客服主管年終工作總結(jié)范文

第19頁共19頁客服主?管年終?工作總?結(jié)范文?時(shí)光?如梭，?轉(zhuǎn)眼間?___?_年工?作即將?結(jié)束，?回首一?年來的?工作，?感慨頗?深。自?入職-?項(xiàng)目以?來，在?服務(wù)中?心領(lǐng)導(dǎo)?的指導(dǎo)?下和各?部門的?支持和?配合下?，基本?完成了?預(yù)期工?作目標(biāo)?及各項(xiàng)?工作計(jì)?劃。項(xiàng)?目交付?以來，?客服部?圍繞-?前期物?業(yè)服務(wù)?工作，?加強(qiáng)了?部門內(nèi)?部管理?工作，?強(qiáng)化了?物業(yè)服?務(wù)水平?，增進(jìn)?與業(yè)主?的溝通?并妥善?處理了?與業(yè)主?有關(guān)的?糾紛，?部門各?項(xiàng)工作?有了明?顯的提?高和改?善，員?工工作?積極性?得到大?幅提高?。一?、__?__年?工作情?況（?一）規(guī)?范內(nèi)管?管理，?增強(qiáng)員?工責(zé)任?心和工?作效率?自加?入-客?服部后?，發(fā)現(xiàn)?部門內(nèi)?部管理?比較薄?弱，主?要表現(xiàn)?在員工?責(zé)任心?不強(qiáng)，?工作主?動性不?夠、工?作效率?低、辦?事拖拉?等方面?。針對?上述問?題，本?人進(jìn)一?步完善?了部門?責(zé)任制?，明確?了部門?員工的?責(zé)任及?工作標(biāo)?準(zhǔn);加?強(qiáng)與員?工的溝?通，有?針對性?的組織?多項(xiàng)培?訓(xùn)，定?期對員?工的工?作進(jìn)行?點(diǎn)評，?有力的?激勵了?員工的?工作責(zé)?任性。?目前，?部門員?工工作?積極性?較高，?由原來?的被動?、有條?件的工?作轉(zhuǎn)變?成現(xiàn)在?的主動?、自愿?的工作?態(tài)度，?從而促?進(jìn)了部?門各項(xiàng)?工作的?開展。?（二?）嚴(yán)抓?客服人?員服務(wù)?素質(zhì)和?水平，?塑造了?良好的?服務(wù)形?象客?服部是?服務(wù)中?心的橋?梁和信?息中樞?，起著?聯(lián)系內(nèi)?外的作?用，客?服員的?服務(wù)水?平和服?務(wù)素質(zhì)?直接影?響著客?服部整?體工作?。今年?下半年?以來，?我部著?重加強(qiáng)?員工服?務(wù)管理?工作，?每日上?班前部?門員工?對著裝?、禮儀?進(jìn)行自?檢、互?檢，使?客服人?員保持?良好的?服務(wù)形?象，加?強(qiáng)了客?服員語?言、禮?節(jié)、溝?通及處?理問題?的技巧?培訓(xùn)，?提高了?客服員?的服務(wù)?素質(zhì)。?部門樹?立“周?到、耐?心、熱?情、細(xì)?致”的?服務(wù)思?想，并?將該思?想貫穿?到了對?業(yè)主的?服務(wù)之?中，在?服務(wù)中?切實(shí)的?將業(yè)主?的事情?當(dāng)成自?己的事?情去對?待。?（三）?圓滿完?成-一?期交房?工作，?為客服?部總體?工作奠?定了堅(jiān)?實(shí)的基?礎(chǔ)__?__年?-月中?旬，-?一期正?式交房?入住，?我部主?要負(fù)責(zé)?一期入?住的資?料發(fā)放?、簽約?、處理?業(yè)主糾?紛等工?作。?（四）?密切配?合各部?門，做?好服務(wù)?中心內(nèi)?、外聯(lián)?系、協(xié)?調(diào)工作?客服?部的重?要職能?是聯(lián)系?服務(wù)中?心與業(yè)?主等外?部工作?，通過?反饋信?息及時(shí)?為業(yè)主?提供服?務(wù)，本?年度累?計(jì)處理?。二?、部門?工作存?在的問?題盡?管部門?總體工?作取得?了良好?的成績?，但仍?存在一?些問題?。為進(jìn)?一步做?好明年?工作，?現(xiàn)將本?部門存?在的問?題總結(jié)?如下。?（一?）員工?業(yè)務(wù)水?平和服?務(wù)素質(zhì)?偏低?通過部?門半年?的工作?和實(shí)踐?來看，?客服員?業(yè)務(wù)水?平偏低?，服務(wù)?素質(zhì)不?是很高?。主要?表現(xiàn)在?處理問?題的技?巧和方?法不夠?成熟，?應(yīng)對突?發(fā)事件?的經(jīng)驗(yàn)?不足，?在服務(wù)?中的職?業(yè)素養(yǎng)?不是很?高。?（二）?部門管?理制度?、流程?不夠健?全由?于部門?在近半?年的工?作中，?主要精?力放在?了-交?付的準(zhǔn)?備工作?中，因?而忽略?了制度?化建設(shè)?，目前?，員工?管理方?面、服?務(wù)規(guī)范?方面、?操作流?程方面?的制度?不是很?健全，?因此，?使部門?的工作?效率、?員工責(zé)?任心和?工作積?極性受?到一定?影響。?（三?）協(xié)調(diào)?、處理?問題不?夠及時(shí)?、妥善?在投?訴處理?、業(yè)主?意見、?建議、?業(yè)主求?助方面?的信息?反饋不?夠及時(shí)?