國際商務談判之禮儀篇

國際商務談判

——禮儀篇當前1頁，總共77頁。

劉桓是某服裝廠的業(yè)務員，論口才，論業(yè)務能力，都令他的老板“一百個放心”?？蓻]想到，在國際性的定貨會上，當他風塵仆仆找到一家商場后，接待人員見他胡子拉碴，且又衣冠不整，帶的樣品連看也不看，就給打發(fā)走了。因為這家商場認為：“就這樣一副尊容，廠里能生產(chǎn)出高檔服裝？”劉桓好窩火，這不是以貌取人嗎？可連續(xù)跑了幾家商場，費盡口舌也沒有如愿。一氣之下，他來到美容院做了美容，然后換上本廠生產(chǎn)的名牌服裝，氣宇軒昂地找到一家商場的總經(jīng)理。對方見劉桓氣度不凡，且產(chǎn)品又屬上乘，當即簽訂了60萬元的定貨合同。當前2頁，總共77頁。美國希爾頓飯店董事長康納·希爾頓在五十多年里，不斷地到他設在世界各國的希爾頓飯店視察，視察中他經(jīng)常問到的一句話是：“今天你對客人微笑了沒有？”也正是因為商業(yè)行為過程中對日?；径Y儀的注重，希爾頓飯店在全球客戶中樹立了良好的商業(yè)形象，這使得希爾頓飯店知名度大大提升，現(xiàn)今已經(jīng)譽滿全球。這種聲譽所帶來的必然是更多的客戶群以及更大的經(jīng)濟效益。當前3頁，總共77頁。第一節(jié)禮儀概念廣義上：

禮節(jié)+儀式+禮貌狹義上：是建立在對他人的尊重、體貼和關愛之上的、人們在社會交往中共同遵守的行為準則和規(guī)范。當前4頁，總共77頁。何為國際商務禮儀？商務禮儀指的是公司、企業(yè)的從業(yè)人員以及其他一切從事經(jīng)濟活動的人士，在商務往來中所應當遵守的禮儀。引伸而來，國際商務禮儀則指的是公司、企業(yè)的從業(yè)人員以及其他一切從事經(jīng)濟活動的人士，在各種國際間的商務往來活動中所應當遵守的禮儀與規(guī)范。當前5頁，總共77頁。第二節(jié)國際商務禮儀原則國際商務禮儀規(guī)則指的是國際性商務往來中要共同遵守的最基本的原則，它既是對國際商務禮儀的高度概括，也是在國際性商業(yè)活動中應遵循的基本準則。當前6頁，總共77頁。規(guī)則包括的內(nèi)容信守時約入鄉(xiāng)隨俗不卑不亢互利互惠以右為尊當前7頁，總共77頁。第三節(jié)國際商務禮儀形象一、

儀容形象二、儀表形象三、儀態(tài)禮儀當前8頁，總共77頁。一、儀容形象基本常識與技巧儀容的起點——頭發(fā)美發(fā)與護發(fā)發(fā)型與修飾當前9頁，總共77頁。美化皮膚十要訣：

1）使用優(yōu)質(zhì)潔面用品，切勿睡覺不卸妝2）多喝白開水，少喝碳酸飲料

3）少吃煎炸食品4）吃大量蔬菜水果5）不吸煙6）每天清潔化妝棉7）不用他人的化妝品8）不用含油分過多的化妝品9）保證充足睡眠10）做有效運動儀容的中心——面容當前10頁，總共77頁。儀容的輔助——身體潔體：“要想美，講衛(wèi)生”。干凈整潔的外表才會給人以清爽舒適之感。潔手：手要常清潔、常保養(yǎng)、常修剪潔齒：堅持每天早晚刷牙，清除口腔異味，維護口腔衛(wèi)生。平時盡量少抽煙，少喝或不喝濃茶，以減少牙齒變黑、發(fā)黃的機率。平日用餐時最好不吃生蔥蒜一類帶刺激性氣味的食物。當前11頁，總共77頁。商務形象塑造的儀容要求妝而不露，化而不覺。妝容應與服飾相協(xié)調(diào)。妝容應該突出重點，“以點帶面”。避免使用香氣過重的化妝品。避免當眾化妝或補妝。避免討論與批評別人的妝容。當前12頁，總共77頁。二、儀表形象著裝原則商務形象塑造的儀表要求當前13頁，總共77頁。TPO原則

