蘇州金雞湖商業(yè)廣場南、北區(qū)物業(yè)管理方案(新版) 125P

房地產(chǎn)智庫“金雞湖商業(yè)廣場南、北區(qū)”物業(yè)管理方案小區(qū)整體設(shè)想及策劃“金雞湖商業(yè)廣場南、北區(qū)”地處蘇州工業(yè)園區(qū)金雞湖以東，位于蘇州工業(yè)園區(qū)星湖街以西。東臨星湖街、南接翠園路、西望金雞湖、北倚建屋國際酒店，凸顯蘇州城東新城市商業(yè)中心、投資、商務(wù)第一站的地理位置。“金雞湖商業(yè)廣場南、北區(qū)”－－蘇州工業(yè)園區(qū)湖東CBD中心BCD（中央商貿(mào)區(qū)中的商業(yè)中心區(qū)），其核心商業(yè)價值，領(lǐng)銜蘇州時尚商業(yè)開疆辟土于金雞湖東岸，締造城市東進時代的“新新商業(yè)”繁華地?？傉嫉孛娣e97661m2，總建筑面積123563m2。其中地下停車場建筑面積75777.91m2。國際化的設(shè)計理念、前瞻性的建筑布局，賦予金雞湖商業(yè)廣場無與倫比的商業(yè)品質(zhì)和高端魅力。融合星級酒店、酒店式公寓、大型餐飲、購物中心、娛樂休閑會所、健身館、專賣店的業(yè)態(tài)組合，創(chuàng)造出““金雞湖商業(yè)廣場南、北區(qū)”－－蘇州工業(yè)園區(qū)的中心地標，盡享核聚之利。毗鄰園區(qū)行政中心，既得金融商貿(mào)CBD的鼎沸人氣，又得新城市中心規(guī)劃之利。是蘇州市級規(guī)劃CBD中的BCD（中央商貿(mào)區(qū)中的商業(yè)中心區(qū)）；領(lǐng)銜蘇州現(xiàn)代商業(yè)文化品牌，坐享長三角地區(qū)商業(yè)航母的地標?！敖痣u湖商業(yè)廣場南、北區(qū)”－－坐擁極盡暢捷交通。東有滬寧高速、南有機場路、西有蘇嘉杭高速、北有滬寧鐵路、312國道，近在咫尺，在建的城際高速鐵路站10分鐘抵達。規(guī)劃中的城市輕軌、環(huán)城高速貫通園區(qū)、古城區(qū)和新區(qū)。輕軌站點設(shè)在廣場出入口，具有“繁華與寧靜的距離，僅在轉(zhuǎn)身之間”。“金雞湖商業(yè)廣場南、北區(qū)”－－聚集中心人居消費群?！敖痣u湖商業(yè)廣場南、北區(qū)”已經(jīng)成為蘇州新城區(qū)的中心區(qū)域，周邊核心商圈的2公里半徑內(nèi)，目前已有建屋、萬科、中海、棲霞、雅戈爾、中華企業(yè)、永新置地等知名地產(chǎn)商開發(fā)的東湖大郡、玲瓏灣、中海湖濱一號、楓情水岸、雅戈爾未來城、第五元素、東湖林語等20個樓盤。未來既定開發(fā)面積將達到500萬m2，新城市中心人居旺地為商業(yè)繁榮支撐起強大后盾?！敖痣u湖商業(yè)廣場南、北區(qū)”－－共擎至尊商業(yè)旺場“一站式”消費體驗之都。商業(yè)廣場大型商業(yè)設(shè)施目前已初具形態(tài)，品牌特色已初步呈現(xiàn)。她不僅是蘇州工業(yè)園區(qū)最大的商業(yè)地產(chǎn)的旗艦，更是具有無限升值潛力的蘇州CBD財富資源?！耙徽臼健钡木C合性商業(yè)項目，由三個商業(yè)組團構(gòu)成。12萬m2產(chǎn)權(quán)銷售，12萬m2可租賃商業(yè)用房，簇擁行政、商務(wù)、住宅、商業(yè)、酒店、會所、旅游等各類完美配套中間。并集四星級酒店、酒店式公寓、大型購物、餐飲、娛樂、休閑、健身、零售、專賣店等多業(yè)態(tài)于一體。她將是最具魅力的金雞湖商業(yè)圈的美好未來；她將是最具榮耀的新城市不斷上場的財富曲線；她更是中國最具活力城市的激情脈動與新鮮呼吸?！敖痣u湖商業(yè)廣場南、北區(qū)”－－同時具備社會價值、經(jīng)濟價值和生活價值，三大價值與日俱增：社會價值：“金雞湖商業(yè)廣場南、北區(qū)”無疑是蘇州城東、金雞湖畔、蘇州CBD的財富領(lǐng)地，商業(yè)領(lǐng)袖階層的世界級領(lǐng)地。星光閃耀、群英匯聚，在此經(jīng)營，至尊至貴，不但身份倍加崇高，亦獲得社會地位的極大增值。不僅擁有逐漸形成的以金雞湖為中心的市級商圈，并且還擁有氣氛融洽的生意場、社交場和友情圈。必將成為國內(nèi)外社會精英和財富人士的經(jīng)商領(lǐng)地，他們當中，不乏國內(nèi)外工商領(lǐng)域功成名就的實業(yè)資本家、資本市場長袖善舞的投資銀行家、懷抱創(chuàng)富熱情的海歸人士、熱衷商業(yè)運做的社會各界名流……..,這些影響著社會不同領(lǐng)域發(fā)展脈搏的領(lǐng)軍人物,為金雞湖商業(yè)廣場形成精英匯聚的聚核效應(yīng)帶來多元化的融合之美。成功者的商業(yè)沙龍、社會名流的商務(wù)社交圈、長三角地區(qū)的王者商業(yè)品牌，由此鑄就。經(jīng)濟價值：蘇州工業(yè)園區(qū)的商業(yè)發(fā)展自西岸向東岸延伸，形成了以金雞湖為中心的市級商圈，具備旺盛消費與輻射功能。憑借濃厚的現(xiàn)代氣息、幽雅的景觀功能和獨到的休閑娛樂業(yè)態(tài)。金雞湖商業(yè)圈將有別與蘇州傳統(tǒng)商圈的時尚姿態(tài)成為蘇州最具現(xiàn)代化、最繁華的商業(yè)、文化、休閑中心。金雞湖商業(yè)廣場擁有不可復(fù)制的商業(yè)環(huán)境，不可多得的最富價值的投資新區(qū)域，是商業(yè)領(lǐng)域成功人士功成名就的最美收獲，是創(chuàng)富人生的最犒賞，伴隨的將是生意興隆通四海，財源滾滾達三江。生活價值：優(yōu)美的自然環(huán)境，成熟的生活環(huán)境，最現(xiàn)代的生態(tài)旅游新享受；最時尚的休閑購物新概念；最頂極的娛樂餐飲新品味，使得具備了一般商業(yè)物業(yè)不能企及的生活價值。生活質(zhì)量更加高尚，人生境界更加開闊，是現(xiàn)代財富精英夢想的世外桃園。是蘇州現(xiàn)代商業(yè)文化的的領(lǐng)導(dǎo)品牌，必將成為長三角地區(qū)的王者商業(yè)地標。因此，小區(qū)管理的整體設(shè)想與策劃應(yīng)體現(xiàn)與之相匹配的思維和理念。1.0高標準、高水平的管理措施1.1導(dǎo)入星級酒店式管理服務(wù)理念，構(gòu)建賓至如歸無處不在的服務(wù)環(huán)境。星級酒店式管理服務(wù)理念，是將極至化的人性服務(wù)融入顧客的日常生活中，使商家、客人享受賓至如歸的尊貴。酒店式物業(yè)管理意為酒店式服務(wù)專業(yè)化的物業(yè)管理。則是一種由物業(yè)管理的專業(yè)化公司提供酒店式管理服務(wù)的管理，除了提供傳統(tǒng)酒店的服務(wù)理念外，更重要的是向商家、顧客提供專業(yè)化的物業(yè)管理和個性化需求的服務(wù)，真正實現(xiàn)賓至如歸、享受尊貴。根據(jù)“金雞湖商業(yè)廣場南、北區(qū)”的商家、顧客群及市場定位，我司將在“導(dǎo)入星級酒店式管理服務(wù)理念，把星級酒店極至化的人性服務(wù)融入到商家、客戶日常工作生活和物業(yè)管理的服務(wù)之中。由于“金雞湖商業(yè)廣場”是由眾多不同業(yè)態(tài)商家組成的超級商業(yè)復(fù)合體，因此，在“金雞湖商業(yè)廣場南、北區(qū)”開展物業(yè)管理工作，必須高度重視商家、顧客的服務(wù)需求和個性化需求，構(gòu)建和諧購物的“一站式”理想消費模式，我們的管理特色是強調(diào)由物業(yè)化管理上升到服務(wù)化管理，實現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與賓至如歸的生活方式高度共融的服務(wù)文化商業(yè)社區(qū)，正面提升“金雞湖商業(yè)廣場”這一超級商業(yè)品牌。倡導(dǎo)極至人性服務(wù)的管理文化。將酒店式管理服務(wù)的理念與物業(yè)管理專業(yè)化的管理相融合，針對商家、顧客的需求，在管理處內(nèi)部強調(diào)員工在合理分工基礎(chǔ)上的充分合作，通過科學的管理體系，以多層面的共同參與和協(xié)作全方位滿足商家、顧客的需求；服務(wù)文化的涵義在于“把提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為工作的自覺方式和最重要的規(guī)范”。使員工真正尊重自己的工作，保持服務(wù)熱情，自覺尋找滿足商家、顧客期望的最佳方法，提供發(fā)自內(nèi)心的“微笑、形象服務(wù)”；營造尊貴高雅的商業(yè)文化。商業(yè)文化是物業(yè)管理人與商業(yè)社區(qū)成員共同創(chuàng)造的具有商業(yè)社區(qū)特色的精神和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，如舉辦百種品牌回饋展銷，黃金優(yōu)惠周；塑造親和人文的環(huán)境文化。將商業(yè)的環(huán)境與周邊核心商圈的環(huán)境相融合，物業(yè)管理人與商家、顧客一起參與環(huán)境文化的建設(shè)，極大地滿足商家和顧客愉悅身心，休閑購物的需要，使商家和顧客享受尊貴無處不在的管理和服務(wù)。1.2提供物業(yè)服務(wù)管家化，營造貴族級的服務(wù)享受氛圍針對“金雞湖商業(yè)廣場南、北區(qū)”商家和顧客的定位，我司攜星級酒店式管理服務(wù)的理念，為商家、顧客提供現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)的管家化。所謂服務(wù)管家化是物業(yè)管理公司引入酒店式的服務(wù)理念，為商家、顧客提供滿足其個人生活所需的服務(wù)，突現(xiàn)出極具個性化和特殊性的特點。為高端物業(yè)財富階層的生活帶來一場革命性的飛躍，營造具有賓至如歸的服務(wù)氛圍。實施物業(yè)服務(wù)管家化，是我司針對“金雞湖商業(yè)廣場南、北區(qū)”的特點定位所倡導(dǎo)的。對商家、顧客的要求，奉上貼心入微的服務(wù)，如商家環(huán)境保養(yǎng)服務(wù)，我司配有專業(yè)的保潔人員,能為商家提供不同的環(huán)境護理服務(wù)，令商家的經(jīng)商環(huán)境維持在最佳狀態(tài)；若商家需求舉辦生日宴會和節(jié)日宴會，只要預(yù)約,按不同層次的要求,我們將與本市賓館聯(lián)系,為商家奉上適合口味的美味佳肴，為商家營造一個真正家的感覺。為渡假、休閑購物的顧客，提供具有高素質(zhì)的室內(nèi)外的員工微笑和貼心服務(wù)，開啟車門、撐打雨傘、送物上車等，使顧客擁有賓至如歸之感。1.3打造一站式“精品服務(wù)超市”，體貼入微至每一個細節(jié)在普通的物業(yè)管理中，便民服務(wù)不僅豐富了服務(wù)的手段和方式，而且擴展了服務(wù)的范圍。