全面，?接到問?題后未?及時(shí)進(jìn)?行跟進(jìn)?和報(bào)告?，處理?問題的?方式、?方法欠?妥。?三、_?___?年工作?計(jì)劃要?點(diǎn)（?一）繼?續(xù)加強(qiáng)?客戶服?務(wù)水平?和服務(wù)?質(zhì)量，?業(yè)主滿?意率達(dá)?到96?%;?（二）?加強(qiáng)物?業(yè)服務(wù)?費(fèi)收費(fèi)?水平，?確保年?底收費(fèi)?率達(dá)到?95%?;（?三）加?強(qiáng)部門?培訓(xùn)工?作，確??？头?員業(yè)務(wù)?水平有?顯著提?高。?（四）?完善客?服制度?和流程?，部門?基本實(shí)?現(xiàn)制度?化管理?。（?五）密?切配合?各部門?工作，?及時(shí)、?妥善處?理業(yè)主?糾紛和?意見、?建議。?（六?）加強(qiáng)?保潔外?包管理?工作，?做到有?檢查、?有考核?，不斷?提高服?務(wù)質(zhì)量?。回?顧__?__年?，工作?中充滿?了艱辛?與坎坷?，卻收?獲了成?長與成?績，展?望__?__年?，迎接?我們的?是機(jī)遇?和挑戰(zhàn)?。為此?，客服?部全體?員工在?明年的?工作中?將繼續(xù)?團(tuán)結(jié)一?致，齊?心協(xié)力?的去實(shí)?現(xiàn)部門?目標(biāo)，?為公司?發(fā)展貢?獻(xiàn)一份?力量。?客服?主管年?終工作?總結(jié)范?文（二?）時(shí)?光如梭?，轉(zhuǎn)眼?間__?__工?作即將?結(jié)束，?回首一?年來的?工作，?感慨頗?深。自?入職_?___?項(xiàng)目以?來，在?服務(wù)中?心領(lǐng)導(dǎo)?的指導(dǎo)?下和各?部門的?支持和?配合下?，基本?完成了?預(yù)期工?作目標(biāo)?及各項(xiàng)?工作計(jì)?劃。項(xiàng)?目交付?以來，?客服部?圍繞_?___?前期物?業(yè)服務(wù)?工作，?加強(qiáng)了?部門內(nèi)?部管理?工作，?強(qiáng)化了?物業(yè)服?務(wù)水平?，增進(jìn)?與業(yè)主?的溝通?并妥善?處理了?與業(yè)主?有關(guān)的?糾紛，?部門各?項(xiàng)工作?有了明?顯的提?高和改?善，員?工工作?積極性?得到大?幅提高?。一?、__?__工?作情況?（一?）規(guī)范?內(nèi)管管?理，增?強(qiáng)員工?責(zé)任心?和工作?效率?自加入?___?_客服?部后，?發(fā)現(xiàn)部?門內(nèi)部?管理比?較薄弱?，主要?表現(xiàn)在?員工責(zé)?任心不?強(qiáng)，工?作主動?性不夠?、工作?效率低?、辦事?拖拉等?方面。?針對上?述問題?，本人?進(jìn)一步?完善了?部門責(zé)?任制，?明確了?部門員?工的責(zé)?任及工?作標(biāo)準(zhǔn)?；加強(qiáng)?與員工?的溝通?，有針?對性的?組織多?項(xiàng)培訓(xùn)?，定期?對員工?的工作?進(jìn)行點(diǎn)?評，有?力的激?勵了員?工的工?作責(zé)任?性。目?前，部?門員工?工作積?極性較?高，由?原來的?被動、?有條件?的工作?轉(zhuǎn)變成?現(xiàn)在的?主動、?自愿的?工作態(tài)?度，從?而促進(jìn)?了部門?各項(xiàng)工?作的開?展。?（二）?嚴(yán)抓客?服人員?服務(wù)素?質(zhì)和水?平，塑?造了良?好的服?務(wù)形象?客服?部是服?務(wù)中心?的橋梁?和信息?中樞，?起著聯(lián)?系內(nèi)外?的作用?，客服?員的服?務(wù)水平?和服務(wù)?素質(zhì)直?接影響?著客服?部整體?工作。?今年下?半年以?來，我?部著重?加強(qiáng)員?工服務(wù)?管理工?作，每?日上班?前部門?員工對?著裝、?禮儀進(jìn)?行自檢?、互檢?，使客?服人員?保持良?好的服?務(wù)形象?，加強(qiáng)?了客服?員語言?、禮節(jié)?、溝通?及處理?問題的?技巧培?訓(xùn)，提?高了客?服員的?服務(wù)素?質(zhì)。部?門樹立?“周到?、耐心?、熱情?、細(xì)致?”的服?務(wù)思想?，并將?該思想?貫穿到?了對業(yè)?主的服?務(wù)之中?，在服?務(wù)中切?實(shí)的將?業(yè)主的?事情當(dāng)?成自己?的事情?去對待?。（?三）圓?滿完成?___?_一期?交房工?作，為?客服部?總體工?作奠定?了堅(jiān)實(shí)?的基礎(chǔ)?___?_月中?旬，_?___?一期正?式交房?入住，?我部主?要負(fù)責(zé)?一期入?住的資?料發(fā)放?、簽約?、處理?業(yè)主糾?紛等工?作。?（四）?密切配?合各部?門，做?好服務(wù)?中心內(nèi)?、外聯(lián)?系、協(xié)?調(diào)工作?客服?部的重?要職能?是聯(lián)系?服務(wù)中?心與業(yè)?主等外?部工作?，通過?