電信客戶服務中心業(yè)務方案

總那么昆明市電信局客戶效勞中心是隸屬昆明市電信局的綜合性效勞窗口，通過以為根底的多種通信方式為客戶供給有關(guān)我局所開辦的電信業(yè)務的業(yè)務受理、業(yè)務詢問、業(yè)務查詢、用戶投訴及其它增值業(yè)務和效勞。昆明市電信局客戶效勞中心系統(tǒng)的接入碼〔特服號〕是“１０００〞，昆明本地網(wǎng)上的用戶通過本地網(wǎng)拔打“１０００〞進入昆明市電信局客戶效勞中心系統(tǒng)，即可通過自動和人工的話務方式獲得電信方面的全部效勞及一些社會效勞。設立客戶效勞中心的目的及意義：增加效勞方式，提高效勞水平；合并特服臺席，供給綜合效勞；降低生產(chǎn)本錢，提高生產(chǎn)效率；標準企業(yè)行為，突出整體形象；滿足社會需求，提高企業(yè)效益；拓展營銷手段，供給決策依據(jù)。本標準的制定依據(jù)是：中國郵電電信總局？中國電信客戶效勞中心業(yè)務標準〔試行〕？？１８９受理業(yè)務標準？、？１８９電信效勞監(jiān)視檢查系統(tǒng)技術(shù)標準？？１８０電信效勞質(zhì)量檢查系統(tǒng)技術(shù)標準〔試行〕？？話費查詢系統(tǒng)技術(shù)標準？？市內(nèi)業(yè)務規(guī)程？、？長途業(yè)務規(guī)程？、？電報業(yè)務規(guī)程？？云南省中國電信客戶效勞中心總體方案？？郵電部交換設備總技術(shù)標準書及附件〔GF００２-９００２.１、９００２.４〕？？中國國內(nèi)網(wǎng)NO.７信號方式技術(shù)標準(暫行規(guī)定)GF００１-９００１及補充標準？？昆明市電信局客戶效勞中心技術(shù)標準書？客服系統(tǒng)的業(yè)務定位：電信客戶效勞中心是電信客戶與電信企業(yè)之間溝通的主要渠道，一方面客戶通過該中心能夠得到昆明電信供給的相關(guān)效勞，另一方面昆明電信通過該中心能夠主動地回復客戶或向客戶宣揚業(yè)務。本標準是針對客戶效勞中心系統(tǒng)的管理而制定的，其具體規(guī)定了昆明市電信局客戶效勞中心的職責、業(yè)務內(nèi)容、生產(chǎn)管理形式、業(yè)務處理方式與流程、效勞指標、考核方法等內(nèi)容。是客戶效勞中心生產(chǎn)及業(yè)務管理的指導性依據(jù)。本標準的解釋權(quán)在局市場經(jīng)營部。效勞內(nèi)容及方式平臺實行的效勞方式：１〕主動式效勞：電信企業(yè)依據(jù)業(yè)務經(jīng)營工作的需求，由客戶效勞中心主動與客戶聯(lián)系，告知客戶相關(guān)的信息。開展調(diào)查，了解客戶需求，有針對性的對某些大客戶和集團用戶進展電信新業(yè)務、新政策各類優(yōu)待措施的宣揚；回訪客戶，并進展話費欠費催交工作。２〕被動式效勞：客戶提出效勞需求，客戶效勞中心受理該需求，依據(jù)相應的效勞標準進展操作后答復用戶。直接人工處理方式：指通過１０００號接入由業(yè)務代表人工完成用戶需要的效勞工程。自動處理方式：主要是指效勞中心承受語音導航的方式，按事先設置好的語音流程，一步一步提示用戶完成效勞要求的方式。間接人工處理方式：指客戶通過信函、語音信箱、電子郵件、INTERNET電子表單、等非直接的方式向效勞中心提出效勞要求時所實行的方式。２．