非營利組織管理學課件

非營利組織管理學主講教師：張江龍現(xiàn)在是1頁\一共有60頁\編輯于星期六第八章非營利組織的志愿者管理志愿者管理概述志愿者團隊的建立志愿者的日常管理現(xiàn)在是2頁\一共有60頁\編輯于星期六第一節(jié)志愿者管理概述志愿者、志愿精神與志愿服務志愿者的動機志愿者的類型相關議題的爭論現(xiàn)在是3頁\一共有60頁\編輯于星期六1、志愿者：指的是在不為任何物質報酬的情況下，為改進社會而提供服務、貢獻個人的時間及精神的人。(中國志愿者協(xié)會)實際上，一般意義上我們所稱之的志愿者具有“自愿性”、“無償性”、“公益性”、“組織性”四大特點志愿者與員工相比，具有以下幾個特性：（1）工作動機不同（2）待遇不同（3）對組織的認同程度（4）職業(yè)生涯階梯不同一、志愿者、志愿精神與志愿服務現(xiàn)在是4頁\一共有60頁\編輯于星期六

2、志愿精神是一種利他主義和慈善主義的精神，指的是個人或團體，依其自由意志與興趣，本著協(xié)助他人改善社會的宗旨，不求私利與報酬的社會理念。友愛奉獻互助進步現(xiàn)在是5頁\一共有60頁\編輯于星期六3、志愿服務：指任何人志愿貢獻個人時間及精力，在不為任何物質報酬的情況下，為推動人類發(fā)展、社會進步和社會福利事業(yè)而提供的服務。現(xiàn)在是6頁\一共有60頁\編輯于星期六二、志愿者的動機1、NPO使用志愿者的原因成本低；志愿者富有同情心，工作熱情高；可以促進社會參與，培育良好的社會氛圍2、志愿行為的三種動機:（1）利己：利己行為指為增進個人利益的行為，利益可分有形的(如金錢報酬)或是無形的(如他人的贊賞或鼓勵)；（2）利他：利他行為指在無回報的情形下，志愿幫助他人的行為；（3）社會責任：社會責任指感受到“取之于社會，用之于社會”，進而必須以實際行動回饋社會的志愿者參與動機?，F(xiàn)在是7頁\一共有60頁\編輯于星期六志愿活動的動機精神追求社會使命知識學習價值實現(xiàn)人生體驗心理完善現(xiàn)在是8頁\一共有60頁\編輯于星期六志愿者的動機

[美]瓊·E·派恩斯《公共和非營利組織的人力資源管理》

內部和外部雙重回報激勵了志愿者。內部回報是指由工作自身帶來滿足感、成就感和接受挑戰(zhàn)的感覺。外部回報則是指組織給予志愿人員的利益。

舉例來說，許多人都把志愿工作當成事業(yè)探索和發(fā)展的一種途徑。比如，有的人在社區(qū)非營利性組織中為那些身體成長中受殘疾困擾的成年人提供志愿服務，這樣，他們就可以獲得與這些殘疾人共處的經(jīng)驗。有的人志愿出任預備警官,他們可以由此獲得足夠的經(jīng)歷，以決定執(zhí)法工作是否是他們正確的職業(yè)選擇。有的人從事志愿工作是為了發(fā)展自己的工作技能，從而能夠獲得更好的受薪職位。比方說，志愿在人群前做演示工作、寫轉讓證書或準備預算等都有助于發(fā)展將來的雇傭單位所需的重要技能?，F(xiàn)在是9頁\一共有60頁\編輯于星期六有些人從事志愿工作是因為志愿工作給他們提供接觸新的和不同人們的機會。有些人從事志愿工作是為了在他們所居住的社區(qū)做貢獻或付出回報。有些專業(yè)人士(如護士和社會工作者)在自己照顧小孩時則通過參加志愿工作以繼續(xù)從事自己的專業(yè)。有些人從事志愿工作是為了和社區(qū)領導人共事，或是因為他們珍視組織的目標。還有些人從事志愿工作則是因為他們關心他人，或是因為他們希望獲得個人成長或外部的承認?，F(xiàn)在是10頁\一共有60頁\編輯于星期六三、志愿者的類型管理型志愿者。加入理事會或擔任顧問，是非營利組織領導層的成員，參與組織的決策與治理。日常型志愿者。參加組織日程工作并擔任一定的角色，包括策劃、管理、協(xié)調等，和組織的其他員工一樣能夠每天工作。項目型志愿者。主要參加各種項目或活動，為之提供支持，主要集中在項目或活動開展期間，一旦項目或活動結束，志愿服務也告一段落?，F(xiàn)在是11頁\一共有60頁\編輯于星期六四、相關議題的爭論先有雞還是先有蛋？

