客戶關系管理試題與答案

客戶關系管理試題與答案1、中小型企業(yè)客戶服務部組織結構模板具有的優(yōu)點不包括()A、A有利于加強服務人員管理B、B有利于加強客戶服務管理C、C具有靈活性D、D具有智能管理性答案：A2、呼叫中心實現(xiàn)自動服務主要是依靠()A、ERP系統(tǒng)B、CMS系統(tǒng)C、CRM系統(tǒng)D、IVR系統(tǒng)答案：D3、服務規(guī)范的目的在于企業(yè)在向顧客提供服務時，必須盡量為()提供統(tǒng)一、科學、全面、規(guī)范、合符情理的服務行為標準A、A服務人員B、B廣大客戶C、C消費者D、D內(nèi)部人員答案：A4、通過()可以減少客服人員與客戶之間的誤會。A、A溝通B、B提問C、C微笑D、D送禮答案：B5、客戶別無選擇，就使用這一個供應商的產(chǎn)品或服務，這種客戶的忠誠度的特點是()A、低依戀、低重復購買B、低依戀、高重復購買C、高依戀、低重復購買D、高依戀、高重復購買答案：B6、顧客滿意度的測評方法包括()A、A調查表式測評法B、B調查問卷測評法C、C調查綜合測評法D、D調查分析測評法答案：A7、溝通時利益陳述要()A、A含糊B、B明確C、C間接D、D直接答案：B8、在產(chǎn)品營銷中，實體顯示基本上就是()A、A環(huán)境本身B、B設計本身C、C產(chǎn)品本身D、D關系本身答案：C9、優(yōu)質服務的價值體現(xiàn)在()A、A衡量一個企業(yè)是否值得追隨的重要標準B、B衡量客戶是否滿意C、C衡量服務人員是否專業(yè)D、D衡量企業(yè)是否具有競爭力答案：A10、所謂()是指服務發(fā)生的物理環(huán)境的各個方面提供者與客戶的相互矛盾都在去內(nèi)部進行。A、A硬件B、B軟件C、C制度D、D場所答案：A11、()是提供非客戶的最基本的產(chǎn)品和服務。A、A核心因素B、B輔助因素C、C技術因素D、D互動因素答案：A12、客戶服務是指()；A、A企業(yè)為客戶提供的售后服務；B、B為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘愉悅的互動，企業(yè)所能做的一切工作；C、C與有形產(chǎn)品對比，額外提供的內(nèi)容；D、D一線人員提供給客戶的服務內(nèi)容；答案：B13、客戶服務組織結構設計的第一步驟是()A、A根據(jù)企業(yè)營銷總目標設計客戶服務組織結構B、B對客戶服務部的工作崗位進行設計C、C對客戶服務管理層級及管理幅度的設計D、D規(guī)定客戶服務部領導的職位答案：A14、企業(yè)所擁有的資源中下列不正確的一項是()A、信息資源B、客戶資源C、自然資源D、生產(chǎn)資源E、人力資源答案：C15、為了提高服務效率，客戶服務部應將信息進行科學分類。通過對客戶的商品管理、銷售管理和貨款回收管理的實際情況，確定客戶的等級標準，這種分類稱為()A、橫向分類B、縱向分類C、性質分類D、資信分類型答案：B16、市場營銷主要有四項工作，不正確的一項是()A、市場調研B、市場細分C、市場技術D、目標市場選擇E、市場定位答案：C17、客戶是基于()才投訴的A、A態(tài)度B、B產(chǎn)品C、C不滿D、D失誤答案：C18、客戶團隊的過程目標在時間周期上包含很多種類，下列哪項不屬于其中()A、年度目標B、季度目標C、每日目標D、每班目標答案：D19、國內(nèi)不少學者都認為，企業(yè)應采用一系列()措施，提高服務的質量A、A提高服務質量B、B減少服務質量風險C、C不斷改進服務質量D、D全面服務質量管理答案：D20、()應成為整體質量管理規(guī)劃的一個不可缺少的組成部分A、A客戶培訓制度B、B客戶獎勵制度C、C客戶反饋制度D、D客戶指導答案：C21、完整的CRM系統(tǒng)應包括四大分系統(tǒng)，下面不正確的一項是()A、客戶協(xié)作管理系統(tǒng)B、業(yè)務管理分系統(tǒng)C、分析管理分系統(tǒng)D、應用集成管理分系統(tǒng)E、單項集成管理分系統(tǒng)答案：E22、溝通者之間的知識和認識水平差異巨大，即()不同。