物業(yè)管理師綜合能力操作技測試考試試題附資料

2021年04月2021物業(yè)管理師綜合能力操作技測試一、情景題（1—5題，每題8分，共40分）世達物業(yè)管理公司近期遇到了資金短缺的問題，為了度過難關(guān)，請你為公司制定一份資金籌措方案，盡可能多地為公司提供資金來源渠道。答：該公司可能的資金來源渠道有：向銀行借款發(fā)行股票發(fā)行債券動用留存利潤橫向聯(lián)合籌資收取物業(yè)效勞費利用外資動用前期投入資金2.豐聯(lián)物業(yè)管理公司將其負責管理的某住宅小區(qū)3號樓房屋的大修工程外包給了某專業(yè)維修公司。工程完工后，豐聯(lián)物業(yè)管理公司接到了工程驗收通知。請問豐聯(lián)物業(yè)管理公司應(yīng)如何組織3號樓房屋大修工程的驗收工作答：豐聯(lián)物業(yè)管理公司應(yīng)按如下要求組織3號樓房屋大修工程的驗收工作：豐聯(lián)物業(yè)管理公司在接到通知后，應(yīng)及時組織工程部和有關(guān)人員進行工程驗收。特別是搞好施工質(zhì)量的檢查驗收，堅持分項工程的檢查，做好隱蔽工程的驗收及工程質(zhì)量的評定。工程檢驗合格，應(yīng)評定質(zhì)量等級，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)簽證。凡不符合質(zhì)量標準的，應(yīng)返工，返工合格后，始得簽證。不合格的工程不予驗收簽證。3. 某職業(yè)技術(shù)學校需要將原來的一座辦公樓改建為機房，聘請了博泰建筑公司承當該項工程。這座樓為2層樓，總建筑面積534平方米。其暖通工程定額直接費為A，其定額工資為 M,其它直接費為B，現(xiàn)場經(jīng)費為C。請計算該裝修工程中暖通工程的直接工程費、間接費、利潤、稅金和工程造價。說明：計算工程中涉及到的相應(yīng)費率可以采用定額中規(guī)定的相應(yīng)費率，也可以用符號代替。答：該裝修工程中暖通工程的直接工程費、間接費、利潤、稅金和工程造價計算如下：直接工程費：A+B+C。間接費：M（定額工資）*P1（相應(yīng)費率）利潤：M（定額工資）*P2（相應(yīng)費率）稅金：［直接工程費+間接費+利潤］*P3（稅率）工程造價：直接工程費+間接費+利潤+稅金已經(jīng)入住2年多的某TOWNHOUSE（聯(lián)排別墅）工程，現(xiàn)有300多戶居民，其中白領(lǐng)人士較多，但是該工程位于郊外，缺乏附屬配套設(shè)施。假設(shè)你是該工程的物業(yè)管理經(jīng)理，請針對上述情況，完成以下工作：（1）為該物業(yè)工程設(shè)計4種適宜的綜合經(jīng)營效勞工程。說明：只寫出物業(yè)工程名稱即可。（2）如果全部綜合經(jīng)營效勞工程都不是物業(yè)管理公司自己經(jīng)營，而是對外承包，那么物業(yè)管理公司應(yīng)如何監(jiān)控效勞質(zhì)量答：（1）適合該TOWNHOUSE工程的綜合經(jīng)營效勞工程有：修車洗車效勞、家政效勞、送餐與餐飲效勞、超市或便利店等。物業(yè)管理公司采取對外承包的方式進行經(jīng)營，要注意采取以下措施加強對效勞質(zhì)量的監(jiān)控：制定效勞質(zhì)量標準為了保證效勞的質(zhì)量，應(yīng)建立一套標準化的效勞標準，對效勞行為發(fā)生的整個過程實施全面質(zhì)量管理。管理標準的制定要細化，具有可操作性。派出專門人員隨時掌握綜合經(jīng)營效勞工程開展、運行的情況。