物業(yè)管理公司裝修管理重點(diǎn)及難點(diǎn)剖析

Word版本，下載可自由編輯物業(yè)管理公司裝修管理重點(diǎn)及難點(diǎn)剖析物業(yè)管理工作到底是重管理？還是重服務(wù)？無(wú)數(shù)從事物業(yè)管理工作的人向來(lái)在爭(zhēng)辯的問題。筆者認(rèn)為，其實(shí)管理工作、服務(wù)工作均是物業(yè)管理工作中重要的組成部分，兩者相輔相成，密不行分，不同的是，它們只是在物業(yè)管理階段性工作中所占比重不同而已。假如非要分開來(lái)講，我認(rèn)為裝修管理工作才是物業(yè)管理中“管理”意味最重的活動(dòng)，也是管理物業(yè)的第一步（由于這是業(yè)主真正意義開頭使用物業(yè)），它在物業(yè)管理階段性工作中飾演著一個(gè)舉足輕重、承上啟下的作用。但是，許多物業(yè)管理企業(yè)只把“交房工作”作為一件重中之重的工作來(lái)抓，而把“裝修管理”工作作為普通性工作或某個(gè)部門的工作的來(lái)做，并且在管理裝修時(shí)，無(wú)數(shù)狀況是見招拆招，任意性很大，無(wú)預(yù)見性，今日不準(zhǔn)封陽(yáng)臺(tái)，明天又可能變成可以封；個(gè)別業(yè)主跑到物管辦公室大吵大鬧后，就同意了其占用公共區(qū)域因物業(yè)管理企業(yè)在裝修管理這個(gè)時(shí)候的預(yù)備工作沒有做好而導(dǎo)致的沖突可以說(shuō)是數(shù)不勝數(shù)，并且這些埋伏下來(lái)的諸多沖突，在業(yè)主入住后均會(huì)陸間續(xù)續(xù)地展現(xiàn)出來(lái)了，有不繳物管費(fèi)的、有打架的、有投訴到相關(guān)職能部門的、有指責(zé)開發(fā)商的、業(yè)主之間吵架的，等等?？梢钥闯?，業(yè)主在裝修過程產(chǎn)生的埋怨、不理解等主意終于均會(huì)利用各種途徑暴發(fā)出來(lái)，因此物業(yè)管理企業(yè)目前存在的大多數(shù)沖突追其根源的話，均可追溯到裝修管理這個(gè)階段。換而言之，裝修管理工作一旦真的做好了，不僅可以為今后的日常管理工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，還可以為物業(yè)管理企業(yè)節(jié)約大量的人力、物力、財(cái)力。下面就結(jié)合裝修管理工作的相關(guān)閱歷，談一談裝修管理工作的重點(diǎn)和難點(diǎn)：

一、裝修管理工作的重點(diǎn)

1.領(lǐng)導(dǎo)作用和全員參加

在ISO9001：2000的八項(xiàng)原則中，其次、三原則就是領(lǐng)導(dǎo)作用和全員參加。在交房工作，無(wú)數(shù)企業(yè)就做到了“領(lǐng)導(dǎo)作用和全員參加”為了做好交房工作，他們制定預(yù)案、設(shè)定流程、開展各種動(dòng)員會(huì)等，但是在裝修管理工作中，有的企業(yè)僅僅是對(duì)各職能部門舉行了一個(gè)容易的分工，還有一些企業(yè)只是容易辦理一個(gè)手續(xù)，告訴一些注重事項(xiàng)而已，更有甚者純粹是把裝修管理作為一次賺錢的大好機(jī)會(huì)。其實(shí)一個(gè)裝修管理活動(dòng)是否勝利有效，它與領(lǐng)導(dǎo)對(duì)裝修管理學(xué)問的熟悉，對(duì)物業(yè)管理專業(yè)水平的深度是有直接關(guān)系的。例如，在普通專業(yè)人士眼里而言，安裝防雨篷利大于弊，在專業(yè)人士眼里，則是弊大于利。不同的眼光打算了不同的制度、不同的檔次，不同的思想打算了不同的裝修制度，因此，領(lǐng)導(dǎo)作用將會(huì)對(duì)裝修管理工作是否能夠順當(dāng)開展起到十分重要的作用，領(lǐng)導(dǎo)的思想觀念更是打算一個(gè)小區(qū)品質(zhì)的重要因數(shù)。

