客服人員的聲音技巧及語言感染力

中德國際

當你坐在你的座席開始接聽客戶來電時，你的語言應該從”生活隨意型”轉到”專業(yè)型”。你在家中，在朋友面前可以不需經過考慮而隨心所欲地表達出來個人的性格特點。在工作環(huán)境中就必須養(yǎng)成適合的修辭、擇語與發(fā)音的習慣表達的邏輯性。第一頁，共18頁。一、速度（關鍵字：反應快、熟練）顧客首次來電打招呼的時間不能超過10秒；語速保持在120字～140字/分鐘比較合適；打字速度要快，至少要達到50字/分鐘，且不能有錯別字。每次回答顧客問題，顧客等待時間盡量不要超過3分鐘；如回答太長，宜分次回答；第二頁，共18頁。二、清晰度

（關鍵詞：標準、清晰、準確）吐字清晰明了。要想使聲音在電話中富有魅力，你一定要吐字清晰。每一次通話都要給客戶如沐春風的感覺。作為座席代表，你面對的是每一個各不相同的來電者，個性、心境、期望值各不相同的個體。你既要有個性化的表達溝通，又必須掌握許多有共性的表達方式與技巧。吐字清晰明了的好處是：向客戶及時準確地傳遞你所掌握的信息；得體的勸說他人接受某種觀點；倡導他人實施某一行動；果斷地做出某一決定或制定某一規(guī)劃。第三頁，共18頁。示例正常轉接客服；您好，很高興為您服務，請問有什么可以幫您？客戶：我想了解一下大豆（黃豆）/芽豆/玉米/水稻/生豬/牛羊/雞等等畜牧價格客服：請稍等，為您轉接專家熱線（3秒后再轉接）客戶：好的第四頁，共18頁。三、語氣和音調

（關鍵字：真誠、耐心、訓練有素）客服人員的語氣要求是：平和中有激情，耐心中有愛心，杜絕產生不耐煩的語氣。語調熱情大方，發(fā)音要自然、放松。說話時，態(tài)度要熱情大方，語調應該是上揚的。要讓我們的聲音富有感染力，就要養(yǎng)成一個習慣，讓自己說話的速度不快不慢。適中的語速是一般人所樂意接受的。音量輕重也要合宜。音調不要怪腔怪調，語速快慢適中，要自然，一定要做到抑揚頓挫，音調要有高、中、低之分，富于變化，不要太機械化。第五頁，共18頁。示例等待語正常：請您稍等，我?guī)湍樵円幌隆?.感謝您的耐心等待，剛才幫您查詢……..等待時間稍長：很抱歉現(xiàn)在系統(tǒng)傳輸數(shù)據(jù)比較慢，麻煩您多等一會…….很抱歉讓您久等了，幫您查詢…….需要核實：很抱歉您的問題我需要再具體幫您查詢一下，麻煩您留下一個聯(lián)系方式，我稍后查詢到給您回復好么？第六頁，共18頁。四、節(jié)奏和音量

（關鍵字：音量適中、訓練有素）

就是恰到好處的停頓，這樣就可以有時間來感知談話進行的感覺，也讓客戶有機會參與到談話中。大多數(shù)客服人員都會犯一個毛?。褐活欁约赫f，說完了就掛機。高明的客服人員可以做到根據(jù)客戶的語言節(jié)奏來決定自己的節(jié)奏。從而使整個談話非常投機、默契。停頓的頻率一般是每說兩句話就停頓一、二秒鐘較好。就是聲音的大小，音量不宜過大，要適中，客服人員都在室內工作，如果音量過大，難免會影響周圍同事的工作，所以如果遇到客戶說無法聽清楚時，我們盡量另約時間聯(lián)系。同時音量的高低能夠反應一名客服人員的素養(yǎng)，音量過高容易給人一種缺少涵養(yǎng)的感覺，音量過低又會給人一種自信不足的印象。第七頁，共18頁。示例客戶要求定制農信通短信業(yè)務