志愿者（雞），蛋（需志愿者做的工作）？志愿服務是義務勞動嗎？志愿者是自愿者嗎？志愿者為什么流失？

現(xiàn)在是12頁\一共有60頁\編輯于星期六5.相關政策與制度4.志愿工作機制1.志愿者2.志愿管理人員3.志愿工作規(guī)劃NPO志愿者管理系統(tǒng)構成第二節(jié)NPO志愿者管理系統(tǒng)構成

現(xiàn)在是13頁\一共有60頁\編輯于星期六志愿者與員工相比，具有以下幾個特性：

■非職業(yè)：志愿者并不以志愿服務為職業(yè)，他們有其他的謀生手段；■自愿性：志愿者參加志愿服務是出于自愿的，而不是被強迫的；

■不計報酬性：志愿者參加志愿服務并不以獲得報酬為最終目的，有的志愿者能得到少量的津貼，大多數(shù)是無償服務；

■公民權利與責任（社會性）：志愿者參加志愿服務，行使了公民的權利和履行了公民的義務；

■利他性與公益性：志愿者參加志愿服務以推動社會進步、促進人類發(fā)展為最終目的，志愿者通過非營利組織的志愿服務為他人和社會帶來更多的利益而不僅僅是為組織本身；

■多元的自我需要（個人性）：志愿者參加志愿服務可以滿足多元的自我需要，志愿者在志愿服務過程中能獲得個人成長、工作經(jīng)歷和經(jīng)驗，結識對自己將來發(fā)展有益的人，實現(xiàn)自我的價值（自尊心的滿足）。一、志愿者現(xiàn)在是14頁\一共有60頁\編輯于星期六

負責監(jiān)督和指導志愿者工作，以保證志愿者項目實現(xiàn)預期的目標。在實際運作中，志愿者管理人員一般是全職工作者，不親身參加志愿服務，而是監(jiān)督、指導及協(xié)助志愿者，來確保志愿工作得以順利完成。二、志愿管理人員現(xiàn)在是15頁\一共有60頁\編輯于星期六1、對志愿者的基本假設

■志愿者是提供和運用各種社會資源的組織主體；（志愿者不僅是幫忙，而且有更多功能）

■志愿者已經(jīng)具有獨立的生活經(jīng)驗，能夠在合適的條件下發(fā)揮自己的能力；（創(chuàng)造條件）

■因為每個人都具有獨特的人格，志愿者管理的對象只能是志愿工作事務和方式，而非人。（要關注人，但并非管理人）三、志愿工作規(guī)劃現(xiàn)在是16頁\一共有60頁\編輯于星期六2、志愿工作規(guī)劃流程■志愿工作目標群體；■志愿工作目的；■工作設計及描述；■招募；■確定角色；■選拔/定職；■工作導向；■培訓督導；■工作評估。三、志愿工作規(guī)劃現(xiàn)在是17頁\一共有60頁\編輯于星期六1、宏觀管理志愿服務的宏觀管理必須要由政府來推動建立一個宏觀的環(huán)境，以解決志愿者服務的法律地位，并保證志愿組織有充足的資金開展活動。當前中國的志愿者管理在宏觀上所面臨的兩個大問題：

■志愿組織和志愿者的法律地位問題；

■要提供足夠的資金，使志愿者能夠自由展開促進社會和人類發(fā)展等活動。四、志愿者管理機制

..\臺灣志愿服務法.pdf志愿服務法不僅僅是為了鼓勵更多的人來參加志愿服務，更重要的是為志愿者提供一個良好的環(huán)境和有效的保障?，F(xiàn)在是18頁\一共有60頁\編輯于星期六2、微觀管理四、志愿者管理機制

