第五章 物業(yè)管理的綜合服務(wù)性

第三章 物業(yè)管理的綜合服務(wù)性物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè)，具有服務(wù)性。物業(yè)管理的服務(wù)性主要體現(xiàn)在它以“物”為媒、以“人”為本，開展全方位立體式的綜合服務(wù)。因此，綜合服務(wù)性是物業(yè)管理區(qū)別于其他第三產(chǎn)業(yè)的本質(zhì)屬性，也是物業(yè)管理與傳統(tǒng)房屋管理的主要區(qū)別之一。本章重點探討物業(yè)管理綜合服務(wù)(以下簡稱“綜合服務(wù)”)的基本原理與方法。第一節(jié) 綜合服務(wù)的涵義和基本要求一、綜合服務(wù)的涵義綜合服務(wù)是指物業(yè)管理企業(yè)員工采取活勞動的形式，為業(yè)主和使用人提供非要素性勞動服務(wù)。滿足業(yè)主和使用人生活和工作上的各種需求，以高效優(yōu)質(zhì)的勞務(wù)付出，換取一定的勞務(wù)費的市場經(jīng)濟活動。該定義的內(nèi)涵如下：綜合服務(wù)提供活勞動性質(zhì)的服務(wù)。是服務(wù)者通過自己的腦力勞動或體力勞動而付出的時間的耗費。物業(yè)管理企業(yè)員工為業(yè)主和使用人提供活勞動性質(zhì)的服務(wù)，即“勞務(wù)性”，是綜合服務(wù)的基本涵義。綜合服務(wù)提供非要素性勞務(wù)。所謂非要素性勞務(wù)，是指非直接生產(chǎn)部門所進(jìn)行的腦力勞動和體力勞動。物業(yè)管理雖以“物”為媒介，卻不以“物”為目的，而是圍繞物業(yè)，以“人”為本，通過提供必要的勞務(wù)，來提高業(yè)主和使用人的生活質(zhì)量、生產(chǎn)或工作效率，從而間接地創(chuàng)造物質(zhì)財富。綜合服務(wù)提供的勞務(wù)具有商品性。勞務(wù)商品是指勞務(wù)提供者依靠自身的素質(zhì)一一知識、技能、體力、責(zé)任感與服務(wù)態(tài)度，借助于一定的生產(chǎn)資料(如設(shè)備、工具、物料等)，為他人提供服務(wù)的勞動成果。勞務(wù)商品不同于有形有體的物質(zhì)商品，它是一種客觀存在的無形無體但可以感知的特殊商品。(4)綜合服務(wù)必須為業(yè)主和使用人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。業(yè)主和使用人是綜合服務(wù)中的服務(wù)對象，作為勞務(wù)需求方，對物業(yè)管理提出了高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量的要求。服務(wù)質(zhì)量與一般商品質(zhì)量的不同之處，在于它游離于實物形態(tài)之外的雙重表現(xiàn)上：一方面表現(xiàn)在勞務(wù)商品本身使用價值的大小上；另一方面表現(xiàn)在消費者需要滿足的程度上。而勞務(wù)商品的生產(chǎn)過程自始至終有消費者的介入，并以消費者的滿意接受為終點，因而消費者的地位顯得尤為重要。物業(yè)管理企業(yè)只有為業(yè)主和使用人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能實現(xiàn)等價有償?shù)膭趧?wù)交換。二、綜合服務(wù)的基本要求在綜合服務(wù)中，物業(yè)管理企業(yè)員工必須開展禮貌服務(wù)和微笑服務(wù)。這是由綜合服務(wù)的基本要求所決定的。禮貌服務(wù)和微笑服務(wù)，既是精神文明建設(shè)的組成部分，也是改善服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)質(zhì)量的重要手段。