藥店?duì)I業(yè)員職業(yè)化訓(xùn)練

藥店?duì)I業(yè)員職業(yè)化訓(xùn)練藥店?duì)I業(yè)員職業(yè)化訓(xùn)練精選課件藥店?duì)I業(yè)員職業(yè)化訓(xùn)練我的工作是為患者解除痛苦，為大眾健康服務(wù)，為社會(huì)創(chuàng)造財(cái)富，我自豪，我是藥店?duì)I業(yè)員！－－請(qǐng)你大聲地告訴全世界！職業(yè)化、職業(yè)化、再職業(yè)化！職業(yè)化使服務(wù)專業(yè)化，專業(yè)化使人生更加職業(yè)化！精選課件思考：“假如你有100斤黃豆要賣出去，可現(xiàn)在市場(chǎng)上黃豆正滯銷，請(qǐng)問(wèn)你有什么辦法把豆子賣出去？”五分鐘時(shí)間：請(qǐng)很多人作答？故事提示：關(guān)手機(jī)精選課件第一種方法：如果市場(chǎng)上豆子滯銷，那么就把豆子剝成豆瓣，賣豆瓣；如果豆瓣賣不動(dòng)，就把豆瓣腌了，賣豆豉；如果豆豉還賣不動(dòng)，那就加水發(fā)酵，改賣醬油。第二種方法：將豆子制作成豆腐，賣豆腐；如果豆腐不小心做硬了，就改賣豆腐干；如果豆腐不小心做稀了，就改賣豆腐花；如果實(shí)在太稀了，那就改賣豆?jié){；如果豆腐賣不動(dòng)，就放幾天，改賣臭豆腐；如果還賣不動(dòng)，就讓它徹底長(zhǎng)毛發(fā)霉后，改賣腐乳。精選課件第三種方法：讓豆子發(fā)芽，改賣豆芽；如果豆芽還滯銷，就讓它長(zhǎng)大點(diǎn)，改賣豆苗；如果豆苗還賣不動(dòng)，就再讓它再長(zhǎng)大點(diǎn)，當(dāng)盆栽賣，命名為“豆蔻年華”，到城市的各大中小學(xué)校門口擺攤，并到白領(lǐng)公寓區(qū)開(kāi)產(chǎn)品發(fā)布會(huì)，記得這次賣的是文化而非食品；如果還賣不動(dòng)，建議拿到適當(dāng)?shù)聂[市區(qū)進(jìn)行一次行為藝術(shù)創(chuàng)作，主題就是“豆蔻年華的枯萎”，記得以旁觀者身份給各個(gè)報(bào)社打電話報(bào)料，如成功，可迅速成為行為藝術(shù)家，并以此完成另一種意義上的資本回收，同時(shí)還可拿到報(bào)社的報(bào)料費(fèi)；如果行為藝術(shù)沒(méi)人看，報(bào)料費(fèi)也拿不到，那就趕緊找塊地，把豆苗移栽入土，灌溉施肥，除草培育，幾個(gè)月后收成，再去市場(chǎng)賣豆子……精選課件看來(lái)，這世上只有賣不出豆子的頭腦，沒(méi)有賣不出去的豆子。

只要你腦袋開(kāi)竅，不故步自封，養(yǎng)成從多個(gè)角度去思考問(wèn)題的習(xí)慣，你就會(huì)產(chǎn)生很多新創(chuàng)意。門市工作重在創(chuàng)新！

銷售工作的秘訣：“放開(kāi)！”精選課件藥店?duì)I業(yè)員職業(yè)化訓(xùn)練一、要想職業(yè)化，店員的素質(zhì)至關(guān)重要找準(zhǔn)自己的定位，擺正自己的位置－－擺脫三種錯(cuò)誤的定位□把自己錯(cuò)位為定貨員

促銷如同釣魚，不放魚餌，如何吸引顧客購(gòu)買呢？只知守株待兔，不會(huì)主動(dòng)宣傳消極等待，只管收錢、開(kāi)票、遞貨我不是定貨員！精選課件藥店?duì)I業(yè)員職業(yè)化訓(xùn)練一、要想職業(yè)化，店員的素質(zhì)至關(guān)重要找準(zhǔn)自己的定位，擺正自己的位置－－擺脫三種錯(cuò)誤的定位□把自己錯(cuò)位為推銷員

給魚鉤上誘餌，要不露鉤。魚兒都懂得躲避露尖的魚鉤，何況人呢？只知強(qiáng)勢(shì)推銷，干擾顧客自由選購(gòu)過(guò)程，剝奪顧客自行決定的自由。不露推銷意圖！藥店不是農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)，我不是推銷員！精選課件藥店?duì)I業(yè)員職業(yè)化訓(xùn)練一、要想職業(yè)化，店員的素質(zhì)至關(guān)重要找準(zhǔn)自己的定位，擺正自己的位置－－擺脫三種錯(cuò)誤的定位□把自己錯(cuò)位為售貨員

店員不是售貨員，奇怪？！售貨員：職責(zé)是賣貨，收錢，只關(guān)注售貨的數(shù)量，功利性太強(qiáng)！“強(qiáng)扭的瓜不甜！”我不是售貨員！精選課件藥店?duì)I業(yè)員職業(yè)化訓(xùn)練一、要想職業(yè)化，店員的素質(zhì)至關(guān)重要找準(zhǔn)自己的定位，擺正自己的位置藥店門市高手應(yīng)當(dāng)做一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員導(dǎo)購(gòu)員與售貨員兩大不同：市場(chǎng)觀念：以銷售為核心→以消費(fèi)者為核心，顧客不再是上鉤的魚，“溫柔”的推銷，“溫柔的一刀！”職責(zé)：商業(yè)化擴(kuò)展為公益化，服務(wù)功能蓋過(guò)銷售功能，無(wú)形因素的重要性超過(guò)有形因素。少賣一種藥品只是少了一個(gè)金蛋，得罪一個(gè)顧客則是殺死一只會(huì)下金蛋的雞！精選課件藥店?duì)I業(yè)員職業(yè)化訓(xùn)練一、要想職業(yè)化，店員的素質(zhì)至關(guān)重要生意好的藥店必定是態(tài)度好的藥店店員必須具有以下幾種良好的態(tài)度