微觀層面上的志愿者管理非營利組織的志愿者管理=現(xiàn)在是19頁\一共有60頁\編輯于星期六志愿工作計劃招募志愿者面試志愿者留住志愿者管理志愿者激勵志愿者培訓志愿者第三節(jié)NPO志愿者管理流程

志愿者管理流程現(xiàn)在是20頁\一共有60頁\編輯于星期六第三節(jié)NPO志愿者管理流程

一、志愿者的招募二、志愿者的選撥與培訓三、志愿者的日常管理四、志愿者的激勵現(xiàn)在是21頁\一共有60頁\編輯于星期六招募前的準備工作（規(guī)劃與工作分析）一、志愿者的招募■評估服務對象需求，綜合分析志愿者的需求（類型、數(shù)量等）■界定志愿者的崗位、角色、責任等■草擬志愿者服務計劃書■安排志愿者招募、選撥、培訓等內容現(xiàn)在是22頁\一共有60頁\編輯于星期六

■通過調查了解誰是志愿者，他們?yōu)槭裁磪⑴c志愿活動。■志愿者選擇比例的人口統(tǒng)計學特征：年齡、性別、民族、受教育程度、婚姻狀況、收入、地理位置、家庭情況、職業(yè)、小孩年齡、宗教、出生國家、房屋情況等?！稣{查也是了解志愿者動機的好方法。一、志愿者的招募招募志愿者step1確定招募目標（市場細分）；現(xiàn)在是23頁\一共有60頁\編輯于星期六招募志愿者step2制定招募標準；■清晰界定志愿者負責的工作，明確需要什么樣的志愿者；■應聘資格要求確定恰當?shù)恼心挤绞脚c與時間；■方式，（例如；宣傳頁、張貼海報、壁報設計、機構職員鼓勵、講座、招募會或招募說明會、個人介紹、網(wǎng)絡等）；■時間確定招募人員小組；■小組人員姓名、職務、各自的職責、工作體系等做好招募準備工作現(xiàn)在是24頁\一共有60頁\編輯于星期六招募志愿者■制定甄選程序；如：面試、雙向選擇、情景模擬、篩選（回執(zhí)）、推薦其他組織；■準備好所需要的相關文件和表格；志愿者服務的目的；列明對志愿者及服務的期望，有關所需的工作責任；志愿者享有的福利和培訓機會；訂立合約形式（口頭/書面），確定聘用志愿者的工作要求及對服務的承諾；澄清機構與志愿申請者彼此對工作的期望和要求；續(xù)做好招募準備工作現(xiàn)在是25頁\一共有60頁\編輯于星期六■確定招募公告的內容：簡單介紹志愿者組織情況詳細介紹工作情況明確應聘者需準備的材料注明應聘的方式和聯(lián)系方式招募志愿者step3

實施招募方案；現(xiàn)在是26頁\一共有60頁\編輯于星期六■確定宣傳工具

實施招募方案；續(xù)宣傳工具優(yōu)點缺點報刊/電臺/電視快、效果好、有說服力分散、昂貴等海報/宣傳單張可留存、集中、效果好須新意設計、需人手等講座有信息互動、面對面宣傳人數(shù)限制、須場地、講員舉辦志愿者招聘周資源集中、時間充足準備耗時、須大量資料資源用互聯(lián)網(wǎng)和E-mail快、成本低、互動、信息全是否接受、網(wǎng)頁更新等展覽板/墻報板可重復、色彩文字多變區(qū)域限制，須吸引眼球人傳人介紹說服力強、成本低、影響大個人色彩濃、目標限制通訊欄/專欄特點對象、可存留、成本低篇幅限制、僅文字信息開放日/服務參觀感受力強、形式多樣、集中時間集中、準備耗時招募志愿者現(xiàn)在是27頁\一共有60頁\編輯于星期六注意以下幾點：（1）主動而且明確地表達自己招募志愿人員的意向。（2）讓現(xiàn)有和已找到的志愿者去聯(lián)絡其它樂意參加志愿工作者（3）說明所需志愿人員必備的資格、技能等條件（4）盡量提高志愿工作的時間和地點的靈活性（5）組織必須設計能夠較多地滿足“歸屬”、“尊重”和“自我實現(xiàn)”等高層需要的工作崗位。招募志愿者