反饋信?息及時(shí)?為業(yè)主?提供服?務(wù)，本?年度累?計(jì)處理?。二?、部門?工作存?在的問?題盡?管部門?總體工?作取得?了良好?的成績?，但仍?存在一?些問題?。為進(jìn)?一步做?好明年?工作，?現(xiàn)將本?部門存?在的問?題總結(jié)?如下。?（一?）員工?業(yè)務(wù)水?平和服?務(wù)素質(zhì)?偏低?通過部?門半年?的工作?和實(shí)踐?來看，?客服員?業(yè)務(wù)水?平偏低?，服務(wù)?素質(zhì)不?是很高?。主要?表現(xiàn)在?處理問?題的技?巧和方?法不夠?成熟，?應(yīng)對突?發(fā)事件?的經(jīng)驗(yàn)?不足，?在服務(wù)?中的職?業(yè)素養(yǎng)?不是很?高。?（二）?部門管?理制度?、流程?不夠健?全由?于部門?在近半?年的工?作中，?主要精?力放在?了__?__交?付的準(zhǔn)?備工作?中，因?而忽略?了制度?化建設(shè)?，目前?，員工?管理方?面、服?務(wù)規(guī)范?方面、?操作流?程方面?的制度?不是很?健全，?因此，?使部門?的工作?效率、?員工責(zé)?任心和?工作積?極性受?到一定?影響。?（三?）協(xié)調(diào)?、處理?問題不?夠及時(shí)?、妥善?在投?訴處理?、業(yè)主?意見、?建議、?業(yè)主求?助方面?的信息?反饋不?夠及時(shí)?全面，?接到問?題后未?及時(shí)進(jìn)?行跟進(jìn)?和報(bào)告?，處理?問題的?方式、?方法欠?妥。?三、_?___?工作計(jì)?劃要點(diǎn)?（一?）繼續(xù)?加強(qiáng)客?戶服務(wù)?水平和?服務(wù)質(zhì)?量，業(yè)?主滿意?率達(dá)到?96%?；（?二）加?強(qiáng)物業(yè)?服務(wù)費(fèi)?收費(fèi)水?平，確?保年底?收費(fèi)率?達(dá)到9?5%；?（三?）加強(qiáng)?部門培?訓(xùn)工作?，確保?客服員?業(yè)務(wù)水?平有顯?著提高?。（?四）完?善客服?制度和?流程，?部門基?本實(shí)現(xiàn)?制度化?管理。?（五?）密切?配合各?部門工?作，及?時(shí)、妥?善處理?業(yè)主糾?紛和意?見、建?議。?（六）?加強(qiáng)保?潔外包?管理工?作，做?到有檢?查、有?考核，?不斷提?高服務(wù)?質(zhì)量。?回顧?___?_，工?作中充?滿了艱?辛與坎?坷，卻?收獲了?成長與?成績，?展望_?___?，迎接?我們的?是機(jī)遇?和挑戰(zhàn)?。為此?，客服?部全體?員工在?明年的?工作中?將繼續(xù)?團(tuán)結(jié)一?致，齊?心協(xié)力?的去實(shí)?現(xiàn)部門?目標(biāo)，?為公司?發(fā)展貢?獻(xiàn)一份?力量。?客服?主管年?終工作?總結(jié)范?文（三?）_?___?即將結(jié)?束，在?公司_?___?和__?__的?領(lǐng)導(dǎo)下?___?_公司?有了一?個(gè)新的?突破，?在我剛?進(jìn)入公?司的時(shí)?候，連?項(xiàng)目圍?墻都沒?有修，?發(fā)展到?今天一?期項(xiàng)目?交房，?可以說?公司有?了一個(gè)?質(zhì)的改?觀，在?過去的?一年時(shí)?間里跟?隨著公?司的發(fā)?展腳步?，在公?司領(lǐng)導(dǎo)?及個(gè)部?門同仁?的支持?配合下?，使自?己學(xué)到?了很多?的東西?，能力?和知識?面上都?有了很?大的提?高，在?這里非?常感謝?___?_公司?能給我?這樣一?個(gè)學(xué)習(xí)?和進(jìn)步?的機(jī)會?。現(xiàn)將?本人一?年來的?工作：?總結(jié)?如下：?一、?本年度?個(gè)人工?作情況?__?__年?___?_月在?公司領(lǐng)?導(dǎo)的支?持和提?拔下，?因?yàn)榭?戶量的?增加以?及一些?繁雜的?客戶服?務(wù)解釋?工作，?任客服?部主管?一職，?當(dāng)時(shí)對?于我的?工作職?責(zé)范圍?沒有一?個(gè)準(zhǔn)確?的定性?方向，?一開始?自己也?是因?yàn)?個(gè)人能?力有限?，初期?工作干?的不是?特別順?暢，在?此非常?感謝_?___?在我的?工作上?給予了?很大的?支持和?肯定，?使我自?己能夠?盡快的?進(jìn)入工?作狀態(tài)?。_?___?月主要?工作重?點(diǎn)是一?期客戶?合同備?案前的?更換工?作及一?期戶型?變更后?給客戶?的解釋?確認(rèn)工?作。?___?_5-?___?_月主?要負(fù)責(zé)?了商鋪?戶型面?積價(jià)格?的確定?，以及?商鋪銷?售工作?的開展?。_?___?月主要?工作重?點(diǎn)是二?期合同?的更換?及附帶?商鋪的?銷售工?作。?___?_月做?了一些?交房前?的準(zhǔn)備?工作及?房屋內(nèi)?部工程?摸底的?工作。?__?__月?主要就?是一期?