物業(yè)保安培訓(xùn)內(nèi)容

五常卓越管理顧問有限公司物業(yè)管■理保..?、?,-（安?員V/ 培1、r_ /訓(xùn)五常管理教優(yōu)質(zhì)標(biāo)志案物業(yè)保安員培訓(xùn)內(nèi)容公司概況二、 公司理念三、 企業(yè)精神四、 管理模式五、 質(zhì)量目標(biāo)1、 公司新接管的物業(yè)兩年內(nèi)達(dá)到省級“城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”標(biāo)準(zhǔn)和“省級文明大廈”的標(biāo)準(zhǔn)。2、 管轄區(qū)內(nèi)無重大安全責(zé)任事故，區(qū)內(nèi)治安案件年發(fā)率占總?cè)丝诘?.2%，無重大火災(zāi)、刑事和交事故。3、 業(yè)主對大廈內(nèi)物業(yè)管理服務(wù)滿意率達(dá)95%以上有效投訴處理率100%。4、 房屋及公共設(shè)施完好率達(dá)98%。5、 大廈內(nèi)衛(wèi)生、消殺、環(huán)境綠化達(dá)市級精品工程標(biāo)準(zhǔn)。6、 員工上崗前培訓(xùn)合格率達(dá)100%。六、 員工行為規(guī)范（一） 員工守則1、 遵守國家政策法令、法規(guī)、遵守長春市民行為道德規(guī)范，遵守本公司規(guī)章制度。2、 人事部門要求如實(shí)填寫各類表格，提供有效證件，不得有隱瞞或假造。3、 按照本公司《培訓(xùn)制度》的要求接受業(yè)務(wù)指導(dǎo)、各類培訓(xùn)及考核。4、 服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從指揮、團(tuán)結(jié)同事、互幫互助，按時按質(zhì)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。5、 嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律，按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求開展工作，作業(yè)場所禁止無關(guān)人員逗留。6、 講究社會公德和職業(yè)道德，嚴(yán)守公司機(jī)密，廉潔奉公，維護(hù)集體利益和公司聲譽(yù)。7、 愛護(hù)公物及公用設(shè)施，自覺維護(hù)和保持環(huán)境衛(wèi)生。8、 勤儉辦公，節(jié)約用水、用電，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象。9、 衣容整潔，精神飽滿、待人熱情，文明用語。10、 關(guān)心企業(yè)，主動提出合理化建議，發(fā)揚(yáng)企業(yè)精神，為企業(yè)作貢獻(xiàn)。（二） 工作態(tài)度1、 服從領(lǐng)導(dǎo)，不折不扣地服從上級的工作安排及工作調(diào)配。2、 嚴(yán)于職守一一堅(jiān)守本職崗位，不得擅自離崗、竄崗或睡崗。3、 正直誠實(shí)一一對上級領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶要以誠相待，不得陽奉陰違。4、 團(tuán)結(jié)協(xié)作一一各部門之間、員工之間要互相配合，同心協(xié)力的解決困難。5、 勤勉高效一一發(fā)揚(yáng)勤奮踏實(shí)的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的工作。（三） 服務(wù)態(tài)度1、 禮貌一一這是員工對客戶和同事最基本的態(tài)度，在任何時刻均使用禮貌用語，“請”字當(dāng)頭、“謝”字不離口。2、樂觀 以樂觀的態(tài)度接待客戶。3、 友善一一“微笑”是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，因此應(yīng)以微笑來迎接客戶及與同事相處。4、 熱情一一盡可能為同事和客戶提供方便，熱情服務(wù)。5、 耐心一一對客戶的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽，并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。6、 平等一一一視同仁地對待所有客戶，不應(yīng)有貧富之分，厚此薄彼。（四） 儀容儀表1、 員工必須保持衣冠整潔，按規(guī)定要求著裝，并將工作卡端正佩戴在左胸前。2、 任何時候，在工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋。3、 皮鞋要保持干凈、光亮，不準(zhǔn)釘響底。4、 男員工應(yīng)每日修剪胡須，發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)，不得剃光頭；女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不做怪異發(fā)型。5、 面部、手部必須保持干爽清潔，女員工不得濃妝艷抹，并避免使用濃味的化妝品，不留長指甲（不長于指頭2毫米）和涂有色的指甲油。6、 保持口腔清潔，上班前不吃異味食物。（五） 行為舉止1、 舉止應(yīng)大方得體，與人交談雙眼應(yīng)平視對方，不要左顧右盼2、 遇上級領(lǐng)導(dǎo)或有客來訪，應(yīng)即時起身相迎并問好，先請來訪人員入座后，自己方可坐下；來客告辭，應(yīng)起身移步相送。