Ch7-商務談判的情緒管理

第七章：商務談判的情緒管理談判必然會遭遇風浪、分歧，有時甚至是一些極不愉快的時刻，談判雙方都處于快要崩潰的邊緣情緒對談判的巨大影響負面情緒的影響與談判進程的推進相互交織，遇到?jīng)_突環(huán)境時，負面情緒甚至會起主導作用負面情緒如何起主導作用的？理性的緊張變?yōu)榍榫w的沖突為了和談判的“主體”爭個高下，結果我們完全“忘了談判的客體”——再沒有東西需要我們談判，只剩下了爭執(zhí)中的人這里沒有合作者，這里只有對手如果真的有談判，那它也是沖突性的談判者的情緒管理是必不可少的包含情緒因素的廣義理性主導情緒：談判者情緒激動，沉溺于過去，帶著指責他人、開脫自己的心態(tài)，習慣性地向過去看嚴格的理性：以邁向一個共同的未來為目標，試圖找出解決問題的對策和方案，創(chuàng)造價值，提出分配價值的準則以及共同尋找可能的協(xié)議情緒問題解決<?>廣義的理性：能夠與談判的另一方“共處”的心理素質，這一素質以雙方的長期“共存”和“共事”為目的。人際關系要素：首先關心的是人和人的情緒的問題，以便隨后談判者可以更好地處理談判內容方面的問題人的問題——內容的問題，分開認可：是為了理解談判中可能出現(xiàn)的各種情緒問題，也是為了承認談判者的身份和尊嚴——主動式傾聽與積極式發(fā)言問題解決認可情緒左右談判的情緒積極的情緒——積極的影響激情快樂喜悅消極的情緒——消極的影響壓抑輕蔑憤怒仇恨掌握情緒的起伏不由自主流露出來：無法掌控的情緒——真誠道歉有意無意流露：刺激對方，干擾對方正常判斷，迫使對方屈服，為自己牟利積極情緒：認同他人激起對方同情：打情感牌——信服？激怒對方：尋找破綻困難談判的六個分析要項對方的行為己方的感受本能的行為替代性行為偏消極的進程偏積極的進程常見的消極影響罕見的積極影響預期的積極影響可能的消極影響對方的行為：挑釁煽動行為（占有性策略）缺乏傾聽的表現(xiàn)不斷繞圈子不懷好意的話語不合時宜的幽默人身攻擊提高聲音語言粗俗威脅表現(xiàn)激動空間上的強制占有受迫方的習慣性情緒潛在的，內隱的攻擊性行為所催生的情緒，會隨著時間的推移不斷變化，情緒的強度也會不斷加強初始階段：情緒處于可控的緩和階段：簡短的驚訝、措手不及、覺得好玩或者不快中間階段：失望不斷加劇，我們覺得對方在兜圈子，感到氣憤無力、甚至有可能勃然大怒，希望和對方大打出手，直接離席或者將對方趕出會議室極端階段：情緒已超過可控的臨界點，情緒爆發(fā)，無可挽回，我們不再猶豫是否要放任自己的情緒，有時甚至直接用暴力行為或言辭還擊對方情緒強度時間爆發(fā)的臨界點在這個過程中，受迫的一方既沒有時間，也沒有能力判斷對方是否在進行情緒型的施壓。他只是單純地承受對方的壓力，并試圖做出合適的回應。所以整個局勢對他而言十分不利，開始無法接受，然后逐漸成了無法控制的局勢對于受迫的談判者而言，平靜心緒傾聽自己十分重要。因為只有這樣才能找準自己在情緒時間軸上的位置，才能將自己控制在理性范圍內（爆發(fā)的臨界點以內）認清情緒問題的先兆是十分重要的！談判中情緒問題的信號施壓方對受迫方產生的影響激起內心的感受心緒對時間的感受談判者應該密切注意自己處于情緒時間軸的哪個位置，避免在情緒方面的自我放任！