人文關(guān)懷與醫(yī)患溝通

醫(yī)患關(guān)系之痛醫(yī)生：診治過程被錄音、錄像、記錄,讓人心寒.“患者有1%的救治可能,我將付出99%的努力”這句話,對(duì)我已不適用.患者：手術(shù)不當(dāng)，延誤醫(yī)療，用藥不當(dāng)，急診不急，誤診漏診、態(tài)度不好、護(hù)理不當(dāng)、看護(hù)不周、費(fèi)用不合理……醫(yī)院為什么這么亂？第一頁(yè)，共75頁(yè)。醫(yī)院與醫(yī)生不能承受之痛巨額陪償醫(yī)生難當(dāng)醫(yī)鬧猖獗第二頁(yè)，共75頁(yè)?；颊呒凹覍俨荒艹惺苤?/p>

同病不同價(jià)差300倍問診不細(xì)致上來(lái)就化驗(yàn)程序不規(guī)范盲目開處方不問診開藥屬違規(guī)行為狂草寫處方用藥不恰當(dāng)流程不合理問診多科室服務(wù)不到位找醫(yī)生困難藥品回扣與紅包醫(yī)院化驗(yàn)單各家不共享節(jié)假日看病比平時(shí)更難第三頁(yè)，共75頁(yè)?；颊呦Ｍt(yī)生一樣知道的診療信息得到最好的專家診斷和治療得到最詳細(xì)的診療說(shuō)明得到最為適宜的收費(fèi)，原則是越低越好得到最完善的服務(wù)(符合自己個(gè)性化的服務(wù))診療結(jié)果和過程同樣好通過糾紛能夠再得到最大的賠償額度第四頁(yè)，共75頁(yè)。醫(yī)方(醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員）希望能夠理解醫(yī)學(xué)上的高風(fēng)險(xiǎn)性能夠認(rèn)識(shí)醫(yī)學(xué)診療上面的不確定性能夠明白醫(yī)學(xué)的高依賴性(診療技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)、多項(xiàng)檢查的結(jié)果、患者的配合)醫(yī)患關(guān)系的變化和舉證責(zé)任分配的合理性醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)能夠得到法律保護(hù)或者保險(xiǎn)的規(guī)避我們輿論、媒體對(duì)醫(yī)療糾紛不發(fā)生傾向性的或者不發(fā)生過度的曝光醫(yī)院的補(bǔ)償機(jī)制，政府責(zé)任代替第五頁(yè)，共75頁(yè)。就診者為什么不滿對(duì)醫(yī)院期望值過高,未能得到預(yù)想的滿足重復(fù)遇見不滿的人社會(huì)家庭壓力大顯示尊嚴(yán),權(quán)力打聲嚷嚷誤導(dǎo)承諾未實(shí)現(xiàn)表示內(nèi)行收費(fèi)高隱私第六頁(yè)，共75頁(yè)。醫(yī)療行業(yè)的四“高職業(yè)、專業(yè)性特點(diǎn)

高科技生命科學(xué)高責(zé)任關(guān)系人的生命高風(fēng)險(xiǎn)醫(yī)療糾紛，事故，突發(fā)性事件高奉獻(xiàn)醫(yī)護(hù)人員奉獻(xiàn)精神第七頁(yè)，共75頁(yè)。社會(huì)因素：√全民法律意識(shí)提高快，自我維權(quán)保護(hù)意識(shí)普遍上升63.5%√由于新聞媒體炒作，制造轟動(dòng)效應(yīng)，誤導(dǎo)病人和家屬88.6%√由于醫(yī)療保障制度改革，使病人自負(fù)藥費(fèi)比例增加34.77%醫(yī)院因素：√由于醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不好，引發(fā)糾紛49.5%√因服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)水平存在問題引發(fā)糾紛29.6%√醫(yī)院管理不足引發(fā)糾紛31.1%患者因素：√病人對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)缺乏了解，對(duì)醫(yī)療結(jié)果期望值過高93.8%√希望少交醫(yī)療費(fèi)而引發(fā)糾紛51.5%√因?qū)χ委煵粷M意而引發(fā)糾紛37.6%√因患者或家屬無(wú)理取鬧引發(fā)糾紛49.5%第八頁(yè)，共75頁(yè)。醫(yī)院服務(wù)的特殊性醫(yī)院以醫(yī)療技術(shù)為主要方法，以載體的方式，向醫(yī)院的顧客提供的能滿足他們醫(yī)療保健需要，并為他們帶來(lái)實(shí)際利益和價(jià)值的所有服務(wù)活動(dòng)。第九頁(yè)，共75頁(yè)。醫(yī)院的使命在一個(gè)高度注重研究和優(yōu)秀醫(yī)療教育的領(lǐng)域里，我們肩負(fù)的使命是提供病人個(gè)人化、專業(yè)化，省錢且高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。第十頁(yè)，共75頁(yè)。