3、站立的正確姿勢是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開（體重落在雙腳上），肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹。4、 注意走路姿勢，在樓道內(nèi)行走腳步要輕，不得奔跑（緊急情況下除外）5、 進(jìn)入上級領(lǐng)導(dǎo)或其他部門辦公室前，應(yīng)先立在門外輕叩站三下，征得同意后方可入內(nèi)；若進(jìn)去時門是關(guān)住的，出來時則應(yīng)隨手將門輕輕帶上。6、進(jìn)出辦公室、電梯時，應(yīng)主動上前一步先拉開門或按住電梯按鈕，請同行的客戶、女士或來訪人員先行。7、 對客戶或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見，要耐心傾聽，在不違背保密制度的原則下，有問必答并做到回答準(zhǔn)確（對自己無把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表示歉意，聯(lián)系有關(guān)人員給予解答，或留下文字記錄，限時予以回復(fù)）（六） 接聽電話1、 所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。2、 拿起話筒先說“您好，***（單位）！”，語氣平和。3、 通話時，話筒的一邊置于唇下約5厘米處，盡量不使用免提鍵。4、 必要時要做好記錄，將要點(diǎn)向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。5、 通話完畢后應(yīng)說“再見”，不得用力擲話筒。6、 班時間一般不打私人電話，如有急事，通話時間不宜超過3分鐘（禁止打聲訊電話）七、獎懲制度為保證公司的各項(xiàng)規(guī)章制度貫徹執(zhí)行，充分調(diào)動員工工作積極性、創(chuàng)造性，實(shí)行獎勤罰懶的用人機(jī)制，特制定員工獎懲制度。（一）獎勵獎勵種類頒發(fā)獎狀；通報(bào)表揚(yáng)；物質(zhì)獎勵；晉升工資或晉級；發(fā)放獎金。獎勵條件（1）對改進(jìn)公司工作、提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者。為用戶提供熱情、耐心、周到的服務(wù)，受到用戶表揚(yáng)者。在發(fā)明創(chuàng)造、技術(shù)改進(jìn)、節(jié)能等方面提出合理化建議，使公司在管理中取得良好經(jīng)濟(jì)效益者。在各類報(bào)刊或?qū)W術(shù)研討會上發(fā)表有關(guān)物業(yè)管理論文者。發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時采取措施，防止重大事故發(fā)生者。控制開支、節(jié)約費(fèi)用有顯著成績者廉潔奉公，敢于抵制不正之風(fēng)，事跡突出者。見義勇為，舍已救人，或做好人好事，事跡突出者。拾金(物)不昧，主動上交者。敬業(yè)愛崗，工作勤懇，任勞任怨，模范遵守公司規(guī)章制度者。獎勵程序凡符合獎勵條件者，由所在部門將員工事跡以書面形式報(bào)告并填寫?yīng)剟罱ㄗh書呈報(bào)人事部，由人事部核實(shí)無誤后報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施。處分甲類過失。有下列行為者屬甲類過失：不按公司規(guī)定著裝。儀表、儀容不整。不按公司規(guī)定佩戴員工證。不使用本崗位禮貌用語。不認(rèn)真填寫交接班記錄。當(dāng)班時間吃東西、收聽廣播、看報(bào)紙。在當(dāng)值崗位使用公司電話辦理私事超過3分鐘。在當(dāng)值崗位上吸煙。丟失公司財(cái)物。(10)私自使用公司長途電話。無特殊原因不按時完成上級交付辦的任務(wù)。工作時間接待私人來訪時間超過15分鐘。工作散漫，粗心大意。(14)無故不參加公司的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。(15)1月內(nèi)無故遲到、早退2次或每次遲到、早退超過10分鐘。乙類過失。有下列行為者屬乙類過失：委托他人或代他人打卡。當(dāng)班時間睡覺。撤離工作崗位，經(jīng)常遲到或早退(1周達(dá)3次)。因服務(wù)態(tài)度差受到用戶投訴時，與用戶爭辯、吵鬧。在大廈內(nèi)變相賭博或從事不道德活動。未經(jīng)批準(zhǔn)私自配制大廈內(nèi)房間鑰匙。弄虛作假，涂改單據(jù)、證明、記錄。私自向外界泄露公司機(jī)密資料。故意損壞公司或業(yè)主財(cái)物。不服從領(lǐng)導(dǎo)的正確命令并在公共場合頂撞領(lǐng)導(dǎo)。超越職權(quán)范圍或違章操作，造成一定的經(jīng)濟(jì)損失。工作時間消極怠工。丙類過失。有下列行為者屬丙類過失：（1） 以權(quán)謀私，敲詐勒索用戶或下屬。（2） 組織及煽動罷工、聚眾鬧事。（3） 工作時間酗酒、賭博、打架。（4） 侮辱、謾罵、恐嚇、誣告、威脅他人，造謠惑眾、搬弄是非。（5） 服務(wù)態(tài)度極差，與用戶吵架，或1年累計(jì)被用戶投訴達(dá)3次以上者。（6） 偷竊公司或用戶財(cái)物。（7） 玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成重大事故或嚴(yán)重后果。（8） 惡意破壞公物或他人財(cái)物，造成公司或他人重大損失。（9） 連續(xù)曠工7天或1年內(nèi)累計(jì)曠工10天以上。（10） 不服從正常的工作調(diào)動。（11） 私自在外兼職或利用病假、事假炒更。（12） 受到國家法律及治安條例處罰。（13） 其他嚴(yán)重違反公司規(guī)定的行為。