□良好的工作姿態(tài)

忙碌的工作，必然有生機(jī)，顧客愿意走進(jìn)生機(jī)盎然的門店；店員注意力集中在其他事情時(shí)，顧客易上門，他們沒(méi)有強(qiáng)迫推銷的壓力；正在接待、正在包裝、在擦拭櫥窗、柜臺(tái)、裝飾店面、整理藥品、布置陳列……招徠顧客的動(dòng)作！精選課件藥店?duì)I業(yè)員職業(yè)化訓(xùn)練一、要想職業(yè)化，店員的素質(zhì)至關(guān)重要生意好的藥店必定是態(tài)度好的藥店店員必須具有以下幾種良好的態(tài)度

□良好的待客態(tài)度

積極的聲音……良好的儀態(tài)……

□良好的營(yíng)造溫馨購(gòu)買藥品環(huán)境的意識(shí)

暢銷的氣氛、不冷落顧客，不緊盯顧客、不夸張、不怪異……精選課件藥店?duì)I業(yè)員職業(yè)化訓(xùn)練一、要想職業(yè)化，店員的素質(zhì)至關(guān)重要店員的不良態(tài)度及危害可怕表情、擋在門口、在店前迫切想抓住顧客上門、顧客一上門就湊上去、強(qiáng)勢(shì)推銷、圍追堵截……趕走顧客的動(dòng)作！趕走顧客的語(yǔ)言！顧客剛靠近店門，就向他們招呼“歡迎光臨”；當(dāng)顧客剛走近藥店，就問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)你要買什么？”“請(qǐng)問(wèn)你想買多少？”……精選課件藥店?duì)I業(yè)員職業(yè)化訓(xùn)練一、要想職業(yè)化，店員的素質(zhì)至關(guān)重要店員應(yīng)有的工作態(tài)度1、對(duì)顧客一視同仁。不要因?yàn)轭櫩偷囊轮?、外表、年齡及購(gòu)買商品金額的多少給予不同待遇，每一個(gè)人都是我們潛在的顧客，每一個(gè)顧客對(duì)我們都是同等重要。2、以顧客的需求為出發(fā)點(diǎn)。

時(shí)時(shí)刻刻站在顧客的立場(chǎng)，為顧客著想，對(duì)顧客所期望的事用心考慮如何去滿足，這樣的服務(wù)才能令人覺(jué)得有價(jià)值。顧客心理上的滿足感來(lái)源于其需求的滿足和愿望的實(shí)現(xiàn)。精選課件藥店?duì)I業(yè)員職業(yè)化訓(xùn)練一、要想職業(yè)化，店員的素質(zhì)至關(guān)重要店員應(yīng)有的工作態(tài)度3、親切的服務(wù)。

顧客購(gòu)物時(shí)，需要獲得尊重與關(guān)懷，當(dāng)顧客接近商品時(shí)，必須仔細(xì)觀察其表情變化、行為動(dòng)作，不需緊逼盯人，但也不是不理不睬，而要恰到好處，在顧客需要的時(shí)候提供服務(wù)，使顧客感到我們的服務(wù)體貼入微，且富有人情味。4、誠(chéng)意待客。

