創(chuàng)維集團(tuán)關(guān)系營(yíng)銷策略

創(chuàng)維集團(tuán)關(guān)系營(yíng)銷策略自20世紀(jì)80年代以來，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈化和全球經(jīng)濟(jì)的一體化，關(guān)系營(yíng)銷越來越受到企業(yè)界和西方學(xué)者的普遍關(guān)注。關(guān)系營(yíng)銷理論強(qiáng)調(diào)企業(yè)要努力建立良好穩(wěn)定的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，追求企業(yè)自身以及其相關(guān)者的利益最大化，為企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展帶來持續(xù)的經(jīng)濟(jì)效益，關(guān)系營(yíng)銷理論已經(jīng)成為21世紀(jì)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的最主要指導(dǎo)思想之一。本文采用理論與實(shí)際相結(jié)合的方法，利用例證分析，闡明了關(guān)系營(yíng)銷產(chǎn)生的背景、涵義、主要特征。首先對(duì)中西方學(xué)者對(duì)關(guān)系營(yíng)銷理論研究現(xiàn)狀進(jìn)行了詳盡的闡述和分析，然后通過親自到創(chuàng)維集團(tuán)哈爾濱分公司實(shí)踐學(xué)習(xí)，對(duì)彩電行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，創(chuàng)維集團(tuán)的顧客類型，創(chuàng)維集團(tuán)顧客需求的發(fā)展趨勢(shì)，創(chuàng)維集團(tuán)所實(shí)施的關(guān)系營(yíng)銷策略以及創(chuàng)維集團(tuán)關(guān)系營(yíng)銷中存在的問題進(jìn)行分析和總結(jié)，然后經(jīng)過充分的分析得出創(chuàng)維集團(tuán)關(guān)系營(yíng)銷實(shí)踐中存在的障礙，最后通過前面的論證、分析和總結(jié)得出結(jié)論，針對(duì)創(chuàng)維集團(tuán)關(guān)系營(yíng)銷現(xiàn)狀和存在的問題提出了一些建議與對(duì)策，希望能對(duì)創(chuàng)維集團(tuán)日后的關(guān)系營(yíng)銷策略的實(shí)施和發(fā)展提供一定的借鑒和指導(dǎo)。關(guān)鍵詞：關(guān)系營(yíng)銷；內(nèi)部關(guān)系營(yíng)銷；顧客忠誠(chéng)度；市場(chǎng)定位第1章緒論1.1研究背景及問題的提出1.1.1研究背景與大工業(yè)時(shí)代相比，21世紀(jì)的市場(chǎng)格局發(fā)生了根本的逆轉(zhuǎn)，即市場(chǎng)格局由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買方市場(chǎng)。這一轉(zhuǎn)變對(duì)企業(yè)的生產(chǎn)及營(yíng)銷活動(dòng)產(chǎn)生了極其深遠(yuǎn)的影響。傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷理論認(rèn)為，企業(yè)營(yíng)銷實(shí)質(zhì)上是企業(yè)利用內(nèi)部可控的因素，對(duì)外部不可控因素做出積極的動(dòng)態(tài)反應(yīng)，進(jìn)而促進(jìn)產(chǎn)品銷售的過程。由于營(yíng)銷環(huán)境的各要素之間的關(guān)聯(lián)性不斷加強(qiáng)和復(fù)雜化。傳統(tǒng)營(yíng)銷理論是難以適應(yīng)變化了的營(yíng)銷環(huán)境，客觀上要求新的營(yíng)銷理論的產(chǎn)生。在賣方市場(chǎng)格局中，買方之間為爭(zhēng)奪產(chǎn)品、服務(wù)的較量烈于賣方之間為爭(zhēng)奪顧客的較量[1]。隨著生產(chǎn)力的發(fā)展，買方的市場(chǎng)地位逐步抬升，顧客擁有最終選擇產(chǎn)品的權(quán)利。另外，隨著未開發(fā)顧客資源越來越少,已開發(fā)的顧客市場(chǎng)又逐漸趨于飽和，顧客對(duì)企業(yè)的重要程度與日俱增。重視、保持顧客己成為企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。于是，西方企業(yè)界和學(xué)術(shù)界一批頗具發(fā)展眼光的人士大膽地突破傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷框架的桎梏，積極尋求和創(chuàng)建適應(yīng)當(dāng)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)要求的營(yíng)銷理論和方法，顧客關(guān)系營(yíng)銷理論應(yīng)運(yùn)而生，被西方輿論界視為是“對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷理論的一次革命。1.1.2問題的提出就彩電行業(yè)來說，受全球金融海嘯影響，外資品牌在歐美的市場(chǎng)大幅下滑，國(guó)產(chǎn)品牌出口大幅萎縮，可以說21世紀(jì)全球彩電的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)集中在中國(guó)，競(jìng)爭(zhēng)到了你死我活的程度；客戶渠道成本進(jìn)一步提高，客戶忠誠(chéng)度下降，控制客戶的難度進(jìn)一步加大；對(duì)內(nèi)看，平板產(chǎn)品在企業(yè)中占用資源進(jìn)一步加大，事業(yè)本部季節(jié)性現(xiàn)金短缺矛盾突出；內(nèi)部系統(tǒng)利益博弈嚴(yán)重，局部利益與全局利益平衡發(fā)展異常困難，從家電銷售的發(fā)展態(tài)勢(shì)中，已經(jīng)感到，由于眾多的可替代品，顧客對(duì)某一品牌的忠誠(chéng)度和滿意度正在逐步的下降，這就意味著公司在花大力氣培養(yǎng)新客戶的同時(shí)，已經(jīng)有一批老客戶的流失，而培養(yǎng)新客戶的花費(fèi)往往是留住老客戶的3倍，在彩電行業(yè)的微利時(shí)代，每節(jié)省一分錢的生產(chǎn)運(yùn)作成本，就會(huì)多一分勝利的把握，所以對(duì)客戶關(guān)系營(yíng)銷的研究成為關(guān)乎到企業(yè)營(yíng)銷成敗的關(guān)鍵。1.2研究的目的和意義1.2.1關(guān)系營(yíng)銷的目的關(guān)系營(yíng)銷（RelationshipMarketing）就是把營(yíng)銷活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)以及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過程中建立長(zhǎng)期的、互相信任的“雙贏”關(guān)系，關(guān)系營(yíng)銷以顧客需求為中心，不僅將注意力集中于顧客的關(guān)系，而且擴(kuò)大營(yíng)銷的視野[2]。顧客關(guān)系營(yíng)銷的性質(zhì)是“公共的”，是組織與個(gè)人或組織與組織之間的互動(dòng)，不同于個(gè)人的交往關(guān)系，是為了建立一種兼顧雙方利益、穩(wěn)定的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，有利于資源的優(yōu)化配置。1.2.2關(guān)系營(yíng)銷的產(chǎn)生和發(fā)展關(guān)系營(yíng)銷是從“大市場(chǎng)營(yíng)銷”概念衍生、發(fā)展而來的。1984年，科特勒提出了所謂的“大市場(chǎng)營(yíng)銷”概念，目的在于解決國(guó)際市場(chǎng)的進(jìn)入壁壘問題。在傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷理論中，企業(yè)外部環(huán)境是被當(dāng)作“不可因素”來對(duì)待的，其暗含的假設(shè)是，當(dāng)企業(yè)在國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷中面臨各種貿(mào)易壁壘和輿論障礙時(shí)，就只得聽天由命，無所作為。因?yàn)閭鹘y(tǒng)的4P組合策略，在貿(mào)易保護(hù)主義日益盛行的今天，已不足以打開封閉的市場(chǎng)。要打開封閉的市場(chǎng)，企業(yè)除了需要運(yùn)用產(chǎn)品、價(jià)格、分銷及促銷四大營(yíng)銷策略外，還必須有效運(yùn)用政治權(quán)力和公共關(guān)系這兩種營(yíng)銷工具。這種策略思想稱為大市場(chǎng)營(yíng)銷。雖然關(guān)系營(yíng)銷概念直接來自科特勒的“大市場(chǎng)營(yíng)銷”思想，它的產(chǎn)生和發(fā)展同時(shí)也大量得益于對(duì)其他科學(xué)理論的借鑒、對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷理念的拓展以及信息技術(shù)浪潮的驅(qū)動(dòng)。首先是對(duì)其他科學(xué)理論的廣泛借鑒。這種借鑒主要來自系統(tǒng)論、協(xié)同學(xué)的役使原理和傳播學(xué)的交換理論。其次是對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷理念的有力拓展。最后是信息技術(shù)的對(duì)關(guān)系營(yíng)銷發(fā)展的驅(qū)動(dòng)。正是在上述諸因素的作用下，關(guān)系營(yíng)銷自80年代后期以來得到了迅速的發(fā)展。貝瑞率先提出和討論了如何維系和改善同現(xiàn)有顧客之間關(guān)系的問題。隨后，杰克遜提出要與不同的顧客建立不同類型的關(guān)系。北歐諾迪克學(xué)派的的代表人物葛勞羅斯則論證了企業(yè)同顧客的關(guān)系對(duì)服務(wù)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的巨大影響。今天，人們對(duì)關(guān)系營(yíng)銷的討論和關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)踐，已從單純的顧客關(guān)系擴(kuò)展到了企業(yè)與供應(yīng)商、中間商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府、社區(qū)等的關(guān)系。