（三） 處罰種類及執(zhí)行方式口頭警告。僅限首次觸犯甲類過失的行為，由部門主管簽發(fā)并報(bào)常務(wù)副總經(jīng)理審核備案。書面警告。員工重復(fù)觸犯甲類過失或觸犯乙類過失，將給予書面警告，并扣除當(dāng)月浮動工資的20%。最后書面警告。員工重復(fù)觸犯乙類過失將給予最后書面警告處分，扣當(dāng)月浮動工資的20%并下調(diào)工資一級。降級、撤職、罰款。員工違規(guī)除給予書面警告外，還可以給予降級、撤職、罰款、處分。辭退或開除。員工觸犯丙類過失，公司有僅給予辭退或開除處理，公司也有僅對重復(fù)觸犯乙類過失、情節(jié)嚴(yán)重的員工給予辭退處分。經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，管理部可直接對違規(guī)員工簽發(fā)警告通告書。（四） 處罰程序員工有違紀(jì)行為，由所在部門填寫員工違紀(jì)警告書，列明違紀(jì)事實(shí)，提出處理意見，經(jīng)見證人或違紀(jì)人簽名后，送管理部。普通員工的違紀(jì)處罰，由管理部經(jīng)理審批。主任級以上員工（含主任級）的違紀(jì)處罰，由常務(wù)副總經(jīng)理審批。（五） 處罰的取消員工從受到警告通知書后三個月內(nèi)，如能認(rèn)真改過，積極工作，連續(xù)兩次考評為“優(yōu)或因工作成績突出，受到公司的通報(bào)表揚(yáng)，經(jīng)所在部門主管提出，公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，可取消警告處分。（六） 申訴員工若對所受的處分不服，應(yīng)在3日內(nèi)書面向管理部或公司領(lǐng)導(dǎo)提出申訴。管理部經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)對員工申訴進(jìn)行認(rèn)真核查，并作出相應(yīng)的處理決定。八、保安部任務(wù)保安部是公安、消防部門在大廈進(jìn)行治安防范、消防安全的重要輔助力量.保安部主要任務(wù)是落實(shí)各項(xiàng)治安、消防制度，維護(hù)大廈秩序，及時發(fā)現(xiàn)和打擊違法犯罪分子的活動，保護(hù)大廈設(shè)施及轄區(qū)內(nèi)用戶的財(cái)產(chǎn)安全。保安部必須堅(jiān)決執(zhí)行“誰主管，誰負(fù)責(zé)”和“群防群制”的原則，應(yīng)履行以下職責(zé)：1、負(fù)責(zé)做好“防火、防盜、防爆、防破壞”的四防工作，維護(hù)大廈范圍內(nèi)治安秩序。2、 嚴(yán)格治安管理，做好來訪及加班登記、電視監(jiān)控、全天24小時巡查、進(jìn)出貨物檢查等治安防范工作。3、 嚴(yán)格消防管理，落實(shí)消防責(zé)任制，及時消除火險(xiǎn)隱患。4、 積極配合公安機(jī)關(guān)打擊大廈內(nèi)及周圍發(fā)生的違法犯罪活動。5、 負(fù)責(zé)對大廈各用戶治安、消防工作的宣傳、指導(dǎo)和監(jiān)督。6、 抓好保安隊(duì)伍的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。九、崗位職責(zé)（一） 保安部經(jīng)理崗位職責(zé)1、 對總經(jīng)負(fù)責(zé)，組織領(lǐng)導(dǎo)治安保衛(wèi)部工作，對大廈的治安保衛(wèi)工作和消防工作負(fù)全面責(zé)任。2、 熟悉和掌握大廈內(nèi)業(yè)主的地理位置，重點(diǎn)要害部位和設(shè)施布局的基本情況。3、 貫徹落實(shí)安全保衛(wèi)工作和消防工作，做好對保安的領(lǐng)導(dǎo)工作，調(diào)解大廈內(nèi)各種糾紛。4、 組織實(shí)施安全保衛(wèi)責(zé)任制和安全操作規(guī)程，定期檢查執(zhí)行情況，并對所存在的問題及隱患按規(guī)定的期限及時加以解決整改。5、 主持部門例會，傳達(dá)貫徹總經(jīng)理及有關(guān)主管部門的指示精神。6、 配合物業(yè)顧問，抓好治安保衛(wèi)部人員的管理和培訓(xùn)，監(jiān)督檢查警容風(fēng)紀(jì)和工作落實(shí)情況。7、 監(jiān)督和檢查大廈的四防安全情況和交通管理情況，處理大廈內(nèi)各類治安案件，協(xié)調(diào)與主管公安機(jī)關(guān)和派出所的關(guān)系8、 做好大廈內(nèi)業(yè)主的四防安全和法制宣傳教育工作提高業(yè)主的安全意識和法制觀念9、 帶頭遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，以身作則，不許濫用職權(quán)10、 保安員的聘用，解聘提出建議。（二） 保安部班長崗位職責(zé)1、 在保安部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，安排本班各項(xiàng)具體工作。2、 監(jiān)督本班員工執(zhí)行上級各項(xiàng)工作指令及公司規(guī)章制度。3、 檢查本班各崗工作情況，及時糾正工作偏差。4、 如實(shí)記錄并小結(jié)本班工作情況，并及時向上級匯報(bào)。5、 做好保安器材的交接和保管工作。（三） 大堂保安員崗位職責(zé)1、 負(fù)責(zé)維持大堂秩序，保證大堂出入口暢通。2、 密切注視大堂出入人員，勸離衣冠不整者及閑雜人員。3、 負(fù)責(zé)查驗(yàn)大件物品放行手續(xù)。4、 負(fù)責(zé)非大廈人員出入的登記工作。5、 負(fù)責(zé)郵件、報(bào)刊等的收取記錄工作。