實施招募方案；續(xù)現(xiàn)在是28頁\一共有60頁\編輯于星期六

招募效果評估招募志愿者step4應從以下幾個方面對招募效果進行評估：（1）應聘者的數(shù)量；（2）應聘者的質量；（3）招募小組的工作水平（4）各部門的反應速度（效率）（5）后續(xù)工作是否安排及時

現(xiàn)在是29頁\一共有60頁\編輯于星期六開展面試二、志愿者的選撥與培訓志愿者的選撥step1■準備工作（面試官、簡歷的篩選）選定面試官對應聘者進行初步篩選確定面試方式設計面試評價量表和面試提綱選擇面試場地和時間現(xiàn)在是30頁\一共有60頁\編輯于星期六開展面試志愿者的選撥續(xù)■進行面試預備階段：消除緊張氣氛，建立和諧氛圍。引入階段：圍繞應聘者簡歷引入問題。正題階段：圍繞評價量表和談話提綱展開話題確認階段：可提敏感話題，給面試者釋疑機會結束階段：根據(jù)表現(xiàn)和評價表，給出錄用建議現(xiàn)在是31頁\一共有60頁\編輯于星期六崗位分配

志愿者的選撥step2在匹配工作崗位時，應要考慮以下因素：（1）按志愿者不同的興趣和專長，安排適當?shù)墓ぷ鲘徫?；?）要考慮志愿者的技能、知識、態(tài)度及經(jīng)驗與工作是否相符；（3）盡快安排后續(xù)工作，如培訓和服務開展；（4）應向志愿者詳細說明工作性質和需求，志愿者的職責和權利、所需要完成的工作；……現(xiàn)在是32頁\一共有60頁\編輯于星期六培訓需求調研設計培訓計劃實施培訓方案進行效果評估二、志愿者的選撥與培訓志愿者的培訓step1培訓需求調研■從志愿者入手，了解受訓志愿者的現(xiàn)狀■從服務對象出發(fā)，分析工作任務特征■從組織角度著手，著眼于組織發(fā)展的長期需要現(xiàn)在是33頁\一共有60頁\編輯于星期六設計培訓計劃志愿者的培訓step2■培訓原因■培訓目標■培訓對象■培訓規(guī)?！雠嘤枙r間■培訓地點■培訓方式■培訓費用現(xiàn)在是34頁\一共有60頁\編輯于星期六實施培訓方案志愿者的培訓step3志愿者培訓有多種方式，如講課、小組討論、技術示范、實地參觀、個案研究等，要選擇適當?shù)呐嘤柗绞?；另外，要設計較為完整的培訓內容，具體如下：（1）通識培訓：主要目的是對服務機構基本情況、服務對象基本情況、志愿者常識知識、志愿者工作守則等（2）專業(yè)技能培訓：如建立關系的技能、服務態(tài)度與倫理、與其他員工及志愿者溝通技能、開展服務的方法等（3）管理方法培訓：一是對志愿部門培訓，要掌握評估、考核、評價、激勵等對志愿者的方法；二是對一些管理型志愿者的培訓。（4）素質拓展培訓：開展專項活動，進一步提高志愿者服務的能力，如溝通聆聽的能力、社會資源運用的能力、自信心提升的能力、負面情緒消解的能力、處置突發(fā)狀況的能力等現(xiàn)在是35頁\一共有60頁\編輯于星期六進行效果評估志愿者的培訓step4在進行評估時，要根據(jù)不同的評估需求，確定不同的評估層次。層面名稱內容第一層面反映培訓對象對培訓計劃的感覺如何？第二層面學習所得培訓對象從培訓中獲得了哪些知識（原理、事實和技術）第三層面行為表現(xiàn)培訓對象在工作表現(xiàn)上與以往相比有了哪些積極的變化第四層面效果從降低成本、提高工作質量方面看，培訓為組織帶來什么影響？現(xiàn)在是36頁\一共有60頁\編輯于星期六進行效果評估志愿者的培訓要創(chuàng)建評估體系，制定合理的評估標準，一般來說，評估從以下幾個維度開展：（1）受訓合格率（2）受訓人的滿意程度（3）受訓人的參與狀況（4）受訓人后期工作表現(xiàn)續(xù)現(xiàn)在是37頁\一共有60頁\編輯于星期六三、志愿者的日常管理志愿者的日常管理涉及很多方面，如志愿者管理模式、志愿管理者的職責和志愿活動的流程。以下著重講前兩方面。志愿者管理模式自主管理模式（志愿者擁有全部的工作決定權）定期報告模式（管理者通過志愿者定期提交進展報告的形式對志愿者進行監(jiān)督和管理）監(jiān)督工作模式（管理者對志愿者的工作進展有較大的控制權）指令工作模式（管理者不賦予志愿者任何自主權，志愿者只需按管理者的指令工作）現(xiàn)在是38頁\一共有60頁\編輯于星期六