A、A層面B、B理念C、C思維D、D層次答案：A23、通過有效分級，對不同級別的客戶分別制訂不同的服務策略和市場策略，以更加科學有效地進行服務面目管理和資源調配，稱為()A、服務流程管理B、服務質量管理C、服務目標管理D、服務等級管理答案：D24、信用管理就是授信者對信用()進行科學管理以控制信用風險的專門技術A、A資料B、B等級C、C交易D、D客戶答案：C25、根據(jù)實際的工作需要設置工作機構系統(tǒng)的客服團隊組織分析方法叫()A、工作分析法B、決策分析法C、模擬分析法D、關系分析法答案：A26、公司不斷地和客戶共同努力，幫助客戶解決問題，支持客戶的成功，這種客戶關系類型是()A、伙伴型B、被動型C、能動型D、負責型答案：A27、對于眾行業(yè)最有價值的忠誠類型為()A、壟斷忠誠B、惰性忠誠C、潛在忠誠D、超值忠誠答案：D28、客戶服務涵蓋的部門不包括()的基礎上形成的一門應用性學科。A、客戶服務部門B、生產(chǎn)部門C、營銷部門D、人事部門答案：D29、操作型CRM應用系統(tǒng)是客戶關系管理軟件中最基本的應用模塊，它為幾類人員提供便利，不正確的一項是()A、企業(yè)管理人員B、銷售人員C、營銷人員D、現(xiàn)場服務人員答案：A30、對職業(yè)道德的內(nèi)涵理解不正確的是()；A、A職業(yè)道德的形成過程是長期的；B、B職業(yè)道德是代表了不同企業(yè)的相同的價值觀；C、C職業(yè)道德的主要內(nèi)容是對人們義務的要求；D、D職業(yè)道德通常沒有實質的約束力；答案：B31、客戶關系管理中，客戶()是最關鍵的內(nèi)容。A、A信息B、B服務C、C維系D、D公關答案：B32、客戶職務設計的最常用的方法是()A、A工作專業(yè)化B、B工作輪換法C、C工作擴大化D、D工作豐富文化答案：A33、客戶調查提問的問題必須()A、A科學合理B、B體現(xiàn)專業(yè)C、C簡潔明了D、D通俗易懂答案：C34、當遇到無事生非的投訴時采用()A、A平抑怒氣發(fā)B、B委婉否認發(fā)C、C轉化法D、D轉移法答案：D35、下列哪一項不屬于客戶關系管理的功能()A、客戶的信息管理B、市場營銷管理C、銷售管理D、人事管理答案：D36、獲取客戶信息滿意度的信息渠道不包括()A、A消費者協(xié)議的報告B、B與客戶的直接溝通C、C客戶投訴D、D專業(yè)資信機構答案：A37、團隊研究的實踐均表明，富有成效的團隊一般都是由具備不同素質的成員構成的，人數(shù)最多不超過()A、A6人B、B8人C、C10人D、D12人答案：D38、市場()通過其內(nèi)容的不斷擴大及其自身各因素的不斷變化，對企業(yè)營銷活動發(fā)生影響。A、A營銷環(huán)境B、B銷售環(huán)境C、C服務環(huán)境D、D競爭環(huán)境答案：A39、服務質量管理規(guī)劃的重點是提高()屬性的質量A、A顧客最滿意的B、B顧客最不滿意的C、C服務合同D、D服務流程答案：B40、()不是衡量客戶滿意程度的通常指標A、A指名度B、B知名度C、C回頭率D、D抱怨率答案：B41、服務質量包含A、技術性質量B、外觀性質量C、內(nèi)涵性質量D、功能性質量E、維修性質量答案：AD42、企業(yè)常從哪些方面來培養(yǎng)客戶忠誠度A、提高客戶滿意度B、加大客戶轉換成本C、加大產(chǎn)品研發(fā)力度D、留住有核心客戶的員工答案：ABCD43、11客戶服務涵蓋的部門包括A、客戶服務部門B、生產(chǎn)部門C、營銷部門D、人事部門E、研發(fā)部門答案：ABC44、客戶滿意度調查表中的問題可以采取A、直接提問式B、間接提問式C、排序式D、引出式E、詢問式答案：ABCD45、有效服務標準的準則包括A、具體化B、簡明C、可測定D、