6、 巡查所轄區(qū)域的治安消防工作。（四） 監(jiān)控室保安崗位職責(zé)1、 負(fù)責(zé)監(jiān)控室電視屏幕及消防監(jiān)測設(shè)備的監(jiān)視工作2、 負(fù)責(zé)監(jiān)控室內(nèi)的衛(wèi)生清掃工作。3、 發(fā)現(xiàn)異常情況和可疑人員及時報(bào)告，并通知相應(yīng)保安員到現(xiàn)場查看。4、 負(fù)責(zé)監(jiān)控錄像帶的管理工作。5、 發(fā)現(xiàn)火警立即報(bào)告并按報(bào)警程序報(bào)警。（五） 停車場保安員崗位職責(zé)1、 負(fù)責(zé)指揮引導(dǎo)進(jìn)出車輛，安排進(jìn)入的車輛停放在指定位置2、 負(fù)責(zé)巡查車輛及車場設(shè)施情況，做好車況記錄，對有損傷車輛請司機(jī)簽名確認(rèn)。3、 負(fù)責(zé)檢查車場消防器材的完好情況，保持消防通道的暢通。4、 負(fù)責(zé)車場的安全管理，維持車場秩序。5、 負(fù)責(zé)進(jìn)入停車場車輛停放費(fèi)用的收取工作。6、 做好當(dāng)值期間的各項(xiàng)情況記錄工作。（七）巡樓崗保安崗位職責(zé)1、 負(fù)責(zé)巡查大廈各樓層，留意治安消防情況。2、 負(fù)責(zé)巡查可疑人員，及時將推銷及閑雜人員勸離大廈。3、 監(jiān)督檢查用戶裝修現(xiàn)場的治安消防狀況，及時處理違規(guī)裝修。4、 非辦公時間負(fù)責(zé)檢查用戶門窗鎖閉情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。5、 負(fù)責(zé)非辦公時間加班用戶的登記工作6、 負(fù)責(zé)七樓物業(yè)辦公室的治安保衛(wèi)工作和外來人員的登記工作十、操作流程（一）交接班管理規(guī)程交接班規(guī)定為認(rèn)真做好崗位的工作交接與公物交接，減少因交接不清引起的工作失誤及公物損失，特制定本制度。1、 本班相互轉(zhuǎn)換崗位時，須認(rèn)真做好崗位工作記錄。2、 本班最后一崗與下一班交接時，要將本班工作情況詳細(xì)交待給下一班，以便下一班開展工作3、交班人員將公物轉(zhuǎn)交下一班，并在最后一崗的工作記錄欄目里寫明下一班接崗人的姓名。4、 發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方須當(dāng)面說明。如果交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班問題的，應(yīng)立即報(bào)告班長或部門經(jīng)理處5、 交接班須正點(diǎn)、守時，非特殊情況，不得超時接班。6、 接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產(chǎn)生的一切后果由交班人負(fù)責(zé)。班長交接班制度1、 接班人須提前15分鐘簽到上班，翻看工作記錄，詢問工作情況，以便班前列隊(duì)時將工作重點(diǎn)明確給保安員。2、 交班人須將本班工作情況詳細(xì)交待給下一班，并將本班已完成和待完成工作認(rèn)真記錄在每班工作交接表上，交接雙方簽名確認(rèn)。3、 交班人將公物轉(zhuǎn)交下一班，交接雙方須在公物交接表上簽名確認(rèn)。4、 交班人須將相關(guān)記錄書寫清楚，并將相關(guān)記錄簿移交給接班者。5、 發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方須當(dāng)面說明。如果交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班之間問題的，應(yīng)即時報(bào)告部門主管處理。（二）警棍佩帶使用規(guī)定為嚴(yán)格規(guī)范警棍使用，特制定如下規(guī)定：1、 警棍是保安人員執(zhí)行公務(wù)時佩帶的自衛(wèi)防暴器械，保安員應(yīng)嚴(yán)格保管和使用，不得將警棍轉(zhuǎn)借他人。2、 當(dāng)值保安員應(yīng)將警棍掛在腰帶后側(cè)。3、 不得在崗位上隨便玩?；驌]舞警棍。4、 處理一般問題時，不得手持警棍或用警棍指著客人講話。5、 非緊急情況或人身安全未受威脅的情況下，保安員不得以任何借口或理由使用警棍攻擊他人。6、 當(dāng)值保安員要妥善保管所佩帶的警棍，如有遺失或損壞，要照價(jià)賠償。7、交接班時要檢查清楚后再交接，接收人發(fā)現(xiàn)警棍被損壞而不報(bào)告，應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。（三） 對講機(jī)使用規(guī)定對講機(jī)是保安部必備的重要通訊工具，全體保安人員必須執(zhí)行對講機(jī)使用規(guī)定，熟悉對講機(jī)的性能，愛護(hù)并熟練地使用對講機(jī)。（一） 使用規(guī)定1、 持機(jī)人負(fù)責(zé)保管和使用對講機(jī)，禁止轉(zhuǎn)借他人或?qū)⑻炀€拆下來使用。2、 發(fā)現(xiàn)對講機(jī)有損壞或通訊失靈，持機(jī)人應(yīng)立即向直屬上司報(bào)告，由部門主管檢查后交維修部維修，嚴(yán)禁自行拆修。3、 嚴(yán)格按規(guī)定頻率使用，嚴(yán)禁亂按或亂調(diào)其他頻率。4、 嚴(yán)格按對講機(jī)充電程序充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果。