醫(yī)療是最富有人性色彩的服務(wù)。病人就醫(yī)，是生命中最脆弱的時(shí)刻。此時(shí)此刻，病人最渴求的是人性的溫暖，最能贏得病人心的是人文關(guān)懷。第十一頁(yè)，共75頁(yè)?，F(xiàn)代醫(yī)學(xué)發(fā)展到了必須充分重視醫(yī)學(xué)人文的時(shí)刻．醫(yī)學(xué)的本源在于對(duì)人的關(guān)懷，臨床醫(yī)師對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)和技能掌握得再好，如果對(duì)病人沒有愛心，不會(huì)關(guān)心病人，不懂病人的心理，甚至不能掌握如何與病人對(duì)話，也難以成為一名合格的醫(yī)生．第十二頁(yè)，共75頁(yè)。如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)第十三頁(yè)，共75頁(yè)。SERVICE(服務(wù))1"S"--Sympathy(同情、同情心)2"E"--Excellent(出色的，卓越的，極好的)3"R"--Rapid(迅速的)4"V"--Virtue(美德、高尚的道德)5"I"--Information(信息、知識(shí))6"C"--Communication(溝通、交往)7"E"--Equivalent(等值的、相當(dāng)?shù)?

歸結(jié)起來(lái)一句話--"以人為本"。第十四頁(yè)，共75頁(yè)。什么是醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)？始終以病人為中心熱情尊重和關(guān)注幫助解決問題迅速響應(yīng)病人的需求,提供相關(guān)信息和方便服務(wù)持續(xù)一致節(jié)約提供個(gè)性服務(wù)方便患者第十五頁(yè)，共75頁(yè)。“以病人為中心”1.把病人變成顧客，以其成為醫(yī)院所有工作的出發(fā)點(diǎn)與落腳點(diǎn)。2.需要我們醫(yī)院掌握和了解很多的病人及社會(huì)的醫(yī)療消費(fèi)傾向、需求、偏向以及互不相同的消費(fèi)群體。3.先研究顧客，再研究醫(yī)療服務(wù)。這是醫(yī)療服務(wù)的宗旨問題而不僅僅是經(jīng)營(yíng)策略問題。第十六頁(yè)，共75頁(yè)。醫(yī)院服務(wù)內(nèi)涵醫(yī)療保障舒適保證權(quán)益維護(hù)情感保護(hù)第十七頁(yè)，共75頁(yè)。服務(wù)質(zhì)量觀如果我們未能向病人提供我們能夠提供的最好服務(wù)，我們就可能傷害他們并且浪費(fèi)他們的金錢。象對(duì)待我們自己的母親一樣為病人提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理和服務(wù)而無(wú)需特別安排。第十八頁(yè)，共75頁(yè)。抓好醫(yī)療質(zhì)量的五個(gè)重點(diǎn)說(shuō)你所做的（計(jì)劃）做你所說(shuō)的（嘗試）記你所做的（證據(jù)）查你所做的（問題）改你不對(duì)的（進(jìn)步）第十九頁(yè)，共75頁(yè)。優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技巧1：了解患者的需要2：有效管理患者期望3：掌握影響醫(yī)療質(zhì)量的關(guān)鍵要素4：正確對(duì)待患者投訴5；掌握有效的醫(yī)患溝通技巧第二十頁(yè)，共75頁(yè)。1：了解患者的需要病人對(duì)醫(yī)院服務(wù)的需要表現(xiàn)的基本特征自我實(shí)現(xiàn)需要尊重需要愛和歸屬需要安全需要生理需要第二十一頁(yè)，共75頁(yè)。病人對(duì)醫(yī)院服務(wù)的特殊需要安全無(wú)并發(fā)癥，后遺癥．完整多科配合，診療全面．連續(xù)一個(gè)醫(yī)生負(fù)責(zé)診療過程經(jīng)濟(jì)合理，少花錢看好病便捷等候時(shí)間短，中間環(huán)節(jié)少煩累怕第二十二頁(yè)，共75頁(yè)。2：有效管理患者期望患者期望：