服務(wù)是物業(yè)管理的唯一產(chǎn)品，將不斷擴展和延伸的服務(wù)——產(chǎn)品集成，則可以形象地比喻為超市。我司擬在“金雞湖商業(yè)廣場南、北區(qū)”從滿足商家、顧客的需求出發(fā)開展商業(yè)信息咨詢、租車、家政、商品促銷、送貨上門、物業(yè)管理知識和應(yīng)急事件處理培訓(xùn)班等服務(wù)，不斷充實和完善精品服務(wù)超市的“商品”。我司結(jié)合多年管理商業(yè)物業(yè)的經(jīng)驗，從每個細節(jié)開始，最新商業(yè)信息咨詢、構(gòu)建商品促銷、服務(wù)需求、投訴處理平臺、溫馨備至的鐘點家政服務(wù)令商家座享舒適生活。我司將傾力對“金雞湖商業(yè)廣場南、北區(qū)”的特點和周邊環(huán)境不斷開發(fā)和完善“精品服務(wù)超市”，體貼入微的服務(wù)滲透至商家、顧客生活的每一個細節(jié)。1.4引入即時服務(wù)與隱性管理，持續(xù)滿足商家、顧客不斷增長的需求“即時服務(wù)”，是我司對商業(yè)物業(yè)的服務(wù)做全面、深入、細致的了解，并針對這些服務(wù)需求作出認真的配備和資源支持。保證在商家、顧客需要時即時出現(xiàn)，為商家、顧客提供及時滿意的服務(wù)。注重服務(wù)的快捷性和商家、顧客的滿意度?！半[性管理”是我司在長期的物業(yè)管理實踐中提煉出的一種管理方法。充分尊重商家、顧客的個人空間和生活的私密性，保證商家、顧客的需求第一時間得到響應(yīng)，將管理的痕跡和服務(wù)的打擾降低到最低的限度。根據(jù)“金雞湖商業(yè)廣場南、北區(qū)”的特點，我司在其物業(yè)管理中將引入“即時服務(wù)”和“隱形管理”相結(jié)合的管理理念。如商業(yè)廣場的清洗，我們將盡量在夜間不打擾商家、顧客的前提下清掃；設(shè)備檢修和例行保養(yǎng)，通常安排在深夜進行，達到持續(xù)滿足商家、顧客不斷增長的需求。1.5構(gòu)織安全防護網(wǎng)，滿足商務(wù)環(huán)境第一需求“金雞湖商業(yè)廣場南、北區(qū)”的商家、顧客對經(jīng)營、購物、休閑環(huán)境的安全作為第一需求。我司針對其特點，除保障其硬件設(shè)施的合理安排，精心使用外，采取人防與技防相結(jié)合的原則，通過人防、群防和智能化技防體系嚴密監(jiān)控管理區(qū)域安全情況；以外控、門控、群控、內(nèi)控相結(jié)合原則，不留死角，構(gòu)織覆蓋管理區(qū)域內(nèi)的安全防護網(wǎng)，滿足商家、顧客的第一需求，營造安全溫馨的經(jīng)營、購物、休閑環(huán)境。1.6營造“五種環(huán)境”，打造完美商務(wù)氛圍“金雞湖商業(yè)廣場南、北區(qū)”的地理位置已構(gòu)成優(yōu)美環(huán)境的硬件，我司將充分利用其優(yōu)越的地理環(huán)境結(jié)合周邊的優(yōu)勢，采取營造“五種環(huán)境”。即營造開放共管的服務(wù)環(huán)境。我司專業(yè)人員的服務(wù)，輔以商業(yè)廣場專業(yè)人員的服務(wù)，商家、顧客對服務(wù)需求的指數(shù)，實現(xiàn)資源共享，營造管理開放和開放共管的服務(wù)環(huán)境；營造安全溫馨的商業(yè)和購物環(huán)境，我司將在安全防護方面采取人防、技防、物防的多種防護網(wǎng)，確保所管理區(qū)域內(nèi)的安全，營造安全溫馨的商業(yè)和購物環(huán)境；營造環(huán)保健康的綠色環(huán)境。我司將導(dǎo)入QHSE標準體系，引入專業(yè)管理人才，對項目實施全過程的檢查、控制，確保對空間都得到專業(yè)的維護和精心保養(yǎng)，使商業(yè)營運區(qū)真正實現(xiàn)綠色環(huán)保；營造商業(yè)社區(qū)祥和的聲環(huán)境，我司將采用國際上通用的物理隔離、阻斷，減少噪音，通過在商業(yè)社區(qū)內(nèi)設(shè)置背景音樂系統(tǒng)，營造商業(yè)社區(qū)祥和的聲環(huán)境；營造商業(yè)社區(qū)柔美的光環(huán)境，我司通過燈光控制系統(tǒng)科學的調(diào)配燈光，并通過環(huán)境的亮度改變，保證營造商業(yè)社區(qū)柔和的光環(huán)境。1.7堅持以預(yù)防為主的維修保養(yǎng)原則，確保房屋及公用設(shè)施的完好根據(jù)“金雞湖商業(yè)廣場南、北區(qū)”的建筑特點及功能，我司對房屋本體及公用設(shè)施的維修養(yǎng)護管理，堅持以預(yù)防為主的計劃性維修保養(yǎng)和應(yīng)急性的修繕養(yǎng)護相結(jié)合的原則，編制性和操作性強的修繕養(yǎng)護計劃。保證房屋的使用功能和安全，維護房屋外觀完好，延長房屋使用壽命，充分發(fā)揮房屋的使用價值，實現(xiàn)物業(yè)的保值增值，確保房屋及配套設(shè)施完好率為百分之九十八以上，房屋零修、急修及時率為百分之百，維修工程質(zhì)量合格率為百分之九十九以上。1.8建立復(fù)合型團隊，鑄就三大保障體系。為實現(xiàn)我司對“金雞湖商業(yè)廣場南、北區(qū)”物業(yè)管理的措施，我司的《員工手冊》開宗明義，把企業(yè)與員工的關(guān)系明確定位在相互尊重、相互理解、相互信任的基礎(chǔ)上，拉近了企業(yè)與員工的距離。多項管理規(guī)章無不體現(xiàn)了公司“以人為本”的管理理念，并把商家、客戶利益、員工利益、企業(yè)利益三者相結(jié)合，有效的激發(fā)了員工的工作熱情，創(chuàng)新意識和歸屬感。企業(yè)的管理品質(zhì)在融洽、向上的工作氛圍中得到持續(xù)提升，打造出總公司、各管理處的復(fù)合型團隊，并以三大管理體系為支持，滿足并超越商家、客戶不斷增長的服務(wù)需求。行政體系，我司以嚴格合理的制度來規(guī)范員工，堅持目標管理與績效考核，堅持推進員工與企業(yè)的共同發(fā)展。我司堅信：制度是保證企業(yè)順利運行的基礎(chǔ)力量；人力資源體系，我司以管理提升為基本手段，以員工價值和物業(yè)品質(zhì)領(lǐng)先為核心，通過建立激發(fā)員工潛能為主要特征的管理模式，形成了良好的人際環(huán)境和科學合理的用人機制，為員工提供展示能力的平臺，為公司管理與服務(wù)水平的提高提供源動力支撐，從而以至誠服務(wù)贏得商家、客戶，以專業(yè)品質(zhì)立足市場，獲得企業(yè)效益的最大化，推動企業(yè)與員工共同成長；QHSE管理體系，我司率先在行業(yè)內(nèi)完全通過了ISO9001質(zhì)量管理體系認證，ISO14001環(huán)境管理體系及DHSAS18001職業(yè)健康安全管理體系。三大體系的導(dǎo)入，規(guī)范了企業(yè)內(nèi)部運作，使我司的團隊井然有序、紀律嚴明，企業(yè)也實現(xiàn)了由“人治”轉(zhuǎn)向“法治”。2.0管理深度和廣度的做法2.1建立“五環(huán)安全網(wǎng)”，滿足商務(wù)環(huán)境第一需求“金雞湖商業(yè)廣場南、北區(qū)”硬件設(shè)施先進，定位的客戶群對商務(wù)環(huán)境的安全需求首當其沖，這必然要求物業(yè)安全管理要達到較高層次。為了實現(xiàn)專業(yè)化、規(guī)范化、科學化管理，充分體現(xiàn)“金雞湖商業(yè)廣場南、北區(qū)”高檔社區(qū)的特點，我們通過總結(jié)公司管理商業(yè)物業(yè)的豐富經(jīng)驗，在該項目倡導(dǎo)“五環(huán)安全網(wǎng)”管理模式。由總控（包括：監(jiān)控中心、管理處主任、保安隊長）、外控（包括：大門固定崗、外圍巡邏崗）、門控（片區(qū)固定崗）、群控（管理處全體工作人員、商家、客戶等）、內(nèi)控（流動巡邏崗）五個環(huán)節(jié)共同組成。通過科學組織，精心安排，提供高品位、高水準的安全管理，確保為廣大商家、客戶提供一個安靜、舒適、祥和、尊貴的商務(wù)環(huán)境。“五環(huán)安全網(wǎng)”堅持“外馳內(nèi)張”、技防與人防相結(jié)合的原則，通過人防、群防和智能化技防體系嚴密監(jiān)控物業(yè)內(nèi)安全情況。物業(yè)內(nèi)層層檢驗，控制進出人員，掌握物業(yè)內(nèi)各種動態(tài)，嚴格執(zhí)行車輛檢驗、放行制度，突發(fā)事件出動“兩隊”（是指應(yīng)急分隊和義務(wù)消防分隊），以安全、有序為原則，對物業(yè)內(nèi)外各點、面進行有效控制，形成“點與點、面與面、點面結(jié)合”網(wǎng)狀安全防范體系。2.2引入即時服務(wù)和隱形管理，保障服務(wù)無極限2.2.1針對“金雞湖商業(yè)廣場南、北區(qū)”的特點，我司擬采取“即時服務(wù)與隱形管理”相結(jié)合的做法?！凹磿r服務(wù)”，是我司對商業(yè)社區(qū)的服務(wù)做全面、深入、細致的了解，并針對這些服務(wù)需求作出認真的配備和資源支持。如成立“應(yīng)急服務(wù)隊”、“24小時快速維修隊”等，保證在商家、顧客需要時即時出現(xiàn)，為商家、顧客提供及時滿意的服務(wù)。注重服務(wù)的快捷性和商家、顧客的滿意度?！半[性管理”是我司在長期的物業(yè)管理實踐中提煉出的一種管理方法。充分尊重商家、顧客的個人空間和生活的私密性，保證商家、顧客的需求第一時間得到響應(yīng)，將管理的痕跡和服務(wù)的打擾降低到最低的限度。2.2.2建立專業(yè)架構(gòu)保障服務(wù)需要。我司將成立一個專門的客服部，專門培訓(xùn)一批有著豐富服務(wù)經(jīng)驗的操作人員和管理人員，平時這些人員可作為管理處的正常編制內(nèi)人員進行物業(yè)管理服務(wù)，而在商家、顧客有客戶服務(wù)需求時，他們就將成為服務(wù)提供者和組織實施者。采用一拖幾的方式相對固定地為需要這項服務(wù)的顧客提供各類專項服務(wù)，可以由客服獨自處理的由其處理，個人難以做到的及時上報處理。為保障服務(wù)管理隊伍的建設(shè)，針對貼心管家服務(wù)架構(gòu)我們計劃培養(yǎng)潛質(zhì)好的員工學習酒店管理相應(yīng)知識，同時引進一批有著豐富酒店管理從業(yè)經(jīng)驗的新鮮血液以從整體上提高我們在這方面的管理能力。2.2.3點對點服務(wù)拉近人與人的距離。世界上物理空間再大也是有限的，最遠的距離莫過于人與人心之間的距離，而作為服務(wù)行業(yè)的物業(yè)管理更加需要拉近也商家、顧客之間的彼此距離?？