現(xiàn)代醫(yī)療質量管理和質量文化的構建

現(xiàn)代醫(yī)療質量管理與質量文化的構建xxx精選課件一.現(xiàn)代醫(yī)療質量管理精選課件(一)現(xiàn)代醫(yī)療質量管理的相關概念

1.質量

質量(Quality)一詞來源于拉丁文，即本性的意思。在管理學中質量不同于物理上的質量概念，也不是哲學上“質”與“量”的組合，其意譯應是“品質”，“質量”是國內的習慣譯稱。從質量管理學的角度簡明概括：質量就是“符合規(guī)定，滿足需求”。精選課件

2.醫(yī)療質量

醫(yī)療質量是指醫(yī)療服務過程、診治技術效果及生活服務滿足病人預期康復標準的程度。從上面我們可以得出醫(yī)療質量定義包含了①工作效率高低；②醫(yī)療過程是否合理；③社會對醫(yī)院全面服務功能的滿意程度。精選課件３．護理質量

護理質量是指護理工作為病人提供護理技術和生活服務的過程和效果，以及滿足服務對象需要的程度。

護理質量＝實際服務質量-服務對象的期望值精選課件（二）現(xiàn)代醫(yī)院質量管理的方法１．持續(xù)質量改進美國學者Shewhart率先提出持續(xù)質量改進(CQI)的概念，它是在全面質量管理基礎上發(fā)展起來的、更注重過程管理和環(huán)節(jié)質量控制的一種新的質量管理理論。CQI要求在全面質量管理基礎上，以內外部顧客的需求為動力，改變傳統(tǒng)管理的回顧性個案分析方式，而采取持續(xù)的，針對具體過程問題的資料收集、質量評價進行質量改進。精選課件２．循證醫(yī)學循證醫(yī)學(EBM)是近年醫(yī)學領域迅速發(fā)展的新趨勢。它強調以國際公認的大樣本隨機對照實驗和系統(tǒng)評價結果作為評價研究的真實性、可靠性的最基本依據(jù)，促進了臨床醫(yī)療決策的科學化，并對醫(yī)院醫(yī)療質量管理也產(chǎn)生了深遠的影響。EBM一方面在加強醫(yī)院質量管理的同時，不能僅局限在局部或經(jīng)驗層面；另一方面，必須運用正確的原則方法，在全面調研、論證和總結的基礎上，提出科學、合理的方案。

精選課件３．臨床路徑臨床路徑(CP)是新興的一種臨床診療管理方式。它是綜合了多學科、多專業(yè)主要臨床干預措施的疾病醫(yī)療服務計劃標準，由醫(yī)院有關專家依據(jù)可獲得的最好的臨床科學證據(jù)而制訂。CP應用于醫(yī)院管理時，又融入了大量的質量保證、循證醫(yī)學、持續(xù)質量改進等先進管理思想。

精選課件４．單病種質量管理

單病種質量管理一種以病種為質量單元的醫(yī)療質量管理，是醫(yī)療質量管理的一個新興是分支，促進了醫(yī)院宏觀管理和微觀管理的有機結合。精選課件５．ISO９０００質量體系認證

ISO９０００質量體系認證是醫(yī)院為了加強質量管理，拓展國際市場所引入的先進管理思想和方式，其目的在于建立醫(yī)院質量保證體系，推動醫(yī)院醫(yī)療行為和管理標準化和規(guī)范化。

管理的具體方法：寫我們應做的，做我們所寫的；記錄我們做過的，糾正我們做錯的。精選課件6.零缺陷質量管理零缺陷質量管理是美國PCA公司的克勞斯比于1961年提出的觀念，上世紀80年代形成的這個質量管理理論，在美國和日本有很大的影響力?？藙谒贡忍岢隽恕癉oitRighttheFirstTime”，簡稱DIRFT”。零缺陷質量管理概括起來就是：第一次就把事情做對，第一次就把事情做好。精選課件7.六西格瑪?shù)墓芾矸椒é颐枋龅氖请S機變量的可能取值與均值的偏差的疏密程度。用于管理實踐是統(tǒng)計管理方法的繼續(xù)發(fā)展。它是通過描述界定要解決的問題定義問題，測量目前質量的現(xiàn)狀,分析找出影響質量的原因和關鍵環(huán)節(jié)，提出要采取的工作方法和措施，以控制新的工作流程。精選課件8.顧客滿意度顧客滿意度是一種心理活動，是顧客的需求被滿足后的愉悅程度?？梢哉f顧客滿意度是醫(yī)院醫(yī)療質量的診斷手段。因此，從醫(yī)療護理計劃的設計時就應該用”顧客滿意”來指導實踐;從關系營銷來看，也必須以顧客的觀點來理解質量，才能真正做到讓”顧客滿意”。而發(fā)展顧客服務戰(zhàn)略的核心就是要建立一種正確的、連貫的、綜合的顧客滿意程度衡量體系。精選課件倒金字塔型的醫(yī)院醫(yī)療質量管理革新模式顧客一線醫(yī)護人員中層管理者高管精選課件二.質量文化的構建精選課件

