視與音響：清潔，使用正常。15、壁櫥：衣架干凈，門、櫥底、櫥壁和擱板清潔完好。頁數(shù)：1/2編號：HSKP—PRO—001高星級酒店操作規(guī)程/細則編號：HSKP—PRO—002內(nèi)容：管家部樓層領班查房部門：管家部生效日期：20**/1/1目的：為了給客人提供一個溫馨、干凈、舒適的住宿場所。程序：16、窗簾：干凈、完好，使用自如。17、窗戶：清潔明亮，窗臺與窗框干凈完好，開啟輕松自如。18、空調(diào)：濾網(wǎng)清潔，運轉(zhuǎn)正常，溫控符合要求。19、小酒吧：清潔，無異味，物品齊全，溫度開在低檔。20、客用品：數(shù)量、品種正確，狀態(tài)完好，擺放規(guī)范。四、衛(wèi)生間檢查1、門：前后兩面干凈，狀態(tài)完好。2、墻面：清潔、完好。3、天花板：無灰塵和污漬，完好無損。4、地面：清潔、光亮、無發(fā)絲。5、浴缸：內(nèi)外干凈，不銹鋼清潔明亮，皂缸干凈，浴缸塞、淋浴器、排水閥和開關龍頭等清潔完好，浴簾干凈完好，晾衣繩使用自如。6、臉盆及梳妝臺：干凈，不銹鋼明亮，水閥使用正常，鏡面明凈，燈具完好。7、座廁：里外都干凈，使用狀況良好，沖水流暢。8、風機：清潔，運轉(zhuǎn)正常，噪音低，室內(nèi)無異味。9、客用品：品種、數(shù)量齊全、狀態(tài)完好，擺放規(guī)范。頁數(shù):2/2編號：HSKP—PRO—002高星級酒店操作規(guī)程／細則編號：HSKP—PRO—016內(nèi)容：管家部樓層環(huán)境衛(wèi)生部門：管家部生效日期：20**/1/1目的：為了規(guī)范員工的操作，給客人提供清潔、安靜的環(huán)境。程序：一、工作分配范圍早上上班后，先前所屬區(qū)域樓層客梯廳煙筒清理干凈，注意樓層走廊地毯上是否有垃圾，如有，應馬上撿掉。同時，視天氣情況開窗通風。清潔范圍包括客梯廳恭桌、植物葉子、消防箱里外、煙筒、地面走廊、地毯靜電插座、窗臺、員工電梯廳煙筒、地面及工作間整理。中班對所屬區(qū)域走廊吸塵、踢腳線、高檔抹塵、走廊通道門、工作間門、、墻面去漬、客用電梯廳和員工電梯廳衛(wèi)生（煙筒、地面、墻面、風口、踢腳線）、兩側(cè)樓梯、工作間衛(wèi)生。二、清潔工具1、干抹布一塊，擦踢腳線、高檔；濕抹布用于擦門、茶幾。拖把拖地、樓梯。2、帶地毯水一瓶，用于去除地毯污漬。3、牙膏：用于去除走廊和門上黑漬。三、清潔順序1、清潔時，注意按序進行，先清掃垃圾，從上到下和從左到右或從右到左抹塵，清潔地面，地毯吸塵土、去污。四、領班檢查1、領班在員工完成清潔后，立即進行檢查。2、發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格處，督促員工跟進。如遇搶房，請速打掃較忙時，領班應先將客梯廳表面衛(wèi)生清潔一下等搶完房，讓員工再補做環(huán)境衛(wèi)生。頁數(shù)：1/1編號：HSKP—PRO—016高星級酒店操作規(guī)程/細則編號：HSKP—PRO—012內(nèi)容：管家部樓層服務員查房部門：管家部生效日期：20**/1/1目的：為了使房態(tài)保持正確，及時收送客衣、補充酒水。程序：查房態(tài)、收客衣1、上午11：00點樓層服務員開始對自己所屬區(qū)域的的房間進行查房。2、按進房操作程序進房。如房內(nèi)有客人，應向客人問好，并說：“對不起,要打擾您了，請問您有衣服要洗嗎？”進房后，拉開窗簾，核查房態(tài)（注意是否外宿或有無行李），并在報上注明；如發(fā)現(xiàn)房間既無行李，又外宿，應及時向領班匯報。檢查小酒吧耗用并填寫酒吧賬單交給領班。查看整個房間，看客人是否有洗衣。退出房間，輕輕關上房門。根據(jù)房間住客人數(shù)，如實填寫報表。長住房要根據(jù)客人的要求和生活習慣，無故不得進房?？腿私Y(jié)賬查房1、服務員接到服務中心房間結(jié)賬通知后，應立即去房間查房。如房間“請勿打擾”應與前臺收款聯(lián)系是否可以進去查房。如遇客人在房，應禮貌向客人說明進房來意。進房后，快速檢查小酒吧耗用情況和房間財物失少、損壞情況，立即通知收款。最后將查房情況結(jié)果電告服務中心。頁數(shù)：1/1編號：HSKP—PRO—012高星級酒店操作規(guī)程／細則編號：HSKP—PRO—031內(nèi)容：空氣壓縮機的操作規(guī)程部門：管家部生效日期：20**/1/1目的：保證洗衣房其它設備正常使用。程序：1、機器使用前，檢查電動機、傳動皮帶、油位、空氣過濾器、保險閥等是否正常。2、把機內(nèi)殘積水全部排放干凈。3、打開總電源開關，開啟機器電源開關，觀察電動機轉(zhuǎn)動是否正常，空氣壓力到后電動機會否自停。4、機器使用期間，不用守視，但應經(jīng)常地察看。5、機器使用完畢，關閉電源。6、做好機器的維修保養(yǎng)工作。