头繉⑽飿I(yè)區(qū)域分片落實到“貼心管家”每一個責任人身上，實現(xiàn)每一商家、客戶的信息，包括名稱、業(yè)態(tài)基本情況、特點與需求等進行悉心的掌握，通過這些舉措，我們將能夠從心理上拉近與商家、客戶之間的距離，增強商家、客戶對我們的信任度，同時也有利于營造“賓至如歸”的經(jīng)商氛圍。為使“金雞湖商業(yè)廣場南、北區(qū)”的服務(wù)管理工作在誕生之初即走上國際標準化運作的軌道，我們力爭于一個季度內(nèi)在“金雞湖商業(yè)廣場南、北區(qū)”全面建立ISO9001國際標準質(zhì)量體系，對從供方評價到服務(wù)糾正措施的落實等一系列服務(wù)環(huán)節(jié)進行規(guī)范，確保服務(wù)質(zhì)量得到不斷的提升。2.3物業(yè)服務(wù)管家化，貼心管家個性化服務(wù)2.3.1“貼心管家”關(guān)注商家、客戶需求?！百N心管家”是我們針對“金雞湖商業(yè)廣場南、北區(qū)”所特別設(shè)立的針對性服務(wù)形式，根據(jù)長期商業(yè)物業(yè)管理經(jīng)驗和該項目的地理位置、商業(yè)定位，未來商家、顧客的特點，因此商家、顧客需要一個有商業(yè)物業(yè)管理經(jīng)驗的公司，對“金雞湖商業(yè)廣場南、北區(qū)”提供全方位及時、周到的服務(wù)。從客觀條件看，只要貼心管家服務(wù)措施到位、設(shè)計有針對性，這項服務(wù)定將會成為商家、顧客歡迎、外界稱贊的項目特色之一。2.4打造一站式“精品服務(wù)超市”，全方位覆蓋商家、顧客需求2.4.1設(shè)立“精品服務(wù)超市”的功能區(qū)域。在普通的物業(yè)管理中，便民服務(wù)不僅豐富了服務(wù)的手段和方式，而且擴展了服務(wù)的范圍。我司擬在“金雞湖商業(yè)廣場南、北區(qū)”從滿足商家、顧客需求出發(fā)，按服務(wù)功能劃分出多功能區(qū)域，如特約個性化服務(wù)區(qū)、商業(yè)信息咨詢服務(wù)區(qū)、商品交流信息服務(wù)區(qū)、代定機票、火車票服務(wù)區(qū)。并根據(jù)拓展需求，不斷充實和完善精品服務(wù)超市的“商品”。2.4.2打造一站式“精品服務(wù)超市”：金雞湖商業(yè)廣場是多種業(yè)態(tài)于一體的大型綜合性商業(yè)經(jīng)營場所，面對的服務(wù)對象是商家、客戶、租戶和顧客三個方面，租戶和顧客群不是長期穩(wěn)定的，而是流動的，不斷變化的，且來源不同，構(gòu)成復(fù)雜。在“金雞湖商業(yè)廣場南、北區(qū)”的商家、顧客屬于國內(nèi)外商業(yè)領(lǐng)域的機構(gòu)品牌，都有異地經(jīng)營的現(xiàn)實。因此，我司在管理商業(yè)物業(yè)的實踐中，將傾情打造“精品服務(wù)超市”，設(shè)想是：整合國內(nèi)外信息資源，推出商業(yè)信息咨詢服務(wù)、商品交流信息服務(wù)，滿足不同商家、顧客的需求；我司將傾力對“金雞湖商業(yè)廣場南、北區(qū)”的特點和周邊環(huán)境不斷開發(fā)和完善“精品服務(wù)超市”，體貼入微的服務(wù)滲透至商家、顧客生活的每一個細節(jié)，以專業(yè)的物業(yè)管理顧客服務(wù)直接提升商業(yè)物業(yè)的商譽和企業(yè)的經(jīng)濟效益。2.5管理鏈條無縫隙覆蓋――管理資源共享。我司的OA管理辦公系統(tǒng)發(fā)揚順應(yīng)行業(yè)發(fā)展，不斷提升服務(wù)品質(zhì)的資源優(yōu)勢的特色產(chǎn)物，借助公司的OA系統(tǒng)，管理處的服務(wù)品質(zhì)控制將會納入公司整體監(jiān)督和運作中，不僅接受統(tǒng)一的服務(wù)品質(zhì)約束和監(jiān)督，更加能夠享受到整個公司的優(yōu)秀管理資源，實際上也等于在我司整體之力提升“金雞湖商業(yè)廣場南、北區(qū)”的管理與服務(wù)，實現(xiàn)我司管理鏈條無縫隙覆蓋。3.0超前性、創(chuàng)造性、全方位的服務(wù)意識3.1構(gòu)建商家、顧客信息共享平臺。我司利用多年的網(wǎng)絡(luò)信息運營的經(jīng)驗，根據(jù)“金雞湖商業(yè)廣場南、北區(qū)”商家、顧客的需求，構(gòu)建商家、顧客信息共享平臺，將商家、顧客的需求信息和大量的市場供求信息負責登陸和定期更新。3.2服務(wù)信息迅捷化――高效率的現(xiàn)代物業(yè)辦公。物業(yè)管理的保修、商戶水電費查詢、投訴建議等等通常由電話和紙面完成的流程同樣能夠架構(gòu)上網(wǎng)，讓商家、顧客不論是在家里還是在公司中，只要能夠擁有一臺上網(wǎng)的電腦，對物業(yè)的需求還是整個物業(yè)管理需求的信息將會了如指掌。3.3營造“一站式”的氛圍，實現(xiàn)親情化服務(wù)。在“金雞湖商業(yè)廣場南、北區(qū)”的商家、顧客，根據(jù)項目的定位凸顯賓至如歸。我司將極至化的人性服務(wù)融入商家、顧客的日常生活中，將整個商業(yè)社區(qū)營造出“一站式”的氛圍，通過科學的管理體系，以多層面的共同參與和協(xié)作全方位滿足商家、顧客的需求，實現(xiàn)親情化的服務(wù)，視商家、顧客為家人和親人，持續(xù)不斷地超越商業(yè)、顧客地需求。3.4構(gòu)筑商家、顧客的尊貴樂園，打造物業(yè)管理“商業(yè)文化品牌”。實施人性化地服務(wù)流程，為商家、顧客構(gòu)筑尊貴樂園。在“金雞湖商業(yè)廣場南、北區(qū)”致力于打造超出商業(yè)、顧客期望的尊貴生活的物業(yè)管理“商業(yè)文化品牌”服務(wù)，在高貴華美的會所不定期安排多種頂級的商務(wù)文化交流活動，為商家、顧客量身定制商業(yè)管理經(jīng)驗交流、商業(yè)信息資源共享、商品市場需求信息等等，我司將打造出“商業(yè)文化品牌”管家服務(wù)內(nèi)容，讓商家、顧客在點點滴滴中體會到物業(yè)管家服務(wù)帶來的極致感受。4.0創(chuàng)造優(yōu)美舒適、安全文明、潔凈環(huán)境的設(shè)想營造“五種環(huán)境”——打造溫馨商業(yè)社區(qū)。這是商業(yè)物業(yè)管理的主要任務(wù)。目的在于美化環(huán)境，在一定程度上促進物業(yè)銷售、肩負著較強的商業(yè)使命，優(yōu)美的商業(yè)物業(yè)環(huán)境能夠誘發(fā)顧客的潛在購買欲望，使之形成現(xiàn)實的消費；優(yōu)美舒適、安全文明、潔凈環(huán)境良好的外觀設(shè)計、優(yōu)美的內(nèi)景布置能夠使顧客為這種具有藝術(shù)美的商業(yè)氛圍而實施自己的購買行為。我們正是利用這一設(shè)想使顧客產(chǎn)生美感愉悅的同時，引導(dǎo)顧客消費，從而促進商業(yè)營銷。舉凡成功的商業(yè)物業(yè)無不具備獨樹一幟的成功商業(yè)物業(yè)形象?！敖痣u湖商業(yè)廣場”屬于市級商業(yè)功能區(qū)，在2004年蘇州市規(guī)劃局公布的蘇州商業(yè)規(guī)劃中，工業(yè)園區(qū)未來的商貿(mào)中心在湖東北至翠園路，南至鐘園路，西至華池街，東至星湖街。金雞湖商業(yè)廣場正好處在該區(qū)域的核心部位?！敖痣u湖商業(yè)廣場南、北區(qū)”的地理位置已構(gòu)成優(yōu)美環(huán)境的硬件，我司將充分利用其優(yōu)越的地理環(huán)境結(jié)合周邊環(huán)境的優(yōu)勢，營造“五種環(huán)境”，通過良好的物業(yè)管理創(chuàng)造良好的公眾形象，增強公眾信心，從而吸引消費，有效促旺物業(yè)內(nèi)的各項經(jīng)營活動。4.1營造開放共管的服務(wù)環(huán)境：“金雞湖商業(yè)廣場南、北區(qū)”坐落于蘇州工業(yè)園區(qū)CBD的中心，與其他商業(yè)項目不同的是，CBD中心商務(wù)區(qū)與本相目相互輝映共同營造了兩個圈子，一是環(huán)境優(yōu)美的“新興商圈”，是一個“聚人杰，融天下”的商業(yè)環(huán)境社區(qū)。二是名流匯聚的“商務(wù)圈”，營造了助推事業(yè)的平臺、優(yōu)享生活的平臺以及成就后代英才的平臺。商業(yè)社區(qū)的商家更可以盡享以中心商務(wù)區(qū)為主導(dǎo)的周邊各種資源，商業(yè)的專業(yè)人員與我司的管理人員相互學習，彼此促進，共同打造出商業(yè)與中心商務(wù)區(qū)開放共管的服務(wù)環(huán)境。4.2營造安全溫馨的購物休閑環(huán)境：安全是物質(zhì)條件以外最重要的因素，商業(yè)社區(qū)的安全是全方位的，24小時智能安防與人性保安相結(jié)合，以保障商家、顧客的安全。安全環(huán)境來自有效的社區(qū)規(guī)劃和科學的社區(qū)管理。包括生理環(huán)境、心理環(huán)境和社會安全等因素。社區(qū)規(guī)劃充分考慮商家、顧客有效防范行為。社區(qū)按不同領(lǐng)域的各自屬性和室外空間層次劃分，形成由外向內(nèi)、由動到靜、由公向私，漸進的、符合人的行為邏輯的不同空間序列，并劃分為公共、半公共、半私用、私用共四級，各級空間功能達到室外活動和安全防衛(wèi)的要求。4.3營造環(huán)保健康和綠色環(huán)境：我司將導(dǎo)入QHSE標準體系，引入專業(yè)管理人才，對項目實施全過程的檢查、控制，確保對空間都得到專業(yè)的維護和精心保養(yǎng)，使商業(yè)社區(qū)真正實現(xiàn)綠色環(huán)保。4.4營造祥和的聲環(huán)境：我司將采用國際上通用的物理隔離、阻斷減少噪音，通過在商業(yè)社區(qū)內(nèi)設(shè)置背景音樂系統(tǒng)，營造社區(qū)祥和的聲環(huán)境。4.5營造社區(qū)柔美的光環(huán)境：我司通過燈光控制系統(tǒng)科學的調(diào)配燈光，并通過環(huán)境的亮度改變，保證營造社區(qū)柔和的光環(huán)境。5.0體現(xiàn)市級商業(yè)文化、環(huán)境文化特色的物業(yè)管理典范模式蘇州是一個具有二千五百歷史的文化名城，博大精深的文化孕育著這方熱土。將來的商家、顧客來自五湖四海，我們將把蘇州的傳統(tǒng)文化引進來，讓所有的商家、顧客了解蘇州。例如：蘇州的園林聞名世界；地方戲曲—昆曲、評彈幽雅的吳儂軟語；以及民俗節(jié)日的來源，都可以一一介紹給我們的商家、顧客，使他們愛上蘇州，更愛自己的家園。