電信客戶效勞中心系統(tǒng)的主要業(yè)務內(nèi)容：〔為利于分步驟開發(fā)和分類管理平臺上的業(yè)務主要分為兩大局部：根底電信業(yè)務及增值業(yè)務〕１１２１１２１１４客戶效勞中心１８０１７０查詢詢問網(wǎng)受理預定證券NP……電信卡１１３、１０３根底電信業(yè)務根底電信業(yè)務主要是指電信企業(yè)針對用戶需求現(xiàn)而開放的各種業(yè)務，現(xiàn)將電信業(yè)務分為以下幾大類：查詢業(yè)務：１１４號碼查詢；１７０話費及交費狀況信息查詢；話費清單打印、投送；客戶申辦的業(yè)務的進程、投訴、故障申告處理進程或結(jié)果查詢；多媒體信息網(wǎng)址、電子信箱地址查詢；社會綜合業(yè)務的查詢。詢問業(yè)務：電信企業(yè)開辦的各項電信業(yè)務及新業(yè)務的種類、使用方法、效勞標準、業(yè)務處理周期、辦理手續(xù)及資費狀況詢問；昆明市電信局開辦的各項業(yè)務內(nèi)容；電信業(yè)務處理流程和規(guī)章；申辦電信業(yè)務的條件、手續(xù)、地點、收費標準及各種優(yōu)待政策；效勞時限及業(yè)務處理周期；效勞質(zhì)量標準及效勞承諾；客戶在使用電信業(yè)務時遇到的各種問題。受理業(yè)務：主要針對現(xiàn)我局開放的電信業(yè)務〔除涉及變更租賃關(guān)系的〕的受理：裝類業(yè)務：固定、PAS、ISDN、ADSL、DDN、中繼線、電路、１６３、１６９、電信卡等的新裝和開戶；功能及新功能的增加；其它電信新業(yè)務的新裝和開戶業(yè)務；移類業(yè)務：固定、ISDN、ADSL、DDN、中繼線、電路等移機業(yè)務；非租賃關(guān)系的變更業(yè)務：指除裝類和移類業(yè)務以外，不涉及電信企業(yè)與用戶租賃關(guān)系的變更的業(yè)務。固定的停機保號、復機、改號、程控功能的變更等業(yè)務；涉及固定使用性質(zhì)變更的業(yè)務：一般<——>繼線、電路<——>一般、公話<——>一般市話、一般市話<——>ISDN租賃關(guān)系的變更業(yè)務(暫不開放)。主要指除裝類、移類業(yè)務以外的，對電信企業(yè)和用戶間租賃關(guān)系進展變更的業(yè)務。該業(yè)務有：過戶、分戶、合戶、改名等；拆機，各種電路和中繼線拆機；其它業(yè)務。電報業(yè)務、語音信箱、主叫號碼顯示、２００號業(yè)務、３００號業(yè)務、８００號業(yè)務、存儲轉(zhuǎn)發(fā)業(yè)務及代付費，包括欠費催繳、繳費通知、自助繳費、托付代扣繳費等；\]１１３、１０３人工長途臺業(yè)務受理。投訴業(yè)務：電信資費投訴；營業(yè)員效勞態(tài)度和效勞質(zhì)量的投訴；裝、移機及修理人員效勞態(tài)度和效勞質(zhì)量的投訴；客戶對使用電信設備障礙的申告；用戶對電信業(yè)務，電信經(jīng)營等的意見、建議的受理及處理。１０００號電信卡：利用客戶中心已與九七系統(tǒng)及銀行聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢，發(fā)行１０００號電信卡，可以用此卡開展話費預付費，充值記帳卡、在１０００號平臺辦理電信業(yè)務時進展劃帳。避開電信企業(yè)沒有發(fā)行信用卡或金融卡的職權(quán)，同時解決了電信企業(yè)話費管理等問題。通過開發(fā)營業(yè)受理界面，用戶能通過各營業(yè)點現(xiàn)金納費充值，也可利用１０００平臺與銀行聯(lián)網(wǎng)的條件，用戶可以通過自行操作從銀行帳戶中調(diào)入資金對１０００電信業(yè)務卡充值。１０００號業(yè)務密碼設置：客戶在本機上自行設置６位數(shù)密碼?？蛻粜谥行牡氖芾沓惺苊艽a平安機制來保證客戶通信自由和通信隱秘不受侵害?？蛻粼陔娦牌髽I(yè)使用電信業(yè)務時，只允許有唯一的六位密碼。