lh客戶關(guān)系管理

楊德明2003-12北京客戶關(guān)系管理主題：企業(yè)為什么需要客戶關(guān)系管理？

客戶關(guān)系管理發(fā)展歷程？什么是真正的客戶關(guān)系管理？客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來什么？客戶關(guān)系管理整體解決方案。您的企業(yè)是否面臨這些困惑？客戶：我從企業(yè)的兩個銷售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報價？銷售人員：如何找到新的銷售機會？怎么才能留住老客戶？銷售經(jīng)理：我的銷售人員都在忙什么？銷售人員突然離職，我該怎么了解到他掌握的客戶信息？總經(jīng)理：現(xiàn)有客戶中誰是公司最重要的客戶？公司最近的銷售情況如何？下個月的銷售預(yù)測如何？客戶的投訴是否都得到及時處理？市場人員：市場活動的效果如何？帶來了多少銷售機會？傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理方式客戶資源管理不善：客戶資料大多存在銷售和市場人員的頭腦中，口說筆記，信息分散，共享性差。缺乏協(xié)同工作：銷售、服務(wù)脫節(jié)，許多工作要不同的人重復(fù)做，效率低；多途徑的客戶接觸，無法給客戶一個一致的界面，客戶感受差。缺乏員工管理：無法了解到業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)進展?fàn)顩r；一個資深的銷售人員如果調(diào)離原崗位，會使公司該領(lǐng)域的工作受到嚴(yán)重影響.缺乏量化的統(tǒng)計分析：無法對客戶、銷售、服務(wù)、員工績效進行量化分析和考核.市場競爭需要：隨著競爭環(huán)境變化和企業(yè)不斷提高對客戶管理的認(rèn)知，傳統(tǒng)的方式和手段（例如價格戰(zhàn)）已經(jīng)無法滿足要求。產(chǎn)品的同質(zhì)化:在全球市場、技術(shù)一體化的今天，技術(shù)的壁壘已經(jīng)打破，產(chǎn)品無差異化的時代已經(jīng)來臨?？蛻粜枨蟛町悾浩髽I(yè)通常用相同的產(chǎn)品及服務(wù)方式滿足不同購買特征和使用習(xí)慣的客戶。企業(yè)為什么需要客戶關(guān)系管理？客戶日益成熟：在市場競爭環(huán)境中，客戶擁有更多的選擇空間和多樣化的購買渠道。客戶很難盲目地保持對某一企業(yè)的絕對忠誠.內(nèi)部管理需要：松散企業(yè)在銷售管理上僅憑口說筆記，重復(fù)報價、客戶流失，企業(yè)卻茫然不知。企業(yè)為什么需要客戶關(guān)系管理？客戶關(guān)系管理：留住客戶、升級客戶贏得一名新客戶的費用要比保持住一名老客戶高6倍。一個不滿意的客戶會把他的經(jīng)歷告訴8--12個人客戶關(guān)系管理是什么？客戶關(guān)系管理將確實地改變企業(yè)的經(jīng)營理念，使原本各自為戰(zhàn)的銷售人員、市場人員、服務(wù)人員等真正地協(xié)調(diào)合作，成為圍繞著以客戶為中心的強大團隊。

客戶關(guān)系管理商業(yè)理念：是一個組織或企業(yè)判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶，并獲取最大商業(yè)價值的全部業(yè)務(wù)實施過程.CRM客戶信息庫客戶面對面Web電子郵件呼叫中心渠道伙伴員工市場人員服務(wù)人員銷售人員客戶關(guān)系管理全景圖

通過對客戶參與市場活動情況的記錄以及對市場任務(wù)進程的跟蹤，實現(xiàn)對市場活動的管理和分析。市場管理

支持銷售機會的管理/報價/訂單/退貨的處理、訂單執(zhí)行情況的跟蹤。并可根據(jù)歷史交易數(shù)據(jù)分析客戶的購買傾向，挖掘新的銷售機會。銷售管理

進行客戶反饋的管理，追蹤客戶服務(wù)的進程?？蔀槠髽I(yè)建立服務(wù)知識庫。對客戶滿意度、客戶投訴率等重要指標(biāo)進行統(tǒng)計分析。服務(wù)管理

根據(jù)客戶交易行為的變動和反饋信息發(fā)現(xiàn)需要關(guān)懷的客戶，生成關(guān)懷建議并跟蹤關(guān)懷實施的進展情況?？蛻絷P(guān)懷主要的決策分析包括：銷售狀況的趨勢分析、銷售分布和預(yù)期分析；客戶的特征分析、價值分析；產(chǎn)品的銷售分析和特征分析；市場活動的分析和評估；服務(wù)質(zhì)量分析；員工業(yè)績分析等。分析決策

企業(yè)可以在市場、銷售、客戶服務(wù)和客戶關(guān)懷等各個工作環(huán)節(jié)進行費用預(yù)算、監(jiān)控和分析。市場銷售服務(wù)費用管理