TPO原則是國際公認的著裝原則，在選擇與搭配服裝時應遵循這一原則：

T——TIME（時間、季節(jié)）

P——PLACE（地點、場合）

O——OBJECT（目的、對象）公務場合——莊重、傳統(tǒng)、保守社交場合——典雅、時尚、個性化休閑場合——輕松、舒適、方便當前14頁，總共77頁。商務形象塑造的儀表要求1、穿著正裝

商務人員在工作時原則上應著正裝，特別是在國際性商務活動中。這些正裝通常包括：西裝、套裙、制服及禮服。

當前15頁，總共77頁。系好紐扣

少裝東西

正裝皮鞋

西裝穿著要點區(qū)分場合

拆除商標

熨燙平整

慎穿毛衣當前16頁，總共77頁。當前17頁，總共77頁。領帶亞伯特王子結

當前18頁，總共77頁。浪漫結當前19頁，總共77頁。溫莎結

當前20頁，總共77頁。簡式結

當前21頁，總共77頁。套裙穿著要點選好款型

穿著得法大小適度穿著到位考慮場合協(xié)調(diào)裝飾兼顧舉止當前22頁，總共77頁。襯衫選取一是襯衫不直接外穿二是襯衫下擺放入裙內(nèi)三是襯衫紐扣全部系好襯裙搭配內(nèi)衣慎穿一是內(nèi)衣不可不穿二是內(nèi)衣不可外露三是內(nèi)衣不可外透當前23頁，總共77頁。三、儀態(tài)禮儀基本舉止儀態(tài)商務形象塑造的儀態(tài)要求當前24頁，總共77頁?；九e止儀態(tài)（一）站姿

1、基本站姿（男士、女士）2、禁忌的站姿：全身不夠端正；雙腿叉開過大；雙腳隨意亂動；表現(xiàn)自由散漫。

（二）蹲姿1、基本蹲姿2、禁忌的蹲姿：面對他人；背對他人；雙腿平行叉開。當前25頁，總共77頁。當前26頁，總共77頁。（三）坐姿

1、就座的姿勢：注意順序講究方位落座無聲入座得法離座謹慎2、坐定的姿勢3、禁忌的坐姿

當前27頁，總共77頁。當前28頁，總共77頁。（四）行姿1、基本的行姿1）全身伸直，昂首挺胸2）起步前傾，重心在前3）腳尖前伸，步幅適中4）直線前進，自始至終5）雙肩平穩(wěn)，兩臂擺動6）全身協(xié)調(diào)，勻速前進

2、禁忌的行姿1）方向不定2）瞻前顧后3）速度多變4）聲響過大5）八字步態(tài)當前29頁，總共77頁。商務形象塑造的儀態(tài)要求舉止要文明行為要規(guī)范動作要美觀表情要自然當前30頁，總共77頁。其他禮儀要求電話禮儀：接電話的禮儀：鈴響不過三自報家門禮貌結束熱情友好及時轉述打電話的禮儀：選好時間事先通報內(nèi)容簡潔文明禮貌兼顧舉止當前31頁，總共77頁。傳真禮儀保留首頁事前通報注意禮節(jié)區(qū)分文件當前32頁，總共77頁。當前33頁，總共77頁。電子郵件禮儀文字要謹慎語言要簡捷事先要殺毒注意寫編碼及時做反饋當前34頁，總共77頁。第四節(jié)談判禮儀商務談判態(tài)度商務談判形象商務談判語言

當前35頁，總共77頁。1、商務談判態(tài)度一、態(tài)度決定一切二、商務談判態(tài)度選擇當前36頁，總共77頁。態(tài)度決定一切無論何種談判，起最終絕對性作用的是談判者所持有的態(tài)度與風范。談判態(tài)度直接決定著談判成功與否。可以說，談判態(tài)度絕定著一切，因而，在談判過程中一定要端正談判態(tài)度。當前37頁，總共77頁。商務談判態(tài)度選擇平等維利雙羸互讓冷靜尊重

