新JD京東直通車售前客服崗位人才認(rèn)證考試丨京東直通車售后客服崗位人才認(rèn)證初階考試答案

京東客服崗位人才認(rèn)證考試微信：tbwgksQ:1642968641下列選項(xiàng)中，哪些場(chǎng)景是關(guān)于質(zhì)量問題的投訴？A

產(chǎn)品參數(shù)不符合生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)B

顏色不對(duì)C

尺寸不對(duì)D

不會(huì)使用正確答案：A2

客戶小王購買了一個(gè)空氣炸鍋，使用過程中冒煙了，請(qǐng)問以下選項(xiàng)中不正確的處理方法是？A

先關(guān)懷客戶有無受傷，進(jìn)行安撫B

了解客戶需求，合理的盡量滿足C

要客戶自行查找原因D

電話聯(lián)系客戶了解情況幫其解決問題正確答案：C3

客戶小王買了一個(gè)灶具收貨后發(fā)現(xiàn)有一條較大的劃痕，簽收時(shí)并未發(fā)現(xiàn)，對(duì)商家進(jìn)行了投訴，以下錯(cuò)誤的處理方法是？A

要求客戶提供照片核實(shí)B

聯(lián)系快遞核實(shí)簽收情況C

無需核實(shí)肯定是客戶自己弄壞來找麻煩D

了解事情的經(jīng)過給與合理的解決方案正確答案：C4

以下哪個(gè)選項(xiàng)的路徑可以查看交易糾紛的數(shù)據(jù)？A

商家后臺(tái)-店鋪管理-交易糾紛管理B

商家后臺(tái)-訂單管理-交易糾紛管理C

商家后臺(tái)-售后客服-交易糾紛管理D

商家后臺(tái)-任務(wù)工單-交易糾紛管理正確答案：C5

商家糾紛單總量為4單，超時(shí)未舉證單量為1單，超時(shí)未執(zhí)行單量為1單，請(qǐng)問商家糾紛處理遵時(shí)率是多少？A

50%B

60%C

75%D

100%正確答案：A6

商家責(zé)任糾紛單量為2單，雙方責(zé)任糾紛單量為1單，申訴通過單量為1單，有效下單單量為100單，請(qǐng)問商家交易糾紛率是多少？A

1%B

2%C

3%D

4%正確答案：B7

商家2022年12月5日查詢交易糾紛綜合評(píng)分，實(shí)際查詢的考核周期是？A

11月20日-12月5日B

11月1日-11月30日C

11月5日-12月5日D

10月1日-11月30日正確答案：B8

以下選項(xiàng)中關(guān)于壓力的理解，說法錯(cuò)誤的是？A

自身能力與外界環(huán)境的需要不平衡時(shí)就會(huì)產(chǎn)生壓力B

超出人力所能及時(shí)候，就會(huì)感受到壓力C

壓力是人在心理受到威脅時(shí)產(chǎn)生的負(fù)面情緒反應(yīng)D

壓力給人帶來的不良影響都非常嚴(yán)重正確答案：D9

以下關(guān)于中差評(píng)數(shù)據(jù)分析維度錯(cuò)誤的是？A

數(shù)據(jù)分析的原因歸類需要根據(jù)品類來確定B

一級(jí)分析原因歸類可以歸為三類：服務(wù)體驗(yàn)、產(chǎn)品體驗(yàn)、售后體驗(yàn)C

二級(jí)原因歸類可以有重復(fù)D

二級(jí)原因是一級(jí)原因的細(xì)分項(xiàng)正確答案：C10

某商家出現(xiàn)較多物流損壞的場(chǎng)景，商家跟快遞公司的理賠非常的復(fù)雜，商家想做一個(gè)賠付的標(biāo)準(zhǔn)跟快遞進(jìn)行洽談，以下說法正確的是？A

商家根據(jù)補(bǔ)發(fā)配件的成本價(jià)格進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)指定B

