關(guān)于人力資源調(diào)查報(bào)告畢業(yè)論文

畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）設(shè)計(jì)（論文）題目河源市旅行社人力資源現(xiàn)狀調(diào)查分析學(xué)院：工商管理學(xué)院學(xué)生姓名：專業(yè)班級(jí)：10工商企業(yè)管理2班學(xué)號(hào)：指導(dǎo)教師：2013年5月31日目錄TOC\o"1-3"\h\u1019摘要 324241Abstract 4384第一章.緒論 5124621.1選題背景和意義 528181.1.1研究背景 5308171.1.2研究意義 5244171.2研究的思路和方法 628792第二章人力資源管理理論綜述 7124482.1人力資源管理的內(nèi)涵和特征 712282.2人力資源管理的職能 8157602.3人力資源管理在旅行社發(fā)展中的地位 923007第三章河源旅行社人力資源基本狀況調(diào)查分析 10158243.1人員結(jié)構(gòu)調(diào)查分析 103393.2從人力資源規(guī)劃調(diào)查分析 11232873.2.1缺乏發(fā)展觀、動(dòng)態(tài)觀 11191923.2.2缺乏人才市場觀、競爭觀 1120143.2.3缺乏人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃 11244183.3員工培訓(xùn)開發(fā)與職業(yè)發(fā)展分析 11203223.4人員績效考核分析 1230765第四章河源旅行社人力資源結(jié)構(gòu)層次分析 13158994.1從企業(yè)經(jīng)營者角度分析 13274744.1.1實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富，專業(yè)基礎(chǔ)不足 13263264.1.2家族式管理理念濃厚 13108154.1.3經(jīng)營理念先對(duì)滯后，過分追求短期利潤 13163414.2從員工角色扮演的角度分析 1367984.2.1產(chǎn)品策劃人員 13182134.2.2銷售人員 1475644.2.3導(dǎo)游服務(wù)人員 153718第五章河源旅行社人力資源管理的改進(jìn)對(duì)策 1612695.1加強(qiáng)政府扶持與監(jiān)督機(jī)制 1650555.2校企合作，加強(qiáng)對(duì)旅游專業(yè)人才的培養(yǎng)與培訓(xùn) 16262545.3建立人才資源平臺(tái)，構(gòu)架人才庫，重視利用兼職導(dǎo)游人員 16123645.4建立導(dǎo)游服務(wù)機(jī)構(gòu)，將導(dǎo)游從旅行社中分開來 173456結(jié)論 18971[參考文獻(xiàn)】 1932677致謝 20第一章.緒論1.1選題背景和意義1.1.1研究背景選擇《河源市旅行社人力資源現(xiàn)狀調(diào)查分析》為論文主題。第一可以提高專業(yè)分析能力和解決問題的能力的需要。第二分析河源市旅行社人力資源管理中的現(xiàn)狀。河源作為以青山綠水著稱的“珠三角后花園”，客家文化的發(fā)源地之一，河源市政府堅(jiān)持可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略、著重布局發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)，努力將河源打造成為廣東生態(tài)旅游示范區(qū)。2007年，河源正式亮出了獨(dú)有的“城市名片”——“客家古邑·萬綠河源”。在這一城市形象定位的框架下，經(jīng)歷了從無到有、從小到大、從弱到強(qiáng)階段的河源旅游業(yè)，利用自然景觀和人文景觀交相輝映的優(yōu)勢(shì)，成功打造了“客家古邑、萬綠河源、溫泉之都、恐龍故鄉(xiāng)、紅色經(jīng)典”五大旅游品牌，致力由“旅游旺市”向“旅游強(qiáng)市”飛躍。我們可以看到了河源市政府把旅游業(yè)打造成為河源的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)的決心，清晰地定位了河源生態(tài)旅游的新坐標(biāo)。新坐標(biāo)就是“戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)”。旅游產(chǎn)業(yè)已經(jīng)成為第三產(chǎn)業(yè)的龍頭和河源新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)。