(一)禮貌服務(wù)禮貌服務(wù)的涵義禮貌服務(wù)，是指物業(yè)管理企業(yè)員工在綜合服務(wù)的全過程中，對應(yīng)接對象(業(yè)主和使用人)以禮相待，按一定的禮貌禮儀的規(guī)范要求和相應(yīng)的儀容風(fēng)貌提供服務(wù)，使業(yè)主和使用人產(chǎn)生舒適感和信任感，從而獲得心理上和精神上的滿足。禮貌服務(wù)是開展綜合服務(wù)的基本要求。堅持禮貌服務(wù)，無疑可以大大地改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。禮貌服務(wù)的重要性在綜合服務(wù)中開展持之以恒的禮貌服務(wù)，可以為物業(yè)管理企業(yè)帶來巨大的長期效益。這是因為：(1)禮貌服務(wù)可以為物業(yè)管理公司創(chuàng)出無形資產(chǎn)。禮貌服務(wù)可以使被服務(wù)者心理上、精神上的需要得到滿足，產(chǎn)生心靈上的溝通和信任，從而使物業(yè)管理企業(yè)在廣大業(yè)主和使用人面前的美譽度和社會上的知名度大大提高。接受過服務(wù)的業(yè)主和使用人會以愉悅的心情義務(wù)宣傳曾經(jīng)得到的尊重、享受與滿足。這種“口碑者”的作用，由于出自業(yè)主和使用人本身，其效果是廣告所無法比擬的。(2)禮貌服務(wù)可以彌補物業(yè)管理“硬件”的不足。物業(yè)管理“硬件”，是開展綜合服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)和條件，“硬件”建設(shè)往往會受到投資決策、規(guī)劃設(shè)計、施工安裝以及資金信貸等因素的制約。然而，管理“軟件”建設(shè)卻是事在人為，通過主觀努力完全可以做到。物業(yè)管理企業(yè)在進(jìn)行管理制度化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的同時，開展以圍繞服務(wù)質(zhì)量為中心的禮貌服務(wù)，可以彌補物業(yè)管理“硬件”的不足。禮貌服務(wù)的行為規(guī)范(1)聚精會神，主動熱情。綜合服務(wù)需要直接地面對面地與業(yè)主接觸，唯有做到聚精會神，主動熱情，才能使業(yè)戶產(chǎn)生充分的信任。因此，這一點已成為服務(wù)行業(yè)的基本職業(yè)道德，以及開展禮貌服務(wù)的前提條件。(2)輕聲細(xì)語，操作熟練。不論是國內(nèi)還是國外，所有服務(wù)行業(yè)幾乎都有不得在工作時間里“竄崗談天”、“嬉笑取樂”、“大聲喧嘩”以及保持“肅靜”的規(guī)定。此外，無論是安保員的司門、迎賓、應(yīng)接、引路，還是清潔工的清、掃、擦、拭、抹等等，都要做到操作熟練，動作輕盈利索。這既是基本的職業(yè)要求，也是禮貌服務(wù)的基礎(chǔ)。:(3)儀表儀容，合乎規(guī)范。儀表儀容是指人的外表和自我形象的統(tǒng)稱，其中包括容貌、表情、舉止、風(fēng)度、衣著、妝飾、發(fā)型、佩戴等。儀表儀容是企業(yè)形象設(shè)計的組成部分，也是開展禮貌服務(wù)的重要條件。(4)禮貌用語，講究藝術(shù)。語言是衡量服務(wù)人員素質(zhì)高低的標(biāo)尺。接待服務(wù)人員與業(yè)主在人格上是平等的，但在勞務(wù)需求與供給相對應(yīng)的關(guān)系中，物業(yè)管理企業(yè)從總經(jīng)理到每一位服務(wù)人員都處在侍者、服從者的地位，這一服務(wù)角色的規(guī)范行為之一就是要多使用敬語、服從性用語。說話要符合自己的身份，語言要準(zhǔn)確。(非洲國王接待克林頓訪問)除此之外，服務(wù)人員常年與不同層次、不同類型的業(yè)主和使用人打交道，談話不能千篇一律，要根據(jù)對方的年齡、性別、職業(yè)、地位、文化程度、性格脾氣、心理狀態(tài)等，有針對性地采取不同的講話方式，才能收到較好的效果。（人性的弱點案例談對方感興趣的事情）（跟老年人最好不要談IT,）（二）微笑服務(wù)1.