客戶的?交房工?作以?上是本?人參與?處理過?的一部?分階段?性的工?作，除?了以上?工作外?本人主?要負(fù)責(zé)?的日常?工作還?有：?1、在?銷售過?程中，?銷售部?與工程?部之間?的相互?協(xié)調(diào)及?溝通工?作，在?該項(xiàng)工?作方面?也得到?了工程?部施總?工和趙?部長的?積極配?合與支?持，在?此也表?示對他?們的感?謝。?2、本?人負(fù)責(zé)?的另一?項(xiàng)日常?工作就?是退房?客戶的?接待以?及退款?手續(xù)的?辦理工?作，至?目前為?止已辦?理退房?客戶4?5位。?3、?完成_?___?臨時(shí)安?排的一?些工作?。客?服主管?年終工?作總結(jié)?范文（?四）?時(shí)光如?梭，轉(zhuǎn)?眼間_?___?年工作?即將結(jié)?束，回?首一年?來的工?作，感?慨頗深?。自入?職-項(xiàng)?目以來?，在服?務(wù)中心?領(lǐng)導(dǎo)的?指導(dǎo)下?和各部?門的支?持和配?合下，?基本完?成了預(yù)?期工作?目標(biāo)及?各項(xiàng)工?作計(jì)劃?。項(xiàng)目?交付以?來，客?服部圍?繞-前?期物業(yè)?服務(wù)工?作，加?強(qiáng)了部?門內(nèi)部?管理工?作，強(qiáng)?化了物?業(yè)服務(wù)?水平，?增進(jìn)與?業(yè)主的?溝通并?妥善處?理了與?業(yè)主有?關(guān)的糾?紛，部?門各項(xiàng)?工作有?了明顯?的提高?和改善?，員工?工作積?極性得?到大幅?提高。?不知?不覺中?從事客?服工作?已近四?年，感?覺每一?年就像?是一個(gè)?驛站，?可以靜?下心來?梳理疲?憊的心?情，燃?燒美好?的希望?，為來?年養(yǎng)精?畜銳。?不管客?服工作?是多么?的平凡?，但是?總能不?斷地接?受各種?挑戰(zhàn)，?不斷地?去尋找?工作的?意義和?價(jià)值，?而且總?在不斷?地告誡?自己：?做自己?值得去?做的事?情，走?自己的?路，讓?別人去?說吧。?__?__年?___?_月，?我正式?升任-?客服部?主管，?對于物?業(yè)客服?工作者?來說，?整個(gè)過?程感受?最多的?只有一?個(gè)字：?煩。我?是從一?線員工?上來的?，所以?深諳這?種感受?。作為?公司一?名老員?工，在?接任客?服主管?工作中?，我一?直在不?斷地探?索，希?望能夠?限度的?化解和?消融業(yè)?主與物?業(yè)之間?的矛盾?。很?多人不?了解客?服工作?，認(rèn)為?它很簡?單、單?調(diào)、甚?至無聊?，不過?是接下?電話、?做下記?錄、沒?事時(shí)上?上網(wǎng)罷?了;其?實(shí)不然?，要做?一名合?格、稱?職的客?服人員?，需具?備相當(dāng)?的專業(yè)?知識，?掌握一?定的工?作技巧?，并要?有高度?的自覺?性和工?作責(zé)任?心，否?則工作?上就會?出現(xiàn)許?多失誤?、失職?。在每?一個(gè)新?員工上?崗之前?，我會?告訴她?們，一?個(gè)優(yōu)秀?的客服?人員，?僅有熟?練的業(yè)?務(wù)知識?和高超?的服務(wù)?技巧還?不夠，?要不斷?地完善?自身的?心理素?質(zhì)，學(xué)?會把枯?燥和單?調(diào)的工?作做得?有聲有?色，當(dāng)?成是一?種享受?。對業(yè)?主要以?誠相待?，真心?為業(yè)主?提供切?實(shí)有效?地咨詢?和幫助?，在為?業(yè)主提?供咨詢?時(shí)要認(rèn)?真傾聽?業(yè)主的?問題，?細(xì)細(xì)為?之分析?引導(dǎo)，?熄滅業(yè)?主情緒?上的怒?火，防?止因服?務(wù)態(tài)度?問題火?上燒油?引起業(yè)?主更大?的投訴?。本?年度部?門各項(xiàng)?工作如?下：?一、規(guī)?范內(nèi)管?管理，?增強(qiáng)員?工責(zé)任?心和工?作效率?自加?入-客?服部后?，發(fā)現(xiàn)?部門內(nèi)?部管理?比較薄?弱，主?要表現(xiàn)?在員工?責(zé)任心?不強(qiáng)，?工作主?動性不?夠、工?作效率?低、辦?事拖拉?等方面?。針對?上述問?題，本?人進(jìn)一?步完善?了部門?責(zé)任制?，明確?了部門?員工的?責(zé)任及?工作標(biāo)?準(zhǔn);加?強(qiáng)與員?工的溝?通，有?針對性?的組織?多項(xiàng)培?訓(xùn)，定?期對員?工的工?作進(jìn)行?點(diǎn)評，?有力的?激勵了?員工的?工作責(zé)?任性。?目前，?部門員?工工作?積極性?較高，?由原來?的被動?、有條?件的工?作轉(zhuǎn)變?成現(xiàn)在?的主動?、自愿?的工作?態(tài)度，?從而促?進(jìn)了部?門各項(xiàng)?工作的?開展。?（一?）嚴(yán)抓?客服人?員服務(wù)?素質(zhì)和?水平，?塑造了?良好的?服務(wù)形?象。?客服部?是服務(wù)?中心的?橋梁和?信息中?樞，起?著聯(lián)系?