對(duì)顧客的招呼，言語(yǔ)的應(yīng)對(duì)，商品的推薦說(shuō)明等，都必須是發(fā)自內(nèi)心的誠(chéng)意，顧客最忌諱的是“只想賣出商品”的虛偽態(tài)度，而與顧客約定的事情；不論大小，均應(yīng)遵守。精選課件藥店?duì)I業(yè)員職業(yè)化訓(xùn)練一、要想職業(yè)化，店員的素質(zhì)至關(guān)重要店員應(yīng)有的工作態(tài)度5、個(gè)人的服務(wù)代表著企業(yè)和品牌的整體形象。不要以為個(gè)人只不過(guò)是企業(yè)的一小份子而已，要知道每一個(gè)人員的一言一行都直接影響著顧客對(duì)企業(yè)、品牌及商品的認(rèn)識(shí)。服務(wù)人員良好的表現(xiàn)會(huì)使整個(gè)店柜給顧客留下美好的印象，從而使企業(yè)品牌的形象在無(wú)形中得到提升。再者；顧客對(duì)服務(wù)人員產(chǎn)生了強(qiáng)烈的認(rèn)同感和信賴感，進(jìn)一步成為忠實(shí)的顧客。精選課件藥店?duì)I業(yè)員職業(yè)化訓(xùn)練一、要想職業(yè)化，店員的素質(zhì)至關(guān)重要店員應(yīng)有的品格素質(zhì)寬容為美謙虛誠(chéng)實(shí)同理心服務(wù)導(dǎo)向積極熱情注重承諾品格素質(zhì)精選課件藥店?duì)I業(yè)員職業(yè)化訓(xùn)練一、要想職業(yè)化，店員的素質(zhì)至關(guān)重要店員應(yīng)有的基本素質(zhì)□核心素質(zhì)－－專業(yè)性與親和力□創(chuàng)造性思維□形象素質(zhì)－－人緣好、人氣旺□對(duì)工作有高度的熱情□敏銳的洞察力－－善于傾聽(tīng)、善于交談□善解人意－－顧及顧客心里狀態(tài)，絕非一味推銷□靈活的應(yīng)變能力－－眼觀六路、耳聽(tīng)八方精選課件藥店?duì)I業(yè)員職業(yè)化訓(xùn)練一、要想職業(yè)化，店員的素質(zhì)至關(guān)重要營(yíng)業(yè)人員的職業(yè)化塑造標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)專業(yè)的服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象精選課件藥店?duì)I業(yè)員職業(yè)化訓(xùn)練一、要想職業(yè)化，店員的素質(zhì)至關(guān)重要營(yíng)業(yè)人員服務(wù)的基本守則□（一）維護(hù)身心健康l、睡眠要充足。2、飲食要定時(shí)定量，不要亂吃零食或偏食。3、適度的運(yùn)動(dòng)，藉以松弛每天忙碌的神經(jīng)并調(diào)劑身心的疲勞。4、正當(dāng)?shù)膴蕵?lè)，以欣賞的態(tài)度來(lái)豐富生活情趣。精選課件藥店?duì)I業(yè)員職業(yè)化訓(xùn)練營(yíng)業(yè)人員服務(wù)的基本守則□（二）保持高雅的儀容1、服裝——必須按照規(guī)定穿著制服，且隨時(shí)保持清潔、整齊。2、頭發(fā)——保持清潔，勤于梳洗，發(fā)型大方得體，避免奇異發(fā)型。3、化妝——清潔自然為原則，切忌濃妝艷抹，指甲勤剪、清潔。4、表情——保持溫柔甜美的笑容，表情端莊，且隨時(shí)保持愉快的心情，不可有冷若冰霜的態(tài)度。5、姿勢(shì)——要挺直有精神，穩(wěn)重自然，不可彎腰駝背，左右傾斜和東靠西倚。6、鞋襪——鞋要以規(guī)定色澤穿著，不可穿著奇形怪狀或沒(méi)有帶子的拖鞋；絲襪以接近膚色為宜。一、要想職業(yè)化，店員的素質(zhì)至關(guān)重要精選課件藥店?duì)I業(yè)員職業(yè)化訓(xùn)練營(yíng)業(yè)人員服務(wù)的基本守則□（三）提高工作品質(zhì)1、守時(shí)——要遵守時(shí)間，按照規(guī)定時(shí)間上、下班。2、守法——要遵守公司規(guī)章制度，并且服從管理。3、守份—一要堅(jiān)守工作崗，有事離開(kāi)前，須事先報(bào)告，得到批準(zhǔn)并交代清楚方能離開(kāi)。4、守紀(jì)——上班時(shí)間嚴(yán)禁唱歌，大聲談笑，追逐打罵；私人電話不得過(guò)長(zhǎng)；不可閱讀專業(yè)以外的書報(bào)；不可兩臂交叉；勾肩搭背，吃零食和做出一切有礙觀感的動(dòng)作行為。5、守信——要遵守諾言，自己能力不及，絕不隨便應(yīng)允別人的請(qǐng)托，不要以虛偽或夸張的語(yǔ)言敷衍顧客。一、要想職業(yè)化，店員的素質(zhì)至關(guān)重要精選課件藥店?duì)I業(yè)員職業(yè)化訓(xùn)練營(yíng)業(yè)人員職業(yè)心態(tài)的十項(xiàng)修煉□積極的心態(tài)□主動(dòng)的心態(tài)□海納百川的心態(tài)□學(xué)習(xí)的心態(tài)□雙贏的心態(tài)（門店與顧客雙贏、門店與員工雙贏）□自信的心態(tài)□敬業(yè)的心態(tài)□給予與奉獻(xiàn)的心態(tài)□感恩的心態(tài)□合作與創(chuàng)新的心態(tài)必須克服：恐懼心態(tài)、自卑心態(tài)、自滿心態(tài)一、要想職業(yè)化，店員的素質(zhì)至關(guān)重要精選課件藥店?duì)I業(yè)員職業(yè)化訓(xùn)練二、店面銷售的意義與顧客心理引言□不要忽略營(yíng)業(yè)人員的訓(xùn)練和技術(shù)積累□營(yíng)業(yè)人員對(duì)于企業(yè)是非常重要的資源店面銷售的意義與顧客心理□營(yíng)業(yè)人員首重之事

不是自我：我認(rèn)為……老王賣瓜，自賣自夸而是了解顧客需求、顧客心理，以顧客需求和顧客心理來(lái)設(shè)計(jì)店面銷售方式和銷售手段，和你做的營(yíng)銷、推廣計(jì)劃和執(zhí)行。精選課件藥店?duì)I業(yè)員職業(yè)化訓(xùn)練二、店面銷售的意義與顧客心理工欲善其事，必先利其器精選課件藥店?duì)I業(yè)員職業(yè)化訓(xùn)練二、店面銷售的意義與顧客心理門店的硬件、軟件組織、制度、作業(yè)流程、作業(yè)架構(gòu)、人員能否執(zhí)行，你能否督導(dǎo)、監(jiān)督、考核營(yíng)業(yè)員的用語(yǔ)、禮貌態(tài)度環(huán)境、宣傳陳列、干凈整潔、陳列有序、管理秩序、商品堆放、門口顧客溫馨提示二者必須整合、系統(tǒng)化軟件硬件店面干凈是基本的要求明亮、整潔、簡(jiǎn)單、層次明了精選課件藥店?duì)I業(yè)員職業(yè)化訓(xùn)練二、店面銷售的意義與顧客心理店面的銷售機(jī)能□1、補(bǔ)充符合市場(chǎng)、顧客需求的商品

保證足夠吸引顧客的商品種類包括新商品?！?、準(zhǔn)備豐富適量的商品庫(kù)存并且有技巧的演示

商品豐富讓顧客選擇性更高，選擇幾率也增大（好又多只賣一種可樂(lè)，你什么感覺(jué)？這店還開(kāi)嗎？）但豐富性和庫(kù)存的關(guān)聯(lián)讓你不能囤積。精選課件藥店?duì)I業(yè)員職業(yè)化訓(xùn)練二、店面銷售的意義與顧客心理店面的銷售機(jī)能□3、售價(jià)合理并且富有吸引力

