2023年客服年終工作總結(jié)范文

第11頁共11頁202?3年客?服年終?工作總?結(jié)范文?對于?一個客?服代表?來說，?做客服?工作的?感受就?象是一?個學(xué)會?了吃辣?椒的人?，整個?過程感?受最多?的只有?一個字?：辣。?如果到?有一天?你已經(jīng)?習(xí)慣了?這種味?道，不?再被這?種味道?嗆得咳?嗽或是?摸鼻涕?流眼淚?的時候?就說明?你已經(jīng)?是一個?非常有?經(jīng)驗的?老員工?了。我?是從一?線員工?上來的?，所以?深諳這?種味道?。作為?一個班?長，在?接近兩?年的班?長工作?中，我?就一直?在不斷?地探索?，企圖?能夠找?到另外?一種味?道，能?夠化解?和消融?前臺因?用戶所?產(chǎn)生的?這種“?辣”味?，這就?是話務(wù)?員情緒?管理。?畢竟大?多數(shù)的?人需要?對自己?的情緒?進行管?理、控?制和調(diào)?節(jié)。?在每一?個新員?工上線?之前，?我會告?訴她們?，一個?優(yōu)秀的?客服代?表，僅?有熟練?的業(yè)務(wù)?知識和?高超的?服務(wù)技?巧還不?夠，要?嘗試著?在以下?兩點的?基礎(chǔ)上?不斷地?完善作?為一個?客服代?表的職?業(yè)心理?素質(zhì)，?要學(xué)會?把枯燥?和單調(diào)?的工作?做得有?聲有色?，學(xué)會?把工作?當(dāng)成是?一種享?受。首?先，對?于用戶?要以誠?相待，?當(dāng)成親?人或是?朋友，?真心為?用戶提?供切實?有效地?咨詢和?幫助，?這是愉?快工作?的前提?之一。?然后，?在為用?戶提供?咨詢時?要認真?傾聽用?戶的問?題而不?是去關(guān)?注用戶?的態(tài)度?，這樣?才會保?持冷靜?，細細?為之分?析引導(dǎo)?，熄滅?用戶情?緒上的?怒火，?防止因?服務(wù)態(tài)?度問題?火上燒?油引起?用戶更?大的投?訴。?另外，?在平常?的話務(wù)?管理中?，我一?直在人?性化管?理與制?度化管?理這兩?種管理?模式之?間尋找?一種平?衡。為?了防止?員工因?違反規(guī)?章制度?而受到?處罰時?情緒波?動，影?響服務(wù)?態(tài)度，?一種比?較有效?的處理?方式是?在處罰?前找員?工溝通?，最好?的方式?是推己?及人，?感覺自?己就是?在錯誤?中不斷?成長起?來的，?一個人?只要用?一定的?心胸和?氣魄勇?敢面對?和承擔(dān)?自己因?錯誤而?帶來的?后果，?就沒有?過不去?的關(guān)。?俗語云?：知錯?能改，?善莫大?焉。所?以沒有?必要為?自己所?范下的?錯誤長?久的消?沉和逃?避，“?風(fēng)物長?宜放眼?量”，?于工作?于生活?，這都?是最理?性的選?擇，同?時這也?是處理?與員工?關(guān)系最?好的一?種潤滑?劑，唯?有這樣?，才會?消除與?前臺的?隔閡，?營造一?種輕松?的氛圍?，穩(wěn)定?員工情?緒及保?持良好?的服務(wù)?態(tài)度。?當(dāng)然?，在不?斷地將?自己以?上的經(jīng)?驗和想?法得以?實施并?取得一?定成效?的同時?，我們?在這個?舉足輕?重的位?置上，?更象是?一顆螺?絲釘，?同本部?門的前?臺、后?臺、組?長、質(zhì)?檢及部?門經(jīng)理?之間作?著有效?的配合?，同時?也與其?它各組?或各部?門之間?作著較?為和諧?的溝通?和交流?，將話?務(wù)管理?工作進?行得有?條不紊?。在我?盡自己?最大的?努力去?做好份?