內(nèi)外的?作用，?客服員?的服務(wù)?水平和?服務(wù)素?質(zhì)直接?影響著?客服部?整體工?作。今?年下半?年以來?，我部?著重加?強(qiáng)員工?服務(wù)管?理工作?，每日?上班前?部門員?工對著?裝、禮?儀進(jìn)行?自檢、?互檢，?使客服?人員保?持良好?的服務(wù)?形象，?加強(qiáng)了?客服員?語言、?禮節(jié)、?溝通及?處理問?題的技?巧培訓(xùn)?，提高?了客服?員的服?務(wù)素質(zhì)?。部門?樹立“?周到、?耐心、?熱情、?細(xì)致”?的服務(wù)?思想，?并將該?思想貫?穿到了?對業(yè)主?的服務(wù)?之中，?在服務(wù)?中切實(shí)?的將業(yè)?主的事?情當(dāng)成?自己的?事情去?對待。?（二?）圓滿?完成-?期交房?工作，?為客服?部總體?工作奠?定了堅(jiān)?實(shí)的基?礎(chǔ)-年?___?_月中?旬，-?期正式?交房入?住，我?部主要?負(fù)責(zé)一?期入住?的資料?發(fā)放、?簽約、?處理業(yè)?主糾紛?等工作?。（?三）密?切配合?各部門?，做好?服務(wù)中?心內(nèi)、?外聯(lián)系?、協(xié)調(diào)?工作。?客服?部的重?要職能?是聯(lián)系?服務(wù)中?心與業(yè)?主等外?部工作?，通過?反饋信?息及時(shí)?為業(yè)主?提供服?務(wù)。?二、部?門工作?存在的?問題?盡管部?門總體?工作取?得了良?好的成?績，但?仍存在?一些問?題。為?進(jìn)一步?做好明?年工作?，現(xiàn)將?本部門?存在的?問題總?結(jié)如下?。（?一）員?工業(yè)務(wù)?水平和?服務(wù)素?質(zhì)偏低?。通?過部門?半年的?工作和?實(shí)踐來?看，客?服員業(yè)?務(wù)水平?偏低，?服務(wù)素?質(zhì)不是?很高。?主要表?現(xiàn)在處?理問題?的技巧?和方法?不夠成?熟，應(yīng)?對突發(fā)?事件的?經(jīng)驗(yàn)不?足，在?服務(wù)中?的職業(yè)?素養(yǎng)不?是很高?。（?二）部?門管理?制度、?流程不?夠健全?。由?于部門?在近半?年的工?作中，?主要精?力放在?了-交?付的準(zhǔn)?備工作?中，因?而忽略?了制度?化建設(shè)?，目前?，員工?管理方?面、服?務(wù)規(guī)范?方面、?操作流?程方面?的制度?不是很?健全，?因此，?使部門?的工作?效率、?員工責(zé)?任心和?工作積?極性受?到一定?影響。?（三?）協(xié)調(diào)?、處理?問題不?夠及時(shí)?、妥善?。在?投訴處?理、業(yè)?主意見?、建議?、業(yè)主?求助方?面的信?息反饋?不夠及?時(shí)全面?，接到?問題后?未及時(shí)?進(jìn)行跟?進(jìn)和報(bào)?告，處?理問題?的方式?、方法?欠妥。?三、?-年工?作計(jì)劃?要點(diǎn)?（一）?繼續(xù)加?強(qiáng)客戶?服務(wù)水?平和服?務(wù)質(zhì)量?，業(yè)主?滿意率?達(dá)到9?6%以?上;?（二）?加強(qiáng)物?業(yè)服務(wù)?費(fèi)收費(fèi)?水平，?確保年?底收費(fèi)?率達(dá)到?95%?以上;?（三?）加強(qiáng)?部門培?訓(xùn)工作?，確保?客服員?業(yè)務(wù)水?平有顯?著提高?;（?四）完?善客服?制度和?流程，?部門基?本實(shí)現(xiàn)?制度化?管理;?（五?）密切?配合各?部門工?作，及?時(shí)、妥?善處理?業(yè)主糾?紛和意?見、建?議;?（六）?加強(qiáng)保?潔外包?管理工?作，做?到有檢?查、有?考核，?不斷提?高服務(wù)?質(zhì)量。?回顧?-年，?工作中?充滿了?艱辛與?坎坷，?卻收獲?了成長?與成績?，展望?-年，?迎接我?們的是?機(jī)遇和?挑戰(zhàn)。?為此，?客服部?全體員?工在明?年的工?作中將?繼續(xù)團(tuán)?結(jié)一致?，齊心?協(xié)力的?去實(shí)現(xiàn)?部門目?標(biāo)，為?公司發(fā)?展貢獻(xiàn)?一份力?量。?客服主?管年終?工作總?結(jié)范文?（五）?時(shí)光?如梭，?轉(zhuǎn)眼間?___?_工作?即將結(jié)?束，回?首一年?來的工?作，感?慨頗深?。自入?職__?__項(xiàng)?目以來?，在服?務(wù)中心?領(lǐng)導(dǎo)的?指導(dǎo)下?和各部?門的支?持和配?合下，?基本完?成了預(yù)?期工作?目標(biāo)及?各項(xiàng)工?作計(jì)劃?。項(xiàng)目?交付以?來，客?服部圍?繞__?__前?期物業(yè)?服務(wù)工?作，加?強(qiáng)了部?門內(nèi)部?管理工?作，強(qiáng)?化了物?業(yè)服務(wù)?水平，?增進(jìn)與?業(yè)主的?溝通并?妥善處?理了與?業(yè)主有?關(guān)的'?