汽車售后服務管理帶答案

汽車售后服務管理試卷第汽車售后服務管理試卷第#頁共3頁3。保修索賠的前提條件是什么?4．什么是汽車維護？5．現(xiàn)代汽車美容的主要內(nèi)容是什么？六、論述題（10分）論述在提升服務服務品牌中的“九個一"的具體內(nèi)容是什么?《汽車售后服務管理》試卷A評分人分數(shù)名詞解釋名詞解釋9、汽車貸款的期限一般為1—3年,最長不超過5年.1。4s店：集整車銷售（sale）、售后服務（service）、零配件供應（sparepart）、信息反饋（survey）10、按汽車裝飾的部位分類可分為汽車外部裝飾、汽車內(nèi)室裝飾及電子設施裝飾。三、判斷題1、F2三、判斷題1、F2、T題號123456789101112131415T9、T10、T四、單選擇題答B(yǎng)CAAABADCAABCDCDABCDABCABC案五、簡答題2.環(huán)保檢查／維修制度：是國外針對因系統(tǒng)故障而導致排放超標的在用車輛采取相應的技術措施。3.備件訂貨指導思想：“良性庫存=備件3、F4、F5、F6、F7、T8、四位于一體的現(xiàn)代化汽車修理企業(yè)，也被稱為四位一體服務站。1、。簡析一汽—大眾售后服務流程有那七個環(huán)節(jié)？1、。簡析一汽—大眾售后服務流程有那七個環(huán)節(jié)？預約準備工作接車修理質(zhì)檢交車電話跟蹤。2．首保的目的是什么?盈利=對用戶的服務質(zhì)量4．缺陷汽車產(chǎn)品召回：指按照規(guī)定程序，由缺陷汽車產(chǎn)品制造商（包括進口商）選擇修理、更換、收回等方式消除其產(chǎn)品可能引起的人身傷害、財產(chǎn)損失的缺陷的過程.5。CRM（CustomerRelationshipManagement）系統(tǒng)：是指由汽車銷售與服務企業(yè)和IT公司聯(lián)合開發(fā)的一套集服務管理、銷售管理、營銷管理和知識管理于一體的程序化的客戶關系管理系統(tǒng)二、填空題1、汽車維修服務流程是以客戶為中心的服務系統(tǒng)。2、打電話時間要回避用戶休息時間、會議高峰、活動高峰,上午：9:00—11：00比較合適，下午4:00—6：30比較合適.3、全面質(zhì)量管理的工作程序又可以稱為PDCA循環(huán)，其中P指計劃,D指執(zhí)行，C指分析A指行動。4、備件驗收是按照一定的程序和手續(xù)對備件的數(shù)量和質(zhì)量進行檢查，以驗證它是否符合訂貨合同的一項工作主要驗收程序有驗收準備、核對資料、實物檢驗。5、零配件的采購主要分為合同采購和市場積極采購。6、備件在一年內(nèi)且里程不超過±萬公里，出現(xiàn)質(zhì)量問題，用戶有權向汽車生產(chǎn)企業(yè)的特許經(jīng)銷商提出索賠。廠家為了保證使用廠家系列產(chǎn)品的用戶車輛處于良好的技術狀態(tài)，決定對售出的車輛進行強制性首次保養(yǎng)。此項工作由服務站承擔,對用戶免費,由廠家承擔。。保修索賠的前提條件是什么？1）必須是在規(guī)定的保修索賠期內(nèi)。2）用戶必須遵守《保修保養(yǎng)手冊》的規(guī)定，正確駕駛、保養(yǎng)、存放車輛。3）所有保修服務工作必須由汽車制造廠設在各地的特約銷售服務站實施.4）必須是由特約銷售服務站售出并安裝或原車裝在車輛上的配件，方可申請保修。4、什么是汽車維護?汽車維護，是為維持汽車完好技術狀況或工作能力而進行的技術作業(yè)，在汽車行駛一定的里程或者用一定時間間隔后，根據(jù)汽車維護技術標準,按規(guī)定的工藝流程、作業(yè)范圍、作業(yè)項目、技術要求進行的預防性維護.汽車維護的作業(yè)內(nèi)主要包括清潔、補給、潤77、客戶服務體系的宗旨是客戶第一。滑、緊固、檢查、調(diào)整以及發(fā)現(xiàn)和消除汽車運行故障和隱患等。8、為了達到客觀真實的效果，最低要求每年每個售后服務企業(yè)抽樣60_次客戶滿意度對話。5、現(xiàn)代汽車美容的主要內(nèi)容是什么?現(xiàn)代汽車美容不只是簡單的汽車清洗、吸塵、除漬、除臭及打蠟等常規(guī)美容護理，還包括利用專業(yè)美容系列產(chǎn)品和高科技設備,采用特殊的工藝和方法，對汽車進行漆面拋光、增光、深淺劃痕處理及全車漆面翻新等一系列養(yǎng)護作業(yè).六分析題分析服務品牌的“九個一”的具體內(nèi)容是什么?將在一分鐘內(nèi)接待客戶;給客戶提供一個公開、透明的價格標準；維修前，為客戶提供一套完整的維修方案;為客戶提供一個舒適整潔的休息空間;將按照約定在第一時間交付客戶的愛車；維修后，為