文化活動的開展有利于在商業(yè)社區(qū)內(nèi)形成一種和睦、融洽、安寧的氣氛，密切內(nèi)部各商業(yè)單位間的往來，為互相之間的溝通提供了渠道，俗話說，和氣才能生財。我們通過開展多種形式的商業(yè)社區(qū)文化活動，加強商家、客戶、租戶與物業(yè)管理單位的溝通，增進相互間的了解，及時化解矛盾，使日常工作得以順利開展，喚起全體商家、客戶、商戶的榮譽感，制造名牌效應(yīng)。通過組織商家、客戶旅行團、音樂會、康樂比賽等文化活動，一方面可喚起全體商家、客戶、租戶的參與意識，另一方面也提高了物業(yè)知名度，并將為物業(yè)帶來可觀的商業(yè)效應(yīng)。保證了物業(yè)社區(qū)的“安全文明”，為社區(qū)的穩(wěn)定和長期發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。我們非常注重員工在文化素養(yǎng)上的要求和培訓(xùn)，如果我們能中標，我司將請本市有經(jīng)驗的專業(yè)人士進行來做專門的講座和示范表演，同時把蘇州水鄉(xiāng)文化襯托在我們的管理和服務(wù)中，例如：我們保結(jié)員工可以穿上青底白花、斜襟的服裝上崗服務(wù)，使商家、顧客有煥然一新的視覺效果。我司以現(xiàn)在正在管理的各類高級物業(yè)的管理模式為基礎(chǔ)，充分借鑒“酒店式”和“管家式”的管理模式，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)化、智能化技術(shù)手段，以及積極推行國際接軌的QHSE三合一體系，針對本項目的物業(yè)特點，進行模式再造，形成適宜本項目運轉(zhuǎn)和發(fā)展的、特色鮮明的商業(yè)物業(yè)管理典范模式。在管理模式中我司將體現(xiàn)出“市級商業(yè)社區(qū)”管理的“寧靜、典雅、潔凈、高效、貼切、和諧、環(huán)?！币?，并融入“酒店式”管理中的“細膩服務(wù)”，“管家式”管理中的“全方位服務(wù)”的管理品質(zhì)。本項目管理模式，總體實行執(zhí)行機構(gòu)、責任機構(gòu)、監(jiān)督機構(gòu)有機結(jié)合的共管機制。共管機制圖：監(jiān)督機構(gòu)監(jiān)督機構(gòu)各主管部門及“金雞湖商業(yè)廣場南、北區(qū)”開發(fā)商責任機構(gòu)物業(yè)管理公司執(zhí)行機構(gòu)責任機構(gòu)物業(yè)管理公司執(zhí)行機構(gòu)“金雞湖商業(yè)廣場南、北區(qū)”管理處5.1監(jiān)督機構(gòu)——由各主管部門及“金雞湖商業(yè)廣場南、北區(qū)”開發(fā)商對物業(yè)公司及管理處的管理行為進行監(jiān)督。5.1.1組織對管理工作進行抽驗、檢查，審查管理效果。5.1.2可通過會議或其它形式，評審本項目的物業(yè)管理狀況、交流意見。5.1.3可即時就管理中的問題向管理處或物業(yè)管理公司投訴。5.1.4對管理中的重大事項進行審議。5.2責任機構(gòu)——我司是本項目物業(yè)管理目標的最終責任人，負責對本項目物業(yè)管理狀況的整體監(jiān)控和指導(dǎo)，就本項目物業(yè)管理狀況對開發(fā)商和各主管部門負責。5.3執(zhí)行機構(gòu)——本項目物業(yè)管理處是本項目物業(yè)管理的具體實施機構(gòu)，對開發(fā)商和物業(yè)管理公司在共管機制的基礎(chǔ)上，內(nèi)部實行目標管理（MBO）、統(tǒng)計過程控制（SPC）、推行顧客、員工及社會滿意系統(tǒng)（CPSS）和QHSE三合一管理體系，并針對本項目的特點進行管理模式的創(chuàng)新和再造。6.0管理學前沿理論的掌握及應(yīng)用6.1KPI與績效管理我司在成功實施“三合一”體系的基礎(chǔ)上，又相繼在公司內(nèi)部及各管理處開始建立“KPI”體系和“平衡計分卡”制度，通過目標的制定、測量以及過程控制，通過對財務(wù)維度、顧客維度、內(nèi)部營運維度、學習與發(fā)展維度的評判，來實現(xiàn)公司的發(fā)展戰(zhàn)略，為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我司每年明確企業(yè)的戰(zhàn)略目標，并列出公司的業(yè)務(wù)重點。然后，各部門對相應(yīng)系統(tǒng)的KPI進行分解，確定相關(guān)的要素目標，分析績效驅(qū)動因數(shù)（技術(shù)、組織、人），確定實現(xiàn)目標的工作流程，分解出各部門級的年度KPI，確定評價指標體系。接著，各部門負責人將KPI進一步細分，分解為更細的KPI及職位的業(yè)績衡量指標。公司對各管理處的KPI考核主要劃分為年度考核與月度考核，年度考核指標分為財務(wù)、費用收繳、成本控制、顧客滿意度、入伙率、多種經(jīng)營收入、安全事故、人員流失率等方面；月度考核又分為常規(guī)性日常工作和非常規(guī)性重點工作，常規(guī)性工作是將年度指標分解到月度，非常規(guī)性重點工作是當月重點完成的工作和突發(fā)性工作，于當月底制定下月績效考核表，并對上月制定的績效考核表進行打分，記入每一位員工年度考核檔案，作為員工年度績效的主要考核依據(jù)。相應(yīng)獎勵和懲罰措施很好地承接了考核結(jié)果的落地和閉環(huán)。6.2平衡計分卡公司根據(jù)戰(zhàn)略設(shè)計的年度指標，建立一套使企業(yè)戰(zhàn)略有效執(zhí)行的目標管理體系并將企業(yè)戰(zhàn)略目標逐層分解轉(zhuǎn)化為各種具體的相互平衡的績效考核指標體系，實現(xiàn)這些指標的周期性考核，從四個不同角度即財務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學習與成長，衡量公司的業(yè)績，從而幫助公司解決短期利益的實現(xiàn)和可持續(xù)發(fā)展相統(tǒng)一的問題。我司實施平衡計分卡的目的在于，從財務(wù)、客戶、流程以及學習與成長四個維度，將總體戰(zhàn)略由公司、部門到員工逐層分解，強調(diào)縱向的一致,突出了橫向的，也就是跨部門的協(xié)調(diào)，將財務(wù)指標與非財務(wù)指標結(jié)合起來進行綜合的平衡考核。在采用平衡記分卡之前，我們和其他同行一樣認為管理費收入是決定物業(yè)公司生存的命脈線，對各管理處的考核往往最終落實到贏利多少。在接觸和引入平衡記分卡的過程當中，我司對影響管理費收入的諸多因素進行了深入的了解和探討，針對不同物業(yè)類型、不同市場環(huán)境，從管理處主任開始逐級調(diào)研和集思廣益，并將思維的觸角延伸至我們的客戶端，也就是從服務(wù)的提供者到受眾共同提供影響管理費收繳的因素，在經(jīng)過嚴謹?shù)恼{(diào)研后，最終我司確定了成本控制、客戶滿意度、運行流程適宜度、員工成長等四項指標，并落實分解到年度、季度和月度進行考核。事實證明，平衡記分卡的導(dǎo)入，對我司和諧全面健康發(fā)展起到了良好的促進和保障作用。管理機構(gòu)設(shè)置、管理規(guī)章制度與管理人員配備、培訓(xùn)、管理計劃1.0管理方式打造蘇州金雞湖商業(yè)廣場南、北區(qū)高標準的星級酒店式管理，管家化的物業(yè)服務(wù)，嚴密的安全防范，綠色環(huán)保的社區(qū)環(huán)境、尊貴高尚的社區(qū)氛圍，需要一個科學高效的管理機構(gòu)，高素質(zhì)的專業(yè)團隊來完成。因此，我司將通過管理機構(gòu)設(shè)置扁平化，人員配備專業(yè)化、職業(yè)化，激勵機制多樣化，監(jiān)督機制系統(tǒng)化，自我約束機制自律化，反饋處理機制順暢迅捷化，建立科學的管理系統(tǒng)，貫徹“以人為本”的管理理念，采用目標責任制，確保我司對蘇州金雞湖商業(yè)廣場南、北區(qū)項目各項高標準、高水平的管理理念的全面實施。1.1管理機構(gòu)設(shè)置項目的安全管理和環(huán)境管理工作。具體操作層負責各項客戶服務(wù)、安全、環(huán)境工作的具體實施。保安隊負責整體日常安全管理和車輛管理，對管理區(qū)域?qū)嵭腥轿弧?4小時監(jiān)控；管理處主任管理處主任主任助理兼保安隊長主任助理兼保安隊長保安隊工程組環(huán)境組綜合管理部保安隊工程組環(huán)境組綜合管理部綜合事務(wù)客戶服務(wù)中心財務(wù)管理安全管理班消防監(jiān)控班工程維修班設(shè)備運行班綠化班綜合事務(wù)客戶服務(wù)中心財務(wù)管理安全管理班消防監(jiān)控班工程維修班設(shè)備運行班綠化班保潔班1.2激勵機制為了保證企業(yè)員工在工作中發(fā)揮最佳的創(chuàng)造性和協(xié)同性，保持良好的工作積極性，我司依照管理學“需求層次”理論為基礎(chǔ)，將個人需求結(jié)合公司總體發(fā)展戰(zhàn)略及目標，采用多維度激勵機制作保障。建立了完善的激勵系統(tǒng)，包括績效考核體系、崗位考核體系、制度獎懲體系、人事考核體系等。績效考核體系：按月、季、年按各個崗位給各位員工制定績效考核方案，并依照績效考核結(jié)果評定員工的工作質(zhì)量等級。具體操作由人力資源部執(zhí)行。崗位考核體系：按員工所處不同工作階段，分為入職考核、崗前考核、崗上考核、崗位調(diào)整考核，是評定員工崗位能力的符合性審查。具體操作由人力資源部、各部門、管理處執(zhí)行。制度獎懲體系：是公司三大管理體系制度管理體系中的一部分，又稱獎懲實施細則，綜合公司運行的實際情況，將獎懲標準細分為五大類，將各類獎懲情況及獎懲標準詳細說明，規(guī)范公司的員工管理。具體操作由行政金雞湖商業(yè)廣場南、北區(qū)室執(zhí)行人事考核體系：針對不同專業(yè)的工作性質(zhì)，分別制定考核計劃，定期對員工綜合素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)、金雞湖商業(yè)廣場南、北區(qū)能力進行考核，對于表現(xiàn)突出的員工及時調(diào)整工作崗位，達到“人盡其才”的目的。具體操作由人力資源部執(zhí)行。1.3監(jiān)督機制服務(wù)產(chǎn)品的特點決定了服務(wù)的無形性和不可儲存性，為確保服務(wù)質(zhì)量，有效的檢查、督導(dǎo)，才能及時發(fā)現(xiàn)管理和服務(wù)中存在的問題，提出改進和控制措施，防止類似的問題的發(fā)生。在金雞湖商業(yè)廣場南、北區(qū)的管理過程中，我們通過接受來自公司、商家、客戶、行商家、客戶管部門三方面的監(jiān)督，對整個服務(wù)質(zhì)量及運行管理進行跟蹤，保證各項服務(wù)質(zhì)量。