現(xiàn)代藥店銷售服務(wù)技巧

小病到藥店，大病進(jìn)醫(yī)院藥店多于糧店顧客就是我們的飯碗第一頁，共63頁。一、顧客心理探討二、店員素質(zhì)銷售第二頁，共63頁。一、顧客心理探討二、店員素質(zhì)銷售第三頁，共63頁。顧客是什么？第四頁，共63頁。正確認(rèn)識藥店與顧客的關(guān)系第五頁，共63頁。我們需要顧客作為經(jīng)銷者，我們需要顧客；而要使交易成功，我們更需要了解我們的顧客。但是要想成為一個超一流的店員，我們要練就的第一招就是學(xué)會辨別不同類型的顧客。不同的人有不同的個性，這就決定了他們在購買藥品時各自有不同的好惡及購買方式第六頁，共63頁。一、顧客心理探討二、店員素質(zhì)銷售第七頁，共63頁。_____

%內(nèi)容________%語氣、語調(diào)________服裝、表情、動作你對他人的影響力100%7-1728-3855 %是什么因素在影響他人對你的印象？

你說話的內(nèi)容？/你說話的表達(dá)方式？/你說話時候的表情、動作？

第八頁，共63頁。學(xué)會與不同性格的人打交道一般來說，人大致可以分為四種類型，即：控制型、分析型、友善型和表現(xiàn)型。下面具體說明這四種類型的人特點及其應(yīng)對方法：第九頁，共63頁。1.控制型控制型客戶比較急躁、主觀、自以為是，所以喜歡說，而不喜歡傾聽。這一類型的客戶，店員可以采取以下招數(shù)，即：保持耐性，不跟著急躁；注意傾聽，尋求機會點；多附和夸獎，贏得客戶歡心。

2.分析型分析型客戶比較理智、冷靜、挑剔、善于傾聽、喜歡數(shù)據(jù)分析。對這一類型的客戶，店員可以多給客戶提供一些相關(guān)數(shù)據(jù)，以滿足其強烈的分析欲望。第十頁，共63頁。3.友善型友善型客戶富有同情心、順從和氣、注重人際關(guān)系，但也比較害怕作決定。這一類型的客戶，店員應(yīng)該幫助其做出決定。具體來說，店員需要表現(xiàn)出自己專業(yè)、講信用的一面，以使客戶放心，進(jìn)而通過請求協(xié)助的方式來促使客戶做出決定。4.表現(xiàn)型表現(xiàn)型客戶做事情很有熱情，喜歡賣弄，也喜歡攀交情。此外，表現(xiàn)型客戶做事也容易虎頭蛇尾，有始無終。這一類型的客戶，店員應(yīng)該多奉承他，以滿足其虛榮感與表現(xiàn)欲。當(dāng)客戶表現(xiàn)欲得到滿足時，也就樂意簽定銷售合同了。第十一頁，共63頁。年齡的人采用不同的接待方法年輕顧客：追求時尚與新穎不同，追求個性，善于表現(xiàn)自我，注重感情，容易沖動。所以，介紹藥品時不要反復(fù)介紹藥品知識，要注意接待速度，介紹藥品時注意激發(fā)其購買情感。中年顧客：講究計劃性、具有理智性、重實用性、隨俗求穩(wěn)。因此，不要急于介紹藥品，先注意觀察判斷，介紹藥品時側(cè)重藥品作用特點，突出藥品的療效，推介中注意培養(yǎng)感情，發(fā)展“回頭客”。老年顧客：購買具有習(xí)慣性，注重藥品實用性，價格優(yōu)惠，希望享受良好的接待服務(wù)。所以，我們要主動為老人拿、遞藥品，不要急于收回藥品，耐心說明藥品用法、用量，介紹藥品時應(yīng)當(dāng)適當(dāng)放慢語速，提高音量。第十二頁，共63頁。一、顧客心理探討二、店員素質(zhì)銷售第十三頁，共63頁。了解顧客需求的步驟