患者心目中醫(yī)療服務(wù)應(yīng)達(dá)到的水平患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)有不同的看法是因?yàn)槠谕挡煌颊叩钠谕档膩?lái)源：

過去的經(jīng)歷口碑的傳遞個(gè)人的需求第二十三頁(yè)，共75頁(yè)。有效管理患者期望患者期望的3個(gè)層次最底期望(基本期望)

客戶可以得到的選擇:令人滿意的服務(wù)沒有期望得到的增值服務(wù):驚喜患者的滿意度通過患者預(yù)期的服務(wù)和實(shí)際感知的服務(wù)的差值來(lái)衡量。理想/現(xiàn)實(shí)

感知的服務(wù)>預(yù)期的服務(wù)-----超出滿意感知的服務(wù)=預(yù)期的服務(wù)-----滿足期望感知的服務(wù)<預(yù)期的服務(wù)-----不滿意第二十四頁(yè)，共75頁(yè)?；颊咂谕碚搶?duì)醫(yī)院服務(wù)的啟示一提供超出病人期望值的服務(wù)來(lái)提高他們對(duì)醫(yī)院的滿意度好的服務(wù)不一定就是高檔次的服務(wù)；好的服務(wù)也不代表無(wú)條件的滿足病人的要求；再優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也不可能滿足所有病人的要求，再低劣的服務(wù)也不會(huì)遇到?jīng)]有抱怨的病人。醫(yī)療服務(wù)的好壞是相對(duì)于病人的期望值而言的！好的服務(wù)就是只需比病人期待多加一點(diǎn)點(diǎn)！第二十五頁(yè)，共75頁(yè)。恰到好處，滿足患者期望和需求看懂人，換位思考想得早一點(diǎn)，細(xì)一點(diǎn)，讓病人擔(dān)憂少一點(diǎn)，手續(xù)省一點(diǎn)，給病人想要的多一點(diǎn)把握尺度，經(jīng)濟(jì)有效第二十六頁(yè)，共75頁(yè)?；颊咂谕碚搶?duì)醫(yī)院服務(wù)啟示二提供高度個(gè)性化的服務(wù)：