管理處的主要監(jiān)督工作由公司執(zhí)行，分別在品質(zhì)保證部執(zhí)行的QHSE三合一管理體系；人力資源部執(zhí)行的績效考核體系、人事考核體系；行政金雞湖商業(yè)廣場南、北區(qū)室執(zhí)行的制度獎懲體系下，對管理處各項工作的質(zhì)量完成情況、管理目標的達成情況，員工行為的規(guī)范度進行整體的監(jiān)督、管理、控制。商家、客戶在日常對管理處實施的各項管理、服務(wù)進行監(jiān)督，通過設(shè)立的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督投訴電話、意見箱、公司網(wǎng)絡(luò)等渠道，對日常管理提出意見和建議。管理處在收到商家、客戶意見后，立即對問題進行檢查，不斷改進服務(wù)質(zhì)量。行業(yè)主管部門定期對管理處上報的“市優(yōu)、省優(yōu)、國優(yōu)”創(chuàng)建計劃，對管理處各項工作進行考評,促使管理處嚴格執(zhí)行行業(yè)規(guī)范和標準。1.4自我約束機制自我約束機制為管理處內(nèi)部為規(guī)范各項管理服務(wù)制定，從金雞湖商業(yè)廣場南、北區(qū)管理處內(nèi)部的管理服務(wù)機制來說，主要包含管理制度約束機制、內(nèi)部自檢機制、法律法規(guī)約束機制、合同約束機制四個方面。管理制度約束機制是依據(jù)公司各項管理制度，根據(jù)物業(yè)項目特征分解制定明確、嚴格、完善的各類管理規(guī)章制度，服務(wù)質(zhì)量標準及考核制度，對管理處的工作運行和員工的具體行為進行監(jiān)控。并促使員工形成良好的尊章守紀的意識，認真執(zhí)行各項工作，不濫用權(quán)力、不推卸責任。同時建立員工信息檔案，將一定范圍內(nèi)的信息公之于商家、客戶。便于員工個人自我約束機制的形成，促使每個員工對自己的行為負責，并對行為的后果承擔責任。從而增強工作的規(guī)范化及標準化，確保管理處自我約束機制的良性發(fā)展。內(nèi)部自檢機制由管理處各班組部門，每月定期對所在崗位的服務(wù)質(zhì)量的完成情況，組織進行考評審核，及時發(fā)現(xiàn)和糾正管理過程中的問題。形成自我監(jiān)督的良好意識，及時發(fā)現(xiàn)問題，避免擴大化，影響整體管理質(zhì)量。法律法規(guī)約束機制是在國家和地方主管部門出臺的各項法律法規(guī)政策約束下，遵照法律法規(guī)要求，認真開展各項物業(yè)管理工作。合同約束機制與商家、客戶簽訂詳細完善的《物業(yè)管理合同》，遵循市場化、法制化規(guī)則，明確物業(yè)公司與商家、客戶雙方享有的權(quán)利以及應(yīng)承擔的義務(wù)，確保項目整個管理活動的順利進行。1.5信息反饋及處理機制金雞湖商業(yè)廣場南、北區(qū)管理處的信息反饋系統(tǒng)按照內(nèi)外暢通、反應(yīng)高效原則設(shè)立，同時保證信息的真實性與全面性。信息反饋總歸口設(shè)在客戶服務(wù)中心，設(shè)立客服專線，實行24小時值班制。客戶服務(wù)中心對信息進行分析整理后，按照信息內(nèi)容規(guī)范傳達至項目管理層。確保信息收集的統(tǒng)一、全面與及時處理。為保持指令權(quán)、檢查權(quán)和處理權(quán)的高度統(tǒng)一，避免責權(quán)分離所導(dǎo)致的管理失控。管理層對各相關(guān)具體操作層發(fā)出指令，督促監(jiān)督實施完成情況。各相關(guān)部門對反饋信息形成具體工作安排及改進措施，在質(zhì)量控制上對不合格服務(wù)制定糾正偏差的處理措施，同時對實施效果進行反饋；項目管理層將處理情況與商家、客戶及其他相關(guān)方進行溝通、協(xié)調(diào)，保證信息反饋系統(tǒng)真正作用于商家、客戶或使用人，切實體現(xiàn)一切為商家、客戶或使用人服務(wù)的理念。在外部客戶反饋信息收集上，管理處主任、主任助理每月安排對用戶專訪，、客戶管理員每天按計劃對商家、客戶進行訪談、回訪，各班組負責人適時隨機訪談商家、客戶，及時收集商家、客戶的要求、意見、建議或投訴。在內(nèi)部管理反饋信息收集上，每天召開班組例會，反饋工作情況及商家、客戶信息，每周召開管理處工作會議，征詢各班組崗位員工對管理工作的意見和建議。在信息處理上，客戶服務(wù)中心通過各種渠道獲得信息，進行分類、整理，協(xié)調(diào)責任部門處理，跟蹤回訪處理結(jié)果，重大事項向主任匯報，暫無法處理的事項及時向商家、客戶作出解釋或另行約定時間處理，管理處沒有能力處理的問題及時向分公司匯報。責任部門接到處理信息后，分析、制定處理方案，限時按質(zhì)完成。事情處理完畢后，將處理結(jié)果立即反饋給客戶服務(wù)中心，無法處理或暫無法處理的事項，立即向客戶服務(wù)中心說明原因?？蛻舴?wù)中心每月、每季、每年對信息進行統(tǒng)計、歸納、分析，并形成報告管理處主任，季報和年報同時報公司。同時，對信息處理實施首問責任制。管理處任何員工對商家、客戶報修、建議、意見及投訴，在第一時間接受后，立即報告客戶服務(wù)中心并跟蹤落實結(jié)果，確保問題得到妥善解決，使商家、客戶滿意。否則，管理處對此視為服務(wù)質(zhì)量不合格，按相應(yīng)規(guī)定處理。1.6管理標準根據(jù)招標方要求，我司在嚴格執(zhí)行招標文件要求的管理標準基礎(chǔ)上，力爭提供更高水平的服務(wù)，具體如下：項目要求管理標準管理標準1.公共服務(wù)（1）接待和值守省標省標（2）服務(wù)時限不低于省標四級省標五級2.房屋、公用設(shè)施、設(shè)備維護與管理（1）巡檢裝修管理省標省標（2）房屋油漆粉飾不低于省標五級省標五級（3）房屋建筑外立面省標省標（4）給水設(shè)施不低于省標四級省標五級（5）排水設(shè)施不低于省標四級省標六級（6）供配電系統(tǒng)設(shè)施省標省標（7）弱電系統(tǒng)省標省標（8）共用空調(diào)系統(tǒng)省標省標（8）避雷接地系統(tǒng)省標省標（9）電梯運行與管理省標省標（10）道路、停車場（車棚、庫）及配套設(shè)施省標省標3.清潔管理（1）共用樓道保潔不低于省標六級省標七級（2）電梯及電梯廳保潔不低于省標四級省標六級（3）傳達室共用衛(wèi)生間保潔不低于省標六級省標六級（4）停車場、公用車庫或車棚保潔不低于省標五級省標七級（5）道路保潔不低于省標六級省標七級（6）標識、宣傳牌、雕塑、信報箱保潔不低于省標六級省標七級（7）綠化帶保潔不低于省標五級省標六級（8）休閑、娛樂、健身設(shè)施保潔不低于省標五級省標六級（9）門衛(wèi)、崗?fù)?、監(jiān)控探頭保潔不低于省標四級省標五級（10）垃圾桶、果皮箱不低于省標六級省標七級（11）垃圾收集與處理不低于省標三級省標四級（12）衛(wèi)生消殺不低于省標四級省標五級4.園林綠化養(yǎng)護與管理（1）草坪不低于省標五級省標五級（2）園林樹木不低于省標五級省標五級（3）花壇不低于省標五級省標五級（4）人工湖噴水池不低于省標五級省標六級（5）假山、亭廊、雕塑等建筑小品不低于省標五級省標七級5.安全防范（1）人員組織不低于省標五級省標五級（2）門衛(wèi)不低于省標五級省標五級（3）巡邏不低于省標四級省標五級6.其他（1）緊急事故反應(yīng)省標省標（2）其他防范措施省標省標（3）交通和車輛管理省標省標（4）消防省標省標（5）檔案資料省標省標（6）專項服務(wù)省標省標（7）特約服務(wù)省標省標2.0管理工作計劃和流程針對管理處對蘇州金雞湖商業(yè)廣場南、北區(qū)制定的各項管理目標、管理措施、管理標準，管理處將制定詳細周密的工作計劃，具體分為總體工作計劃和各專業(yè)部門工作計劃，根據(jù)項目進駐的時間和程度分別實施。依據(jù)詳細的工作計劃，管理處將建立科學規(guī)范高效的工作流程，使工作計劃得以順利實施。根據(jù)實際項目接管進駐時間，我司以下制定的各項工作計劃均以此時間為前提展開。2.1總體工作計劃和流程2.1.1總體工作計劃日常管理工作計劃日常管理工作計劃表序號計劃內(nèi)容計劃時間1質(zhì)量管理：依據(jù)整合型的管理體系，對物業(yè)管理工作全過程進行控制，使各項服務(wù)工作保持在一流水準，日常不定期抽查，每兩個月考核檢查評分一次，每年內(nèi)部質(zhì)量審核一次，向公司報送管理報告和質(zhì)量報告自接管之日起2用戶意見調(diào)查：認真聽取用戶意見和建議，不斷改進服務(wù)方式和提高服務(wù)質(zhì)量，努力超越用戶的需求每半年一次3合格分包商的評審，主要評審分包商的資質(zhì)，服務(wù)質(zhì)量，分包價格等，確保各項服務(wù)達到公司要求每年一次4合格供應(yīng)商的評審，對供應(yīng)商的產(chǎn)品質(zhì)量、價格、售后服務(wù)及其經(jīng)營規(guī)模等進行嚴格評審，確保維修零配件及備用品、備用件質(zhì)量優(yōu)良每年一次5公共關(guān)系的處理：與甲方（商家、客戶）、施工單位、專業(yè)服務(wù)公司、政府職能部門等做好交流溝通，促進各項管理工作的不斷提高自接管之日起6財務(wù)管理：每月結(jié)算，每年預(yù)算，成本控制，財務(wù)分析，每半年向甲方公布一次財務(wù)狀況自接管之日起7行政管理：金雞湖商業(yè)廣場南、北區(qū)管理處后勤保障（食宿、車輛、人事等）自接管之日起8檔案資料管理和創(chuàng)優(yōu)考評：不斷完善和改進規(guī)章制度、整體型管理體系，各種記錄按填寫要求定期由專職資料管理人員整理歸檔；按“國優(yōu)示范”標準，制訂創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃及實施方案，跟蹤落實，做好區(qū)級、市級、的參評工作，達到省級、國家級物業(yè)管理示范項目管理標準全面接管后三年內(nèi)通過“國優(yōu)示范”項目管理標準考評9員工培訓(xùn)：采取內(nèi)培、外培和自學等方式對員工進持續(xù)的培訓(xùn)，全方位不斷提高員工素質(zhì)。每周三為保安人員的理論培訓(xùn)時間，每周四晚為管理人員、工程技術(shù)人員、運行維修人員、清潔綠化人員等的培訓(xùn)時間。各工種上崗前先進行基礎(chǔ)知識和專業(yè)知識的培訓(xùn)，并考取內(nèi)部上崗證后方可上崗。