在這一大背景下，文章通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)河源旅行社的發(fā)展卻非常緩慢，與日益壯大的旅游市場不相對(duì)稱，旅行社是服務(wù)型產(chǎn)業(yè)，人力資源的開發(fā)利用非常重要。因此，有必要對(duì)河源旅行社人力資源現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查分析，并結(jié)合旅游業(yè)整體環(huán)境和河源市的現(xiàn)狀，提出一些意見與建議。1.1.2研究意義我市旅游產(chǎn)業(yè)鏈做為主要主干發(fā)展鏈，如何將主干更好更快發(fā)展壯大，如何保持旅游產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)指數(shù)繼續(xù)保持高速增長。其中，河源市的各大旅行社將承擔(dān)了經(jīng)濟(jì)導(dǎo)入的關(guān)鍵橋梁。就目前現(xiàn)狀看，限制旅游社產(chǎn)業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素是人才的培養(yǎng)、人力資源的有效管理。對(duì)于這個(gè)問題的思考，系統(tǒng)地從旅行社的發(fā)展現(xiàn)狀、經(jīng)營管理、以及人力資源有效管理等等方面多維度出發(fā)進(jìn)行深入探討，這有利于我市旅行社針對(duì)目前現(xiàn)有人才培養(yǎng)管理機(jī)制進(jìn)行改革創(chuàng)新，打造下一輪經(jīng)濟(jì)增長亮點(diǎn)，具有十分重要的理論意義和現(xiàn)實(shí)意義。1.2研究的思路和方法本文研究的主題是河源市旅行社的人力資源現(xiàn)狀調(diào)查分析，根據(jù)已經(jīng)掌握的調(diào)查數(shù)據(jù)，分析出河源旅行社人力資源現(xiàn)狀，并結(jié)合旅游業(yè)整體環(huán)境和河源市的現(xiàn)狀，提出了一些意見和建議，全文主要從回答如下幾個(gè)方面問題展開討論:1.河源旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀以及前景。2.河源市旅行社人力資源現(xiàn)狀？3.人力資源管理中面臨的問題分析？4.如何解決這些問題？人力資源管理理論綜述對(duì)于一個(gè)企業(yè)來說，人力資源開發(fā)與管理是企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢(shì)的重要途徑，人力資源戰(zhàn)略是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的重要組成部分，是實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的最重要保證。面對(duì)瞬息萬變的企業(yè)環(huán)境以及隨環(huán)境變化而變化的企業(yè)戰(zhàn)略，企業(yè)如何根據(jù)不同的企業(yè)戰(zhàn)略而進(jìn)行動(dòng)態(tài)的人力資源規(guī)劃，就成為人力資源管理領(lǐng)域急需研究解決的課題，課題的研究又離不開現(xiàn)狀的調(diào)查，只有通過調(diào)查、分析并結(jié)合企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略、現(xiàn)狀，制定相關(guān)對(duì)策，才是企業(yè)實(shí)現(xiàn)核心競爭力的唯一途徑。2.1人力資源管理的內(nèi)涵和特征人力資源，即人的潛在勞動(dòng)能力和創(chuàng)造能力，是當(dāng)今世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的第一位資源。所謂企業(yè)人力資源管理，就是將組織內(nèi)的所有人力資源進(jìn)行規(guī)劃，招聘與配置、培訓(xùn)與開發(fā)、激勵(lì)和考核的全部管理過程與活動(dòng)。通過大量實(shí)證研究，21世紀(jì)的企業(yè)人力資源管理具有如下特點(diǎn)：一是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代是一個(gè)人才主權(quán)時(shí)代，也是一個(gè)人才贏家通吃的時(shí)代。二是員工是客戶，企業(yè)人力資源管理的新職能就是向員工持續(xù)提供客戶化的人力資源產(chǎn)品與服務(wù)。