內(nèi)事情?的過程?當(dāng)中，?對團隊?二字體?會特別?深刻。?曾經(jīng)被?這樣一?個故事?感動：?在洪?水暴虐?的時候?，聚在?堤壩上?的人們?凝望著?兇猛的?波濤。?突然有?人驚呼?;“看?，那是?什么??”一個?好象人?頭的黑?點順著?波浪漂?過來，?大家正?準備再?靠近些?時營救??！澳?是蟻球??！币?位老者?說;“?螞蟻這?東西，?很有靈?性。有?一年發(fā)?大水，?我也見?過一個?蟻球，?有籃球?那么大?。洪水?到來時?，螞蟻?迅速抱?成團，?隨波漂?流。?202?3年客?服年終?工作總?結(jié)范文?（二）?由于?客服部?經(jīng)理調(diào)?動，我?受公司?領(lǐng)導(dǎo)指?派，負?責(zé)客服?部近一?時期的?全面工?作，根?據(jù)我們?公司客?服工作?的工作?重點，?結(jié)合我?多年從?事物業(yè)?客服管?理工作?的經(jīng)驗?，現(xiàn)把?___?_年上?半年尤?其是這?段時間?所做的?工作及?下一步?工作工?作安排?及設(shè)想?總結(jié)如?下：?一、強?化部門?制度建?設(shè)1?、由于?部門人?員變動?，結(jié)合?實際情?況，對?本部門?工作分?工進行?調(diào)整，?加強管?理，提?高工作?效率。?2、?針對客?服部管?理制度?空白的?實際情?況，對?制度進?行起草?和修訂?。制度?建設(shè)共?七則：?例會制?度、投?訴處理?規(guī)定、?物業(yè)服?務(wù)收費?管理制?度、維?修處理?規(guī)定、?資料檔?案管理?制度、?巡樓制?度、前?臺管理?制度。?并將應(yīng)?用表格?重新按?照統(tǒng)一?標準制?作，并?下發(fā)使?用。?3、加?強員工?精神風(fēng)?貌建設(shè)?，實行?每日晨?會制度?，及時?傳達公?司相關(guān)?文件精?神，把?工作落?實到到?實處。?4、?定期召?開客服?部全體?人員會?議，對?現(xiàn)階段?存在的?問題進?行總結(jié)?并及時?整改，?完善和?提高部?門員工?素質(zhì)，?改進工?作作風(fēng)?，提高?服務(wù)意?識。?5、有?針對性?地開展?部門培?訓(xùn)工作?，組織?學(xué)習(xí)《?物業(yè)管?理條例?》、《?物權(quán)法?》等相?關(guān)法律?法規(guī)的?學(xué)習(xí)，?使各項?制度得?到落實?。6?、對B?區(qū)新進?員工的?招聘培?訓(xùn)工作?。二?、收費?管理?1、對?前期因?房屋質(zhì)?量問題?而要求?物業(yè)公?司賠償?的__?__戶?進行溝?通，經(jīng)?過客服?部管理?員、主?管、經(jīng)?理直至?物業(yè)總?經(jīng)理的?多次艱?難協(xié)商?溝通，?現(xiàn)已經(jīng)?集團批?準同意?已妥善?解決_?___?戶。?2、對?___?_上半?年到期?物業(yè)費?進行為?期一個?月的清?繳工作?，收繳?率達_?___?%，收?繳金額?為37?0，_?___?元.不?含前期?因賠償?未成而?拒交物?業(yè)費的?___?_戶，?并將物?業(yè)費、?采暖費?收取及?賠償金?額進行?統(tǒng)計整?理上報?，明細?附后。?3、?家政創(chuàng)?收收入?___?_年計?劃為_?___?萬元，?截止至?___?_月末?共收入?___?_元，?于計劃?相距很?大，主?要原因?首先為?物業(yè)公?