這樣，關(guān)系營(yíng)銷的市場(chǎng)范圍就從顧客市場(chǎng)擴(kuò)展到了供應(yīng)商市場(chǎng)、內(nèi)部市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)者市場(chǎng)、分銷商市場(chǎng)、影響者市場(chǎng)、招聘市場(chǎng)等，從而大大地拓展了傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷的涵義和范圍。1.2.3研究關(guān)系營(yíng)銷的意義關(guān)系營(yíng)銷涵蓋了企業(yè)內(nèi)部、企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)者的、企業(yè)與顧客、企業(yè)與供應(yīng)商和企業(yè)與影響著五種基本關(guān)系[4]。忠誠(chéng)、持久而穩(wěn)定的客戶群成為企業(yè)最寶貴的資源，企業(yè)營(yíng)銷的關(guān)鍵是爭(zhēng)取和留住客戶滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求和顧客建立相互信任的穩(wěn)定的雙向溝通的互動(dòng)關(guān)系，客戶關(guān)系系統(tǒng)作為新一代的客戶資源管理系統(tǒng)，把企業(yè)的銷售、市場(chǎng)和服務(wù)部門整合起來，有效的把各個(gè)渠道傳來的客戶信息集中在一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)里，公司各個(gè)部門之間共享這同一個(gè)客戶的數(shù)據(jù)庫(kù)，每個(gè)與一個(gè)顧客打交道的部門經(jīng)手人都可以很輕易的查詢到這些數(shù)據(jù)，讓這個(gè)顧客得到整體的關(guān)懷。而企業(yè)由此得到顧客的忠誠(chéng)、得到長(zhǎng)期的利益。以關(guān)系營(yíng)銷的為代表的一系列營(yíng)銷方法，從新的角度重新定義了企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)以及其他公眾的關(guān)系，以培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度、滿意度。進(jìn)行一系列科學(xué)完整的客戶關(guān)系管理，使產(chǎn)品的營(yíng)銷能盡可能的滿足消費(fèi)者的需求，使?fàn)I銷成本盡可能的達(dá)到最小化，使企業(yè)盡可能的實(shí)現(xiàn)利益最大化。1.3國(guó)內(nèi)外在研究的現(xiàn)狀1.3.1國(guó)外研究的現(xiàn)狀和分析關(guān)系營(yíng)銷理論自提出以來，在國(guó)外已經(jīng)發(fā)展了近20年的時(shí)間，國(guó)外學(xué)者在客戶關(guān)系營(yíng)銷領(lǐng)域進(jìn)行了一系列有益的探索。其中，研究的大部分內(nèi)容集中在B2B(企業(yè)對(duì)企業(yè))領(lǐng)域中，而在B2C(企業(yè)對(duì)消費(fèi)者客戶)領(lǐng)域中的研究與其相比要少很多[5]。國(guó)外現(xiàn)有的有關(guān)B2C關(guān)系營(yíng)銷的研究文獻(xiàn)主要集中在探討關(guān)系的本身、關(guān)系在營(yíng)銷實(shí)踐中的作用、關(guān)系營(yíng)銷的適用性和客戶的價(jià)值四個(gè)方面上。在關(guān)系本身的研究方面，主要在分析影響關(guān)系建立的因素、關(guān)系的性質(zhì)和關(guān)系的質(zhì)量上。心理因素是影響關(guān)系建立的重要因素。在關(guān)系性質(zhì)的研究方面，DawnIacobucci和Amyostrom對(duì)商務(wù)環(huán)境中的個(gè)人對(duì)個(gè)人、個(gè)人對(duì)企業(yè)、企業(yè)對(duì)企業(yè)這三類關(guān)系進(jìn)行了實(shí)證研究[6]。研究表明，這是一種不對(duì)稱的關(guān)系。同時(shí)，研究指出這類關(guān)系與企業(yè)對(duì)企業(yè)關(guān)系比起來顯得更為短期和脆弱。因此，應(yīng)提高消費(fèi)者對(duì)關(guān)系的感知，形成對(duì)稱的關(guān)系。Martinwetzels指出，個(gè)人能控制的關(guān)系水平對(duì)整體服務(wù)質(zhì)量的感知很重要，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的部分感知對(duì)將來發(fā)展較強(qiáng)的關(guān)系很重要[7]。scott.w.Kelley和K.DouglasHoffman在研究服務(wù)業(yè)中關(guān)系建立的積極性時(shí)指出，服務(wù)提供者建立關(guān)系的積極性與利他的組織責(zé)任行為和客戶導(dǎo)向行為正相關(guān)，而與交易性銷售導(dǎo)向負(fù)相關(guān):客戶建立關(guān)系的積極性與客戶感知到的客戶導(dǎo)向行為和服務(wù)質(zhì)量正相關(guān)，與交易性銷售導(dǎo)向負(fù)相關(guān)[8]。RobertM.Morgan和ShelbyHunt則從市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的角度闡述了關(guān)系營(yíng)銷的適用性，指出關(guān)系營(yíng)銷策略的采用要符合競(jìng)爭(zhēng)的需要，要有利于競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的建立，關(guān)系營(yíng)銷的引入要使得能從關(guān)系的建立中獲得各種資源[9]。從以上可以看出，國(guó)外在關(guān)系營(yíng)銷的B2C研究領(lǐng)域主要重在概念模型和結(jié)構(gòu)模型的建立，其中涉足到哪些客戶最適合作為實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷的細(xì)分市場(chǎng)的研究還很少。1.3.2國(guó)內(nèi)在此方面研究的現(xiàn)狀和分析國(guó)內(nèi)在關(guān)系營(yíng)銷領(lǐng)域的文獻(xiàn)偏重于介紹，包括客戶關(guān)系營(yíng)銷的概念、自身的特點(diǎn)、與傳統(tǒng)交易營(yíng)銷的區(qū)別及其實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷的好處等方面。有學(xué)者在其博士文中提出了客戶生命周期的價(jià)值的擬合預(yù)測(cè)法。他指出利潤(rùn)是反映客戶購(gòu)買行為的綜合指標(biāo)，也具有繼性和延續(xù)性。擬合預(yù)測(cè)法就是利用反映客戶過去購(gòu)買行為的歷史利潤(rùn)，來預(yù)測(cè)客戶未來購(gòu)買行為帶來的客戶生命周期價(jià)值[10]。有的研究則在構(gòu)建客戶價(jià)值評(píng)價(jià)體系的基礎(chǔ)上，用各個(gè)交易期客戶保持率，構(gòu)造了動(dòng)態(tài)環(huán)境下典型客戶的戶終生價(jià)值。在客戶價(jià)值、客戶關(guān)系價(jià)值、現(xiàn)存價(jià)值和潛在價(jià)值方面還有相關(guān)文獻(xiàn)加以論述[11]。詹金平指出了實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷的主要手段，即客戶組織化和數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷。還有人提出要培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)，具體實(shí)施則要遵循發(fā)現(xiàn)正當(dāng)需求、滿足需求并保證客戶滿意和維系客戶三步[12]。楊龍志闡述了實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷的具體運(yùn)作策略:“磁場(chǎng)效應(yīng)”策略(使客戶滿意，在向客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)的基礎(chǔ)上，還要提供更多的附加利益，讓客戶感到一種超值享受)、“黃金手銬”策略(企業(yè)與客戶之間約定互惠承借以及違約風(fēng)險(xiǎn);建立企業(yè)與客戶之間的更多的結(jié)構(gòu)性紐帶，提高轉(zhuǎn)移成本)、“側(cè)翼防護(hù)”策略(提供更多的品牌，以供客戶選擇)、“獵犬計(jì)劃”策略(支持推薦給親朋好友的客戶)[13]。馬清學(xué)則提出盡可能讓客戶滿意，培養(yǎng)忠誠(chéng)度;不斷提升信譽(yù);同客戶結(jié)盟，形成命運(yùn)共同體三個(gè)具體實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷的方法。李季芳在論述客戶關(guān)系營(yíng)銷策略時(shí)提出樹立以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念;了解客戶的需要，提高客戶的滿意度:科學(xué)地進(jìn)行客戶關(guān)系管理，培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度三種基本策略[14]。1.4本文所采用的主要研究方法本文的完成將采用理論和實(shí)際相結(jié)合的方法，通過查閱相關(guān)的書籍和文獻(xiàn)，充分了解過內(nèi)外對(duì)次課題的研究方向和研究成果；及時(shí)和指導(dǎo)老師交流和溝通，聽取老師的意見及時(shí)的完善本文；通過親自去創(chuàng)維公司市場(chǎng)部實(shí)習(xí)充分了解公司對(duì)顧客關(guān)系營(yíng)銷策略的制定和實(shí)施，并通過實(shí)例分析得出創(chuàng)維集團(tuán)關(guān)系營(yíng)銷實(shí)踐中存在的問題，并對(duì)創(chuàng)維集團(tuán)以后關(guān)系營(yíng)銷工作的開展提出建議。第2章創(chuàng)維集團(tuán)及彩電行業(yè)的發(fā)展2.1創(chuàng)維集團(tuán)簡(jiǎn)介創(chuàng)維成立于1988年，是以香港創(chuàng)維數(shù)碼控股有限公司為龍頭，跨越粵港兩地，生產(chǎn)消費(fèi)類電子、網(wǎng)絡(luò)通訊、安防產(chǎn)品等顯示產(chǎn)品的大型高科技公司，2010年在香港主板成功上市。經(jīng)過22年的發(fā)展，創(chuàng)維已從一個(gè)生產(chǎn)遙控器的小廠，躋身為世界十大彩電品牌和中國(guó)電子百?gòu)?qiáng)第十三位。創(chuàng)維集團(tuán)總部設(shè)在深圳市南山高新區(qū)創(chuàng)維大廈，科研生產(chǎn)基地分別設(shè)在深圳、廣州和呼和浩特，營(yíng)銷分支機(jī)構(gòu)遍布全球，擁有2萬多名員工。圍繞數(shù)碼顯示核心產(chǎn)業(yè)，創(chuàng)維集團(tuán)旗下?lián)碛猩钲趧?chuàng)維-RGB電子公司、創(chuàng)維海外發(fā)展公司、創(chuàng)維數(shù)字技術(shù)公司、創(chuàng)維群欣安防科技公司、創(chuàng)維液晶器件公司、創(chuàng)維物業(yè)發(fā)展公司、創(chuàng)維汽車電子公司、創(chuàng)維精密科技公司、大雁半導(dǎo)體公司、創(chuàng)維平面顯示科技公司、創(chuàng)維電子（內(nèi)蒙古）公司、創(chuàng)維電器科技公司、創(chuàng)維光電科技公司、創(chuàng)維移動(dòng)通信技術(shù)公司等十多家產(chǎn)業(yè)公司，分別生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)各種液晶電視、數(shù)字機(jī)頂盒、液晶模組和面板、半導(dǎo)體、汽車電子、安防產(chǎn)品、LED照明、戶外顯示產(chǎn)品、電冰箱、洗衣機(jī)、手機(jī)以及其他數(shù)碼產(chǎn)品。創(chuàng)維集團(tuán)在全球擁有創(chuàng)維研究院、美國(guó)硅谷研究室、香港研發(fā)中心等六大科研機(jī)構(gòu)，在墨西哥、俄羅斯設(shè)立了生產(chǎn)基地，逐步形成了“前瞻開發(fā)在美國(guó)、應(yīng)用開發(fā)及生產(chǎn)在中國(guó)、銷售在全世界”的國(guó)際化經(jīng)營(yíng)模式。彩電是創(chuàng)維集團(tuán)核心產(chǎn)業(yè)，具有強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力和產(chǎn)業(yè)整合能力。截止2019年底，創(chuàng)維在中國(guó)彩電市場(chǎng)的占有率已經(jīng)連續(xù)7年蟬聯(lián)第一。創(chuàng)維堅(jiān)持創(chuàng)新的發(fā)展理念，多次推動(dòng)產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，掀起席卷中華大地的創(chuàng)維彩電“數(shù)碼潮”、“健康風(fēng)”、“純平風(fēng)暴”、“逐行風(fēng)暴”、“高清風(fēng)暴”、“平板風(fēng)暴”，“液晶普及風(fēng)暴”、“LED推廣風(fēng)暴”，一浪接一浪地續(xù)寫著引領(lǐng)彩電潮流的歷史，奠定了創(chuàng)維在彩電行業(yè)的領(lǐng)袖地位。彩電、機(jī)頂盒等產(chǎn)品遠(yuǎn)銷歐盟、美國(guó)、日本、俄羅斯以及東南亞、南美、中東等地區(qū)。創(chuàng)維擁有許多其他優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)，其中創(chuàng)維數(shù)字機(jī)頂盒始終占據(jù)國(guó)內(nèi)第一市場(chǎng)份額，創(chuàng)維群欣安防監(jiān)視器也處在同行業(yè)的龍頭地位，為世博會(huì)、銀行、公安邊防等要害部位提供過硬的安防產(chǎn)品。創(chuàng)維液晶模組、半導(dǎo)體、汽車電子、精密模具、電冰箱、洗衣機(jī)等進(jìn)入迅速發(fā)展的快車道，正在逐步做大做強(qiáng)。創(chuàng)維擁有完善的經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)，在國(guó)內(nèi)設(shè)有42個(gè)分公司，201個(gè)辦事處，分銷體系滲透到縣鎮(zhèn)市場(chǎng)，營(yíng)銷隊(duì)伍具有強(qiáng)烈的求戰(zhàn)激情和創(chuàng)新能力，引領(lǐng)著彩電營(yíng)銷模式的發(fā)展。創(chuàng)維堅(jiān)持“共贏”的企業(yè)理念，企業(yè)與消費(fèi)者、員工、經(jīng)銷商、供應(yīng)商等是共贏的關(guān)系。創(chuàng)維集團(tuán)視科技進(jìn)步為企業(yè)發(fā)展的龍頭，設(shè)立研究院、新技術(shù)中心、創(chuàng)新設(shè)計(jì)中心等，擁有各類工程技術(shù)開發(fā)人員2800余名，專利申請(qǐng)總量居中國(guó)電子百?gòu)?qiáng)第17位，發(fā)明專利及實(shí)用專利申請(qǐng)占總專利數(shù)量的75%，高居彩電業(yè)第一位。國(guó)家人事部批準(zhǔn)在創(chuàng)維設(shè)立“企業(yè)博士后科研工作站”。創(chuàng)維研發(fā)出多款全球首創(chuàng)的科技產(chǎn)品，其中“酷開模式”已被列入中國(guó)電子產(chǎn)業(yè)振興規(guī)劃。創(chuàng)維成為國(guó)家級(jí)高新技術(shù)企業(yè)，先后獲得“質(zhì)量免檢產(chǎn)品”、“深圳市市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)”、“深圳市科技進(jìn)步一等獎(jiǎng)”等多種榮譽(yù)。2.2彩電行業(yè)發(fā)展2.2.1彩電行業(yè)的發(fā)展史自從1970年12月26日，我國(guó)第一臺(tái)彩色電視機(jī)在天津通信廣播電視廠誕生。1982年，國(guó)家開始批準(zhǔn)引進(jìn)彩電生產(chǎn)線，彩電得以在國(guó)內(nèi)大規(guī)模生產(chǎn)，外資彩電品牌也大批量進(jìn)入中國(guó)，從此，國(guó)內(nèi)彩電開始進(jìn)入了品牌競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代。至今，我國(guó)彩電行業(yè)的品牌競(jìng)爭(zhēng)格局經(jīng)歷了五個(gè)階段。(1)（1982-1985年）國(guó)產(chǎn)品牌涌現(xiàn)。從1982年開始，國(guó)內(nèi)企業(yè)就紛紛從日本引進(jìn)彩電生產(chǎn)線，到1985年前后，我國(guó)電視機(jī)年產(chǎn)量已達(dá)1663萬臺(tái)，超過了美國(guó)，僅次于日本，成為世界第二的電視機(jī)生產(chǎn)大國(guó)。這期間國(guó)產(chǎn)彩電品牌無論是技術(shù)還是規(guī)模都有了長(zhǎng)足的進(jìn)步，并涌現(xiàn)出了長(zhǎng)虹、熊貓、金星、牡丹、飛躍等一大批國(guó)產(chǎn)品牌。（2）（1986-1992年）松下、東芝等日本品牌占據(jù)絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。在這一時(shí)期，國(guó)產(chǎn)品牌囿于技術(shù)、品種、功能、質(zhì)量、價(jià)格等諸多因素的局限，難以滿足國(guó)內(nèi)日益增長(zhǎng)的市場(chǎng)需求，于是日資彩電企業(yè)憑借其技術(shù)優(yōu)勢(shì)和品牌優(yōu)勢(shì)，不失時(shí)機(jī)地?fù)尀┲袊?guó)彩電市場(chǎng)，并確定了優(yōu)勢(shì)地位。（3）（1993-1998年）國(guó)內(nèi)品牌大反攻。我國(guó)彩電市場(chǎng)成為競(jìng)爭(zhēng)度、開放度最高的市場(chǎng)之一。以長(zhǎng)虹、康佳、TCL等為代表的彩電企業(yè)發(fā)起一輪輪的價(jià)格戰(zhàn)，成長(zhǎng)為國(guó)內(nèi)彩電行業(yè)的主導(dǎo)品牌。國(guó)產(chǎn)品牌與國(guó)外品牌的市場(chǎng)占有率之比由以前的2：8變成了8：2。（4）（1999-2011年）洋品牌反撲高端。在被趕出低端市場(chǎng)后不久，洋品牌轉(zhuǎn)向技術(shù)升級(jí)產(chǎn)品，搶先高端市場(chǎng)，索尼、松下、夏普、LG、三星、飛利浦等在等離子電視、液晶電視、背投電視為代表的高端彩電市場(chǎng)處于主導(dǎo)地位。而大部分國(guó)內(nèi)彩電品牌仍舊在低端市場(chǎng)上進(jìn)行殘酷的競(jìng)爭(zhēng)。（5）（2012-2019）土洋品牌全面競(jìng)爭(zhēng)。經(jīng)過幾年積累的國(guó)內(nèi)彩電企業(yè)，在高端彩電中已經(jīng)具備一定優(yōu)勢(shì)，于是，從2012年開始，長(zhǎng)虹、TCL、創(chuàng)維等企業(yè)分別發(fā)起背投普及風(fēng)暴、等離子風(fēng)暴、純平降價(jià)普及風(fēng)暴及高清風(fēng)暴，將占據(jù)高端彩電市場(chǎng)的外資品牌拖進(jìn)價(jià)格戰(zhàn)。2.2.2彩電行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)2019年開始彩電行業(yè)有進(jìn)入了一個(gè)全新的發(fā)展階段—LED網(wǎng)絡(luò)電視，在新的發(fā)展階段，彩電行業(yè)賴以存在和發(fā)展的產(chǎn)業(yè)環(huán)境發(fā)生了巨大變化，行業(yè)的未來發(fā)展將呈現(xiàn)以下幾大趨勢(shì)：（1）未來彩電業(yè)的發(fā)展向垂直集成方向和應(yīng)用方向發(fā)展。平板顯示技術(shù)和數(shù)字技術(shù)的突飛猛進(jìn)，彩電行業(yè)的重心正從傳統(tǒng)的CRT轉(zhuǎn)向平板電視，新的產(chǎn)業(yè)鏈價(jià)值分配體系正在形成。產(chǎn)品價(jià)值向元器件關(guān)鍵環(huán)節(jié)集聚，彩電制造過程扁平化，同時(shí)產(chǎn)品價(jià)值向應(yīng)用層的核心環(huán)節(jié)集聚，提升使用價(jià)值，產(chǎn)品與內(nèi)容的結(jié)合越來越密切，帶來全球彩電行業(yè)格局的變化和震蕩。出現(xiàn)跨越制造業(yè)和運(yùn)營(yíng)業(yè)界限的大公司，這類企業(yè)將具有較強(qiáng)的總成能力，具有對(duì)“大產(chǎn)業(yè)鏈”(包含關(guān)鍵元器件、應(yīng)用、新一代網(wǎng)絡(luò)傳輸技術(shù))的垂直集成能力。(2)出現(xiàn)新一輪企業(yè)并購(gòu)、聯(lián)合合作新熱潮。新型顯示器件投資成十倍成百倍增加，要求短期內(nèi)有高額回報(bào)，技術(shù)和市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)大，在發(fā)展平板顯示時(shí)必須利用顯示器產(chǎn)業(yè)鏈產(chǎn)品向中國(guó)轉(zhuǎn)移發(fā)展機(jī)遇，吸收國(guó)際資本、擴(kuò)大投資規(guī)模，推動(dòng)市場(chǎng)規(guī)模增長(zhǎng)。在這種形勢(shì)下，重大技術(shù)新產(chǎn)品的研發(fā)和應(yīng)用，需要企業(yè)共同合作開發(fā)，聯(lián)合制定標(biāo)準(zhǔn)，以掌握市場(chǎng)制高點(diǎn)，大的跨國(guó)公司將組成資本、技術(shù)戰(zhàn)略聯(lián)盟，出現(xiàn)聯(lián)合合作與競(jìng)爭(zhēng)并存的局面。