微笑服務(wù)的涵義綜合服務(wù)中的微笑服務(wù)，是指以誠摯為基礎(chǔ)，將發(fā)自內(nèi)心的微笑充分運用于接待服務(wù)工作之中，對業(yè)主和使用人笑臉迎送，并將微笑貫穿在綜合服務(wù)工作的全方位、全過程和各個環(huán)節(jié)。微笑服務(wù)是規(guī)范化禮貌服務(wù)的重要內(nèi)容，堅持微笑服務(wù)無疑可以大大改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。（棒球明星搞保險推銷）2.微笑服務(wù)的作用微笑服務(wù)可以使被服務(wù)者的需求得到最大限度的滿足。這是因為微笑服務(wù)能夠提供高層次的精神愉悅和心理享受，本身就具有“含金量”。微笑服務(wù)往往能夠為企業(yè)帶來意想不到的成功。美國將經(jīng)營服務(wù)之道總結(jié)為“十把金鑰匙”，其中，“微笑”是僅次于“顧客是皇帝”的第二把“金鑰匙”。（管理是金的案例）3.微笑服務(wù)的要求（1） 微笑一定要發(fā)自內(nèi)心。微笑既然是一種情緒語言的傳遞，就必須強調(diào)發(fā)自內(nèi)心。只有發(fā)自內(nèi)心的誠摯的微笑，才具有會心的魅力，才能感染對方，發(fā)揮情緒溝通的橋梁作用。（2） 微笑服務(wù)要始終如一。微笑服務(wù)應(yīng)當(dāng)貫穿在綜合服務(wù)工作的全方位、全過程和各個環(huán)節(jié)，只有這樣，才能最終發(fā)揮微笑服務(wù)的作用。（3） 微笑服務(wù)要做到“五個一樣”。微笑服務(wù)要始終如一，落實到每一個員工身上，必須做到以下五個一樣：領(lǐng)導(dǎo)在與不在二個樣；內(nèi)賓與外賓一個樣；生客與熟客一個樣；心境好與壞一個樣；領(lǐng)導(dǎo)與員工一個樣。微笑服務(wù)是一種高層次、高規(guī)格的禮貌服務(wù)。由于歷史的、社會的原因，我們的微笑服務(wù)水平與發(fā)達(dá)國家相比還有一定差距，物業(yè)管理與干家萬戶接觸頻繁，更應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識和發(fā)揮微笑的作用，深入持久地開展微笑服務(wù)，并提高其層次，只有這樣才能塑造嶄新的行業(yè)形象。第二節(jié)綜合服務(wù)的內(nèi)容和方式一、綜合服務(wù)的內(nèi)容綜合服務(wù)的內(nèi)容，是指物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)管理的宗旨、業(yè)主和使用人的需求，所進(jìn)行的全方位服務(wù)的門類。它可以細(xì)分為多樣化的服務(wù)項日，如將其歸類，可以分為以下五個服務(wù)系列：（一） 物業(yè)本體服務(wù)。指為了維護和提高物業(yè)的使用功能，對房屋建筑、附屬設(shè)備、公共設(shè)施和相關(guān)場地所進(jìn)行的管理、保養(yǎng)、修繕、：裝修、翻新、改造等工作。（二） 治安保衛(wèi)服務(wù)。指通過值班、看守、巡邏所進(jìn)行的防火、防盜、防事故、防突發(fā)事件等工作，以便防止或中止任何危及業(yè)主和使用人生命財產(chǎn)及影響業(yè)主和使用人心身健康的外界因素。（三） 清掃保潔服務(wù)。指對轄區(qū)（樓）內(nèi)廢棄物（包括污水等）的定點、定時、定人的收集清運，以及對所有公共地方和公共部位的日常清掃保潔。（四） 園庭綠化服務(wù)。指對轄區(qū)（樓）內(nèi)的公共綠地、宅旁綠地、庭院綠地和道路綠化的日常養(yǎng)護、恢復(fù)整頓、提高級別，以及提供家庭綠化服務(wù)項目。（五） 家居生活服務(wù)。指對業(yè)主和使用人所進(jìn)行的衣、食、住、行、醫(yī)、娛、用、教、體、信、修、銀等的全方位服務(wù)。上述五個系列的綜合服務(wù)內(nèi)容，是物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)常、持久、基本的服務(wù)內(nèi)容，也是物業(yè)管理企業(yè)擔(dān)當(dāng)物業(yè)的“保養(yǎng)院”的基本職責(zé)。