領(lǐng)導(dǎo)重視了，領(lǐng)導(dǎo)有主意了，自然各種人員、資金等就會(huì)到位了，自然地全員就會(huì)介入到裝修管理中來(lái)，其實(shí)全員參加到裝修管理工作中的重要意義并不亞于交房工作（裝修管理是物業(yè)管理公司其次次亮相），它除了能更好的做好“物業(yè)”管理外，同樣也是業(yè)主和物業(yè)管理公司之間從熟悉到認(rèn)識(shí)、熟知的一個(gè)重要階段，它并不是某一個(gè)部門的事或某一個(gè)部門的責(zé)任，它是全體員工均要經(jīng)受的物業(yè)管理階段性工作之一的一項(xiàng)工作，各個(gè)員工、各個(gè)部門只是在這個(gè)工作中所飾演角色不一樣而已。所以裝修管理工作，不但領(lǐng)導(dǎo)要重視，并且全體員工都應(yīng)參加進(jìn)來(lái)。

2.制定標(biāo)準(zhǔn)

裝修管理到底應(yīng)當(dāng)管到什么程度、管理到什么模樣才算合格呢？這需要制定出一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)又依據(jù)什么樣的原則和準(zhǔn)則來(lái)制定呢？在這里我要提出“一個(gè)準(zhǔn)則、兩個(gè)需求”相結(jié)合的原則來(lái)制定標(biāo)準(zhǔn)，所謂一個(gè)準(zhǔn)則是指物業(yè)管理制定的任何制度（標(biāo)準(zhǔn)）均需在法律、規(guī)矩調(diào)節(jié)的范圍內(nèi)，而兩個(gè)需求指廣闊業(yè)主的公共裝修需求和單個(gè)業(yè)主的個(gè)人裝修需求，舉個(gè)例子，公共區(qū)域不能占有，剪力墻不能破壞，外墻不能損壞等就屬于業(yè)主公個(gè)性的裝修需求。空調(diào)安裝位置、抽油煙機(jī)孔高度問題、浴霸排氣問題，熱水器排煙問題，生活陽(yáng)臺(tái)封閉問題等涉及業(yè)主戶內(nèi)因無(wú)數(shù)原開發(fā)商預(yù)留的各種部位的位置或尺寸與實(shí)際使用狀況不相符而導(dǎo)致的個(gè)人裝修需求。大多數(shù)物管企業(yè)往往只依據(jù)公共裝修需求來(lái)制定裝修標(biāo)準(zhǔn)，而忽視了個(gè)人裝修需求，這也恰恰是目前業(yè)主和物管企業(yè)之間因裝修問題導(dǎo)致重大沖突的緣由之一，由于作為業(yè)主思量裝修時(shí)他首要考慮的是自己花了幾十萬(wàn)買來(lái)的私人空間的通過價(jià)值，其后才會(huì)考慮公共裝修怎么樣。因此，在制定裝修管理標(biāo)及時(shí)，除了公個(gè)性裝修管理規(guī)定外，同時(shí)也要量體裁衣地針對(duì)業(yè)主物業(yè)使用的角度來(lái)制定室內(nèi)部位使用的裝修管理規(guī)定（標(biāo)準(zhǔn)）。惟獨(dú)這樣，才干為今后詳細(xì)的裝修管理工作的正常開展做到有章可循、有據(jù)可查，工作人員遇見沖突時(shí)，才干做到不慌忙，不盲從，有些放矢。

3.宣講

物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主就裝修管理發(fā)生糾紛時(shí)，業(yè)主們常常說(shuō)的一句話就是：“你們?yōu)槭裁床话堰@些規(guī)定事先告知我？假如你們說(shuō)了，我們就不會(huì)這樣裝修了，現(xiàn)在又來(lái)告知我不能這樣裝，我不管，反正我不會(huì)改?！倍锕芷髽I(yè)?；貞?yīng)道：“怎么沒有給你說(shuō)？你辦裝修手續(xù)的時(shí)候在我們發(fā)給你的資料中明明寫得很清晰！”