5、 交接班時，交機(jī)人要講明對講機(jī)當(dāng)班使用狀況；接機(jī)者當(dāng)場查驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈，立即報(bào)告當(dāng)值主管或班長。（二） 對話要求1、 呼叫對方時，先報(bào)自己崗位，再呼對方，并在最后講“收到請回話”。2、 收接方回話后，呼方要簡明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號后，應(yīng)回答“清楚”或“明白”。3、 用對講機(jī)講話時應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語，嚴(yán)禁用對講機(jī)粗言穢語、開玩笑或談與工作無關(guān)的事情。（四） 緊急事件處理程序1、 突發(fā)事件的處理程序（1） 凡遇突發(fā)事件（指兇殺、搶劫、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等）必須保持冷靜，立即采取措施，并報(bào)告當(dāng)值主任。（2） 簡要說明事發(fā)的地點(diǎn)、性質(zhì)、人數(shù)、特征及損失價(jià)值。（3） 驅(qū)散無關(guān)人員，保護(hù)好現(xiàn)場，留意現(xiàn)場周圍的情況。（4） 查看本部各類記錄、出入登記、各電視錄像，檢查有無可疑情況和人員。（5） 對勒索、打架事件，監(jiān)控中心應(yīng)密切注意事發(fā)現(xiàn)場的情況變化。（6） 對糾紛事件應(yīng)及時了解具體原因，積極協(xié)調(diào)，勸阻爭吵，平息事態(tài)。（7） 對傷亡事件應(yīng)做好現(xiàn)場保護(hù)和通知搶救工作；對明確已死亡的，應(yīng)報(bào)派出所調(diào)查處理并通知?dú)泝x館。（8） 對涉及刑事及重大責(zé)任事故或因治安、刑事案件引致的傷亡事故，應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)并由保安部經(jīng)理、班長協(xié)助調(diào)查（9） 保安部經(jīng)理、班長在接報(bào)突發(fā)事件后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場，做好疏通控制工作，防止事態(tài)擴(kuò)大，并拍照留證。（10） 保安部經(jīng)理、班長組織人員除維護(hù)現(xiàn)場外，還需負(fù)責(zé)指揮調(diào)派人員做好布控堵截，根據(jù)事態(tài)的大小程度報(bào)派出所、有關(guān)部門及管理公司總經(jīng)理2、 毆打暴力事件的處理程序（1） 處理斗毆等暴力事件應(yīng)保持客觀、克制的態(tài)度，除非正當(dāng)防衛(wèi)，一般情況下應(yīng)盡量避免與人發(fā)生武力沖突或爭吵。（2） 巡查發(fā)現(xiàn)或接報(bào)有斗毆等暴力事件，應(yīng)馬上用對講機(jī)、消防電話或其他最快的方式報(bào)告大廈保安中心，簡要說明現(xiàn)場的情況（地點(diǎn)、人數(shù)、斗毆程度、有無使用武器等）。如能處理的，即時處理；否則監(jiān)視現(xiàn)場，等待保安中心的指令。（3） 保安中心接報(bào)后視情況派適當(dāng)數(shù)量的保安員立即到場制止，將肇事者帶往保安中心接受調(diào)查。如場面無法控制，應(yīng)盡快報(bào)派出所。（4） 斗毆事件中如大廈的財(cái)產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)拍照、保護(hù)現(xiàn)場，并留下目擊者、扣下肇事者，作詳細(xì)調(diào)查以明確責(zé)任和落實(shí)賠償。（5） 如涉及刑事責(zé)任，應(yīng)交派出所立案處理。（6） 事件中如有人員受傷要及時組織搶救，并盡快送往醫(yī)院。3、 盜竊等破壞事件的處理程序（1） 巡查發(fā)現(xiàn)或接報(bào)大廈內(nèi)有人盜竊，應(yīng)馬上抓獲現(xiàn)場嫌疑人。如力量不夠，用對講機(jī)、消防電話或其他方式盡快報(bào)告大廈保安中心，簡單說明現(xiàn)場情況，并監(jiān)視現(xiàn)場等待保安中心的指令。（2） 保安中心接報(bào)后，應(yīng)迅速派適當(dāng)數(shù)量的保安人員到場制止，設(shè)法抓獲肇事者，帶往保安中心調(diào)查處理。（3） 事件中如有財(cái)產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)拍照或錄像，并保護(hù)現(xiàn)場，留下目擊者，做詳細(xì)調(diào)查，以明確責(zé)任、落實(shí)賠償。（4） 如涉及刑事責(zé)任，應(yīng)交派出所立案處理4、 電梯困人的處理程序（1） 消防中心接到電梯應(yīng)急電話或巡查發(fā)現(xiàn)困梯，立即報(bào)告當(dāng)值班長和部門經(jīng)理，組織保安員到現(xiàn)場協(xié)調(diào)控制電梯和解救被困人員，同時將被困電梯的具體方位、電梯編號、停留的樓層通知維修部和電梯公司。（2） 監(jiān)控中心通過電視監(jiān)控屏觀察電梯內(nèi)人員情況，使用電梯應(yīng)急電話與被困者聯(lián)系，做好解釋安慰工作。（3） 如遇特殊情況無法消除故障或被困人員中有身體嚴(yán)重不適時，應(yīng)立即報(bào)消防部門或求助有關(guān)部門解決。（4） 部門經(jīng)理填寫重大事故報(bào)告表，詳細(xì)記錄故障情況及處理經(jīng)過。十、操作流程（一）交接班管理規(guī)程交接班規(guī)定為認(rèn)真做好崗位的工作交接與公物交接，減少因交接不清引起的工作失誤及公物損失，特制定本制度。