商家根據(jù)使用人的權(quán)限進(jìn)行制定C

商家根據(jù)快遞賠付標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行制定D

商家可根據(jù)運(yùn)輸目的地進(jìn)行制定正確答案：A11

當(dāng)問題升級(jí)時(shí)下列說法正確的是？A

升級(jí)為專員或者主管處理B

直接跟客戶協(xié)商C

無需上報(bào)，自行處理D

無需理會(huì)，客戶就是來找麻煩的正確答案：A12

客戶B客訴問題較為嚴(yán)重，無法立即有解決方案，后期專員在跟進(jìn)過程中，哪些做法是正確的？A

頻繁聯(lián)系客戶，讓客戶有過高的期望B

積極跟進(jìn)，讓客戶有重視的感覺C

客戶催一次回復(fù)一次不催不需處理D

不予理會(huì)，直接拒絕正確答案：B13

當(dāng)客戶情緒無法控制滔滔不絕時(shí)，最正確的做法是什么？A

先解決客戶的情緒，聽客戶發(fā)泄B

直接解決客戶的問題C

給客戶申請(qǐng)補(bǔ)償D

給客戶優(yōu)先處理正確答案：A14

在電話催付的閉環(huán)動(dòng)作，下列敘述錯(cuò)誤的有？A

需要統(tǒng)計(jì)好每天撥出的量B

登記好當(dāng)日的撥通量C

登記好需要持續(xù)跟蹤的顧客，并在線留言跟蹤閉環(huán)D

更多時(shí)間花在打電話上，電話總結(jié)根據(jù)個(gè)人感受去寫出來就可以了正確答案：D15

以下敘述錯(cuò)誤的有？A

電話外呼時(shí)需要自信的表達(dá)，耐心的為顧客解決問題B

保持微笑狀態(tài)，說出來的聲音富有陽光積極的感覺C

確定了話術(shù)就不要隨便更改，避免忘記話術(shù)，影響電話效率D

要對(duì)成功的電話銷售個(gè)案進(jìn)行分析，及時(shí)優(yōu)化話術(shù)正確答案：C16

以下流程中哪個(gè)正確的描述了已完成訂單的導(dǎo)出路徑A

【京麥后臺(tái)】-【訂單管理】-【訂單查詢語跟蹤】-【選擇未付款/已取消/一分鏈接ID】-【訂單導(dǎo)出】B

【訂單管理】-【訂單查詢語跟蹤】-【選擇未付款/已取消/一分鏈接ID】-【訂單導(dǎo)出】C

【京麥后臺(tái)】-【訂單管理】--【選擇未付款/已取消/一分鏈接ID】-【訂單導(dǎo)出】D

【京麥后臺(tái)】-【售后管理】-【訂單查詢語跟蹤】-【選擇未付款/已取消/一分鏈接ID】-【訂單導(dǎo)出】正確答案：A17

為什么要做服務(wù)質(zhì)量回訪？A

可評(píng)估現(xiàn)階段的顧客整體購物體驗(yàn)，從而進(jìn)行流程完善B

讓顧客覺得我們的服務(wù)很好C

例行工作D

了解顧客的使用感受，并解釋正確答案：A18

在電話外呼中，下列做法錯(cuò)誤的是？A

不推諉，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任B

不責(zé)怪顧客，理解體諒顧客C

不傾聽顧客的問題，只做一問一答D

不能表現(xiàn)不耐煩，要耐心傾聽正確答案：C19

應(yīng)對(duì)有社會(huì)背景、宣傳能力或影響力強(qiáng)的投訴對(duì)象，處理方法錯(cuò)誤的是？A

謹(jǐn)言慎行，盡量避免使用文字B

客戶提出的要求無法滿足時(shí)，及時(shí)升級(jí)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)尋求幫助C