二、綜合服務(wù)的方式綜合服務(wù)的方式，是指物業(yè)管理企業(yè)提供勞務(wù)商品的外在形式和實現(xiàn)交換目的的手段。它是以勞務(wù)商品提供者和最終消費者的結(jié)合形式及相互作用為特征的，因而往往是雙向選擇或相互協(xié)商的結(jié)果。綜合服務(wù)的方式主要有以下四種：（一）常規(guī)性服務(wù)。常規(guī)性服務(wù)是綜合服務(wù)的基本方式。它將公共的、經(jīng)常性的、絕大多數(shù)業(yè)主認(rèn)為必不可少的服務(wù)項目，通過：公共契約”的形式相對固定下來，作為物業(yè)管理公司最基本的服務(wù)項目，并以管理服務(wù)費的收繳作為經(jīng)費保證它的服務(wù)范圍，就是物業(yè)管理企業(yè)基本業(yè)務(wù)和專項業(yè)務(wù)的范圍，因而搞好常規(guī)性服務(wù)，是物業(yè)管理企業(yè)生存與發(fā)展的基礎(chǔ)。（二） 委托性服務(wù)。委托性服務(wù)是綜合服務(wù)中具有委托代理性質(zhì)的服務(wù)方式。當(dāng)業(yè)主和使用人因健康、時間、知識、信息、能力等的局限，遇到生活上或工作上的各種問題而難以解決時，物業(yè)管理企業(yè)提供相應(yīng)服務(wù)，以滿足他們的需求。因此，委托性服務(wù)是一種臨時性的、不固定的、專項性的特約服務(wù)方式，即第一章中所提到的物業(yè)管理公司的特色業(yè)務(wù)。它的服務(wù)項目林林總總、十分繁多。它是常規(guī)性服務(wù)的延伸和發(fā)展，使綜合服務(wù)更加豐富多彩和別具特色。在開展委托性服務(wù)時，須注意以下幾點：（1）量力而行，因地、因時、因人制宜，積極地有計劃有步驟地開展；（2）服務(wù)收費要維持經(jīng)營、收支平衡、略有盈余、適可而行；（3）積極爭取有關(guān)部門和單位的支持和協(xié)助，充分利用合同方式和公共關(guān)系手段，建立起服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；（4）注重職業(yè)道德，講究有情服務(wù)，讓業(yè)主和使用人感到物業(yè)管理企業(yè)是實實在在地為他們服務(wù)。（三） 經(jīng)營性服務(wù)。經(jīng)營性服務(wù)是綜合服務(wù)中具有多種經(jīng)營職能的服務(wù)方式。物業(yè)管理企業(yè)為了達(dá)到“以區(qū)養(yǎng)區(qū)、以業(yè)養(yǎng)業(yè)”的目的，根據(jù)客觀條件和實際需要；可統(tǒng)籌安排經(jīng)營與社區(qū)公共服務(wù)相結(jié)合的項目，其中大部分是其他“三產(chǎn)”項目。經(jīng)營性服務(wù)從屬于“主業(yè)”。經(jīng)營性服務(wù)一般具有規(guī)模性和盈利性的特點。它關(guān)系到業(yè)主和使用人的整體利益，由物業(yè)管理企業(yè)有計劃地進(jìn)行經(jīng)營性的商業(yè)網(wǎng)點、醫(yī)療體育、文教娛樂等設(shè)施的配置。例如：綜合商場、副食品市場、飲食店、旅館、裝橫總匯、雜貨店、修配店、書報門市部、美容關(guān)發(fā)廳、醫(yī)療門診部、健身房、歌舞廳等。上述項目物業(yè)管理企業(yè)可以自營，也可以聯(lián)營，或招標(biāo)出租委托他營，藉此增強自身的“造血”功能，彌補公司經(jīng)費的不足，實現(xiàn)“自我運轉(zhuǎn)、自負(fù)盈虧、自我發(fā)展、自我完善”的目標(biāo)。（四）無償性服務(wù)。在綜合服務(wù)中，物業(yè)管理企業(yè)除了開展上述三種有償性服務(wù)外，為了溝通和融洽管理者與被管理者的關(guān)系，提高社會效益和長期效益，還應(yīng)為業(yè)主和使用人開展無償性服務(wù)。