促銷?折價(jià)促銷方式有很多種，不是拼價(jià)格，但價(jià)格必須合理化。價(jià)格合理取決于商品的生命周期。新貨、常態(tài)性商品、萎縮型商品定價(jià)的原則是不同的。找出你的利潤(rùn)！□4、利用最少的人員達(dá)到最佳的營(yíng)業(yè)額精選課件藥店?duì)I業(yè)員職業(yè)化訓(xùn)練二、店面銷售的意義與顧客心理店面的銷售機(jī)能□5、創(chuàng)造舒適的購(gòu)物環(huán)境，供顧客愉快地選擇

習(xí)慣＋共同的毛病：人多的時(shí)候，空調(diào)不開(kāi)，空氣非常污濁顧客停留時(shí)間越長(zhǎng)，銷售機(jī)會(huì)更多……□6、多做廣告宣傳，吸引更多的顧客上門有效的，而不是無(wú)效的，廣告要有意義、有效率精選課件藥店?duì)I業(yè)員職業(yè)化訓(xùn)練二、店面銷售的意義與顧客心理店面的銷售機(jī)能□7、要有正確的商品知識(shí)和禮貌待客的態(tài)度

豐富并且正確的商品知識(shí)是正確銷售的法寶。??商品的原始知識(shí)??商品的組合知識(shí)??商品的使用及操作方法、服用方法??商品鑒別方面的知識(shí)禮貌待客的態(tài)度是留住顧客的關(guān)鍵所在。精選課件藥店?duì)I業(yè)員職業(yè)化訓(xùn)練二、店面銷售的意義與顧客心理顧客心理□變化是唯一的不變

需求越來(lái)越高（如房子，原來(lái)40－50，現(xiàn)在100以上）

經(jīng)濟(jì)環(huán)境變化，顧客需求也在變化。商業(yè)之所以復(fù)雜，商業(yè)之所以可愛(ài)，就是因?yàn)樗焯於荚谧?！□?gòu)買心理八階段注意?????興趣?????聯(lián)想?????欲望?????比較?????信心?????行動(dòng)?????滿足精選課件藥店?duì)I業(yè)員職業(yè)化訓(xùn)練二、店面銷售的意義與顧客心理顧客心理□購(gòu)買心態(tài)轉(zhuǎn)變的原因

現(xiàn)在的顧客，很理性、很理智、很智慧先溝通，了解目的和愿求，不能象以前：王婆賣瓜!

??購(gòu)買商品的必要性－營(yíng)業(yè)員為客戶著想（購(gòu)行李箱的案例，兩個(gè)350＋一個(gè)150）??購(gòu)買感覺(jué)上占便宜的商品－重視品牌的價(jià)值??購(gòu)買安全性高的商品－保存環(huán)境、效期申報(bào)尤其在藥品、保健食品類，客戶會(huì)考慮機(jī)能、品質(zhì)、售后服務(wù)是否更有安全保障。

隨時(shí)隨地，每時(shí)每刻清理你的商品，是營(yíng)業(yè)員的基本要求！精選課件藥店?duì)I業(yè)員職業(yè)化訓(xùn)練三、店面銷售的態(tài)度與基本技術(shù)店面銷售的態(tài)度□銷售的目的是創(chuàng)造利潤(rùn)□正確了解服務(wù)的意義，沒(méi)有鍛煉就無(wú)法做好完整的服務(wù)。□真正的服務(wù)有非金錢的服務(wù)和非物質(zhì)的服務(wù)，它有五大領(lǐng)域：??禮節(jié)要周到??專業(yè)和親切的建議（案例：購(gòu)東西無(wú)人回答提問(wèn)；高檔店里回答：“這東西很貴哦，你買得起嗎？”；老父親為兒子買車，兩個(gè)品牌的車子，銷售人員服務(wù)不同，產(chǎn)生效果不一樣）精選課件藥店?duì)I業(yè)員職業(yè)化訓(xùn)練三、店面銷售的態(tài)度與基本技術(shù)店面銷售的態(tài)度□真正的服務(wù)有非金錢的服務(wù)和非物質(zhì)的服務(wù)，它有五大領(lǐng)域：??提供有意義的信息給顧客有利的、好的信息－－理智購(gòu)物，為顧客著想??完善的售后服務(wù)必要而且重要，專業(yè)和非專業(yè)的差別，品牌和非品牌的分野??優(yōu)質(zhì)的購(gòu)物環(huán)境一個(gè)小的關(guān)懷在門店會(huì)有大的效果產(chǎn)生創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的購(gòu)物環(huán)境是門市的第一職責(zé)精選課件藥店?duì)I業(yè)員職業(yè)化訓(xùn)練三、店面銷售的態(tài)度與基本技術(shù)店面銷售的態(tài)度精選課件藥店?duì)I業(yè)員職業(yè)化訓(xùn)練三、店面銷售的態(tài)度與基本技術(shù)門店銷售的三種意義□誠(chéng)意??誠(chéng)意提高銷售的機(jī)率并創(chuàng)造顧客回頭的機(jī)會(huì)□創(chuàng)意??銷售的手段、工具夠創(chuàng)意嗎？宣傳單、海報(bào)、圖形、文字、廣告夠不夠創(chuàng)意？電視廣告應(yīng)用在銷售中，會(huì)有意想不到的效果！□熱意??豐富的商品知識(shí)（洗衣機(jī)的案例：滾筒式、渦輪式，優(yōu)缺點(diǎn)比較，讓顧客自己選擇）精選課件藥店?duì)I業(yè)員職業(yè)化訓(xùn)練三、店面銷售的態(tài)度與基本技術(shù)銷售人員不可或缺的六種意識(shí)