（3）市場(chǎng)結(jié)構(gòu)處于重新細(xì)分過程中，新格局正在形成。我國(guó)顯示技術(shù)呈多元化趨勢(shì)，已初具產(chǎn)業(yè)規(guī)模的彩電技術(shù)主要有CRT、LCD、PDP及背投電視，LCD產(chǎn)品與產(chǎn)業(yè)化最為成熟，市場(chǎng)應(yīng)用最廣泛，已成為平板顯示產(chǎn)業(yè)發(fā)展主流。此外，OLED柔性顯示技術(shù)雖然還不能實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)化，但將是未來的發(fā)展趨勢(shì)，值得關(guān)注。（4）以視頻、移動(dòng)、交互和無線技術(shù)為核心，形成新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。數(shù)字技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和廣播電視技術(shù)的融合發(fā)展，即“三網(wǎng)融合”的產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)。將直接促進(jìn)計(jì)算機(jī)、通訊產(chǎn)品、消費(fèi)電子產(chǎn)品與內(nèi)容的融合應(yīng)用和相互滲透，即“4C”(消費(fèi)電子、計(jì)算機(jī)、通信產(chǎn)品、內(nèi)容)產(chǎn)品發(fā)展趨勢(shì)。出現(xiàn)了行業(yè)間、跨行業(yè)、跨國(guó)界的企業(yè)重組，導(dǎo)致傳統(tǒng)的專業(yè)化界限逐漸消失，將形成網(wǎng)絡(luò)傳輸產(chǎn)業(yè)、信息家電產(chǎn)業(yè)、新的信息服務(wù)業(yè)。新的產(chǎn)業(yè)格局正在形成，為中國(guó)彩電業(yè)轉(zhuǎn)型提供了重要的機(jī)遇。依托“三網(wǎng)融合”、3G、4C等產(chǎn)業(yè)環(huán)境優(yōu)勢(shì)，彩電將發(fā)展為多媒體、多功能顯示終端。（5）彩電行業(yè)將發(fā)展成為全球性的資源配置和市場(chǎng)配置的國(guó)際化行業(yè)。產(chǎn)業(yè)端的競(jìng)爭(zhēng)將圍繞顯示器件的技術(shù)進(jìn)步和產(chǎn)業(yè)化投資展開，應(yīng)用端的競(jìng)爭(zhēng)將圍繞數(shù)字電視和多媒體業(yè)務(wù)展開，并且朝著融合、滲透的方向發(fā)展，催生出新的競(jìng)爭(zhēng)形態(tài)和新業(yè)務(wù)模式，引發(fā)整個(gè)行業(yè)發(fā)生大的變革；以知識(shí)產(chǎn)權(quán)和標(biāo)準(zhǔn)為主要表現(xiàn)形態(tài)的壁壘性競(jìng)爭(zhēng)手段將發(fā)揮越來越重要的作用，品牌、核心技術(shù)、投資、制造和營(yíng)銷方面的綜合競(jìng)爭(zhēng)力逐漸取代單一競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，競(jìng)爭(zhēng)層次和競(jìng)爭(zhēng)力度不斷提高，資源、市場(chǎng)的全球化更為突出。（6）今后制造的核心是知識(shí)的創(chuàng)造，而不是產(chǎn)品的制造。未來的制造業(yè)已經(jīng)被重新定義，制造業(yè)不再是一種可以制造什么的經(jīng)?濟(jì)，而是一種能制造什么與該制造什么的經(jīng)濟(jì)。制造業(yè)的重心是先創(chuàng)造應(yīng)用價(jià)值然后去制造產(chǎn)品，制造是創(chuàng)造能力的體現(xiàn)。在經(jīng)濟(jì)全球化和新貿(mào)易保護(hù)日益盛行的形勢(shì)下，電子信息企業(yè)之間已從產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)上升到對(duì)品牌、核心技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)的控制，知識(shí)產(chǎn)權(quán)已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)和決定勝負(fù)的關(guān)鍵。發(fā)達(dá)國(guó)家利用技術(shù)上的先發(fā)優(yōu)勢(shì)，信息壟斷資本集團(tuán)按照自己的意愿來重新劃定“信息世界地圖”，輔之以“知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)”，大力推行新貿(mào)易保護(hù)主義政策和措施，在安全標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)法規(guī)變化、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)等設(shè)置障,局部范圍內(nèi)的貿(mào)易摩擦日益增多。2.3本章小結(jié)中國(guó)彩電行業(yè)發(fā)展大致可以分國(guó)產(chǎn)品牌涌現(xiàn)、松下等日本品牌占據(jù)絕對(duì)優(yōu)勢(shì)、國(guó)內(nèi)品牌大反攻、洋品牌反撲高端、土洋品牌全面競(jìng)爭(zhēng)等五個(gè)階段。2019年，對(duì)于彩電行業(yè)來說是歷史性轉(zhuǎn)折的一年，由于新顯像技術(shù)的出現(xiàn)，LED電視成為市場(chǎng)的主角，以及其驚人的速度淘汰著傳統(tǒng)LCD和CRT電視，將引導(dǎo)未來幾年彩電行業(yè)的發(fā)展。在競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的彩電行業(yè)，今后幾年的發(fā)展大致呈現(xiàn)以下趨勢(shì)，向垂直集成方向和應(yīng)用方向發(fā)展、出現(xiàn)新一輪企業(yè)并購(gòu)聯(lián)合合作新熱潮、市場(chǎng)結(jié)構(gòu)處于重新細(xì)分過程中，新格局正在形成、以視頻，移動(dòng)，交互和無線技術(shù)為核心，形成新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)、彩電行業(yè)將成為全球性的資源配置和市場(chǎng)配置的國(guó)際化行業(yè)、今后制造的核心是知識(shí)的創(chuàng)造等等，新格局的出現(xiàn)也帶來了新的發(fā)展機(jī)會(huì)，國(guó)內(nèi)過大彩電生產(chǎn)商都積極備戰(zhàn)，整裝待發(fā)。第3章創(chuàng)維集團(tuán)關(guān)系營(yíng)銷實(shí)踐狀況和障礙分析3.1創(chuàng)維集團(tuán)關(guān)系營(yíng)銷現(xiàn)狀分析3.1.1創(chuàng)維集團(tuán)顧客需求的發(fā)展并不是所有顧客的需求都相同，只要存在兩個(gè)以上的顧客，需求就會(huì)不同[15]。由于顧客需求、欲望及購(gòu)買行為是多元的，所以顧客需求滿足呈現(xiàn)差異。由于地理?xiàng)l件和經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)水平的因素，不同地域的消費(fèi)者對(duì)彩電檔次以及功能的要求是不一樣，所以對(duì)彩電行業(yè)不同時(shí)期，不同地域的顧客需求變化進(jìn)行分析，是非常有必要的，分析顧客需求的發(fā)展趨勢(shì)，可以幫助公司更好的制定企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，企業(yè)的生產(chǎn)計(jì)劃以及企業(yè)營(yíng)銷策略。根據(jù)電視處于現(xiàn)象技術(shù)可以將創(chuàng)維集團(tuán)的顧客需求分為以下三個(gè)階段。（1）傳統(tǒng)的顯像管電視（CRT電視）階段。這一階段根據(jù)電視的價(jià)格有可以分為兩個(gè)階段，在前半段電視主要并不是人們生活的必須品，由于當(dāng)時(shí)的生活水平比較低以及電視的生產(chǎn)成本比較高導(dǎo)致每臺(tái)電視的售價(jià)比較高，大部分的家庭還很難支付的得起，電視銷售的市場(chǎng)范圍比較小，目標(biāo)客戶群體結(jié)構(gòu)比較單一，目標(biāo)客戶群主要是一、二線城市的中高層收入的家庭，在三四級(jí)城市以及農(nóng)村市場(chǎng)幾乎沒有太可觀的銷售。后半段由于科學(xué)技術(shù)的發(fā)展、原材料的價(jià)格的下降、新彩電生產(chǎn)技術(shù)的問世以及各大外資品牌的進(jìn)入，彩電行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)激烈化，從此彩電開始進(jìn)入了大規(guī)模的價(jià)格戰(zhàn)階段，國(guó)內(nèi)外各大品牌紛紛打出降價(jià)策略，使電視的普及成為可能，由此電視開始在一、二線城市普及，并且快速的打入農(nóng)村市場(chǎng)。（2）平板，等離子，液晶電視階段。由于生活水平的提高，電視生產(chǎn)技術(shù)的不斷革新，人們對(duì)電視的要求也進(jìn)一步加強(qiáng)，平板、等離子、液晶電視也應(yīng)運(yùn)而生。此時(shí)傳統(tǒng)的顯像管電視在大中小城市已經(jīng)基本普及，在農(nóng)村也有相當(dāng)不錯(cuò)的占有量。新產(chǎn)品的出現(xiàn)推動(dòng)了城市電視更新?lián)Q代的節(jié)奏，當(dāng)城市市場(chǎng)基本處于飽和狀態(tài)的時(shí)候，三四城市以及農(nóng)村市場(chǎng)成了商家們眼中的肥肉。（3）LED網(wǎng)絡(luò)電視普及階段，2019年LED電視一經(jīng)問世，引起了消費(fèi)者以及各大媒體的廣泛關(guān)注，由于LED電視采用了新的發(fā)光二極管顯像技術(shù)，使得電視更加節(jié)能環(huán)保，更輕薄，使用壽命更長(zhǎng)，畫面更加逼真，色域更廣，更多的影音娛樂功能以及網(wǎng)絡(luò)功能。新品一旦上市就得到了年輕人的青睞，但是由于產(chǎn)品剛剛問世，價(jià)格還是有些虛高，使很多人不敢問津。但是隨著時(shí)間的技術(shù)的發(fā)展，在未來的一到兩年內(nèi)將進(jìn)入LED普及階段。此階段農(nóng)村市場(chǎng)仍然是各大廠家必爭(zhēng)的戰(zhàn)略要地，創(chuàng)維集團(tuán)也推出了多款家電下鄉(xiāng)的產(chǎn)品，同時(shí)創(chuàng)維集團(tuán)也通過為西部患白內(nèi)障兒童捐款，開創(chuàng)農(nóng)村影院的形式打開農(nóng)村市場(chǎng)，爭(zhēng)取最大限度的占領(lǐng)農(nóng)村市場(chǎng)。3.1.2創(chuàng)維集團(tuán)實(shí)施的關(guān)系營(yíng)銷策略營(yíng)銷大師菲利普.