客服咨詢?nèi)藛T工作總結(jié)范文

第8頁共8頁客服咨?詢?nèi)藛T?工作總?結(jié)范文?歲末?年初，?新的一?年已經(jīng)?開始了?，我們?的工作?也告一?段落。?回首過?去的一?年，我?們在工?作中雖?然沒出?現(xiàn)大的?過失，?但在很?多問題?的處理?上還不?到位，?以及工?作中的?一些小?細(xì)節(jié)沒?能做到?很完美?。我們?小組定?期由王?師傅組?織召開?小組會?議，總?結(jié)問題?，及時?改正。?下面將?上一年?度遇到?的問題?及需要?改進(jìn)的?地方總?結(jié)如下?，希望?也能給?其他同?事帶來?一定幫?助：?1、語?言交流?技巧方?面：?（1）?與用戶?對話時?，應(yīng)仔?細(xì)推敲?，講話?要嚴(yán)謹(jǐn)?，要講?究藝術(shù)?。多用?“請”?，使語?氣更緩?和；向?用戶致?歉時盡?量用“?對不起?”，不?用“抱?歉”，?這樣顯?得更真?誠；遇?到用戶?打來電?話向我?們問候?說“您?好”時?，盡量?不要再?說回應(yīng)?“您好?”，可?以用“?請問您?需要什?么幫助?”來代?替；如?需請用?戶講話?時，可?以用“?您請講?”而不?要用“?您說”?；不要?跟用戶?說簡稱?，講話?要完整?規(guī)范，?不要出?現(xiàn)“漏?保、招?商、農(nóng)?業(yè)、工?商”等?詞，或?出現(xiàn)一?些病句?及倒裝?句。語?速要適?宜，遇?有老人?或聽力?不太好?的用戶?，應(yīng)適?當(dāng)提高?音量并?放慢語?速。?（2）?在用戶?電卡出?現(xiàn)問題?需要修?卡時，?應(yīng)先向?用戶致?歉，介?紹網(wǎng)點(diǎn)?時，可?以特意?聲明“?您稍等?，我?guī)?您找一?個最近?的網(wǎng)點(diǎn)?”，并?向用戶?解釋清?造成此?現(xiàn)象的?原因，?提醒用?戶以后?插卡輸?電盡量?時間長?一些，?以避免?發(fā)生此?類情況?，使用?戶感到?我們對?待工作?是負(fù)責(zé)?任的，?從而能?體諒并?配合我?們的工?作，減?少不必?要的爭?端；接?到用戶?因故障?停電來?電話詢?問時，?要先向?用戶致?歉，并?表明“?保證您?用電是?我們的?責(zé)任，?出現(xiàn)故?障我們?肯定會?馬上處?理，盡?快恢復(fù)?供電，?減少停?電給您?帶來的?不便”?；因各?家銀行?___?_小時?購電網(wǎng)?點(diǎn)使用?的不全?是‘一?卡通’?，其名?稱各不?相同，?答復(fù)用?戶時不?應(yīng)一概?而論，?可以說?‘銀行?交易卡?’。?（3）?接聽電?話時要?認(rèn)真，?注意聽?用戶講?的每一?句話，?全面分?析用戶?反映的?問題，?找出關(guān)?鍵，分?清造成?事件發(fā)?生的責(zé)?任部門?，盡快?使用戶?的問題?得到解?決；該?講清的?一定要?向用戶?講清楚?，不要?以命令?的口吻?要求用?戶去做?什么，?也不要?隨便承?諾或答?復(fù)用戶?一些不?確定性?問題和?要求，?講話不?能過于?羅嗦，?避免使?用戶產(chǎn)?生厭煩?情緒，?要換位?思考，?設(shè)身處?地的為?用戶著?想；與?用戶對?話時，?要占據(jù)?主動位?置，不?要光憑?經(jīng)驗(yàn)，?講話過?于隨意?，并要?注意答?復(fù)用戶?時要留?有余地?，給自?己留后?路。?2、業(yè)?務(wù)及問?題處理?方面：?（1?）新建?小區(qū)，?咨詢有?關(guān)臨時?轉(zhuǎn)正式?用電問?題：可?以這樣?解釋：?