及時收集業(yè)主對效勞質(zhì)量的反應(yīng)意見，對效勞質(zhì)量進行跟蹤，按照約定的標準從嚴掌握，對經(jīng)營者提出改良建議，保證效勞水平的不斷提高。小周是某物業(yè)管理公司人力資源部的經(jīng)理，該公司在6月份需要進行年中績效考評工作。請問小周應(yīng)按照怎樣的工作流程實施員工績效考評方案答：小周應(yīng)按照以下的工作流程實施員工績效考評方案：“吃透〃考核方案⑴ 與員工進行溝通⑶ 收集相關(guān)信息全方位測評初步綜合評定確定最終考核結(jié)果考核結(jié)果反應(yīng)制定績效改良方案二、案例分析題（6—7題，每題15分，共30分）6、 李經(jīng)理是某物業(yè)管理公司財務(wù)部門的負責人，為了更好地控制公司的財務(wù)預(yù)算，他打算對公司的高層管理人員進行一次財務(wù)預(yù)算控制工作內(nèi)容的培訓。請幫他列出控制企業(yè)財務(wù)預(yù)算的具體工作內(nèi)容清單和控制財務(wù)預(yù)算的步驟。答：（1）控制企業(yè)財務(wù)預(yù)算的具體工作內(nèi)容包括：把財務(wù)方案的各項預(yù)算指標分配落實到公司各部門；通過會計核算反映和監(jiān)督公司各部門有關(guān)指標的實際完成情況；定期把實際完成情況同財務(wù)預(yù)算指標進行比照分析，找出存在的偏差，分析偏差產(chǎn)生的原因，制定糾偏的有效措施；對責任部門和責任人進行考評；根據(jù)考核結(jié)果和獎懲方法進行獎勵和處分；如果出現(xiàn)了不可預(yù)見的情況，造成預(yù)算執(zhí)行的問題，應(yīng)及時對預(yù)算進行必要的調(diào)整?？刂曝攧?wù)預(yù)算的步驟有：①建立財務(wù)預(yù)算控制系統(tǒng)。②檢查監(jiān)督。分析原因。④糾正偏差。⑤獎懲兌現(xiàn)。7、 居住在青云小區(qū) 1號樓二層的5戶居民在自家窗戶上安裝了金屬護攔，原因是小區(qū)內(nèi)一層住戶窗戶均裝有護攔，致使3號樓和6號樓二層的三家住戶最近發(fā)生被盜事件，這5戶居民認為應(yīng)增加必要的平安防范措施。該小區(qū)的物業(yè)管理公司得知后立刻要求這5戶居民自行撤除，理由是青云小區(qū)業(yè)主委員會與該物業(yè)管理公司簽訂了？物業(yè)效勞合同？，合同中規(guī)定，居民不得擅自改變房屋建筑及設(shè)施設(shè)備的結(jié)構(gòu)、外貌、設(shè)計用途、功能布局等。該5戶居民成認安裝護攔的事實，但是拒不拆護攔。請問，物業(yè)管理公司可以按照怎樣的程序、采取哪些方法解決該問題答：物業(yè)管理公司可以按照以下程序和采取以下方法解決該問題：向這5戶居民說明情況，要求居民按照物業(yè)效勞合同的條款做，說明違反合同應(yīng)當承當?shù)呢熑巍Ｍㄟ^耐心的說服教育，爭取讓居民主動撤除護欄。（2）如果經(jīng)過認真耐心的說服教育，5戶居民仍不同意撤除護欄，可以請業(yè)主委員會出面協(xié)調(diào)，要求這5戶居民撤除護欄。同時，物業(yè)管理公司應(yīng)加強平安管理，根據(jù)物業(yè)管理區(qū)域的特點和業(yè)主、使用人的需求，選擇閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)等現(xiàn)代化設(shè)施，并加強巡邏的力度，嚴格出入人員和車輛的檢查，防止再次發(fā)生盜竊案件。