科特勒提出:“關(guān)系營(yíng)銷是與關(guān)鍵成員(顧客、供應(yīng)商、分銷商)建立長(zhǎng)期滿意關(guān)系的實(shí)踐，目的是保持營(yíng)銷者長(zhǎng)期的業(yè)績(jī)和業(yè)務(wù)[16]。營(yíng)銷者通過不斷承諾和給予對(duì)方高質(zhì)量的產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和公平的價(jià)格來實(shí)現(xiàn)關(guān)系營(yíng)銷?！保?）行業(yè)數(shù)據(jù)分析彩電行業(yè)技術(shù)更新速度非?？?，顧客購(gòu)買平板彩電時(shí)更為理性，《2015年中國(guó)平板電視消費(fèi)行為調(diào)查報(bào)告》顯示，在現(xiàn)在已經(jīng)購(gòu)買并已經(jīng)使用了平板彩色電視的受調(diào)查者中，價(jià)格并非顧客購(gòu)買關(guān)注的主要因素，其影響力只占45%左右，然而產(chǎn)品本身技術(shù)過硬、品牌影響力大，扥影響力分別占63%、46%，并且主導(dǎo)著顧客的購(gòu)買行為。同時(shí)，賽迪數(shù)據(jù)的調(diào)查結(jié)果也顯示，質(zhì)量已經(jīng)成為顧客選購(gòu)平板彩色電視時(shí)最關(guān)注的因素之一，關(guān)注率高達(dá)32.1%，其次是圖像清晰度和品牌，分別占18.4%和16.6%，與此同時(shí)，顧客對(duì)于很多公司都大肆宣揚(yáng)的附加功能的關(guān)注度比較低。（2）創(chuàng)維集團(tuán)關(guān)系營(yíng)銷策略①提高產(chǎn)品質(zhì)量和新技術(shù)的研發(fā)。近些年來，創(chuàng)維集團(tuán)一躍成為中國(guó)彩電行業(yè)最大的亮點(diǎn)，其銷售業(yè)績(jī)、市場(chǎng)占有率、增長(zhǎng)速度無一不為業(yè)內(nèi)翹楚，當(dāng)然其成績(jī)的取得離不開公司大力推行的“高端產(chǎn)品”與“真情服務(wù)”的市場(chǎng)策略。但是注重產(chǎn)品質(zhì)量，新技術(shù)的開發(fā)，也為創(chuàng)維集團(tuán)贏得了很多消費(fèi)者的青睞。創(chuàng)維從一個(gè)生產(chǎn)電視遙控器的小廠，成長(zhǎng)為產(chǎn)品銷售量居行業(yè)前端的彩電企業(yè)，主要原因就是持續(xù)不斷的技術(shù)創(chuàng)新和產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)。當(dāng)彩電市場(chǎng)供過于求時(shí)，創(chuàng)維提前研制生產(chǎn)了100HZ的數(shù)碼技術(shù)，推出了“不閃的健康電視”;之后，推出逐行掃描的純平電視;接著推出中國(guó)第一高清電視;現(xiàn)在正在掀起“平板風(fēng)暴”，而且推出了V12(改善圖像的12項(xiàng)技術(shù))、六基色技術(shù)（現(xiàn)已經(jīng)發(fā)展到第三代）以及A12(改善音頻效果的12項(xiàng)技術(shù))，填補(bǔ)了國(guó)家空白。近年，創(chuàng)維累計(jì)創(chuàng)造了201多項(xiàng)專利技術(shù)，創(chuàng)維研究院成為國(guó)家認(rèn)定的技術(shù)中心，初步形成了自主技術(shù)創(chuàng)新體系。在技術(shù)領(lǐng)先市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者的同時(shí)，創(chuàng)維集團(tuán)注重對(duì)技術(shù)的完善和改進(jìn)，通過技術(shù)的改進(jìn)提高電視質(zhì)量，降低生產(chǎn)成本，增加電視的使用壽命，以最低的成本為顧客帶來最震撼，最超值的試聽享受。以最低的價(jià)格，為顧客提供最高質(zhì)量的產(chǎn)品，最大限度的贏得顧客的青睞和好評(píng)，增加顧客的忠誠(chéng)度和滿意度，已經(jīng)成為創(chuàng)維集團(tuán)關(guān)系營(yíng)銷策略中一項(xiàng)重要的措施。②提高服務(wù)營(yíng)銷水平。市場(chǎng)實(shí)踐證明:在原有的傳統(tǒng)服務(wù)模式已經(jīng)不再能滿足日益變化的顧客需求時(shí)，只有根據(jù)市場(chǎng)的變化不斷推出適合顧客的服務(wù)措施和營(yíng)銷策略，做到真正的服務(wù)變革，才能最大限度將其轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，提升品牌競(jìng)爭(zhēng)力。創(chuàng)維注重加強(qiáng)服務(wù)策略的建設(shè)，總能以最有限的服務(wù)方式滿足顧客的需求，跟上了時(shí)代快速發(fā)展的步伐。多年來，創(chuàng)維集團(tuán)一直將產(chǎn)品服務(wù)擺在企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的最重要位置。20世紀(jì)90年代初期，創(chuàng)維集團(tuán)推出“心連心服務(wù)工程”并提出“三個(gè)百分百”的服務(wù)承諾，使得廣大老百姓獲益，從此創(chuàng)維服務(wù)逐漸深入人心。早在創(chuàng)維集團(tuán)成立初期，老板黃宏生就提出了“建立誠(chéng)信型企業(yè)，信譽(yù)是企業(yè)的核心保障”等口號(hào)。2010年，中國(guó)彩電業(yè)價(jià)格戰(zhàn)處于白熱化狀態(tài)，創(chuàng)維孤僻蹊徑，在對(duì)手忙于價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)候，開始加大力度專注服務(wù)，以“價(jià)格戰(zhàn)是短暫的、臨時(shí)的，服務(wù)是永遠(yuǎn)的”為出發(fā)點(diǎn)，提出“顧客，您是總裁”的創(chuàng)新服務(wù)理念，其取得的成功在行業(yè)內(nèi)引起強(qiáng)烈反響。創(chuàng)維在服務(wù)承諾上注重“兌現(xiàn)”環(huán)節(jié)，明確提出“承諾我們做到的，做到我們的承諾”，并把服務(wù)承諾的兌現(xiàn)貫穿于營(yíng)銷環(huán)節(jié)，把“顧客滿意度指數(shù)”作為衡量公司服務(wù)人員工作績(jī)效的一項(xiàng)重要指標(biāo)。同時(shí)，投1000多萬元巨資補(bǔ)充創(chuàng)維“真情特快”服務(wù)車，大面積全方位推廣和完善全國(guó)范圍內(nèi)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。創(chuàng)維集團(tuán)精心策劃出“顧問營(yíng)銷”概念和模式，其主要內(nèi)容就是將現(xiàn)有的各種產(chǎn)品進(jìn)行預(yù)先分類，滿足不同的消費(fèi)水準(zhǔn)、使用環(huán)境和顧客的主體個(gè)性需求。在多數(shù)顧客面前，創(chuàng)維會(huì)提供三個(gè)選擇方案，高、中、低搭配，任其選擇。在導(dǎo)購(gòu)方案中，有產(chǎn)品的詳細(xì)資料、功能介紹和服務(wù)承諾③建立及時(shí)有效的溝通平臺(tái)。隨著集團(tuán)的迅速壯大，建立現(xiàn)代化的統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)被提到意識(shí)議程。2014年9月，“全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)熱線95105555”的開通，統(tǒng)一了全國(guó)用戶服務(wù)號(hào)碼，目前，創(chuàng)維集團(tuán)已建成了覆蓋全國(guó)，以深圳、北京、上海、重慶、西安等五大區(qū)域?yàn)闃?gòu)架的全國(guó)聯(lián)網(wǎng)呼叫中心系統(tǒng)。隨著平板電視爆炸性的增長(zhǎng)，對(duì)高標(biāo)準(zhǔn)平板服務(wù)的要求也越來越突出。創(chuàng)維敏銳地感覺到市場(chǎng)對(duì)服務(wù)需求的變化，力求服務(wù)迅速、保證服務(wù)到位、追求安裝高標(biāo)準(zhǔn)、及時(shí)總結(jié)推廣經(jīng)驗(yàn)。④積極聽取和采納顧客反饋信息。創(chuàng)維集團(tuán)在顧客關(guān)系策略方面，積極樹立以顧客為中心的經(jīng)營(yíng)理念，通過分析消費(fèi)者的現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求，提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和個(gè)性化服務(wù)，建立、維持并發(fā)展與顧客的良好關(guān)系，努力提高客戶滿意度，追求客戶忠誠(chéng)度。例如2019年年末，創(chuàng)維公司對(duì)哈爾濱市區(qū)購(gòu)買了創(chuàng)維最新酷開LED電視的顧客進(jìn)行了挨家挨戶的走訪，主動(dòng)上門幫助顧客解決關(guān)于新產(chǎn)品的問題，并積極聽取了顧客對(duì)新產(chǎn)品的意見，并把顧客的意見第一時(shí)間匯報(bào)給總部，以便更好的豐富和完善產(chǎn)品功能，提高產(chǎn)品適用性和經(jīng)濟(jì)性，并對(duì)給出游建設(shè)性意見的顧客給予一定金錢的獎(jiǎng)勵(lì)，充分的調(diào)動(dòng)了顧客參與活動(dòng)的積極性，極大限度的提升顧客的忠誠(chéng)度和滿意度。3.2創(chuàng)維集團(tuán)關(guān)系營(yíng)銷中存在的問題3.2.1創(chuàng)維集團(tuán)關(guān)系營(yíng)銷實(shí)踐中的問題近年來，關(guān)系營(yíng)銷作為一種全新的營(yíng)銷理論，在國(guó)外獲得巨大發(fā)展。在創(chuàng)維集團(tuán)也引起了營(yíng)銷部門的高度重視，雖然在實(shí)施新營(yíng)銷策略創(chuàng)維集團(tuán)取得了空前的成就，銷售額，產(chǎn)品占有量一躍成為行業(yè)翹楚，但是由于關(guān)系營(yíng)銷理念不成熟，市場(chǎng)環(huán)境等因素的變化，創(chuàng)維集團(tuán)關(guān)系營(yíng)銷中的隱藏的問題也暴露的日益明顯，通過在公司實(shí)習(xí)中的觀察，對(duì)公司營(yíng)銷策略的學(xué)習(xí)，以及和顧客的交流，發(fā)現(xiàn)創(chuàng)維集團(tuán)關(guān)系營(yíng)銷管理中存在的問題主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）缺乏正確的關(guān)系營(yíng)銷理念。