不同的服務(wù)對(duì)象其期望值也不同，同樣的服務(wù)對(duì)不同的病人會(huì)產(chǎn)生不同的滿意程度。沒有絕對(duì)相同的兩個(gè)病人。第二十七頁(yè)，共75頁(yè)?；颊咂谕碚搶?duì)醫(yī)院服務(wù)啟示三有效降低患者的期望值一個(gè)醫(yī)院想始終提供超出期望值的服務(wù)是非常困難的。(術(shù)前，治療前談話)第二十八頁(yè)，共75頁(yè)。降低患者期望值的方法1：了解患者的期望，辨別患者的期望是否合理。期望值一定有主有次，有一定的順序，要找到哪些對(duì)患者是最重要的，哪些是可以放棄的。2：關(guān)鍵在排序關(guān)鍵要知道哪些合理，哪些不合理。告訴患者什么他可以得到，什么他不可以得到，并說(shuō)明理由，以此去設(shè)定患者的期望值。第二十九頁(yè)，共75頁(yè)。3：提供更多的信息和選擇—降低患者不合理期望值的有力武器。如果另外的方案仍然不被接受，或沒有另外一種方案時(shí)，就要強(qiáng)調(diào)那些你能滿足的東西對(duì)患者而言是非常重要的。在患者期望不能全部滿足時(shí)，著重滿足患者不能放棄的期望，常可以達(dá)到很好的效果。4：無(wú)論何時(shí)，始終保持一個(gè)態(tài)度：讓患者感受到，你一直非常想幫助他，你也認(rèn)同他的想法的合理性。第三十頁(yè)，共75頁(yè)。3：掌握影響服務(wù)質(zhì)量的要素醫(yī)療質(zhì)量的形成的過程從入院到出院，每一步流程嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化，質(zhì)量控制，最低容許限度內(nèi)，全程性的會(huì)面質(zhì)量控制。通過使流程受控達(dá)到管理的目的第三十一頁(yè)，共75頁(yè)。優(yōu)化服務(wù)流程檢查現(xiàn)有流程發(fā)現(xiàn)瓶頸標(biāo)準(zhǔn)化與精簡(jiǎn)化流程再設(shè)計(jì)第三十二頁(yè)，共75頁(yè)。4：正確對(duì)待患者投訴第三十三頁(yè)，共75頁(yè)。投訴意味著什么？4%的不滿意患者會(huì)向你投訴，96%的不滿意患者不會(huì)向你投訴，但會(huì)將不滿意告訴16-20個(gè)人。第三十四頁(yè)，共75頁(yè)。即使不滿意，

但還會(huì)回頭的患者有多少？不投訴9%投訴沒有得到解決19%投訴得到解決54%投訴被迅速解決82%第三十五頁(yè)，共75頁(yè)。投訴對(duì)于醫(yī)院是筆莫大的財(cái)富有效處理患者投訴，能夠?yàn)槟阙A得患者的高度忠誠(chéng)！投訴的患者往往是忠誠(chéng)度很高的顧客第三十六頁(yè)，共75頁(yè)。投訴的處理技巧

先處理感情，再處理事件。迅速反應(yīng)，決不拖延；耐心傾聽，了解原因；將心比心，表示理解；采取行動(dòng)，幫助患者；化成機(jī)遇，留住患者。第三十七頁(yè)，共75頁(yè)。醫(yī)患溝通的技巧第三十八頁(yè)，共75頁(yè)?！盎颊咦畈幌矚g醫(yī)生說(shuō)哪些話”中，前三位分別是

1.“跟你說(shuō)了你也不懂。”選擇率為18.26%

2.“想不想治？想治就回去準(zhǔn)備錢吧。”選擇率為17.40%

3.“我推薦的藥你不吃，后果自負(fù)。”選擇率為14.93%第三十九頁(yè)，共75頁(yè)。“醫(yī)生最害怕患者提出的問題”中，前三位分別是

1.“這個(gè)藥不會(huì)有副作用吧？”選擇率為17.90%

2.“為什么都是一種病，我住了這么久，他住了三天就出院了？/為什么他花了五千，我花了一萬(wàn)？”選擇率為15.37%

3.“能換個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的大夫嗎？”選擇率為14.66%第四十頁(yè)，共75頁(yè)。溝通者的誓言：

無(wú)論我是否同意你的觀點(diǎn)，我都將尊重你，給予你說(shuō)出它的權(quán)利，并且以你的觀點(diǎn)去理解它，同時(shí)將我的觀點(diǎn)更有效地與你交換。第四十一頁(yè)，共75頁(yè)。良好的醫(yī)患關(guān)系是保證醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量的基礎(chǔ)，而醫(yī)患溝通是建立良好醫(yī)患關(guān)系的前提第四十二頁(yè)，共75頁(yè)。醫(yī)療糾紛的誘因80%以上不是醫(yī)療技術(shù)、質(zhì)量方面的問題，而是服務(wù)不到位，說(shuō)話態(tài)度不好引起的。醫(yī)院需要引入新的服務(wù)理念，通過良好的服務(wù)融洽醫(yī)患關(guān)系。