顧客需求第十四頁，共63頁。了解和判斷顧客購買需求【了解需求——需求五問】【一般性引導(dǎo)，不需要答案】——激勵合作！我可以幫您嗎？“需要幫您嗎？”，引發(fā)顧客的興趣和關(guān)注。1、【引導(dǎo)說出真正使用者】——誰的需求？方便問一下是您不舒服還是？2、【引導(dǎo)說出現(xiàn)在狀況】——目前情況！您那里不舒服？這種情況多長時間了？您服用過藥嗎？一般服用那些藥？看過醫(yī)生嗎？第十五頁，共63頁。3、【引導(dǎo)說出期望，同時隱含價值取向】——需求結(jié)果？您期望服用中成藥還是西藥？還是同時服用？您是醫(yī)?？ㄏM還是現(xiàn)金支付？價格高點還是低一點的？4、【確認(rèn)用戶的價值取向】效果來快一些并不一定對您的身體有益！5、【總結(jié)確認(rèn)】您除了這一些還有什么別的需求嗎？第十六頁，共63頁。為什么要鑒定顧客的需求？

在不了解顧客需求的情況下介紹產(chǎn)品的風(fēng)險很可能得不到顧客的信任很可能所介紹的內(nèi)容不被顧客接受無法體現(xiàn)顧問式的顧客服務(wù)需要確認(rèn)的顧客需求和態(tài)度弄清楚不同顧客對需求的不同要求和偏好確認(rèn)顧客對店員產(chǎn)生了一定程度的好感和信任鑒定顧客需求的目的準(zhǔn)確地推薦顧客想要的產(chǎn)品和想聽的信息減少推銷中出現(xiàn)的顧客反對意見專業(yè)地提供顧問式服務(wù)從而完成推銷目標(biāo)第十七頁，共63頁。不用否定型而用肯定型的句子以末語表示尊重“您覺得是吧？”不用命令型而用請求型拒絕時要說“對不起、很抱歉”等句子多用建議和暗示的句子在主動承擔(dān)責(zé)任的立場講話多使用夸獎、感謝的語句店面待客說話的原則：第十八頁，共63頁。為什么顧客不正面回答店員的問題

情況一：顧客因產(chǎn)品知識的局限，不能準(zhǔn)確地陳述自己的需求

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情況二：顧客的需求本來就不明確

情況三：顧客有隱私提問顧客容易回答的“事實”?確認(rèn)所了解的事實?提出為什么這些事實產(chǎn)生了購買需求?推薦能夠滿足上述需求的產(chǎn)品提問顧客容易回答的“事實”確認(rèn)所了解的事實根據(jù)事實確認(rèn)所需功能想法讓對方消除顧慮提問讓客回答“是”或者“不是”第十九頁，共63頁。一、顧客心理探討二、店員素質(zhì)銷售第二十頁，共63頁。掌握顧客心理的銷售模式：