做事有始有終，不可倦怠、散漫、怠惰□目標(biāo)意識(shí)??每月、每周、每天要有目標(biāo)□利潤(rùn)（成本）意識(shí)??沒(méi)有利潤(rùn)公司無(wú)以為繼□顧客意識(shí)??站在顧客立場(chǎng)看商品□品質(zhì)意識(shí)??商品質(zhì)量是企業(yè)的生命線□問(wèn)題（改善）意識(shí)??正面、真正積極的態(tài)度□紀(jì)律（團(tuán)隊(duì)）意識(shí)??銷售靠整體而非個(gè)人精選課件藥店?duì)I業(yè)員職業(yè)化訓(xùn)練三、店面銷售的態(tài)度與基本技術(shù)門店銷售的基本技術(shù)□學(xué)習(xí)商品的知識(shí)??產(chǎn)品換代速度加快，必須要快速學(xué)習(xí)□學(xué)習(xí)商品銷售的五個(gè)要領(lǐng)方法??個(gè)別商品的銷售要領(lǐng)－－需求及要求??思考具體商品銷售的方法－－相機(jī)的案例（到底什么效果？）??銷售工具的種類和使用的方法－－分析其特性，發(fā)揮其優(yōu)點(diǎn)

??創(chuàng)新產(chǎn)品展示的方法－－改變慣有展示模式，創(chuàng)新??使用語(yǔ)言銷售工具－－廣告語(yǔ)句的充分利用，放在你的銷售工具里頭，會(huì)有意想不到的效果精選課件藥店?duì)I業(yè)員職業(yè)化訓(xùn)練三、店面銷售的態(tài)度與基本技術(shù)門店銷售的基本技術(shù)□了解消費(fèi)者心理的七個(gè)階段??注意商品??對(duì)商品產(chǎn)生興趣??聯(lián)想使用情形??對(duì)商品產(chǎn)生購(gòu)買欲望??對(duì)價(jià)格和性能做比較??信任銷售人員和商品??決定購(gòu)買精選課件藥店?duì)I業(yè)員職業(yè)化訓(xùn)練三、店面銷售的態(tài)度與基本技術(shù)門店銷售的基本技術(shù)□促進(jìn)消費(fèi)者心理消費(fèi)過(guò)程的五個(gè)階段??等待時(shí)機(jī)細(xì)心觀察，靠機(jī)靈和積累??接近顧客機(jī)靈接近（接近顧客不要直線型的，應(yīng)以曲線和迂回的方式慢慢接近，切記！太多人犯這樣的毛病。）??說(shuō)明商品??建議、說(shuō)服??成交精選課件藥店?duì)I業(yè)員職業(yè)化訓(xùn)練三、店面銷售的態(tài)度與基本技術(shù)門店銷售的基本技術(shù)□學(xué)習(xí)門店銷售的4S??S（Speed）——速度??S（Smart）——機(jī)敏??S（Smile）——微笑??S（Sincerity）——誠(chéng)實(shí)□服裝、儀容要端正□崗位的基本規(guī)則??門店的清潔??配合門店?duì)I業(yè)的原則精選課件藥店?duì)I業(yè)員職業(yè)化訓(xùn)練三、店面銷售的態(tài)度與基本技術(shù)門店銷售的基本技術(shù)□勤練基本動(dòng)作??禮儀、給遞產(chǎn)品一推、一指不適當(dāng)大產(chǎn)品：手掌（配合動(dòng)作）小產(chǎn)品：手指（配合動(dòng)作）□七個(gè)基本的用語(yǔ)??歡迎光臨??是，我知道??很抱歉??請(qǐng)稍等??讓你久等了??謝謝您??謝謝光臨，請(qǐng)慢走精選課件藥店?duì)I業(yè)員職業(yè)化訓(xùn)練四、店面銷售的技術(shù)實(shí)務(wù)之一營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作□晨會(huì)的目的和意義??提高工作意愿——營(yíng)業(yè)員調(diào)試心理，帶動(dòng)士氣和朝氣??整頓工作內(nèi)容——目標(biāo)任務(wù)、商品陳列、促銷活動(dòng)、人員分工、重要工作??向上反映問(wèn)題□營(yíng)業(yè)前檢查銷售工具的準(zhǔn)備工作??促銷的廣告招牌到位情況、掛件的懸吊情況穩(wěn)當(dāng)與否??備齊藥品、商品及陳列有無(wú)異常、熟悉價(jià)格??電腦設(shè)備、銷售表單、包裝袋、贈(zèng)品到位情況精選課件藥店?duì)I業(yè)員職業(yè)化訓(xùn)練四、店面銷售的技術(shù)實(shí)務(wù)之一營(yíng)業(yè)服務(wù)□營(yíng)業(yè)服務(wù)的步驟??等待時(shí)機(jī)??初步接觸??藥品提示??揣摩顧客的需要??顧客比較權(quán)衡時(shí)，做好藥品的專業(yè)說(shuō)明工作??銷售要點(diǎn)（5W1H原則、言辭簡(jiǎn)短、形象具體、對(duì)癥說(shuō)明、依照顧客詢問(wèn)）??成交??收款、包裝??送客精選課件藥店?duì)I業(yè)員職業(yè)化訓(xùn)練四、店面銷售的技術(shù)實(shí)務(wù)之一營(yíng)業(yè)服務(wù)□營(yíng)業(yè)服務(wù)十大技巧??運(yùn)用微笑服務(wù)??講究語(yǔ)言藝術(shù)語(yǔ)言有邏輯性、層次清楚、表達(dá)明白話語(yǔ)突出重點(diǎn)和要點(diǎn)，不需無(wú)謂的鋪墊不羅嗦、不多余不夸大其詞，不吹牛誆騙不爭(zhēng)論，不污辱、挖苦、諷刺“到什么山頭唱什么歌，見(jiàn)什么人說(shuō)什么話”因人而異不用粗陋話語(yǔ)，不用方言土語(yǔ)精選課件藥店?duì)I業(yè)員職業(yè)化訓(xùn)練四、店面銷售的技術(shù)實(shí)務(wù)之一營(yíng)業(yè)服務(wù)□營(yíng)業(yè)服務(wù)十大技巧??熟悉接待技巧??掌握展示技巧??精通說(shuō)服技巧

是，但是…..