姚寬寶（湖南省衛(wèi)生廳醫(yī)政處副處長(zhǎng)）第四十三頁(yè)，共75頁(yè)。醫(yī)學(xué)之父希波克拉底的三大法寶語(yǔ)言手術(shù)刀藥物醫(yī)德高尚醫(yī)術(shù)精湛藝術(shù)服務(wù)

吳介平第四十四頁(yè)，共75頁(yè)。我們是如何溝通的？55%通過形體語(yǔ)言38%通過語(yǔ)調(diào)7%通過語(yǔ)言第四十五頁(yè)，共75頁(yè)。六種醫(yī)患溝通方式

一個(gè)要求、兩個(gè)技巧、三個(gè)掌握、四個(gè)留意、五個(gè)避免、六個(gè)方式。第四十六頁(yè)，共75頁(yè)。一個(gè)要求誠(chéng)信、尊重、同情、耐心。第四十七頁(yè)，共75頁(yè)。兩個(gè)技巧

傾聽：多聽患者或家屬說(shuō)幾句話；介紹：多對(duì)患者或家屬說(shuō)幾句話。第四十八頁(yè)，共75頁(yè)。三個(gè)掌握掌握患者的病情、檢查結(jié)果和治療情況；掌握患者醫(yī)療費(fèi)用情況；掌握患者及家屬的社會(huì)心理狀況。第四十九頁(yè)，共75頁(yè)。四個(gè)留意

留意溝通對(duì)象的情緒狀況；留意受教育程度及對(duì)溝通的感受；留意溝通對(duì)象對(duì)疾病的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值；留意自己的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。第五十頁(yè)，共75頁(yè)。五個(gè)避免避免強(qiáng)求溝通對(duì)象即時(shí)接受事實(shí)；避免使用易刺激對(duì)方情緒的語(yǔ)氣和語(yǔ)言；避免過多使用對(duì)方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變對(duì)方的觀點(diǎn)；避免壓抑對(duì)方的情緒。第五十一頁(yè)，共75頁(yè)。六個(gè)方式

一是預(yù)防為主的針對(duì)性溝通；二是交換對(duì)象溝通；三是集體溝通；四是書面溝通；五是協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通；六是實(shí)物對(duì)照講解溝通。第五十二頁(yè)，共75頁(yè)。1.不講文明的生冷話2.不著邊際的外行話3.不顧后果的刺激話4.不負(fù)責(zé)任的議論話5.不留余地的過頭話、絕對(duì)話6.該說(shuō)不說(shuō)的道歉話7.該說(shuō)不說(shuō)的解釋話第五十三頁(yè)，共75頁(yè)。溝通從心開始待人先待心理解從心開始第五十四頁(yè)，共75頁(yè)。深情厚意知多少，皆在嫣然一笑中。第五十五頁(yè)，共75頁(yè)。微笑是一種語(yǔ)言它的妙用在于：無(wú)聲地傳遞信息進(jìn)行情感的交流和溝通給病人以慰藉、以信心化解許多醫(yī)患矛盾和沖突。

英國(guó)詩(shī)人雪萊曾經(jīng)說(shuō)：“微笑是仁愛的象征、快樂的源泉、親近別人的媒介。有了微笑，人類的感情就溝通了?！蔽⑿κ侨穗H交往中的“潤(rùn)滑劑”，是人們相互溝通、相互理解、建立感情的重要手段。第五十六頁(yè)，共75頁(yè)。醫(yī)務(wù)人員的微笑可以為病人營(yíng)造一種良好的心態(tài)

