酒店客房前臺(tái)全套培訓(xùn)資料

前廳部概述1、了解前廳部的地位、作用及主要任務(wù)。2、了解和掌握前廳部組織機(jī)構(gòu)及其設(shè)置的原則。解前廳部各班級(jí)的基本職能。4、對(duì)酒店大堂與部臺(tái)的設(shè)計(jì)有個(gè)基本的認(rèn)識(shí)。前廳部的地位及主要地位一、前廳部的地位首先，前廳部是酒店的營業(yè)櫥窗，反映酒店的整體服務(wù)質(zhì)量。其次，前廳部是給客人留下第一印象和最后印象的地方。第三，前廳部具有一定的經(jīng)濟(jì)作用。第四，前廳部具有協(xié)調(diào)作用。第五，前廳部的工作有利于提高酒店決策的科學(xué)性。第六，前廳部是建立良好的賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。二、前廳部的主要任務(wù)銷客房2、接待客人載載3、為客人提供各種綜合服務(wù)4、控制客房狀況5、負(fù)責(zé)客房賬務(wù)6、收集、加工、處理和傳遞有關(guān)經(jīng)營信息前廳部組織機(jī)構(gòu)一、前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則 (一)從實(shí)際出發(fā) (二)機(jī)構(gòu)精簡 (三)分工明確二、前廳部組織機(jī)構(gòu)圖(P5)三、前廳部各班組的職能大堂總臺(tái)之設(shè)計(jì)功能一、大堂大堂(Lobby)是客人辦理住宿登記手續(xù)、休息、會(huì)客和結(jié)賬的地方，是客人進(jìn)店后首先接觸到的公共場所。大堂必須以其寬敞的空間、華麗的裝潢，創(chuàng)造出一種能有效感染客人的氣氛，以便給客人留下美好的第一印象和難忘的最后印載傳統(tǒng)的酒店大堂大都追求一種寬敞、華麗、寧靜、安逸、輕松的氣氛，但現(xiàn)在越來越多的酒店開始注重充分利用酒店大黨寬敞的空間，開展各種經(jīng)營活動(dòng)，以求“在酒店的每一寸土地都要挖金”的經(jīng)營理念。從酒店的裝修布置而言，一個(gè)良好的酒店大堂應(yīng)該具備下列條件： (1)酒店入口處要有氣派，一人良好的酒店大堂應(yīng)該具備下列條件： (2)大堂寬敞舒適，其建筑面積與整個(gè)酒店的接待能力相適應(yīng)。面積應(yīng)與酒店的客房間數(shù)在一定比例，約為0.4~0.8m2/間，即每間客房應(yīng)占有0.4~0.8m2 (3)大堂有一定的高度，不會(huì)使人感到壓抑，最好為天井式的，采光良好。 (4)整體布局合理，裝飾華麗。 (5)空氣清新，溫度適宜，空調(diào)不會(huì)使人感到頭疼。 (6)有良好的隔音效果。 景音樂適宜。最好客人播放各種輕音樂、民族音樂等，音量適中。 (8)燈光柔和。 (9)有足夠的溫度。 (10)地面面層美觀。最好為大理石或優(yōu)質(zhì)木地板，既豪華美觀，又便于清潔。潔載 (11)位于大堂的部門招牌顯而易見。 (12)星級(jí)酒店要有能夠顯示世界主要客源國(或城市)時(shí)間的時(shí)鐘。靜謐、有文化氣韻、有現(xiàn)代氣息、空閃電戰(zhàn)流暢、主題突出、功能合理、流線組織高效、人群集散便捷的空間。大堂的設(shè)計(jì)要特別注意以下兩點(diǎn)：其一，不要盲目追求空間的氣派、宏偉。其二，大堂要強(qiáng)化文化氛圍。二、總服務(wù)臺(tái)ter總臺(tái)的設(shè)計(jì)，一般要求考慮兩個(gè)因素：1、總臺(tái)的外觀2、總臺(tái)的大小前廳部各級(jí)管理人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求·了解前廳部各級(jí)管理人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求。載·對(duì)前廳部經(jīng)理的日常工作有效為全面的認(rèn)識(shí)?！ふ莆涨皬d部管理人員的管理方法和技巧。前廳部經(jīng)理一、前廳部經(jīng)理的職能二、前廳部經(jīng)理與其他部門經(jīng)理三、前廳部經(jīng)理的工作分析與“工作描述”某些日常工作是前廳部經(jīng)理每天都要做的，工作分析(JobAnalysis)是對(duì)前廳部經(jīng)理每天要做的“典型的”工作進(jìn)行詳細(xì)的敘述，它為前廳部經(jīng)理崗位進(jìn)行工作描述(JobDescription)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。工作分析之所以有用，是因?yàn)樗刮覀冊(cè)跍?zhǔn)備工作描述時(shí)，能夠確定某些日常工作程序。xx是國際大酒店的前廳部經(jīng)理，她剛開完一個(gè)管理會(huì)議。今天的討論主要集中在市場營銷部存在的問題上。盡管這段時(shí)間前廳部的經(jīng)營沒出什么問題，她還是決定仔細(xì)地審視一下前廳部的工作，以防出現(xiàn)類似情況。在成本控制方面還有沒有漏洞?員工在履行職責(zé)時(shí)的服務(wù)態(tài)度如何?她本人與其他部門的經(jīng)理合作得好嗎?這些只是她決定要檢討的幾個(gè)大的方面的內(nèi)容。她把過去三個(gè)月的經(jīng)營情況與自己所做的預(yù)測進(jìn)行比較，結(jié)果發(fā)現(xiàn)有75％的載預(yù)測是正確的。她還發(fā)現(xiàn)大部分時(shí)間，前廳部的勞動(dòng)力成本被控制在了預(yù)算范圍之內(nèi)。但也有三次超過了預(yù)算額，當(dāng)時(shí)是有幾位臨時(shí)工沒有來上班，使她不得不請(qǐng)正式工加班而付給她們較高的加班費(fèi)。她感到有一個(gè)地方需要改進(jìn)。最近，客人經(jīng)常投訴她手下的兩名員工。一個(gè)是阿娜，總機(jī)話務(wù)員，她在接電話時(shí)，對(duì)客人很不耐煩，三言兩語應(yīng)付了事。阿娜已經(jīng)在酒店工作了15年，最近一段時(shí)間，她待人缺乏禮貌，一改過去和藹可問他的時(shí)候，他說以后再也不遲到了。xx還記得上個(gè)月與市場營銷部之間發(fā)生的一件不愉快的事，這件事到現(xiàn)在為止還沒有了結(jié)。當(dāng)時(shí)，燕青告訴市場營銷總監(jiān)李得利，說一月份某個(gè)周末的客房已訂滿了，而實(shí)際上當(dāng)天只有25％的開房率。這一小小的錯(cuò)誤使得他失去了很大一筆傭金。最近，市場營銷部還就有關(guān)情況向前臺(tái)接待員做了了解。盡管燕青認(rèn)為她的管理工作做得相當(dāng)不錯(cuò)，但她也愿意接受改進(jìn)前廳部管部工作的任何建設(shè)性建議。她與部經(jīng)理何雷先生進(jìn)行了交談，何先生希望他的部下能與酒店一起成長。他愿意以任何方式提供幫助。問題：你認(rèn)為何雷先生會(huì)向她提哪些建議？載前廳部其他各級(jí)管理人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求一、前廳部副經(jīng)理二、前臺(tái)主管三、前臺(tái)領(lǐng)班前廳部管理人員的管理方法和技巧形成自己的管理風(fēng)格的第一步是看一看自己的酒店管理團(tuán)隊(duì)中的位置。作為前廳部經(jīng)理，你被賦予一定的管理職責(zé)，同時(shí)，也被授予相應(yīng)的管理權(quán)限。這些就是你參與管理、個(gè)人發(fā)展和在管理隊(duì)伍中受到限制的領(lǐng)域。盡管這是對(duì)管理隊(duì)伍一個(gè)簡單化的總的看法，但它確實(shí)會(huì)幫助你理清思路。此時(shí)，你還需要反思一下你在該酒店中的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。作為一名新的管理人員，第一個(gè)需要強(qiáng)調(diào)的概念就是員工激勵(lì)。發(fā)現(xiàn)如何激勵(lì)你的每一個(gè)部下，是你作為管理者的面臨的一個(gè)挑戰(zhàn)。它能夠讓你使員工處于最理想的狀態(tài)去做好一項(xiàng)工作。理解每位員工的需求和目標(biāo)是管理者的一項(xiàng)艱巨前廳部管理人員要努力達(dá)到的另一個(gè)目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)中員工個(gè)性的和諧性。給予員工足夠的培訓(xùn)也會(huì)使前廳部管理人員的工作容易得多，如果能夠做好載培訓(xùn)的計(jì)劃、執(zhí)行和跟蹤，員工在工作中出錯(cuò)的機(jī)會(huì)就會(huì)被減少到最低程序。員工總會(huì)有一些特殊的有關(guān)排班方面的要求以及其他一些與工作相關(guān)的請(qǐng)求，你應(yīng)當(dāng)盡量地予以滿足。預(yù)訂業(yè)務(wù)·了解酒店預(yù)訂的方式、種類和預(yù)訂的渠道。·了解國際通行的幾種酒店收費(fèi)方式。計(jì)業(yè)務(wù)，學(xué)會(huì)受理預(yù)訂。額預(yù)訂及其處理的方法。預(yù)訂的方式和種類一、預(yù)訂的方式 (一)電話預(yù)訂(Telephone) (二)傳真訂房(FAX) (三)國際互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂(Internet) (四)信函訂房(Mail)載 (五)口頭訂房(Verbal) (六)合同訂房(Contract)訂訂房合同，達(dá)到長期出租客房的目的。二、預(yù)訂的種類 (一)臨時(shí)預(yù)訂(AdvanceReservation)臨時(shí)預(yù)訂是客人在即將抵達(dá)酒店前很短的時(shí)間內(nèi)或在到達(dá)的當(dāng)天聯(lián)系訂房。 (二)確認(rèn)類預(yù)訂(Confirmedreservation)酒店依然可以事先聲明為客人保留客房至某一具體時(shí)間，過了規(guī)定時(shí)間，客人如未抵店，也未與酒店聯(lián)系，則酒店有權(quán)將客房出租給其他客人。 (三)保證類預(yù)訂(GuaranteedReservation)指客人保證前來住宿，否則將承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，因而酒店在任何情況下都應(yīng)保保證類預(yù)訂又分三種類型：1、預(yù)付款擔(dān)保2、信用卡擔(dān)保3、合同擔(dān)保預(yù)訂渠道和收費(fèi)方式載一、預(yù)訂渠道1、散客自訂房?？梢酝ㄟ^電話、互聯(lián)網(wǎng)、傳真等方式進(jìn)行。4、各種國內(nèi)外會(huì)議組織訂房。5、分時(shí)度假(timeshare)組織訂房。二、國際酒店通行的幾種收費(fèi)方式 (一)歐洲式(EuropeanPlan，簡稱“EP”)只包括房費(fèi)，而不包含任何餐費(fèi)的收費(fèi)方式，為世界上大多數(shù)酒店的采用。 (二)美國式(AmericanPlan，簡稱“AP”)不但包括房費(fèi)，而且還包括一日三餐的費(fèi)用，因此，又被稱為“全費(fèi)用計(jì)價(jià) (三)修正美式(ModifiedAmericanPlan，簡稱“MAP”)包括房費(fèi)和早餐，除此而外，還包括一頓午餐或晚餐(二者任選一個(gè))的費(fèi)用。這種收費(fèi)方式較適合于普通旅游客人。 (四)歐洲大陸式(ContinentalPlan，簡稱“CP”)載包括房費(fèi)及歐陸式早餐(ContinentalBreakfast)。歐陸式早餐的主要內(nèi)容包括冷棟果汁(OrangeJuice,GrapeJuice,PineappleJuiciest..)、烤面包 ServedwithButter&Jam)、咖啡或茶。 (五)百慕大式(BermudaPlan，簡稱“BP”)包括房費(fèi)及美式早餐(AmericanBreakfast)。美式早餐除了包含有歐陸式早餐的內(nèi)容以外，通常還包括雞蛋(Fried,Scrambledup，poached，Boiled)和火腿(Ham)或香腸(Sausage)或咸肉(Bacon)等肉類。接受預(yù)訂的受理一、接受預(yù)訂訂房員接受客人預(yù)計(jì)時(shí)，首先要查閱訂控制簿或電腦，如有空房，則立即填算方式以及餐食標(biāo)準(zhǔn)、種類等項(xiàng)內(nèi)容。二、確認(rèn)預(yù)訂預(yù)訂員在接到客人的預(yù)訂要求后，要立即將客人的預(yù)訂要求與酒店未來時(shí)期客房的利用情況進(jìn)行對(duì)照，決定是否能夠接受客人的預(yù)訂，如果可以接受，就要對(duì)客人的預(yù)訂加以確認(rèn)。確認(rèn)預(yù)訂(Confirmation)的方式通常有兩種，即口頭確認(rèn)(包括電話確認(rèn))載三、拒絕預(yù)訂如果酒店無法接受客人的預(yù)訂，就對(duì)預(yù)訂加以婉拒(Turningdown)。婉拒預(yù)訂時(shí)不能因?yàn)槲茨芊峡腿说淖畛跻蠖K止服務(wù)，而應(yīng)該主動(dòng)提出一系列可總之，用建議代替簡單的拒絕是很重要的，它不但可以促進(jìn)酒店客房的銷售，而且可以在顧客中樹立酒店良好的形象。四、核對(duì)預(yù)訂為了提高預(yù)想計(jì)的準(zhǔn)確性和酒店的開房率，并做好接待準(zhǔn)備，在客人到店前 (尤其是在旅游旺季)，預(yù)訂人員要通過書信或電話等方式與客人進(jìn)行多次核對(duì) (Reconfirming即，再確認(rèn))，問清客人是否能夠如期抵店？住宿人數(shù)、時(shí)間和要求等是否有變化？核對(duì)工作通常要進(jìn)行三次，第一次是在客人預(yù)訂抵店前一個(gè)月進(jìn)行，具體操作是由預(yù)訂部文員每天核對(duì)下月同一天到店的客人或訂房；五、預(yù)訂的取消由于各種緣故，客人可能在預(yù)訂抵店之前取消訂房(Cancellation)。接受訂房的取消時(shí)，不能在電話里表露出不愉快，而應(yīng)使客人明白，他今后隨時(shí)都可光臨本酒店，并受到歡迎。正確處理訂房的取消，對(duì)于酒店鞏固自己的客源市場具載有重要意義。在國外，取消訂房的客人中有90%以后還會(huì)來預(yù)訂。六、預(yù)訂的變更預(yù)訂的變更(Amendment)是指客人在抵達(dá)之前臨時(shí)改變預(yù)計(jì)的日期、人數(shù)、要求、期限、姓名和交通工具等。七、超額預(yù)訂 (一)超額預(yù)訂及其處理超額預(yù)訂是指酒店在一定時(shí)期內(nèi)，有意識(shí)地使用其所接受的客房預(yù)訂數(shù)超過其客房接待能力的一種預(yù)訂現(xiàn)象，其目的是充分利用酒店客房，提高開房率。超額預(yù)訂應(yīng)該有個(gè)“度”的限制，以免出現(xiàn)因“過渡超額”而不能使客人入住，或“超額不足”而使部分客房閑置。通常，酒店接受超額預(yù)訂的比例應(yīng)控制在10%~20%之間，具體而言，各酒店應(yīng)根據(jù)各自的實(shí)際情況，合理掌握超額預(yù)訂的“度”。如果因超額預(yù)訂而不能使客人入住，按照國際慣例，酒店方面應(yīng)該做到： (1)誠懇地向客人道歉，請(qǐng)求管人諒解。 (2)立即與另一家相同等級(jí)的酒店聯(lián)系，請(qǐng)求援助。同時(shí)，派車將客人免費(fèi) (3)如屬連住，則店內(nèi)一有空房，在客人愿意的情況下，再把客人接回來，并對(duì)其表示歡迎(可由大堂副理出面迎接，或在客房內(nèi)擺放花束等)。載 (4)對(duì)提供了援助的酒店表示感謝。如客人屬于保證類預(yù)訂，則除了采取以上措施以外，還應(yīng)視具體情況，為客人提供以下幫助； (1)支付其在其他酒店住宿期間的第一夜房費(fèi)，或客人搬回酒店后可享受一 (2)免費(fèi)為客人提供一次長途電話費(fèi)或傳真費(fèi)，以便客人能夠?qū)⑴R時(shí)改變地關(guān)方面。 (3)次日排房時(shí)，首先考慮此類客人的用房安排。大堂副理應(yīng)在大堂迎候客人，并陪同客人辦理入住手續(xù)。 (二)超額預(yù)訂數(shù)的確定超額預(yù)訂數(shù)要受預(yù)訂取消率、預(yù)訂而未到客人之比率提前退房率以及延期住店率等因素的影響。X=C·f2+(A—C)(r1+r2)X=1—(r1+r2)載=100%C·f1—D·f2+(A—C)(r1+r2=100% (A—C)[1—(r1+r2)]某酒店有標(biāo)準(zhǔn)客房600間，未來10月2日結(jié)住房數(shù)為200間，預(yù)期離率店房數(shù)為100間，該酒店預(yù)訂取消率通常為8%，預(yù)訂而未到率為5%，提 (1)應(yīng)該接受多少超額訂房？ (2)超額預(yù)訂率多少為最佳？ (3)總共應(yīng)該接受多少訂房？解(1)該酒店應(yīng)該接受的超額訂房數(shù)為X=C·f1—D·f2+(A—C)(r1+r2)X=1—(r1+r2)200×4%—100×6%+(600－200)(8%+5%)=1－(8%+5%)=62(間) (2)超額預(yù)訂率為R=X600—200載 (3)該酒店共應(yīng)該接受的客房預(yù)訂數(shù)為A—C+X600—200+62=462(間)受62間超額訂房；超額預(yù)訂率最佳為八、預(yù)訂員注意事項(xiàng)在受理客人預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂員必須注意以下事項(xiàng)： (1)接聽電話時(shí)，必須使有禮貌用語，口齒清晰，應(yīng)酬得體。 (2)接到預(yù)訂函電后，應(yīng)立即處理，不能讓客人久等。 (3)填寫預(yù)訂單時(shí)，必須認(rèn)真、仔細(xì)，逐欄、逐項(xiàng)填寫清楚。否則，稍有差錯(cuò)，將會(huì)給接待工作帶來困難，影響服務(wù)質(zhì)量和酒店的經(jīng)濟(jì)效益。 (4)遇有大團(tuán)或特別訂房時(shí)，訂房確認(rèn)書要經(jīng)前廳部經(jīng)理或總經(jīng)理簽署后發(fā)簽署后發(fā)出。前臺(tái)服務(wù)管理載·了解門童與行李服務(wù)業(yè)務(wù)及其管理。·認(rèn)識(shí)“金鑰匙”理念，了解酒店“金鑰匙”的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求。門童與行李服務(wù)業(yè)務(wù)及其管理一、門童 (一)門童的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求門童的主要職責(zé)是：首先，客人抵達(dá)時(shí)，向客人點(diǎn)頭致意，表示歡迎。其次，門童要協(xié)助行李卸下行李，查看車內(nèi)有無遺留物品。記下客人所乘出租車的牌號(hào)。2、指揮門前交能3、做好門前保安工作4、回答客人問訊為了做好門童工作，管理人員可選用具有下列素質(zhì)的員工擔(dān)任門童工作： (1)形象高大、魁梧。載 (2)記憶力強(qiáng)。 (3)目光敏銳、接待經(jīng)驗(yàn)豐富。做一個(gè)優(yōu)秀的門童并不容易，世界著名的日本新大谷酒店的負(fù)責(zé)人曾說過：培養(yǎng)出一個(gè)出色的門童往往需要花上十多年的時(shí)間。 (二)門童的選擇1、由女性擔(dān)任門童2、由長者擔(dān)任門童3、雇用外國人做門童二、行李服務(wù)管理酒店的行李服務(wù)是由前廳部的行李員(BaggageHandler)提供的。行李員是位于酒店大堂一側(cè)的禮賓部(行李服務(wù)處)。禮賓部主管(或“金鑰匙”)在此指揮、調(diào)度行李服務(wù)及其他大廳服務(wù)。行李員還是酒店與客人之間聯(lián)系的橋梁，通過他們的工作使客人感受到酒店 (一)行李部員工的崗位職責(zé)1、行李員的職責(zé)行李員工不僅負(fù)責(zé)為客人搬運(yùn)行李，還要向客人介紹店內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目及當(dāng)?shù)芈幂d游景點(diǎn)，幫助客人熟悉周圍環(huán)境，跑差(送信、文件等)、傳遞留言、遞送物品財(cái)預(yù)約出租車。2、行李領(lǐng)班的職責(zé)行李領(lǐng)班的崗位職責(zé)是支持和協(xié)助主管的工作，管理并帶領(lǐng)行李員、門童為 (二)行李部員工的素質(zhì)要求 (1)能吃苦耐勞，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和藹可親。 (2)性格活潑開朗，思維敏捷。 (3)熟悉本部門工作程序和操作規(guī)則。 (4)熟悉酒店內(nèi)各條路徑及有關(guān)部門位置。 (5)了解店內(nèi)客房、餐飲、娛樂等各項(xiàng)服務(wù)的內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、及其階層有關(guān)信息。 (6)廣泛了解當(dāng)?shù)孛麆俟袍E、旅游景點(diǎn)和購物點(diǎn)，尤其是那些地處市中心的購物場所，以便向客人提供準(zhǔn)確的信息。 (三)行李服務(wù)的注意事項(xiàng)行李服務(wù)不當(dāng)，常常引起客人的投訴。在為客人提供行李服務(wù)，行李員及其管理人員應(yīng)特別注意以下事項(xiàng)。1、行李搬運(yùn)時(shí)的注意事項(xiàng)載 (1)認(rèn)真檢查行李。 (3)裝行李時(shí)，要注意將大件、重件、硬件放在下面，小件、軟件、輕件裝 (4)搬運(yùn)行李時(shí)必須小心，不可用大力過大，更不許用腳踢客人的行李。 (5)照看好客人的行李。 (6)引領(lǐng)客人時(shí)，要走在客人的左前方，距離二、三步(或與客人并行)，和著客人的腳步走，拐彎處或人多時(shí)，要回頭招呼客人。 (7)引領(lǐng)客人進(jìn)房途中，要熱情主動(dòng)地問候客人，與客人交談，向客人介紹酒店服務(wù)項(xiàng)目和設(shè)施，推薦酒店的商品。 (8)介紹房內(nèi)設(shè)施及使用方法。 (9)離房前要問客人是否還有其他吩咐，并?？腿俗〉暧淇?，隨后將房門輕 (10)將離店客人的行李搬運(yùn)至大廳后，要先到結(jié)賬處確認(rèn)客人是否已結(jié)賬，如客人還未結(jié)賬，應(yīng)有禮貌地告知客人結(jié)賬處的位置。 (11)做好行李搬運(yùn)記錄。2、行李寄存時(shí)的注意事項(xiàng)。載 (1)確認(rèn)客人身份。 (2)檢查行李。 行李員一定要憑借足以證實(shí)客人身份的證件放行李，并要求客人寫出行李已取的證明。 (4)行李員在為客人辦理行李的寄存和提取業(yè)務(wù)時(shí)，一定要求按規(guī)定的手續(xù)進(jìn)行，決不可因?yàn)榕c客人“熟”而省必要的行李寄存手續(xù)，以免引起不必要的糾紛，或?yàn)榭腿嗽斐蓳p失或帶來不必要的麻煩。午后12點(diǎn)多，一位客人提前行李箱走出電梯，徑直往總臺(tái)旁行李房走去?！笆遣皇且k個(gè)手續(xù)？”錢先生問。表示。忙碌碌地為客人收、發(fā)行李，服務(wù)員小童前來接班，載小徐把頭的工作交給小童，下班離店?！八跀D公交車，家又住得遠(yuǎn)，現(xiàn)在無法跟他聯(lián)系……”金鑰匙的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求“金鑰匙”是一種“委托代辦”(Concierge)的服務(wù)概念?！癈oncierge”一詞最早起源于法國，指古代酒店的守門人，負(fù)責(zé)迎來送往和酒店的鑰匙，但隨著酒店業(yè)的發(fā)展，其工作范圍在不斷擴(kuò)大，在現(xiàn)代酒店業(yè)中，Concierge已成為客人提供全方位“一條龍”服務(wù)的崗位，只要不違反道德和法律，任何事情Concierge求。其代表人物就是他們的首領(lǐng)“金鑰多識(shí)廣、經(jīng)驗(yàn)豐富、謙虛熱情、彬彬有禮、善解人意。載“金鑰匙”(LesClefsd’Or)通常身著燕尾服，上面別著十分形金鑰匙，ConciergeHotelLesClefsd’Or)會(huì)員的標(biāo)志，它象征著“Concierge”就如同萬能的“金鑰匙”一般，可以為客人解決一切難題?！敖痂€匙”盡管不是無所不能，但一定要做到竭盡所能。這就是“金鑰匙”金鑰匙通常是酒店禮賓司(行李部)主管，其崗位職責(zé)主要有： (1)全方位滿足住店客人提出的特殊要求，并提供多種服務(wù)，如行李服務(wù)、安排鐘點(diǎn)醫(yī)務(wù)服務(wù)、托嬰服務(wù)、沙龍約會(huì)、推薦特色餐館、導(dǎo)游、導(dǎo)購等，客人有求必應(yīng)。 (2)協(xié)助大堂副理處理酒店各類投訴。 (4)檢查大廳及其他公共活動(dòng)區(qū)域。 (5)協(xié)同保安部對(duì)行為不軌的客人進(jìn)行調(diào)查。載 (6)對(duì)行李員工作活動(dòng)進(jìn)行管理和控制，并做好有關(guān)記錄， (7)對(duì)進(jìn)、離店客人給予及時(shí)關(guān)心。 早晨呈交前廳經(jīng)理，以便查詢。 (9)控制酒店門前車輛活動(dòng)。 (10)對(duì)受前廳部經(jīng)理委派進(jìn)行培訓(xùn)的行李員進(jìn)行指導(dǎo)和訓(xùn)練。 (11)在客人登記注冊(cè)時(shí)，指導(dǎo)每個(gè)行李員幫助客人。 (12)與團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)關(guān)系，使團(tuán)隊(duì)行李順利運(yùn)送。 (13)確保行李房和酒店前廳的衛(wèi)生清潔。 (14)保證大門外、門內(nèi)、大廳三個(gè)崗位有人值班。 (15)保證行李部服務(wù)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常；隨時(shí)檢查行李車、秤、行李存放架、“金鑰匙”要是以其先進(jìn)的服務(wù)理念，真誠的服務(wù)思想，通過其廣泛的社會(huì)聯(lián)系和高超的服務(wù)技巧，為客人解決各種各樣的問題，創(chuàng)造酒店服務(wù)的奇跡。因 (一)思想素質(zhì) (二)能力要求載 (1)交際能力：彬彬有禮、善解人意，樂于和善與人溝通。 (2)語言表達(dá)能力：表達(dá)清晰、準(zhǔn)確。 (3)身體健康，精力充沛。能適應(yīng)長時(shí)間站立工作和戶外工作。 (4)有耐性。 (5)應(yīng)變能力。 (6)協(xié)調(diào)能力。 (三)業(yè)務(wù)知識(shí)技能 (1)熟練掌握本職工作的操作流程。 (2)通曉多種語言。 (3)掌握中英文打字、電腦文字處理等技能。 (6)熟悉本市主要旅游景點(diǎn)，包括地點(diǎn)、特色、服務(wù)時(shí)間、業(yè)務(wù)范圍和聯(lián)系 中、低檔的餐廳、娛樂場所、酒吧的信息資料，包括地點(diǎn)、特色、服務(wù)時(shí)間、價(jià)格水平、聯(lián)系人。按照中國飯店金鑰匙組織會(huì)員載吧5個(gè)(小城市3個(gè))。 (8)能幫助客人購買各種交通票據(jù)，了解售票處的服務(wù)時(shí)間、業(yè)務(wù)范圍和聯(lián) (9)能幫助客人安排市內(nèi)旅游，掌握其線路、花費(fèi)時(shí)間、價(jià)格、聯(lián)系人。 (10)能幫助客人修補(bǔ)物品，包括手表、眼鏡、小電器、行李箱、鞋等，掌握這些維修處的地點(diǎn)和服務(wù)時(shí)間。 (11)能幫助客人郵寄信件、包裹、快件，懂得郵寄事項(xiàng)的要求和手續(xù)。 (12)熟悉本市的交通情況，掌握從本飯店到車站、機(jī)場、碼頭、旅游點(diǎn)、主要商業(yè)街的路線、路程和出租車價(jià)格(大約數(shù))。 (13)能幫助外籍客人解決辦理簽證延期等問題，掌握有關(guān)單位的地點(diǎn)、工作時(shí)間、聯(lián)系電話和手續(xù)。 (14)能幫助客人查找航班托運(yùn)行李的去向，掌握相關(guān)部門的聯(lián)系電話和領(lǐng)國際“金鑰匙”組織成立于1952年4月25日。這一天，在巴黎斯克拉酒店禮賓司捷里特先生的倡導(dǎo)下，在法國戛納舉行了第一屆國際金鑰匙組織會(huì)議，并在此會(huì)議上正式成立了國際“金鑰匙”組織。捷里特先生也因此而被譽(yù)為“金鑰匙”組織之父。載“金鑰匙”在中國最早出現(xiàn)在廣州的白天鵝賓館。在1997年1月的第44屆國際金鑰匙年會(huì)上，中國區(qū)金鑰匙被接納為第31總機(jī)房業(yè)務(wù)服務(wù)和管理一、總機(jī)房的業(yè)務(wù)范圍酒店總機(jī)房的業(yè)務(wù)范圍如下： (1)電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)。 (2)回答問訊和查詢電話服務(wù)。 (4)電話叫醒服務(wù)。 (5)火警電話的處理。二、總機(jī)房員工的素質(zhì)要求根據(jù)話務(wù)工作的特點(diǎn)，酒店話務(wù)員必須具備以下素質(zhì)： (1)口齒清林，語言甜癥狀，耳、喉部無慢性疾病。 (2)聽寫迅速，反應(yīng)快。 (3)工作認(rèn)真，記憶力強(qiáng)。 (4)有較強(qiáng)的外語聽說能力，能用三種以上外語為客人提供話務(wù)服務(wù)。載 (5)有酒店的話務(wù)或相似工作，能用三種以上我語為客人提供話務(wù)服務(wù)。 (6)熟悉電腦操作及打字。 (7)掌握旅游景點(diǎn)及娛樂等方面的知識(shí)和信息。 (8)有很強(qiáng)的信息溝通能力。三、話務(wù)服務(wù)的基本要求 (1)話務(wù)員必須在總機(jī)鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答電話。 (2)話務(wù)員應(yīng)答電話時(shí)，必須禮貌、友善、愉快，且面帶微笑。 (3)接到電話時(shí)，首先用中英文熟練準(zhǔn)確地自報(bào)家門，并自然親切地使用問 (4)話務(wù)員遇到無法解答的問題時(shí)，要將電話轉(zhuǎn)交領(lǐng)班、主管處理。 (5)話務(wù)員與客人通話時(shí)，聲音必須清晰、親切、自然、甜美，音調(diào)適中，語速正常。 (6)話務(wù)員應(yīng)能夠辨別主要管理人員的聲音，接到他們的來話時(shí)，話務(wù)員須給予恰當(dāng)?shù)淖鸱Q。 (7)為客人提供電放轉(zhuǎn)接服務(wù)時(shí)，接轉(zhuǎn)之后，如對(duì)方無人接電話，鈴響半分 (8)為了能迅速、高效地轉(zhuǎn)接電話，話務(wù)員必須熟悉本酒店的組織機(jī)構(gòu)、各載 (9)如遇查詢客人房間的電話，在總臺(tái)電話均占線的情況下，話務(wù)員通過電四、叫醒服務(wù)的問題與對(duì)策 (一)叫醒失誤的原因叫醒失誤的原因有以下幾種： (1)接線生漏叫。 (2)總機(jī)接線生做了記錄，但忘了輸入電腦。 (3)記錄的太潦草、筆誤或誤聽，輸入電腦時(shí)輸錯(cuò)房號(hào)或時(shí)間。 (4)電腦出了故障。2、客人方面 (1)錯(cuò)報(bào)房號(hào)。 (2)電話聽筒沒放好，無法振鈴。 (3)睡得太死，電話鈴響沒聽見。 (二)叫醒失誤的對(duì)策為了避免叫醒失誤或減少失誤率，酒店方面可從以下幾方面著手，積極采取措施： (1)經(jīng)常檢查電腦運(yùn)行狀況，及時(shí)通告有關(guān)人員排除故障。 (2)客人報(bào)房號(hào)與叫醒時(shí)間時(shí)，接聽人員應(yīng)重復(fù)一遍，得到客人的確認(rèn)。 (3)遇到電話沒有提機(jī)，通知客房服務(wù)員敲門叫醒?？偱_(tái)接待管理·了解總臺(tái)接待工作的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及工作程序。學(xué)會(huì)處理接待工作中的常見問題。住宿登記接待工作中的常見問題一、客人的選擇酒店是為客人提供飲食、住宿等綜合服務(wù)的場所。作為酒店，有義務(wù)接待前來投宿的旅客。在國外，如果酒店無緣無故拒絕客人留宿，那么，該客人有權(quán)向法院提出起訴。但這并不意味著酒店必須無條件地接待所有客人。對(duì)于下列客人，酒店可以不予接待： (1)被酒店或酒店協(xié)會(huì)報(bào)的不良分子(或列入黑名單)的人。在日本和我國載的某些城市，受害酒店會(huì)向酒店協(xié)會(huì)呈交報(bào)告，該協(xié)會(huì)向所有會(huì)員酒店通報(bào)不良 (2)擬用信用卡結(jié)賬，但其信用卡未通過酒店安全檢查(如已被列入黑名單，或已過期失效，或有偽造跡象等)。 (3)多次損害酒店利益和名譽(yù)的人。 (4)無理要求過多的?？?。 (5)衣冠不整者。 (6)患重病及傳染病者。 (7)帶寵物者。 (8)經(jīng)濟(jì)困難者。前臺(tái)員工在接待客人時(shí)，對(duì)于上述人員可以婉言謝絕。二、住宿登記 (一)住宿登記的必要性 共安全部門都要求酒店有客人在住宿時(shí)履行住宿登記手續(xù)。 (2)可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃賬。 性別、年齡以及停留事由(商務(wù)、旅行、會(huì)議等)、房價(jià)等都是酒店客源市場的重載 (4)是酒店為客人提供服務(wù)的依據(jù)。客人的姓名、房間號(hào)碼、家庭住址、出生日期、民族等都是酒店為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的依據(jù)。 身份證件，可以有效地防止或減少酒店不安全事故的發(fā)生。 (二)辦理住宿登記(Checking—in)辦理住宿登記的程序如上：客人表示歡迎。2、確認(rèn)客人有無預(yù)訂接待預(yù)定客人時(shí)，可能會(huì)遇到下列情況，應(yīng)靈活處理： (1)在當(dāng)天預(yù)計(jì)單上并沒有該客人的名字。出現(xiàn)這種情況的可能性有兩種：作也疏忽造成的。無論屬于哪種情況，盡量滿足客人的需要。如已客滿，可請(qǐng)客人出示酒店發(fā)出的確認(rèn)函，如果客人有確認(rèn)函，則向客人表示道歉，同時(shí)客人提供一間價(jià)格稍高于客人所預(yù)訂房間的客房，并告訴客人，高出的房價(jià)由酒店承擔(dān)，不用客人支付。如果高檔客格出租給客人。假如本酒店已無空房，則要將客人介紹到其他同檔次的酒店，其處理方法與前面所講“超額預(yù)訂”時(shí)的處理方法相同。載 (2)預(yù)訂的確儲(chǔ)存了，但同等價(jià)格的客房已沒有了。 (3)停留天數(shù)與預(yù)訂的不符。 (4)預(yù)訂客人提前抵店。3、填寫住宿登記表(Registering)住宿登記表(RegistrationForm)至少一式兩聯(lián)，一聯(lián)留酒店前臺(tái)收銀處保聯(lián)交公安部門備案。正確填寫這些內(nèi)容對(duì)于搞好酒店經(jīng)營管理具有重要意義： (1)房號(hào)：便于查找、識(shí)別住店客人及建立客賬，保障客人安全。 (2)房價(jià)：是結(jié)賬、預(yù)測客房收入的重要依據(jù)。 (3)抵離店日期、時(shí)間：正確記錄客人抵離店日期、時(shí)間，對(duì)結(jié)賬及提供郵件查詢服務(wù)是非常必要的，因此，客人辦理完入住手續(xù)后，接待員應(yīng)按規(guī)定在登 (4)通訊地址：掌握客人準(zhǔn)確的通訊地址，有助于客人離店的賬務(wù)及遺留物品的處理，還有助于向客人提供離店后的郵件服務(wù)及便于向客人郵寄促銷品等。 住宿登記表是有關(guān)客人最基本、最原始的資料，一般都要求客人用正楷字填寫，尤其是客人的姓名必須填寫清楚，易于辨認(rèn)。4、確定付款方式載房卡房卡也稱為“HOTELPASSPOR”(酒店護(hù)照)，其主要作用是： (1)向客人表示歡迎。 (2)表明這人的身份。 (3)起一定的促銷作用。 (4)起向?qū)ё饔谩?(5)起聲明作用。6、將客人的入住信息通知客房部7、制作客人賬單在印制好的賬單(Folio)上打印上客人姓名、抵達(dá)日期、結(jié)賬日期、房號(hào)、房間類型及房費(fèi)等，然后將賬單(一式兩聯(lián))連同一份住宿登記表和客人信用卡簽購單一起交前臺(tái)收款員(Cashier)保存。對(duì)于使用轉(zhuǎn)賬方法結(jié)賬的客人，一般需制作兩份賬單：一份(A單)記錄應(yīng)由簽約單位支付的款項(xiàng)(如房費(fèi)和餐費(fèi)等)，是向簽約單位收款的憑證；另一份(B單)記錄客人需自付的款項(xiàng)。三、總臺(tái)接待中常見問題的處理 (一)客人不愿登記時(shí)有些項(xiàng)目不愿填寫 (1)耐心地向客人解釋填寫住宿登記表的必要性。載 情況，可以告訴客人，酒店可以將客人的這一要求輸入電腦或記錄下來，通知有關(guān)接待人員，保證客人不被打擾。 (二)客人辦理完入住登記手續(xù)進(jìn)房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)房間已有人占用此時(shí)，應(yīng)立即向客人道歉，承認(rèn)屬于工作的疏忽，同時(shí)，帶客人到大堂或咖啡廳，等候重新安排客房。此時(shí)應(yīng)為客人送上一杯茶(或咖啡)，以消除煩惱。等房間分好后，要由接待員或行李員親自帶客人進(jìn)房。 (三)來訪者查詢住房客人在××房間等候?！?(四)旅游旺季，住店客人要求延住 (1)向客人解釋酒店困難，求得客人的諒解，為其聯(lián)系其他酒店。 (2)如果客人肯離開，前廳人員應(yīng)立即通知預(yù)訂部，為即將到店的客人另尋總之，處理這類問題的原則是；寧可讓即將到店的客人住到別的酒店，也不 (五)客人離店時(shí)，帶走客房物品。載客房分配之順序一、排房的順序客房分配應(yīng)按一定的順序進(jìn)行，優(yōu)先安排貴賓和團(tuán)體客人等，通?？砂聪铝许樞蜻M(jìn)行： (1)團(tuán)體客人。 (2)重要客人(VIP)。 (3)已付訂金等保證類預(yù)訂客人。 (4)要求延期之預(yù)期離店客人。 (5)普通預(yù)訂客人，并有準(zhǔn)確航班號(hào)或抵達(dá)時(shí)間。 (6)?？?。 (7)無預(yù)訂的散客。 (8)不可靠的預(yù)訂客人。二、排房藝術(shù) (一)要盡量使團(tuán)體客人(或會(huì)議客人)住在同一樓層或相近的樓層 (二)對(duì)于殘疾、年老、帶小孩的客人，盡量安排在離服務(wù)臺(tái)和電梯較近的房間 (三)把內(nèi)賓和外賓分別安排在不同的樓層載 (四)對(duì)于?？秃陀刑厥庖蟮目腿擞枰哉疹?(五)不要把敵對(duì)國家的客人安排在同一樓層或要近的房間 (六)要注意房號(hào)的忌諱房間之調(diào)換一、房間的調(diào)換調(diào)換房間有時(shí)是按客人的要求進(jìn)行的，有時(shí)則是酒店單方面要求的?？腿艘笳{(diào)換房間，通常有以下幾種情況： (1)正在使用的房間在其價(jià)格、大小、種類、噪聲、舒適程度以及所處的樓層、朝向等方面不合客人的意。 (2)住宿過程中人數(shù)發(fā)生變化。 (3)客記設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障?？腿颂岢鲆笳{(diào)換房間時(shí)，首先要通過電腦等了解有無空房，能否滿足客人的要求。如能滿足客人的要求，則請(qǐng)服務(wù)或行李員帶客人進(jìn)新房間，并立即填寫問訊酒店單方面要求客人換房，往往是由于出現(xiàn)超額預(yù)訂或房間設(shè)施設(shè)備發(fā)生故障等原因造成的，屬于酒店的過錯(cuò)，因此，在這種情況下，有關(guān)人員應(yīng)對(duì)客人表載示道歉，并耐心做好解釋工作，求得客人的諒解與合作。必要時(shí)，可將客人搬往二、離店日期的變更問訊和留言管理一、問訊 (一)有關(guān)住宿旅客的詢問 (1)客人是否住在本酒店。 (2)客人房間號(hào)。 (二)有關(guān)酒店內(nèi)部的問訊有關(guān)酒店內(nèi)部的問訊通常涉及： (1)餐廳、酒吧、商場所在的位置及營業(yè)時(shí)間。 (2)宴會(huì)、會(huì)議、展覽會(huì)舉辦場所及時(shí)間。 (3)酒店提供的其他服務(wù)項(xiàng)目、營業(yè)時(shí)間及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 (三)店外情況介紹客人有關(guān)店外情況的問訊，通常包括下列內(nèi)容： (1)酒店所在城市的旅游點(diǎn)及其交通情況。 (2)主要娛樂場所、商業(yè)區(qū)、商業(yè)機(jī)構(gòu)、政府部門、大專院校及有關(guān)企業(yè)的載 (3)近期內(nèi)有關(guān)大型文藝、體育活動(dòng)的基本情況。 (4)市內(nèi)交通情況。 (5)國際國內(nèi)航班飛行情況。二、留言客留言。” (一)訪客留言“訪客留言”是指來訪客人對(duì)住店客人的留言，一式三聯(lián)。問訊員在接受訪客留言后，首先應(yīng)開啟被訪者客房的留言燈，接著將訪客留言單的第一聯(lián)放入郵件架，第二聯(lián)送電放部機(jī)，第三聯(lián)交信伯或行李員(Pageboyorbellboy)送往客房，將留言單從房門底下塞入客房。對(duì)于留言傳遞的基本要求是：迅速、準(zhǔn)確。 (二)住客留言三、郵件的處理 (一)客人信件的處理程序載對(duì)于客人的信件，應(yīng)先進(jìn)分類，然后做相應(yīng)的處理。店客人的信件。3、查找要求提供郵件轉(zhuǎn)寄服務(wù)的客人信件。4、查找離店人信件5、最后剩下的信件屬于暫時(shí)無法找到的收件人對(duì)客人郵個(gè)的處理，問訊員一定要認(rèn)真負(fù)責(zé)，當(dāng)班時(shí)無法處理的，一定要做好交接記錄，以免給客人造成不應(yīng)有的損失和麻煩。 (二)客人的匯款單、掛號(hào)信、傳真、特快專遞及包裹的處理程序 (1)這類郵件應(yīng)設(shè)法更迅速地送交客人。 件登記在“住客同件遞送登記”。 先應(yīng)通過電話與客人聯(lián)系。如客人外出，則應(yīng)通過留言的方法(送留言單或打開留言燈)通知客人，請(qǐng)客人在方便的時(shí)候與問訊處聯(lián)系。 (4)將郵件交給客人時(shí)，要請(qǐng)客人在登記簿上簽字。 (三)郵寄服務(wù)貴重物品保管之問題載一、貴重物品保管酒店通常為客人提供客用安全保管箱(SafeDepositBox)，供客人免費(fèi)寄存貴重物品。它是一種排小?？拖涞臋还?。小保管箱的數(shù)量，一般按酒店客房數(shù)的15%~20%來配備，若酒店的常住客和商務(wù)散客比較多，可適當(dāng)增加?？拖涞臄?shù)客用安全保管箱通常放置在總臺(tái)收銀處后面或旁邊一間僻靜的房間，由收銀員負(fù)責(zé)此項(xiàng)服務(wù)工作。保管箱的每個(gè)箱子有兩把鑰匙，一把由收銀員負(fù)責(zé)保管，另一把由客人親自保管，只有這兩把鑰匙同時(shí)使用，才能打開和鎖上保險(xiǎn)箱。保管箱的啟用、中途開箱、退箱，一定要嚴(yán)格按酒店規(guī)定的操作程序進(jìn)行，并認(rèn)真填寫有關(guān)保管記錄，以確?？腿速F重物品的安全，防止各種意外事故的發(fā)生。