當前38頁，總共77頁。2、商務談判形象在準備前往參與商務談判時，談判人員自我形象的塑造絕對必不缺，與談判技藝相比，談判形象是同等重要的。在談判過程中，能夠始終如一地面帶微笑，態(tài)度友好、真誠，舉止彬彬有禮，助于消除對手的反感、漠視與敵對心理。在談判桌前保持良好的“紳士風度”助于贏得對手的尊重與敬仰。當前39頁，總共77頁。談判形象的塑造商務人員代表商家出席商務談判，在個人形象上必須符合嚴格的要求和統(tǒng)一的規(guī)定。氣質(zhì)與風度儀容與服飾身姿與體態(tài)

當前40頁，總共77頁。3、商務談判語言商務談判常用語言商務談判語言選擇當前41頁，總共77頁。商務談判常用語言介紹用語：

A:Here’smynamecard.

B:Andhere’smine.

A:It’snicetofinallymeetyou.

B:AndI’mgladtomeetyou,too.

當前42頁，總共77頁。磋商用語：

A:You’reaskingtoomuchforthispart.

B:wehavesomecheaperones.

A:Whatisthepricedifference?

B:Thebasicmodelwillcostabout10%less.

當前43頁，總共77頁。商務談判語言選擇語言要有針對性語言要婉轉語言要靈活要多聽少說要善于提問題要使用條件問句當前44頁，總共77頁。第五節(jié)商務用餐禮儀

周瑾小姐有一次代表公司去出席一家外國商社的周年慶典活動。正式的慶典活動結束后，那家外國商社為全體來賓安排了豐盛的自助餐。盡管在此之前周小姐并未用過正規(guī)的自助餐，但是她在用餐開始之后發(fā)現(xiàn)其他用餐者的表現(xiàn)非常隨意，便也就“照瓢畫葫蘆”，像別人一樣放松自己。讓周小姐開心的是，她在餐臺上排隊取菜時，竟然見到自己平日最愛吃的北極甜蝦，于是，她毫不客氣地替自己滿滿地盛上了一大盤。當時她的主要想法是：這東西雖然好吃，可也不便再三再四地來裝，否則旁人就會嘲笑自己沒見過什么世面了?，F(xiàn)說，它這么好吃，這回不多盛一些，保不準一會兒就沒有了。然而令周小姐臉紅的是，她端著盛滿了北極甜蝦的盤子從餐臺邊上離去時，周圍的人居然個個都用異樣的眼神盯著她。有一位同伴還用鄙夷的語氣小聲說道：“真給中國人丟臉呀！”事后一經(jīng)打聽，周小姐才知道，自己當時的行為是有違于自助餐禮儀的。當前45頁，總共77頁。中餐禮儀1、桌次排列1）兩桌組成的小型宴會。餐桌的排列有時需要橫排，有時需要豎排。兩桌橫排時，桌次以右為尊，以左為低。左右方位以面對正門位置為準。兩桌豎排時，桌次以離正門遠的位置為上，以距離正門近的位置為下。1212當前46頁，總共77頁。

2）三桌或三桌以上的桌數(shù)組成的宴會，也叫多桌宴會，其排列方法，除了要注意遵守兩桌排列的規(guī)則外，還應考慮距離主桌的距離，即距離主桌越近，桌次越高；距主桌越遠，桌次越低。123124356412367512375468121091113當前47頁，總共77頁。

2、位次排列

宴會主人應坐在主桌上，面對正門而坐；同一張桌上位次的尊卑，根據(jù)距離主人的遠近而定，以近為上，以遠為下；同一張桌上距離主人相同的位次，排列順序講究以右為尊，以左為卑。在舉行多桌宴會時，各桌之上均應有一位主桌主人的代表，作為各桌的主人，其位置一般應以主桌主人同向就座，有時也可面向主桌主人就座。每張餐桌上，安排就餐人數(shù)一般應限制在10個人之內(nèi)，并且為雙數(shù)，人數(shù)過多，過于擁擠，不易照顧。

當前48頁，總共77頁。1主人2345678主人女主人13578642主人女主人12568743主人女主前49頁，總共77頁。當前50頁，總共77頁。當前51頁，總共77頁。上菜順序與就餐方式