允許為每個員工設(shè)定工作崗位和權(quán)限，支持任務(wù)的分配、轉(zhuǎn)移、工作進度的監(jiān)控以及個人日程計劃。業(yè)務(wù)主管可隨時掌握各項工作的進展情況。企業(yè)還可根據(jù)自己的情況自由定義任務(wù)狀態(tài)、執(zhí)行情況等工作流程。工作流管理我了解我的客戶嗎？簽完單了,好象還有什么事沒做？我的老客戶還會買什么？我怎么預(yù)測下月銷售額?我上次給客戶報的是什么價格？又丟單了，為什么呢？這個客戶的信用透支了嗎?銷售篇客戶信息有很多方面，絕不僅僅是地址電話而已。1for1CRM可通過對客戶檔案信息、交往記錄、報價記錄、交易記錄、反饋情況等信息的動態(tài)獲取和分析，使企業(yè)多角度地把握客戶需要，全面透視客戶情況。

找到并成交一位新客戶需要很大的投入，企業(yè)80%的利潤來自20%的老客戶。1for1CRM可根據(jù)交易歷史分析分析老客戶的購買傾向，幫助企業(yè)在老客戶中挖掘新的銷售機會，提高客戶資源的整體價值。你清楚你的客戶嗎？

你的老客戶還會買什么？

對客戶報價是一件很嚴(yán)肅的事，不同的業(yè)務(wù)員報價不一致會嚴(yán)重損害企業(yè)的形象。1for1CRM可以讓業(yè)務(wù)員對客戶每次報價的內(nèi)容和過程一目了然，避免了由于溝通渠道不暢造成的報價混亂。

簽完訂單只是交易成功的第一步，隨之而來的是備貨、發(fā)貨、收款、服務(wù)等一系列環(huán)節(jié)，每個環(huán)節(jié)的差錯都可能造成企業(yè)的損失或客戶的不滿。1for1CRM可以通過訂單跟蹤，幫助企業(yè)有序的監(jiān)控訂單的執(zhí)行過程，圓滿完成每一筆交易。你還知道上次給客戶的報價嗎？簽完單就大功告成了嗎？準(zhǔn)確的銷售預(yù)期可以幫助企業(yè)合理的調(diào)配資源，井然有序的安排銷售工作。1for1CRM能對正在進行的銷售任務(wù)的預(yù)期收入和進展?fàn)顩r以及訂單中的應(yīng)收款進行分析，科學(xué)的預(yù)測近期的銷售收入。

產(chǎn)品推廣是企業(yè)市場營銷的重要環(huán)節(jié)。如何利用電子商務(wù)的方式擴大銷售已是許多企業(yè)非常關(guān)注的問題。1for1CRM可以使企業(yè)以極低的成本進行大規(guī)模的電子促銷，迅速將產(chǎn)品信息傳達給廣大的潛在客戶。你能準(zhǔn)確的預(yù)測下月銷售額嗎？你的促銷手段老化了嗎？大多數(shù)企業(yè)建立了針對客戶的信用額度管理制度，但是簽單時銷售代表如何掌握客戶的財務(wù)結(jié)算情況是很多企業(yè)頭疼的事情。1for1CRM可以在制作銷售訂單時實時檢查客戶的信用額度和欠款情況，幫助企業(yè)實現(xiàn)信用監(jiān)控。

很多企業(yè)清楚的知道自己成交的訂單，但卻不明白自己丟掉了多少訂單和為什么丟掉這些訂單。1for1CRM可以從銷售機會開始，跟蹤銷售任務(wù)的競爭、進展情況，及時分析丟單的各種原因，幫助企業(yè)找到癥結(jié)，調(diào)整營銷策略。

你的客戶信用透支了嗎你知道為什么丟單嗎？服務(wù)篇公司的服務(wù)質(zhì)量有保證嗎？我們做到一對一服務(wù)了嗎？公司的服務(wù)水準(zhǔn)一致嗎？客戶對我們的服務(wù)滿意嗎？公司的服務(wù)部門能帶來銷售機會嗎？你的服務(wù)質(zhì)量有保證嗎？服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展。如何提高服務(wù)質(zhì)量，一直是企業(yè)關(guān)注的焦點問題。1for1CRM可幫助企業(yè)從收到客戶的服務(wù)請求開始，全程跟蹤服務(wù)任務(wù)的執(zhí)行過程，保證服務(wù)的及時性和完成質(zhì)量。你做到一對一服務(wù)了嗎？企業(yè)中經(jīng)常出現(xiàn)服務(wù)責(zé)任劃分不清、服務(wù)人員相互推諉的情況，造成客戶的嚴(yán)重不滿。1for1CRM能讓企業(yè)為每位客戶指定專門的服務(wù)代表，做到責(zé)任明確、服務(wù)到位，真正實現(xiàn)一對一的關(guān)系型服務(wù)。