三是人力資源管理的重心是知識(shí)型員工。四是人力資源管理的核心是人力資源價(jià)值鏈管理，它包括招聘、使用、考核、培訓(xùn)、開發(fā)等一系列的管理工作。五是人力資源管理在組織中的戰(zhàn)略地位上升和管理重心下移。六是企業(yè)與員工關(guān)系的新模式：以勞動(dòng)契約和心理契約為雙重紐帶的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。七是人力資源管理的全球化、信息化趨勢(shì)日益明顯。八是溝通、共識(shí)；信任、承諾；尊重、自主；服務(wù)、支持；創(chuàng)新、學(xué)習(xí)；合作、支援；授權(quán)、賦能，將成為人力資源管理的新準(zhǔn)則。因此，這對(duì)人力資源管理提出更高的要求，它必須是動(dòng)態(tài)的，而且是前瞻性的，是指導(dǎo)實(shí)踐工作的。只有對(duì)人力資源管理進(jìn)行新的定位，從后臺(tái)走到前臺(tái)，才能真正使人力資源管理成為整個(gè)企業(yè)管理的軸心。

2.2人力資源管理的職能獲取。它主要包括人力資源規(guī)劃、招聘與錄用。為了實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)。人力資源管理部門要根據(jù)組織結(jié)構(gòu)確定職務(wù)說明書與員工素質(zhì)要求，制定與組織目標(biāo)相適應(yīng)的人力資源需求與供給計(jì)劃，并根據(jù)人力資源的供需計(jì)劃而開展招募、考核、選拔、錄用與配置等工作。顯然，只有首先獲取了所需的人力資源，才能對(duì)之進(jìn)行管理。整合。這是使員工之間和睦相處、協(xié)調(diào)共事、取得群體認(rèn)同的過程，是員工與組織之間個(gè)人認(rèn)知與組織理念、個(gè)人行為與組織規(guī)范的同化過程，是人際協(xié)調(diào)職能與組織同化職能。獎(jiǎng)酬。它是指為員工對(duì)組織所做出的貢獻(xiàn)而給予獎(jiǎng)酬的過程，是人力資源管理的激勵(lì)與凝聚職能，也是人力資源管理的核心。其主要內(nèi)容為：根據(jù)對(duì)員工工作績效進(jìn)行考評(píng)的結(jié)果，公平地向員工提供合理的，與他們各自的貢獻(xiàn)相稱的工資、獎(jiǎng)勵(lì)和福利。設(shè)置這項(xiàng)基本功能的根本目的在于增強(qiáng)員工的滿意感，提高其勞動(dòng)積極性和勞動(dòng)生產(chǎn)率，增加組織的績效。調(diào)控。這是對(duì)員工實(shí)施合理、公平的動(dòng)態(tài)管理的過程，是人力資源管理中的控制與調(diào)整職能。它包括：①科學(xué)、合理的員工績效考評(píng)與素質(zhì)評(píng)估；②以考績與評(píng)估結(jié)果為依據(jù)，對(duì)員工使用動(dòng)態(tài)管理，如晉升、調(diào)動(dòng)、獎(jiǎng)懲、離退、解雇等。開發(fā)。這是人力資源開發(fā)與管理的重要職能。人力資源開發(fā)是指對(duì)組織內(nèi)員工素質(zhì)與技能的培養(yǎng)與提高，即使他們的潛能得以充分發(fā)揮，最大地實(shí)現(xiàn)其個(gè)人價(jià)值。它主要包括組織與個(gè)人開發(fā)計(jì)劃的制定、組織與個(gè)人對(duì)培訓(xùn)和繼續(xù)教育的投入、培訓(xùn)與繼續(xù)教育的實(shí)施、員工職業(yè)生涯開發(fā)及員工的有效使用。事實(shí)上，對(duì)員工的有效使用是一種投資最少、見效最快的人力資源開發(fā)方法，因?yàn)樗恍鑼T工的工作積極性和潛能充分發(fā)揮出來即可轉(zhuǎn)換為勞動(dòng)生產(chǎn)率。當(dāng)員工得到有效使用時(shí)，對(duì)員工而言，其滿意感增強(qiáng)，勞動(dòng)積極性提高；對(duì)組織而言，則表現(xiàn)為員工得到合理配置、組織高效運(yùn)作、勞動(dòng)生產(chǎn)率提高。以上五項(xiàng)基本職能是相輔相成，彼此互動(dòng)的。它們包含功能性管理作業(yè)與支援性管理作業(yè)。功能性管理作業(yè)直接用以完成人力資源管理任務(wù)，而支援性管理作業(yè)則是支持和保證功能性管理作業(yè)的順利進(jìn)行，它們是職務(wù)分析與員工評(píng)估。值得注意的是，職務(wù)分析為各項(xiàng)人力資源管理作業(yè)提供基本依據(jù)，所以起著核心作用；員工評(píng)估為各項(xiàng)人力資源管理作業(yè)提供方法與手段，也起著支持作用。