建立在客戶的要求之上E、公平地實施、執(zhí)行答案：ABCDE46、客戶滿意的層次橫向層面包括A、企業(yè)理念滿意B、企業(yè)行為滿意C、企業(yè)視覺滿意D、企業(yè)形象答案：ABC47、客戶忠誠度測量的標準有哪些A、客戶重復購買次數(shù)B、客戶購買挑選時間C、客戶對價格的敏感程度D、客戶對競爭產(chǎn)品的態(tài)度E、客戶對產(chǎn)品質量的承受能力F、客戶對產(chǎn)品的認同度答案：ABCDEF48、下列選項中，屬于客戶關系管理作用的是A、客戶管理統(tǒng)一化B、提供客戶管理能力C、實現(xiàn)企業(yè)目標D、提供企業(yè)競爭力E、提供協(xié)調互動的平臺答案：ABCDE49、企業(yè)獲得較好競爭位置的一般性戰(zhàn)略包括以下戰(zhàn)略()A、總成本領先戰(zhàn)略B、差異化戰(zhàn)略C、多元化戰(zhàn)略D、專一化戰(zhàn)略E、供應鏈戰(zhàn)略答案：ABD50、客戶補救策略的基本原則有A、真誠道歉B、迅速糾正錯誤C、授權一線客服人員D、培訓客戶人員處理問題技巧E、預防出錯答案：ABCDE51、服務創(chuàng)新的途徑包括把注意力集中在對客戶期望的把握上、善待客戶抱怨、服務要有彈性、()A、把在產(chǎn)品設計中體現(xiàn)的服務與建立一系列服務體系結合起來B、把企業(yè)硬件建設和企業(yè)文化結合起來C、人比規(guī)則更重要D、假定推測的創(chuàng)新E、把“有求必應”和主動服務結合起來答案：ABCDE52、起導向、規(guī)范和制約行為的作用。A、誘導因素集合B、行為導向制度C、行為幅度制度D、行為時空制度E、行為歸化制度答案：BCDE53、客戶服務的宏觀環(huán)境分析時，關鍵的社會文化因素包括()A、客戶的可支配收入水平B、消費模式C、社會保障計劃D、購買習慣E、對道德的關切答案：CDE54、馬斯洛的需求層次理論包括A、生理需要B、安全需要C、社會需要D、尊重需要E、自我實現(xiàn)需要答案：ABCDE55、客戶信用管理的內(nèi)容包括A、征信管理B、授信管理C、賬戶控制管理D、商賬追收管理E、客戶授信答案：ABCD56、甘特圖表法成本很小，能幫助管理人員確定()A、計劃好所有的工作B、考慮各道工序C、記錄各道工序的估計時間D、確定完成項目的總時間E、完成每項任務的詳細成本分析答案：ABCD57、提高員工士氣的技巧包括A、降低噪音B、給予物質獎勵C、肯定員工的工作成績D、民主公正E、建立良好的上下級關系答案：ACE58、人力資源規(guī)劃過程可以歸納為方面。A、人力資源預測B、人力資源計劃C、當前評價D、未來評價E、制定面向未來的行動方案職務分析答案：CDE59、下列不屬于售前服務的心理策略有()A、應建立目標市場服務檔案，把握客戶心理需要B、最大限度地滿足客戶的相關需求C、應著力于促使客戶認知、接受商品D、希望獲得詳盡的商品信息E、消費中追求方便快捷答案：ABC60、C2C模式的電子商務發(fā)展的趨勢是()A、營利模式逐漸清晰B、不同模式互相融合C、去向經(jīng)營實物商品D、市場競爭愈發(fā)集中E、純粹C2C增長趨緩答案：ABDE61、對于客戶投訴的認識，下列說法正確的是A、投訴的提起人應是客戶B、投訴直接對象是企業(yè)C、投訴以投訴問題的存在為前提D、投訴以實現(xiàn)客戶利益主張為目的E、企業(yè)是投訴追究的責任人答案：ACDE62、客戶開發(fā)工作的內(nèi)容有A、客戶線索尋找B、B評估銷售機會C、C判斷項目與經(jīng)營方向的符合度D、D客戶分級答案：ABCD63、客戶金字塔，常將客戶分為A、VIP客戶B、主要客戶C、普通客戶D、小客戶答案：ABCD64、組建危機預警機制可以從以下方面考慮()A、客戶方面B、新聞傳媒方面C、社會公眾方面D、受害人方面E、內(nèi)部員工方面答案：ABC65、具體的人員培訓計劃可包括第二專長培訓、()A、新技術新技能培訓