二、保管箱鑰匙遺失的處理如果客人遺失保管箱鑰匙，酒店通常都要求客人作出經(jīng)濟(jì)賠償，但必須有明三、客人貴重物品丟失的責(zé)任問題收款處之免費(fèi)保險(xiǎn)箱內(nèi)，閣下一切物品之遺失，酒店概不負(fù)責(zé)”(SafeDepositBoxesareavailableatcashiercounteratnocharge.Hotelwillnotbe載responsiblelossofyourproperty)。顯然，這種做法對(duì)客人來講是不公平的，在法律上也是站不住腳的，因?yàn)椋旱谝唬凑諊H慣例和有關(guān)法律，酒訓(xùn)有義務(wù)保護(hù)住店客人人身和財(cái)產(chǎn)的安第二，客人入住酒店是以“安全”為前提條件的，安全對(duì)于客人來講，是第一重要的，服務(wù)質(zhì)量居于其次。第三，在很多酒店都在一定的場所和位置(如住宿登記表)向這人聲明：Money，jewels，andothervaluablesmustbedepositedinthehotelsafe；Otherwisethemanagementcannotassumeresponsibilities.(請(qǐng)將您的貴重物品存放在酒店貴重物品保管處，否則，如毛失，酒店概不負(fù)責(zé)。)這就意味著，客人按照酒店的要求將貴重物品存入貴重物品保管箱，酒店就應(yīng)該對(duì)其負(fù)責(zé)。第四，盡管“保管箱有兩把鑰匙，客人和酒店方面各執(zhí)一把，只有當(dāng)這兩把鑰匙同時(shí)使用時(shí)，才能找開保管箱，”但這并不能保證客人的貴重物品萬無一失，因?yàn)榫频曦?fù)責(zé)保管客人貴重物品的收銀員完全有機(jī)會(huì)用工作之便，另配一把“客當(dāng)然，酒店對(duì)客人貴重物品丟失的賠償也是有條件的：首先，必須是存在酒店“貴重物品保管處”的貴重物品，否則，如果客人沒按要求將其貴重物品存放在貴重物品保管處，對(duì)于因此而造成的貴重物品的丟失，載酒店可以不負(fù)責(zé)任或少負(fù)責(zé)任。其次。很多酒店為客人在客房內(nèi)提供貴重物品保險(xiǎn)箱，對(duì)于在這種保險(xiǎn)箱內(nèi)“丟失”的物品(一般不可能出現(xiàn))，酒店可以不予賠償。結(jié)賬業(yè)務(wù)之管理一、辦理結(jié)賬業(yè)務(wù)的注意事項(xiàng) (一)散客結(jié)賬時(shí)的注意事項(xiàng) (1)客人結(jié)賬時(shí)，要注意收回房門鑰匙及房卡(“HotelPassport”)。如客人暫不交鑰匙，在通知樓層客人結(jié)賬時(shí)，提醒服務(wù)員收回鑰匙，并記下樓層接話 (2)通知樓層服務(wù)員迅速檢查客房，以免有客人的遺留物品或房間物品有丟 (3)委婉地問明客人是否還有其他臨時(shí)消費(fèi)(如電話費(fèi)、早餐費(fèi)等)，以免店造成損失。 (4)注意做好“驗(yàn)卡”工作。①檢查客人信用卡的安全性。，有無任何挖補(bǔ)、的狀況；檢查信用卡號(hào)碼是否有改動(dòng)的痕跡。載信用卡的有效日期及適用范圍?！駲z查信用卡號(hào)碼是否在被取消名單之列。②檢查持卡人的消費(fèi)總額是否超過該信用卡的最高限額。如超過規(guī)定限額， (5)如果客人用支票結(jié)算，則要注意以下幾點(diǎn)：止使用的舊版轉(zhuǎn)賬支票。②檢查支票是否過期，金額是否超過限額。③檢查支票上的印鑒是否清楚完整。④在支票背面請(qǐng)客人留下聯(lián)系電話和地址，并請(qǐng)客人簽名，如有懷疑請(qǐng)及時(shí)與出票單位聯(lián)系核實(shí)，必要時(shí)請(qǐng)當(dāng)班主管人員解決。 (二)團(tuán)客結(jié)賬時(shí)的注意事項(xiàng)團(tuán)隊(duì)結(jié)賬時(shí)應(yīng)意以下問題： (1)結(jié)賬過程中，如出現(xiàn)賬目上的爭議，及時(shí)請(qǐng)結(jié)賬主管人員或大堂經(jīng)理協(xié) (2)收銀員應(yīng)保證在任何情況下，不得將團(tuán)隊(duì)房價(jià)泄露給客人，如客人要求自付房費(fèi)，應(yīng)按當(dāng)日門市價(jià)收取。 (3)團(tuán)隊(duì)延時(shí)離店，須經(jīng)銷售經(jīng)理批準(zhǔn)，否則按當(dāng)日房價(jià)收取。 (4)凡不允許掛賬的旅行社，其團(tuán)隊(duì)費(fèi)用一律到店前現(xiàn)付。載 (5)團(tuán)隊(duì)陪同無權(quán)私自將未經(jīng)旅行社認(rèn)可的賬目轉(zhuǎn)由旅行社支付。二、一些特殊情況的處理1、當(dāng)住店客人的欠款不斷增加時(shí)2、當(dāng)客人A的賬由客人B支付時(shí)3、過了結(jié)賬時(shí)間(一般為當(dāng)天中午12：00)仍未結(jié)賬4、客人在結(jié)賬時(shí)才提出要折扣優(yōu)惠，而且也符合優(yōu)惠條件，或者結(jié)賬時(shí)收銀員才發(fā)現(xiàn)該房間的某些費(fèi)用是由于某種原因而輸入錯(cuò)誤5、客人結(jié)賬后，沒有交回房間鑰匙商務(wù)樓層之管理一、商務(wù)樓層“商務(wù)樓層”(ExecutiveFloor)是高星級(jí)酒店(通常為四星級(jí)以上)為了接待高檔商務(wù)客人等高消費(fèi)者客人，向他們提供特殊的優(yōu)質(zhì)服務(wù)而專門設(shè)立的樓必在總臺(tái)辦理住宿登記手續(xù)，客人的住宿登記、結(jié)賬等手續(xù)直接在商務(wù)樓層同?？Х葟d、報(bào)刊資料室、商務(wù)中心等，因此，商務(wù)樓層集酒店的前廳登記、結(jié)賬、載餐飲、商務(wù)中心于一身，為商務(wù)客人提供更為溫馨的環(huán)境和各種便利，讓客人享二、商務(wù)樓層員工的素質(zhì)要求為了向商務(wù)客人提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，要求商務(wù)樓層員工，無論是管理人員還是服務(wù)人員，都必須具備很高的素質(zhì)：(1)氣質(zhì)高雅，有良好的外部形象和身材。(2)工作耐心細(xì)致，誠實(shí)可靠，禮貌待人。(3)知識(shí)面寬，有扎實(shí)的文化功底和專業(yè)素質(zhì)，接待人員最好有大專以上學(xué)管員應(yīng)有本科以上學(xué)歷。(4)熟練掌握商務(wù)樓層各項(xiàng)服務(wù)程序和工作標(biāo)準(zhǔn)。(5)英語口語表達(dá)流利，英文書寫能力達(dá)到高級(jí)水平。餐飲、商務(wù)中心等有服務(wù)技巧。(7)有較強(qiáng)的合作精神和協(xié)調(diào)能力，能夠與各業(yè)務(wù)部門協(xié)調(diào)配合。(8)善于與賓客交往，掌握處理客人投訴的技巧藝術(shù)。三、商務(wù)樓層日常工作流程 (1)07：00商務(wù)樓層接待員到前廳簽到，并到信箱拿取有關(guān)郵件；與夜班交接班。載 (2)07：00至07：30，打出房間狀況報(bào)表，包括當(dāng)日到店客人名單、在店客人名單。在客人名單上將當(dāng)日預(yù)計(jì)離店客人用彩筆標(biāo)出，以便對(duì)當(dāng)日離店客人做好相應(yīng)服務(wù)。商務(wù)樓層當(dāng)班人員按職責(zé)分工完成以下工作：①A組負(fù)責(zé)接待、收銀、商務(wù)中心等工作。②B組負(fù)責(zé)早餐、送鮮花、水果等工作。 卡，根據(jù)當(dāng)日到店客人名單逐一核對(duì)。鮮花、水果及兩個(gè)歡迎卡要在客人到店之前送人預(yù)分好的房間內(nèi)(此項(xiàng)工作要由專人負(fù)責(zé))。 (4)早餐服務(wù)從07：00至10：000早餐后開當(dāng)日例會(huì)，由主管傳達(dá)酒店店近期重要活動(dòng)。 (5)為到店客人辦理人住手續(xù)及呈送歡迎茶，為離店客人辦理結(jié)賬并與客人道別。 (6)檢查客人是否需要熨衣、商務(wù)秘書、確認(rèn)機(jī)票等服務(wù)，隨時(shí)為客人提供 (7)10：00至15：00。GSO查房并將鮮花、水果、歡迎卡送人每個(gè)預(yù)計(jì) ：30報(bào)到，打報(bào)表(內(nèi)容-同早班)，檢查房間衛(wèi)生及維修工作。載的準(zhǔn)備工作，如打印第二天的歡迎卡、申領(lǐng)水果和酒水等。 (9)夜班時(shí)前廳、客房將代理商務(wù)樓層服務(wù)工作。四、商務(wù)樓層客人入住服務(wù)程序 (1)當(dāng)客人走出電梯后，GSO將微笑地迎接客人，自我介紹，陪同客人的大堂副經(jīng)理或銷售經(jīng)理將回到木崗。 (2)在商務(wù)樓層接待臺(tái)前請(qǐng)客人坐下。 (3)替客人填寫登記卡，請(qǐng)客人簽名認(rèn)可，注意檢查客人護(hù)照、付款方式、離店日期與時(shí)間、機(jī)票確認(rèn)、收“到店客人行李卡”。 (4)在客人辦理人住登記過程中呈送歡迎茶。此時(shí)，應(yīng)稱呼客人姓名，并介細(xì)自己，同時(shí)將熱毛巾和茶水送到客人面前。如果客人是回頭客，應(yīng)歡迎客人再次光臨。要求整個(gè)過程不超過5分鐘。 (5)在送客人進(jìn)房間之前應(yīng)介紹商務(wù)樓層設(shè)施與服務(wù)，包括早餐時(shí)間、下午 (6)在客人左前一步引領(lǐng)客人進(jìn)房間，與客人交談，看是否能給客人更多的幫助。 (7)示范客人如何使用鑰匙卡，連同歡迎卡一同給客人，介紹房間設(shè)施，并載 (8)通知前廳行李員根據(jù)行李卡號(hào)和房間號(hào)在10分鐘之內(nèi)將行李送到客人 前臺(tái)銷售之管理·學(xué)會(huì)控制房態(tài)，提高客房利用率和服務(wù)質(zhì)量?？头繝顟B(tài)控制一、客房狀態(tài) (1)住客房(Occupied)。住店客人正在使用的客房。 (2)空房(Vacant)。。 (3)走客房(CheckOut)。 (4)待修房(OutofOrder)。載 (5)保留房(BlockedRoom)。對(duì)于下列幾種狀況的客房，客房都在查房時(shí)，應(yīng)注意掌握并通知前臺(tái)。 (1)外宿房(SleepOut)。 (2)攜少量行李的住客房(OccupiedwithLightLuggage)。 (3)請(qǐng)勿打擾房(DND) (4)雙鎖房(DoubleLocked)二、房態(tài)的控制房態(tài)的控制主要采取兩種方法：一是設(shè)計(jì)和制作房態(tài)控制的各種表格；二是 (一)房態(tài)控制的表格1、客房狀態(tài)表3、客房狀態(tài)的差異表客房狀況差異是用于記錄總臺(tái)顯示的客房狀況與客房部查房結(jié)果不一致之處 (二)房態(tài)信息的溝通1、做好銷售部、預(yù)訂顯示系統(tǒng)的正確性正確性載總臺(tái)銷售藝術(shù)與技巧一、表現(xiàn)出良好的職業(yè)素質(zhì)?？偱_(tái)員工良好的職業(yè)素制裁是銷售成功的一半。