2.3人力資源管理在旅行社發(fā)展中的地位現(xiàn)代企業(yè)管理實(shí)踐證明，人力資源管理在現(xiàn)代企業(yè)管理中居于核心地位。第一、有效的管理者總是把人看作是管理的主體和動(dòng)力。第二、對(duì)人的管理是現(xiàn)代企業(yè)管理的核心。第三、人才作為資源進(jìn)行開發(fā)是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然。人才是生產(chǎn)力諸要素中的特殊要素，不僅是再生性資源、可持續(xù)資源，而且是資本性資源。人力資源的有效管理在旅行社中的核心位置非常明顯。人力資源管理的中心是調(diào)動(dòng)人們的積極性，目標(biāo)就是吸引人、培養(yǎng)人、用好人．挖掘潛力，激發(fā)活力。人力資源管理必須緊緊圍繞企業(yè)發(fā)展目標(biāo)，以人力資源開發(fā)為根本任務(wù)，從根本上解決人力資源的開發(fā)和利用，從而全面提升企業(yè)的整體發(fā)展水平。一方面，旅行社做為服務(wù)行業(yè)，其核心競爭力是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)加完美的旅游產(chǎn)品線，旅游產(chǎn)品線的投入、開發(fā)需要專業(yè)人才進(jìn)行信息收集、考察、分析、策劃、宣傳、最后是實(shí)現(xiàn)利潤轉(zhuǎn)化，這些都需要專業(yè)的人才、團(tuán)隊(duì)才能夠?qū)崿F(xiàn)。另一方面，人才的引進(jìn)以及培養(yǎng)，激勵(lì)與考核，需要一個(gè)完善的流程機(jī)制進(jìn)一步鞏固、加強(qiáng)自己的核心競爭力，只有這樣旅行社才能夠?qū)崿F(xiàn)持續(xù)發(fā)展，促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)鏈的沿伸，所以進(jìn)行有計(jì)劃的人力資源開發(fā)，把人的智慧能力作為一種巨大的資源進(jìn)行挖掘和利用，才能達(dá)到公司與員工的共同發(fā)展，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)騰飛。第三章河源旅行社人力資源基本狀況調(diào)查分析物質(zhì)資源和財(cái)力資源的利用歸根到底是通過與人力資源的結(jié)合實(shí)現(xiàn)的，實(shí)現(xiàn)的程度受企業(yè)人力資源中人力資本的數(shù)量、利用程度預(yù)計(jì)人力資源管理的優(yōu)劣的影響。這在服務(wù)性的旅行社企業(yè)，體現(xiàn)的尤為重要，因此，擴(kuò)展企業(yè)人力資本、增加人力資本的存量，稱為人力資源管理的一大目標(biāo)。但是就目前的整體情況來看，無論是河源還是國內(nèi)的其他城市，在旅行社企業(yè)中，能夠?qū)⑷肆ψ顬橘Y源加以對(duì)待的依然還是極少數(shù)，這同我過日益壯大的旅游市場是不相對(duì)稱的，對(duì)此，重點(diǎn)挑選了河源市5家旅行社進(jìn)行調(diào)查河源市旅行社人力資源基本狀況，了解企業(yè)員工結(jié)構(gòu)，招聘培訓(xùn)，績效考核，企業(yè)環(huán)境等情況，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示出的問題，提出相應(yīng)有效的改善措施。3.1人員結(jié)構(gòu)調(diào)查分析本次調(diào)查了5家旅行社，共125人，以下是學(xué)歷與年齡結(jié)構(gòu)分布圖：學(xué)歷組成結(jié)構(gòu)圖：學(xué)歷A旅行社B旅行社C旅行社D旅行社E旅行社合計(jì)碩士010001本科121116大專2323212中專2031410初、高中182216211693合計(jì)2328222626125年齡組成結(jié)構(gòu)圖：年齡組人數(shù)18-236523-273627-401940以上5由以上兩個(gè)圖標(biāo)基本可以反應(yīng)出，旅行社的人員構(gòu)成主要有兩方面，一方面是從業(yè)人員學(xué)歷水平偏低，大專以上學(xué)歷才19人，約占15%。另一方面，年齡組成主要表現(xiàn)在旅行社人員團(tuán)隊(duì)相對(duì)年輕，有活力，有激情，但是缺乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。