高視覺(jué)，全方位

自食其果

問(wèn)題引導(dǎo)示范介紹他人體會(huì)展示流行直接否定精選課件回答顧客異議的八種方法“是，但是”法

??核心：一方面店員要對(duì)顧客的意見(jiàn)表示同意；另一方面店員又要解釋顧客產(chǎn)生意見(jiàn)的原因及顧客看法的片面性??要求：不爭(zhēng)執(zhí)的情況下，委婉指出顧客的看法是錯(cuò)誤的。精選課件案例：一個(gè)顧客走進(jìn)藥店，仔細(xì)瀏覽維生素柜臺(tái)。顧客：“我一直想買一盒復(fù)合維生素給小孩吃，但我又聽(tīng)同事說(shuō)她給孩子吃過(guò)，但沒(méi)什么效果?！蹦阍趺唇忉?？答案：營(yíng)業(yè)員：“是的，你說(shuō)得很對(duì)，很多人給孩子復(fù)合服用維生素后，效果并不明顯。但是，如果你按照營(yíng)養(yǎng)專家的要求去做，肯定會(huì)有效果的。我們這里準(zhǔn)備了一份維生素問(wèn)與答手冊(cè)，它將告訴你怎樣判斷孩子是否缺乏維生素以及如何正確補(bǔ)充。

先用一個(gè)“是”對(duì)顧客的話表示贊同，再用一個(gè)“但是”解釋效果不佳的原因。這種方法可以讓顧客心情愉快地糾正對(duì)藥品地誤解。返回精選課件回答顧客異議的八種方法“高視角，全方位”法

??顧客可能提出藥品某個(gè)方面地缺點(diǎn)，營(yíng)業(yè)員則可以強(qiáng)調(diào)藥品的突出優(yōu)點(diǎn)，以弱化顧客提出的缺點(diǎn)??當(dāng)顧客提出的異議基于事實(shí)依據(jù)時(shí)，可用此法精選課件案例：一對(duì)年輕夫婦走進(jìn)藥店，他們想為老人買降壓藥，妻子看了其中的一種。但顯然還有一些顧慮。營(yíng)業(yè)員連忙解釋：“這種降壓藥是國(guó)家級(jí)新藥，降壓效果很快?！邦櫩停骸笔呛芸?，但是這種降壓藥降壓是否平穩(wěn)呢？“你怎么解釋？答案：營(yíng)業(yè)員：“我知道您為什么這么想，其實(shí)你放心，我們咨詢過(guò)這方面的專家，經(jīng)過(guò)大量臨床證明，它降壓效果很平穩(wěn)?！狈祷鼐x課件回答顧客異議的八種方法“自食其果”法

??實(shí)際上是把顧客提出的缺點(diǎn)轉(zhuǎn)化為優(yōu)點(diǎn)，并作為他購(gòu)買的理由。案例：一位顧客正在挑選一種小兒符合維生素，看了很久仍未下決心，最后坦率地對(duì)店員說(shuō)：“這質(zhì)量很好，但價(jià)格太貴了”你怎么解釋？答案：營(yíng)業(yè)員：“這種維生素含有兒童生長(zhǎng)發(fā)育所必需的10種維生素，而且酸酸甜甜的水果味特別受小朋友喜歡，這一瓶用一個(gè)月，仔細(xì)算一下，一天才花一元錢，就能給孩子健康的身體，這難道還貴嗎？”返回精選課件回答顧客異議的八種方法“問(wèn)題引導(dǎo)”法

??實(shí)際上是通過(guò)提問(wèn)題的方法引導(dǎo)顧客，讓顧客自己解除疑慮，自己找出答案。這比店員直接回答好些。案例：顧客：我想買一盒白天不困的感冒藥營(yíng)業(yè)員：白加黑（說(shuō)明）顧客：我想是不是吃起來(lái)比較麻煩營(yíng)業(yè)員：可是，這總比你一整天昏昏沉沉好吧？”顧客：哦。（疑慮消失）你怎么解釋？返回精選課件藥店?duì)I業(yè)員職業(yè)化訓(xùn)練四、店面銷售的技術(shù)實(shí)務(wù)之一營(yíng)業(yè)服務(wù)□營(yíng)業(yè)服務(wù)十大技巧??熟練掌握計(jì)算技巧??創(chuàng)新包裝技巧??擁有必備的專業(yè)知識(shí)??搞好退換服務(wù)??注意電話禮儀精選課件藥店?duì)I業(yè)員職業(yè)化訓(xùn)練四、店面銷售的技術(shù)實(shí)務(wù)之一營(yíng)業(yè)服務(wù)□接待顧客的秘訣??善待顧客??了解顧客了解顧客的購(gòu)買行為、購(gòu)買動(dòng)機(jī)、購(gòu)買習(xí)慣、顧客的意見(jiàn)??開(kāi)發(fā)顧客??影響顧客??迎合顧客精選課件藥店?duì)I業(yè)員職業(yè)化訓(xùn)練四、店面銷售的技術(shù)實(shí)務(wù)之一營(yíng)業(yè)中的銷售技術(shù)□接近顧客把握銷售時(shí)機(jī)??適當(dāng)接近顧客的時(shí)機(jī)：l、顧客一直注視用品時(shí)2、顧客用手觸摸商品時(shí)3、顧客將臉從商品處抬起時(shí)或探頭觀看物品時(shí)4、領(lǐng)客的腳步停止時(shí)或放下手中物品時(shí)5、顧客象在尋找商品時(shí)6、顧客左顧右盼與顧客的目光相遇時(shí)7、顧客與同伴商討時(shí)精選課件藥店?duì)I業(yè)員職業(yè)化訓(xùn)練四、店面銷售的技術(shù)實(shí)務(wù)之一營(yíng)業(yè)中的銷售技術(shù)□待客說(shuō)話藝術(shù)七項(xiàng)原則

1、不使用否定句，而用肯定句說(shuō)話：好的話例：現(xiàn)在只有OO商品不好的話例：現(xiàn)在己沒(méi)有OO商品2、不使用命令句，而使用請(qǐng)托的方式：好的話例：能不能打個(gè)電話給我不好的話例；務(wù)必打個(gè)電話給我