總臺(tái)是給客人留下第一印象的地方，因此，總臺(tái)員工必須面帶笑容，以端正的站姿、熱情的態(tài)度、禮貌的語言、快捷規(guī)范的服務(wù)接待每一位客人。二、把握客人的特點(diǎn)不同的客人有不同的特點(diǎn)，對(duì)酒店也有不同的要求?？偱_(tái)接待員在接待客人時(shí)，要注意從客人的衣著打扮、言談舉止以及隨行人數(shù)等方面把后客人時(shí)，要注意從客人的衣著打扮、言談舉止以及隨行人數(shù)等方面把握客人的特點(diǎn)，進(jìn)而根據(jù)其需求特點(diǎn)和心理，做好有針對(duì)性的銷售。三、銷售客房，而非銷售價(jià)格接待員在銷售客房時(shí)，必須對(duì)客房做適當(dāng)?shù)拿枋?，以減弱客房價(jià)格的分量，突出客房能夠滿足客人的需要的特點(diǎn)。四、從高到低報(bào)價(jià)從高到低報(bào)價(jià)，可以最大地提高客房的利潤率和客房的經(jīng)濟(jì)效益。五、選擇適當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià)方式 載 六、注意語言藝術(shù)七、客人猶豫不決時(shí)，要多提建議，直到帶領(lǐng)客人進(jìn)客房參觀八、利益引誘法防止客人逃賬的技術(shù)防止客人逃賬是酒店前廳部管理的一項(xiàng)重要任務(wù)，總臺(tái)員工應(yīng)該掌握防止客人逃賬的技術(shù)，以保護(hù)酒店利益。一、收取預(yù)訂金二、收預(yù)付款三、對(duì)持信用卡的客人，提前向銀行授權(quán)四、制定合理的信用政策五、建立詳細(xì)的客戶檔案六、從客人行李多少、是否列入墨名單等發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)，決定是否收留七、加強(qiáng)催收賬款的力度1206房的陳先生又到了消費(fèi)簽單限額了，陳先生是與酒店有業(yè)務(wù)合約的客載人，來店后無需交預(yù)付款，只在他消費(fèi)額達(dá)到酒店規(guī)定的限額時(shí)書面通知他。但總臺(tái)發(fā)了書面通知后，陳先生沒來清賬，甚至連打電話也沒來一個(gè)，因?yàn)闉槔峡蛻?，且以前一直是配合的，所以部臺(tái)也只是例行公事地發(fā)了一封催款信，禮貌地提醒了一下，可催款信放在陳先生的臺(tái)上后，猶如石沉大海，還是沒回音，其詞。店的注意，經(jīng)討論后決定對(duì)他的業(yè)務(wù)單位作側(cè)面了解，了不日顯然酒店當(dāng)即決定，內(nèi)緊外松，客房部以總經(jīng)理名義送上果籃，感謝陳先生對(duì)本酒店的支持，此次一別，歡迎再來。陳先生是聰明人，知道自己的情況已被人詳知。第二天，自己到總臺(tái)結(jié)清了所有的賬目，總臺(tái)對(duì)陳先生也禮貌有加，誠懇地詢問客人對(duì)酒店的服務(wù)有什么意夠的面子，下了臺(tái)階。載八、與樓層配合，對(duì)可疑賓客密切注意其動(dòng)向九、不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)前廳部與其他部門信息溝通·了解前廳部與其他部門信息溝通的重要性及溝通內(nèi)容。·了解信息溝通的主要障礙及糾正方法?！な煜d部常用表格，學(xué)會(huì)設(shè)計(jì)和制作各類經(jīng)營管理表格。·認(rèn)識(shí)建立客史檔案的必要性和主要內(nèi)容?？颓轭A(yù)測表之信息客情預(yù)測表是反映未來一段時(shí)間內(nèi)預(yù)訂客人的基本信息的表格。按照時(shí)間劃分，客情預(yù)測及其傳遞一般要經(jīng)過三個(gè)階段。一、近期預(yù)測重要客人或會(huì)議等。二、每周預(yù)測載做成每周預(yù)測，一式多份，分送酒店總經(jīng)理及客房、餐飲、財(cái)務(wù)等部門，請(qǐng)他們?nèi)?、翌日抵達(dá)客人預(yù)測翌日抵店客人預(yù)測表比近期預(yù)測和每周預(yù)測內(nèi)容更詳細(xì)，包括客人姓名、房號(hào)及等級(jí)、房租、優(yōu)惠條件等，提前一天通知各部門，客房部可以提前安排好人員，及時(shí)騰出和清理良好房間，總服務(wù)臺(tái)接待處可以準(zhǔn)確分房，前廳部服務(wù)人員可以對(duì)客人以姓氏相稱，以提高服務(wù)質(zhì)量。有關(guān)表格設(shè)計(jì)的原則一、表格設(shè)計(jì)的原則二、前廳常用表格 (一)客房收入報(bào)告(RoomsRevenueReport)客房收入報(bào)告是詳細(xì)反映酒店每間客房收入情況的報(bào)告。 (二)當(dāng)日取消訂房表(CancellationList)該表一式三份，分送前臺(tái)經(jīng)理、前臺(tái)接待處和預(yù)訂處，預(yù)訂員要據(jù)此修訂預(yù) (三)未到客人報(bào)表(No-showList) (四)預(yù)訂更改表(AmendmentList)載 (五)提前退房表(UnexpectedDeparture) (六)延期退房表(ExtensionList) (七)入住房數(shù)出(Differences) (八)房租折扣及免費(fèi)表(Discount&complimentaryList) (九)次日客人退房表(ExpectedDepartureList) (十)今日住店VIP報(bào)告(Today’sVIPStay–overReport) (十一)次日VIP離店報(bào)告(ExpectedVIPDepartureReport)前廳部與有關(guān)部門之間的信息溝通一、前廳部與有關(guān)部門之間的信息溝通 (一)前廳部與總經(jīng)理室 (二)前廳部與客房部 (三)前廳部與銷售部 (四)前廳部與財(cái)務(wù)部 (五)前廳部與餐飲部 (六)前廳部與其他部門二、信息溝通的主要障礙及糾正方法 (一)阻礙信息溝通的障礙載在酒店，阻礙信息溝通的障礙主要有以下幾個(gè)： (1)個(gè)人主義嚴(yán)重，互相拆臺(tái)。 (2)彼此缺乏尊重與體諒。 (3)本位主義，缺少團(tuán)隊(duì)意識(shí)和集體主義精神。 (4)感情、意氣用事。 (二)克服及糾正的方法 (1)抓緊對(duì)管理人員及服務(wù)人員進(jìn)行有效的在職培訓(xùn)，使之充分了解“團(tuán)結(jié)協(xié)作”的重要性，掌握進(jìn)行有效溝通的方式方法；還應(yīng)使員工在不斷精通本職工作的同時(shí)，加緊對(duì)酒店整體經(jīng)營管理知識(shí)和部門工作內(nèi)容的了解。 (2)在日常工作中，注意檢查部門與內(nèi)部之間信息溝通的執(zhí)行反饋情況，不能斷總結(jié)、完善各個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)于溝通良好的部門和個(gè)人及時(shí)予以表揚(yáng)，反之，則予以批評(píng)。 (3)組織集體活動(dòng)，增進(jìn)員工之間的相互了解，消除隔加強(qiáng)團(tuán)結(jié)。建立客史檔案建立一、建立客史檔案的意義建立客史檔案是酒店了解客人，掌握客人的需求特點(diǎn)，從而為客人提供針性服務(wù)的重要途徑。對(duì)于那些力圖搞好市場營銷，努力使工作卓有成效，并千方百載計(jì)使自己的一切活動(dòng)都針對(duì)每個(gè)客人個(gè)性的酒店經(jīng)理和工作人員來說，客史檔案是一個(gè)珍貴的工具。建立客史檔案對(duì)提同高酒店服務(wù)質(zhì)量，改善酒店經(jīng)營管理水 (一)有利于客人提供“個(gè)性化”服務(wù)(PersonalizedService)，增加人情味 (二)有利于搞好市場營銷，爭取回頭客 (三)有助于提高酒店經(jīng)營決策的科學(xué)性二、客史檔案的內(nèi)容 (一)常規(guī)檔案、婚姻狀況以及通讀地址、電話號(hào)碼、公司名稱、頭銜等，收集這些資料有助于了解目標(biāo)市場的基本情況，了解“誰是我們的客人”。 (二)預(yù)訂檔案包括客人的訂房方式、介紹人，訂房的季節(jié)、月份和日期以及訂房的類型等，掌握這些資料有助于酒店選擇銷售渠道，做好促銷工作。 (三)消費(fèi)檔案包括包價(jià)類別、客人租用的房間、支付的房價(jià)、餐費(fèi)以及在商品、娛樂等其從而載了解客人的消費(fèi)水平、支付能力以及消費(fèi)傾向、信用情況等。 (四)習(xí)俗、愛好檔案這是客史檔案中最重要的內(nèi)容，包括客人旅行的目的、愛好、生活習(xí)慣；宗教信仰和禁忌；住店期間要求的額外服務(wù)。了解這些資料有助于為客人提供有針”服務(wù)。 (五)反饋意見檔案包括客人在住店期間的意見、建議；表揚(yáng)和贊譽(yù)；投訴及處理結(jié)果等。三、客史檔案的建立客史檔案的建立必須得到酒店管理人員的重要支持，并將其納入有關(guān)部門和賓客關(guān)系管理·了解大堂副理的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求?！ふ莆湛腿藢?duì)酒店產(chǎn)品的需求心理及與客人的溝通技巧。載掌握處理客人投訴的方法和藝術(shù)。大堂副理的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求一、大堂副理的主要職責(zé)代表酒店總經(jīng)理接待每一位在酒店遇到困難而需要幫助的客人，并在自己的職權(quán)范圍內(nèi)予以解決，包括回答客人問訊、解決客人的疑難、處理客人投訴等。因此，大堂副理是溝通酒店和客人之間的橋梁，是客人的益友，是酒店建立良好二、大堂副理的工作程序 (一)VIP的接待程序 (二)處理客人投訴1、接受賓客的投訴2、處理賓客的投訴3、記錄投訴 (三)為住店客人過生日 (四)處理緊急事件1、房客生病或受傷2、房客自殺或死亡載4、偷盜5、員工意外三、賓客關(guān)系主任賓客關(guān)系主任是一些大型豪華酒店設(shè)立的專門用來建立和維護(hù)良好的賓客關(guān)系的崗位。賓客關(guān)系主任直接向大堂副理或值班經(jīng)理負(fù)責(zé)。他要與客人建立良好的關(guān)系，協(xié)助大堂副理歡迎貴賓以及安排團(tuán)體臨時(shí)性的特別要求。建立良好賓客關(guān)系一、客人是“人” (一)把客人當(dāng)“人”對(duì)待，有以下三層意思1、要把客人當(dāng)“人”來尊重，而不是當(dāng)“物”來擺布。2、要充分理解，尊重和滿足客人作為“人”的需求。 (二)客人是服務(wù)的對(duì)象載求得他們?cè)谌粘Ｉ钪?，未能得到的滿足，即更多的新鮮感，更多的親切感和更員不僅要為客人提供各種方便，幫助他們解決種種實(shí)際問題，而且要注意服務(wù)的方式，做到熱情、周到、禮貌、謙恭，使其感受到一種幾乎從未有過的輕松、愉三、掌握與客人的溝通技巧 (一)重視對(duì)客人的“心理服務(wù)”費(fèi)者。 (二)對(duì)客人不僅要斯文和彬彬有禮，而且要做到“謙恭”、“殷勤” (三)對(duì)待客人，要“善解人意” (四)“反”話“正”說載 (五)否定自己，而不要否定客人 (六)投其所好，避其所忌投訴之處理一、投訴的產(chǎn)生1、作為硬件的設(shè)施、設(shè)備出現(xiàn)故障2、客人對(duì)于作為軟件的無形的服務(wù)不滿3、酒店管理不善4、客人對(duì)酒店的有關(guān)政策規(guī)定不了解或誤解引起的二、對(duì)客人投訴的認(rèn)識(shí)1、可以幫助酒店管理者發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)與管理中存在的問題與不足人轉(zhuǎn)變?yōu)椤皾M意”的客人，從而有利于酒店的市場營銷3、有利于酒店改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平三、處理客人的投訴的程序和辦法 (一)做好接待投訴客人的心理準(zhǔn)備為了正確、輕松地處理客人投訴，必須做好接待客人的心理準(zhǔn)備。載其次，要掌握投訴客人的三種心態(tài)，即：求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償。 (二)設(shè)法使客人消氣 (三)認(rèn)真傾聽客人投訴，并注意做好記錄 (四)對(duì)客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉。 (五)對(duì)客人反映的問題立即著手處理在接待和處理客人投訴時(shí)朵注意以下幾點(diǎn)：1、切不可在客人面前推卸責(zé)任2、給客人多種選擇方案3、盡量給客人肯定的答復(fù) (六)對(duì)投訴的處理結(jié)果予以關(guān)注 (七)與客人進(jìn)行再次溝通，詢問客人對(duì)投訴的處理結(jié)果是否滿意，同時(shí)感五、投訴的統(tǒng)計(jì)分析六、外國客人對(duì)我國酒店的常見投訴1、飯店內(nèi)的公用廁所的清掃員要分性別3、客房沒有冰塊供應(yīng)4、衛(wèi)生間及臥室有“毛發(fā)”載5、酒店沒有無煙區(qū)和無煙客房6、商務(wù)客房多是燈光暗淡7、酒店工作人員大聲喧嘩8、電話收費(fèi)問題9、酒店服務(wù)要有明確的時(shí)間概念房價(jià)之管理·了解客房價(jià)格的構(gòu)成·掌握客房商品的定價(jià)目標(biāo)·了解影響客房定價(jià)的因素·了解客房定價(jià)法與價(jià)格策略·熟悉客房商品的價(jià)格體系確定房價(jià)的基礎(chǔ)一、確定房價(jià)的基礎(chǔ)1、物化勞動(dòng)的轉(zhuǎn)移價(jià)植2、活勞動(dòng)支出中的必要?jiǎng)趧?dòng)載3、活勞動(dòng)支出中的剩余勞動(dòng)二、客房價(jià)格的構(gòu)成客房商品的價(jià)格是由客房商品的成本和利潤構(gòu)成的。客房商品的定價(jià)目標(biāo)一、追求利潤最大化追求利潤最大化應(yīng)該是客房商品最基本的定價(jià)目標(biāo)。但利潤最大化分為短期利潤最大化和長期利潤最大化，追求短期利潤最大化和長期利潤最大化會(huì)使酒店管理者在不同的時(shí)期，確定不同的價(jià)格水平。酒店管理者應(yīng)以長期利潤最大化為追求目標(biāo)，而不應(yīng)鼠目寸光，采用殺雞取卵的定價(jià)方法。二、提高市場占有率提高市場占有率意味著客房銷售量的增加，酒店客房及其他設(shè)施設(shè)備的利用率的提高，經(jīng)營成本的降低，以及酒店市場競爭力的提高，因此，是很多企業(yè)追求的目標(biāo)。采用低價(jià)策略，酒店決策者應(yīng)考慮到以下事實(shí)。1、有時(shí)，降低價(jià)格并不一定能增加客源，提高市場占有率。2、低價(jià)可能有損酒店形象，影響服務(wù)質(zhì)量。促銷可能引來同行競爭的報(bào)復(fù)，導(dǎo)致價(jià)格戰(zhàn)，結(jié)果兩敗俱傷，也使提高市場占有率的計(jì)劃落空。載三、應(yīng)付或防止競爭1、與競爭者客房同價(jià)2、高于競爭者的客房價(jià)格3、低于競爭者的客房價(jià)格四、實(shí)現(xiàn)預(yù)期投資收益率客房定價(jià)法和價(jià)格策略一、影響客戶定價(jià)的因素1、定價(jià)目標(biāo)2、成本水平、供求關(guān)系4、競爭對(duì)手的價(jià)格5、酒店的地理位置6、旅游業(yè)的季節(jié)性7、酒店服務(wù)質(zhì)量8、有關(guān)部門和組織的價(jià)格政策9、家人的消費(fèi)心理二、幾種常用的客房定價(jià)法載 (一)隨行就市法 (二)千分之一法千分之一法是根據(jù)客房造價(jià)來確定房間的出租價(jià)的一種方法，即將每間客房的出租價(jià)格確定為客房平均造價(jià)的千分之一。 (三)客房面積定價(jià)法客房面積定價(jià)法是通過確定客房預(yù)算總收入來計(jì)算單位面積的客房應(yīng)取得的收入，進(jìn)而確定每間客房應(yīng)取得的收入來進(jìn)行定價(jià)的一種方法。 (四)赫伯特定價(jià)法，它是以目標(biāo)收益率為定價(jià)的出發(fā)點(diǎn)。赫伯特定價(jià)法最后的落腳點(diǎn)也是客房營業(yè)收入指標(biāo)。三、價(jià)格策略1、高牌價(jià)、高折扣策略客房商品的價(jià)格體系一、標(biāo)準(zhǔn)價(jià)：明碼標(biāo)價(jià)的各類客房現(xiàn)行價(jià)格。載三、團(tuán)隊(duì)價(jià)：針對(duì)旅行社的團(tuán)隊(duì)客人指定的折扣價(jià)格。四、小包價(jià)：是酒店為客人提供的一攬子報(bào)價(jià)五、折扣價(jià)：酒店想向?？?、長住客或其他有特殊身份的客人提供的優(yōu)惠房六、家庭租用價(jià)：酒店為帶小孩的父母提供的優(yōu)惠價(jià)。七、免費(fèi)：八、淡季價(jià)：九、旺季價(jià)十、白天租用價(jià)雙開率和理想平均房價(jià)一、客房出租率與雙開率 (一)客房出租率客房出租率是酒店實(shí)際出租的客戶數(shù)在酒店可供出租的客房總數(shù)中所占的比客房出租率=實(shí)際出租的房間數(shù)率，以斯提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。但客房出租率并非越高越好，理想的年平均客房出租率應(yīng)在80%左右，最多不超載設(shè)備需要保養(yǎng)維修，過度使用會(huì)使其功能失靈，建筑物壽命縮短。這樣不僅影響酒店的經(jīng)濟(jì)效益，而且將直接影響對(duì)客人的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)遠(yuǎn)利益。2、長年過高的出租率會(huì)使包括客房服務(wù)員內(nèi)的酒店員工被牢牢地固定于工作崗位，無暇參加旨在提高員工素質(zhì)的各種培訓(xùn)，以致使服務(wù)質(zhì)量下降，對(duì)管理工大的壓力。 (二)雙開率雙開率是指在已出租客房中，雙人使用的房間數(shù)所占的比例雙人使用的房間數(shù)雙開率=×100%已出租房間總數(shù)雙人使用的房間數(shù)=客人總數(shù)-已出租房間數(shù)雙人使用的房間數(shù)雙開率=×100%已出租房間總數(shù)客人總數(shù)-已出租房間數(shù)=×100%已出租房間總數(shù)二、理想平均房價(jià)理想平均房價(jià)是酒店各類客房以現(xiàn)行牌價(jià)按不同的客人結(jié)構(gòu)出租時(shí)可達(dá)到的理想的平均房價(jià)。計(jì)算理想平均房價(jià)時(shí)，要結(jié)合計(jì)劃期內(nèi)的客房出租率，雙開率及客房牌價(jià)進(jìn)行。載例：某酒店共有客房800間，其類型及出租牌價(jià)見表9-1。預(yù)計(jì)未來該酒店牌牌價(jià)(美元)數(shù)量(間)40客房類型單人房標(biāo)準(zhǔn)間普通套房高級(jí)套房1、從低檔到高檔，計(jì)算每日客房收入2、從高檔到低檔，計(jì)算每日客房收入客房部之概述·了解客房部在酒店經(jīng)營中的地位、作用及客房的主要任務(wù)·了解客房類型與客房設(shè)備·掌握客房及衛(wèi)生間設(shè)計(jì)的一般原則客房部的地位及主要任務(wù)一、客房部的地位與作用首先，客房部是酒店為客人提供服務(wù)的主要部門。其次，客房部還是酒店取得營業(yè)收入的主要部門。二、客房部的主要任務(wù)舒適。2、提供熱情、周到而有禮貌的服務(wù)3、確?？头吭O(shè)施設(shè)備時(shí)刻處于良好的工作狀態(tài)。4、保障酒店及客人生命才財(cái)產(chǎn)的安全5、負(fù)責(zé)酒店所有布草及員工制服的保管和洗滌工作客房類型與客房設(shè)備一、客房類型 (一)客房類型酒店客房一般有三種，即單人房、雙人房和套房。 (1)單人房，單人床(SingleRoom,SingleBed) (2)單人房，大床(SingleRoom,DoubleBed) (3)單人房，沙發(fā)床。(SingleRoom,SofaBed)載載2、雙人房 (1)雙人房，大床(DoubleRoom,DoubleBed) (2)雙人房，單人床兩張(Double,TwinBed)房4、套房 (1)普通套房(suite) (2)豪華套房(deluxesuite) (3)復(fù)式套房(duplex) (4)總統(tǒng)套房(presidentialsuite)，通常由5個(gè)以上房間組成二、客房設(shè)備客房設(shè)計(jì)與裝修的一般原則一、客房設(shè)計(jì)與裝修的一般原則 (一)安全性 (二)健康性載 (三)舒適感寸2、家具的擺設(shè)3、窗戶的設(shè)計(jì)客房開窗是為了采光，日照，但與觀景也有直接關(guān)系。窗離地不宜太高，通4、裝修風(fēng)格 (四)實(shí)用性 (五)美觀性二、衛(wèi)生間設(shè)計(jì)與裝修的一般原則衛(wèi)生間的設(shè)計(jì)應(yīng)注意寬敞、明亮、方便、實(shí)用、安全、通風(fēng)。三、色彩學(xué)在客房設(shè)計(jì)與裝修中的應(yīng)用 (一)人對(duì)色彩的感覺在色彩的相互聯(lián)系中，協(xié)調(diào)和對(duì)經(jīng)是最根本的聯(lián)系，如何恰如其分地處理好色彩的協(xié)調(diào)和對(duì)比的關(guān)系，是室內(nèi)色彩環(huán)境和氣氛創(chuàng)造中的一個(gè)核心課題。