3.2從人力資源規(guī)劃調(diào)查分析3.2.1缺乏發(fā)展觀、動(dòng)態(tài)觀人力資源規(guī)劃是一項(xiàng)持續(xù)的、動(dòng)態(tài)的工作，必須和公司的發(fā)展戰(zhàn)略緊密結(jié)合，隨著公司戰(zhàn)略目標(biāo)的改變，不斷地進(jìn)行調(diào)整和完善，平衡人力資源的供給和需求，使企業(yè)對(duì)環(huán)境適應(yīng)能力更強(qiáng)，更具有競爭力，從而保證企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。但從五家旅行社目前的情況來看，尚未進(jìn)行人力資源的中、長期戰(zhàn)略規(guī)劃，常?！邦^痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”，依據(jù)職位空缺或臨時(shí)緊急任務(wù)招人、聘人，缺乏發(fā)展觀和動(dòng)態(tài)觀。3.2.2缺乏人才市場觀、競爭觀對(duì)于公司所需要的技術(shù)、設(shè)計(jì)人員和市場人員在人事政策規(guī)劃、薪酬政策規(guī)劃方面未按人才市場競爭規(guī)律奉行傾斜性政策，致使公司在相關(guān)人才的獲取、保留方面缺乏競爭力。3.2.3缺乏人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃首先，旅行社尚未能根據(jù)旅行社的外部環(huán)境的變化、市場競爭的要求分析和預(yù)測公旅行社未來對(duì)人才類型、數(shù)量需求的情況，制定激勵(lì)人、留住人、開發(fā)人的系統(tǒng)目標(biāo)。相關(guān)政策規(guī)劃缺失或不明確，導(dǎo)致具體措施不能落實(shí)，無法吸引和保留優(yōu)秀人才、難以調(diào)動(dòng)員工積極性。3.3員工培訓(xùn)開發(fā)與職業(yè)發(fā)展分析培訓(xùn)開發(fā)是人力資本投資的重要形式，是開發(fā)現(xiàn)有人力資源和提高人員素質(zhì)的基本途徑。培訓(xùn)開發(fā)的目的不僅僅局限于在基本技能的開發(fā)上，更多的應(yīng)看成是積累智力資本的途徑，創(chuàng)造出有利于企業(yè)和員工共同發(fā)展的學(xué)習(xí)型組織。對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)開發(fā)，也是企業(yè)吸引人才，獲得競爭力的重要因素。在公司員工對(duì)問卷“如果公司提供哪個(gè)條件時(shí)，您愿意為公司盡全力”的回答中，可以清楚地看出，60%的員工需要公司對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)。如圖3-1員工需求表：圖3-1人員開發(fā)和職業(yè)生涯發(fā)展無論對(duì)員工，還是對(duì)公司而言，都至關(guān)重要。從旅行社角度，有效對(duì)員工進(jìn)行開發(fā)和職業(yè)生涯規(guī)劃，將有效實(shí)現(xiàn)人事的匹配，人盡其才，將最大限度地促使公司的經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；而對(duì)員工個(gè)人來說，能夠充分實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值和職業(yè)發(fā)展目標(biāo)，同時(shí)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。通過了解分析公司員工培訓(xùn)和發(fā)展方面的現(xiàn)狀，結(jié)合問卷調(diào)查結(jié)果，我們發(fā)現(xiàn)旅行社目前在培訓(xùn)和發(fā)展方面存在如下問題：（1）培訓(xùn)缺乏系統(tǒng)性（2）缺乏對(duì)培訓(xùn)的戰(zhàn)略認(rèn)識(shí)（3）缺乏對(duì)培訓(xùn)的需求分析（4）缺少評(píng)估和反饋環(huán)節(jié)（5）缺少員工職業(yè)生涯規(guī)劃。3.4人員績效考核分析績效考核是企業(yè)人力資源管理的核心。通過對(duì)員工在其工作崗位上的工作行為表現(xiàn)和工作結(jié)果信息進(jìn)行分析、評(píng)價(jià)，衡量員工的工作績效，從而幫助企業(yè)形成客觀公正的人事決策。通過績效考核，可以發(fā)現(xiàn)員工工作績效中存在的優(yōu)點(diǎn)和不足，從而決定是強(qiáng)化員工的正確的行為還是要采取措施來幫助員工改進(jìn)績效，進(jìn)而提高員工所在部門的工作績效，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。