你的服務(wù)水準(zhǔn)一致嗎？經(jīng)驗豐富的服務(wù)人員是企業(yè)重要的財富，如何讓所有的服務(wù)代表盡快具備較強的服務(wù)能力，是每個企業(yè)面臨的問題。1for1CRM可為企業(yè)建立標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)知識庫，幫助所有服務(wù)人員及時共享服務(wù)經(jīng)驗，迅速提升服務(wù)水準(zhǔn)。

客戶對你的服務(wù)滿意嗎？客戶的滿意度是企業(yè)評價服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。要真正做到以客戶為中心，企業(yè)必須建立量化的服務(wù)評價體系。1for1CRM通過對客戶反饋信息及時的收集、整理和分析，使企業(yè)對客戶的滿意程度了如指掌。你的服務(wù)部門能帶來銷售機會嗎？

服務(wù)人員在與客戶打交道的過程中，能接觸到大量的客戶需求信息和潛在購買意向。1for1CRM可把這些信息隨時提交給銷售部門，由銷售主管進行跟蹤管理，做到?jīng)Q不遺漏任何銷售機會。市場篇公司的金牛產(chǎn)品在哪里?我競爭對手的情況現(xiàn)在怎樣?如何找到市場需求熱點？我的渠道有價值嗎?公司的價格政策合理嗎？市場部門的市場活動有效嗎？

1for1CRM可對產(chǎn)品銷售進行特征分析，根據(jù)產(chǎn)品的不同特征與銷量的內(nèi)在聯(lián)系和發(fā)展趨勢，發(fā)現(xiàn)市場的需求熱點。例如：對產(chǎn)品的檔次特征進行分析，可得到不同檔次的產(chǎn)品的銷量對比和銷售趨勢，從而找到什么檔次的產(chǎn)品在市場上最受歡迎、最具增長潛力。

為了保證企業(yè)的最大獲利能力，必須找出能給企業(yè)帶來最大價值的金牛產(chǎn)品。1for1CRM可針對不同產(chǎn)品進行比較分析，得出每個產(chǎn)品在不同時期的銷售情況和利潤情況，找到銷售穩(wěn)步上升而且利潤豐厚的產(chǎn)品。如何找到市場需求熱點？金牛產(chǎn)品在哪里？

在市場競爭中，你必須隨時了解競爭對手的情況。1for1CRM能把從各種渠道得到的競爭對手信息加以整理分析，使企業(yè)的市場、銷售和服務(wù)人員都能全面了解與競爭對手的優(yōu)劣對比，從而做到知己知彼，百戰(zhàn)不殆。你的渠道有價值嗎？為了確保渠道銷售的穩(wěn)步增長，企業(yè)必須制定明確的渠道銷售計劃并及時監(jiān)控渠道的銷售進展?fàn)顩r。1for1CRM可針對渠道成員進行實時的計劃完成情況分析，找出最有價值和最有發(fā)展?jié)摿Φ那?，并加以重點扶植。

你了解競爭對手嗎？

針對不同的客戶、不同的銷量、不同的時期，產(chǎn)品的價格也理當(dāng)不同。價格政策是企業(yè)市場戰(zhàn)略的重要內(nèi)容。1for1CRM提供客戶定價、銷量定價、回款周期定價和季節(jié)性促銷定價，幫助企業(yè)制定合理的價格政策。

企業(yè)每年在各種市場活動中投入巨資，但是很難計算每次市場活動究竟為企業(yè)帶來了多少銷售成果。1for1CRM可以對市場活動從參與客戶、銷售機會、銷售任務(wù)直到銷售訂單進行全程跟蹤，定量分析市場活動的投入與產(chǎn)出。你的價格政策合理嗎？

你的市場活動有效嗎？管理篇市場、銷售、服務(wù)部門實現(xiàn)協(xié)同辦公全程業(yè)務(wù)控制與管理科學(xué)理性的分析決策實現(xiàn)移動辦公實現(xiàn)跨區(qū)域集團管理優(yōu)秀的經(jīng)銷商具有:

1.穩(wěn)定的客戶群2.良好的信用度3.卓越的售后服務(wù)4.優(yōu)秀的銷售代表5.漂亮的陳列室

6.懂得如何銷售產(chǎn)品7.懂得合理賺取利潤8.不會代理多家產(chǎn)品9.反饋信息、建議10.珍視經(jīng)銷權(quán)如何穩(wěn)定經(jīng)銷商?

1、優(yōu)良的產(chǎn)品-足夠的利潤如何穩(wěn)定經(jīng)銷商?2、服務(wù)

-技術(shù)服務(wù)-銷售服務(wù)-管理服務(wù)-物流服務(wù)-財務(wù)服務(wù)

3、支持

-產(chǎn)品的推廣-促銷的建議-好的宣傳品,小禮物-協(xié)助銷售到最終用戶如何穩(wěn)定經(jīng)銷商?4、信用額度:

A.雙倍月均銷售量B.月均銷售量C.現(xiàn)款