如仍不奏效，還可向5戶居民發(fā)出律師函，指出違反合同的后果，說明物業(yè)管理公司即將采取法律手段保證合同的履行。在采取以上措施仍不奏效的情況下，物業(yè)管理公司可以準備好充足的證據(jù)，包括物業(yè)效勞合同、對方安裝護欄的證明（照片等），向被告所在地的基層法院起訴，起訴書中應(yīng)寫明起訴請求、事實和理由。在庭審過程中，物業(yè)公司的代表應(yīng)積極陳述事實、理由和訴訟請求，進行發(fā)言和辯論，爭取法院的有利判決。如判決對物業(yè)管理公司不利，還可以考慮上訴。三、方案籌劃題（8—9題，請從中選作一題，總分值30分，如果8、9題均答，那么只計算第8題的分值）海成物業(yè)管理公司負責管理的物業(yè)工程主要是寫字樓和高檔住宅。該公司現(xiàn)有員工450名，其中管理干部75名，專業(yè)技術(shù)人員40名。公司今年準備從二級資質(zhì)晉升到一級資質(zhì)，正在籌備修改公司的內(nèi)部管理制度。請根據(jù)該物業(yè)管理公司的特點，為其制定一套完善的公司內(nèi)部管理制度。要求：詳細列出該物業(yè)管理公司內(nèi)部管理制度的框架體系，內(nèi)容具體到每一項制度的名稱，并寫出財務(wù)部經(jīng)理的崗位職責。答：（1）該物業(yè)管理公司內(nèi)部管理制度的框架體系如下：企業(yè)綜合管理制度如質(zhì)量管理和質(zhì)量保證體系制度、企業(yè)文化建設(shè)制度、企業(yè)財務(wù)管理制度、企業(yè)采購制度、倉庫管理制度、經(jīng)濟核算制度等。員工管理制度主要包括勞動用工制度、員工行為標準、員工福利制度、績效考核制度、企業(yè)獎懲罰制度等。部門職責物業(yè)管理企業(yè)各部門都要制定工作職責，一般包括公司辦公室、財務(wù)部、人力資源部、管理部、效勞部、工程部、保潔部、保安部、市場部等各個部門以及各個工程管理處的具體工作職責范圍。崗位職責物業(yè)管理企業(yè)員工崗位職責應(yīng)包括物業(yè)管理企業(yè)各部門所有工作崗位的具體工作職責。操作規(guī)程物業(yè)管理公司需要針對每個工作崗位的各類工作，制定具體的標準的工作流程和工作要求及質(zhì)量標準。操作流程是一個非常繁雜的制度體系，如員工培訓操作規(guī)程、投訴處理操作規(guī)程、突發(fā)事件處理操作規(guī)程、衛(wèi)生間保潔操作規(guī)程、保安巡樓操作規(guī)程、二次裝修管理操作規(guī)程等。物業(yè)管理公司財務(wù)部經(jīng)理崗位職責：①按照國家的有關(guān)法律，建立健全企業(yè)內(nèi)部各項財務(wù)管理制度②制定公司年度財務(wù)方案，提供財務(wù)分析報告，協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)搞好經(jīng)營管理決策③制定物業(yè)管理費預(yù)算方案④監(jiān)督物業(yè)效勞費的收繳運用⑤參與各項營銷籌劃活動，并對重要的經(jīng)濟以及投資工程進行評議和審定⑥按照合同的要求，做好工程費用的撥付、結(jié)算等工作⑦嚴格執(zhí)行財務(wù)審批制度一、情景題（1-5題，每題8分，共40分）1、 某物業(yè)管理公司通過投標，承接了玫瑰園住宅小區(qū)的物業(yè)管理工作，包括小區(qū)建設(shè)的早期介入。該住宅小區(qū)規(guī)劃建筑面積約15萬平方米，綜合配套設(shè)施、設(shè)備齊全。