因小區(qū)?整體工?程未完?，開發(fā)?商又不?能等所?有工程?竣工后?再出售?商品房?，所以?只能完?工一棟?出售一?棟，期?間不具?備轉(zhuǎn)成?正式供?電條件?，所以?暫時用?施工用?電向居?民供電?。工程?竣工，?并不是?指整棟?樓的完?工，而?是指該?小區(qū)工?程的整?體竣工?，包括?：煤氣?、上下?水、電?、小區(qū)?的附屬?設(shè)施等?，在其?竣工報?告上蓋?有相關(guān)?單位的?竣工意?見及公?章，只?有蓋齊?了，才?是真正?的竣工?，才能?到電力?公司辦?理相關(guān)?手續(xù)。?（2?）關(guān)于?卡表退?費(fèi)問題?：可以?這樣解?釋：如?屬整體?拆遷或?電卡與?樓道燈?電卡弄?混的情?況一般?都可以?辦理退?費(fèi)，其?它情況?原則上?不予辦?理，但?用戶如?有特殊?原因可?直接與?相應(yīng)屬?地網(wǎng)點(diǎn)?聯(lián)系詢?問。?（3）?關(guān)于石?景山校?表問題?：如遇?到石景?山區(qū)用?戶想校?驗(yàn)電表?的話，?可以解?釋：因?校表部?門是周?一至周?五行政?時間上?班，如?用戶上?午報修?一般當(dāng)?天就能?安排處?理，可?以向用?戶解釋?清楚，?以免造?成用戶?誤會。?其它城?區(qū)此類?工作一?般不能?當(dāng)天安?排，如?用戶報?修幾天?后未處?理要求?催辦時?，可以?請用戶?直接與?各公司?卡表校?驗(yàn)部門?聯(lián)系約?時。?客服咨?詢?nèi)藛T?工作總?結(jié)范文?（二）?斗轉(zhuǎn)?星移，?進(jìn)入_?___?已四個?多月，?我一直?從事客?服咨詢?專員工?作，在?這段時?間里目?睹了也?參與了?公司的?發(fā)展和?制度的?日臻完?善，作?為一名?桂龍人?，由衷?的感到?自豪。?四個月?的工作?經(jīng)歷，?自己對?客服的?工作多?少積累?了一些?認(rèn)識和?體會。?現(xiàn)總結(jié)?如下：?一、?樹立全?局觀念?，做好?本職工?作做?好本職?工作，?樹立全?局意識?是首要?的問題?，客服?工作也?不例外?。我認(rèn)?為客服?工作的?全局就?是，樹?立企業(yè)?形象，?使客戶?對公司?產(chǎn)品的?滿意度?和忠誠?度最大?化的同?時傳達(dá)?企業(yè)的?文化形?象。_?___?月份來?到公司?以后，?我首先?接受了?大約一?星期的?培訓(xùn)，?培訓(xùn)內(nèi)?容包括?藥品的?基礎(chǔ)知?識、中?醫(yī)的基?礎(chǔ)知識?、產(chǎn)品?復(fù)方柴?胡安神?顆粒的?基礎(chǔ)知?識、客?戶常見?問題及?解答、?銷售技?巧。通?過培訓(xùn)?不僅使?我對公?司的產(chǎn)?品有了?深度了?解，也?對自己?的個人?能力有?了很大?提高，?同時對?公司完?善的培?訓(xùn)制度?及公司?的文化?氛圍有?了充分?了解。?之后我?開始進(jìn)?入客服?工作，?客服工?作的主?要任務(wù)?一是接?聽客戶?的呼入?電話，?對客戶?想要了?解的問?題進(jìn)行?專業(yè)并?熱情的?回答。?二是對?已購買?的客戶?進(jìn)行回?訪，對?用藥效?果進(jìn)行?了解、?對用藥?方法進(jìn)?行專業(yè)?的指導(dǎo)?。客服?工作的?這兩點(diǎn)?看似簡?單，但?是作為?直接和?客戶進(jìn)?行溝通?的部門?，這關(guān)?系到企?業(yè)形象?的傳達(dá)?和客戶?對公司?產(chǎn)品滿?意度和?忠誠度?的情況?，并對?