因此，績效考核制度是否合理、考核過程是否公平都決定著考核工作的有效性，從而決定企業(yè)人力資源管理工作的水平。調(diào)查發(fā)現(xiàn)旅行社績效考核存在的主要問題：（1）績效考核標(biāo)準(zhǔn)不明確（2）績效考核缺乏有效性（3）績效考核缺乏公平性第四章河源旅行社人力資源結(jié)構(gòu)層次分析河源市旅行社在人力資源配置和管理上相對(duì)比較混亂，原因是多方面的，由此，我們對(duì)企業(yè)的經(jīng)營者與員工進(jìn)行多維度分析：4.1從企業(yè)經(jīng)營者角度分析4.1.1實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富，專業(yè)基礎(chǔ)不足許多經(jīng)營者都是其他領(lǐng)域投資經(jīng)營成功，積累到一定的原始資本之后轉(zhuǎn)入旅行社行業(yè)的，他們具有一定的商場施展經(jīng)營，在經(jīng)營手段和投資決策上都有較好的功底。但是在理論知識(shí)方面，卻很少有人曾經(jīng)接受過系統(tǒng)的旅游專業(yè)教育和管理理論教育，這在一定程度上導(dǎo)致旅行社經(jīng)營難以實(shí)現(xiàn)質(zhì)的突破。4.1.2家族式管理理念濃厚家族式經(jīng)營，是目前我國很多地區(qū)中小型企業(yè)經(jīng)營的哦普遍現(xiàn)象，河源旅行社行業(yè)也體現(xiàn)得較為明顯?？偨?jīng)理基本都是經(jīng)營者親自單人，另外，副總經(jīng)歷、財(cái)務(wù)部門都是由經(jīng)營者的配偶或子女擔(dān)任。這樣的經(jīng)營模式，的確有利于旅行社簡化管理程序，能夠更好的控制企業(yè)的權(quán)力。但是企業(yè)的高度集權(quán)嚴(yán)重限制了旅行社吸納創(chuàng)新人才，從長遠(yuǎn)來看，導(dǎo)致旅行社經(jīng)營理念落后，規(guī)模難以擴(kuò)大。4.1.3經(jīng)營理念先對(duì)滯后，過分追求短期利潤追求利潤最大化是企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)，這毋庸置疑，也是無可厚非。但是不可避免其中有一部分經(jīng)營者缺乏社會(huì)責(zé)任感，盲目追求短期效益，一方面降低服務(wù)質(zhì)量、克扣旅客各種費(fèi)用、取消已作出承諾的旅游項(xiàng)目等，來獲取不義之財(cái)。這種“一錘子”買賣的經(jīng)營策略，不僅嚴(yán)重侵犯了旅游者權(quán)益也在很大程度上造成了旅游市場的混亂。4.2從員工角色扮演的角度分析4.2.1產(chǎn)品策劃人員（一）策劃部門或策劃人員沒有得到旅行社充分重視。目前我國家旅行社產(chǎn)品的專利權(quán)沒有得到很好的保護(hù)，造成很多旅行社不愿花費(fèi)大量的資金和人力去開發(fā)新的旅游路線。旅行社主要經(jīng)營常規(guī)的全包價(jià)路線，這些路線目前在市場上操作得非常成熟，簡單易行，為旅行社節(jié)約一大筆產(chǎn)品開發(fā)成本，所以不少的旅行社的策劃部門和策劃人員成為一種擺設(shè)，很難發(fā)揮作用，甚至不少旅行社干脆不設(shè)立策劃部門。但是同質(zhì)產(chǎn)品很容易導(dǎo)致市場的惡性競爭，從長遠(yuǎn)來看，很不利于旅行社取得競爭優(yōu)勢(shì)和樹立品牌效益。（二）策劃人員的水平較低由于旅行社過多的經(jīng)營常規(guī)旅游產(chǎn)品，造成策劃人員沒有得到充分的訓(xùn)練，加之其身素質(zhì)和能力不高，在遇到旅客提出個(gè)性化的旅游需求時(shí)，策劃人員也只能夠參考或模仿市場上已有的旅游產(chǎn)品，或者干脆引導(dǎo)旅客購買常規(guī)旅游產(chǎn)品，無法充分滿足旅客愿望，而提出個(gè)性需求的旅游玩玩是消費(fèi)水平較高的客戶，致使旅行社錯(cuò)過獲取高額利潤的機(jī)會(huì)。（三）旅行社綜合實(shí)力較弱，限制了策劃人員的創(chuàng)造性河源市旅行社資產(chǎn)總額1790萬元。按照30家旅行社來算，平均每家旅行社資產(chǎn)約59萬，這僅僅達(dá)到《旅行社管理?xiàng)l例》關(guān)于成立國內(nèi)旅行社的最低資產(chǎn)要求。沒有足夠的資金作為后盾，策劃人員也是巧婦難為無米之炊，即使有了好的方案，也往往只是一紙空文，無法得到兌現(xiàn)。