精選課件藥店?duì)I業(yè)員職業(yè)化訓(xùn)練四、店面銷售的技術(shù)實(shí)務(wù)之一□待客說(shuō)話藝術(shù)七項(xiàng)原則3、以懇切“語(yǔ)尾”作結(jié)語(yǔ)表示尊重：好的個(gè)例：這件展品您很適合，您覺(jué)得呢？不好的話例：這件商品您很適合。4、拒絕時(shí)先說(shuō)“對(duì)不起”，再加請(qǐng)求式語(yǔ)句：好的話例；真對(duì)不起，請(qǐng)您到銀行兌換。不好的話例：這里不能兌換。

精選課件藥店?duì)I業(yè)員職業(yè)化訓(xùn)練四、店面銷售的技術(shù)實(shí)務(wù)之一□待客說(shuō)話藝術(shù)七項(xiàng)原則5、不要斷言和武斷，讓顧客自己認(rèn)定：好的話例；我想，這則商品可能比較好。不好的話例：這件商品比較好。6、在自己的責(zé)任領(lǐng)域內(nèi)說(shuō)話：好的話例：可能是我沒(méi)有聽(tīng)清楚。不好的話例：您確實(shí)是這樣說(shuō)的。

精選課件藥店?duì)I業(yè)員職業(yè)化訓(xùn)練四、店面銷售的技術(shù)實(shí)務(wù)之一□待客說(shuō)話藝術(shù)七項(xiàng)原則7、多說(shuō)感激和贊美的話：好的話例：您的眼光真好，這的確是好商品。不好的話例：這是一件好商品?！释蝗速澝?，是人類最微妙的本性＃畢業(yè)后準(zhǔn)備賣高帽子的學(xué)生※老師的教誨◎?qū)W生告辭時(shí)意味深長(zhǎng)的話＋＋出色的推銷員＃帶小孩買魚肝油的母親！！小孩、寵物、花草、服飾、嗜好均可不露痕跡的贊美精選課件藥店?duì)I業(yè)員職業(yè)化訓(xùn)練四、店面銷售的技術(shù)實(shí)務(wù)之一□展示商品和商品說(shuō)明書三個(gè)原則1、注重顧客的視覺(jué)2、注重顧客的嗅覺(jué)3、注重顧客的觸覺(jué)大型超市面包房案例：一是視覺(jué)：看二是味覺(jué)：試吃三是聽(tīng)覺(jué)：打折、拍賣、搶購(gòu)、小喇叭四是嗅覺(jué)：烘焙味道，整個(gè)店面都是味道五是觸覺(jué)：手模、試穿、由感覺(jué)塑造的情景，也是營(yíng)銷的一種手段精選課件藥店?duì)I業(yè)員職業(yè)化訓(xùn)練四、店面銷售的技術(shù)實(shí)務(wù)之一□贊美顧客的六項(xiàng)原則

??努力發(fā)現(xiàn)顧客的優(yōu)點(diǎn)??只贊美事實(shí)??用自然不夸張的語(yǔ)言??用具體的語(yǔ)言??掌握機(jī)會(huì)贊美??在交談對(duì)話中加入贊美通過(guò)贊美，顧客和你變成朋友、互動(dòng)關(guān)系。贊美顧客是不用花錢的，也不會(huì)損失自己，反到能增加營(yíng)業(yè)額。精選課件藥店?duì)I業(yè)員職業(yè)化訓(xùn)練四、店面銷售的技術(shù)實(shí)務(wù)之一□應(yīng)對(duì)顧客詢問(wèn)的原則——不連續(xù)回答

??顧客詢問(wèn)時(shí)時(shí)發(fā)生，天經(jīng)地義，來(lái)自五湖四海，通過(guò)詢問(wèn)作答，體現(xiàn)你的商品知識(shí)和專業(yè)水平□應(yīng)對(duì)顧客詢問(wèn)的預(yù)先準(zhǔn)備方法??將許多顧客所提出的問(wèn)題和預(yù)想的問(wèn)題列舉出來(lái)??工作人員之間思考對(duì)于詢問(wèn)的回答方法??匯集大家的思考答案展開(kāi)適當(dāng)?shù)膶?duì)答方式

營(yíng)業(yè)人員要訓(xùn)練并把它書面化、反復(fù)地訓(xùn)練。精選課件藥店?duì)I業(yè)員職業(yè)化訓(xùn)練四、店面銷售的技術(shù)實(shí)務(wù)之一□判斷顧客地購(gòu)買特征，以掌握銷售機(jī)會(huì)