頁數(shù)：1/1編號：HSKP—PRO—031高星級酒店操作規(guī)程編號：HSKP—PRO—021內(nèi)容：管家部客衣收送部門：管家部生效日期：20**/1/1目的：保證客人衣物的收送質(zhì)量。程序：1、接到客衣洗滌通知后，立即上樓層收取。收取客衣后，應與樓層服務員清點，仔細核對洗衣清單，核對客人房間號碼、客人是否填寫姓名；點清件數(shù)，是否快洗，并在登記表上簽名。將衣服取回進行清點、檢查編號，在每件衣服上打上標簽，作為標識。做到準確無誤；歸類放置（濕洗、干洗、熨燙）檢查衣服時必須摸清口袋，發(fā)現(xiàn)有遺留物品應在客衣清單對表上注明，匯報洗衣房領班，妥善保管，在送還客衣時一并送回客人房間；如是數(shù)額大的現(xiàn)金、支票應立即交部門存入保險箱，并設法與客人取得聯(lián)系，及時歸還。檢查衣服發(fā)現(xiàn)有破損、脫色、少扣、少飾件、件數(shù)不符、污點難洗凈的情況，及時與客房中心聯(lián)系，在得到客人確認后，才可以洗滌；客人特別要求必須傳達到洗燙工。從工場取回洗燙好的衣服要先做檢查，質(zhì)量達不到要求的退回重新洗燙。留言處理必須得到經(jīng)理、主管確認。折疊包裝完畢后，逐個核對洗衣單，在送至樓層前，再次復查；在樓層服務員陪同下送回客人房間（確認房間號與洗衣單相符、數(shù)量準確，樓層服務員在收送登記表上簽名注明時間），如房間“DND”，將客衣交至客房中心并在聯(lián)系本上登記簽名。做到客衣不漏收、不漏送，當天收取當天送回；快洗服務三小時內(nèi)送回。客衣費用及時計算準確，登入?yún)R總記賬表，待送客衣后交前臺賬戶核對掛賬。頁數(shù)：1/1編號：HSKP—PRO—021

高星級酒店操作規(guī)程/細則編號：HSKP—PRO—004內(nèi)容：管家部客房清潔服務部門：管家部生效日期：20**/1/1目的：為了使工作有條不紊的進行，控制清潔衛(wèi)生與質(zhì)量，給客人提供一個干凈、舒適的環(huán)境。程序：一、準備工作1、清潔房間前，先察看工作車的準備情況，工作車上物品配備是否齊全,清潔劑配比是否正確，吸塵器和清潔工具是否完好。選房次序做房間以前，應看一下自己所屬區(qū)域是否有請速打掃，如有，應先做；如沒有，應先做走房；如遇房門口掛有“請勿打擾”標志，要在報表上做好記錄并過一段時間再去看看。進房程序在確定沒有“請勿打擾”標志的情況下，先按門鈴三下，每次間隔3－5秒，同時報“Housekeeping”，如無人應聲，用鑰匙輕輕打開門30公分左右，再報“MayIcomein?”如無人便可進入，如客人仍沉睡未醒則緩步退出并帶上門，如客人在內(nèi)則應先致歉意，再說明開門意圖，并征詢客人的意見后行事。做房順序1、進房后將工作車擋在房門口，開口朝內(nèi)，在報表上填寫進房時間，然后拉開窗簾并打開窗門，關掉空調(diào)和房間所有的燈，以達到節(jié)能目的找到遙控器放于規(guī)定位置。撤出客人用過的餐具、杯具，帶入小墊毯和清潔籃放于衛(wèi)生間門口，撿掉地毯上較大的垃圾（吸塵器不能吸掉的垃圾），將房間和衛(wèi)生間紙簍和煙缸一起拿到門口倒入工作車垃圾袋（注意回收有價值的垃圾，檢查煙蒂是否熄滅）撤床上棉織品及衛(wèi)生間用過的“四巾”（注意客人是否有綠色環(huán)保的要求），將撤出的臟棉織品放入工作車的布草袋內(nèi)，將數(shù)量填入報表，棉織品失少須報領班，帶入干凈的棉織品放于行李柜或沙發(fā)上，開始包床詳見《包床操作細則》。頁數(shù)：1/2編號：HSKP—PRO—004高星級酒店操作規(guī)程/細則編號：HSKP—PRO—005內(nèi)容：管家部客房清潔服務部門：管家部生效日期：20**/1/1目的：為了使工作有條不紊的進行，控制清潔衛(wèi)生與質(zhì)量，給客人提供一個干凈、舒適的環(huán)境。程序：將電熱水壺帶入衛(wèi)生間清洗擦干并加滿水放回原處，更換杯具，將三塊濕抹布洗凈放在一邊待用。將清潔劑倒在百潔布上依次擦洗臉池、四壁和浴缸內(nèi)外，并馬上用熱水沖干凈，用擦恭桶的專用百潔布倒上清潔劑擦洗馬桶，過水用濕布將恭桶里外擦干凈，用干凈的浴缸巾依次將潔具、衛(wèi)生間四壁擦干凈，用擦鏡布擦干鏡子。補充衛(wèi)生間消耗品、毛巾和浴衣，然后用專用擦地布從里到外邊抹邊退抹干凈地面。準備干、濕抹布各一塊，按照從左到右，從上到下，從里到外的原則有順序的抹塵，并注意畫框、畫面、抽屜。抹窗臺時順手關窗，拉上紗簾。布置房間消耗品并在報表上作登記。最后從里到外吸塵，邊吸邊退（注意窗簾下、家具后、床后、床下、房間四角等隱蔽處），再吸衛(wèi)生間地面、房門邊和門外走廊沒有地毯的房間應用專用擦地的抹布從里到外邊抹邊退，臟的地面要用快活清潔劑擦一邊。11、巡視房間一遍，如無不妥，退出房間輕輕關上房門，并確認房間已經(jīng)上鎖才離開。