根據(jù)顧客的不同目的和不同的性格可以把顧客分為17類第二十一頁，共63頁。一、探價的顧客及其接待方法是指那些擺出要買的架勢，卻又無心購買的顧客。第二十二頁，共63頁。探價顧客對于藥店的意義很重要：人招人，顧客招徠顧客，越是人流熙攘的藥店，大家越是愿意擠進(jìn)去看個高興，越是搶手的東西越要趕著買一件，而越是冷冷清清的藥店越不愿進(jìn)去。探價的顧客就是潛在的購買者，他們至少比過其門而不入的顧客強。第二十三頁，共63頁。探價顧客的分析30%的顧客在進(jìn)入藥店前，就已知道要購買的藥品是什么。70%的顧客是心里先有一個底，等到店里查看后再做決定。第二十四頁，共63頁。對待探價顧客應(yīng)注意的問題真心實意的歡迎探價顧客的到來，不能因其未購買態(tài)度一下子由親切轉(zhuǎn)為冷淡，這種行為最要不得。不要急噪的招呼顧客，讓顧客在輕松自由的氣氛下隨意瀏覽，只有在顧客對某個藥品表露興趣或中意的神情時，再與顧客進(jìn)行接觸，適當(dāng)?shù)奶峁I(yè)的講解和咨詢服務(wù)注意禮貌用語：您好，歡迎光臨，請慢慢看第二十五頁，共63頁。注意：過于熱情會被認(rèn)為是糾纏，不斷的解說容易令顧客厭過度的熱煩。店員應(yīng)該是“大病當(dāng)參謀，小病當(dāng)大夫”第二十六頁，共63頁。二、購買特賣品的顧客及其接待方法打折特賣或贈送仍然是一種重要的促銷活動，目的是吸引更多的顧客上門。對于上門的每一位顧客都要誠心實意的感激他的惠顧，不能因為他是貪便宜，而表示出輕蔑和怠慢。對于不能打折的藥品或贈品已經(jīng)送完的情況，一定要耐心解釋。第二十七頁，共63頁。注意：如果在特賣活動中讓顧客不高興，不僅顧客會產(chǎn)生反感，還會把這種反感情緒傳染給他的親戚朋友，會使藥店丟掉許多顧客，甚至招來投訴和新聞媒體的介入，這樣的打折特賣活動有百害而無一利，辦了還不如不辦。藥品打折活動中，不能使用“便宜”“賤賣”等字眼。第二十八頁，共63頁。三、替人跑腿的顧客及其接待方法替親屬和朋友購買小孩替大人跑腿：不要冷落了小孩，不要不耐煩，不要欺騙小孩服務(wù)人員替老板跑腿：不要輕視他們，不要用打工仔等令他們不愉快的話語稱呼他們第二十九頁，共63頁。四、殺價的顧客及其接待方法每個開店的人都有感受，有的顧客生來就有殺價的天性，而且精于殺價，對自己的能力深信不疑，沾沾自喜，樂此不疲。國家規(guī)定：除特殊藥品價格由國家制定，并且只確定最高價，其余品種可以自行定價，現(xiàn)在許多地區(qū)藥品也可以講價了。第三十頁，共63頁。殺價的顧客有溫柔型，有強硬型，但都很難纏。店方應(yīng)當(dāng)歡迎殺價客，不能對他們敬而遠(yuǎn)之，因為殺價是購買的前奏。不能滿心不快，態(tài)度莽撞，開口就是：“對不起，國營藥店，概不講價”，“開玩笑呀，藥價是國家定的，怎么能講價呀”。有的藥店為了避免麻煩，甚至貼上告示“本店概不講價”，這種生硬的告示最要不得。第三十一頁，共63頁。對于可以講價的藥店：店員必須牢記藥品的底價，靈活應(yīng)對。對于言不二價的藥店：1、不管對方是誰，不管他有任何理由，都不能為其所動，一次破例，前功盡棄，但態(tài)度要誠懇，話語要溫和。2、藥品質(zhì)量、價格、服務(wù)、及購買藥品的氛圍要優(yōu)越合理。第三十二頁，共63頁。五、退貨、換貨的顧客及接待方法有的藥店為了避免麻煩，甚至貼上告示“藥品是特殊商品，已經(jīng)售出，概不退換”，或“非質(zhì)量問題，概不退換”，這是最要不得的行為。