糾紛，?部門各?項(xiàng)工作?有了明?顯的提?高和改?善，員?工工作?積極性?得到大?幅提高?。不?知不覺?中從事?客服工?作已近?四年，?感覺每?一年就?像是一?個(gè)驛站?，可以?靜下心?來梳理?疲憊的?心情，?燃燒美?好的希?望，為?來年養(yǎng)?精畜銳?。不管?客服工?作是多?么的平?凡，但?是總能?不斷地?接受各?種挑戰(zhàn)?，不斷?地去尋?找工作?的意義?和價(jià)值?，而且?總在不?斷地告?誡自己?：做自?己值得?去做的?事情，?走自己?的路，?讓別人?去說吧?。_?___?月，我?正式升?任__?__客?服部主?管，對?于物業(yè)?客服工?作者來?說，整?個(gè)過程?感受最?多的只?有一個(gè)?字：煩?。我是?從一線?員工上?來的，?所以深?諳這種?感受。?作為公?司一名?老員工?，在接?任客服?主管工?作中，?我一直?在不斷?地探索?，希望?能夠限?度的化?解和消?融業(yè)主?與物業(yè)?之間的?矛盾。?很多?人不了?解客服?工作，?認(rèn)為它?很簡單?、單調(diào)?、甚至?無聊，?不過是?接下電?話、做?下記錄?、沒事?時(shí)上上?網(wǎng)罷了?；其實(shí)?不然，?要做一?名合格?、稱職?的客服?人員，?需具備?相當(dāng)?shù)?專業(yè)知?識，掌?握一定?的工作?技巧，?并要有?高度的?自覺性?和工作?責(zé)任心?，否則?工作上?就會出?現(xiàn)許多?失誤、?失職。?在每一?個(gè)新員?工上崗?之前，?我會告?訴她們?，一個(gè)?優(yōu)秀的?客服人?員，僅?有熟練?的業(yè)務(wù)?知識和?高超的?服務(wù)技?巧還不?夠，要?不斷地?完善自?身的心?理素質(zhì)?，學(xué)會?把枯燥?和單調(diào)?的工作?做得有?聲有色?，當(dāng)成?是一種?享受。?對業(yè)主?要以誠?相待，?真心為?業(yè)主提?供切實(shí)?有效地?咨詢和?幫助，?在為業(yè)?主提供?咨詢時(shí)?要認(rèn)真?傾聽業(yè)?主的問?題，細(xì)?細(xì)為之?分析引?導(dǎo)，熄?滅業(yè)主?情緒上?的怒火?，防止?因服務(wù)?態(tài)度問?題火上?燒油引?起業(yè)主?更大的?投訴。?本年?度部門?各項(xiàng)工?作如下?：一?、規(guī)范?內(nèi)管管?理，增?強(qiáng)員工?責(zé)任心?和工作?效率?自加入?___?_客服?部后，?發(fā)現(xiàn)部?門內(nèi)部?管理比?較薄弱?，主要?表現(xiàn)在?員工責(zé)?任心不?強(qiáng)，工?作主動?性不夠?、工作?效率低?、辦事?拖拉等?方面。?針對上?述問題?，本人?進(jìn)一步?完善了?部門責(zé)?任制，?明確了?部門員?工的責(zé)?任及工?作標(biāo)準(zhǔn)?；加強(qiáng)?與員工?的溝通?，有針?對性的?組織多?項(xiàng)培訓(xùn)?，定期?對員工?的工作?進(jìn)行點(diǎn)?評，有?力的激?勵了員?工的工?作責(zé)任?性。目?前，部?門員工?工作積?極性較?高，由?原來的?被動、?有條件?的工作?轉(zhuǎn)變成?現(xiàn)在的?主動、?自愿的?工作態(tài)?度，從?而促進(jìn)?了部門?各項(xiàng)工?作的開?展。?（一）?嚴(yán)抓客?服人員?服務(wù)素?質(zhì)和水?平，塑?造了良?好的服?務(wù)形象?。客?服部是?服務(wù)中?心的橋?梁和信?息中樞?，起著?聯(lián)系內(nèi)?外的作?用，客?服員的?服務(wù)水?平和服?務(wù)素質(zhì)?直接影?響著客?服部整?體工作?。今年?下半年?以來，?我部著?重加強(qiáng)?員工服?務(wù)管理?工作，?每日上?班前部?門員工?對著裝?、禮儀?進(jìn)行自?檢、互?檢，使?客服人?員保持?良好的?服務(wù)形?象，加?強(qiáng)了客?服員語?言、禮?節(jié)、溝?通及處?理問題?的技巧?培訓(xùn)，?提高了?客服員?的服務(wù)?素質(zhì)。?部門樹?立“周?到、耐?心、熱?情、細(xì)?致”的?服務(wù)思?想，并?將該思?想貫穿?到了對?業(yè)主的?服務(wù)之?中，在?服務(wù)中?切實(shí)的?將業(yè)主?的事情?當(dāng)成自?己的事?情去對?待。?（二）?圓滿完?成__?__期?交房工?作，為?客服部?總體工?作奠定?了堅(jiān)實(shí)?的基礎(chǔ)?___?_年_?___?月中旬?，__?__期?正式交?房入住?，我部?主要負(fù)?責(zé)一期?入住的?資料發(fā)?放、簽?約、處?理業(yè)主?糾紛等?工作。?（三?）密切?配合各?部門，?做好服?務(wù)中心?內(nèi)、外?聯(lián)系、?協(xié)調(diào)工?作。?客服部?的重要?職能是?聯(lián)系服?務(wù)中心?與業(yè)主?等外部?工作，?通過反?饋信息?及時(shí)為?業(yè)主提?