目前，創(chuàng)維集團(tuán)營(yíng)銷觀念仍然有很大程度受傳統(tǒng)的交易營(yíng)銷觀念的影響，沒有完全擺脫傳統(tǒng)交易營(yíng)銷理念的束縛，雖然整體的營(yíng)銷理念還是靠關(guān)系營(yíng)銷新理論的支配，但是就是由于那一小部分的不合理，帶來的負(fù)面影響也是不可忽視的。創(chuàng)維集團(tuán)很多營(yíng)銷人員對(duì)關(guān)系營(yíng)銷觀念的理解有相當(dāng)程度還是一些表面的文字和概念，還沒有深入的理解它的內(nèi)涵，更沒有形成一種正確的理念。從某種程度上講，由于長(zhǎng)期的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的影響，創(chuàng)維集團(tuán)的營(yíng)銷活動(dòng)具有一定的關(guān)系營(yíng)銷性質(zhì)，只是與當(dāng)今西方的關(guān)系營(yíng)銷有很大的不同，西方講的關(guān)系主要上組織與組織、組織與消費(fèi)者之間的關(guān)系，而創(chuàng)維的講關(guān)系主要是指?jìng)€(gè)人與個(gè)人之間的關(guān)系，并沒有真正重視組織與組織之間的關(guān)系以及個(gè)人與組織之間的關(guān)系。在集團(tuán)內(nèi)部相當(dāng)一部分的營(yíng)銷人員在營(yíng)銷實(shí)踐中仍把關(guān)系營(yíng)銷與拉關(guān)系、走后門這種不正之風(fēng)聯(lián)系在一起。導(dǎo)致部分營(yíng)銷人員對(duì)關(guān)系營(yíng)銷理論的理解不夠深入的主要原因是公司沒有系統(tǒng)的進(jìn)行新理論的培訓(xùn)，事實(shí)上，關(guān)系營(yíng)銷是系統(tǒng)觀念在營(yíng)銷活動(dòng)中的應(yīng)用，是企業(yè)通過對(duì)顧客和環(huán)境的利益承諾以及兌現(xiàn)來?yè)Q取顧客的長(zhǎng)期惠顧和環(huán)境的認(rèn)可與回報(bào)，是市場(chǎng)營(yíng)銷的一種新模式，具有其他營(yíng)銷方式不可比擬的優(yōu)越性；關(guān)系營(yíng)銷的性質(zhì)是“公共的”，是組織與消費(fèi)者、競(jìng)爭(zhēng)者、供銷商、分銷商、政府機(jī)構(gòu)等利益相關(guān)者之間的互惠關(guān)系，不同于個(gè)人交往關(guān)系。（2）忽視內(nèi)部關(guān)系營(yíng)銷。2010年，震驚營(yíng)銷界的“創(chuàng)維陸強(qiáng)華事件”不得不得引起創(chuàng)維集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)層的深思，由于我老板黃宏生的營(yíng)銷意見不同意，身為當(dāng)時(shí)創(chuàng)維集團(tuán)營(yíng)銷總經(jīng)理的陸強(qiáng)華出走，帶走了100多位創(chuàng)維集團(tuán)的營(yíng)銷精英，分公司主管以及地區(qū)經(jīng)理，使創(chuàng)維集團(tuán)營(yíng)銷系統(tǒng)一度陷入癱瘓，公司蒙受了前所未有的損失。事件的主要原因就是公司內(nèi)部人員，以及高層和高層之間關(guān)系沒有處理好。內(nèi)部營(yíng)銷是企業(yè)關(guān)系營(yíng)銷的基礎(chǔ)，其目標(biāo)是企業(yè)員工轉(zhuǎn)向關(guān)系營(yíng)銷的新視野，激勵(lì)員工開發(fā)執(zhí)行關(guān)系營(yíng)銷策略?？梢哉f沒有良好的員工關(guān)系企業(yè)就無法開展工作，如果企業(yè)不能滿足其員工的需要，那么在與顧客建立長(zhǎng)期關(guān)系之前，員工就已經(jīng)轉(zhuǎn)向其他工作了。因此，創(chuàng)維集團(tuán)必須首先處理好自己內(nèi)部的員工關(guān)系，只有企業(yè)內(nèi)部上下左右關(guān)系融洽協(xié)調(diào)，全體員工團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力，才能成功的“外求發(fā)展”，通過員工的協(xié)作以實(shí)現(xiàn)再生資源轉(zhuǎn)化過程中的價(jià)值最大化。傳統(tǒng)的“官本位”觀念和長(zhǎng)期計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下形成的企業(yè)管理“行政化”作風(fēng)，導(dǎo)致部分企業(yè)內(nèi)部等級(jí)和層次分明，普通員工心理、情感等多層次需要被忽視，員工作為無能動(dòng)性的資源被投入到經(jīng)營(yíng)過程中，成為管理者的對(duì)立面，被置于嚴(yán)格的制度之下，使得員工工作積極性和創(chuàng)造性難以充分發(fā)揮，極大地影響了企業(yè)發(fā)展。部分企業(yè)缺乏內(nèi)部營(yíng)銷與外部營(yíng)銷相結(jié)合的觀念，企業(yè)更多的重視外部營(yíng)銷和公共關(guān)系，沒有通過內(nèi)部營(yíng)銷在全體員工中就營(yíng)銷觀念、質(zhì)量意識(shí)、行為取向等方面形成共同的信念和準(zhǔn)則，沒有在企業(yè)內(nèi)部建立起價(jià)值創(chuàng)造系統(tǒng)，結(jié)果使企業(yè)的外部營(yíng)銷與公共關(guān)系難以奏效，達(dá)不到增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的目的。（3）沒有明確的市場(chǎng)定位。中國(guó)加入WTO，中國(guó)市場(chǎng)國(guó)際化程度日益明顯，彩電行業(yè)也是一樣的。在國(guó)外家電行業(yè)不景氣的市場(chǎng)背景下，國(guó)內(nèi)各大彩電生產(chǎn)生紛紛看準(zhǔn)了中國(guó)這片廣闊的市場(chǎng)，并已經(jīng)開始進(jìn)軍，以其先進(jìn)的技術(shù)，過硬的產(chǎn)品質(zhì)量，在中國(guó)市場(chǎng)占據(jù)了很大的銷售份額。以前過長(zhǎng)品牌往往通過價(jià)格戰(zhàn)來贏得消費(fèi)真的青睞，但是現(xiàn)在國(guó)外各大品牌也紛紛打出低價(jià)位，創(chuàng)維集團(tuán)作為中國(guó)彩電行業(yè)的領(lǐng)頭羊，在對(duì)對(duì)手明確的分析的同時(shí)，也要對(duì)自己的市場(chǎng)有清晰的定位。但是從創(chuàng)維集團(tuán)制定的一系列營(yíng)銷策略，以及其產(chǎn)品的定位，定價(jià)中發(fā)現(xiàn)管理層并沒有認(rèn)識(shí)到正確的市場(chǎng)定位的重要性。企業(yè)的市場(chǎng)定位要根據(jù)其內(nèi)部和外部條件來確定自己業(yè)務(wù)的重點(diǎn)領(lǐng)域、客戶開發(fā)的對(duì)象、采取相應(yīng)的戰(zhàn)略。企業(yè)對(duì)于目標(biāo)市場(chǎng)的細(xì)分，特別是在明確業(yè)務(wù)重點(diǎn)并制定系統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略方面缺乏全面考慮，對(duì)新興業(yè)務(wù)領(lǐng)域的開拓也缺乏明確的選擇，缺少對(duì)業(yè)務(wù)重點(diǎn)和增長(zhǎng)點(diǎn)的全面規(guī)劃。市場(chǎng)定位對(duì)營(yíng)銷的成功至關(guān)重要，所有的營(yíng)銷策略，即競(jìng)爭(zhēng)策略、定價(jià)、包裝、分銷、服務(wù)、幫助、交流等都在定位策略中并相互聯(lián)系。在如今這個(gè)千變?nèi)f化的市場(chǎng)上，運(yùn)用的還是傳統(tǒng)的定位策略，沒有把技術(shù)和變革作為主要的因素來考慮，沒有建立和維持顧客關(guān)系，把市場(chǎng)看作是靜態(tài)的和非人際的顧客市場(chǎng)，在這個(gè)市場(chǎng)上雖然有技術(shù)、服務(wù)和顧客感受的存在，但變化得非常緩慢，企業(yè)決定其定位目標(biāo)后，就花錢做廣告、搞促銷，直到宣傳的口號(hào)家喻戶曉。運(yùn)用這種方法，就是要控制顧客的思想，開展一系列的營(yíng)銷游戲，使顧客感受到企業(yè)的目標(biāo)位置。這種做法是以企業(yè)為中心，而不是以顧客為中心，沒有意識(shí)到在當(dāng)今新的以顧客為中心的環(huán)境中，這種靜態(tài)的定位策略已不再適用，面對(duì)今天的動(dòng)態(tài)市場(chǎng)，營(yíng)銷人員所需要的是一種新的市場(chǎng)定位模式，即動(dòng)態(tài)定位。所謂動(dòng)態(tài)定位是指企業(yè)的定位戰(zhàn)略要隨著市場(chǎng)環(huán)境的改變做出及時(shí)的調(diào)整，以適應(yīng)經(jīng)濟(jì)和技術(shù)發(fā)展的要求。（4）對(duì)客戶以外的關(guān)系主體缺乏明確的認(rèn)識(shí)。目前，創(chuàng)維集團(tuán)有些分公司只把目光盯在基本客戶、視野局限在目標(biāo)市場(chǎng)上，也就是通過市場(chǎng)細(xì)分而確定的顧客群。而對(duì)那些對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)有重大利益影響的其它關(guān)系主體，如供應(yīng)商市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)者市場(chǎng)、中間商市場(chǎng)、勞動(dòng)力市場(chǎng)、影響者市場(chǎng)和內(nèi)部市場(chǎng)等，缺乏明確的認(rèn)識(shí)以及全面的關(guān)系協(xié)調(diào)和促進(jìn)政策，導(dǎo)致成本增加和資源浪費(fèi)，最終不能實(shí)現(xiàn)保持顧客的目的?，F(xiàn)代社會(huì)處在一個(gè)全面開放的社會(huì)關(guān)系之中，任何企業(yè)都不可能獨(dú)立地提供營(yíng)運(yùn)過程中所有必要的資源，而必須通過銀行獲得資金、從社會(huì)招聘人員、與科研機(jī)構(gòu)進(jìn)行交易或合作、與廣告公司聯(lián)合進(jìn)行促銷和媒體溝通。不僅如此，還必須被更廣泛的相關(guān)成員所接受，包括同行企業(yè)、社區(qū)公眾、媒體、政府、消費(fèi)者組織、環(huán)境保護(hù)團(tuán)體等等。因此，企業(yè)作為一個(gè)開放的系統(tǒng)從事活動(dòng)，不僅要關(guān)注企業(yè)內(nèi)部的員工關(guān)系、企業(yè)與顧客關(guān)系、企業(yè)與合作者的關(guān)系，還必須拓展視野，注意企業(yè)與股東的關(guān)系、企業(yè)與政府的關(guān)系、企業(yè)與媒介、社區(qū)、國(guó)際公眾、名流、金融機(jī)構(gòu)、學(xué)校、慈善團(tuán)體、宗教團(tuán)體等的關(guān)系。