公司產(chǎn)?品的后?續(xù)市場?推廣有?很大影?響。?二、精?于專業(yè)?技能，?勤于思?考應(yīng)變?隨著?銷售行?業(yè)的不?斷發(fā)展?，藥品?銷售也?要適應(yīng)?新形勢?下的銷?售思路?。作為?一個客?服人員?，在做?與客戶?的直接?溝通工?作時，?要勤于?思考善?于應(yīng)變?。對于?客戶提?出的藥?品問題?，給予?專業(yè)的?回答，?對于客?戶反映?的投訴?及其它?問題，?第一時?間做出?正確的?應(yīng)變，?使客戶?滿意的?同時，?保持客?戶對公?司產(chǎn)品?的滿意?度?？?服工作?是一個?直接面?對不同?失眠客?戶的工?作，需?要的是?專業(yè)的?知識水?平，及?靈活的?應(yīng)變能?力，并?且需要?及時對?所遇到?的問題?進(jìn)行總?結(jié)。在?管理好?手頭現(xiàn)?有失眠?資料的?同時，?我根據(jù)?大部分?失眠患?者具有?糖尿病?的情況?，總結(jié)?了糖尿?病的相?關(guān)知識?。根據(jù)?不同時?失眠患?者具有?不同的?服藥史?，我總?結(jié)出了?失眠常?用藥物?的相關(guān)?資料。?還有就?是失眠?與抑郁?的相關(guān)?資料，?并把這?些資料?和同事?間進(jìn)行?了分享?，來增?加和客?戶之間?的有效?溝通。?能否做?好一個?客戶的?有效溝?通，是?衡量客?服人員?專業(yè)水?準(zhǔn)的標(biāo)?尺，同?時也是?服務(wù)人?員盡快?掌握應(yīng)?用知識?的有效?手段。?三、?善于溝?通交流?，提高?工作質(zhì)?量客?服人員?不僅要?有較強(qiáng)?的專業(yè)?技術(shù)知?識，還?應(yīng)該具?備良好?的溝通?交流能?力，當(dāng)?今社會?一種產(chǎn)?品很多?時候是?由于使?用操作?不當(dāng)才?出現(xiàn)了?問題，?而往往?不是如?客戶反?映的質(zhì)?量不行?，中藥?藥品尤?其如此?，如果?不連續(xù)?按療程?用藥，?很難體?現(xiàn)出藥?品的效?果。所?以這個?時候就?需要我?們找出?癥結(jié)所?在，和?客戶進(jìn)?行交流?，規(guī)范?使用方?法的同?時向客?戶傳達(dá)?優(yōu)質(zhì)的?服務(wù)態(tài)?度，從?而避免?客戶對?產(chǎn)品的?不信任?乃至對?企業(yè)形?象的損?害。客?服工作?主要體?現(xiàn)在交?流二字?，和客?戶的交?流，能?夠更好?的了解?客戶對?產(chǎn)品的?需求，?和同事?之間的?交流，?能夠增?加工作?經(jīng)驗(yàn)，?分享心?得，能?夠整體?提高團(tuán)?隊(duì)的水?平，提?高工作?的質(zhì)量?。四?、遵守?公司制?度，積?極參加?活動?沒有規(guī)?矩不能?成方圓?，一個?企業(yè)的?規(guī)章制?度是否?完善，?直接關(guān)?系到企?業(yè)的形?象和文?化氛圍?，而這?個制度?更需要?每一個?個體成?員去有?效執(zhí)行?。在公?司工作?的四個?月時間?里，作?為一名?客服人?員，我?沒有出?現(xiàn)無故?請假的?情況，?在此期?間很好?的完成?了工作?任務(wù)。?積極參?加公司?組織的?各項(xiàng)活?動，比?如：拓?展訓(xùn)練?、地壇?展會、?每周五?值日。?在活動?中，同?事間增?進(jìn)了了?解，團(tuán)?隊(duì)間增?進(jìn)了合?作。?在新的?一年里?，客服?工作也?需要有?新的工?作思路?，首先?是做好?本職工?作，管?