12、在清潔房間的過程中，應邊清潔邊檢查設施設備，如有問題，立即報修。頁數(shù)：2/2編號：HSKP—PRO—005高星級酒店操作規(guī)程/細則編號：HSKP—PRO—056內(nèi)容：酒店內(nèi)外植物澆水操作細則部門：客房部生效日期：20**/1/1目的：保證植物的水分。操作要求：每天給酒店內(nèi)外所有植物澆水一次（1月—12月）。1酒店大堂門前至2號樓梯尖角對應處東側(cè)，為園林1號區(qū)。2號樓梯尖角對應處西側(cè)至西門園林，為園林2號區(qū)。每天上午8：30至11：30，下午2：30至5：30綠化帶植物進行澆水。1．2酒店西坡道入口處至東門（地上停車場），為園林3號區(qū)，每天上午8：30至11：30，下午2：30至5：30給3號區(qū)的植物進行澆水。1．3酒店室內(nèi)植物與陰棚植物載培區(qū)為5號區(qū)，每天上午8：30至11：30，下午4：30至5：30給5區(qū)的植物進行澆水。酒店內(nèi)外植物澆水量的控制（應根據(jù)氣候、水壓大小進行行調(diào)整，以下僅供參考）。3．1外植物澆水標準：椰子樹澆水：5分鐘/株榕樹澆水：10分鐘/棵檳榔樹澆水：3分鐘/株球形三角梅澆水：1分鐘/株球形米蘭澆水：1分鐘/株綠化草坪2平方米澆水：1分鐘/米九里香、三角梅綠化帶澆水：1分鐘/米3．2植物澆水標準：大盆散尾葵澆水：2斤中盆散尾葵澆水：1斤小盆散尾葵澆水：半斤巴西木每盆澆水：半斤紅寶石每盆澆水：半斤君子蘭每盆澆水：半斤發(fā)財樹每盆澆水：3兩頁數(shù)：1/1編號：HSKP—PRO—056高星級酒店操作規(guī)程/細則編號：HSKP—PRO—054內(nèi)容：公共衛(wèi)生部綠化操作規(guī)程部門：客房部生效日期：20**/1/1目的：保養(yǎng)維護好酒店區(qū)域的植物綠化，為住店賓客提供一個良好的旅居環(huán)境。操作要求：對酒店所有花卉植物進行澆水、修剪、施肥、噴藥殺蟲、清除雜草，并根據(jù)酒店要求按不同場合合理擺放、調(diào)換植物。完成上級臨時指派的各項工作。簽到。參加班前例會，接受工作安排。檢查儀容儀表，見樓層服務員儀容儀表標準。按《除草程序》清除草坪內(nèi)的雜草。按《植物澆水程序》對店內(nèi)外植物澆水。按《植物修剪程序》對植物進行修剪。按《植物施肥程序》對植物進行施肥。按《植物噴藥殺蟲程序》對植物進行殺蟲。按《植物保養(yǎng)程序》對店內(nèi)外植物進行保養(yǎng)。頁數(shù)：1/1編號：HSKP—PRO—054高星級酒店操作規(guī)程/細則編號：HSKP—PRO—018內(nèi)容：管家部工作車清潔保養(yǎng)部門：管家部生效日期：20**/1/1目的：使工作車保持完好、清潔狀態(tài)。程序：工作車使用完畢后，必須定期進行清潔保養(yǎng)：將車上物品清理出，準備好抹布，清潔劑和牙膏。按從上到下的順序，移出木架并清潔，并清潔每一塊抽屜板。清潔工作車頂部，注意四個角落污垢，咖啡粉末，茶葉末等。清潔工作車放布草部分，用干凈濕抹布擦拭。清潔工作車二側(cè)的布草袋和垃圾袋袋身。清潔車子二頭托布草袋和垃圾袋處，注意垃圾水，清潔劑殘液等。檢查清潔工作車輪子，發(fā)現(xiàn)損壞馬上報維修。清潔完畢后，將物品補回。頁數(shù)：1/1編號：HSKP—PRO—018高星級酒店操作規(guī)程/細則編號：HSKP—PRO—006內(nèi)容：管家部服務中心內(nèi)部管理部門：管家部生效日期：20**/1/1目的：為了使工作有條不紊的進行，同時使內(nèi)部的管理工作具有條理性、規(guī)范性。程序：一、交接班工作1、服務中心員工一上班，首先必須對鑰匙、借用物品、等固定物品進行清點，盤查。查看交班記錄，了解前一班的工作情況和需繼續(xù)跟進的工作。了解當天的客情，做到心中有數(shù)。將要下班的員工應將工作交待清楚，方可下班。二、鑰匙、收發(fā)1、事先按樓層區(qū)域在鑰匙、傳呼機收發(fā)登記本內(nèi)畫好表格。2、檢查鑰匙箱內(nèi)鑰匙是否齊全，抽屜內(nèi)是否齊全、完好。將鑰匙、傳呼機發(fā)給領用者，并請領用者在登記本上按所屬區(qū)域簽上領用時間和姓名。員工還鑰匙和傳呼機時，服中員工應先將鑰匙、收進并按區(qū)域掛好鑰匙，放好。請還鑰匙、者登記還鑰匙、時間并簽名。鑰匙、收發(fā)結(jié)束后，再仔細檢查一遍鑰匙、是否已全部收齊掛好。頁數(shù)：1/2編號：HSKP—PRO—006高星級酒店操作規(guī)程/細則編號：HSKP—PRO—007內(nèi)容：管家部服務中心內(nèi)部管理部門：管家部生效日期：20**/1/1目的：為了使工作有條不紊的進行，同時使內(nèi)部的管理工作具有條理性、規(guī)范性。