實行合同號或固定號碼與客戶密碼一一對應的原那么。增值業(yè)務增值業(yè)務指利用客戶效勞中心這一平臺，為電信企業(yè)帶來經(jīng)濟效益及社會效益的新業(yè)務。這些業(yè)務將在條件允許的狀況下，逐步開放，成熟一個開放一個?，F(xiàn)考慮的增值業(yè)務主要有：智能證券效勞：證券交易的托付；股票余額查詢、資金余額查詢和成交查詢等；密碼修改；股票信息詢問效勞；劃帳功能，在銀行帳戶和證券帳戶之間劃帳。社會信息臺效勞：備有特地接口與社會信息臺相接，通過電信客戶效勞中心轉(zhuǎn)接用戶，供給接入效勞、共享數(shù)據(jù)資源。NP業(yè)務：移機不改號代付業(yè)務：如：代付話費、水費、電費、煤氣費等。預定業(yè)務：賓館房間預訂、旅行社預訂、飛機票預訂、車票預訂、本地風景區(qū)氣候查詢等一條龍效勞。詢問熱線：醫(yī)療詢問、購物詢問、股票詢問、房地產(chǎn)詢問、家教詢問、高中考詢問。群眾呼叫業(yè)務、彩票銷售、投票業(yè)務、調(diào)查、等。座席出租及平臺接入３．開發(fā)新業(yè)務、查找新市場、刺激話務量，是客戶效勞中心經(jīng)營、成功進展的關(guān)鍵。對內(nèi)，挖潛增效。它依托于固定網(wǎng)絡，在該網(wǎng)絡上開發(fā)大量新業(yè)務，新功能，挖掘網(wǎng)絡的潛力及新價值，充分提高設備利用率。對外，話務量經(jīng)營。它面對于群眾，利用這種便利、簡捷、易于使用通信工具，使用戶主動和樂意的拿起，利用效勞中心供給的電信效勞和各種新業(yè)務為自己效勞，自動激發(fā)話務量的增加，提高電信收入。同時為企業(yè)供給接入或座席。利用該平臺寬闊的客戶群來吸引眾多的企業(yè)產(chǎn)商租用平臺或座席，建立一個高效，便捷的高速大路。生產(chǎn)組織形式對于客戶效勞中心系統(tǒng)中專業(yè)性較強的１１２業(yè)務，近期按集中管理、分布處理的模式單獨設一專業(yè)臺，與“１０００〞系統(tǒng)為轉(zhuǎn)接關(guān)系，承受語音導航方式轉(zhuǎn)接到１１２臺處理。其他現(xiàn)有特服臺統(tǒng)一集中到到客戶效勞中心系統(tǒng)平臺處理；保存原各特服號，但主要提倡“１０００〞。生產(chǎn)管理模式：系統(tǒng)管理臺質(zhì)檢臺系統(tǒng)管理臺質(zhì)檢臺值班長臺１班長臺專業(yè)班長臺資料維護臺值班長臺２值班長臺３專業(yè)臺綜合臺業(yè)務處理后臺綜合臺綜合臺專業(yè)臺專業(yè)臺綜合臺臺席及其職能：綜合受理臺席：能受理平臺開放的全部業(yè)務，由綜合業(yè)務代表完成。專業(yè)受理臺席：能受理平臺開放的某一業(yè)務，由專業(yè)業(yè)務代表完成。系統(tǒng)管理臺：執(zhí)行系統(tǒng)運行的動態(tài)監(jiān)控、系統(tǒng)維護及運行數(shù)據(jù)維護、班特長理授權(quán)及臺席權(quán)限管理，并負責統(tǒng)計報表、工作報告。資料維護臺：負責系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫內(nèi)資料的維護管理。質(zhì)檢臺：負責監(jiān)聽、錄音、執(zhí)行有關(guān)效勞時限、效勞過失、工作過失、質(zhì)量稽查、質(zhì)量督查、分析統(tǒng)計工作報告等。班長臺：現(xiàn)場生產(chǎn)業(yè)務調(diào)度，班務、工作支配，各臺席權(quán)限管理。值班長臺：現(xiàn)場幫助班長完成生產(chǎn)管理。