人際溝通及溝通優(yōu)化

-.z人際溝通與溝通優(yōu)化學(xué)習(xí)目標(biāo)learningobjectives了解溝通對(duì)組織成功和個(gè)人開展的重要性。掌握組織溝通的重要研究成果把握人際溝通的原則訓(xùn)練有效溝通的技巧與技術(shù)實(shí)踐：序言無論多偉大的思想，如果不傳遞給其他人并被其他人所理解，都是無意義的。完美的溝通，是想法或思想傳到達(dá)承受者后，承受者所感知到的心理圖像與發(fā)送者發(fā)出的完全一致。人們用70%的時(shí)間進(jìn)展溝通，〔包括聽、說、讀、寫4個(gè)方面〕溝通的功能1、傳達(dá)和獲得信息獲得盡可能多的必要信息2、控制他人〔員工〕行為通過政策，法規(guī)，制度和命令控制他人3、鼓勵(lì)他人及時(shí)的信息反響，鼓勵(lì)他人4、情緒表達(dá)提供了釋放情感的情緒表達(dá)機(jī)制。印度洋海嘯的溝通問題印度洋海嘯印度人死傷太冤1、軍方與政府缺乏溝通2、政府內(nèi)部溝通失誤3、政府溝通不及時(shí)請(qǐng)你評(píng)價(jià)以下這些詞的程度情況惡化情況不好情況很糟糕情況很不好情況十分緊急任務(wù)太多，完成不了。情況相當(dāng)嚴(yán)重你最通常使用的口頭語是什么.認(rèn)識(shí)“溝通〞溝通〔munication〕：信息的傳遞與理解。社會(huì)心理學(xué)更多地研究個(gè)人的自我溝通以及人際溝通。組織行為學(xué)更多地研究組織層面的群體溝通。溝通包括兩個(gè)層面：組織內(nèi)群體溝通和人際溝通溝通元素示意圖溝通過程與溝通元素信息源〔信息發(fā)起者〕編碼〔組織信息〕傳送渠道〔語言、非語言、溝通技術(shù)〕解碼〔承受信息并對(duì)信息作出解釋〕信息承受者反響〔承受者對(duì)信息的理解和態(tài)度〕反響〔承受者將反響傳回給信息源〕溝通環(huán)境〔時(shí)間、地點(diǎn)、雙方的背景〕組織〔群體〕溝通的根本原理上行網(wǎng)絡(luò)：信息從下屬傳遞到上級(jí)的渠道。〔許多組織很少使用〕下行網(wǎng)絡(luò)：能傳遞大量的從上級(jí)到下級(jí)的信息。〔最通常使用的渠道〕平行網(wǎng)絡(luò)：在組織的同一層面?zhèn)鬟f的信息。〔橫向溝通的程序和慣例是組織面臨最困難的問題之一。〕一個(gè)上行網(wǎng)絡(luò)的例子1、員工撥打語音系統(tǒng)中的一個(gè)特殊；2、打的員工會(huì)聽到總裁的聲音；3、每天完畢時(shí)指派一名員工取出語音系統(tǒng)的每一條信息；4、所指派的員工聽取、保存并轉(zhuǎn)發(fā)信息；5、相關(guān)部門向員工做出答復(fù)，同時(shí)與來電者聯(lián)系，解釋后續(xù)措施；6、所有熱線和答復(fù)都記錄在一*E*CEL電子表中。包括：來電者**，在公司的位置，來電者的聯(lián)系信息，問題的性質(zhì)，收到處理問題的人，問題的解決方案下行網(wǎng)絡(luò)的例子連續(xù)轉(zhuǎn)送〔信息傳遞鏈〕與連續(xù)失真信息增加信息刪減信息加強(qiáng)信息改造口頭信息在經(jīng)過三次傳遞之后，信息的保真度只有30%~50%。下行網(wǎng)絡(luò)的例子“告訴老王，他所犯的錯(cuò)誤是不能容忍的。我們必須堅(jiān)持以顧客為中心，雖然他不是成心犯錯(cuò)誤，但也不能原諒。坦白地說，想到他所犯錯(cuò)誤的嚴(yán)重性，我想立即辭退他，但我想再給他一次時(shí)機(jī)，希望他能證明自己對(duì)組織的價(jià)值。請(qǐng)務(wù)必讓他明白，他差點(diǎn)被辭退了！〞“老板對(duì)上個(gè)星期的事很不快樂。他很煩惱，但你知道他們都在高層，他會(huì)忘記這件事的，請(qǐng)相信我。我知道你對(duì)組織的作用，但我想讓你知道，我們上次見面時(shí)，他表示出一些擔(dān)憂，下次我們要更加小心點(diǎn)。〞討論在剛剛的下行網(wǎng)絡(luò)溝通中出現(xiàn)了什么情況.如何防止溝通信息的失真.組織滲透和平行網(wǎng)絡(luò)橫向溝通在組織中受到無視。市場部，營銷部和效勞部的“討論會(huì)〞，建立平行網(wǎng)絡(luò)的正式溝通機(jī)制。舉例：美國挑戰(zhàn)者航天飛機(jī)的空難“挑戰(zhàn)者航天飛機(jī)的O形環(huán)在冰冷的溫度下，彈回力不夠。