程序：準備各類報表及存檔服中員工應在經(jīng)理、主管上班前，做好下列準備工作a、準備前一天的領班、員工工作報表、主管、領班工作日志b、失物招領登記本c、維修房、昨日營業(yè)報表2、準備當日的房間住宿情況供樓層領班分配工作用對部門的報表、單據(jù)、各類記錄本等分類逐一進行為期三個月、六個月或長期的存檔備案工作四、與外部門的溝通每日及時與前廳部溝通客房銷售情況，及時將信息反饋給相關領班、主管和經(jīng)理。將主管、領班或服務員報表的維修項目，登記在工作記錄本上。分類填寫維修單，寫清樓層、房號、或公共區(qū)域維修項目，并送至維修中心；如緊急維修，應電告維修中心，讓維修人員立即去維修，并記下維修中心接聽人員姓名，最后核實修理結(jié)果。與餐飲部及時溝通宴會、會議等情況，及時將信息傳達給PA領班、主管、經(jīng)理。頁數(shù)：2/2編號：HSKP—PRO—007高星級酒店操作規(guī)程/細則編號：HSKP—PRO—008內(nèi)容：管家部服務中心對客服務部門：管家部生效日期：20**/1/1目的：為了使員工在工作中有章可循，給客人提供優(yōu)質(zhì)、快捷的服務。程序：一、信息接收和傳遞1、在鈴響三聲之內(nèi)服中員工即接起：首先向?qū)Ψ絾柡?，報部門名稱、本人姓名，再問有什么需要幫忙結(jié)束前要與對方禮貌道別，等對方掛下，再掛機在服中工作記錄本上作記錄，寫清時間、地點、內(nèi)容將內(nèi)容加以識別后再將信息傳遞各相關場所的相關人員將內(nèi)容處理結(jié)果記錄在工作記錄本上二、對客服務1、服中接到客人要求服務的，立即通知樓層領班或服務員，要求他們以第一時間立即為客人提供服務，五分鐘后再與服務員確認是否已給客人提供服務在服中有兩人值班的情況下，其中一人應立即上樓為客人提供服務，并做到禮貌、快捷、細心、周到服中接到客人要求開門、加床、換房等時，應禮貌告訴客人要與總臺聯(lián)系，并幫助客人將轉(zhuǎn)接到總臺三、物品借用1、服中接到客人需借用物品的，應立即在記錄本上作記錄2、填寫兩聯(lián)物品借用單據(jù)，取出借用物品，檢查借用物品完好狀態(tài)，然后送入房間，請客人在借據(jù)上簽名與客人道別，面向客人退出房間，輕輕地帶上房門將借據(jù)的一聯(lián)送至前廳收款，另一聯(lián)拿回服務中心存檔在借用物品登記本上登記房號、客人姓名、借用物品名稱、離店日期接到客人歸還物品時，立即去房間取回物品并向客人道謝，面向客人退出房間，輕輕帶上房門在物品借用登記本上登記，撕掉所存借據(jù)，并通知前廳收款頁數(shù)：1/4編號：HSKP—PRO—008高星級酒店操作規(guī)程/細則編號：HSKP—PRO—009內(nèi)容：管家部服務中心對客服務部門：管家部生效日期：20**/1/1目的：為了使員工在工作中有章可循，給客人提供優(yōu)質(zhì)、快捷的服務。程序：防止失少凡客人未通知歸還的，應在客人離店前提醒樓層領班和服務員給予關注四、保姆服務1、服務中心接客人要求保姆服務的，應問清要求服務的時間、孩子年齡，立即通知部門經(jīng)理和主管，由部門經(jīng)理和主管安排落實合適的保姆服務人員人員落定后，服務中心填好保姆服務單，去客人房間請客人簽字確認保姆服務人員應提前五分鐘到達客人房間，并要求客人離開時，留下聯(lián)系，以備緊急情況時可以聯(lián)系到客人保姆服務時，不能帶孩子離開房間，給孩子喂客人指定的食物客人回來時，向客人收取保姆服務費，向客人致謝并道別，面向客人退出房間，并輕輕帶上房門擦鞋服務1、服務中心接到客人要求擦鞋服務的時，立即在記錄本上作記錄并通知樓層服務員2、樓層服務員立即去客人的房間，將客人皮鞋放在鞋簍內(nèi)拿到工作間（收取時在紙條上寫好房號放鞋內(nèi)，防止弄混客人的鞋）擦鞋前，在地面鋪上報紙，防止塵土或鞋油將地面弄臟，并備好合適的鞋油及擦鞋工具規(guī)范擦鞋，要擦凈擦亮，特別注意鞋底和鞋口邊沿要擦凈，不能有鞋油，以免弄臟地毯和客人的襪子。不知如何處理的鞋面，不要硬擦，如果鞋有破損，應提示客人頁數(shù)：2/4編號：HSKP—PRO—009高星級酒店操作規(guī)程/細則編號：HSKP—PRO—010內(nèi)容：管家部服務中心對客服務部門：管家部生效日期：20**/1/1目的：為了使員工在工作中有章可循，給客人提供優(yōu)質(zhì)、快捷的服務。