上崗后，管理處領(lǐng)導(dǎo)層接受企業(yè)管理、物業(yè)管理法規(guī)、房屋管理與維護、設(shè)備管理與維護、計算機網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用、整合型管理體系、消防管理、安全生產(chǎn)、管理新知識、新概念、服務(wù)理論與應(yīng)用等培訓(xùn)，操作層接受相關(guān)專業(yè)知識、專業(yè)技能技巧、職業(yè)道德等培訓(xùn)自接管之日起（詳本標書“管理人員的配備、培訓(xùn)、管理”內(nèi)容）10員工管理：操作層新員工及一般管理員的招聘執(zhí)行擔保人制度，并進行嚴格的政治審查。新聘用人員先到公司下屬管理處實習、煅煉，試用期滿后對其工作能力、工作態(tài)度進行綜合考評，合格者正式上崗，不合格者淘汰。制定崗位工作要求及考核評分方法，量化管理與標準化運作，實行月考核、末尾淘汰考核（操作層每半年一次、管理人員每年一次）同上11房屋及公用設(shè)施的維修養(yǎng)護：制訂、實施砌體、鋼筋混凝土、防水、裝飾、門窗等結(jié)構(gòu)、工程及公用設(shè)施詳細的日、周、月、季、半年、年度維修養(yǎng)護計劃。重視白蟻防治，定期進行房屋查勘，確保房屋和公用設(shè)施的安全、正常使用。規(guī)范二次裝修，全程跟蹤監(jiān)督。每年由專業(yè)技術(shù)人員對房屋的結(jié)構(gòu)、安全性能進行一次勘測、鑒定，并采取相應(yīng)的措施進行科學維護自接管之日起12安全管理：以“外馳內(nèi)張”為原則，以安全、車輛、消防、保密管理為主線，以訓(xùn)練有素、行動神速、果斷干練的保安隊伍為主體，利用現(xiàn)代化的管理手段，依靠先進的技術(shù)設(shè)備與工具，科學組織日常管理，精心布置重大活動的安全保衛(wèi)工作，迅速協(xié)助解決突發(fā)事件。詳細制定、實施安全監(jiān)控、門衛(wèi)、地下車庫等安保工作程序要點；做好消防設(shè)備設(shè)施的日常巡查、維護、保養(yǎng)，消除隱患，每半年組織一次消防演習。強化保密管理，防止信息泄漏。自接管之日起13綠化管理：根據(jù)植物的生長特性和蘇州的氣候特點，對物業(yè)的綠化進行科學維護，修剪出反映地方特色的植物造型，把物業(yè)營造成“花園式、園林式”單位的典范。制定、實施草坪、喬灌木、綠籬、草花、盆景等不同植物詳細的養(yǎng)護計劃和方法。自接管之日起14清潔管理：采用先進的保潔設(shè)備，完成每天清潔作業(yè)；垃圾分類處理，日產(chǎn)日清，定期進行消殺，并加大環(huán)保宣傳，提高環(huán)保意識；針對蚊、蠅、鼠、白蟻、螞蟻、蟑螂、蚤、虱等的不同習性，制定不同的消殺對策。制定、實施建筑物內(nèi)、外公共區(qū)域、室內(nèi)外各部位詳細的日、周、月、季等清潔保潔內(nèi)容、標準。自接管之日起15便民服務(wù)的開展：發(fā)揮人力、物力等資源優(yōu)勢，為用戶提供優(yōu)質(zhì)、快捷的多方面綜合服務(wù)。提供信息咨詢、便民藥箱等無償服務(wù)，以低于市場價提供設(shè)備設(shè)施維修、家電維修、汽車美容、家政等有償服務(wù)。同時，征詢了解用戶的需求，不斷完善便民服務(wù)功能。自接管之日起2.2各專業(yè)部門工作計劃和流程2.2.1客戶服務(wù)工作計劃和流程客戶服務(wù)工作計劃客服服務(wù)中心是服務(wù)區(qū)域內(nèi)負責信息處理、協(xié)調(diào)并控制管理處各部門向商家、客戶輸出全方位物業(yè)服務(wù)的樞紐性部門。自介入運作起，客服服務(wù)中心將貫徹“服務(wù)從微笑開始，從微笑做起”的服務(wù)理念，把物業(yè)服務(wù)作為物業(yè)使用人與物業(yè)環(huán)境之間互動的橋梁，使“高標準物業(yè)、高素質(zhì)商家、客戶、高品位服務(wù)”三個要素在管理區(qū)域內(nèi)實現(xiàn)和諧的統(tǒng)一。我們在服務(wù)計劃的具體執(zhí)行過程中倡導(dǎo)：營造全新社區(qū)氛圍：實行“隱形管家”的服務(wù)方式，使您不會受到任何來自服務(wù)方面的干擾和不便，所面對的是清新怡人的生活環(huán)境與運行良好的設(shè)施；高效的工作接口方式：借助于物業(yè)管理軟件系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)相聯(lián)結(jié)帶來的便利，發(fā)布物業(yè)管理相關(guān)信息，收集商家、客戶各方面意見，接受各方面的工作指令，按時圓滿完成各項任務(wù)并及時反饋；無間隙受理、一站式服務(wù)：除電話專線外，并隨時隨地與您“面對面”的接觸，協(xié)商解決方案；提供“一站式服務(wù)”，首問責任人負責跟進處理的情況并回復(fù)直至滿意；服務(wù)專業(yè)化、程序規(guī)范化、舉止職業(yè)化；工作以“日高日清”為要求，達到長期親密服務(wù)合作的目的。.1服務(wù)中心短期工作計劃短期計劃的工作內(nèi)容主要是在項目介入后本著對商家、客戶負責的原則、對本項目各單元物業(yè)進行驗收接管，并做好商家、客戶進駐前的各項準備工作。驗收物業(yè)單元設(shè)施：在介入物業(yè)管理后，客服工作在本項目的整體驗收接管工作過程中，將負責驗收各類公共設(shè)施，對驗收合格的單元鑰匙統(tǒng)一接收并編號分類放置。做好商家、客戶入伙前的各項準備工作根據(jù)物業(yè)管理的相關(guān)法規(guī)和當?shù)氐膶嶋H情況，編制本項目區(qū)內(nèi)的公眾性制度，如《商家、客戶公約》、《服務(wù)手冊》、《物業(yè)管理制度》等并復(fù)??；對區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理服務(wù)性標識進行規(guī)劃與制作；制定客戶服務(wù)項目及相關(guān)服務(wù)程序：根據(jù)硬件設(shè)施方面的實際情況，并考慮到今后商家、客戶各方面的服務(wù)需求，擬定出完善可行的服務(wù)措施，編制相應(yīng)的服務(wù)程序及表格等，并按ISO質(zhì)量管理體系要求，將各項服務(wù)程序分類規(guī)劃，提前建立起質(zhì)量記錄檔案的目錄。針對性培訓(xùn)對已富有專業(yè)經(jīng)驗的管理及服務(wù)人員進行適應(yīng)性再培訓(xùn)。針對物業(yè)情況、商家、客戶群體特點及所制訂的服務(wù)細則與規(guī)程進行循環(huán)式的系統(tǒng)培訓(xùn)，并在正式投入使用前，通過考核合格上崗的方式，使之完全適合今后物業(yè)服務(wù)工作的需要。.2客戶服務(wù)長期工作計劃長期工作計劃內(nèi)容主要分為常規(guī)性服務(wù)、特色服務(wù)兩個方面，常規(guī)性服務(wù)是指與物業(yè)相關(guān)的日常事務(wù)性工作；特色服務(wù)是應(yīng)部分商家、客戶所需而設(shè)立的特殊性服務(wù)。常規(guī)性服務(wù)：為商家、客戶辦理入伙：商家、客戶攜入伙到管理處客戶服務(wù)中心辦理相應(yīng)的手續(xù)，向商家、客戶發(fā)放《商家、客戶公約》、《服務(wù)手冊》等有關(guān)區(qū)域內(nèi)使用的資料并辦理簽收。管理處準備好入伙資料，由商家、客戶填寫好后建立商家、客戶檔案。向商家、客戶介紹管理處提供的全套服務(wù)，預(yù)約遷入時間并告知入伙時注意事項。遷入時提前安排好路線、設(shè)備設(shè)施等準備工作。局部裝修服務(wù)為商家、客戶辦理相關(guān)手續(xù)、辦理施工工人出入證等，各專業(yè)工程師在技術(shù)上提供咨詢服務(wù)。施工期間各專業(yè)工程師對二裝現(xiàn)場進行巡查，從技術(shù)角度對二裝現(xiàn)場進行監(jiān)督；區(qū)域管理員對二裝現(xiàn)場的巡查每天不少于一次，并及時處理好相鄰商家、客戶對二裝現(xiàn)場的投訴；保安隊負責對二裝現(xiàn)場的治安秩序進行管理，制止違章施工。裝修完畢后經(jīng)專業(yè)工程師驗收及消防主管部門驗收合格后，投入使用。報修受理商家、客戶報修時，受理人做好報修記錄，并將信息傳達給工程組。工程組接到報修信息后，按以下程序進行：一般性故障維修處理：維修人員接到報修電話后，應(yīng)在30分鐘內(nèi)上門開展維修服務(wù)；如維修人員人手不足或遇到維修任務(wù)繁忙時，需事先致電商家、客戶預(yù)約說明情況和另行預(yù)約維修時間。緊急性故障維修處理：維修人員應(yīng)當在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行緊急處理，如有需要可立即通知相關(guān)部門協(xié)助搶修。維修人員完成維修任務(wù)后應(yīng)交商家、客戶對維修結(jié)果進行簽字確認，并請商家、客戶在《維修單》上對我們的維修服務(wù)予以評價?？头芾砣藛T在兩個工作日內(nèi)根據(jù)《維修單》對維修進行跟蹤回訪。咨詢、接待服務(wù)公示服務(wù)聯(lián)系電話、投訴專線。管理人員應(yīng)耐心、細致的接待商家、客戶，對商家、客戶的來電、來人咨詢，有問必答，熱情有禮。服務(wù)過程中舉止談吐得體，使用禮貌敬語。商家、客戶來訪，接待人員應(yīng)立即起立，并給商家、客戶倒水請坐，商家、客戶離開時起身相送。投訴處理服務(wù)商家、客戶對管理處員工服務(wù)不規(guī)范及管理處管理工作違規(guī)、違紀的來人、來函、來電投訴。受理商家、客戶投訴實行“首問責任制”，受理人在受理商家、客戶投訴時應(yīng)及時把自已所不能解決的事情傳達給相關(guān)責任部門或責任人，相關(guān)責任人在受理后應(yīng)及時解決。責任人在解決問題后及時將處理結(jié)果告訴投訴受理人，受理人應(yīng)及時向投訴人反饋信息，并向當事人致歉。一般性投訴：當接到一般性投訴時，將情況記錄在《顧客信息受理記錄》上，向有關(guān)職能部門反映，并在一天內(nèi)予以答復(fù)。重大投訴：受理人在接到此類投訴時，應(yīng)在第一時間內(nèi)將信息傳達給管理處負責人處理，并向投訴商家、客戶解釋原因，兩天內(nèi)給予答復(fù)。書面投訴：商家、客戶書面投訴，應(yīng)登記在外來文登記表上，呈報管理處負責人，按投訴性質(zhì)予以書面回復(fù)。處理商家、客戶投訴后，應(yīng)把投訴的事項、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于《商家、客戶投訴受理記錄》，由商家、客戶確認后存檔。在處理商家、客戶投訴后管理員兩個工作日內(nèi)就其投訴事項進行回訪，并將回訪內(nèi)容記錄在《回訪記錄表》。