誠(chéng)然，物管企業(yè)是在業(yè)主辦理裝修手續(xù)的時(shí)候?qū)⒀b修管理的各項(xiàng)規(guī)定以及注重事項(xiàng)發(fā)給了業(yè)主，那是不是就代表物管企業(yè)就已經(jīng)做到了裝修宣講的責(zé)任了嗎？是不是就代表業(yè)主真的明了裝修管理活動(dòng)中全部的嬉戲規(guī)章呢？利用大量的數(shù)據(jù)顯示，10個(gè)裝修糾紛沖突，有9個(gè)都是由于業(yè)主沒有去看物管企業(yè)發(fā)給他們的裝修管理規(guī)定的內(nèi)容而導(dǎo)致的。莫非就由于這個(gè)緣由我們就把違章裝修帶來(lái)的后果所有讓業(yè)主自己允諾嗎？作為服務(wù)性企業(yè)，我們?yōu)槭裁床徽乙幌伦约旱木売赡?？其?shí)問題的關(guān)鍵在于宣揚(yáng)的方式，大多數(shù)物管企業(yè)使用的宣揚(yáng)方式是在業(yè)主交房時(shí)或辦理裝修手續(xù)時(shí)以發(fā)放資料的方式舉行宣揚(yáng)，事實(shí)證實(shí)，這種方式產(chǎn)生的效果就目前來(lái)看是沒有起到效果的，其主要緣由還是大多數(shù)業(yè)主沒有建立起最基本的物業(yè)管理意識(shí)，他們跟本沒故意識(shí)到自己的房屋裝修和物業(yè)管理還有什么關(guān)系？即使有部分業(yè)主熟悉到了其思量裝修問題的角度還是停歇在自私的一面思量問題。針對(duì)這種狀況，惟獨(dú)變化宣揚(yáng)方式才干解決這個(gè)沖突，因此，將“宣揚(yáng)”升高為“宣講”，即宣揚(yáng)講解之意，不僅要發(fā)資料，還要將資料中的內(nèi)容逐條舉行講解，要讓業(yè)主徹底明了后，并逐條簽字認(rèn)可才算把“宣講”工作做好了，在這個(gè)講解過程當(dāng)中業(yè)主自然就把他的裝修意圖一一在對(duì)應(yīng)了，假如有矛盾，在辦理裝修手續(xù)的時(shí)候就會(huì)裸露出來(lái)。談明了了再接著辦理手續(xù)，沒有談好就接著談，向來(lái)到業(yè)主明了認(rèn)可為止。這種方式還可以為今后業(yè)主違章時(shí)候的處理打下一個(gè)良好的基礎(chǔ)。固然要想將宣講工作做的還要到位的話，那就將可以將宣講的時(shí)光提前到業(yè)主購(gòu)房后的這個(gè)時(shí)光就開頭宣講，那產(chǎn)生的效果就更抱負(fù)。