〞網(wǎng)絡(luò)通道的選擇團(tuán)隊(duì)溝通游戲6盒冰紅茶40名學(xué)員分成4個(gè)小組，每兩個(gè)小組又編成兩個(gè)競賽小隊(duì)。一個(gè)競賽小隊(duì)中的一個(gè)組，背著另一組先將自己桌上的6盒冰紅茶擺成任意形狀，然后，通過語言描述給同隊(duì)中的另一組，另一組聽到描述后即開場擺放。另一隊(duì)亦然。10分鐘后，哪一組擺放圖形最相似，就算哪一隊(duì)為勝者。游戲討論1、回想一下剛剛的游戲，你們成功在哪里.你們失敗在哪里.2、游戲中每個(gè)小組擺放的圖形實(shí)際上就是我們工作中的3、這個(gè)游戲和工作類似嗎.4、游戲最有價(jià)值之處是什么.5、如果再玩一次你會(huì)怎么做.游戲體會(huì)上級(jí)給下屬布置任務(wù)，要簡單明了，內(nèi)部流程不要成心弄得很復(fù)雜，人為地設(shè)置障礙。指令一定要明確，描述一定要到位……盡量使溝通渠道暢通，而不要多頭指令。組織溝通情境我們不準(zhǔn)時(shí)召開會(huì)議，而且這些會(huì)議沒有主題，討論漫無邊際，很少有人試圖完畢這樣的閑聊，一個(gè)原本只需要30-45分鐘的會(huì)議拖延到一個(gè)半小時(shí)。當(dāng)我參加一個(gè)由技術(shù)部門召開的短會(huì)時(shí)，經(jīng)常是一頭霧水，他們所使用的術(shù)語往往超出了我的理解能力。時(shí)間的浪費(fèi)與我所期望得到的信息不符，常常使我產(chǎn)生失落感。組織溝通情境遲來的通知總是會(huì)讓我措手不及，昨天，我收到一個(gè)任務(wù)提早的通知，它要求我在第二天就給出一份冗長的報(bào)告書。自早上上班開場，我就被信息所包圍，盡管許多是與我無關(guān)的廣告，但我得花很多時(shí)間去處理這些信息。我是一名中層干部，我經(jīng)常在上級(jí)與下級(jí)之間進(jìn)展匯報(bào)和傳達(dá)，有時(shí)候感到溝通是一件很費(fèi)心機(jī)的事情。溝通情境討論你是否曾經(jīng)親身經(jīng)歷下面的問題.你認(rèn)為出現(xiàn)這些問題的根源是什么.你將如何嘗試解決這些問題.案例：我如何與他們溝通.假設(shè)：你剛剛被提拔為*科室的主任，你很快與你的下屬和同事建立了良好的人際關(guān)系。但是，在你的部門有兩位下屬*三和李四總是把應(yīng)該經(jīng)過你的事情直接報(bào)告給院長。這兩位職工在公司的時(shí)間至少比你長10年，而且和院長關(guān)系非常好。你是否要與他們談?wù)摯耸?你是否要與你的上司談此事.為什么.如果要談，你準(zhǔn)備怎樣談.溝通者策略你的溝通目標(biāo)是什么.總目標(biāo)：綜合地表達(dá)你要到達(dá)的目的。行動(dòng)目標(biāo)：具體的、可衡量的、有時(shí)間限制的行動(dòng)措施。溝通目標(biāo)：希望對(duì)方對(duì)你溝通做出的反響結(jié)果你選擇什么樣的溝通方式.正式溝通，非正式溝通書面溝通，口頭溝通你認(rèn)為適宜的溝通情境.公開場合，私密場合人際溝通的心理分析思考：你在人際溝通中的“最〞你最擅長的溝通對(duì)象；男性，女性，年齡，什么典型個(gè)性特征。你最怕和哪一類的人溝通。你有感到最成功的溝通經(jīng)歷嗎.能否清晰地再現(xiàn).你有最糟糕的溝通體驗(yàn)嗎.最大的情緒體驗(yàn)是什么.你最適合的溝通情境。你最不喜歡的溝通情境。你最樂于承受的溝通方式。評(píng)價(jià)一下你的溝通能力。溝通的P-A-C分析心理學(xué)認(rèn)為，每個(gè)人心理上都存在三種自我狀態(tài)：父母自我狀態(tài)〔P〕，成人自我狀態(tài)〔A〕和兒童自我狀態(tài)〔C〕。父母自我狀態(tài)的表現(xiàn)：權(quán)威，保護(hù)，管制，說一不二，責(zé)罵，專制，溺愛等。〔父母對(duì)待孩子而表現(xiàn)的心情、態(tài)度和行為〕成人自我狀態(tài)的表現(xiàn)：客觀，理性，理智，穩(wěn)重，符合邏輯，長于分析等。兒童自我狀態(tài)的表現(xiàn)：好奇，撒嬌，任性，沖動(dòng)，不計(jì)后果，依賴性強(qiáng)，浪漫。