業(yè)務處理后臺：完成業(yè)務代表受理后不能馬上滿足用戶需求且需肯定時間處理的后續(xù)工作。業(yè)務處理原那么：客戶接入系統(tǒng)后，系統(tǒng)將按“盡優(yōu)效勞〞、“就近安排〞的原那么為客戶安排〔選擇〕適當座席。即系統(tǒng)以盡快的速度找出適當?shù)呐_席，同時盡可能的減小話路轉(zhuǎn)接，減輕系統(tǒng)壓力，削減客戶等候時間。依據(jù)用戶所拔打的接入碼識別效勞需求，為其安排相應的專業(yè)空閑業(yè)務座席，如當前該專業(yè)座席無空閑那么為其安排更高級別的綜合業(yè)務座席；不能識別用戶需求的，系統(tǒng)為非作歹其安排當前空閑的綜合業(yè)務座席；由于效勞需求而需轉(zhuǎn)移到其實座席的系統(tǒng)將賜予其最高優(yōu)先級安排，并將用戶信息一同轉(zhuǎn)到新座席；大客戶、重要客戶系統(tǒng)將選擇相關(guān)業(yè)務等級最高的座席為其效勞。業(yè)務管理客戶效勞中心以話務前臺受理為主，以后臺業(yè)務處理為根底，以“九七〞系統(tǒng)、OA系統(tǒng)為支撐，其他系統(tǒng)為幫助，與各系統(tǒng)數(shù)據(jù)共享，與各工位、各部門嚴密連接，形成完整的效勞體系，實現(xiàn)“一號拔入，一站購齊〞?？蛻粜谥行暮w的業(yè)務種類繁多，各業(yè)務處理流程不同，涉及的生產(chǎn)工位及部門各不一樣，所以客戶效勞中心系統(tǒng)的各項業(yè)務衽全程閉環(huán)管理，每個業(yè)務不管如何發(fā)生，最終結(jié)果必需反響到客戶效勞中心，并能實時跟蹤調(diào)查，以提高效勞質(zhì)量，制造品牌效益。用戶信息管理：用戶接入人工臺席，在受理臺席上顯示用戶機主有關(guān)信息；客戶的錄音資料至少保存三個月；涉及用戶辦理業(yè)務、辦理密碼等易發(fā)生糾紛的內(nèi)容必需全程錄音；用戶信息資料中心對外保密。推行首部負責制.“１０００〞資費為本地網(wǎng)內(nèi)市話計次：０.１８元/３分鐘.業(yè)務管理流程：１１４查號業(yè)務管理流程A．１１４數(shù)據(jù)維護流程：錄入員從錄入員從“九七〞接口表中提取數(shù)據(jù)進展類別轉(zhuǎn)換備份一份至“九七〞庫按地區(qū)分解數(shù)據(jù)編碼記錄狀態(tài)為“檢查正確〞？錯誤記錄置“出錯〞標記檢查修改住宅自動編碼“檢查正確〞記錄入“１１４庫〞單位人工編碼有無出錯記錄正確否？數(shù)據(jù)校驗單位規(guī)律檢查完畢開頭YN

B．１１４數(shù)據(jù)庫維護流程：為了有效提高資料的準確率和有效利用１１４查詢數(shù)據(jù)庫空間保證數(shù)據(jù)入庫速度，將定期提取庫中記錄進展核對和查看，依據(jù)核對結(jié)果對庫中記錄進展修改，覺察查詢使用率較低的記錄進展刪除。YN查看某一時間段入庫記錄的“查看某一時間段入庫記錄的“被查詢次數(shù)〞提取記錄轉(zhuǎn)化成“核對系統(tǒng)〞所需格式添加核對任務核對核對結(jié)果正確否？依據(jù)核對結(jié)果修改１１４庫中記錄，寫入“已核對標志〞及核對時間NYn>？