程序：一般應在半小時后、兩小時內(nèi)，將擦好的鞋送進客人的房內(nèi)，放在酒店規(guī)定的地方，如壁櫥內(nèi)、過道，應注意避免將鞋送錯房間，對于提出特別時間要求的客人通常急于用鞋，應及時將鞋送回失物招領服中接到客人查詢失物的時應問清客人入住日期、房號、結(jié)帳的日期、遺留何物，并請客人稍等片刻立即查詢失物招領登記本將查詢結(jié)果告訴客人，并與客人確認取物的時間，要求客人：如失主本人來取，需帶上身份證；如失主委托別人來取，需帶上失主的委托信和取物人的身份證要求客人留下號碼，以便隨時聯(lián)系如失物招領登記本上查找不到，請客人留下聯(lián)系，經(jīng)查找后，再將結(jié)果致電給客人任何人交失物至服務中心，必須有：日期、拾物地點、物品名稱、拾物者姓名服務中心接到失物后要在失物招領登記本上登記：日期、編號、失物地點、名稱、數(shù)量、特征、拾物人姓名、登記人姓名再用失物招領二聯(lián)單登記以上內(nèi)容用塑料袋或報紙將失物與其中的一聯(lián)登記單包起，在包的表面寫上編號10、按月份編號存入失物招領柜，貴重物品登記后交部門經(jīng)理存入貴重物品保管柜11、將剩下的一聯(lián)失物招領登記單存檔備查客人來領取失物，須重復一次失物內(nèi)容、遺失時間、地點、特征核準后如數(shù)交還客人，并請客人在失物招領登記本和登記單上簽名將客人身份證或護照的復印件與原來存檔備查的一聯(lián)失物登記單存檔頁數(shù)：3/4編號：HSKP—PRO—010

高星級酒店操作規(guī)程/細則編號：HSKP—PRO—011內(nèi)容：管家部服務中心對客服務部門：管家部生效日期：20**/1/1目的：為了使員工在工作中有章可循，給客人提供優(yōu)質(zhì)、快捷的服務。程序：14、通過他人認領時，失主應有委托信交給認領者或給酒店，服務中心應驗看客人委托書、復印來人身份證或護照，問清遺失地點、物品、遺失時間，所有資料相符，方可將物品交給來人簽名代收15、保存三個月以上無客人來認領，將失物發(fā)給拾物者（舊衣服、鞋子不發(fā)）16、貴重物品需保存一年以上再酌情處理頁數(shù)：4/4編號：HSKP—PRO—011高星級酒店操作規(guī)程/細則編號：HSKP—PRO—015 內(nèi)容：管家部服務員給維修工開門維修客房部門：管家部生效日期：20**/1/1目的：為了給客人提供清潔、安全的住宿環(huán)境。程序：一、維修前1、對要維修的房間，進房前必須和房務中心核對房態(tài)，問清維修項目。2、確定無人的房間，按進房程序進入。3、如客人在房應詢問客人是否可以進房維修；如房內(nèi)無人，便可進入維修。二、維修中1、維修工在維修房間項目時，服務員應由始至終陪同。（住房）2、督促維修工工作，不得在房內(nèi)做維修之外事情，如看電視等。三、維修后1、項目維修好后，服務員應及時將維修中產(chǎn)生的垃圾清理干凈，恢復原樣。如是住客房維修，維修好后詢問客人是否滿意，并向客人表示歉意然后退出房間。及時將維修結(jié)果告之領班、服務中心。頁數(shù)：1/1編號：HSKP—PRO—015高星級酒店操作規(guī)程／細則編號：HSKP—PRO—013內(nèi)容：管家部服務員包床部門：管家部生效日期：20**/1/1目的：規(guī)范操作，給客人提供良好的休息場所程序：一、包床前準備1、按床位數(shù)拿好床單、被套、枕套，放于干凈行李柜或沙發(fā)上。2、檢查墊褥、枕心、鵝絨被是否有污漬；如有，應調(diào)換。二、開始包床1、先拉出床，拉平墊褥。2、站于床尾，打開床單，雙手捏住床單邊，甩出床單。（注意床單正面朝上，甩出時用力要適度，留意床單中線，床尾床單下掛約40公分，即兩個床墊的厚度）站至床尾，將床尾掛下的床單塞進床墊下，將兩個角包成900站至床頭，雙手拉緊床單，將床頭掛下的床單塞進床墊下，將兩個角包成900套被子1、站在床頭，將被套開口朝自己平鋪在床上，再將被子齊鋪在被套上。雙手伸入被套開口，捏住床尾被角翻出后均勻用力甩出。將被子鋪在床上，被口離床頭約15－20公分，被子的中心線對牢床單的中心線，被子的兩側(cè)自然向下掛著，拉挺被子。頁數(shù)：1/1編號：HSKP—PRO—013高星級酒店操作規(guī)程/細則編號：HSKP—PRO—059內(nèi)容：除草操作規(guī)程部門：客房部生效日期：20**/1/1目的：保證草坪無雜草。操作要求：每天早上8：00至8：30檢查清除外圍花園、綠化帶、草坪內(nèi)的雜草。每天下午2：30至5：30分安排專人清除草坪上的雜草。頁數(shù)：1/1編號：HSKP—PRO—059高星級酒店操作規(guī)程/細則編號：HSKP—PRO—003內(nèi)容：管家部VIP接待流程部門：管家部生效日期：20**/1/1程序：賓客抵達前的準備工作服務中心接到前臺VIP入住通知單后確認：VIP房號、抵達時間、人數(shù)以及是否有特別要求等有關接待事項。b、立即通知部門經(jīng)理、主管及相關樓層領班。2、部門經(jīng)理、主管接到服務中心通知后（或部門經(jīng)理從早會獲知后）立即落實VIP接待的各項工作和注意事項。必要時，檢查房間衛(wèi)生，以確保房間衛(wèi)生質(zhì)量、設施、設備運行正常3、VIP樓層的領班接到通知后立即委派樓層上最佳的服務員負責VIP房的清潔工作，并協(xié)助和指導服務員進行清潔準備工作。