4.巡檢

巡檢的本意實(shí)際上是指控制和溝通，所謂控制指對(duì)囫圇裝修過程派出專業(yè)人員去巡察業(yè)主在裝修時(shí)是否根據(jù)《裝修管理規(guī)定》的內(nèi)容在舉行，去檢查業(yè)主在過程中是否是根據(jù)《裝修管理規(guī)定》的內(nèi)容在裝修；所謂溝通、熟悉，指在長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月至二個(gè)月的裝修時(shí)光內(nèi)，不僅是業(yè)主熟悉物業(yè)管理企業(yè)的過程，也是物業(yè)管理企業(yè)主動(dòng)向業(yè)主推銷自己，介紹自己的大好時(shí)機(jī)。普通的企業(yè)往往在這個(gè)時(shí)候派一、二名工程人員不定時(shí)抽檢，大一點(diǎn)的企業(yè)則派一組人定時(shí)巡檢，前者就有可能為今后的管理埋下禍源，而后者不僅管理好了物業(yè)，而且還與業(yè)主建立起了一種比較相信的關(guān)系。普通的做法是組建一支由客戶、工程、安保人員構(gòu)成的裝修巡檢小組，專人專項(xiàng)地從事巡檢工作（注：其它工作基本不做），這樣不僅可以保證巡檢人員有充沛的時(shí)光去巡檢（普通分開巡查，保證每個(gè)部門的人員天天每戶不低于二次的巡查），而且還可以將裝修管理責(zé)任落實(shí)到每一個(gè)人的身上。在這個(gè)小組中，客戶中心人員主要職責(zé)是交流關(guān)系、協(xié)調(diào)沖突、推銷企業(yè)，工程人員主要職責(zé)是巡查是否根據(jù)規(guī)定內(nèi)容在舉行裝修，安保人員主要職責(zé)是對(duì)施工人員、消防事項(xiàng)舉行控制，他們的次要職責(zé)也就是其它人員的主要職責(zé)，小組人員的工作相輔相成，自成一體，互相配合，相互協(xié)助，共同來(lái)對(duì)業(yè)主的裝修活動(dòng)舉行巡檢。惟獨(dú)這樣，企業(yè)制定的裝修管理標(biāo)準(zhǔn)就能有效地得到實(shí)施，物業(yè)管理中“管理”物業(yè)的意義也才干得到真正的體現(xiàn)。

5.糾紛處理

無(wú)論多么好的管理，都會(huì)產(chǎn)生裝修糾紛，裝修糾紛是裝修管理中必不行少的大事。我們惟獨(dú)正視面向，找到邏輯，然后制定出處理程序和處理原則即可。

普通裝修糾紛可分為業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)的糾紛（顯然違背裝修管理規(guī)定，破壞承重墻、侵占公共區(qū)域），業(yè)主與業(yè)主的糾紛（裝修中發(fā)覺漏水等），業(yè)主與開發(fā)企業(yè)糾紛（裝修中發(fā)覺空鼓、起沙、幾何尺寸偏差大等），業(yè)主與裝修單位的糾紛（上門收裝修款，而業(yè)主不給、私運(yùn)業(yè)主的裝修物料等）共四類性質(zhì)的糾紛。這四類糾紛中，無(wú)論哪一種，都有以下幾個(gè)共同點(diǎn)：1、從法律角度看，均是普通的民事糾紛；2、業(yè)主利益受到傷害均會(huì)想方設(shè)法地要把責(zé)任向物業(yè)管理企業(yè)身上推；3、無(wú)論以上四種任何性質(zhì)的糾紛，本質(zhì)上都與物業(yè)管理企業(yè)無(wú)關(guān)，但每件事情的發(fā)生又與物業(yè)管理企業(yè)有所牽連。