例如：代孤寡病殘老人購物，在值班室設(shè)置醫(yī)藥箱、針線包、地圖等。這些免費服務(wù)對于樹立物業(yè)管理公司的良好形象，增強公司的信譽，促進(jìn)管理工作的正常開展，都是有利無弊的。綜上所述，綜合服務(wù)是物業(yè)管理的主要特征，也是維護房地產(chǎn)業(yè)形象和實踐物業(yè)管理宗旨的本質(zhì)要求。它的關(guān)于勞務(wù)商品的理論，是物業(yè)管理理論體系的一塊基石。綜合服務(wù)是一種多樣化、全方位、立體式和針對性的服務(wù)，因而市場潛力很大，前景廣闊。物業(yè)管理企業(yè)只有努力開展高效優(yōu)質(zhì)的綜合服務(wù)，才能贏得社會各方的信賴，贏得市場，增強自身的實力。第三節(jié)綜合服務(wù)的特點與要求綜合服務(wù)既具有服務(wù)行業(yè)的一般特點，也具有其固有的自身特點。對綜合服務(wù)特點的研究與把握，有助于提出切合實際的基本要求，更好地開展高效優(yōu)質(zhì)的綜合服務(wù)。一、服務(wù)行業(yè)的一般特點（一）客戶參與服務(wù)過程。在服務(wù)行業(yè)實現(xiàn)服務(wù)的過程中，客戶參與程度很高，表現(xiàn)為雙向行為。例如：餐廳就餐、賓館住宿、車輛管理等，客戶不參與就無法實現(xiàn)服務(wù)過程。（二）“生產(chǎn)”與消費同步。服務(wù)過程本身既是“生產(chǎn)”過程也是消費過程，表現(xiàn)為同步行為，因而是無法貯存的。例如：貨物運輸、垃圾清運、代辦電話安裝等，都是位移，而位移是無法貯存的。（三） 服務(wù)過程的輸出結(jié)果為無形產(chǎn)品。服務(wù)過程的開始、中間與結(jié)果，均只有服務(wù)者與被服務(wù)者雙方的活動，服務(wù)活動的輸出結(jié)果不是實體產(chǎn)品，而是不可觸知的無形產(chǎn)品。例如：信息傳遞、舒適感、方便感等。（四） 可靠與安全。在服務(wù)過程中，應(yīng)使客戶感到可靠、準(zhǔn)確、無危險。如乘坐火車飛機、醫(yī)療手術(shù)、住宿、保安服務(wù)等，客戶主觀感覺可信、安全、舒適等。（五）客戶滿意度?？蛻魧Ψ?wù)的綜合評價常用等級評定法，比較常用的是五個等級，如最好、好、一般、差、極差。一般請客戶即時評定或服務(wù)后評定。二、綜合服務(wù)的自身特點物業(yè)管理適應(yīng)了市場經(jīng)濟中社會化分工的需要，已經(jīng)作為一個獨立的服務(wù)行業(yè)而存在。因此，業(yè)主和使用人只要面對物業(yè)管理公司一一家，即可獲得全面的綜合服務(wù)，解決生活和工作上遇到的各種問題。物業(yè)管理“三位一體”（管理、服務(wù)、經(jīng)營）的性質(zhì)和“以人為本”的宗旨，決定了物業(yè)管理服務(wù)是全方位的，綜合服務(wù)項目即勞務(wù)的門類多種多樣，項目多樣化和服務(wù)全方位，成為綜合服務(wù)最顯著的特點。這是因為：（一） 服務(wù)消費具有連鎖性。綜合服務(wù)的內(nèi)容往往是相互關(guān)聯(lián)、相互補充的，業(yè)主和使用人對服務(wù)消費的需求在時間和空間上常常又是相互銜接的，這就可能不斷地由一種消費引來另一種消費。例如：在提供裝修服務(wù)的同時，必然緊跟垃圾清運服務(wù)；業(yè)主和使用人在接受停車服務(wù)的同時，會主動要求洗車及修車服務(wù)等。（二） 服務(wù)對象的需求具有不可替代性。在業(yè)主和使用人中，客觀存在著社會地位、經(jīng)濟收入、年齡健康等多種層次，以及種族國籍、宗教文化、職業(yè)個性、生活方式等多種差異。這些層次差別使得服務(wù)對象的需求千差萬別而又不可替代，成為勞務(wù)市場的“細(xì)分變數(shù)”。例如：經(jīng)理要求停車服務(wù)，雙職工家庭要求幼托服務(wù)，老弱病殘要求特殊服務(wù)等。（三）服務(wù)需求層次具有趨升性。隨著社會經(jīng)濟發(fā)展和居住水平的不斷提高，業(yè)主和使用人的居住行為和生活工作方式也相應(yīng)發(fā)生巨大變化。