最后檢查房間設施、設備運行情況，并確保房間衛(wèi)生清潔質(zhì)量高標準。服務員接到通知后將房間按VIP要求，徹底清潔干凈，客人在抵達時和領班、主管在電梯口迎接客人，送椰青，視情況介紹房間設施。二、VIP客人入住期間1、服務中心a、要記牢客人的姓名，接時帶姓稱呼客人。b、及時、準確地將VIP客人的信息傳遞到相關部門，必要時告訴主管、經(jīng)理。領班VIP客人入住期間，仔細檢查房間設施、設備運行情況及控制房衛(wèi)生清潔標準，必要時，主管、經(jīng)理也要檢查VIP客人房間衛(wèi)生情況。3、服務員按VIP標準仔細清潔房間衛(wèi)生，隨時留意客人動向、要求，給客人提供滿意的服務。三、洗衣房洗衣房主管應特別留意VIP客衣，仔細檢查每件客衣，對于VIP客衣不論客人要求是快洗還是普洗，均按快洗服務處理。VIP客人離店時領班和服務員a、在客梯口給客人按好電梯，歡送客人，必要時經(jīng)理也要親自送別客人。b、以最快的速度檢查客房是否有客人遺留物品，如有應馬上通知大堂副理，并將遺留物品送還給客人。頁數(shù):1/1編號：HSKP—PRO—003高星級酒店操作規(guī)程／細則編號：HSKP—PRO—049內(nèi)容：管家部PA銅器、不銹鋼清潔保養(yǎng)部門：管家部生效日期：20**/1/1目的：保護銅器、不銹鋼清潔、保養(yǎng)。程序：銅器倒少許銅水在平紋抹布上，涂于銅器上反復擦試，擦時用力要均勻，臟的地方多擦幾遍，使銅水變成黑色，等銅水干后，用干凈的抹布反復擦試到光亮，縫隙和拐角可用牙刷清除污跡，切勿用硬物刮傷表面不銹鋼倒少許不銹鋼水在干抹布上，按照紋路在不銹鋼器上反復擦試，用干凈的抹布拋光，不要出現(xiàn)斑紋，嚴禁使用強酸、強堿等腐蝕性清潔劑清潔銅器之前要用干濕兩用抹布將銅器外表清理干凈，清潔銅器和不銹鋼器或金器要使用三塊抹布，1塊用來清潔表面灰塵，1塊用來噴藥水，1塊用來拋光頁數(shù)：1/1編號：HSKP—PRO—049高星級酒店操作規(guī)程／細則編號：HSKP—PRO—042內(nèi)容：管家部PA停車場、花園的清潔部門：管家部生效日期：20**/1/1目的：保證停車場、花園的清潔衛(wèi)生。程序：停車場和花園的清潔：1、每天清掃停車場地面，保持地面無垃圾，必要時用水槍沖洗停車場地面2、一日數(shù)次清理煙筒內(nèi)外衛(wèi)生3、擦抹各種指示牌及其它裝飾品4、每天清理花槽、外窗臺衛(wèi)生5、每天及時清倒垃圾，洗凈垃圾筒6、飯店的花園應每天用掃帚進行清掃及時除去地面上的垃圾樹葉雜物7、花園的地面一般每周沖洗1次，飯店大門口要不停清掃，必要時對汽車到門前泥沙污漬及時處理，門前花盆、花槽、防滑、地毯下的泥沙每天清理三次，地毯要定期換洗，門前的地面要定期用水沖洗，一般一星期刷洗二次頁數(shù)：1/1編號：HSKP—PRO—042高星級酒店操作規(guī)程／細則編號：HSKP—PRO—047內(nèi)容：管家部PA沙發(fā)、椅子清洗部門：管家部生效日期：20**/1/1目的：保證沙發(fā)、椅子的清潔。程序：洗沙發(fā)椅子前準備工作1、備好所需的工具及清潔劑、除漬劑、板刷等用地毯除漬劑清除水溶性污漬、用除油劑清除油污性污漬開始清洗1、用101地毯水抽1：20比例裝入沙發(fā)機水箱內(nèi)，用漏斗和標尺、不可將水溢到沙發(fā)機外殼上。接通電源，啟動開關，手拿刷頭，啟動開關刷洗。扶手坐墊，沙發(fā)腳部要重點刷要用吸扒將泡沫吸干凈，反復吸。用吹風機把沙發(fā)椅子吹干要用除泡劑和高泡地毯水或502強力除漬劑頁數(shù)：1/1編號：HSKP—PRO—047高星級酒店操作規(guī)程／細則編號：HSKP—PRO—050內(nèi)容：管家部PA墻紙清潔保養(yǎng)部門：管家部生效日期：20**/1/1目的：保證墻紙干凈。程序：1、墻紙裝飾的墻面經(jīng)常進行吸塵工作，可減少清洗次數(shù)清洗前用濕布在小塊墻紙上擦一下，查看墻面是否掉色或滲色，否則不能水洗用泡沫型去污劑擦拭如墻壁紙上沾上油污用不易燃的干洗液去污，待干后去除這些污物小塊油跡可用白色吸墨水紙蓋住用熨頭燙幾分鐘能去除如墻壁紙耐水性能好，可用不加漂白劑的中性合成清潔劑去污，用濕后隨時擠去海綿上的積聚污垢用清潔的軟布和干凈海棉把墻紙擦干凈，清洗墻紙時一定要按照墻紙紋路走向順著向下清洗頁數(shù)：1/1編號：HSKP—PRO—050高星級酒店操作規(guī)程／細則編號：HSKP—PRO—053內(nèi)容：管家部PA客廁服務部門：管家部生效日期：20**/1/1目的：保證客廁衛(wèi)生清潔。方便客人使用。