應(yīng)認(rèn)識到：藥品是特殊商品，是需要了解適應(yīng)癥和禁忌癥專業(yè)知識的，一旦顧客發(fā)現(xiàn)不合適，就會有退換的想法。第三十三頁，共63頁。對于要求退換貨的顧客，只要確定包裝未損，不影響下次銷售，就應(yīng)當(dāng)及時退換。顧客提出退換要求時，往往覺得難于啟齒，或不好意思，如果店方態(tài)度殷勤，顧客就會十分感激，他有可能會成為你的固定顧客。這叫“先賠后賺”，“舍不得孩子，套不得狼”第三十四頁，共63頁。六、結(jié)伴同行的顧客及其接待方法接待結(jié)伴同行的顧客，對三心二意，拿不定主意的顧客，要設(shè)法使不購買的同伴站在自己的一邊，結(jié)成說服的統(tǒng)一戰(zhàn)線，促使其購買。對待帶小孩的顧客，要善待小孩，對于小孩在店里調(diào)皮時，要耐心勸導(dǎo)，不能橫眉冷對，不能斥責(zé)。第三十五頁，共63頁。接待方法：加強學(xué)習(xí)，用優(yōu)于他們的商業(yè)知識和專業(yè)知識，以正確、易懂、有感情的談吐向他們解釋，“你給別人一瓢水，你要先有一桶水”。要善于聆聽和請教，滿足他們好為人師的情感。店員不可不懂裝懂，應(yīng)誠懇，“對不起，我剛來，不太清楚，您稍等，我立刻請別人過來為您解釋。第三十六頁，共63頁。七、見多識廣型顧客及其接待方法見多識廣型顧客可分為三類：1、深藏不露型2、一見面就表明態(tài)度的單刀直入型3、認(rèn)識不深卻裝作懂得很多的自我膨脹型第三十七頁，共63頁。八、慕名型顧客及其接待方法慕名型顧客，是指喜歡到自己認(rèn)可的藥店去購買藥品的顧客。顧客對藥店很信任，存在“愛之深，恨之切”的心理，可一旦失去他們的信任，就很難爭取了，而且還會影響其親戚朋友。字號老，名聲好，并不見得能長盛不衰，歷經(jīng)風(fēng)吹日曬，也會黯然失色。第三十八頁，共63頁。廣告爆炸，媒體宣傳如潮，新品牌不斷涌現(xiàn)的時代，顧客容易喜新厭舊，被新店吸引。老字號也應(yīng)充分利用各種媒體，使自身重放青春之光彩。盲目相信自身魅力，夜郎自大，往往逐漸被淡忘.第三十九頁，共63頁。九、親昵型顧客及其接待方法是指熟顧客，他們是店家的財富，應(yīng)重點關(guān)照。但應(yīng)注意熟客和新客的應(yīng)對方法，不能顧此失彼。應(yīng)對不得法，會影響新客的自尊心，也影響本店的聲譽。店員與熟客之間的交流，應(yīng)親密之中，保持禮儀，態(tài)度和措辭要有分寸，過分親近會招致顧客的反感，同時不要忘記自己正在工作狀態(tài)。第四十頁，共63頁。十、猶豫不決型顧客及其接待方法顧客東看看，西看看，不知如何選擇，優(yōu)柔寡斷，百般躊躇。猶豫不決，可能是他完全不懂的該類藥品，店員應(yīng)觀察他比較傾向于哪種藥品，適時的自信的替他拿主意。店員摸棱兩可、八面玲瓏的回答，使其猶豫不決。應(yīng)主動詢問一些病癥方面的情況，增加他對你的信任，然后替他拿定注意。第四十一頁，共63頁。十一、商量型顧客及其接待方法信任店員，主動委托店員替自己判斷那種藥品適合自己的顧客。這是店方所期望的最優(yōu)秀的顧客，首先要確立責(zé)任心，態(tài)度認(rèn)真、端正，仔細(xì)詢問病情，作出合理推薦，盡量避免為了獲取最大利潤，而推薦不適宜的貴重藥品。第四十二頁，共63頁。十二、沉默型顧客及其接待方法顧客仔細(xì)巡視柜臺，審視藥品，可是任店員怎樣招呼，就是一言不發(fā)，讓店員很尷尬，再問的多了，他反而會快步走出店門。這樣的顧客可能是天生喜歡沉默，或店員的問話會給他一種壓迫感，或侵犯感。