保利物業(yè)創(chuàng)新物業(yè)服務(wù)規(guī)范

Word版本，下載可自由編輯保利物業(yè)創(chuàng)新物業(yè)服務(wù)規(guī)范保利物業(yè)創(chuàng)新物業(yè)服務(wù)規(guī)范之相關(guān)制度和職責(zé)，保利物業(yè)加大情感投入創(chuàng)新物業(yè)服務(wù)一名管家、一位修理人員、一名保安人員、一位保潔人員,四位一體,成為一個服務(wù)小組,高效快捷地完成對業(yè)主的貼心服務(wù),這就是保利物業(yè)管理有限公司在物業(yè)...

保利物業(yè)加大情感投入創(chuàng)新物業(yè)服務(wù)

一名管家、一位修理人員、一名保安人員、一位保潔人員,四位一體,成為一個服務(wù)小組,高效快捷地完成對業(yè)主的貼心服務(wù),這就是保利物業(yè)管理有限公司在物業(yè)服務(wù)上推廣的“親情管家”。利用創(chuàng)新整合了現(xiàn)有資源,實現(xiàn)了對物業(yè)服務(wù)傳統(tǒng)組織模式的升級。

“親情管家”,顧名思義,親情是前提,是基礎(chǔ),它要求物業(yè)服務(wù)人員在服務(wù)過程中注入真切的情感,與業(yè)主建立相信、可靠的親情關(guān)系,這不僅是順應(yīng)該下人們渴求親情回歸社區(qū)的服務(wù)方式,也是保利物業(yè)服務(wù)不斷尋求創(chuàng)新,找尋工作核心的有力試試。

許多人認(rèn)為,作為服務(wù)業(yè),物業(yè)管理工作是一項相對缺乏制造性的工作。因此,創(chuàng)新對于物業(yè)管理企業(yè)來說并不是非常緊迫的問題。的確,物業(yè)管理不像高科技行業(yè)那樣瞬息萬變,時時有新產(chǎn)品浮現(xiàn)。但企業(yè)的創(chuàng)新并不單單是新產(chǎn)品的制造,還包括服務(wù)、流程及管理模式等其它方面的創(chuàng)新,內(nèi)容非常廣泛,而物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)就在于像家人般情感的投入。

這樣的例子在物業(yè)服務(wù)行業(yè)有無數(shù)。據(jù)媒體報道,有一處物業(yè),曾經(jīng)發(fā)生過因養(yǎng)狗而產(chǎn)生的鄰里糾紛。樓上的業(yè)主養(yǎng)了一只狗,樓下的老年業(yè)主由于神經(jīng)健美受不了狗的蹦跳而將這一問題反映給物業(yè)。物業(yè)服務(wù)人員多次協(xié)調(diào)均沒有讓雙方愜意。

后來一位員工從日常家庭生活動身,想了個方法,給狗穿上松軟的襪子,這樣在蹦跳的時候就不會再發(fā)出讓樓下業(yè)主擔(dān)心的聲音,解決了雙方業(yè)主的沖突,物業(yè)還因此獲得了雙方業(yè)主的贊揚。這也是一種創(chuàng)新服務(wù)。

事實上,物業(yè)管理之所以浮現(xiàn)許多的沖突糾紛,許多業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)不認(rèn)可,就是由于物業(yè)管理公司提供的服務(wù)并沒有徹低根據(jù)市場的規(guī)章行事,沒有在情感上下功夫。在同一個住所區(qū)域內(nèi)有幾百乃至上千的拽,他們對物業(yè)管理需求的差異是十分大的。這就要求物業(yè)管理企業(yè)在服務(wù)的內(nèi)容上舉行細(xì)化,與每一位業(yè)主舉行家人般的交流、挖掘內(nèi)在的需求,并按照業(yè)主的實際需求狀況提供相應(yīng)的服務(wù),從而解決需求的差異。

我們知道,物業(yè)服務(wù)是一種綜合性的服務(wù),具有深刻的內(nèi)涵和廣大的外延。物業(yè)服務(wù)的核心愿義不應(yīng)僅限于提供環(huán)境保潔、秩序維護(hù)及工程維保服務(wù),其核心價值在于與業(yè)主建立良好的感情基礎(chǔ),為業(yè)主制造一個和睦宜居的生活環(huán)境,讓業(yè)主舒心、安心、省心。而為了達(dá)成這個目標(biāo),物業(yè)服務(wù)企業(yè)要以滿足客戶實際需求為前提,按照對象、環(huán)境、階段的變化,利用合理設(shè)計達(dá)到客戶愜意的感覺,甚至超出客戶期望。

在保利物業(yè)的實踐中,為了滿足社區(qū)業(yè)主的共性化需求,物業(yè)人員深化業(yè)主群中,溝通、分析、討論,設(shè)計出了上百個項目的清單,以便按圖索驥。這種創(chuàng)新就是圍繞業(yè)主的組合感覺而舉行的差異化設(shè)計,提供菜單式服務(wù)。

物業(yè)服務(wù)的對象是人,而人的需求千差萬別,為了更好地為業(yè)主提供創(chuàng)新服務(wù),識別業(yè)主需求相當(dāng)重要,識別固然就需要真正意義上的交流,情感上的投入。把業(yè)主當(dāng)家人,惟獨這樣,才干從細(xì)節(jié)上關(guān)注和留意業(yè)主的實際需求,才干有更好的創(chuàng)新。

此外,為了提高業(yè)主對物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的感知度和愜意水平,更好地落實服務(wù)工作,強化服務(wù)效果,物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要將服務(wù)顯性化:利用設(shè)計有效的服務(wù)舉措,在服務(wù)過程中讓業(yè)主感知到服務(wù),最后形成良好口碑。服務(wù)顯性化即是向客戶在合適的時光、合適的地點,挑選合適的方式傳遞合適的內(nèi)容,其作用在于使客戶更了解我們的物業(yè)服務(wù)舉措和內(nèi)容。這其實也是服務(wù)創(chuàng)新的一種舉措。

固然,創(chuàng)新服務(wù)還需要強有力的組織、制度和技術(shù)保障,才干保證其可持續(xù)性。比如,對制造性執(zhí)行的員工舉行激勵和晉升,有利于發(fā)揮員工的樂觀性,更好地提供創(chuàng)新服務(wù)。

總之,任何創(chuàng)新的服務(wù)都離不開情感的支撐,尤其是物業(yè)服務(wù)。惟獨在社區(qū)中營