理好現(xiàn)?有客戶?資料，?定期對?已購買?客戶進(jìn)?行回訪?，讓其?在感受?藥品良?好效果?的同時?，也感?受到桂?龍藥業(yè)?專業(yè)的?售后服?務(wù)。對?現(xiàn)有的?其他客?戶資料?也要定?期進(jìn)行?回訪，?對其失?眠情況?進(jìn)行跟?蹤，隨?時向其?傳達(dá)桂?龍?zhí)弥?療失眠?的獨(dú)特?理念。?其次，?根據(jù)公?司的推?廣情況?，隨時?在溝通?技巧和?專業(yè)水?平上作?出改善?，協(xié)助?完善公?司的推?廣工作?。再次?，提高?自己的?專業(yè)水?平，總?結(jié)不同?的客戶?失眠情?況，隨?時在失?眠與抑?郁的知?識、溝?通技巧?、心理?咨詢知?識各方?面提高?自己的?水平。?自己會?在新的?一年里?和領(lǐng)導(dǎo)?協(xié)調(diào)溝?通，和?同事友?善合作?，無論?是在知?識水平?及做人?做事的?水平上?都要有?一個新?的提高?。假如?說一個?企業(yè)需?要兩只?腳才能?穩(wěn)步前?行，那?么一只?腳是高?質(zhì)量的?產(chǎn)品，?另一只?腳則是?完善的?服務(wù)，?公司產(chǎn)?品可以?創(chuàng)出名?牌，其?服務(wù)也?可以進(jìn)?行嘗試?去創(chuàng)造?品牌。?一個企?業(yè)，也?只有依?托高質(zhì)?量的產(chǎn)?品和完?善的服?務(wù)體系?，才能?在競爭?中立于?不敗之?地。在?新的一?年里，?希望在?領(lǐng)導(dǎo)的?帶領(lǐng)下?，在同?事的幫?助下，?自己的?成績能?夠更上?一層樓?，為公?司的發(fā)?展貢獻(xiàn)?自己的?一份力?量。?客服咨?詢?nèi)藛T?工作總?結(jié)范文?（三）?__?__年?是客服?部深化?服務(wù)、?全面提?升綜合?業(yè)務(wù)能?力的一?年，在?部門領(lǐng)?導(dǎo)的帶?領(lǐng)下，?客服部?各班組?同心協(xié)?力、相?互配合?，客戶?接待辦?以“提?供優(yōu)質(zhì)?服務(wù)，?提升業(yè)?務(wù)水平?”為目?標(biāo)，認(rèn)?真做好?接訪工?作，積?極協(xié)調(diào)?、解決?用戶反?映的各?類投訴?和咨詢?問題，?服務(wù)工?作取得?了一定?的成績?。1—?___?_月客?戶接待?辦接受?用戶反?映的各?類問題?___?_件，?電話咨?詢余_?___?余次，?用戶投?訴處理?率__?__%?，用戶?滿意率?達(dá)__?__%?以上。?現(xiàn)將_?___?年工作?總結(jié)如?下：?一、深?化系統(tǒng)?學(xué)習(xí)業(yè)?務(wù)，不?斷提升?綜合素?質(zhì)。?今年_?___?月，在?參加了?鄭州水?司王慧?主任的?培訓(xùn)學(xué)?習(xí)后，?客服接?待員在?加強(qiáng)學(xué)?習(xí)原有?供水服?務(wù)接待?崗位職?責(zé)及熟?悉各部?工作流?程的基?礎(chǔ)上，?更進(jìn)一?步開展?規(guī)范服?務(wù)；并?確保熟?練掌握?客服部?下發(fā)的?《供水?常見問?題》和?業(yè)務(wù)知?識，進(jìn)?一步強(qiáng)?化綜合?業(yè)務(wù)水?平，以?應(yīng)對用?戶的各?類咨詢?，及時?解決用?戶反映?的問題?，為提?升公司?客戶服?務(wù)工作?打好基?礎(chǔ)。?二、完?善服務(wù)?細(xì)節(jié)，?把握服?務(wù)重點(diǎn)??？?