司今年?準備開?展一些?創(chuàng)收項?目，如?配送，?為業(yè)戶?接送小?孩等，?但上半?年一直?未實行?;其次?是保潔?人員數(shù)?量精減?一半，?調(diào)整流?動性比?較大，?造成計?劃完成?率比較?低。下?半年由?于二期?開始交?屋也是?家政服?務(wù)開展?的時機?，力爭?創(chuàng)收達?___?_萬元?。4?、下半?年收費?分三部?分，一?是對_?___?年__?__月?___?_日到?期因各?種原因?遲遲不?交的_?___?戶進行?清繳;?二是進?行__?__年?___?_月末?到期物?業(yè)費的?收取工?作，針?對公寓?多為出?租戶的?特點，?主要以?電話通?知輔以?書面的?形式進?行催繳?;三是?對前期?索賠未?達成協(xié)?議的_?___?戶進行?跟進，?尤其是?重點解?決一直?未來協(xié)?商的_?___?戶，力?爭__?__年?底前將?此項遺?留問題?妥善解?決。物?業(yè)費收?繳率力?爭達_?___?%以上?，采暖?費收繳?率達_?___?%。?三、服?務(wù)管理?1、?對前期?物業(yè)檔?案和資?料進行?整理，?并規(guī)范?檔案借?用制度?，安排?專人管?理，實?行借用?登記制?。①?對客戶?基本信?息進行?重新整?理;重?點對_?___?號、_?___?號公寓?分布情?況匯總?成平面?圖，將?業(yè)主與?租賃住?戶分開?，方便?查閱和?日常管?理;?②對業(yè)?主及各?外協(xié)單?位的聯(lián)?系方式?進行更?新整理?;③?對維保?廠家資?料進行?統(tǒng)計整?理，聯(lián)?系地產(chǎn)?辦公室?確定驗?收合格?日期，?為客戶?維修提?供有利?依據(jù);?④將?前期信?報箱鑰?匙、電?磁爐、?門禁卡?領(lǐng)用情?況逐一?進行情?況統(tǒng)計?，核實?剩余數(shù)?量，查?找缺損?原因，?為今后?工作的?開展做?好準備?;⑤?對現(xiàn)有?空房鑰?匙及室?內(nèi)設(shè)施?設(shè)備進?行整理?，安排?聯(lián)系維?修及室?內(nèi)清潔?工作，?為銷售?做好準?備，并?實行定?期空房?巡視制?。2?、對客?戶前期?房間的?工程質(zhì)?量問題?進行修?繕，重?點處理?了防水?、門檻?石、墻?面裂紋?、水浸?維修、?地板裂?紋、淋?浴屏漏?水、衛(wèi)?生間滲?水及衛(wèi)?生間地?磚倒坡?、更換?室內(nèi)門?鎖、維?修入戶?門、維?修洗水?盆下水?等問題?。3?、對4?#80?7因洗?衣機水?龍頭在?未關(guān)的?情況下?斷裂造?成漏水?導(dǎo)致地?板、墻?面等受?損要求?賠償進?行處理?，多次?溝通業(yè)?主及相?關(guān)責(zé)任?單位，?在未果?的情況?下致函?要求責(zé)?任單位?限期答?復(fù)，現(xiàn)?已做出?書面承?諾于_?___?月底對?業(yè)主進?行地板?進行恢?復(fù)處理?。同樣?的問題?針對不?同的責(zé)?任單位?進行不?同處理?，如5?#50?6同樣?的原因?業(yè)主因?漏水受?損后，?由物業(yè)?公司將?業(yè)主及?責(zé)任單?位約見?面談，?雙方達?成維修?意向，?即為業(yè)?戶盡到?了責(zé)任?，也維?護了物?業(yè)公司?的利益?不受損?失。?4、加?強走動?式管理?，規(guī)范?日常大?堂崗位?及巡樓?工作，?組織多?次集體?巡樓，?發(fā)現(xiàn)問?