面對這樣的顧客，最好的辦法是，讓其輕松自由的瀏覽，自由作出決定，或當(dāng)其抬頭露出詢問的表情時，再去招呼。對只看不買的顧客，不要背后議論批評。第四十三頁，共63頁。十三、聊天型顧客及其接待方法一進(jìn)門，就天南地北的聊個沒完，忘了來這里的目的。店方歡迎這樣的顧客，因為她們往往為本店做義務(wù)宣傳。和顧客聊天時，應(yīng)掌握一些原則，如店里如果沒有其他顧客時，不妨?xí)乘?，覺得時間差不多時，要停止對談，做個聽眾，減少她的談興。有其他的顧客走進(jìn)店里時，要適時的有禮貌的終止談話，并提醒她來這里的目的是購買藥品。第四十四頁，共63頁。十四、爽快型顧客及其接待方法選擇快，不講價的顧客，最受店方的歡迎。店員要滿懷激情，滿懷喜悅的面對這種可愛的上帝。第四十五頁，共63頁。十五、好講道理型顧客及其接待方法這類顧客好較真，不理論一番不甘心。這類顧客最不受歡迎，店員應(yīng)從自信的話題開始，不要觸及不太明白的話題，切不可表現(xiàn)出情緒及動作上的不滿。避免引起爭論的行為：損傷顧客感情、不懂裝懂、詆毀同行、為顧客退換貨時擺出一種居高臨下的態(tài)度。第四十六頁，共63頁。十六、謙虛型顧客及其接待方法具有謙虛美德的顧客，在挑選藥品時，往往會挑選價格不高，質(zhì)量不錯的藥品，即質(zhì)優(yōu)價廉的藥品。這類顧客往往是最理性又有知識的人。在顧客大大方方說“要便宜的就行”，你不可過于實在，盡拿些低檔貨，更不可擺出輕蔑的態(tài)度說“給，這些都是便宜的”第四十七頁，共63頁。十七、靦腆型顧客及其接待方法這類人天生內(nèi)向，或身體存在某種缺陷，或自覺某些方面不如人，自信心差，別人多看他兩眼，他就雙頰緋紅，額頭手心出汗，別人小聲說話，他也覺得在議論他。注意，不要過多的直接注視他們第四十八頁，共63頁。一、顧客心理探討二、店員素質(zhì)銷售第四十九頁，共63頁。一、顧客心理探討二、店員素質(zhì)銷售第五十頁，共63頁。謀事在人成事在天沒有合格的高素質(zhì)的人就做不出成功的事優(yōu)秀的店員的的三個基本條件：優(yōu)秀的素質(zhì)飽滿的熱情相關(guān)的技巧第五十一頁，共63頁。一、必須擺脫三種錯誤的定位把自己錯位為定貨員：只是消極等待，只管收錢、開票、遞貨把自己錯位為推銷員：藥品是特殊商品，不能強行推銷。把自己錯位為售貨員：售貨員是傳統(tǒng)意義上的概念，即賣貨、收款，所追求的目標(biāo)是最大限度的、盡快的把藥品賣給顧客。第五十二頁，共63頁。正確的定位：藥店店員應(yīng)當(dāng)是一個導(dǎo)購員；導(dǎo)購員：顧名思義，就是指導(dǎo)購買；要想能很好的指導(dǎo)購買，店員就應(yīng)該是一名“咨詢師”、“專業(yè)藥師”、“健康顧問”、“消費顧問”甚至于“理財顧問”；不僅提供專業(yè)的藥學(xué)服務(wù)還要提供消費服務(wù)；店員應(yīng)該是“大病當(dāng)參謀，小病當(dāng)大夫”。第五十三頁，共63頁。由售貨員發(fā)展為導(dǎo)購員，一個名詞的更新，一場思想的革命，市場觀念發(fā)生變化，職責(zé)內(nèi)容煥然一新。市場觀念方面：立足點發(fā)生了變化，由追求最大銷售額進(jìn)化為為消費者提供最為完善的恰當(dāng)?shù)姆?wù)，著眼于長遠(yuǎn)利益和效益，不追求短期行為。職責(zé)內(nèi)容方面：已從商業(yè)化，擴(kuò)展為公益化，服務(wù)功能蓋過銷售功能，無形因素超過有形因素。少賣一種藥品只是少了一個金蛋，少了一個顧客就少了一只會下蛋的