B、產(chǎn)品專業(yè)知識及工作技能培訓C、提高素質培訓D、在職培訓E、高層主管培訓答案：CDE66、危機處理應遵循的原則包括()A、承擔責任B、真誠溝通C、速度第一D、安撫公眾E、重塑形象答案：ABC67、下列選項中，屬于客戶滿意度測評對象的是A、購買者B、中間商客戶C、內(nèi)部客戶D、現(xiàn)實客戶E、使用者答案：ABCDE68、問卷設計要達到如下的要求A、相關性B、完整性C、準確性D、邏輯性E、客觀性答案：ACDE69、客戶滿意的層次的縱向層面包括A、物質滿意層B、精神滿意層C、未來滿意層D、社會滿意層答案：ABD70、按照價值鏈分析模型，下列選項屬于支持性活動的為()A、銷售B、服務C、技術開發(fā)D、采購與物流管理E、企業(yè)基礎制度答案：CDE71、客戶服務團隊職務設計的常見方法有()A、工作擴大化B、工作豐富化C、工作自主化D、工作輪換E、工作簡單化答案：AB72、下列說法中，符合語言規(guī)范具體要求的是()A、多說俏皮話B、用尊稱，不用忌語C、語速要快，節(jié)省客人時間D、不亂幽默，以免客人誤解E、語感自然,不呆板答案：BDE73、影響外部人力資源供給的全國性因素包括()A、全國相關專業(yè)的大學生畢業(yè)人數(shù)及分配情況B、國家在就業(yè)方面的法規(guī)和政策C、該行業(yè)全國范圍的人才供需狀況D、全國范圍從業(yè)人員的薪酬水平和差異E、公司能夠提供的各種福利對當?shù)厝瞬诺奈潭却鸢福篈BCD74、以下關于服務創(chuàng)新途徑的論述，正確的有()A、服務創(chuàng)新的基本出發(fā)點是要了解、確認客戶的期望B、把“有求必應”和主動服務相結合C、良好的服務需要保持一種彈性D、良好的服務要嚴格按照企業(yè)制度進行E、在服務過程中，不允許員工挑戰(zhàn)現(xiàn)有的規(guī)則答案：ABC75、高效利用客戶資料的具體做法包括A、編上代碼B、接轉電話C、加強回訪D、鎖定目標E、共享信息答案：ABDE76、服務是提供時間、空間、方式或心理效用的經(jīng)濟活動，下列屬于服務特征的選擇有()A、有形性B、無形性C、不可分割性D、不可保存性E、多變形答案：BCDE77、客戶團隊目標設定的原則包括A、明確的B、無償?shù)腃、具體的D、可達成的E、先進的答案：ACD78、按采用的接入技術不同來分類，可把呼叫中心分為()A、基于語言應答的呼叫中心B、基于交換機的呼叫中心C、基于排隊策略的呼叫中心D、基于Intermet的呼叫中心E、基于計算機的板卡式的呼叫中心答案：BE79、下列屬于客戶服務部組織結構的設計原則。A、絕對集權B、分工協(xié)作C、統(tǒng)一指揮D、權責對等E、執(zhí)行與監(jiān)督職位兼顧答案：BCD80、客戶財務情況分析包括A、資產(chǎn)項目B、負債和凈值項目C、損益表項目D、現(xiàn)金流量表項目E、比率分析答案：ABCDE81、服務管理一般包括服務任務管理、服務跟蹤、客戶關懷、服務知識庫、客戶反饋/投訴、產(chǎn)品缺陷登記等功能。()A、正確B、錯誤答案：A82、()信函投訴的處理成本低，話費人力少。A、正確B、錯誤答案：B83、()客戶之所以愿意與我們溝通，關鍵是客戶認為溝通能給他們帶來一定的利益。A、正確B、錯誤答案：A84、()從企業(yè)的發(fā)展角度來說，團隊的精神和力量是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在動力。A、正確B、錯誤答案：A85、()交流和溝通是一個并不復雜的過程。A、正確B、錯誤答案：B86、()目前的會計制度可精確地計量提高服務質量可使企業(yè)增加多少經(jīng)濟收益。A、正確B、錯誤答案：B87、客戶服務就是售后服務。()A、正確B、錯誤答案：B88、()產(chǎn)品不同、服務不同，但是可以分為售前、售中、售后服務。A、正確B、錯誤答案：A89、家電技術工人的安裝工作不屬于客