1、 本班相互轉(zhuǎn)換崗位時，須認(rèn)真做好崗位工作記錄。2、 本班最后一崗與下一班交接時，要將本班工作情況詳細(xì)交待給下一班，以便下一班開展工作。3、 交班人員將公物轉(zhuǎn)交下一班，并在最后一崗的工作記錄欄目里寫明下一班接崗人的姓名。4、 發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方須當(dāng)面說明。如果交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班問題的，應(yīng)立即報(bào)告班長或部門經(jīng)理處理。5、 交接班須正點(diǎn)、守時，非特殊情況，不得超時接班。6、 接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產(chǎn)生的一切后果由交班人負(fù)責(zé)。班長交接班制度1、 接班人須提前15分鐘簽到上班，翻看工作記錄，詢問工作情況，以便班前列隊(duì)時將工作重點(diǎn)明確給保安員。2、 交班人須將本班工作情況詳細(xì)交待給下一班，并將本班已完成和待完成工作認(rèn)真記錄在每班工作交接表上，交接雙方簽名確認(rèn)。3、 交班人將公物轉(zhuǎn)交下一班，交接雙方須在公物交接表上簽名確認(rèn)。4、 交班人須將相關(guān)記錄書寫清楚，并將相關(guān)記錄簿移交給接班者。5、 發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方須當(dāng)面說明。如果交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班之間問題的，應(yīng)即時報(bào)告部門主管處理。警棍佩帶使用規(guī)定為嚴(yán)格規(guī)范警棍使用，特制定如下規(guī)定：1、警棍是保安人員執(zhí)行公務(wù)時佩帶的自衛(wèi)防暴器械，保安員應(yīng)嚴(yán)格保管和使用，不得將警棍轉(zhuǎn)借他人。2、當(dāng)值保安員應(yīng)將警棍掛在腰帶后側(cè)。3、 不得在崗位上隨便玩?；驌]舞警棍。4、 處理一般問題時，不得手持警棍或用警棍指著客人講話。5、 非緊急情況或人身安全未受威脅的情況下，保安員不得以任何借口或理由使用警棍攻擊他人。6、 當(dāng)值保安員要妥善保管所佩帶的警棍，如有遺失或損壞，要照價(jià)賠償。7、 交接班時要檢查清楚后再交接，接收人發(fā)現(xiàn)警棍被損壞而不報(bào)告，應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。對講機(jī)使用規(guī)定對講機(jī)是保安部必備的重要通訊工具，全體保安人員必須執(zhí)行對講機(jī)使用規(guī)定，熟悉對講機(jī)的性能，愛護(hù)并熟練地使用對講機(jī)。使用規(guī)定1、 持機(jī)人負(fù)責(zé)保管和使用對講機(jī)，禁止轉(zhuǎn)借他人或?qū)⑻炀€拆下來使用。2、 發(fā)現(xiàn)對講機(jī)有損壞或通訊失靈，持機(jī)人應(yīng)立即向直屬上司報(bào)告，由部門主管檢查后交維修部維修，嚴(yán)禁自行拆修。3、 嚴(yán)格按規(guī)定頻率使用，嚴(yán)禁亂按或亂調(diào)其他頻率。4、 嚴(yán)格按對講機(jī)充電程序充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果。5、 交接班時，交機(jī)人要講明對講機(jī)當(dāng)班使用狀況；接機(jī)者當(dāng)場查驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈，立即報(bào)告當(dāng)值主管或班長。對話要求1、 呼叫對方時，先報(bào)自己崗位，再呼對方，并在最后講“收到請回話”。2、 收接方回話后，呼方要簡明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號后，應(yīng)回答“清楚”或“明白”。3、 用對講機(jī)講話時應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語，嚴(yán)禁用對講機(jī)粗言穢語、開玩笑或談與工作無關(guān)的事情。緊急事件處理程序1、突發(fā)事件的處理程序凡遇突發(fā)事件(指兇殺、搶劫、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等)必須保持冷靜，立即采取措施，并報(bào)告當(dāng)值主任。簡要說明事發(fā)的地點(diǎn)、性質(zhì)、人數(shù)、特征及損失價(jià)值。驅(qū)散無關(guān)人員，保護(hù)好現(xiàn)場，留意現(xiàn)場周圍的情況。查看本部各類記錄、出入登記、各電視錄像，檢查有無可疑情況和人員。對勒索、打架事件，監(jiān)控中心應(yīng)密切注意事發(fā)現(xiàn)場的情況變化。對糾紛事件應(yīng)及時了解具體原因，積極協(xié)調(diào)，勸阻爭吵，平息事態(tài)。對傷亡事件應(yīng)做好現(xiàn)場保護(hù)和通知搶救工作；對明確已死亡的，應(yīng)報(bào)派出所調(diào)查處理并通知?dú)泝x館。對涉及刑事及重大責(zé)任事故或因治安、刑事案件引致的傷亡事故，應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)并由保安部經(jīng)理、班長協(xié)助調(diào)查處理。