程序：客人進入后應主動向客人問好，切不可說歡迎光臨，同時為客人推開打掃好可用的衛(wèi)生間，同時說請或請用聽見坐廁有抽水聲或門桿銷開啟聲或客人小便池有水流聲或看見客人向洗臉池走來時，立即打開臉池上冷熱水龍頭調(diào)好水溫將皂蝶推向靠近臉盆右側(cè)的位置，待客人走近時，微抬手臂，同時說請或請洗手客人洗手時，服務員應用右手拿著按規(guī)格疊好的毛巾托盤至腰部，左手放背后，立于客人右側(cè)約1米處，待客人洗好手立即遞上托盤，同時說請或請用毛巾客人離開時，服務員應主動為其開門，同時應對客人說再見，切不可說歡迎再來客人衣物有臟跡、灰塵或鞋子臟時為客人用毛刷刷衣服和為客人拿擦鞋紙、鞋拔等各類用具在整個服務過程中，服務員始終面帶微笑，態(tài)度真誠客人離開客廁后應將用過的座廁、小便池和臉池地面等部位清理干凈工具用品、鞋籃、衣刷、鞋刷、鞋油、擦鞋紙、鞋拔、嗜喱水、梳子、香水報告任何時候在客廁內(nèi)拾到的失物10、遵從上司吩咐和安排其它的工作頁數(shù)：1/1編號：HSKP—PRO—053高星級酒店操作規(guī)程／細則編號：HSKP—PRO—039內(nèi)容：管家部PA會議室清潔部門：管家部生效日期：20**/1/1目的：保證會議室的清潔衛(wèi)生及家具保養(yǎng)。程序：敲門打開燈，檢查有無物品損壞、清潔紙簍，并換上干凈的垃圾袋放回原處清倒煙灰缸，洗凈擦干放回原處家具復原或按會議需要擺放抹家具表面、側(cè)面、窗臺、踢腳邊、裝飾邊、畫框大件垃圾先撿起后吸塵，吸塵時要注意桌底、椅子底部和墻角邊的衛(wèi)生注意墻壁、天花板有否蜘蛛網(wǎng)；如有，需清理掉檢查燈、窗、空調(diào)有否壞，窗簾有否脫鉤；如有，立即報客房中心．清潔墻壁時要用稀釋后的清潔劑由上至下，先左后右連續(xù)擦凈如有地毯的會議室，用吸塵機吸掉地毯表面的塵土，如有臟跡用地毯清洗劑處理或用機器清洗干凈10、要保持桌面，家俱上的用品擺放整齊干凈11、會議室內(nèi)的花卉植物要保持干凈新鮮無枯死頁數(shù)：1/1編號：HSKP—PRO—039高星級酒店操作規(guī)程／細則編號：HSKP—PRO—040內(nèi)容：管家部PA行政辦公室清潔部門：管家部生效日期：20**/1/1目的：保證行政辦公室的清潔衛(wèi)生及物品擺放。程序：1、敲門，允許后進行打掃，清倒紙簍、煙灰缸、洗凈擦干抹臺面、窗臺、地腳線3．檢查空調(diào)運轉(zhuǎn)是否正常，燈有否壞；如有，報客房中心辦公桌面的文件不能亂動，報刊、雜物如要處理的時候，要事先經(jīng)過同意。注意不準動電腦插座，以免消失電腦內(nèi)儲存資料10、清倒煙缸之前檢查煙蒂是否熄滅。從里到外將地擦干凈。11、結(jié)束后將辦公房內(nèi)的垃圾送往指定的地點清理干凈，吸塵器用后收存好清潔完畢后，無人在時要隨手關燈、鎖門頁數(shù)：1/1編號：HSKP—PRO—040高星級酒店操作規(guī)程／細則編號：HSKP—PRO—033內(nèi)容：管家部PA公共衛(wèi)生管理部門：管家部生效日期：20**/1/1目的：保證公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。程序：白蟻防治：根據(jù)白蟻生態(tài)特點按時檢查白蟻分飛情況根據(jù)白蟻的排積物、分飛孔、通氣孔查尋隱藏地查清白蟻的來龍去脈，及時施殺滅蟻靈并做好防治白蟻的再生工作老鼠防治：檢查酒店內(nèi)、外環(huán)境，及時發(fā)現(xiàn)鼠跡并布放鼠藥經(jīng)常檢查敵鼠藥布放地，發(fā)現(xiàn)死老鼠及時處理，并隨時進行消毒，凈化環(huán)境蟑螂防治：酒店各部門配合搞好環(huán)境衛(wèi)生，消滅衛(wèi)生死角，防治蟑螂各崗位必須了解蟑螂的情況并與酒店防疫部門進行防治消毒，做好記錄配合防疫部門做好周期性噴藥消毒工作對于零散蟑螂必須捕捉、消殺蒼蠅防治：及時處理垃圾、腐敗物等，制止蒼蠅的定期噴殺藥物、布放、粘掛滅蠅紙和滅蠅燈發(fā)現(xiàn)蒼蠅必須立即消滅蚊蟲防治：清查積水、清理水池邊雜物等，防治蚊子滋生繁殖對大宗積水或陰溝等處要投放殺蟲藥隨時用殺蟲劑噴殺頁數(shù)：1/2編號：HSKP—PRO—033高星級酒店操作規(guī)程／細則編號：HSKP—PRO—034內(nèi)容：管家部PA公共衛(wèi)生管理部門：管家部生效日期：20**/1/1目的：保證消毒間的衛(wèi)生、清潔。