色月票的協(xié)調(diào)意味首色彩三要素——色相、明度和彩度之間的接近，從而給人以統(tǒng)一載客房部組織機(jī)構(gòu)一、客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置二、客房部各班組的職能三、客房部各主要崗位的職責(zé)客房定員一、客房定員客房定員就是在確立客房組織架構(gòu)的前提下，確定各部門、各崗位工作人員客房定員不科學(xué)，勢必導(dǎo)致兩個(gè)結(jié)果，一是機(jī)構(gòu)臃腫，人浮于事，工作效率低，人力資源成本增大；二是職能空缺，員工工作量超負(fù)荷，工作壓力過大，積極性下降，服務(wù)質(zhì)量下降。因此，客房定員必須科學(xué)、合理。二、客房定員的方法首先，根據(jù)客房部的工作范圍將各職能區(qū)域分開。其次，確定本工作區(qū)域所有崗位或工種設(shè)置再其次，明確各工作崗位的班次劃分。最后，根據(jù)工作量和工作定額，計(jì)算該班次所需要的人數(shù)。計(jì)算公式是：崗位定員=工作量其中：員工一年中實(shí)際可工作天數(shù)有效開工率=×100%365365-周末-固定假日-年假日-病事假=×100%365客房部經(jīng)理的崗位職責(zé)一、客房部經(jīng)理的崗位職責(zé)二、客房部經(jīng)理的素質(zhì)要求作和管理經(jīng)驗(yàn)。、有強(qiáng)烈的事業(yè)心和工作動(dòng)力。精力、良好的體魄。4、有較好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和較寬的知識(shí)面5、有優(yōu)秀的個(gè)人品質(zhì)6、有良好的人際關(guān)系和溝通能力7、有組織協(xié)調(diào)能力8、有語言、文字表達(dá)能力9、有基本的電腦知識(shí)和電腦操作能力載載10、有一定的外語水平11、在議表儀容、言談舉止等方面，有良好的個(gè)人修養(yǎng)。三、怎樣當(dāng)好客房部經(jīng)理2、工作要有主動(dòng)性3、力爭有效地利用人力資源，節(jié)約勞動(dòng)力成本。4、為例行工作創(chuàng)立程序和標(biāo)準(zhǔn)，制定部門崗位責(zé)任制。5、善于激勵(lì)員工6、讓員工參與管理7、重視感情投資8、經(jīng)常與員工進(jìn)行溝通9、給員工提供培訓(xùn)與發(fā)展的機(jī)會(huì)10、與其他部門的經(jīng)理多進(jìn)行溝通，努力理發(fā)師其他部門搞好協(xié)調(diào)與合作。樓層領(lǐng)班的素質(zhì)要求一、樓層領(lǐng)班的素質(zhì)要求1、能吃苦耐勞，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)載高人一籌。如果領(lǐng)班不是全能的多面手，就無法帶動(dòng)全班員工工作。3、有一定的英語水平4、有督導(dǎo)下屬的能力5、具有本崗位較強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)，如清潔知識(shí)、布草知識(shí)等。6、有良好的人際關(guān)系能力7、有良好的個(gè)人品質(zhì)，辦事公平合理。二、如何當(dāng)好樓層領(lǐng)班 (一)做好客房的檢查工作客房檢查的主要內(nèi)容有三項(xiàng)，即：清潔衛(wèi)生狀況，用品配備狀況，設(shè)備使用 (二)抓好班內(nèi)的小培訓(xùn) (三)建立客房用品核算管理制度 (四)講究工作方法和管理方式三、領(lǐng)班忌諱1、親疏有別類2、不注意聆聽類載4、愛諷刺挖苦類5、猶豫不決類6、自以為是類7、時(shí)間管理不當(dāng)類8、難覓蹤影類9、缺乏尊重類客房服務(wù)質(zhì)量之管理學(xué)目·了解客房工作的組織模式·了解客房服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)規(guī)程·掌握提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑·掌握客房部與酒店其他部門的溝通內(nèi)容·學(xué)會(huì)對(duì)客服務(wù)和中常見問題的處理方法客房服務(wù)的組織模式一、樓層服務(wù)臺(tái)模式 (一)樓層服務(wù)臺(tái)的職能1、樓層服務(wù)是為本樓層客人提供服務(wù)的基地2、樓層服務(wù)臺(tái)是客房部與酒店其他部門的聯(lián)絡(luò)中心3、樓層服務(wù)臺(tái)是本樓層的安全中心 (二)設(shè)置樓層服務(wù)臺(tái)的利與弊1、能為客人提供更加熱情、周到的服務(wù)2、有利于增加飯店為客人提供服務(wù)的“人情味”3、能夠減少客人投訴4、能夠有效地保障樓層安全 (1)占用空間，減少客房營業(yè)面積。 (2)增加開支 (3)樓層服務(wù)臺(tái)的設(shè)置往往會(huì)影響樓層安靜 (4)使客人有受監(jiān)視的感覺二、賓客服務(wù)中心模式賓客服務(wù)中心的管理一、賓客服務(wù)中心的職能載載除了對(duì)客服務(wù)這一功能以外，賓客服務(wù)中心還可以發(fā)揮其他職能。1、信息處理2、對(duì)客服務(wù)、員工出勤控制4、鑰匙管理5、失物處理6、檔案保管二、設(shè)置賓客服務(wù)中心后可能出現(xiàn)的若干問題的處理1、送還客衣問題2、客人忘記帶鑰匙3、在接待客人的高峰期或客人可能需要的服務(wù)次數(shù)較多時(shí)客房服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)規(guī)范一、客人住店期間的服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)規(guī)范 (一)客房小酒吧(Mini-bar)飯店應(yīng)設(shè)計(jì)一份記有冰箱內(nèi)食品、飲料的種類、數(shù)量和價(jià)格的清單，酒單一式三聯(lián)，第一、二聯(lián)交結(jié)賬處作為發(fā)票和記賬憑證，第三聯(lián)作補(bǔ)充酒水食品的憑載客房服務(wù)員每天早晨對(duì)其進(jìn)行盤點(diǎn)，把客人實(shí)際飲用的數(shù)目通知前臺(tái)收款處，對(duì)冰箱中所缺飲料予以補(bǔ)充。 (二)房餐服務(wù)(RoomService)房餐服務(wù)在歐美旅館業(yè)中稱為“RoomService”，它是指應(yīng)客人的要求將客人所點(diǎn)之餐、飲送至客房的一種餐飲服務(wù)。 (三)洗衣服務(wù)(Laundryservice)飲店向客人提供的洗衣服務(wù)，從洗滌方式上講，有三種類型：即干洗、水洗和燙洗。從洗滌速度上，可以分為“普通服務(wù)”和“快洗服務(wù)”兩種。[案例]洗衣單引起的思考 (四)托嬰服務(wù)(babysitting) (五)擦鞋及其他服務(wù)二、客人離店時(shí)的服務(wù)規(guī)程 (一)客人離開樓層前的準(zhǔn)備工作 (二)客人離開樓層時(shí)的送別工作 (三)客人離開層后的檢查工作客人類型和服務(wù)方法一、客房服務(wù)準(zhǔn)則載 (一)客房員工的素質(zhì)要求2、不怕臟，不怕累，能吃苦耐勞較強(qiáng)的衛(wèi)生意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。4、有良好的職業(yè)道德和思想品質(zhì)。5、掌握基本的設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)知識(shí)6、有一定的外語水平，能夠用英語接待客人，為客人提供服務(wù)。二、客人類型與服務(wù)方法 (一)按旅游目的劃分1、觀光旅游型應(yīng)根據(jù)其進(jìn)出店時(shí)間，注意做好早晚服務(wù)工作2、商務(wù)散客對(duì)飯店的設(shè)施設(shè)備要求很高，如完備的商務(wù)中心，先進(jìn)的通訊設(shè)備，喜歡高檔、單人客房，同時(shí)希望房間的布置有特色而非千篇一律。充分考慮辦公條件，如寬大的辦公桌、調(diào)制解調(diào)器。盡量向他們推銷高檔客房，要為他們提供優(yōu)質(zhì)的洗衣服務(wù)和美容美發(fā)服務(wù)，洗燙衣服，擦皮鞋等服務(wù)速度要快。服務(wù)員不要亂翻亂動(dòng)他們放在房內(nèi)載3、療養(yǎng)旅游型盡量安排僻靜的房間給他們，服務(wù)員要勤下客房，詢問他們有什么要幫忙，及時(shí)供應(yīng)飲食。客人休息時(shí)不要打擾他們，保持樓道、客房安靜。4、蜜月旅游型行婚禮時(shí)要送結(jié)婚紀(jì)念品，組織客人和服務(wù)員表示祝賀。5、會(huì)議旅游型提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑一、客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求 (一)真誠是否真誠，反映服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度問題。要為客人提供最佳服務(wù)，首先要突 (二)高效效率服務(wù)就是快速而準(zhǔn)確的服務(wù)。 (三)禮貌載客房服務(wù)中的禮貌禮節(jié)，是客房服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，也是客人對(duì)客房本要求之一。 (四)微笑微笑服務(wù)是客房員工為客人提供真誠服務(wù)的具體體現(xiàn)，則服務(wù)工作所要求的基本禮貌禮節(jié)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求。二、提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑 (一)培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí) (二)強(qiáng)化訓(xùn)練，掌握服務(wù)技能 (三)增強(qiáng)員工的應(yīng)變能力 (四)為客人提供微笑服務(wù) (五)為客人提供個(gè)性化服務(wù) (六)稱呼客人姓名 (七)為日常服務(wù)確立時(shí)間標(biāo)準(zhǔn) (八)搞好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào) (九)征求客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的意見，作為提高服務(wù)質(zhì)量的切入點(diǎn) (十)加強(qiáng)對(duì)員工在儀表儀容與禮貌禮節(jié)方面的培訓(xùn)客房服務(wù)和管理中常見問題與對(duì)策一、客房服務(wù)中常見問題與對(duì)策1、客人不在時(shí)，來訪者要求進(jìn)入客人房間2、來訪者查詢住房客人3、遇有醉酒客人，要加以妥善處理4、住店客人要求延住5、客人離店時(shí)，帶走客房物品6、遇到同事或下屬與客人爭吵時(shí)7、服務(wù)員擅自將客人的行李搬出房間二、客房管理中的若干問題與對(duì)策 (一)騷