重視此類客戶，要迅速、高效的解決此類問題D

客戶提出的要求無法滿足時(shí)，處理者依然像專家一樣只講事實(shí)、擺道理。正確答案：D20

在客訴談判中，哪個(gè)做法是錯(cuò)誤的？A

面對(duì)客戶提出的售后問題或者投訴響應(yīng)要快B

溝通過程，盡量不要讓客戶因?yàn)榈却?jí)投訴C

言行一致，真誠溝通，不能將問題被拖延而無限擴(kuò)大D

按公司政策強(qiáng)迫客戶接受；則進(jìn)行拖延冷處理直至客戶無奈被迫接受。正確答案：D1

應(yīng)對(duì)固執(zhí)己見的投訴對(duì)象，處理方法錯(cuò)誤的是？A

先表示理解客戶，耐心勸說客戶站在互相理解的角度解決問題B

耐心解釋，根據(jù)產(chǎn)品的特性解釋所提供的處理方案C

和客戶一樣情緒激動(dòng)，堅(jiān)持自己立場(chǎng)D

一味的在客戶面前道歉正確答案：["C","D"]2

和客戶談判時(shí)，需要注意哪些禁忌？A

不能像專家一樣只是一昧講事實(shí)、擺道理B

沒調(diào)查清楚來龍去脈的情況下，不能急于下結(jié)論C

未了解事情真相不能隨便敷衍D

談判處理過程中不能只是站在自己立場(chǎng)考量E

言行不一，缺乏誠意F

吹毛求疵，責(zé)難客戶正確答案：["E","F"]3

在電話回訪閉環(huán)后，以下的選項(xiàng)中，哪些是我們當(dāng)日可以統(tǒng)計(jì)出來的數(shù)據(jù)？A

撥出量B

撥通量C

成交量D

需要跟進(jìn)量正確答案：["A","B","D"]4

遇到客訴除了勇于面對(duì)外，還需要掌握哪些談判要點(diǎn)？A

及時(shí)聯(lián)系客戶致歉并安撫客戶情緒，避免矛盾激化B

認(rèn)真仔細(xì)地聽，不遺漏細(xì)節(jié)，總結(jié)投訴的核心C

站在客戶的立場(chǎng)為對(duì)方設(shè)想，闡述原因后給予回應(yīng)D

對(duì)客戶的行為表示理解并且真誠道歉E

給予客戶2+解決方案選擇F

迅速執(zhí)行顧客同意的解決方法G

處理完畢后再次與客戶聯(lián)系，確認(rèn)對(duì)方是否滿意此次服務(wù)，承諾今后在某個(gè)流程上進(jìn)行優(yōu)化以及改善正確答案：["A","B","C","D","E","F","G"]5

電話中如何吸引顧客去積極評(píng)價(jià)？A

利用贈(zèng)品B

利用現(xiàn)金返現(xiàn)C

利用產(chǎn)品優(yōu)惠券D

利用品牌知名度正確答案：["A","B","C"]6

以下選項(xiàng)中，哪些是不良情緒的危害？A

具有傳染性B

危害人的身心健康C

會(huì)做出一些瘋狂的、平時(shí)自己想都不敢想的舉動(dòng)D

有效解決問題正確答案：["A","B","C"]7

對(duì)于客戶投訴的認(rèn)識(shí)，下列說法正確的是？A

客戶對(duì)產(chǎn)品不滿B

客戶對(duì)投訴處理過程不滿意C

客戶投訴及抱怨很常見D

客戶投訴習(xí)以為常，需要用時(shí)間冷卻客戶正確答案：["A","B","C"]8

以下哪些單品可以作為回訪的重點(diǎn)？A

剛上市的新品B

高端機(jī)C

運(yùn)營(yíng)主推的核心品D

頁面差評(píng)和給服務(wù)單差評(píng)的顧客正確答案：["A","B","C","D"]9

當(dāng)客戶使用某電子產(chǎn)品時(shí)出現(xiàn)了性能故障，影響到生活，要求商家對(duì)其造成的損失進(jìn)行補(bǔ)償，下列說法正確的是？A

先處理客戶因產(chǎn)品故障帶來的不便B

拒絕補(bǔ)償C

了解故障的原因幫助客戶解決問題D

告知維修方式要客戶自行處理正確答案：["A","C"]10

在處理客訴時(shí)，可通過哪些合理的方式做自