1、中餐的上菜順序

冷盤熱炒主菜點心湯水果拼盤當冷盤吃剰三分之一時，開始上第一道熱菜，一般每桌要安排10個熱菜。宴會上桌數(shù)再多，各桌也要同時上菜。上菜時，如果由服務員給每個人上菜，要按照先主賓后主人，先女士后男士或者按順時針方向依次進行。

2、就餐方式餐具體的就餐方式也可以分為多種：

分餐式、布菜式、公筷式當前52頁，總共77頁。當前53頁，總共77頁。餐具的使用

1、餐具的擺放

中餐餐具主要有杯、盤、碗、碟、筷、匙等等。在正式宴會上，水杯放在菜盤上方，酒杯放在右上方?？曜优c湯匙放在專用的座上。公用的筷子與湯匙最好也放在專用的座上。要備好牙簽和煙灰缸。宴請外賓時，還應備好刀叉，供不會使用筷子者使用。當前54頁，總共77頁。

2、餐具的使用

1）筷子：是中餐主要餐具，用以夾取食物。應成雙使用，不能用單根筷子去插食物。2）湯匙：主要用以喝湯，盡量不用其舀菜。用筷子取菜時，可用湯匙加以輔助。要注意：一是用它喝湯時，不要全部放入口中吸吮；二是取食物后，應立即食用，不可再次倒回原處；三是若食物過燙，不宜用湯匙折來折去；四是不用時，應將匙放在自己的食碟上，不要放在桌上。3）碗：用于盛放食物。要注意：一是不要端起碗進食，特別不要雙手端起；二是碗內(nèi)的食品要用餐具取，不能用嘴吸；三是碗內(nèi)的剩余食品不可往嘴里倒；四是暫不用的碗不可放雜物。4）盤：是用來暫放從公用菜盤取來的菜肴的。要注意：一是不要放菜過多；二是不要多種菜放一起，“串味”。當前55頁，總共77頁。三是不要將殘渣、骨、刺等吐在地上、桌上，應輕放在盤的前端，由服務人員撤換。5）水杯：用于盛白水、飲料、果汁。要注意：一是不要用以盛酒；二是不要倒扣水杯；三是喝入口中的東西不能再吐回去。6）濕毛巾：正式宴會前會為每位用餐者上條濕毛巾，它是用來擦手的，不能用來擦臉、擦嘴、擦汗。宴會結束時，再上一塊濕毛巾，它是用來擦嘴。7）餐巾：應鋪于大腿上，而不能將它圍在脖子上，或掖在衣領里、腰帶上。可用于輕揩嘴部和手。8）水盂：吃某些食物需要直接動手，會提供水盂，內(nèi)放有一些玫瑰花瓣或檸檬片。只用來洗手，動作不要過大，不要亂抖，應兩手輪流沾濕指頭，輕涮洗，用餐巾擦干。9）牙簽：盡量不要當眾剔，需要時可一手掩住口部。當前56頁，總共77頁。用餐要求

1）上菜后，不要先拿筷，應等主人邀請，主賓動筷時再拿筷。取菜時要相互禮讓，依次進行，不要爭搶。取菜要適量。2）為表示友好、熱情，彼此之間可以讓菜，勸對方品嘗，但不要為他人布菜，不要擅自做主，不論對方是否喜歡，主動為其夾菜、添飯，讓人為難。3）不要挑菜，不要在共用的菜盤里挑挑揀揀、挑肥揀瘦。取菜時，要看準后夾住立即取走。不能夾起又放下，或取回來后又放回去。當前57頁，總共77頁。能力小訓練

五洲公司年底為表示對客戶的謝意，召開了客戶聯(lián)誼會，會后共進晚餐。負責接待工作的秘書李勇根據(jù)上司的指示和宴會慣例，安排桌次座位。這次宴會共設3桌（圓桌），擺成三角形，突出主桌。重要客戶在主桌。為方便來賓入席，李特意做了座位名簽，并擺放在桌上。但由于這次聯(lián)誼會時間緊，與會人員名單確定得晚，李在抄寫時漏了應編在主桌的一位重要客戶，結果致使該客戶入席時找不到座位，出現(xiàn)了十分尷尬的場面。李勇應該怎么辦？你能從這個案例中吸取什么教訓？畫出三張5桌以上的中餐桌擺放平面圖當前58頁，總共77頁。西餐禮儀西餐宴會的席位排列1、排列的規(guī)則1）女士優(yōu)先。一般以女主人為第一主人，在主位就位。而男主人則為第二主人，坐在第二主人的位置上。2）距離定位。距主位近的位置要高于距主位遠的位置。3）以右為尊。4）面向門為上。5）相間而坐。當前59頁，總共77頁。2、席位的排列