他們不斷地思攀新高，服務(wù)需求層次和消費水平處于總體上升的趨勢。例如:安裝自動防盜裝置已經(jīng)開始替代傳統(tǒng)的鐵門；人們?nèi)粘Ｉ睿ㄔ诰铀鶅?nèi)）中的家務(wù)勞作開始分化等。以上分析說明，綜合服務(wù)實質(zhì)上是一個立體化的概念，項目多樣化和服務(wù)全方位具有其內(nèi)在的必然聯(lián)系。物業(yè)管理公司只有具備這種服務(wù)上的立體意識，經(jīng)常調(diào)查分析業(yè)主和使用人的層次差別和欲望需求的變數(shù)，以業(yè)主和使用人未被滿足或末被充分滿足的欲望需求作為自己的開發(fā)目標(biāo)，為業(yè)主和使用人提供多樣化、全方位、立體式和針對性的服務(wù)項目，以及高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，才能創(chuàng)造出安全、整潔、優(yōu)美、舒適、方便的居住和工作環(huán)境，從而在市場競爭中不斷贏得自身的聲譽。三、業(yè)主和使用人對綜臺服務(wù)的要求綜合服務(wù)的基本要求是高效優(yōu)質(zhì)。在綜合服務(wù)中，業(yè)主和.使用人的勞務(wù)需求雖然多種多樣，但歸根結(jié)底不外乎對于高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求。高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)的涵義，主要包括以下四個方面：（一） 效用。效用是業(yè)主和使用人對于服務(wù)的使用價值的要求，它是由服務(wù)者的知識、技能或體力轉(zhuǎn)化所帶來的實際效果。這種實際效果體現(xiàn)在服務(wù)者必須達(dá)到的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)上。例如：維修必須保質(zhì)保量，小修合格率達(dá)90%以上，房屋完好率達(dá)98%以上，消防設(shè)施完好率達(dá)100%，以及保潔服務(wù)必須做到“五無”一一無裸露垃圾，無垃圾死角，無蚊蠅孽生地，無明顯積塵積垢，無“臟亂差”頑疾等。（二） 方便。方便是業(yè)主和使用人在講究效用的同時，對于省力、省時、省麻煩的要求，又稱為對于時空效果的要求。例如：報修方便，家居生活服務(wù)做到“開門七件事，不出社區(qū)門”等。（三） 態(tài)度。態(tài)度是業(yè)主和使用人對于服務(wù)者禮貌禮節(jié)和行為方式上的要求。為了提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，服務(wù)者必須提供禮貌服務(wù)和微笑服務(wù)，與業(yè)主和使用人相互溝通、協(xié)調(diào)一致、貼心周到、取得信任。國際市場上流行的“顧客是上帝”的信條，說明主動、熱情、誠懇、和氣的服務(wù)態(tài)度是勞務(wù)“成交”的前提。（四） 滿意。滿意是業(yè)主和使用人對于效用、方便和態(tài)度的心理感受，也是對所需服務(wù)高效優(yōu)質(zhì)與否的總體評價。業(yè)主和使用入滿意的最高境界是安全感、舒適感、方便感、歸宿感等。為此，物業(yè)管理公司將業(yè)主和使用人的滿意當(dāng)作追求的最高目標(biāo)，刻意創(chuàng)造一個以物業(yè)為中心的有利于業(yè)主和使用人生存、發(fā)展與享受的“微型社會”，通過高效優(yōu)質(zhì)的綜合服務(wù)實現(xiàn)物業(yè)管理的宗旨。第四節(jié)綜合服務(wù)的意義和作用綜合服務(wù)對于提高物業(yè)的價值和使用價值以及物業(yè)管理企業(yè)自身的經(jīng)濟效益，對于創(chuàng)造優(yōu)良環(huán)境、改善居住條件、工作條件、提高生活質(zhì)量以及對于社會經(jīng)濟發(fā)展和精神文明建設(shè)所起的作用，都是不可估量的。