依據(jù)這三個(gè)特點(diǎn)，無(wú)數(shù)物管企業(yè)在處理裝修糾紛時(shí)為了怕?lián)?dāng)責(zé)任，實(shí)行了少管、少說(shuō)、推諉的處理原則，最后結(jié)果往往成了做了事情，但并沒有得到業(yè)主的認(rèn)同。那用什么方式才干達(dá)到又不擔(dān)當(dāng)責(zé)任，又能為業(yè)主排憂解難呢？同時(shí)，還可以利用處理各種糾紛讓業(yè)主認(rèn)同我們、謝謝我們呢？其實(shí)，利用以上三個(gè)共同點(diǎn)可以看出，無(wú)論發(fā)生什么樣的糾紛，本身物業(yè)管理企業(yè)就不會(huì)擔(dān)當(dāng)任何主要的民事責(zé)任，換言之，我們用不著躲隱藏藏，而應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地去為業(yè)主處理發(fā)生的各種糾紛，控制事態(tài)進(jìn)展、迅速切斷糾紛帶來(lái)的損失、庇護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、取證、組織當(dāng)事人談判、做出技術(shù)鑒定等主動(dòng)的方式、步驟來(lái)處理。特殊是做出技術(shù)鑒定和樂觀表態(tài)這一條，無(wú)數(shù)企業(yè)不肯做，也不敢做，由于做了就要擔(dān)當(dāng)責(zé)任，這也恰恰是糾紛處理的關(guān)鍵點(diǎn)。其本質(zhì)是，我們并非國(guó)家認(rèn)可的鑒定單位，我們做出的技術(shù)鑒定也僅僅供當(dāng)事人參考而已，并不能作為判定事物對(duì)錯(cuò)的準(zhǔn)則，又有什么不敢做呢？固然，物管企業(yè)相對(duì)業(yè)主、裝修單位而言，其技術(shù)鑒定能力還是比較強(qiáng)的。無(wú)數(shù)案例表明，物管企業(yè)準(zhǔn)時(shí)的技術(shù)支持和表態(tài)，促使了無(wú)數(shù)糾紛、沖突在沒有升高到法庭上時(shí)，就已經(jīng)被化解了。因此，物管企業(yè)只要找到了在糾紛中飾演的角色和位置，并且在法律允許的范疇內(nèi)，做好、做足我們應(yīng)當(dāng)做的事情，就能做到又庇護(hù)了企業(yè)的利益，又能達(dá)到和業(yè)主建設(shè)良好關(guān)系的目的。

6.驗(yàn)收

裝修驗(yàn)收的實(shí)際意義，更多在于上門給業(yè)主多說(shuō)一些稱贊的話，比如說(shuō)一些裝修如何的美麗，設(shè)計(jì)得如何巧妙等，固然同時(shí)也是履行設(shè)定好的驗(yàn)收程序而已，假如在最后的驗(yàn)收程序中還發(fā)覺有重大違章裝修的行為，那只能說(shuō)明在前面巡檢過程中，物管企業(yè)工作人員工作上有失職行為（對(duì)內(nèi)講而言），而且這種糾紛的處理難度十分的大，物管企業(yè)千萬(wàn)不要讓這樣的大事發(fā)生。因此在驗(yàn)收這個(gè)環(huán)節(jié)，更多的是多注重空調(diào)安裝和防水問題，同時(shí)還要多把贊美、祝愿的語(yǔ)言送給業(yè)主。

二、裝修管理的難點(diǎn)

在以上囫圇裝修管理環(huán)節(jié)中，我認(rèn)為最不益處理的是“糾紛處理”這個(gè)環(huán)節(jié)。從法律的角度看，國(guó)務(wù)院的《物業(yè)管理?xiàng)l例》、建設(shè)部的《住所室內(nèi)裝點(diǎn)裝修管理方法》、重慶市的《物業(yè)管理?xiàng)l例》等規(guī)矩文件中，只說(shuō)明白物管企業(yè)在裝修管理工作中更多的職責(zé)是“告訴”行為，而沒有巡察檢查行為（在建設(shè)部110號(hào)文中也是自愿行為），更沒有給予物管企業(yè)在發(fā)覺業(yè)主違章裝修時(shí)有權(quán)實(shí)行什么樣的方式來(lái)制止或催促其整改完成的權(quán)力，也只是要求物管企業(yè)做好記錄，向相關(guān)部門報(bào)告的責(zé)任。因此，無(wú)數(shù)企業(yè)就依照這個(gè)理由對(duì)裝修中的違章現(xiàn)象聽之任之，放任不管，理由就是：“沒法，我們沒有執(zhí)法權(quán)，無(wú)權(quán)管”。對(duì)違章的業(yè)主來(lái)說(shuō)他們興奮了，對(duì)沒有違章的業(yè)主呢？他們的合法利益能得到保障嗎？我們物業(yè)管理存在的價(jià)值的意義又何在呢？管，沒權(quán)；不管，業(yè)主又不答應(yīng)，怎么辦？在這種環(huán)境下，違章裝修的行為憑什么來(lái)訂正呢？我認(rèn)為惟獨(dú)靠我們物管工作人員的專業(yè)精神、職業(yè)道德、職業(yè)素質(zhì)來(lái)做，惟獨(dú)靠我們從事物業(yè)管理的這一顆