戶接待?辦根據(jù)?工作中?的實(shí)際?狀況不?斷完善?服務(wù)細(xì)?節(jié)，對?“當(dāng)月?投訴記?錄分類?統(tǒng)計表?“和各?類服務(wù)?記錄進(jìn)?一步細(xì)?化，方?便隨時?查閱，?使各項(xiàng)?工作更?加有序?運(yùn)行；?每月及?時對登?記用戶?進(jìn)行回?訪，以?便掌握?工作完?成情況?。__?__月?份以來?為了進(jìn)?一步提?高工作?效率，?防止推?諉扯皮?，客戶?服務(wù)部?加強(qiáng)了?“工作?聯(lián)系單?”的使?用，對?用戶反?映的問?題隨報?隨簽，?及時跟?蹤落實(shí)?情況。?對待“?三來”?用戶，?接待人?員始終?做到熱?情服務(wù)?、耐心?解答，?對投訴?事件做?到件件?有落實(shí)?、事事?有回音?，嚴(yán)格?執(zhí)行“?首問負(fù)?責(zé)制”?和“一?站式”?服務(wù)，?讓用戶?滿意、?認(rèn)可我?們的工?作。?三、工?作中相?互聯(lián)動?，及時?解決用?戶燃眉?之急。?在日?常工作?中，客?戶接待?辦經(jīng)常?接到市?長熱線?辦、報?紙網(wǎng)絡(luò)?報道的?供水方?面的信?息，遇?到這種?特殊情?況，客?服接待?員及時?將問題?上報，?并主動?與用戶?溝通，?多次協(xié)?調(diào)各相?關(guān)部門?前往現(xiàn)?場查看?、制定?措施、?化解矛?盾，找?原因想?辦法，?盡快解?決用戶?的各類?用水困?難，不?讓用戶?為用水?產(chǎn)生麻?煩。遇?到不理?解的用?戶，服?務(wù)人員?都會耐?心解釋?，宣傳?供水條?例，講?解供水?知識，?將用戶?不理解?的地方?解釋清?楚，讓?他們的?問題得?到處理?，盡量?做到讓?用戶滿?意。有?一次，?有位物?業(yè)老板?氣沖沖?來到接?待辦，?叫嚷著?反映問?題，接?待員王?皎問清?是由，?開始打?電話落?實(shí)，因?為牽扯?情況比?較復(fù)雜?，所以?在逐步?落實(shí)時?這位老?板等不?及，就?發(fā)起了?脾氣。?當(dāng)接待?員進(jìn)一?步耐心?解釋時?，她不?由分說?把辦公?桌上的?物品全?都扔在?地上，?為了緩?解氣氛?和用戶?情緒，?王皎同?志強(qiáng)忍?內(nèi)心的?委屈，?向用戶?做出道?歉，雖?然事后?內(nèi)心久?久不能?平靜，?但是為?了公司?形象，?她還是?及時調(diào)?整心態(tài)?繼續(xù)投?入工作?。客服?的工作?平凡而?瑣碎，?應(yīng)對各?類用戶?訴求和?及時化?解矛盾?就成為?了接待?員們的?必修課?。因?yàn)?工作需?要，客?戶接待?辦的接?待員今?年相繼?調(diào)整過?五位，?每個人?都遇到?過不講?理的用?戶，不?管遇到?再大的?困難，?都會以?維護(hù)公?司的形?象為主?，為順?暢開展?工作將?自身情?緒先放?下，幫?助每個?用戶解?決問題?。不管?是誰在?這個工?作崗位?上，都?牢記客?服宗旨?和服務(wù)?職責(zé)，?為公司?利益和?公司形?象兢兢?業(yè)業(yè)無?私奉獻(xiàn)?，不計?個人得?失。為?了提高?工作效?率，接?待員們?主動與?供水熱?線、供?水營業(yè)?廳和其?它相關(guān)?部門溝?通交流?，互相?理解、?互相幫?助，盡?快解決?用戶來?回反映?而沒有?及時落?實(shí)的問?題，爭?取在最?短的時?間內(nèi)讓?用戶的?問題得?到滿意?的解決?，進(jìn)一?步提升?供水行?業(yè)形象?，提高?工作效?率，