回訪及訪談服務(wù)回訪及訪談工作是針對管理處提供的服務(wù)向商家、客戶尋求信息反饋，并將反饋信息傳達給相關(guān)部門。對商家、客戶所提出的問題、意見、建議應(yīng)記錄在《回訪記錄表》或《顧客訪談記錄》中，并及時向管理處負責人反映。商家、客戶報修、投訴的回訪應(yīng)在事情處理后的兩個工作日內(nèi)就以上事項進行回訪。所有對商家、客戶的回訪、訪談意見的處理必須形成閉環(huán)，并將相關(guān)資料收集存檔。日常巡查服務(wù)管理員每天巡查的次數(shù)不得少于兩次；巡查人員將巡查所發(fā)現(xiàn)的問題及時記錄在《日常巡查記錄表》中并通知責任部門，相關(guān)部門在規(guī)定的期限內(nèi)予以整改，巡查人員應(yīng)進行跟蹤、監(jiān)督，完成后由管理處主任批閱；應(yīng)急事件處理當所管區(qū)域內(nèi)發(fā)生緊急意外事件，為減少該事件對人員、財產(chǎn)及環(huán)境所造成的損失或產(chǎn)生不良影響時采取突發(fā)事件處理程序。管理處在確認緊急突發(fā)性事件后，及時聯(lián)系通報商家、客戶。負責引導(dǎo)所有人員、轉(zhuǎn)移重要物資至安全場所，并安排人員看護受傷人員，現(xiàn)場清點財產(chǎn)、人員，安撫在場人員情緒。事情處理后對商家、客戶進行回訪，并就本部門情況形成書面報告向領(lǐng)導(dǎo)匯報，經(jīng)匯總后由管理處主任組織評審。特色服務(wù)\特約代辦服務(wù)：送飲用水服務(wù)、送餐服務(wù)代郵、代領(lǐng)郵件、訂閱報刊雜志服務(wù)代叫租車服務(wù)客戶服務(wù)工作流程回訪上傳下達政府主管部門商家、客戶回訪上傳下達政府主管部門商家、客戶管理處主任信息、指令源客服專線公司傳媒保安隊環(huán)境組工程組綜合管理其它2.2.2保安工作計劃和流程保安工作計劃根據(jù)本項目的實際情況，結(jié)合管理處日常運作要求，現(xiàn)將保安隊工作計劃分為短期工作安排和長期工作計劃，具體內(nèi)容如下。．1短期工作安排：編制符合當?shù)貙嶋H工作需要的規(guī)范化文件和各項工作制度；招聘合格保安人員并組織進行專業(yè)化、軍事化的培訓(xùn)，使所聘人員能夠滿足本項目對服務(wù)方面的需求；配合做好前期物業(yè)的接管和入伙等方面的工作；熟悉并掌握車場、消防設(shè)施和安防系統(tǒng)的配置和使用性能，收集相關(guān)檔案資料。.2長期工作計劃：實行24小時安全防范工作制度；每年舉行不少于兩次的消防演習；每季進行不少于一次的突發(fā)事件處理演練；建立突發(fā)事件處理應(yīng)急分隊；設(shè)立專人巡查，對重點部位保證每小時巡查一次；保安員培訓(xùn)合格方能上崗；一年內(nèi)因管理責任造成的重大火災(zāi)發(fā)生率為0；一年內(nèi)因管理責任造成的重大刑事案件發(fā)生率為0。保安工作流程.1治安事件處理工作流程圖治安事件處理工作治安事件處理工作流程圖發(fā)生（現(xiàn)）異常情況發(fā)生（現(xiàn)）異常情況保安值班員通知就近保安或親自前去查看保安值班員通知就近保安或親自前去查看一般違規(guī)屬違法事件但可以控制的屬違法事件無法控制一般違規(guī)屬違法事件但可以控制的屬違法事件無法控制報110，同時向管理處主任報告勸說、制止，請其離開呼叫隊友增援，將鬧事人送交公安機關(guān)報110，同時向管理處主任報告勸說、制止，請其離開呼叫隊友增援，將鬧事人送交公安機關(guān)保護現(xiàn)場，了解相關(guān)情況記錄事件發(fā)生及處理過程做好值班記錄保護現(xiàn)場，了解相關(guān)情況記錄事件發(fā)生及處理過程做好值班記錄協(xié)助、配合公安機關(guān)工作協(xié)助、配合公安機關(guān)工作.2消防應(yīng)急處理工作流程圖消防應(yīng)急處理工作流消防應(yīng)急處理工作流程圖來人報火警來電報火警火災(zāi)自動報警系統(tǒng)報警來人報火警來電報火警火災(zāi)自動報警系統(tǒng)報警消防中心接到報警信號，立即通知當班人員到現(xiàn)場確認消防中心接到報警信號，立即通知當班人員到現(xiàn)場確認是否發(fā)生火災(zāi)是否發(fā)生火災(zāi)誤報誤報報告值班室，并請求支援，可用就近的滅火器滅火。將誤報信號復(fù)位，并作好記錄。報告值班室，并請求支援，可用就近的滅火器滅火。將誤報信號復(fù)位，并作好記錄。不嚴重值班員根據(jù)火災(zāi)情況不嚴重值班員根據(jù)火災(zāi)情況安排當班人員前去協(xié)助滅火，同時通知管理處主任和保安隊長到場嚴重安排當班人員前去協(xié)助滅火，同時通知管理處主任和保安隊長到場嚴重火被撲滅拔打119報警，同時通知義務(wù)消防隊到現(xiàn)場救火，通知管理處主任等相關(guān)人員到場，實施滅火疏散作戰(zhàn)方案火被撲滅拔打119報警，同時通知義務(wù)消防隊到現(xiàn)場救火，通知管理處主任等相關(guān)人員到場，實施滅火疏散作戰(zhàn)方案管理處主任到現(xiàn)場調(diào)查了解情況，并跟蹤處理善后工作臺管理處主任到現(xiàn)場調(diào)查了解情況，并跟蹤處理善后工作臺協(xié)助公安消防人員滅火協(xié)助公安消防人員滅火搜集資料、記錄事件發(fā)生及處理過程整理資料歸檔搜集資料、記錄事件發(fā)生及處理過程整理資料歸檔.3.根據(jù)本項目的實際情況，結(jié)合管理處日常運作要求，現(xiàn)將清潔綠化管理工作計劃分為短期工作計劃和長期工作計劃，具體內(nèi)容如下。2.2.3.結(jié)合實際，制定相關(guān)工作制度、工作流程及相關(guān)標準；保證對新聘兩個月內(nèi)的清潔綠化人員培訓(xùn)合格率達到100%；組織落實物業(yè)接管后的清潔工作和做好入伙的相關(guān)配合工作。2.2.3.清潔工作計劃工作區(qū)域清潔工作內(nèi)容工作標準公用樓道保潔江蘇省《省標》七級工作范圍《省標》七級電梯及電梯廳保潔江蘇省《省標》六級工作范圍《省標》六級傳達室共用衛(wèi)生間保潔江蘇省《省標》六級工作范圍《省標》六級停車場、公用車庫或車棚保潔江蘇省《省標》七級工作范圍《省標》七級道路保潔江蘇省《省標》七級工作范圍《省標》七級標識、宣傳牌、雕塑、信報箱保潔江蘇省《省標》七級工作范圍《省標》七級綠化帶保潔江蘇省《省標》六級工作范圍《省標》六級休閑、娛樂、健身設(shè)施保潔江蘇省《省標》六級工作范圍《省標》六級門衛(wèi)、崗?fù)?、監(jiān)控探頭保潔江蘇省《省標》五級工作范圍《省標》五級垃圾桶、果皮箱保潔江蘇省《省標》七級工作范圍《省標》七級垃圾收集與處理江蘇省《省標》三級工作范圍《省標》四級衛(wèi)生消殺江蘇省《省標》五級工作范圍《省標》五級B、綠化工作計劃工作區(qū)域綠化工作內(nèi)容工作標準草坪維護江蘇省《省標》五級工作范圍《省標》五級園林樹木江蘇省《省標》四級工作范圍《省標》四級花壇江蘇省《省標》五級工作范圍《省標》五級人工湖、噴水池江蘇省《省標》六級工作范圍《省標》六級假山、亭、廊、雕塑江蘇省《省標》七級工作范圍《省標》七級C、消殺工作檢查計劃檢查項目檢查內(nèi)容／要求檢查頻次檢查范圍填寫表格員工規(guī)范員工的儀容、服裝、工卡、出勤記錄。每周一次全體消殺員工《環(huán)境日常檢查記錄表》外圍消殺地面雨水井、污水井無蚊、蠅、鼠、蟑螂等滋擾，綠化帶草坪無鼠蛇洞。夏季兩月一次，其余季度每周一次地面雨水井、污水井、綠化帶、草坪等?！董h(huán)境日常檢查記錄表》樓內(nèi)消殺樓內(nèi)死角、水電管井、空置房、洗手間無鼠、蚊蠅、蟑螂滋擾，地下停車場、庫房、機房無鼠蛇，蚊蠅、蟑螂滋擾。夏季每月一次，其余季度每周一次公共設(shè)施死角、電管井、洗手間、地下停車場、庫房、機房等?！董h(huán)境日常檢查記錄表》注意事項：1、在進行大規(guī)模消殺活動前兩天，以公告形式通知各客戶，明確消殺時間范圍注意事項。2、作業(yè)人員要戴好膠手套、口罩、注意風向，從下風區(qū)域開始，先噴高處，后噴低處，嚴防藥液噴到行人。3、滅蚊蠅、蟑螂噴藥時間22：00—23：30最佳，滅鼠藥物一般投灑在各陰暗角落及洞口附近，注意做好標志。放藥后應(yīng)將及時收撿死老鼠。4、凡管理區(qū)域內(nèi)其它客戶需進行消殺的必須以書面形式通知，管理處派人實施監(jiān)控。5、對使用完畢的藥水空瓶，應(yīng)用垃圾袋裝好封閉后運往垃圾站。2.2.3.合格合格不合格日常巡查情況正常做好相關(guān)記錄交主管審核資料歸檔保存發(fā)現(xiàn)問題做好相關(guān)記錄報相關(guān)部門處理相關(guān)部門到現(xiàn)場處理巡查人員現(xiàn)場驗證在記錄表上進行消項交主管確認資料歸檔保存2.2.4、機電設(shè)施設(shè)備與本體維修養(yǎng)護管理工作計劃和流程機電設(shè)施設(shè)備與本體維修養(yǎng)護管理工作計劃.1短期工作計劃人員培訓(xùn)計劃時間設(shè)備交接期設(shè)備運行前期培訓(xùn)內(nèi)容1、進駐后各項制度2、熟悉所有管理區(qū)域的構(gòu)成，設(shè)備分布3、接管流程及注意事項4、熟悉各專業(yè)設(shè)備管線相關(guān)圖紙、設(shè)備管線、閥門、開關(guān)、隱蔽工程等具體位置對各主要設(shè)備的操作維修、保養(yǎng)技能的培訓(xùn)，各主要設(shè)備的運行狀況安排工程組分別從施工單位和甲方獲取資料，并對根據(jù)各系統(tǒng)設(shè)備清單，對各系統(tǒng)設(shè)備從型號、數(shù)量、安裝位置、運行狀態(tài)等各方面進行核準、驗收。若符合無誤，甲、乙、施工方簽字；若有異議，說明情況，注釋清楚，各方也需簽字。制定一套完善的設(shè)備檔案。包含設(shè)備、設(shè)施原始資料，設(shè)備、設(shè)施的巡查檔案、運行維保檔案、運行管理檔案、維修檔案等。實行24小時值班制度，急修5分鐘達到現(xiàn)場，預(yù)約按雙方約定時間提前到達現(xiàn)場，明確各崗位技術(shù)職責。制定和完善設(shè)備、設(shè)施各項管理制度和各專業(yè)操作作業(yè)指導(dǎo)書。制定和完善設(shè)備、設(shè)施維保年工作計劃、方案和標準，應(yīng)急、處理方案。根據(jù)設(shè)備狀況，制定設(shè)備經(jīng)濟運行方案。建立設(shè)備臺帳、運行記錄、檢查記錄、維修記錄、保養(yǎng)記錄。.1.2長期工作計劃采取積極有效的措施，保證公共設(shè)備設(shè)施完好率99%以上。采取積極有效的措施，主要機電設(shè)備完好率98%以上。接管后兩年內(nèi)主要機電設(shè)備設(shè)施及本體達到國優(yōu)標準。