客服：您好！中國移動農信通，請問有什么可以幫您！客戶：我想定制咱的農信通的（大豆/玉米/水稻）行情的短信?？头汉軋笄福ㄏ壬?女士），由于系統(tǒng)升級暫時不能訂購短信業(yè)務，但是您可以每天撥打12582來收聽這方面的價格，而且我們的價格工作日內都是每天更新的，您還可以做一下比較客戶：好，謝謝！客服：不客氣，如果您現(xiàn)在需要這方面的價格，我?guī)湍D接專家，您可以咨詢到這方面的價格?？蛻簦汉胦r若客戶說：我不喜歡打電話，就是想收到短信客服：請稍等，立刻為您轉接or客服：那建議您可以到當?shù)貭I業(yè)廳進行一下咨詢，看是否可以辦理我們的農信通業(yè)務，資費是1元/月，周一到周五每天一條短信。客戶：好吧第八頁，共18頁。五、熱情度和微笑的聲音（關鍵字：熱情、贊美）作為客服人員如果沒有一種發(fā)自內心的對自己工作的熱愛，說話聲音有氣無力，即使學了一大堆的技巧和方法，也是沒有用的。人們常說“伸手不打笑臉人”“相逢一笑泯恩仇”，可見，這一笑威力有多大，上面兩種情境是面對面才發(fā)生的。讓客戶聽到客服人員的微笑，帶有微笑的聲音是非常甜美動聽的，也是極具感染力的。在聲音中放入笑容，并且笑出聲來，這是一招很有殺傷力的客服技巧，因為人是追求美和快樂的動物，笑聲則傳達了一名客服人員的快樂，電話那端的客戶當然愿意和一個快樂的人交談。第九頁，共18頁。示例客戶查詢已經取消的業(yè)務是否取消成功客服：您好！中國移動農信通，請問有什么可以幫您！客戶：我想查詢一下我手機上的農信通取消了沒有客服：請問您是本機嗎？客戶：是客服：好的，請您稍等，立刻為您查詢。客戶：好客服：您好,(先生/女士)非常感謝您的耐心等待，我剛剛查詢您這個業(yè)務已經取消成功了，以后您不再定制就沒有了。（非12582電話呼入客戶）請您放心客戶：好，謝謝！客服：不客氣，您還有其他業(yè)務需要幫助嗎？客戶：沒有了客服：非常感謝您的來電，謝謝您，再見！客戶：再見第十頁，共18頁。六、自信（關鍵字：自信、準確、肯定）一直都堅信，一個人只有自己喜歡自己，別人才可能喜歡你；一個人只有自己對自己有信心，別人才會對你有信心。這樣說，好像有點孤芳自賞，自欺欺人的嫌疑，然而，這的確是一個不為大多人所知的人性奧秘。第十一頁，共18頁。示例客戶咨詢的業(yè)務，我方沒有客服：您好！中國移動農信通，請問有什么可以幫您！客戶：你給我查詢一下蕓豆/飯豆/綠豆/紅小豆/白瓜子等等經濟作物或雜糧的價格。客服：您好，我方12582為您提供大豆、玉米、水稻還有家禽的價格，蕓豆的價格暫時不提供，建議您也了解一下其它的價格，您看可以嗎？客戶：好（客服轉接）第十二頁，共18頁。七、專業(yè)（關鍵字：準確、邏輯清晰、有問必答）俗話說：“行家里手一出手，就知有沒有?！币幻头藛T是否對自己公司的產品熟悉，客服人員在通電話時，語言表達是否專業(yè)，發(fā)音是否專業(yè)，處理問題是否專業(yè)等，都將給客戶留下深刻的印象。如客戶咨詢非本公司業(yè)務或騷擾電話，盡量避免不很客氣的手一攤(當然對方看不見)：“我不知道”，“我沒辦法”等。第十三頁，共18頁。示例專家坐席前面有客戶，轉接客服；您好，中國移動農信通，請問有什么可以幫您？客戶：我想了解一下大豆（黃豆）/芽豆/玉米/水稻/生豬/牛羊/雞等等畜牧價格。客服：專家前面還有一位用戶正在通話，我先為您轉接，請您耐心等待。（3秒后再轉接）客戶：好的用戶咨詢非本公司業(yè)務：很抱歉，您現(xiàn)在咨詢的問題不屬于我公司的業(yè)務，建議您可能通過其它部門進行了解，歡迎您致電****公司。再見?。ㄈ缈头榔渎?lián)系方式，可告知用戶撥打咨詢，但要提示撥打可能會產生費用，聯(lián)系方式僅供參考）第十四頁，共18頁。八、簡潔（關鍵字：準確、邏輯清晰、有問必答）簡潔其實就是一種力量，特別在當今這個講究效率和速度的年代，每個人都很很忙，到大街上去看看，廣州和深圳的行人走路的速度要比內地城市快很多，為什么?時間對于每個人來說都很緊迫，接聽我們電話的人都希望在最短的時間里明白我們在表達什么！第十五頁，共18頁。示例客戶問12582是什么業(yè)務

客服：您好！中國移動農信通，請問有什么可以幫您！客戶：你們這是什么業(yè)務？客服：12582是針對黑龍江省開通的一項音信互動業(yè)務，您可以通過手機撥打12582來了解糧價、畜牧價、種養(yǎng)技術指導以及健康方面的知識，還可以發(fā)布買賣信息、求職找工作以及收聽娛樂節(jié)目，另外還可以定制農信通的短信。客戶：怎么收費？客服：撥打12582十分優(yōu)惠，每月只需3元，無任何通話費和長途費；短信業(yè)務需到當?shù)貭I業(yè)廳咨詢辦理，每月1元。第十六頁，共18頁。最高標準：聽得到的微笑（通過電腦屏幕）看得到的微笑

最高原則：讓顧客舒服、放心在這里探討了很多技巧和方法，但如果作為一名客服人員不用心投入自己的工作，不用心