4.2.2銷售人員旅游產(chǎn)品是典型的服務(wù)產(chǎn)品，先付費(fèi)，后消費(fèi)是其主要的特征，消費(fèi)者主要通過旅行社提供的產(chǎn)品介紹和服務(wù)承諾決定是否購買，因此銷售人員的職業(yè)道德和專業(yè)素質(zhì)尤為重要。也要求旅行社對(duì)銷售人員進(jìn)行嚴(yán)格、科學(xué)的管理。（一）管理混亂目前河源市旅行社主要兼職銷售人員，有旅行社的內(nèi)部員工、導(dǎo)游，也有其他社會(huì)人員，他們主要通過單次的協(xié)議提成獲得收益，一些銷售人員在獲得客源之后，向旅行社索取高額提成，若無法得到滿足，他們便將客源轉(zhuǎn)入其他旅行社，甚至干脆自己組團(tuán)發(fā)團(tuán)，造成嚴(yán)重?cái)_亂市場秩序“旅游串串”。（二）專業(yè)素質(zhì)較弱銷售人員很少甚至根本就沒有收到旅行社系統(tǒng)的培訓(xùn)，以及專業(yè)知識(shí)掌握不足，對(duì)旅游產(chǎn)品和旅客需求的理解不深，無法全面、系統(tǒng)的向旅客推薦旅游產(chǎn)品。（三）責(zé)任心不強(qiáng)一些銷售人員為了提高銷售量，主要立足于那些利潤較高的產(chǎn)品，并片面的夸大其吸引力和服務(wù)質(zhì)量，而不是根據(jù)旅游者的需求來進(jìn)行有針對(duì)和服務(wù)質(zhì)量，而不是根據(jù)旅游者的需要來進(jìn)行有針對(duì)的引導(dǎo)和推薦。在成功引導(dǎo)游客與旅行社簽訂協(xié)議之后，便不再對(duì)其之前許下的承諾負(fù)責(zé)，以至于引發(fā)很多后期的質(zhì)量問題。4.2.3導(dǎo)游服務(wù)人員（一）人數(shù)偏少2012年，河源全市旅游接待總?cè)藬?shù)1650.57萬人次，平均45206人每天，目前河源市共有在冊(cè)導(dǎo)游人員非常少，而且很大一部分都是屬于兼職導(dǎo)游，他們平時(shí)有著自己的主業(yè)，僅利用周末或其他空閑時(shí)間為旅行社帶團(tuán)。顯然，僅僅依靠現(xiàn)有的導(dǎo)游隊(duì)伍是無法保證旅游活動(dòng)順利開展，因此，旅行社違規(guī)使用尚未取得導(dǎo)游資格證書的人員從事導(dǎo)游工作，已經(jīng)是業(yè)內(nèi)公開的秘密。并且作為河源的唯一一座高?！釉绰殬I(yè)技術(shù)學(xué)院，許多的旅游專業(yè)學(xué)生也曾經(jīng)為很多旅行社帶團(tuán)兼職，實(shí)習(xí)基本專業(yè)對(duì)口，同時(shí)也建立了一批專業(yè)實(shí)習(xí)基地，但由于河源旅行社發(fā)展緩慢，滯后，很多旅游專業(yè)的學(xué)生都不愿意留守河源發(fā)展。（二）導(dǎo)游人員素質(zhì)、能力亟待進(jìn)一步提高普通話是中文導(dǎo)游的基本技能，根據(jù)調(diào)查筆者發(fā)現(xiàn)，不少導(dǎo)游普通話發(fā)音不標(biāo)準(zhǔn)，表達(dá)不清楚，夾雜著部分的當(dāng)?shù)乜谡Z，更談不上語言藝術(shù)，而且此類情況并非少數(shù)。另外，由于河源旅行社總體發(fā)展水平低、專業(yè)導(dǎo)游少，加上新從業(yè)導(dǎo)游經(jīng)驗(yàn)不足，上下交流脫軌，帶團(tuán)過程中，應(yīng)變能力總體比較差，并且語言的溝通，導(dǎo)致了導(dǎo)游人員服務(wù)水平一般，年輕又缺乏耐心，常常導(dǎo)致客人旅途不開心！第五章河源旅行社人力資源現(xiàn)狀的改進(jìn)對(duì)策5.1加強(qiáng)政府扶持與監(jiān)督機(jī)制針對(duì)目前河源旅行社現(xiàn)狀，河源政府對(duì)河源旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展投入的同時(shí)也要多關(guān)注旅行社的發(fā)展動(dòng)態(tài)，只有把旅行社發(fā)展起來了，才能夠帶動(dòng)更大的經(jīng)濟(jì)效益。政府主要可以從三方面出發(fā)。第一，政府應(yīng)當(dāng)建立專門組織或扶持機(jī)構(gòu)，引導(dǎo)旅行社的發(fā)展。第二，協(xié)助旅行社高端人才引入，對(duì)旅行社進(jìn)行系統(tǒng)革新。第三，建立旅行社市場監(jiān)督機(jī)制，防止市場惡性競爭（如低價(jià)惡性競爭），同時(shí)提高服務(wù)水平。5.2校企合作，加強(qiáng)對(duì)旅游專業(yè)人才的培養(yǎng)與培訓(xùn)加強(qiáng)校企合作機(jī)制，目前河源市唯一一所高校河源職業(yè)技術(shù)學(xué)院、與兩所中專院校都已經(jīng)開辦有旅游管理專業(yè)，著重培養(yǎng)基礎(chǔ)性旅游專業(yè)人才。