制訂有詳盡的長期設(shè)備設(shè)施經(jīng)濟運行方案，保證設(shè)備設(shè)施能高效經(jīng)濟運行。制定各設(shè)備系統(tǒng)詳盡的年度維保計劃。本體修繕養(yǎng)護長期工作計劃機電設(shè)施設(shè)備與本體維修養(yǎng)護管理工作流程.1機電設(shè)備、設(shè)施及本體維修、保養(yǎng)流程：自行保養(yǎng)、修理自行保養(yǎng)、修理外委保養(yǎng)維修填寫設(shè)備、設(shè)施及本體對外委托保養(yǎng)、維修申請，報管理處主任審核選擇合格供方填寫相關(guān)資料及相關(guān)合同，報甲方批準填寫驗收報告作為合同付款依據(jù)，報管理處主任審閱反饋信息給甲方或消息來源處選擇保養(yǎng)、維修單位，組織維修對設(shè)備、設(shè)施及本體進行保養(yǎng)、維修組織保養(yǎng)、維修并采取安全警示措施（如有必要提前發(fā)出停水電、電梯等通知，并采取相應(yīng)安全警示措施）設(shè)備設(shè)施經(jīng)檢測調(diào)試后，恢復(fù)正常保養(yǎng)、維修資料歸入設(shè)備檔案如有必要提前發(fā)出停水電等通知，并采取相應(yīng)安全警示措施經(jīng)外方保養(yǎng)、維修、調(diào)試、我部驗收后恢復(fù)運行將材料、規(guī)格、型號及相關(guān)資料報甲方批準信息來源：報修以及日常巡查、月度巡查等保養(yǎng)、維修好后進行相應(yīng)的檢測調(diào)試，做好相應(yīng)的質(zhì)量記錄

.2工程組工作巡查流程：根據(jù)氣候變化及異常事件等進行非常規(guī)性巡查根據(jù)氣候變化及異常事件等進行非常規(guī)性巡查在巡查中發(fā)現(xiàn)的問題，做好相關(guān)記錄在巡查中發(fā)現(xiàn)的問題，做好相關(guān)記錄能現(xiàn)場及時處理不能及時處理能現(xiàn)場及時處理不能及時處理報主管（必要時報管理處主任），安排相應(yīng)的人對設(shè)備、設(shè)施及本體進行維修處理對問題（故障）進行現(xiàn)場及時維修處理報主管（必要時報管理處主任），安排相應(yīng)的人對設(shè)備、設(shè)施及本體進行維修處理對問題（故障）進行現(xiàn)場及時維修處理維修好后進行相應(yīng)的檢測與調(diào)試，做好相關(guān)質(zhì)量記錄維修好后進行相應(yīng)的檢測與調(diào)試，做好相關(guān)質(zhì)量記錄設(shè)備設(shè)施經(jīng)檢測調(diào)試后，恢復(fù)正常設(shè)備設(shè)施經(jīng)檢測調(diào)試后，恢復(fù)正常設(shè)備、設(shè)施及本體經(jīng)檢測調(diào)試后，恢復(fù)正常設(shè)備、設(shè)施及本體經(jīng)檢測調(diào)試后，恢復(fù)正常2.2.5、財務(wù)工作計劃和流程工作計劃2.2.5.建立健全各項管理制度，接管的第一個年度主要建立健全財務(wù)以下管理制度。財務(wù)管理制度計核算制度財務(wù)預(yù)算管理制度財務(wù)部崗位責任制度會計電算化管理制度會計人員的行為準則財務(wù)收支賬目公布表費用定額考核辦法2.2.5.會計設(shè)置總帳、明細帳。進行財務(wù)電算初始化。2.2.5.財務(wù)對管理處前期費用進行核算；財務(wù)對管理處日常業(yè)務(wù)進行處理。2.2.5.物業(yè)管理法規(guī)的培訓(xùn)；重點對財務(wù)部分的物業(yè)管理法規(guī)進行培訓(xùn)，（含財基字[1998]7號文的金雞湖商業(yè)廣場南、北區(qū)）；管理制度；（部門重點組織金雞湖商業(yè)廣場南、北區(qū)及個人自學）“QHSE三合一體系”的金雞湖商業(yè)廣場南、北區(qū)、實施管理。計劃接管后三年內(nèi)財務(wù)管理達到”國優(yōu)”要求，在合同管理期按照“國優(yōu)”標準有目的的對財務(wù)實施管理，財務(wù)考核指標力爭在三年內(nèi)達到全國優(yōu)秀物業(yè)管理示范項目管理標準。2.2.5.目的：基于對管理處資金活動的分析和預(yù)測、對管理處未來財務(wù)狀況進行各項安排、控制。主要預(yù)算內(nèi)容：財務(wù)收入預(yù)算和成本費用預(yù)算。財務(wù)控制將財務(wù)計劃的各項預(yù)算指標分配落實到管理處各個部門；通過會計核算反映監(jiān)督管理處各部門有關(guān)指標的實際完成情況；定期（按年、或月）把實際完成情況同財務(wù)預(yù)算指標進行對比分析，找出存在的偏差，并分析產(chǎn)生偏差的原因，提出降低成本費用的途徑，制定糾偏的有效措施；給責任部門和責任人進行評價和考核；根據(jù)考核結(jié)果和獎懲辦法進行獎勵和處罰；調(diào)整預(yù)算：主要對不可預(yù)見因素而每年第三季度對財務(wù)預(yù)算指標進行有依據(jù)的必要調(diào)整，保證預(yù)算的合理性和可行性；控制步驟建立財務(wù)預(yù)算控制系統(tǒng)檢查建立財務(wù)預(yù)算控制系統(tǒng)檢查監(jiān)督分析原因糾正編差獎懲兌現(xiàn)工作流程.1財務(wù)工作流程.2工作流程簡述審核原始憑證：原始憑證是記載各項經(jīng)濟活動的原始單據(jù)。財務(wù)部接到原始憑證，首先由會計審核簽字，后由財務(wù)主管復(fù)核、總經(jīng)理審批，最后出納再復(fù)核無誤，接收辦理收支業(yè)務(wù)。如原始憑證不符合財務(wù)管理制度和公司的管理規(guī)定，財務(wù)部拒絕接收原始憑證。填制記帳憑證：出納受理完接收的原始憑證，移交會計，會計依據(jù)原始憑證，編制記帳憑證，簽字蓋章后，送交財務(wù)主管審核。登記帳簿、編制會計報表：記帳憑證經(jīng)財務(wù)主管審核簽章后，依據(jù)記帳憑證，出納員登記現(xiàn)金和銀行存款日記賬，會計進行科目匯總，登記各類明細帳。同時會計依據(jù)日記帳、明細帳、科目匯總表登記總帳。在帳實相符、帳帳相對的基礎(chǔ)上，依據(jù)總帳編制會計報表。會計檔案管理：在會計賬務(wù)處理完后，整理所有會計資料，依據(jù)會計檔案管理規(guī)定，裝訂成冊，編制檔案目錄，歸檔保存。財務(wù)工作流程圖：原始原始憑證記帳憑證科目匯總表現(xiàn)金日記賬銀行存款日記帳日記帳明細帳“往來”明細帳成本費用明細帳存貨明細帳調(diào)整帳戶總賬會計報表會計檔案3.0管理規(guī)章制度的建立與實施完善的管理制度是保證現(xiàn)代企業(yè)正常有序運作的必要條件；科學化、規(guī)范化的檔案管理，能為企業(yè)的高效運作和快速發(fā)展提供強大的信息資源支持。完善的規(guī)章制度和科學化、規(guī)范化的檔案管理是提供專業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)的重要基礎(chǔ)，能有效地為物業(yè)及公用設(shè)施的使用、維修以及各項物業(yè)管理服務(wù)工作提供引導(dǎo)和服務(wù)。我司在制度建設(shè)上，以QHSE三合一管理體系為基礎(chǔ)，輔之以完善的公眾制度、管理運作制度。建立科學化、規(guī)范化的檔案，以《全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范項目》考評標準為藍本，融匯各規(guī)章制度的精華。在針對金雞湖商業(yè)廣場南、北區(qū)的管理上，我們以切合實際、可操作性強為原則，根據(jù)已有的規(guī)章制度和ISO9001質(zhì)量管理體系為基礎(chǔ)，結(jié)合商業(yè)物業(yè)的特點導(dǎo)入IOS14001環(huán)境管理體系和OHSAS18001職業(yè)安全健康管理體系，并將其進行整合，根據(jù)《全國物業(yè)管理示范小區(qū)標準》和國家、省、市有關(guān)部門物業(yè)管理法規(guī)以及我司多年管理高檔物業(yè)的成功經(jīng)驗，提煉形成本項目物業(yè)管理制度。3.1管理規(guī)章制度的建立思路物業(yè)管理規(guī)章制度的建立，應(yīng)符合相關(guān)的法律法規(guī)。我司在金雞湖商業(yè)廣場南、北區(qū)理項目所有管理制度的建立，將以法律法規(guī)及物業(yè)管理委托合同為基礎(chǔ)，保障我司等法律主體平等的合法權(quán)益，對本項目各法律主體的責任和義務(wù)進行細化，保證物業(yè)管理委托合同的順利實施。管理規(guī)章制度建立程序如下：3.1.1以我司現(xiàn)有的管理運作制度、ISO9001質(zhì)量管理體系為基礎(chǔ)，結(jié)合本項目物業(yè)管理的具體特點和要求，并導(dǎo)入ISO14001環(huán)境管理體系和OHSAS18001職業(yè)安全健康管理體系，對整個規(guī)章制度體系作適當?shù)男抻喓驼希拐滓?guī)章制度體系更切合實際、操作性更強。3.1.2規(guī)章制度注重服務(wù)、管理、技術(shù)責任和經(jīng)濟責任的統(tǒng)一性。每一項制度都是責任者、執(zhí)行者對所承擔的管理、服務(wù)各項責任的集中反映。1.1.3注重定性要求與定量要求的結(jié)合，既能使檢查考核具有標準尺度和依據(jù)，又能使檢查考核正確定位。3.1.4注重管理處各部門人員職責范圍和工作關(guān)系的銜接，對物業(yè)管理錯綜復(fù)雜的各個環(huán)節(jié)，用不同的制度使其有序規(guī)范地運作，既有分工，又有合作，協(xié)調(diào)一致。3.1.5制度文字條款簡明扼要，便于員工理解、記憶、接受、執(zhí)行，也便于適時進行修改、調(diào)整、補充。3.2建立的管理規(guī)章制度內(nèi)容管理規(guī)章制度是各項管理工作正常運行的依據(jù)，為使物業(yè)管理的各項工作有條不紊地開展，必須在管理工作實踐中不斷完善、細化各項規(guī)章制度，從而進一步提高管理服務(wù)水平。由于金雞湖商業(yè)廣場南、北區(qū)項目建筑檔次高，功能完善，配套設(shè)施齊全，涉及面廣，檔案資料項目多，在管理上除嚴格執(zhí)行公司相關(guān)制度外，在管理架構(gòu)上，由物業(yè)管理處綜合管理部實行統(tǒng)一集中控制。根據(jù)具體的物業(yè)管理特點和要求，建立如下管理規(guī)章制度：3.2.1管理規(guī)章制度一覽表（總目錄）表1序號管理規(guī)章制度名稱備注一公眾制度二崗位職責三管理運作制度（一）公