可以說(shuō)服和引導(dǎo)病人配合治療

可為醫(yī)療服務(wù)注入人性

一要真誠(chéng)自然二要適度得體。第五十七頁(yè)，共75頁(yè)。做一名稱職(合格)的醫(yī)生第五十八頁(yè)，共75頁(yè)。醫(yī)生要做到“急病人所急”已經(jīng)很不容易，再要做到“想病人所想”則更困難。第五十九頁(yè)，共75頁(yè)。醫(yī)生不但要有：責(zé)任心、同情心和愛心還要有:淵博的知識(shí)、豐富的經(jīng)驗(yàn)、敏銳的眼光和果斷的決心更需要有：豐厚的人文知識(shí)、良好的語(yǔ)言藝術(shù)，善于理解病人的語(yǔ)言、心情和痛苦。第六十頁(yè)，共75頁(yè)?；颊咚Ｍ尼t(yī)生一個(gè)能夠真正關(guān)心我、愿意聽我述說(shuō)的醫(yī)生一個(gè)不會(huì)在乎我的身份和有沒有錢、仍然關(guān)懷我的醫(yī)生一個(gè)和藹體貼、從微小舉動(dòng)了解我心的醫(yī)生一個(gè)真正懂得愛、尊重病人和同行的醫(yī)生第六十一頁(yè)，共75頁(yè)。醫(yī)生可分為三級(jí)一級(jí)就病論病，見病看病，頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，只治病不治人。二級(jí)分析病因，解釋病情，心理咨詢，關(guān)注控制危險(xiǎn)因素，治病治人。三級(jí)防治危險(xiǎn)因素，關(guān)注平時(shí)健康，給以健康指導(dǎo)，治病用心。第六十二頁(yè)，共75頁(yè)。醫(yī)者父母心——

用手，是醫(yī)匠式的服務(wù)用腦，是專家級(jí)的服務(wù)用心，是大師級(jí)的服務(wù)第六十三頁(yè)，共75頁(yè)。那么究竟怎樣才算是用心治療呢?充滿人文關(guān)懷地用心行醫(yī)，需要在醫(yī)患雙方彼此信任、密切配合、共同承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、追求最佳醫(yī)療效果的前提下才能獲得。第六十四頁(yè)，共75頁(yè)。醫(yī)生的態(tài)度可分為五等：親人熟人病人路人不當(dāng)人第六十五頁(yè)，共75頁(yè)。寧可在我身上動(dòng)千刀，

在病人身上要少動(dòng)錯(cuò)一刀第六十六頁(yè)，共75頁(yè)。醫(yī)生要具備哪些能力接受和表達(dá)的能力

將基礎(chǔ)科學(xué)運(yùn)用于醫(yī)學(xué)實(shí)踐的能力

專業(yè)技能與人文思想相結(jié)合的能力

循證醫(yī)學(xué)的能力

自我感知的能力善于考慮社區(qū)及周邊環(huán)境的能力

終生學(xué)習(xí)的能力第六十七頁(yè)，共75頁(yè)?；拘艞l20條：全院職工將共同學(xué)習(xí)，掌握醫(yī)院發(fā)展的遠(yuǎn)景，職業(yè)前景。樹立正確的人生觀價(jià)值觀。我們對(duì)待患者的態(tài)度必須象對(duì)待我們摯愛的親友一樣，懂得實(shí)行各種不同的服務(wù)方式去提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我們必須具備團(tuán)體協(xié)作精神并密切協(xié)助同事以產(chǎn)生積極有效的工作環(huán)境。我們必須了解自己科室發(fā)展計(jì)劃并達(dá)到所建立的目標(biāo)。我們必須清楚的知道患者的需求，以便為他們提供關(guān)懷和高素質(zhì)的服務(wù)，利用表格來(lái)填寫了解患者的問題和需求。第六十八頁(yè)，共75頁(yè)。我們要檢查和不斷的改善醫(yī)院環(huán)境，讓它遍及整個(gè)醫(yī)院。我們要不斷檢查整個(gè)醫(yī)院的不足并作出適當(dāng)?shù)拇胧┲钡浇鉀Q問題為止。我們必須接受任何患者不滿的投訴，保證立刻采取行動(dòng)直到問題解決為止。維護(hù)醫(yī)院的清潔與整齊是每個(gè)員工應(yīng)盡的職責(zé)。我們要確保與患者達(dá)成最快的和解，以迅速的反應(yīng)去糾正問題在二十分鐘內(nèi)確保問題解決并達(dá)到患者的滿意，盡一切可能不失去任何患者。我們將利用事件執(zhí)行表格來(lái)記錄患者不滿的投訴和所采取的行動(dòng)