NY電信業(yè)務受理流程用戶撥１０００接入系統(tǒng)，選擇用戶撥１０００接入系統(tǒng)，選擇“業(yè)務受理〞進入人工臺錄入用戶信息，形成受理單，質(zhì)檢臺質(zhì)檢后發(fā)送，按九七流程配線、配號錄入用戶信息，形成工單，質(zhì)檢臺質(zhì)檢后發(fā)送至九七區(qū)局依據(jù)工單編號及收費信息在裝機同時向用戶收初裝費及工時材料費，并開手工工單九七系統(tǒng)按正常流程對工單處理，同時將費用信息形成文件定時發(fā)至記費系統(tǒng)區(qū)局外線施工人員反單時將發(fā)票存根及款項交回，區(qū)局工單竣工即說明已收費業(yè)調(diào)中心依據(jù)九七記費信息在每月記賬時，對記費文件核帳，將相應的費用并入月使用話費并收費檔，進展收費業(yè)務代表與用戶溝通，依據(jù)用戶需求進入九七界面用戶投訴及意見業(yè)務管理流程用戶投訴用戶投訴１０００平臺受理投訴中心接待室局辦、經(jīng)營處收到來人來函那么人工轉(zhuǎn)投訴中心接待室能馬上回復用戶的準時處理，否那么形成投訴處理表交質(zhì)檢臺責任部門落實調(diào)查提出意見后，通過OA發(fā)回質(zhì)檢臺質(zhì)檢臺完善投訴建議內(nèi)容，說明有關(guān)狀況后，通過OA的接口，形成投訴處理工單，由OA系統(tǒng)發(fā)送到相關(guān)責任部門填寫最終處理意見，回復用戶受理后人工錄入１０００系統(tǒng)，形成投訴處理表交質(zhì)檢臺由OA系統(tǒng)將投訴工單發(fā)到下一責任部門該投訴已處理完畢NY用戶接入用戶依據(jù)系統(tǒng)提示輸入查詢號碼和密碼，查出所需話費紀錄用戶接入用戶依據(jù)系統(tǒng)提示輸入查詢號碼和密碼，查出所需話費紀錄如用戶此時要通過１０００號系統(tǒng)交費，可輸入銀行賬號或電信卡號及密碼并輸入所交的話費號碼、月份假設用戶需要長話清單或賬單，可選擇：１-、２-電子郵件、３-投送系統(tǒng)每日與業(yè)調(diào)中心、銀行進展帳務核對系統(tǒng)調(diào)九七記費信息后，訪問銀行數(shù)據(jù)庫，銀行將話費下帳到我局賬戶后，九七記費系統(tǒng)錄入用戶交費信息，交費完成系統(tǒng)依據(jù)用戶選擇將相關(guān)信息寫入相應供給方式的數(shù)據(jù)庫，系統(tǒng)定時向用戶發(fā)送用戶可選擇任一時間、任一營業(yè)廳打印交費發(fā)票，也可登記由我局投送用戶要交費欠費催交管理流程每月２１日對上月話費尚未結(jié)算的用戶進展統(tǒng)計，形成臨時庫，并于２１日開頭在每日１０：００每月２１日對上月話費尚未結(jié)算的用戶進展統(tǒng)計，形成臨時庫，并于２１日開頭在每日１０：００—２２：００進展自動撥打欠費用戶，并自動播催費通知用戶收到催費通知１０天內(nèi)將來交費的，再次發(fā)起呼叫，進展播放催費通知用戶欠費兩個月的，在第三個月２１日系統(tǒng)生成惡意欠費用戶檔案，發(fā)至網(wǎng)管中心，業(yè)調(diào)中心作雙向停機處理，同時催費組通過相關(guān)方式進展催收系統(tǒng)每日對欠費用戶檔案進展整理，已交費用戶設標志記錄用戶欠費一個月的，在其次個月２１日系統(tǒng)生成欠費用戶檔案，形成文件發(fā)至網(wǎng)管，系統(tǒng)進展單向停話機。速通催費組可設一個遠程座席，調(diào)欠費用戶檔案后進展人工催費１０００電信卡管理流程用戶登記辦理１０００電信卡，并同時繳納肯定的預定費用戶登記辦理１０００電信卡，并同時繳納肯定的預定費用戶到營業(yè)廳辦理，成為１０００電信卡用戶用戶通過１０００平臺辦理，由銀行劃帳后成為１０００電信卡用戶辦理電信業(yè)務時繳納的費用或即時交話費，均可通過電信卡用戶可以此電信卡賬戶發(fā)起呼叫，話費由電信卡預付費支付用戶所需費用超過預付費時，系統(tǒng)要求用戶續(xù)付足夠的金額才可辦理業(yè)務，否那么業(yè)務受理不成功用戶與電信局簽訂預付費協(xié)議，每月系統(tǒng)自動將話費由電信卡代扣用戶可選擇任一時間、任一營業(yè)廳打印交費發(fā)票，也可登記由我局投送為吸引用戶，可對預付費按比例派送１０００卡實際預付金額存于特定賬戶維護臺生成并維護用戶檔案數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)檢索出用戶主叫號碼維護臺生成并維護用戶檔案數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)檢索出用戶主叫號碼依據(jù)主叫號碼對數(shù)據(jù)庫核對是否有權(quán)用戶人工臺語音：昆明１１３長途臺，需要效勞請撥“#〞，否那么請掛機。用戶呼入無主叫號碼y有主叫號碼ynn掛機用戶摘機，撥移機前號碼NP業(yè)務是否有效用戶摘機，撥移機前號碼NP業(yè)務是否有效完畢呼叫NY送改號通知音直接轉(zhuǎn)接送改號通知音并轉(zhuǎn)接進入正常呼叫流程群眾呼叫業(yè)務管理流程用戶呼入用戶呼入主持人方式錄音問題方式主持人應答用戶按鍵輸入答案送感謝音，掛機依據(jù)嘉獎方法做出不同的處理用戶是否中獎NY效勞指標及考核１．工作質(zhì)量和效勞質(zhì)量考核：指標執(zhí)行？電信效勞質(zhì)量社會監(jiān)標準？中規(guī)定的各項時限標準；查詢準確率：指臺席操作員答復客戶查詢內(nèi)容的準確次數(shù)與抽查詢內(nèi)容的總次數(shù)的比例，其計算公式：查詢準確率=答復準確次數(shù)/抽查查詢總次數(shù)×１００%；應答逾限率、來話接通率、系統(tǒng)占用率、長途接通率：指超過規(guī)定時限應答次數(shù)與抽查應答總次數(shù)的比例，計算公式：應答逾限率=超過規(guī)定時限應答次數(shù)/抽查應答總次數(shù)×１００%；應答時限，從客戶撥通電信客戶服戶中心振鈴開頭，至臺席操作員接應答受理為止，全程時間小于１５秒，超過１５秒為久叫不應。系統(tǒng)接通率答復滿足率系統(tǒng)可用率電信業(yè)務受理回告時限，要求一般能馬上答復，最多不超過７天。承辦電信業(yè)務受理后的處理時限不得超過電總規(guī)定或我局承諾的考核標準。業(yè)務詢問的處理時限：要求馬上回告。２．業(yè)務過失范圍重大效勞過失發(fā)生用戶有理由申告到局或反映到新聞界效勞過失是指工作人員的工作過失對客戶已經(jīng)造成影響，并產(chǎn)生不良后果，引起客戶申告。這是考核業(yè)務工作質(zhì)量的主要指標。其范圍主要有：受理或校核勘正時，鍵入內(nèi)容有誤，造成最終處理或施工的錯誤；答復客戶錯誤，問非所答，影響客戶使用電信業(yè)務，導致客戶不滿；對客戶語氣粗暴，不急躁，甚至與客戶爭吵的；拒辦客戶效勞中心所開辦的業(yè)務，造成客戶投訴的；受理業(yè)務錯誤造成客戶損失并引起投訴的；喪失單據(jù)，影響下道工序處理。工作過失是指工作中發(fā)生過失，經(jīng)實行措施并未影響為客戶效勞。被質(zhì)檢臺、業(yè)務后臺覺察堵下的過失。此項作為考核個人工作質(zhì)量的依據(jù)，具體范圍可依據(jù)客戶效勞中心所開辦業(yè)務的操作標準及業(yè)務處理流程來規(guī)定。３．客戶效勞中心每天２４小時用一般話和英語以人工交互方式供給效勞.附件附件一、業(yè)務處理流程該局部的業(yè)務流程主要是依據(jù)上面提到過的效勞方式來設計的，該類業(yè)務流程的設計根本上涵蓋全部電信業(yè)務及將來的增值業(yè)務。