保安部經(jīng)理、班長在接報(bào)突發(fā)事件后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場，做好疏通控制工作，防止事態(tài)擴(kuò)大，并拍照留證。保安部經(jīng)理、班長組織人員除維護(hù)現(xiàn)場外，還需負(fù)責(zé)指揮調(diào)派人員做好布控堵截，根據(jù)事態(tài)的大小程度報(bào)派出所、有關(guān)部門及管理公司總經(jīng)理。2、 毆打暴力事件的處理程序（1） 處理斗毆等暴力事件應(yīng)保持客觀、克制的態(tài)度，除非正當(dāng)防衛(wèi)，一般情況下應(yīng)盡量避免與人發(fā)生武力沖突或爭吵。（2） 巡查發(fā)現(xiàn)或接報(bào)有斗毆等暴力事件，應(yīng)馬上用對講機(jī)、消防電話或其他最快的方式報(bào)告大廈保安中心，簡要說明現(xiàn)場的情況（地點(diǎn)、人數(shù)、斗毆程度、有無使用武器等）。如能處理的，即時處理；否則監(jiān)視現(xiàn)場，等待保安中心的指令。（3） 保安中心接報(bào)后視情況派適當(dāng)數(shù)量的保安員立即到場制止，將肇事者帶往保安中心接受調(diào)查。如場面無法控制，應(yīng)盡快報(bào)派出所。（4） 斗毆事件中如大廈的財(cái)產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)拍照、保護(hù)現(xiàn)場，并留下目擊者、扣下肇事者，作詳細(xì)調(diào)查以明確責(zé)任和落實(shí)賠償。（5） 如涉及刑事責(zé)任，應(yīng)交派出所立案處理。（6） 事件中如有人員受傷要及時組織搶救，并盡快送往醫(yī)院。3、 盜竊等破壞事件的處理程序（1） 巡查發(fā)現(xiàn)或接報(bào)大廈內(nèi)有人盜竊，應(yīng)馬上抓獲現(xiàn)場嫌疑人。如力量不夠，用對講機(jī)、消防電話或其他方式盡快報(bào)告大廈保安中心，簡單說明現(xiàn)場情況，并監(jiān)視現(xiàn)場等待保安中心的指令。（2） 保安中心接報(bào)后，應(yīng)迅速派適當(dāng)數(shù)量的保安人員到場制止，設(shè)法抓獲肇事者，帶往保安中心調(diào)查處理。（3） 事件中如有財(cái)產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)拍照或錄像，并保護(hù)現(xiàn)場，留下目擊者，做詳細(xì)調(diào)查，以明確責(zé)任、落實(shí)賠償。（4） 如涉及刑事責(zé)任，應(yīng)交派出所立案處理。4、 電梯困人的處理程序1）消防中心接到電梯應(yīng)急電話或巡查發(fā)現(xiàn)困梯，立即報(bào)告當(dāng)值班長和部門經(jīng)理，組織保安員到現(xiàn)場協(xié)調(diào)控制電梯和解救被困人員，同時將被困電梯的具體方位、電梯編號、停留的樓層通知維修部和電梯公司。（2） 監(jiān)控中心通過電視監(jiān)控屏觀察電梯內(nèi)人員情況，使用電梯應(yīng)急電話與被困者聯(lián)系，做好解釋安慰工作。（3） 如遇特殊情況無法消除故障或被困人員中有身體嚴(yán)重不適時，應(yīng)立即報(bào)消防部門或求助有關(guān)部門解決。4）部門經(jīng)理填寫重大事故報(bào)告表，詳細(xì)記錄故障情況及處理經(jīng)過。5、 水浸處理程序（1） 時盡快采用就近的防水設(shè)施保護(hù)好受浸樓層各電梯口，以免電梯受損。（2） 當(dāng)值班長接報(bào)后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場查看情況，組織搶險(xiǎn)。（3） 設(shè)法查明浸水原因，并采取有效的阻截措施。如水浸是來自大廈外的暴雨洪水，應(yīng)當(dāng)在各低于水位的出入口使用備用攔水閘板和沙包；如水浸是來自市政地下水反溢，應(yīng)當(dāng)暫時將反溢的地下水道能往大廈的入口封閉，并用排水水泵將大廈的積水抽排出大廈外；如水浸來自大廈機(jī)管設(shè)施的損壞或故障，應(yīng)當(dāng)先關(guān)閉控制有關(guān)故障部位的水掣或供水泵。（4） 組織當(dāng)值人員根據(jù)水浸情況，協(xié)同維修部采取有效措施，如將電梯開高離開受浸范圍、關(guān)閉受浸區(qū)域的電掣、在水漫延的通道上擺放攔水沙包、疏通排水渠、開啟排水泵、用吸水機(jī)等，盡可能減少水浸所致的損失。（5） 水浸排除后，立即通知清潔員清除積水并清理現(xiàn)場環(huán)境，通知維修部查明故障原因，修復(fù)受損的設(shè)施，盡快恢復(fù)大廈的正常運(yùn)作。6、停電事故的處理程序接通知大廈將在短時間內(nèi)停電，應(yīng)在停電前10分鐘，用緊急廣播通知用戶。維修部安排電梯工，提前將電梯停在大廈首層；管理部派管理員提前10分鐘到達(dá)電梯廳維持秩序，阻止客人使用電梯，以免停電期間有客人困梯。未預(yù)知的情況下大廈突然發(fā)生停電，立即聯(lián)系維修部，盡快采取措施恢復(fù)供電。使用緊急照明，保證公共地方及主要通道的照明。派保安員到各主要電梯廳及大廈出入口維護(hù)秩序。監(jiān)控中心和巡樓保安員密切注視大廈各樓層，以防有人趁機(jī)制造治安問題。消防報(bào)警信號處理程序1、 消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安員收到消防報(bào)警信號或電話報(bào)警時：用對講機(jī)通知巡樓保安員或管理員即時到現(xiàn)場核實(shí)；即時向當(dāng)值主管報(bào)告，講清報(bào)警地點(diǎn)；將監(jiān)控鏡頭定在報(bào)警樓層監(jiān)視，并將情況及時向當(dāng)值主管報(bào)告。