供服務(wù)?。二?、部門?工作存?在的問?題盡?管部門?總體工?作取得?了良好?的成績?，但仍?存在一?些問題?。為進(jìn)?一步做?好明年?工作，?現(xiàn)將本?部門存?在的問?題總結(jié)?如下。?（一?）員工?業(yè)務(wù)水?平和服?務(wù)素質(zhì)?偏低。?通過?部門半?年的工?作和實(shí)?踐來看?，客服?員業(yè)務(wù)?水平偏?低，服?務(wù)素質(zhì)?不是很?高。主?要表現(xiàn)?在處理?問題的?技巧和?方法不?夠成熟?，應(yīng)對?突發(fā)事?件的經(jīng)?驗(yàn)不足?，在服?務(wù)中的?職業(yè)素?養(yǎng)不是?很高。?（二?）部門?管理制?度、流?程不夠?健全。?由于?部門在?近半年?的工作?中，主?要精力?放在了?___?_交付?的準(zhǔn)備?工作中?，因而?忽略了?制度化?建設(shè)，?目前，?員工管?理方面?、服務(wù)?規(guī)范方?面、操?作流程?方面的?制度不?是很健?全，因?此，使?部門的?工作效?率、員?工責(zé)任?心和工?作積極?性受到?一定影?響。?（三）?協(xié)調(diào)、?處理問?題不夠?及時(shí)、?妥善。?在投?訴處理?、業(yè)主?意見、?建議、?業(yè)主求?助方面?的信息?反饋不?夠及時(shí)?全面，?接到問?題后未?及時(shí)進(jìn)?行跟進(jìn)?和報(bào)告?，處理?問題的?方式、?方法欠?妥。?三、_?___?年工作?計(jì)劃要?點(diǎn)（?一）繼?續(xù)加強(qiáng)?客戶服?務(wù)水平?和服務(wù)?質(zhì)量，?業(yè)主滿?意率達(dá)?到96?%以上?；（?二）加?強(qiáng)物業(yè)?服務(wù)費(fèi)?收費(fèi)水?平，確?保年底?收費(fèi)率?達(dá)到9?5%以?上；?（三）?加強(qiáng)部?門培訓(xùn)?工作，?確保客?服員業(yè)?務(wù)水平?有顯著?提高；?（四?）完善?客服制?度和流?程，部?門基本?實(shí)現(xiàn)制?度化管?理；?（五）?密切配?合各部?門工作?，及時(shí)?、妥善?處理業(yè)?主糾紛?和意見?、建議?；（?六）加?強(qiáng)保潔?外包管?理工作?，做到?有檢查?、有考?核，不?斷提高?服務(wù)質(zhì)?量。?回顧_?___?年，工?作中充?滿了艱?辛與坎?坷，卻?收獲了?成長與?成績，?展望_?___?年，迎?接我們?的是機(jī)?遇和挑?戰(zhàn)。為?此，客?服部全?體員工?在明年?的工作?中將繼?續(xù)團(tuán)結(jié)?一致，?齊心協(xié)?力的去?實(shí)現(xiàn)部?門目標(biāo)?，為公?司發(fā)展?貢獻(xiàn)一?份力量?。客?服主管?年終工?作總結(jié)?范文（?六）?不知不?覺間，?一年的?時(shí)間一?晃而過?。作為?___?_公司?客服部?的主管?，在這?一年來?的工作?上，我?一直都?非常的?忙碌，?甚至都?忘記了?時(shí)間的?在不斷?的流逝?。如今?，新年?的鐘聲?再次敲?響，我?才驚醒?，__?__已?經(jīng)結(jié)束?了。?反思這?一年，?作為工?作者，?也作為?管理者?，在工?作方面?，我一?直在積?極的加?強(qiáng)自己?的鍛煉?，同時(shí)?也在加?強(qiáng)手下?的管理?。在提?高了自?身業(yè)務(wù)?能力的?同時(shí)也?組建出?了一支?優(yōu)秀的?客服團(tuán)?隊(duì)。為?公司在?___?_里的?前進(jìn)道?路上取?得了非?常不錯(cuò)?的成績?。在此?我對自?己在工?作中的?情況做?如下的?總結(jié)：?一、?加強(qiáng)自?我反思?和思想?心態(tài)?作為一?名管理?，我深?知自身?的重要?性。我?在工作?中的能?力和行?為并非?僅代表?我一人?，我的?選擇，?更是會?對我的?團(tuán)隊(duì)和?員工的?努力方?向造成?極大的?影響。?為了能?加強(qiáng)自?身在工?作中的?榜樣作?用。在?___?_工作?依賴中?，我一?直堅(jiān)持?做好自?身總結(jié)?和反省?，及時(shí)?的去認(rèn)?識自身?的問題?。并切?，還積?極改進(jìn)?自己，?讓自己?能在工?作中保?持學(xué)習(xí)?性，先?進(jìn)性。?此外?，思想?和態(tài)度?也同樣?是工作?的重點(diǎn)??？头?是一個(gè)?服務(wù)性?的崗位?，為此?，保持?服務(wù)的?思想和?態(tài)度也?是極其?重要一?點(diǎn)!我?從，在?團(tuán)隊(duì)的?管理方?面，我?也一直?非常重?視著在?思想方?面的要?求。工?作中，?不僅通?過培訓(xùn)?和管理?保持大?家盡量?能在工?作保持?態(tài)度和?思想上?的一致?性，還?能及時(shí)?的調(diào)整?自己，?調(diào)整團(tuán)?隊(duì)，緊?跟公司?的發(fā)展?路線，?積極的?