在中國非營利組織中，依據(jù)非營利組織與志愿者的關系，可分為三種志愿者管理模式。1、重合型（員工式管理）非營利組織2、獨立型（項目式管理）3、交叉型（會員式管理）志愿者

志愿者

志愿者

志愿者管理模式現(xiàn)在是39頁\一共有60頁\編輯于星期六■監(jiān)督和指導志愿者工作，以保證志愿服務實現(xiàn)預期的目標。

在實際運作中，志愿管理者也許不需要親身處理工作，但要監(jiān)督、指導和協(xié)助志愿者。

■創(chuàng)造激發(fā)志愿者工作動機的環(huán)境

志愿者管理人員應當讓志愿者清楚地知道他們的工作目標及其承擔的責任，增強他們在工作中和工作完成后的滿足感。

三、志愿者的日常管理

志愿管理者的職責現(xiàn)在是40頁\一共有60頁\編輯于星期六■明確志愿者的權利

應當賦予志愿者一定的權利和權限，保證他們在處理工作時能夠有獨立自主的權力。在賦予的權利和權限的范圍內，志愿者可以為實現(xiàn)規(guī)定的目標制定工作方案，發(fā)揮自己的主動性和創(chuàng)造性。

■建立分層管理的志愿人員管理機制

既要賦予志愿者一定的自主權，充分調動他們的積極性和創(chuàng)造性，又要保證他們按照預定的目標開展工作，同時又要在特定的環(huán)境中，把賦予他們的權利收回來。因此，要建立分層管理的志愿人員管理機制。志愿管理者的職責續(xù)現(xiàn)在是41頁\一共有60頁\編輯于星期六四、志愿者的激勵

回首我國志愿服務的發(fā)展歷程，激勵機制的建設非常重要。雖然志愿者的服務源于奉獻和愛心，但是平心而論，極少有一項事業(yè)僅僅靠拳拳愛心、滿腔激情就能發(fā)揚光大，也沒有那個組織僅憑精英領袖理想旗幟就能長盛不衰。志愿組織必須通過探索和建立有效的激勵模式，維持志愿者的熱情，讓他們在服務中感受快樂、獲得回報。實際上，志愿組織的活躍程度和志愿服務活動之間有明顯的關系，而志愿組織的激勵措施直接影響著志愿者流失率的高低。現(xiàn)在是42頁\一共有60頁\編輯于星期六四、志愿者的激勵

激勵：促使每個人能努力實現(xiàn)組織的目標，并通過努力所帶來的結果滿足個人的需要。日常管理志愿者需求組織使命（目標）NPO志愿者的激勵認同需求控制需求工作豐富的需求發(fā)展的需求人際需求權力需求現(xiàn)在是43頁\一共有60頁\編輯于星期六四、志愿者的激勵如何激勵志愿現(xiàn)在是44頁\一共有60頁\編輯于星期六安全舒適的工作環(huán)境基本的物質生活保障提供相宜的社會福利及保險項目工作的期限強調組織內的職業(yè)化發(fā)展提供一個能與其他志愿者交流互動的平臺機構組織的聯(lián)誼和集體旅行與機構工作人員及服務對象的活動機會能夠提供給他們提升個人身份的工作機會提供多元化的“回報”菜單建立志愿者人員的反饋制度鼓勵志愿者全身心投入到志愿者工作中志愿工作師志愿者展示表現(xiàn)力舞臺現(xiàn)在是45頁\一共有60頁\編輯于星期六一則招募信息（部分）現(xiàn)在是46頁\一共有60頁\編輯于星期六四、志愿者的激勵組織內部激勵①激勵方法②表彰制度