1）長桌的排列。一是男女主人在長桌的中央相對而坐，餐桌兩端可坐人，也可不坐人。女主人男主前60頁，總共77頁。

二是男女主人分別坐在長桌的兩端。三是有餐人數(shù)較多時，可以把長桌拼成其他圖案，以使大家能一道用餐。長桌兩端盡可能安排舉辦方的男子坐。男主人女主人女主人1598437106213524611151216791381014男主人當前61頁，總共77頁。2）方桌的排列方桌上排列席位，就座于餐桌四面的人數(shù)應相等，并使男女主人與男、女主賓相對而坐，所有人各自與自己的戀人或配偶坐成對角。男主賓女主人男主人女主賓女賓甲男賓乙女賓乙男賓甲女主人男主前62頁，總共77頁。當前63頁，總共77頁。當前64頁，總共77頁。西餐上菜順序當前65頁，總共77頁。開胃菜開胃品的內(nèi)容一般有冷頭盤和熱頭盤之分，常見的品種有魚子醬、鵝肝醬、熏鮭魚、雞尾杯、奶油雞酥盒、焗蝸牛等。因為是要開胃，所以開胃菜一般都有特色風味，味道以咸和酸為主，而且數(shù)量少，質(zhì)量較高。當前66頁，總共77頁。湯西餐的湯大致可分為清湯、奶油湯、蔬菜湯和冷湯等4類。品種有牛尾清湯、各式奶油湯、海鮮湯、美式蛤蜊湯、意式蔬菜湯、俄式羅宋湯、法式焗蔥頭湯。冷湯的品種較少，有德式冷湯、俄式冷湯等。當前67頁，總共77頁。副菜魚類菜肴一般作為西餐的第三道菜，也稱為副菜。品種包括各種淡、海水魚類、貝類及軟體動物類。通常水產(chǎn)類菜肴與蛋類、面包類、酥盒菜肴品都稱為副菜。因為魚類等菜肴的肉質(zhì)鮮嫩，比較容易消化，所以放在肉類菜肴的前面，叫法上也和肉類菜肴主菜有區(qū)別。西餐吃魚菜肴講究使用專用的調(diào)味汁，品種有韃靼汁、荷蘭汁、酒店汁、白奶油汁、大主教汁、美國汁和水手魚汁等。

當前68頁，總共77頁。主菜肉類菜肴的原料取自牛、羊、豬、小牛仔等各個部位的肉，其中最有代表性的是牛肉或牛排。牛排按其部位又可分為沙朗牛排（也稱西冷牛排）、菲利牛排、“T”骨型牛排、薄牛排等。其烹調(diào)方法常用烤、煎、鐵扒等。肉類菜肴配用的調(diào)味汁主要有西班牙汁、濃燒汁精、蘑菇汁、白尼斯汁等。

當前69頁，總共77頁。蔬菜類菜肴蔬菜類菜肴在西餐中稱為沙拉。和主菜同時服務的沙拉，稱為生蔬菜沙拉，一般用生菜、西紅柿、黃瓜、蘆筍等制作。沙拉的主要調(diào)味汁有醋油汁、法國汁、干島汁、奶酪沙拉汁等。

當前70頁，總共77頁。甜品西餐的甜品是主菜后食用的，可以算做是第六道菜。從真正意義上講，它包括所有主菜后的食物，如布丁、煎餅、冰淇淋、奶酪、水果等。當前71頁，總共77頁。熱飲西餐的最后一道是上飲料，咖啡或茶。喝咖啡一般要加糖和淡奶油。茶一般要加香桃片和糖。當前72頁，總共77頁。西餐餐具餐具