P-A-C互動(dòng)分析平行交流溝通當(dāng)甲以*種自我狀態(tài)與乙溝通時(shí)，乙認(rèn)識(shí)到甲的這種自我狀態(tài)，并采取相應(yīng)的甲所期待的自我狀態(tài)與其回應(yīng)。這種交流是建立在了解和滿足預(yù)期的根底上，交流氣氛活潑，是一種正常和諧的人際交往形態(tài)。穿插溝通穿插溝通是容易引起沖突的溝通方式。如果甲以成人的姿態(tài)與乙交涉，而乙卻以父母或兒童自居，這樣溝通勢(shì)必不歡而散，無法繼續(xù)，或者長期不和諧。例如：甲：這份報(bào)告<aname=baidusnap0></a>明天</B>能做出來嗎.AA乙：你以為你是誰呀！要快，自己做去！PC穿插溝通甲：周末加個(gè)班，把報(bào)告趕出來，行嗎.AA乙：周末，那可不行，我已經(jīng)約了朋友出去郊游，換別人吧！CP甲：這報(bào)告怎么做的，錯(cuò)別字這么多，你心思到哪里去了.PC乙：你兇什么兇，有本領(lǐng)自己做去！PC甲：處長，我頭有點(diǎn)痛，想早點(diǎn)走。CP乙：早走可以，但任務(wù)要按時(shí)完成。AAP-A-C技巧訓(xùn)練丈夫：還不管管你的孩子，你看他多頑皮，多不講道理。簡直太可惡了！妻子：領(lǐng)導(dǎo)：我覺得這個(gè)問題你要多一點(diǎn)關(guān)注，否則情況比擬麻煩。下屬反響：顧客：你們的產(chǎn)品質(zhì)量很一般，我真懊悔選擇了?？刹豢梢酝素?營銷人員：改善自我溝通技巧實(shí)踐步驟：1、評(píng)估你的聽眾，確定他們對(duì)此次溝通的預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)。2、對(duì)你自己帶入溝通的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展自我分析。3、在與他人進(jìn)展溝通時(shí)，明確你采取的自我狀態(tài)。4、在與他人進(jìn)展溝通時(shí)，明確你所希望進(jìn)展的是哪一類的交互作用。5、不斷調(diào)整自己的認(rèn)知狀態(tài)。6、根據(jù)情境調(diào)整自我狀態(tài)。一位姐姐永遠(yuǎn)都不知道，她對(duì)妹妹的昵稱“老黑〞，在妹妹看來是對(duì)她的蔑視和不放在眼里。改善自我溝通技巧案例-1：一位銷售人員要去拜訪一位極端挑剔的客戶，他應(yīng)該有什么心理準(zhǔn)備.如何到達(dá)較好的溝通效果.改善自我溝通技巧案例-2：一位新員工覺得有一位老員工總是以教訓(xùn)的口氣與他說話，他非常煩惱。想改變這種情況，不知如何是好.你認(rèn)為呢.溝通訓(xùn)練舉例第一步：根據(jù)溝通分析理論，來識(shí)別溝通過程中的問題；他每次對(duì)我說話都是采取咄咄逼人的家長式的自我狀態(tài)。家長-兒童溝通方式第二步：依據(jù)相關(guān)的溝通要素，具體制定解決問題的策略；我要用成人-成人的溝通方式來應(yīng)對(duì)。視覺上：在溝通過程中保持堅(jiān)決的眼神交流。表達(dá)上：語速緩慢、均勻，采用一種堅(jiān)決的語氣。語言上：表達(dá)清晰并切中正題，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，告訴他，他的話聽起來有點(diǎn)高人一等。第三步：分角色扮演技術(shù)。第四步：與交流對(duì)象交流。第五步：交流之后，在大腦中進(jìn)展“回放〞，并對(duì)此次溝通進(jìn)展分析。五種模型的行為表現(xiàn)1、自我抑制型：向別人展示自我、主動(dòng)探究別人態(tài)度的程度低，主動(dòng)給予反響意見的傾向性也低較為封閉。2、自我保護(hù)型：喜歡就已有的事實(shí)發(fā)表意見評(píng)論別人，但不會(huì)主動(dòng)引導(dǎo)別人關(guān)注自己，也不愿成為中心人物。3、自我暴露型：喜歡向別人宣傳和推銷自己，渴望成為矚目的中心，很關(guān)心別人對(duì)自己的評(píng)價(jià)。但不關(guān)心別人需要什么，對(duì)別人給予反響的傾向極低。4、自我交易型：既愿意開放地對(duì)待別人，也愿意給別人反響，但前提是別人也持同樣態(tài)度?！巴吨蕴遥瑘?bào)之以李。〞5、自我實(shí)現(xiàn)型：主動(dòng)提供自己的信息，并注意別人的反響，同時(shí)也積極地給予別人建立性的反響意見。傾聽能力自我