１、自動業(yè)務處理流程*帳號、密碼兩次輸入不正確系統(tǒng)將完畢效勞收費信息*帳號、密碼兩次輸入不正確系統(tǒng)將完畢效勞收費信息保密信息免費信息公開信息IVC交互語音系統(tǒng)接入局部效勞中心排隊機IVR交互式語音系統(tǒng)語菜單提示依據(jù)用戶選擇，查詢信息庫轉(zhuǎn)人工按*連續(xù)按*獵取信息、操作轉(zhuǎn)人工座席臺用按#完畢請掛機話務員應答用戶呼入提取信息形成并申請資源輸出圖４.３.１自動業(yè)務處理流程圖信息數(shù)據(jù)庫提示輸入身份帳號、密碼提示輸入資金帳號、密碼用戶密碼庫密碼庫說明：自動業(yè)務流程指由語音導航完成的相關(guān)業(yè)務的總流程，當前包括１７０話費查詢等業(yè)務附：自動語音業(yè)務導航流程編碼電信業(yè)務詢問電信業(yè)務詢問增值業(yè)務詢問其它業(yè)務詢問轉(zhuǎn)人工效勞返回上級菜單１１４號碼查詢話費查詢及交費業(yè)務進程查詢轉(zhuǎn)人工效勞返回上級菜單１８０用戶投訴１１２障礙申告用戶建議返回上級菜單人工效勞預訂業(yè)務智能證券效勞代辦業(yè)務返回上級菜單密碼設置１．業(yè)務詢問２．業(yè)務查詢３．業(yè)務受理４．用戶投訴及建議５．密碼投置６．其它效勞１０００號０．人工效勞２、直接人工業(yè)務處理流程其流程圖如下：圖４.３.２直接人工業(yè)務處理流程圖４.３.２直接人工業(yè)務處理流程有無三大根底電信業(yè)務流程NY無NY用戶呼入智能排隊機連接，并等待接通是否有空座席？依據(jù)主叫號碼查詢數(shù)據(jù)庫，讀出相關(guān)用戶數(shù)據(jù)或信息接通座席，同時屏幕顯示用戶信息座席與用戶溝通詢問用戶要求送等候音掛機？有空座席排隊置遇忙回叫標志完畢查詢信息進展詢問投訴提意見建議申請業(yè)務依據(jù)查詢、詢問流程處理依據(jù)投訴流程處理依據(jù)受理流程處理處理完畢還有其它要求嗎？完畢*該信息僅用作參考１〕根底電信業(yè)務流程一：業(yè)務受理流程它的特點是：有收費工程，需要驗證用戶身份，需要用戶認可其行為等，手續(xù)煩多，流程簡單。其業(yè)務流程圖如下：業(yè)務受理業(yè)務受理詢問客戶業(yè)務需求能否受理說明緣由告知客戶相關(guān)部門辦理其它部門能否辦理初裝客戶進入９７受理界面錄入客戶受理信息信箋信息進入九七系統(tǒng)流程輸入號碼及密碼核有用戶身份有欠費提示客戶不能受理即時完成受理告知客戶結(jié)清欠費后再辦理業(yè)務竣工退出NYNYYNYNNYYN業(yè)務受理流程圖告知客戶當前業(yè)務狀況２)根底電信業(yè)務流程二：業(yè)務投訴流程E-E-mailWEB其它方式質(zhì)管員依據(jù)話務受理單或責任部門處理意見的工單，完善投訴建議內(nèi)容，填寫責任部門，形成投訴單，交OA系統(tǒng)轉(zhuǎn)相關(guān)人員〔比方文書〕。OA接口由中興公司供給，OA對投訴單的存取由計算中心完成。對用戶，時否能當場處理？話務員填寫最終處理意見及用戶滿足度，關(guān)閉投訴提交質(zhì)管臺人工座席錄入用戶投訴的內(nèi)容、聯(lián)系人、投訴號碼、用戶要求等信息。向沒有OA系統(tǒng)的部門發(fā)OA系統(tǒng)依據(jù)質(zhì)管臺填寫的責任部門，轉(zhuǎn)發(fā)到指定部門相關(guān)部門處理該工單，填寫處理意見后通過OA或發(fā)回質(zhì)管臺質(zhì)管臺依據(jù)處理意見，確定是否已完成處理？填寫最終處理意見是否需要退費？向用戶退費向用戶通報處理結(jié)果。用戶是否滿足？