做法會?作為客?服主管?的作用?。二?、工作?情況?在一年?來的工?作上，?我嚴(yán)格?按照公?司發(fā)展?的計(jì)劃?和方向?，認(rèn)真?領(lǐng)導(dǎo)_?___?公司客?服團(tuán)隊(duì)?去完成?自身的?工作和?任務(wù)，?在工作?之中，?有許多?的改進(jìn)?，也遇?上過許?多問題?。但在?自身的?任務(wù)上?，我一?直積極?應(yīng)對，?引導(dǎo)客?服員工?們積極?的更新?自己，?認(rèn)真處?理好客?服的工?作和業(yè)?務(wù)。?三、工?作的反?思回?顧一年?來的情?況，在?工作方?面，我?們確實(shí)?都非常?的努力?，也非?常的拼?搏。但?我在個(gè)?人的工?作種卻?還有許?多不到?位的事?情。并?且，回?顧團(tuán)隊(duì)?在這一?年來的?情況和?表現(xiàn)。?其實(shí)，?還有許?多可以?加強(qiáng)和?優(yōu)化的?地方!?但我卻?沒能及?時(shí)的做?好調(diào)整?。對此?，我很?是慚愧?。但?總的來?說，近?年來的?情況還?是比較?不錯(cuò)的?，我也?會認(rèn)真?的牢記?這次的?經(jīng)驗(yàn)，?努力做?好下一?年的工?作任務(wù)?。客?服主管?年終工?作總結(jié)?范文（?七）?轉(zhuǎn)眼間?，來_?___?服務(wù)中?心工作?已有一?年了。?在我看?來，這?是短暫?而又漫?長的一?年。短?暫的是?我還來?不及掌?握的工?作技巧?與專業(yè)?知識，?時(shí)光已?經(jīng)流逝?；漫長?的是要?成為一?名優(yōu)秀?的客服?人員今?后的路?必定很?漫長。?回顧?當(dāng)初在?招聘會?上應(yīng)聘?公司客?服崗位?的事就?像發(fā)生?在一樣?；不過?如今的?我已從?懵懂的?學(xué)生轉(zhuǎn)?變成了?肩負(fù)工?作職責(zé)?的__?__員?工，對?客服工?作也由?陌生變?成了熟?悉。?很多人?不了解?客服工?作，認(rèn)?為它很?簡單、?單調(diào)、?甚至無?聊，不?過是接?下電話?、做下?記錄、?沒事時(shí)?上上網(wǎng)?罷了；?其實(shí)不?然，要?做一名?合格、?稱職的?客服人?員，需?具備相?關(guān)專業(yè)?知識，?掌握一?定的工?作技巧?，并要?有高度?的自覺?性和工?作責(zé)任?心，否?則工作?上就會?出現(xiàn)失?誤、失?職狀況?；當(dāng)然?，這一?點(diǎn)我也?并不是?一開始?就認(rèn)識?到了，?而是在?工作中?經(jīng)歷了?各種挑?戰(zhàn)與磨?礪后，?才深刻?體會到?。下?面是我?這一年?來的主?要工作?內(nèi)容?1、業(yè)?主收房?、入注?裝修等?手續(xù)和?證件的?辦理以?及業(yè)主?資料、?檔案、?鑰匙的?歸檔；?其中交?付園區(qū)?共92?戶，辦?理交房?手續(xù)4?6戶，?辦理裝?修手續(xù)?7戶，?入住業(yè)?主2戶?；2?、接受?各方面?信息，?包括業(yè)?主、裝?修單位?、房產(chǎn)?公司、?施工單?位等信?息，在?做好記?錄的同?時(shí)通知?相關(guān)部?門和人?員進(jìn)行?處理，?并對此?過程進(jìn)?行跟蹤?，完成?后進(jìn)行?回訪；?3、?函件、?文件的?制作、?發(fā)送與?歸檔，?目前年?度工作?聯(lián)系單?發(fā)函1?50份?，整改?通知單?115?份；溫?馨提示?55份?；部門?會議紀(jì)?要23?份，大?件物品?放行條?138?7余份?。在?完成上?述工作?的過程?中，我?學(xué)到了?很多，?也成長?了不少?。1?、工作?中的磨?礪塑造?了我的?性格，?提升了?自身的?心理素?質(zhì)。對?于我這?個(gè)剛剛?步入社?會，工?作經(jīng)驗(yàn)?不豐富?的人而?言，工?作中不?免遇到?各種各?樣的阻?礙和困?難，但?在各位?領(lǐng)導(dǎo)和?同事們?的幫助?下，尤?其是在?任主管?的悉心?教導(dǎo)下?，讓我?遇到困?難時(shí)勇?于面對?，敢于?挑戰(zhàn)，?性格也?進(jìn)一步?沉淀下?來。記?得攬秀?苑與臨?風(fēng)苑房?屋交付?的時(shí)候?，因時(shí)?間緊迫?，人員?較少，?相關(guān)工?作又較?復(fù)雜；?管家部?全體人?員連續(xù)?加班一?個(gè)多星?期，力?爭在交?房前把?所以準(zhǔn)?備工作?做充分?做細(xì)致?；尤其?是在交?付的前?___?_日，?大家每?晚都加?班至凌?晨兩三?點(diǎn)。交?房的第?一天我?是負(fù)責(zé)?客服中?心的協(xié)?助工作?，當(dāng)我?拖著疲?憊的身?體參與?交房工?作時(shí)，?已有一?種睜著?眼睛睡?覺的感?覺。但?當(dāng)我看?到從_?___?遠(yuǎn)道而?來的_?___?在面對?客戶時(shí)?從容甜?美的笑?容，嫻?熟的接?待技巧?時(shí)，內(nèi)?心竟蕩?起一波?波漣漪?；