??顧客經(jīng)常逛逛、或有目的的，取決于你的觀察和判斷??沒(méi)有購(gòu)買特征的顧客：左顧右盼、左看右看、上看下看，就是不看商品

①窮極無(wú)聊，純粹閑逛②四顧無(wú)人，準(zhǔn)備下手??顧客的猶豫性勤加訓(xùn)練，判斷顧客是否具有購(gòu)買特征；對(duì)猶豫的顧客，適當(dāng)?shù)拇碉L(fēng)可以加速購(gòu)買。精選課件藥店?duì)I業(yè)員職業(yè)化訓(xùn)練四、店面銷售的技術(shù)實(shí)務(wù)之二□善用促銷決心的方法??愛(ài)心訴求法——弄清目標(biāo)對(duì)象，小孩大人??動(dòng)作訴求法——你的動(dòng)作滿足顧客的需求??二選一法——排列產(chǎn)品、逐步推薦??消除法——逐步淘汰逐步推薦精選課件藥店?duì)I業(yè)員職業(yè)化訓(xùn)練四、店面銷售的技術(shù)實(shí)務(wù)之二□商品包裝的知識(shí)和技術(shù)??商品包裝的五種目的使顧客獲得滿足感攜帶方便保護(hù)商品區(qū)別未出售的商品宣傳廣告精選課件藥店?duì)I業(yè)員職業(yè)化訓(xùn)練四、店面銷售的技術(shù)實(shí)務(wù)之二□應(yīng)對(duì)顧客的方法和技巧（一）??應(yīng)對(duì)趕時(shí)間顧客的方法趕時(shí)間的顧客越來(lái)越多，一進(jìn)門就快快快，實(shí)際他只是表現(xiàn)出很忙的樣子（打電話、看表）1）帶小孩的，留住小孩的心，跟小孩先拉攏關(guān)系，切勿忽視兒童；2）結(jié)伴而來(lái)的，安定住顧客的同伴；3）家庭來(lái)的，先生愛(ài)趕，女士愛(ài)磨愛(ài)蹭，穩(wěn)住先生，提供好的服務(wù)，更多的商品知識(shí)，流行趨勢(shì)。精選課件藥店?duì)I業(yè)員職業(yè)化訓(xùn)練四、店面銷售的技術(shù)實(shí)務(wù)之二□應(yīng)對(duì)顧客的方法和技巧（二）??顧客的12種類型1）挑剔型2）急性型3）沉默型4）饒舌型5）博學(xué)型6）權(quán)威型7）猜疑型8）優(yōu)柔寡斷型9）內(nèi)向型10）好勝型11）理論型12）嘲弄型精選課件藥店?duì)I業(yè)員職業(yè)化訓(xùn)練四、店面銷售的技術(shù)實(shí)務(wù)之二□應(yīng)對(duì)顧客的方法和技巧（三）??應(yīng)對(duì)不友好的顧客－賊的方法不能造就偷竊的環(huán)境、偷竊的誘因貨架：小的商品放在順手的地方注意只關(guān)注營(yíng)業(yè)員的位置、對(duì)商品不關(guān)心的顧客精選課件藥店?duì)I業(yè)員職業(yè)化訓(xùn)練四、店面銷售的技術(shù)實(shí)務(wù)之二□應(yīng)對(duì)顧客的方法和技巧（四）??處理顧客投訴的三個(gè)階段1）了解顧客投訴的原因－抒發(fā)顧客激憤的情感，先傾聽(tīng)，設(shè)法讓他冷靜下來(lái)2）確認(rèn)事實(shí)并適當(dāng)處理3）向顧客真正道歉－講清楚、說(shuō)明白??碰到僵局，投訴處理的三種變通方法1）利用第三者斡旋－－轉(zhuǎn)換身份2）改變場(chǎng)所交涉－盡量不要在門市沖突3）改變時(shí)間商談精選課件藥店?duì)I業(yè)員職業(yè)化訓(xùn)練五、店面銷售的技術(shù)實(shí)務(wù)之三□善用親近顧客的三項(xiàng)原則??打破拘束個(gè)性去親近顧客－顧客互動(dòng)往來(lái)??發(fā)現(xiàn)顧客優(yōu)點(diǎn)并予以贊美??洽談中掌握顧客關(guān)心的事－互動(dòng)中關(guān)懷到顧客□培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度的方法??注重日常待客態(tài)度??建立常客光顧檔案－王永慶賣米??發(fā)揮創(chuàng)意勤做功課－練內(nèi)功新顧客拉攏為?？?，常客拉攏為固定客精選課件藥店?duì)I業(yè)員職業(yè)化訓(xùn)練五、店面銷售的技術(shù)實(shí)務(wù)之三□清理店面與商品檢查、陳列的要領(lǐng)??銷售空余時(shí)間應(yīng)做整理工作??亮麗的商品展示是營(yíng)業(yè)員的榮譽(yù)??清理店面、檢查商品是很重要的工作??檢查商品的要點(diǎn)：1。有無(wú)灰塵；2。價(jià)格標(biāo)簽是否清晰3。商品分類是否正確4。有無(wú)參雜破損與污染品5。已（將）售完商品是否補(bǔ)充，是否填報(bào)要貨計(jì)劃6。滯銷商品、效期商品的清理并及時(shí)處理精選課件藥店?duì)I業(yè)員職業(yè)化訓(xùn)練五、店面銷售的技術(shù)實(shí)務(wù)之三□門店禁忌??避免跟顧客發(fā)生不愉快??營(yíng)業(yè)獲利就等于增加顧客??本身要端正，不要：1、常常沒(méi)事，手抱胸前2、翹腳3、找個(gè)貨價(jià)貨柜依靠，斜眼看著顧客4、互相聊天、打手機(jī)；大聲嬉戲5、用地方方言交談（顧客會(huì)起疑心你在議論他）精選課件藥店?duì)I業(yè)員職業(yè)化訓(xùn)練五、店面銷售的技術(shù)實(shí)務(wù)之三□門店禁忌??本身要端正，不要：6、盯視客戶或瞧不起客戶（“這東西很貴”、“你買得起嗎？”）7、顧客一旦有詢問(wèn)，讓顧客久候（即使有稍待，也要講明白或請(qǐng)其他人幫忙）8、開(kāi)口閉口有口頭禪－給自己制造問(wèn)題9、說(shuō)明商品的態(tài)度不夠親切1）自己對(duì)商品認(rèn)知度不夠，想模糊帶過(guò)2）解釋太多，嫌煩（你對(duì)顧客可以解釋一百次一千次，顧客對(duì)你的詢問(wèn)永遠(yuǎn)視第一次）精選課件藥店?duì)I業(yè)員職業(yè)化訓(xùn)練五、店面銷售的技術(shù)實(shí)務(wù)之三□□門店禁忌??本身要端正，不要：10、工作疲勞表現(xiàn)，產(chǎn)生情緒化，氣氛沉悶11、拿取商品用摔、扔、在柜臺(tái)上滑12、結(jié)帳候單手找錢、單手遞票、遞物，找錢一張一張數(shù)，嘩啦丟柜臺(tái)“來(lái)，這是你的”13、顧客像要走但還沒(méi)走，就自己先說(shuō)“謝謝光臨”14、顧客還沒(méi)走