這些關(guān)系都是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的影響者，構(gòu)成了保障企業(yè)生存與發(fā)展的事業(yè)共同體。對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)來說，與共同體中的成員建立起伙伴關(guān)系，形成一張巨型的網(wǎng)絡(luò)并充分利用這種網(wǎng)絡(luò)資源，是企業(yè)走向成功的必然選擇。（5）過度重視與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，而忽視合作?！巴惺窃┘摇笔莻鹘y(tǒng)企業(yè)營(yíng)銷的競(jìng)爭(zhēng)觀念，曾一度多年深深影響著各行各業(yè)的工作人員，現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)己經(jīng)不再是你輸我贏的“零和博弈”，而是雙贏的“非零和博弈”[17]。你死我活的輸贏之爭(zhēng)，在當(dāng)今的市場(chǎng)環(huán)境下有百害而無一利了，這中落后的觀點(diǎn)不僅使企業(yè)外部環(huán)境惡化，而且使企業(yè)錯(cuò)失很多良機(jī)?，F(xiàn)代市場(chǎng)條件下，全球一體化使競(jìng)爭(zhēng)格局發(fā)生了根本變化，競(jìng)爭(zhēng)者并不是“冤家”而是企業(yè)的支撐，是相互促進(jìn)、相互制約、共同發(fā)展的關(guān)系。這是由于當(dāng)今世界，競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，任何大企業(yè)、大集團(tuán)都不可能打敗所有的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，另外僅靠企業(yè)自身的力量長(zhǎng)久地維持其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)已非易事，只有大家能做到資源共享，取長(zhǎng)補(bǔ)短，才能互利互贏，共同發(fā)展。因此，與其兩敗俱傷，到不如共同發(fā)展。3.2.2創(chuàng)維集團(tuán)關(guān)系營(yíng)銷實(shí)踐的障礙分析（1）制度環(huán)境的制約中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制仍然還不完善，法律制度也還不健全。目前我國(guó)處于過渡經(jīng)濟(jì)時(shí)期，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)缺乏嚴(yán)格的公平、公開、公正的規(guī)則秩序，因此存在較嚴(yán)重的矛盾制約與制度缺陷，對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷大環(huán)境影響除了產(chǎn)權(quán)劃分不明晰、市場(chǎng)體制不健全、地區(qū)封鎖和部門壟斷等一系列問題外，還表現(xiàn)為以下幾方面:①由于市場(chǎng)環(huán)境和政府規(guī)劃的不完善，產(chǎn)品的市場(chǎng)價(jià)格經(jīng)常不能非?？陀^的反映市場(chǎng)供求關(guān)系，造成企業(yè)營(yíng)銷決策不準(zhǔn)確，蒙受巨大損失[18]。②中央以及地方不斷出臺(tái)的改革措施、法規(guī)制度，迅速的改變著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的規(guī)則，經(jīng)常導(dǎo)致企業(yè)關(guān)系營(yíng)銷計(jì)劃的實(shí)施出現(xiàn)嚴(yán)重困難。③經(jīng)濟(jì)半透明狀態(tài)的缺陷以及信息中介數(shù)據(jù)的不規(guī)范，使企業(yè)想通過大眾媒體和有關(guān)部門統(tǒng)計(jì)資料及時(shí)準(zhǔn)確的掌握市場(chǎng)信息，了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)成為困難。關(guān)系營(yíng)銷開展的基礎(chǔ)就是需要比較完善的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)機(jī)制，這種過渡時(shí)期的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)機(jī)嚴(yán)重制阻礙了關(guān)系營(yíng)銷在我國(guó)企業(yè)的開展，創(chuàng)維集團(tuán)的關(guān)系營(yíng)銷策略的制定，實(shí)施和執(zhí)行也同樣受到這些相關(guān)因素的限制和制約。（2)信用體系不健全關(guān)系營(yíng)銷策略是建立在承諾與信用的基礎(chǔ)上的，但是由于現(xiàn)在我國(guó)經(jīng)濟(jì)正處于轉(zhuǎn)型過度中，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)機(jī)制尚未健全，特別是信用體制的建立仍然存在嚴(yán)重的缺陷，雖然全社會(huì)都逐步認(rèn)識(shí)到信用建設(shè)的必要性和緊迫性，并且有關(guān)機(jī)構(gòu)正在為廣大公民建立自己的信用銀行，最大限度的由于信用問題而導(dǎo)致的經(jīng)濟(jì)損失[19]。但由于社會(huì)上依然存在一些個(gè)人以及企業(yè)的道德水準(zhǔn)還是比較低下，受眼前利益驅(qū)動(dòng)，致使道德失范，投機(jī)取巧。再加上我國(guó)現(xiàn)行的經(jīng)濟(jì)與管理制度依舊不完善，到目前為止尚未形成有效的配套信用制約體系，在短時(shí)間內(nèi)根本不可能達(dá)到震懾約束限制違法經(jīng)營(yíng)者的目的，這在客觀上導(dǎo)致了企業(yè)和個(gè)人“失信”，投機(jī)現(xiàn)象嚴(yán)重，導(dǎo)致社會(huì)信用秩序嚴(yán)重混亂。在目前創(chuàng)維集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，存在著普遍的信用危機(jī)和信用缺陷。表現(xiàn)主要在以下幾個(gè)方面:①企業(yè)和員工之間缺乏相互信任:②隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的改變，企業(yè)的用人制度和職工就業(yè)態(tài)度的改變，使企業(yè)員工的流動(dòng)性逐年大大增加，從客觀上減少了員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，致使企業(yè)普遍凝聚力降低，這樣往往會(huì)出現(xiàn)企業(yè)與員工的勞資矛盾大大加劇。③企業(yè)與顧客之間缺乏信任:企業(yè)為了提高銷售量，想法設(shè)法動(dòng)用各種正當(dāng)?shù)?、不正?dāng)?shù)募记珊褪侄巫屜M(fèi)者購(gòu)買他們的產(chǎn)品，而消費(fèi)者總是認(rèn)為企業(yè)在想方設(shè)法的賺他們的錢，始終與企業(yè)站在對(duì)立面。④企業(yè)與供應(yīng)商的關(guān)系:創(chuàng)維集團(tuán)甚至不論是中國(guó)大，中還是小型企業(yè)普遍缺乏與供應(yīng)商之間建立戰(zhàn)略聯(lián)盟的思想和觀念，與供應(yīng)商的關(guān)系相當(dāng)脆弱，在危難之間很難在維持這種伙伴關(guān)系，供銷雙方的關(guān)系中，現(xiàn)有的經(jīng)歷實(shí)力起了決定性的作用，經(jīng)濟(jì)實(shí)力強(qiáng)大的一方或多或少對(duì)弱小的一方有欺壓逼迫的行為。⑤企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)者的關(guān)系:傳統(tǒng)的中國(guó)企業(yè)一直視自己的競(jìng)爭(zhēng)者如大敵，恨不得立馬消滅對(duì)方，這種傳統(tǒng)的思想在世界經(jīng)濟(jì)一體化的今天已經(jīng)嚴(yán)重的阻礙了企業(yè)間戰(zhàn)略同盟的建立，在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的同時(shí)，也顯得非常脆弱不堪一擊。這樣非常不利用企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展以及戰(zhàn)略的制定，嚴(yán)重制約了企業(yè)面對(duì)世界經(jīng)濟(jì)以及市場(chǎng)形勢(shì)的波動(dòng)所能做出的反應(yīng)⑥企業(yè)與政府的關(guān)系:雖然現(xiàn)在中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)很自由，但是政府直接活著間接干預(yù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的現(xiàn)象仍然較為普遍，某些地區(qū)的地方保護(hù)主義和政府干預(yù)愈演烈，阻礙了企業(yè)與政府正常關(guān)系的發(fā)展，以及各企業(yè)間的公平競(jìng)爭(zhēng)，給企業(yè)的營(yíng)銷策略的制定和實(shí)施帶來了極大的困難和不便。（3)文化思想方面自古以來受到儒家傳統(tǒng)的“仁、義、理、智、信”思想影響，雖然在某些程度上來講是有利于企業(yè)開展關(guān)系營(yíng)銷實(shí)踐活動(dòng)的，但同時(shí)也使中國(guó)企業(yè)在關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)踐過程中，很難完全擺脫根深蒂固的傳統(tǒng)人際關(guān)系文化的制約?！袄P(guān)系”、“走后門”“吃回扣”等現(xiàn)象雖然較以前有所改觀，但是在某些地區(qū)依舊盛行?，F(xiàn)在在創(chuàng)維集團(tuán)中有很多地方營(yíng)銷工作人員將關(guān)系營(yíng)銷錯(cuò)誤的理解為只是簡(jiǎn)單的請(qǐng)客送禮，大搞關(guān)系學(xué)，而且還大言不慚的說“禮不送到不行，酒不喝好不行”等等。在現(xiàn)實(shí)的關(guān)系營(yíng)銷實(shí)踐過程中，很難將道德的關(guān)系行為與不道德的關(guān)系行為區(qū)別開并加以遏制。另外一方面，傳統(tǒng)的“官本位”思想在大部分的營(yíng)銷人員的思想中根深蒂固，這樣往往就直接導(dǎo)致了營(yíng)銷人員在處理各種工作關(guān)系時(shí)的角色錯(cuò)位，即“關(guān)系錯(cuò)位”[19]。本來企業(yè)是市場(chǎng)的主體，而目前的許多地方政府還在唱主角戲，企業(yè)間“拉郎配”的鬧劇不斷上演。