2、 巡樓保安員或管理員接到消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安員呼叫后，以最快速度趕到報(bào)警地點(diǎn)核實(shí)，并且遵循以下規(guī)則：報(bào)警地點(diǎn)在公共地方，直接進(jìn)入報(bào)警地點(diǎn)檢查。報(bào)警地點(diǎn)在寫字樓單元內(nèi)，先按門鈴，向用戶簡要說明理由后，進(jìn)入報(bào)警地點(diǎn)檢查。報(bào)警地點(diǎn)在商場內(nèi)，與商場管理人員一起進(jìn)入報(bào)警地點(diǎn)檢查。報(bào)警地點(diǎn)在停車場內(nèi)，與停車場管理人員一起進(jìn)入報(bào)警地點(diǎn)檢查。報(bào)警地點(diǎn)在商場獨(dú)立商鋪內(nèi)且已上鎖，即時報(bào)告當(dāng)值主管和商場當(dāng)值負(fù)責(zé)人，留守現(xiàn)場觀察，等待當(dāng)值主管和商場當(dāng)值負(fù)責(zé)人到場后決定是否破鎖進(jìn)入檢查。報(bào)警地點(diǎn)在寫字樓單元且上鎖，即時報(bào)告當(dāng)值主管，并留守注意觀察，等待當(dāng)值主管到場后決定是否破鎖進(jìn)入檢查。3、 當(dāng)值主管接到消防監(jiān)控中心保安報(bào)告后，即時帶領(lǐng)機(jī)動人員最快速度趕到報(bào)警地點(diǎn)現(xiàn)場檢查。經(jīng)到報(bào)警地點(diǎn)現(xiàn)場檢查，確認(rèn)屬誤報(bào)，即時通知消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安員復(fù)位，若進(jìn)入寫字樓單元內(nèi)、商鋪內(nèi)、停車場內(nèi)檢查，需向用戶解釋清楚，致歉后方可離開。報(bào)警地點(diǎn)在寫字樓單元內(nèi)或商場獨(dú)立鋪位且已上鎖時，若觀察到有明火或煙，必須破鎖進(jìn)入現(xiàn)場檢查，排除險(xiǎn)情后加鎖，并通知用戶。經(jīng)現(xiàn)場檢查認(rèn)為火警后，按初期火警處理程序處理。4、 消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安收到當(dāng)值主管指令后信號復(fù)位，并做好記錄。初期火警處理程序1、 發(fā)現(xiàn)初期火警，在場人員應(yīng)該：即時報(bào)告大廈消防監(jiān)控中心，報(bào)告內(nèi)容包括火警具體地點(diǎn)、燃燒物性質(zhì)、火勢蔓延方向等；立即利用附近的滅火器械撲救，盡量控制火勢發(fā)展；可能情況下，關(guān)閉門窗以減緩火勢蔓延速度。2、 消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安員收到現(xiàn)場報(bào)告后：即時報(bào)告當(dāng)值主管；聯(lián)絡(luò)保安部主管，報(bào)告情況；密切監(jiān)視報(bào)警地點(diǎn)情況。3、 當(dāng)值主管收到火警報(bào)告后：帶領(lǐng)消防人員，攜帶滅火器以最快速度到達(dá)火警現(xiàn)場；（2） 立即指揮在場人員進(jìn)行滅火撲救；（3） 指揮火警現(xiàn)場及可能受影響范圍內(nèi)的人員使用安全通道疏散。4、 滅火后，當(dāng)值主管安排人員留守火警現(xiàn)場，等待公司調(diào)查。5、 若撲救無效，當(dāng)值主管即時決定：（1） 將滅火人員撤離至安全距離內(nèi)；（2） 立即向上級報(bào)告；（3） 進(jìn)入火災(zāi)緊急處理程序。（七） 火災(zāi)緊急處理方案初期火警撲救無效，火勢無法控制并進(jìn)一步蔓延時，在場主管應(yīng)該即時向大廈當(dāng)值最高主管報(bào)告。1、大廈當(dāng)值最高主管接到報(bào)告后：（1） 及時召集大廈內(nèi)義務(wù)消防隊(duì)員，命令義務(wù)消防隊(duì)各組負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)本組人員各就各位；（2） 向消防中心發(fā)出指令，用緊急廣播系統(tǒng)通知用戶緊急疏散；（3） 第一時間到達(dá)現(xiàn)場，決定是否向消防局報(bào)警求救。2、 大廈消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安員收到大廈當(dāng)值最高主管指令后：（1） 啟用消防緊急廣播，通知用戶緊急疏散；（2） 向市消防局報(bào)警，講清楚大廈地點(diǎn)、起火樓層、火勢等；（3） 將監(jiān)控鏡頭定在起火樓層密切監(jiān)視；（4） 檢查電梯有無困人，若出現(xiàn)電梯困人，即時向當(dāng)值主管報(bào)告，并利用電梯對講機(jī)安定被困者情緒。3、 迅速行動組接到指揮部指令后：（1） 以最快速度到達(dá)現(xiàn)場，組織滅火；（2） 關(guān)閉防火分區(qū)的防火門或卷閘；（3） 安排人員攜帶滅火工具檢查相鄰房間和上下樓層通道是否有火勢蔓延；（4） 針對燃燒性質(zhì)不同采取相應(yīng)的滅火方法。3、救護(hù)疏散組接到指揮部指令后：（1） 指揮用戶疏散，疏散順序先從著火層以上各層開始，安撫暫不需疏散樓層的用戶;（2） 引導(dǎo)著火房間或樓層人員安全疏