該物業(yè)管理公司應(yīng)該做好哪些早期介入的準備工作2、 聞明物業(yè)管理公司負責管理的某高檔住宅小區(qū)需要增建一處露天的健身活動場所，業(yè)主委員會委托聞明物業(yè)管理公司幫助進行可行性研究。請你寫出一份建設(shè)該健身活動場所的綱要性可行性分析報告。說明：只列出報告主要內(nèi)容的綱目即可。3、你所在的物業(yè)管理公司剛剛接管了某大型住宅，需要編寫一份該小區(qū)的?住戶手冊？。請你寫出該?住戶手冊?的內(nèi)容大綱。4、 慧達大廈己使用多年，該大廈的業(yè)主決定對大廈的中央空調(diào)系統(tǒng)進行更新改造。請你設(shè)計一套編制該空調(diào)更新改造工程預(yù)算的程序。5、 聞心物業(yè)管理公司負責管理的某寫字樓入住率己到達96%?？蛻舴从衬壳耙延械木C合效勞工程不能滿足他們的需求，給工作帶來諸多不便。聞心物業(yè)管理公司經(jīng)過認真調(diào)查研究，認為情況屬實，因此決定增加一些綜合效勞工程。那么，聞心物業(yè)管理公司應(yīng)該怎樣進行綜合效勞工程的選擇二、 案例分析題（6—7題，每題15分，共30分）6、 業(yè)主劉某一年前入住某高檔公寓601單元，至今己連續(xù)3個季度沒交物業(yè)效勞費了。負責管理該公寓的物業(yè)管理公司屢次追繳其所欠物業(yè)效勞費，但劉某堅決不交，其主要理由是：單元窗戶關(guān)閉不嚴、墻皮脫落、有的墻插沒電，雖然屢次與物業(yè)管理公司交涉，但是至今沒有解決。物業(yè)管理公司的答復(fù)是：這些都是開發(fā)商遺留下來的問題、讓業(yè)主劉某直接找開發(fā)商聯(lián)系解決。請問：（1）物業(yè)管理公司這樣答復(fù)對嗎如果不對，物業(yè)管理公司應(yīng)該怎樣處理開發(fā)商遺留下來的這些問題（2）針對業(yè)主劉某拒交物業(yè)效勞費的行為，物業(yè)管理公司應(yīng)該怎么辦7、 文斯物業(yè)管理公司接到了中鋒大廈的物業(yè)管理投標邀請函。中鋒大廈是一座大型智能化綜合寫字樓，建筑面積11萬平方米，配套設(shè)施設(shè)備完善。被邀請的幾家物業(yè)管理企業(yè)實力都很強，竟爭劇烈。文斯物業(yè)管理公司總經(jīng)理對這次投標工作非常重視，親自動筆獨立完成了物業(yè)管理投標書的編寫工作，并帶隊參加了現(xiàn)場辯論。結(jié)果文斯物業(yè)管理公司并未中標，原因之一是評委們認為該公司擬定的物業(yè)管理方案存在一些專業(yè)方面的缺陷。請分析后答復(fù)以下問題：（I）文斯物業(yè)管理公司在編寫中鋒大廈物業(yè)管理方案時，應(yīng)怎樣防止專業(yè)方面的缺陷（2）如果你是文斯物業(yè)管理公司的總經(jīng)理，你將怎樣組織參加這次投標活動三、 方案籌劃題（8-9題，請從中選作一題，總分值30分。如果8、9兩題均答，那么只計算第8題的分值）8、 三年前投入使用的金獎大廈是產(chǎn)權(quán)多元化的純寫字樓，建筑面積為6萬平方米。某物業(yè)管理公司為金獎大廈提供的物業(yè)管理效勞包括客戶效勞、工程管理、保潔效勞、平安管理等四方面的內(nèi)容，經(jīng)調(diào)查客戶綜合滿意度為96%。金獎大廈今年獲得了“全國物業(yè)管理示范大廈〃的稱號。在參評“全國物業(yè)管理示范大廈〃時，評委對金獎大廈物業(yè)管理效勞工作的評價是：物業(yè)管理專業(yè)性強，管理經(jīng)驗豐富，效勞質(zhì)量高，管理工作方案合理，管理效勞效果顯著。同時，評委們認為金獎大廈完善的物業(yè)管理效勞方案是其取得“全國物業(yè)管理示范大廈〃稱號的根底。