隨著人類社會、醫(yī)學技術的不斷進步和醫(yī)學模式的轉變，醫(yī)療質量概念的內涵也得以豐富。以往“以醫(yī)療為中心”的服務理念正逐漸被“以病人為中心”所替代，因而傳統(tǒng)生物醫(yī)學模式下，單一依靠醫(yī)院管理者來實施醫(yī)院質量控制的弊端已顯露無疑。精選課件誰對質量負責?精選課件誰對醫(yī)院醫(yī)療質量負責?精選課件我對醫(yī)院醫(yī)療質量負責I精選課件古人云：大藝為道，小技為術。

精選課件(一)醫(yī)院質量管理中的“術”1．“術”的概念及表現(xiàn)醫(yī)院質量管理中的“術”，其實也就是指醫(yī)院質量管理的各種方法和工具。包括：全面質量管理、持續(xù)質量改進、病種病例分型、臨床路徑、ISO9000系列標準、IPIQ系列標準等，甚至將循證醫(yī)學和6δ方法引入了醫(yī)院質量管理中。

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2.“術”的創(chuàng)新醫(yī)學哲學是醫(yī)學精神的精華。哲學的本質是批判、是創(chuàng)新。哲學既是醫(yī)學創(chuàng)新的不竭動力，同時也是管理技術創(chuàng)新的不竭動力。它既可以解決當代醫(yī)學前沿中難點熱點問題，也能為我們找到新的“術”提供鑰匙。精選課件創(chuàng)新實驗IIII=1精選課件答案︱1︱1=1;︱-1︱=1;1×1=1;1︱1︱=1;14=1;1A=1;1F=1;1H=1;1I

=1;1K=1;1N=1;1Z=1精選課件(二)醫(yī)院質量管理中的“道”1.“道”的概念及表現(xiàn)醫(yī)院質量管理中的“道”即是醫(yī)院質量文化。醫(yī)院質量文化是醫(yī)院在長期醫(yī)療保健服務過程和醫(yī)學科學研究實踐中形成的涉及質量空間、具有持續(xù)改進作用的意識、規(guī)范、價值取向、思維方式、道德水平、行為準則、法律觀念，以及風俗習慣和傳統(tǒng)慣例等“軟件”的總和，表現(xiàn)為醫(yī)療過程的質量、醫(yī)療結果的質量、生活服務的質量和管理工作質量、環(huán)境質量。

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醫(yī)院質量文化由三個層次組成:質量文化內層(如:質量價值觀、質量意識與理念、質量道德觀),質量文化中層(如:質量方針、質量目標、質量管理體系、質量法律法規(guī)、標準制度),質量文化外層(如:員工的質量行為、質量宣傳教育、質量月活動、QC小組活動、院容院貌)。精選課件

美國管理專家戴明博士說過：質量管理無須驚人之舉,它不象擰開水龍頭那樣一蹴而就,質量不是一種技術,而是一種哲學,一種習慣,是一個企業(yè)的生活方式。

精選課件2．醫(yī)院質量文化的構建2．1確立醫(yī)院核心質量價值觀在充分分析本醫(yī)院內外部環(huán)境因素及戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃的基礎上,參照醫(yī)院質量管理原則與世界質量管理大師們的質量哲學,從而確立本醫(yī)院的核心質量價值觀。精選課件2．2醫(yī)院管理者的倡導與全體醫(yī)務人員踐行醫(yī)院質量文化建設要從醫(yī)院最高領導者做起,而且作為醫(yī)院的決策者應成為醫(yī)院質量文化的創(chuàng)始人。其擔負著確立醫(yī)院統(tǒng)一的質量方針與目標,建立制度,以身作則,提供支持,確定持續(xù)改進措施等五個方面的任務與職責。各級人員是醫(yī)院之本,只有大家熱情地參與,才能為醫(yī)院帶來最大的社會、經(jīng)濟效益。精選課件2．3樹立“以人為本”為顧客服務的理念醫(yī)療行業(yè)除了與普通行業(yè)一樣存在著激烈的竟爭外，還有其自身的特點，即醫(yī)院生產(chǎn)出來的產(chǎn)品是醫(yī)療服務，其服務對象是人，而且是以病人為主。同時，醫(yī)院醫(yī)務人員的素質決定了醫(yī)療質量，而醫(yī)療質量決定著醫(yī)院的信譽和形象。所以，人才是醫(yī)院質量文化的核心，構建醫(yī)院質量文化應“以人為本”。精選課件

在醫(yī)院內部建立以內部客戶關系為基礎的優(yōu)質服務鏈顯得尤為重要，全院應制定內部服務承諾、提出內部服務承諾的目標、服務準則、服務的質量要求，以此規(guī)范各部門之間的運作。通過建立內部各部門的服務承諾制度，實施全過程的優(yōu)質服務承諾，有效地保證了內部服務的質量，使得員工有一種歸屬感、自豪感和榮耀感。精選課件(三)醫(yī)院質量管理中“術”與“道”的關系

“術”來講，是沒有明顯高低之分的，不同的“術”可針對不同的管理對象或