用其它方式向用戶說明處理結(jié)果，力爭讓用戶滿足關(guān)閉投訴建議單YNNYYNYN３)根底電信業(yè)務流程三：業(yè)務查詢、詢問流程該流程是為查詢、詢問業(yè)務效勞的，主要是為改善效勞質(zhì)量、供給社會監(jiān)視作用、為用戶供給查詢、詢問業(yè)務時所遵循的方法及步驟。用戶撥入業(yè)務代表應答，獲得用戶查號需求用戶撥入業(yè)務代表應答，獲得用戶查號需求依據(jù)需求輸入編碼檢索數(shù)據(jù)庫有無匹配記錄提示無匹配記錄報無顯示匹配記錄選定用所需記錄報號結(jié)束YN１１４１７０１８９依據(jù)需求讀１７０數(shù)據(jù)庫依據(jù)需求輸入工單編號檢索數(shù)據(jù)庫存詢問業(yè)務聽取客戶需求是否有可供選擇的內(nèi)部信息編碼讀信息編碼資料口述回告詢問業(yè)務聽取客戶需求是否有可供選擇的內(nèi)部信息編碼讀信息編碼資料口述回告有新的詢問要求文字回告形成任務表客戶提交后臺處理數(shù)據(jù)源：自建數(shù)據(jù)庫或有關(guān)信息拷貝YN進入詢問效勞后，首先聽取客戶的需求，依據(jù)詢問的業(yè)務范圍，查找是否有可選擇的內(nèi)部信息編碼，假設有，從自建數(shù)據(jù)庫讀取或有關(guān)信息臺拷貝中讀取編碼對應的信息資料，口述回告客戶，無內(nèi)部信息編碼或要求文字回告的客戶，要記錄客戶聯(lián)系方式，與客戶需要的信息資料一起形成任務表，提交后臺處理，再回告客戶。３．客戶辦理密碼業(yè)務流程：〔注：客戶密碼只能在本機上進展申辦〕客戶可通過撥打客戶效勞中心平臺１０００號在本機上進展密碼設置，來防止本人信息被別人竊取。電信客戶效勞中心的權(quán)限管理實行客戶本機號碼與密碼一一對應的原那么。本系統(tǒng)在進展需要密碼核對業(yè)務處理時，首先核對密碼，審核客戶身份，密碼核對無誤后才能進展所辦業(yè)務的操作與處理。１０００號平臺密碼設置流程：１．密碼的設置和修改只能在本機上進展。用主叫號碼檢索數(shù)據(jù)庫是否正確？提示輸入舊密碼用主叫號碼檢索數(shù)據(jù)庫是否正確？提示輸入舊密碼提示設置密碼用戶輸入密碼--１提示設置新密碼用戶輸入密碼--２１、２是否一樣？提示密碼設置成功將密碼寫入數(shù)據(jù)庫中錯誤累加１錯誤>２？錯誤累加１錯誤>２？是否有密碼？提示密碼設置失敗退出本流程YNNYNYYNYN依據(jù)合同號檢索數(shù)據(jù)庫是否正確？提示輸入舊密碼依據(jù)合同號檢索數(shù)據(jù)庫是否正確？提示輸入舊密碼用戶輸入密碼--１提示設置新密碼用戶輸入密碼--２１、２是否一樣？提示密碼設置成功將密碼寫入數(shù)據(jù)庫中錯誤累加１錯誤>２？錯誤累加１錯誤>２？是否有密碼？提示密碼設置失敗退出本流程YNNYNYYNYN用戶輸入合同號是否有記錄？通知用戶到營業(yè)廳辦理YN話費查詢按１，話費代交按２，退出按９話費查詢按１，話費代交按２，退出按９用戶撥入１７０AB退出１２９或其它A１本機查詢按１，按號碼查詢按２，按合同號查詢按３輸入號碼本機查詢按１，按號碼查詢按２，按合同號查詢按３輸入號碼輸入合同號有記錄？用戶輸入查詢月份輸入密碼流程語音播報按１，請按２，電子郵件請按３語音播報交費按１，連續(xù)按２，重聽按３，返回按４，退出按*AYN１２３４*１２１２３DA１退出人工效勞自動發(fā)送系統(tǒng)復述，用戶確認輸入號

２．交費流程自動發(fā)送系統(tǒng)復述，用戶確認輸入號BB本機交費按１，對其它話機交費按２用戶輸入號碼用戶輸入銀行授權(quán)碼正確？有欠費？確認交費？前置機將信息發(fā)往銀行成功？提示錯誤信息提示交費成功及余額A１錯誤>２？錯誤累加１D