社會激勵機制社會榮譽激勵機制社會回報激勵機制志愿者自我激勵機制自我價值激勵自我成就激勵自我提升激勵自我快樂激勵為志愿者購買保險，保護志愿者權益現(xiàn)在是47頁\一共有60頁\編輯于星期六四、志愿者的激勵⑴組織內部激勵①激勵方法②表彰制度對志愿者的食宿補貼為志愿者買一份保險為志愿者開展志愿服務提供哪些保障志愿者開展志愿服務可以得到什么按照志愿服務時數(shù)給予相應的獎勵如星級制度（設置一星、二星、三星、四星、五星等級，并有相應福利?，F(xiàn)在是48頁\一共有60頁\編輯于星期六四、志愿者的激勵⑵社會激勵機制社會榮譽激勵機制社會回報激勵機制

社會榮譽激勵機制：這是一種比普遍的激勵方式。政府會根據(jù)志愿者相關情況，頒發(fā)“志愿者獎”。社會給予的精神激勵，榮譽激勵能夠使志愿者感動服務的價值、產(chǎn)生服務的自豪感。

志工服務年資滿三年，服務時數(shù)達三百小時以上者，得檢具證明文件向地方主管機關申請核發(fā)志願服務榮譽卡?，F(xiàn)在是49頁\一共有60頁\編輯于星期六四、志愿者的激勵⑵社會激勵機制社會榮譽激勵機制社會回報激勵機制

社會回報激勵機制：盡管志愿者不為回報。但同時社會要創(chuàng)造條件，讓志愿者的服務可以得到社會回報。如有些志愿組織建立“時間銀行”；得到相應一些福利。在一些社區(qū)還形成了“以老養(yǎng)老”的志愿者儲蓄式助老服務。如圖我國西部志愿者有相當多的優(yōu)惠措施。志工進入收費之公立風景區(qū)、未編定座次之康樂場所及文教設施，憑志願服務榮譽卡得以免費?，F(xiàn)在是50頁\一共有60頁\編輯于星期六四、志愿者的激勵⑶志愿者自我激勵機制自我價值激勵自我成就激勵自我提升激勵自我快樂激勵自我價值激勵：志愿者在參與服務的過程中可以重新發(fā)現(xiàn)自己的價值、自己的作用，從而影響自我評價的改變。如鼓勵“邊緣青少年”參與志愿活動?，F(xiàn)在是51頁\一共有60頁\編輯于星期六四、志愿者的激勵⑶志愿者自我激勵機制自我價值激勵自我成就激勵自我提升激勵自我快樂激勵自我成就激勵：志愿者在志愿服務活動中獲得成功感，可以激發(fā)志愿者。但志愿者的成功感獲得往往與工作人員的行為密切相關，志愿組織應該高度重視對志愿者工作的肯定?，F(xiàn)在是52頁\一共有60頁\編輯于星期六四、志愿者的激勵⑶志愿者自我激勵機制自我價值激勵自我成就激勵自我提升激勵自我快樂激勵自我提升激勵：志愿服務能夠給志愿者提供職業(yè)崗位之外的交往與實踐機會，他們可以通過參與服務，提高交際能力，應對矛盾和解決問題的能力，非正式團體的領袖能力等。志愿組織要重新考慮志愿者需求，將服務對象需求、志愿者的需求和志愿服務活動有效地銜接起來?，F(xiàn)在是53頁\一共有60頁\編輯于星期六四、志愿者的激勵⑶志愿者自我激勵機制自我價值激勵自我成就激勵自我提升激勵自我快樂激勵自我快樂激勵：是指志愿者在志愿服務活動中感受到快樂，或者能夠將憂愁的情緒轉化為積極的、愉悅的體驗。只有快樂的志愿者才能夠長期堅持志愿服務活動。可以說，推動參與的奉獻精神，推動持續(xù)參與的則是快樂激勵。