一、 有利于提高房地產(chǎn)業(yè)的社會聲譽房地產(chǎn)綜合開發(fā)提供的最終產(chǎn)品一一不動產(chǎn)物業(yè)在市場上通過銷售和租賃后，最終進(jìn)入消費領(lǐng)域，然后，因其具有的固定性、耐久性和反復(fù)使用性而接受長期的物業(yè)管理與服務(wù)。物業(yè)管理的期限，一般與屋齡相等。房地產(chǎn)業(yè)，是介于第二、第三產(chǎn)業(yè)之間的以第三產(chǎn)業(yè)為主的獨立行業(yè)。房地產(chǎn)業(yè)的定位，是與物業(yè)管理密切相連的，房地產(chǎn)業(yè)良好的社會聲譽的確立，不僅要求通過房地產(chǎn)開發(fā)提供功能齊全、質(zhì)量合格的硬環(huán)境，而且有賴于高效優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理和綜合服務(wù)作為保證?！叭纸?、七分管”，管理寓于服務(wù)之中，否則再好的硬環(huán)境也會黯然失色。二、 有利于提高物業(yè)管理的綜合效益物業(yè)管理的綜合效益，是指經(jīng)濟效益、社會效益和環(huán)境效益的統(tǒng)一。（一） 通過綜合服務(wù)，能夠維護物業(yè)的正常使用功能，延長使用年限，從而促使物業(yè)保值增值。以一個15萬平方米建筑面積的居住小區(qū)為例，內(nèi)有100平方米的單元住宅1500套，假如這些單元住宅的平均價值為20萬元，則總價值為3億元。如果因物業(yè)維修服務(wù)欠佳而使其價值下降1%，則物業(yè)減值可達(dá)300萬元之多。如深圳萬科物業(yè)管理公司管轄的天景花園，以其卓越的管理服務(wù)，使物業(yè)價值高于同區(qū)域同檔次物業(yè)，為業(yè)主帶來了一定的經(jīng)濟效益。（二） 開展綜合服務(wù)，能夠促使物業(yè)管理企業(yè)擴大市場份額，增加服務(wù)收人，不斷提高自身的經(jīng)濟效益。深圳市住宅局1990年10月開發(fā)建造，1991年4月交付使用的現(xiàn)代化住宅小區(qū)一一蓮花二村，在物業(yè)管理中大力開展綜合服務(wù)，開創(chuàng)了多種渠道的經(jīng)費來源。，據(jù)1994年4月提供的資料，物業(yè)管理公司已經(jīng)創(chuàng)收了50萬元固定資產(chǎn)，20萬元流動資金，上繳稅利8萬元，為社會福利事業(yè)捐贈了3萬元。（三）通過綜合服務(wù)，能夠創(chuàng)造安全、整潔、優(yōu)美、舒適、方便的物業(yè)環(huán)境，提高環(huán)境效益。人類是環(huán)境的產(chǎn)物，人類必須依賴環(huán)境才能居住、工作、學(xué)習(xí)和正常生活。在物業(yè)管理中，通過綠化養(yǎng)護服務(wù)，可以改善生態(tài)環(huán)境；通過清掃保潔服務(wù)，可以提供潔凈明亮的居住和工作環(huán)境；通過家居生活服務(wù)，可以創(chuàng)造方便、舒適的生?；顥l件，使業(yè)主和使用人解除后顧之憂等。（四） 開展綜合服務(wù)，對于實現(xiàn)以“人”為本的城市建設(shè)與管理的首要目標(biāo)具有直接的意義。因為，住宅小區(qū)、新村樓組等物業(yè)轄區(qū)（樓），是濃縮的社會，也是城市建設(shè)與管理的窗口。物業(yè)管理中的綜合服務(wù)，正是以“人”為中心，以“人”為服務(wù)對象，以業(yè)主和使用人的滿意為最高追求目標(biāo)的基礎(chǔ)管理活動。因此，綜合服務(wù)是實現(xiàn)城市建設(shè)與管理首要目標(biāo)的保證。（五） 開展綜合服務(wù)，對于社會主義精神文明建設(shè)具有不可估量的作用。物業(yè)管理涉及的面廣，物業(yè)管理企業(yè)所開展的綜合服務(wù)，有利于生活秩序的建立和公共道德的培養(yǎng)，也有利于人們文明素質(zhì)的塑造，從而形成一個“陶冶