受迫方的本能回應嘗試：傾聽、建設性發(fā)言、不發(fā)火、沉默、據(jù)理力爭逃避退讓：屈服，把一切責任都歸到自己身上，任由對方實施陰謀，任憑自己處于不利位置，以致最后完全放棄自己所堅持的立場對抗：與對方針鋒相對，以牙還牙，以眼還眼妥協(xié)：放棄自己對一些談判內容的堅持，以換取更好的談判環(huán)境本能/慣常行為所造成的影響嘗試——命令式措辭、居高臨下逃避——談判終止退讓——喪失利益對抗——談判情勢惡化，結果完全由偶然性因素決定妥協(xié)——委曲求全，增加風險，退無可退受迫方的替代性回應行為主動式傾聽：理解對方的情緒、想法以及咄咄逼人的態(tài)度，并向對方展示理解重新導向：以柔克剛，超越表象，找出背后的建設性意圖關注于談判流程的完善讓對方注意到我們還在進行談判：“你”“我”改善談判流程，提出互動準則暫停談判更換談判者管理公眾憤怒的六大原則表示善意和理解鼓勵共同發(fā)現(xiàn)問題所在掌握主動權：事先預見總比事后彌補要好承擔責任不要開空頭支票建立長期關系替代性行為的預期影響減輕交流的緊張有利于交流幫助提出有建設性的舉措幫助至少在表面上維持了雙方的關系避免談判破裂談判結束后，可以保持相互尊重的關系如何處理非理性對方蠻不講理，愚昧無知當對方表現(xiàn)出非理性時，他們實際上往往信息不足對方并非不理智，而是有難言之隱談判中存在各種各樣的限制：對方可能未被充分授權；對方可能顧忌自己律師的建議；害怕開一個危險的先例；受制于自己對他人的承諾；受到時間壓力的影響等對方并非不理智，而是感覺不公平人們經(jīng)常會拒絕你的方案和提議，原因可能是覺得不公平，可能是個人好惡，又或者是其他與你的方案毫無關系的原因，這些人并不是不理性，他們只是有些你可能沒有參透的興趣、利益和需求如果對方真的蠻不講理施壓，迫使對方和你簽訂協(xié)議嘗試繞過此人，和其他權限更高，更愿意傾聽你解釋的人談判如果由于對方的非理性消除了所有創(chuàng)造價值的希望，那么你就可以放手面對自己的最佳替選方案如何處理對方的懷疑信任是維系關系的基本要素，也是談判中至關重要的因素信任的類型：對品格的信任；對能力的信任確定信任標準建立信任當對方說（或暗示）自己不可信時對方：只會搜集能夠證明他們這個觀點的信息己方：急著為自己辯護或變得出離憤怒，而不是去努力完全消除對方的這種觀點應該：調查對方為什么會這樣想，如何才能消除對方的這種想法如何處理對方的憤怒找出原因發(fā)泄怒火你可以（應該）懷疑對方所相信的事，但你不應該浪費時間懷疑對方有為自己深信不疑的事發(fā)火的權力規(guī)避情緒如果你在對方的位置上，你會做同樣的事嗎？這是對方真情流露嗎？還是對方在使詐脅迫我？他對所有人都如此嗎？幫助對方關注自己真正的根本利益應對非理性情景的最好方式：就是只關注此時我們唯一可以控制、還可以調整行為方式的人，也就是我們自己！內容總結第七章：商務談判的情緒管理。負面情緒的影響與談判進程的推進相互交織，遇到?jīng)_突環(huán)境時，負面情緒甚至會起主導作用。主導情緒：談判者情緒激動，沉溺于過去，帶著指責他人、開脫自己的心態(tài)，習慣性地向過去看。不由自主流露出來：無法掌控的情緒——真誠道歉。有意無意流露：刺激對方，干擾對方正常判斷，迫使對方屈服，為自己牟利。激起對方同情：打情感牌——信服。攻擊性行為所催生的情緒，會隨著時間的推移不斷變化，情緒的強度也會不斷加強。中間階段：失望不斷加劇，我們覺得對方在兜圈子，感到氣憤無力、甚至有可能勃然大怒，希望和對方大打出手，直