河源市旅游局可以選擇其中實(shí)力較強(qiáng)的學(xué)校進(jìn)行長期全方位的合作，引導(dǎo)旅行社與學(xué)校建立校企合作關(guān)系，有針對(duì)性的培養(yǎng)專門人才。旅游局可以在每年的畢業(yè)季組織河源市部分旅行社到各個(gè)專業(yè)學(xué)校選拔應(yīng)屆畢業(yè)生進(jìn)行畢業(yè)實(shí)習(xí)，同時(shí)，學(xué)?？梢愿鶕?jù)旅行社的需求對(duì)學(xué)生在學(xué)校期間的課程設(shè)置、實(shí)踐活動(dòng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)挠嗅槍?duì)性的調(diào)整。另外，旅游局可以與學(xué)校建立較高質(zhì)量的旅行社人力資源培訓(xùn)中心，負(fù)責(zé)對(duì)旅行社的各類工作人員進(jìn)行有規(guī)律性的培訓(xùn)，如導(dǎo)游人員的年審、經(jīng)理資格證的年審等。學(xué)校也可以利用這個(gè)機(jī)會(huì)要求旅行社工作人員給學(xué)生開展專題講座、實(shí)踐培訓(xùn)等。當(dāng)今時(shí)代講究的是雙贏合作模式，資源共享，校企共建，利用企業(yè)的實(shí)踐基地和學(xué)校的教學(xué)資源，達(dá)到雙贏。5.3建立人才資源平臺(tái)，構(gòu)架人才庫，重視利用兼職導(dǎo)游人員導(dǎo)游服務(wù)是一項(xiàng)季節(jié)性很強(qiáng)的工作，十一、五一等黃金旅游期，導(dǎo)游急缺，旅行社甚至啟用沒有獲得導(dǎo)游上崗資格的“黑導(dǎo)”，既不能保證團(tuán)隊(duì)質(zhì)量，又增加了旅行社工作難度。而在淡季時(shí)，旅行社導(dǎo)游人員又過剩，為旅行社管理工作也增加了不少負(fù)擔(dān)。而兼職導(dǎo)游就能夠很好的應(yīng)付旅行社淡旺季的問題。兼職導(dǎo)游是一個(gè)不可忽視的群體，他們平時(shí)有自己的固定工作或其他職業(yè)，也可以是合作院校的旅游學(xué)生，利用閑暇時(shí)間從事導(dǎo)游服務(wù)，這一部分人，不僅可以解決旅行社淡旺季用人問題，而且他們通常都有自己的專長知識(shí)，往往能夠滿足游客某些方面的特殊旅游需求。因此，合理利用兼職導(dǎo)游，是不可忽視的一項(xiàng)重要工作。5.4建立導(dǎo)游服務(wù)機(jī)構(gòu)，將導(dǎo)游從旅行社中分開來目前河源市的旅行社與導(dǎo)游存在多重雇傭關(guān)系，導(dǎo)游人員既是旅行社的專職導(dǎo)游，同時(shí)也在沒有帶團(tuán)的時(shí)間充當(dāng)旅行社的計(jì)調(diào)、接待、銷售人員。不可否認(rèn)，這在一定情況下可以實(shí)現(xiàn)導(dǎo)游人力資源的充分利用，但是，也為導(dǎo)游人員的培訓(xùn)和管理帶來一些負(fù)面影響。旅行社在節(jié)約人力成本的同時(shí)，卻很少愿意耗費(fèi)資金和精力對(duì)導(dǎo)游人員進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，同時(shí)也不會(huì)建立尋游人員的資料數(shù)據(jù)庫，對(duì)導(dǎo)游人員的長期考核很不利。實(shí)施導(dǎo)、社分開后，導(dǎo)游人員不再掛靠旅行社，而是統(tǒng)一掛靠在導(dǎo)游服務(wù)機(jī)構(gòu)，解除與旅行社之間長期的合作關(guān)系，替之以臨時(shí)的雇傭關(guān)系。導(dǎo)游服務(wù)機(jī)構(gòu)每年向?qū)в问杖∫欢ǖ墓芾碣M(fèi)用，有規(guī)律的對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行培訓(xùn)，幫助導(dǎo)游提高服務(wù)水平。這是我國關(guān)于加強(qiáng)導(dǎo)游管理的一項(xiàng)重大舉措，目前已經(jīng)在全國很多大中城市推行。結(jié)論進(jìn)入了21世紀(jì),進(jìn)入了全新的知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，世界經(jīng)濟(jì)全球化，需要我們的企業(yè)要與世界經(jīng)濟(jì)接軌，那么就需要我們以全新的經(jīng)營理念。河源的旅行社需要有大局