“關(guān)系的錯(cuò)位”很容易產(chǎn)生營(yíng)銷腐敗，往往與“灰色營(yíng)銷”聯(lián)系起來，導(dǎo)致企業(yè)營(yíng)銷策略失敗，市場(chǎng)決策失準(zhǔn)等等。（4)人員素質(zhì)方面關(guān)系營(yíng)銷策略的實(shí)施需要高素質(zhì)的人才隊(duì)伍。而在現(xiàn)階段，創(chuàng)維集團(tuán)員工素質(zhì)，特別是銷售人員其他一線員工素質(zhì)普遍不高。人員素質(zhì)導(dǎo)致創(chuàng)維集團(tuán)存在以下幾種現(xiàn)象:①企業(yè)的大多數(shù)員基本不知道“營(yíng)銷”為何物，大部分生產(chǎn)一線員工認(rèn)為只要銷售部門的人員了解營(yíng)銷就行了。生產(chǎn)部門的很多員工并不了解自己生產(chǎn)出來的產(chǎn)品銷往何方，生產(chǎn)中出現(xiàn)的問題會(huì)對(duì)營(yíng)銷工作產(chǎn)生何種影響。②各個(gè)職能部門之間界限清楚，關(guān)系緊張，合作不順暢，甚至相互對(duì)立，各為其利，缺乏必要的團(tuán)隊(duì)合作，導(dǎo)致工作效率低下，信息反饋極慢，嚴(yán)重影響產(chǎn)品搶奪市場(chǎng)先機(jī)。③傳統(tǒng)的“官本位”思想在企業(yè)中仍有影響，上下級(jí)等級(jí)森嚴(yán)，沒有上下級(jí)有效的溝通，甚至高層領(lǐng)導(dǎo)和底層員工的溝通基本成為不可能。員工素質(zhì)的缺陷，很大的原因在于人力資源部門招聘及培訓(xùn)工作的失敗，雖然現(xiàn)在公司內(nèi)部很注重新員工的素質(zhì)培訓(xùn)，但是由于以前招聘的過程中，過分的關(guān)注眼前的利益，非常不重視對(duì)員工的培訓(xùn)以及員工本身素質(zhì)，即使做培訓(xùn)工作，也只是做一些必要的技術(shù)培訓(xùn)和相關(guān)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，在銷售人員頭腦中根本就沒有形成關(guān)系營(yíng)銷的系統(tǒng)思想，他們對(duì)關(guān)系營(yíng)銷的理解還僅僅存在字面意義上，根本就沒有規(guī)范的關(guān)系營(yíng)銷理念，給公司的營(yíng)銷業(yè)務(wù)的開展帶了一定的困難，并很大程度的營(yíng)銷了公司的銷售業(yè)績(jī)，以及在消費(fèi)者心中的地位。3.3本章小結(jié)創(chuàng)維集團(tuán)顧客需求根據(jù)電視顯像技術(shù)的不同可以劃分為傳統(tǒng)的顯像管電視（CRT電視）階段、平板，等離子，液晶電視階段、LED網(wǎng)絡(luò)電視普及階段。各個(gè)階段的客戶需求由于經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平，以及公司的營(yíng)銷策略的不同呈現(xiàn)很的差異化。創(chuàng)維集團(tuán)實(shí)施的關(guān)系營(yíng)銷策略主要集中在提高產(chǎn)品質(zhì)量和新技術(shù)的研發(fā)、提高服務(wù)營(yíng)銷水平、建立及時(shí)有效的溝通平臺(tái)、積極聽取和采納顧客反饋信息等四方面。但是由于內(nèi)外部環(huán)境的影響。創(chuàng)維集團(tuán)關(guān)系營(yíng)銷策略的實(shí)施過程中也出現(xiàn)了很多問題。由于營(yíng)銷人員缺乏正確的關(guān)系營(yíng)銷理念、忽視內(nèi)部關(guān)系營(yíng)銷、沒有明確的市場(chǎng)定位等原因?qū)е鹿镜臓I(yíng)銷策略沒有按計(jì)劃恰當(dāng)?shù)膶?shí)施，給公司帶來了重的經(jīng)濟(jì)損失。創(chuàng)維集團(tuán)關(guān)系營(yíng)銷實(shí)踐障礙非常多，歸納起來主要表現(xiàn)在以下四方面，制度環(huán)境的制約、信用體系不健全、文化思想方面、人員素質(zhì)方面。第4章對(duì)創(chuàng)維集團(tuán)實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷策略的建議關(guān)系營(yíng)銷管理已被眾多營(yíng)銷大師以及企業(yè)實(shí)踐證明是成功的戰(zhàn)略，它為產(chǎn)品營(yíng)銷帶來了一種全新的理念，為企業(yè)不斷贏得了客戶贊許，不斷贏得消費(fèi)者的青睞，讓我們和客戶以及消費(fèi)者之間建立起長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系[20]。但關(guān)系營(yíng)銷也有其局限性，并不是萬能的，它需要建立在企業(yè)和客戶達(dá)到價(jià)值以及產(chǎn)品共識(shí)的基礎(chǔ)之上，通過持續(xù)不斷的提供給客戶符合其價(jià)值期望的利益，提供給消費(fèi)者滿足其生活所需要的產(chǎn)品，達(dá)到客戶滿意，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)客戶高度忠誠(chéng)。相對(duì)于傳統(tǒng)的交易營(yíng)銷，關(guān)系營(yíng)銷更加適合于具有長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光和高轉(zhuǎn)換成本的顧客。創(chuàng)維集團(tuán)要在企業(yè)營(yíng)銷實(shí)踐中實(shí)施有效的關(guān)系營(yíng)銷管理，應(yīng)在企業(yè)人員素質(zhì)，內(nèi)部關(guān)系營(yíng)銷，企業(yè)于顧客關(guān)系，企業(yè)公共關(guān)系等方面加強(qiáng)建設(shè)和管理。4.1完善營(yíng)銷觀念，提高營(yíng)銷人員道德水準(zhǔn)（1）在每個(gè)營(yíng)銷人員心中樹立以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向的企業(yè)現(xiàn)代營(yíng)銷觀念。即企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)應(yīng)從客戶需求角度出發(fā)，并且在此基礎(chǔ)上樹立正確的關(guān)系營(yíng)銷觀念，致力于建立、發(fā)展和維持與所有利益相關(guān)者的良好合作關(guān)系，尤其是與目標(biāo)顧客之間的長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系。（2）加強(qiáng)各個(gè)營(yíng)銷人員的培訓(xùn)和對(duì)關(guān)系營(yíng)銷理論的學(xué)習(xí)，對(duì)關(guān)系營(yíng)銷的本質(zhì)有深刻的了解和清醒的認(rèn)識(shí)，樹立健康，良好的營(yíng)銷道德，徹底消除部分營(yíng)銷人員心中存在的投機(jī)倒把思想。市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的核心是在滿足企業(yè)客戶需求的大前提下實(shí)現(xiàn)企業(yè)自身的營(yíng)銷目標(biāo)，然而滿足企業(yè)客戶需求的最低標(biāo)準(zhǔn)是不損害企業(yè)與客戶的相關(guān)利益，樹立積極健康的企業(yè)營(yíng)銷道德，在滿足企業(yè)客戶需求的同時(shí)更有利于企業(yè)贏得長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，讓公司和客戶雙方都找到彼此之間的利益切合點(diǎn)，讓彼此雙方都找到很好的合作基點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)互利互惠，實(shí)現(xiàn)雙贏。4.2加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部關(guān)系營(yíng)銷建設(shè)（1）加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部關(guān)系營(yíng)銷，增強(qiáng)公司整體員工的素質(zhì)。應(yīng)對(duì)企業(yè)內(nèi)部的精神文化氛圍進(jìn)行改革，使企業(yè)所有員工的價(jià)值取向趨于一致，為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)而努力奮斗；（2）企業(yè)所有人必須清醒的認(rèn)識(shí)到現(xiàn)代企業(yè)的市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)歸根到底是企業(yè)人才的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)應(yīng)該為員工創(chuàng)造一個(gè)最佳的人事環(huán)境，讓其最大限度發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性。對(duì)公司全體員工給予足夠的信任和尊重，而且要運(yùn)用各種激勵(lì)以及培訓(xùn)給員工的成長(zhǎng)和發(fā)展提供良好的機(jī)會(huì)。包括積極主動(dòng)聽取員工的意見、提供良好的培訓(xùn)、鼓勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)創(chuàng)個(gè)人創(chuàng)新等等；（3）企業(yè)管理人員必須清醒的認(rèn)識(shí)到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)的成敗不僅有賴于管理者水平的高低，也依賴于企業(yè)與員工之間“情感維系”作用的強(qiáng)弱，因此應(yīng)該努力在企業(yè)中培養(yǎng)出一種和諧融洽溫馨的家庭式氛圍，即企業(yè)要對(duì)所有員工的生活方方面面給予更多的關(guān)心和幫助，為他們的生活提供更好的福利，使員工深切的感到置身于企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理過程中有極其強(qiáng)烈的安全感、舒適感和歸屬感，使其產(chǎn)生強(qiáng)大的工作動(dòng)力和為工作獻(xiàn)身精神。不斷的提高企業(yè)的整體服務(wù)水平，為客戶提供更多更好的基礎(chǔ)服務(wù)，并別出心裁為顧客量身打造更多的令其驚喜的附加服務(wù)，讓他們深深的感覺到自己的選擇是最正確的，是最經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，是最明智的。讓顧客對(duì)我們的服務(wù)更放心、更滿意、更愿意選擇我們的產(chǎn)品。此外，在促銷策略方面，應(yīng)該采用整合營(yíng)銷的策略。充分運(yùn)用各種不同的營(yíng)銷工具和營(yíng)銷手段來對(duì)公司的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)進(jìn)行宣