請你寫出金獎大廈物業(yè)管理效勞方案應(yīng)有內(nèi)容的詳細綱要。9、 達敏物業(yè)管理公司負責某工業(yè)園區(qū)的前期物業(yè)管理工作已經(jīng)1年。該工業(yè)園區(qū)各項配套適施完善，客戶入園率已達95%。由于效勞質(zhì)量較高，前期物業(yè)效勞合同期滿后，達敏物業(yè)管理公司被工業(yè)園區(qū)管理委員會繼續(xù)聘請負責工業(yè)園區(qū)的物業(yè)管理工作。達敏物業(yè)管理公司工程部對工業(yè)園區(qū)的房屋及各種附屬設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)已經(jīng)有了一定的了解，下一步的工作主要是要對工業(yè)園區(qū)的房屋及附屬設(shè)施設(shè)備進行方案性和非方案性的維修養(yǎng)護管理，對工程部員工進行定期和不定期的培訓和考核等。假設(shè)你是達敏物業(yè)管理公司工程部的經(jīng)理，請制定一套實施和控制上述工業(yè)園區(qū)房屋及附屬設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護方案的方案。2、答案要點：建設(shè)該高檔住宅小區(qū)健身活動場所可行性分析報告的綱要：⑴小區(qū)現(xiàn)有活動場所分析分）主要分析物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)現(xiàn)有健身活動的數(shù)量、功能、分布、使用現(xiàn)狀、存在的問題與制約因素等。分）⑵健身活動場所開發(fā)的原那么與目標分）包括開發(fā)健身活動場所的意義、目的、原那么、依據(jù)、建設(shè)期限和預(yù)期目標等。分）⑶健身活動場所開發(fā)的可行性分析分）分析物業(yè)管理區(qū)域人口數(shù)量、消費水平和效勞需求、周邊地區(qū)同類效勞供應(yīng)情況的根底上，從經(jīng)濟上、技術(shù)上對健身活動場所開發(fā)進行可行性分析。分）⑷健身活動場所開發(fā)具體方案的設(shè)計分）主要包括健身活動場所的位置、規(guī)模、平面布局、建筑風格、健身器材以及配套設(shè)施設(shè)備的布置。分）⑸健身活動場所開發(fā)的投資估算分）根據(jù)建設(shè)規(guī)劃，估算健身活動場所開發(fā)的投資規(guī)模，設(shè)計籌資途徑。分）⑹健身活動場所開發(fā)的環(huán)境影響評價分）預(yù)測和評估健身活動場所開發(fā)可能給物業(yè)管理區(qū)域帶來的正面和負面環(huán)境影響。分）⑺健身活動場所開發(fā)效益分析（1分）在分析擬增加健身活動場所工程效益的根底上，分析和預(yù)測其可能產(chǎn)生的經(jīng)濟效益、社會效益和環(huán)境效益。分）如利用產(chǎn)權(quán)歸業(yè)主所有的公共區(qū)域進行健身活動場所開發(fā)，那么其收入中除應(yīng)繳稅費和物業(yè)管理企業(yè)的管理效勞費外，其余主要應(yīng)歸業(yè)主和投資者所有。分）評分說明：每項答全得總分值，答出一局部得一局部分。3、答案要點：該小區(qū)?住戶手冊？內(nèi)容大綱主要應(yīng)包括以下幾項:⑴住宅小區(qū)概況分 )地理位置。住宅特點。房屋建筑及附屬設(shè)備設(shè)施、場地概況。⑵物業(yè)區(qū)域管理機構(gòu)分）