程序：消毒間：1、對消毒間的各種消毒器具和用品必須注意使用功能嚴格各種器具、用品的操作規(guī)范和要求保持消毒間的干凈明亮和整潔（不得存放污染物品）衛(wèi)生間、洗手間衛(wèi)生要求：衛(wèi)生潔具按《操作規(guī)程》，用消毒清潔劑逐個進行噴、清潔、抹干、用消毒水進行殺菌四壁、地面每天沖刷、抹干、做到無污點、無積水客房茶具清潔消毒：茶具消毒須“一洗二刷三沖四消毒”，即清洗，用洗潔粉刷洗，用凈水沖凈，最后進行電子消毒柜消毒，并掌握保證溫度和時間2、客房棉織品：3、與人體直接接觸的所有棉織品制度每日調(diào)換，專人專用制度，并嚴格執(zhí)行污點、污漬和棉織品及時更換嚴格棉織品洗滌規(guī)程和管理制度垃圾房：1、保持每只垃圾筒干凈、整潔對垃圾房的垃圾必須做到每日清除，不過夜，垃圾房內(nèi)裝置、空調(diào)等設施對垃圾房內(nèi)的垃圾清除后，要將垃圾筒和垃圾房的墻壁四周用清水或配比好的清潔劑清理干凈用敵敵畏藥水與清水配比后進行殺蟲除害工作5、公共客廁必須保證專人管理，跟蹤清潔，每天必須噴灑空氣清新劑6、工作間保持整潔，不得存放私人物品和食品7、堅持及時處理酒店垃圾，防治“四害”頁數(shù)：2/2編號：HSKP—PRO—034高星級酒店操作規(guī)程／細則編號：HSKP—PRO—038內(nèi)容：管家部PA對公共區(qū)域衛(wèi)生間的清潔部門：管家部生效日期：20**/1/1批準目的：保證客廁的清潔衛(wèi)生，方便客人的使用。程序：1、進入客廁時，將垃圾筒內(nèi)的垃圾收集后扔到指定的垃圾筒中清理煙缸，倒煙缸之前應檢查煙蒂是否熄滅，將煙缸清理干凈用適當稀釋堿性清潔劑刷洗垃圾筒，并用抹布擦干凈垃圾筒內(nèi)外表清理洗臉池和臺面，將稀釋后的清潔劑均勻灑在洗手盆內(nèi)，用百潔布將溢水孔和下水孔盆內(nèi)臺面進行消毒、清潔，用抹布擦干凈用抹布將鏡面、鏡框、墻面、燈格和水龍頭擦亮、擦干凈用馬桶刷將馬桶內(nèi)部邊緣及座圈、基座和桶蓋清潔干凈后用清水過濾，用干抹布將馬桶及外底部擦干清潔立式便池時，將清潔劑倒入便池內(nèi)，用馬桶刷從上孔往下孔的順序清潔，并沖洗使用干凈的抹布將便池外部由上至下擦干凈用半濕或帶有清潔劑的抹布將墻壁、隔板和客廁的門清潔干凈配備客用品將擦手紙、洗手液、衛(wèi)生紙或面巾紙的用量備足或按要求擺放小方巾用抹布將地面清潔干凈，并注意地面的邊角衛(wèi)生，一般從里向外清潔（特別注意地漏的衛(wèi)生、殺蟲、消毒）每隔1－2小時噴灑空氣清新劑，一般客廁內(nèi)裝有固定的自動噴式清香劑頁數(shù)：1/1編號：HSKP—PRO—038高星級酒店操作規(guī)程／細則編號：HSKP—PRO—046內(nèi)容：管家部PA對地毯除漬部門：管家部生效日期：20**/1/1目的：保證地毯干凈。程序：1、黃油：全部刮掉，用海棉蘸上地毯清潔溶液擦試、吸干、不干凈重復奶油：用抹布將地毯上奶油吸干，用海棉蘸上清潔劑溶液擦試吸干、用溫水擦、吸干即可咖啡、可樂、果汁、茶水：用抹布吸干，用清水擦凈，以前留下的污漬，用少量漂白劑除去吸干、用清水擦吸干即可，茶漬最后用弱酸溶液擦試即可嘔吐物：刮干凈，用清潔劑擦，用清水擦干凈吸干口香糖：噴香上膠噴劑，待硬化后用刀敲碎除去用海棉蘸上地毯干洗劑，用干布吸干唇膏：小刀將唇膏刮去，用醋酸或清潔劑擦、吸干指甲油：小刀刮干凈，醋酸或指甲油去除劑吸干，再用地毯干洗劑擦試、吸干血跡：用冷水后用清潔劑擦試，用抹布吸干燒焦痕跡：用剪刀將燒焦的一段絨毛剪去用清潔劑擦試短的絨毛地毯，嚴重的，將整塊燒焦的地毯割一塊相同的地毯補上（裁補）顏色大小紋路相同，梳理一遍。頁數(shù)：1/1編號：HSKP—PRO—046高星級酒店操作規(guī)程／細則編號：HSKP—PRO—037內(nèi)容：管家部PA電梯清潔保養(yǎng)部門：管家部生效日期：20**/1/1目的：保證電梯的內(nèi)清潔衛(wèi)生和保養(yǎng)。程序：1、打開電梯箱，按指定按鈕，使電梯停止運行，停在指定樓操作2、把指示牌安放于電梯門、認真工作3、用不起毛的干布清潔玻璃、鏡面內(nèi)花頂格的衛(wèi)生4、用噴有不銹鋼清潔劑的干布擦電梯門5、用吸塵器的吸管吸邊角和電梯門軌的塵6、清潔地面（保持無灰塵、雜物）7、把控制鈕恢復原位，關上控制鈕8、恢復電梯正常運行9、電梯內(nèi)的地面保持干凈、光亮。10、經(jīng)常清潔電梯門外的垃圾筒保持干凈11、清潔時注意電梯地面或踏腳板處有否臟跡，如有及時去污清理12、檢查電梯內(nèi)的酒店設施廣告指示圖有否破損和損壞，如有立即通知有關部門更換或維修頁數(shù)：1/1編號：HSKP—PRO—037高星級酒店操作規(guī)程／細則編號：HSKP—PRO—045內(nèi)容：管家部PA地毯清潔部門：管家部生效日期：20**/1/1目的：保證地毯干凈程序：一、洗地毯前準備工作1、備好所需的工具及清潔劑、除漬劑、板刷等2、根據(jù)地毯污漬的輕重配好清潔劑的濃度用地毯除漬劑清除水溶性污漬，用除油劑清除油污性污漬；用口香膠噴劑噴在口香膠上，硬化后輕輕敲碎，用鏟刀清除。將適量的除漬劑噴在重污的地毯表面上等幾分鐘，完全分解后，用毛刷刷干凈按規(guī)定比例在泡箱內(nèi)加入水、地毯水開始清洗地毯1、扭動泡箱開關，將泡均勻擦在地毯上，來回走動2－3次為宜控制機器的走向，由左到右，以40CM／分鐘的速度為宜上行下行之間互疊約10CM用毛刷擦洗干凈地邊角位，用