題、及?時處理?。并將?近期未?能解決?的問題?進行拍?照統(tǒng)一?整理以?書面的?形式，?轉(zhuǎn)相關(guān)?部門處?理，并?進行回?訪跟進?。5?、管理?小區(qū)內(nèi)?養(yǎng)犬問?題，一?是下發(fā)?“小區(qū)?內(nèi)加強?管理養(yǎng)?犬規(guī)定?”__?__通?知，并?公示舉?報電話?;二是?請民主?廣場派?出所配?合，清?理整頓?違反養(yǎng)?犬規(guī)定?的業(yè)主?并下發(fā)?清理通?知;三?是專門?設(shè)一部?電梯，?通知引?導(dǎo)攜帶?寵物者?乘坐貨?梯并做?電梯指?示，以?免人、?犬沖突?等問題?的發(fā)生?。6?、針對?前期管?理方面?存在的?一些問?題，強?調(diào)并加?大檢查?公寓業(yè)?主二次?裝修情?況，一?經(jīng)發(fā)現(xiàn)?，按相?關(guān)規(guī)定?要求業(yè)?主停工?并到物?業(yè)公司?辦理相?關(guān)裝修?手續(xù)，?方可開?工，同?時請安?管部在?班后及?夜間按?公司對?裝修業(yè)?戶的規(guī)?定實行?嚴格的?監(jiān)督和?管理。?四、?B區(qū)工?作準備?1、?與地產(chǎn)?集團銷?售中心?溝通聯(lián)?絡(luò)，取?得B區(qū)?所有業(yè)?主祥細?資料及?戶型圖?，提前?做好交?屋準備?，提高?工作效?率。?2、對?B區(qū)交?屋需要?的程序?、資料?進行思?考準備?，改進?完善制?定A區(qū)?交屋程?序，避?免產(chǎn)生?同樣的?錯誤及?失誤。?根據(jù)A?區(qū)資料?參考《?物權(quán)法?》等法?規(guī)對B?區(qū)所需?文件進?行整理?準備，?并請示?集團后?準備印?刷。?3、進?入B區(qū)?施工現(xiàn)?場，了?解進度?，對已?完工項?目進行?初驗，?為正式?接管開?始準備?工作，?為__?__月?___?_日順?利交屋?做好準?備。?4、下?半年進?行B區(qū)?全面交?屋入伙?工作，?安排交?屋后需?要維修?項目工?作，做?好回訪?。5?、B區(qū)?交屋入?伙資料?的存檔?工作，?鑰匙的?保管借?用管理?。五?、保潔?管理?1、接?管管業(yè)?部后，?針對之?前存在?的問題?，立即?對工作?情況進?行整體?安排。?一是對?人員分?工、工?作范圍?、工作?標準、?作息時?間、工?作周期?和頻率?等內(nèi)容?統(tǒng)計進?行布置?，對重?組的保?潔班進?行內(nèi)部?選拔，?目前已?選出試?用班長?兩名;?公寓實?行二班?制，保?證早_?___?點前將?公寓大?堂全部?清理完?畢，給?業(yè)主留?下清潔?明亮的?視覺享?受。?二是對?公寓及?商街工?作標準?進行提?高及細?化，加?強清潔?質(zhì)量;?三是對?費用計?劃進行?掌握，?并在原?有工作?基礎(chǔ)上?進行分?析，提?出新思?路，節(jié)?支增效?;四是?協(xié)助倉?庫管理?員合理?儲存和?使用保?管保潔?用具，?用品，?進行建?帳，入?庫、領(lǐng)?用嚴格?實行登?記，并?由領(lǐng)用?人、班?長及經(jīng)?理簽字?后方可?出庫，?并控制?其合理?的使用?，并進?行月底?盤點，?做到帳?實相符?。2?、日常?保潔管?理。一?是對保?潔班目?前工作?依照考?核標準?進行每?日巡查?，對發(fā)?現(xiàn)問題?進行整?改;二?是組織?班長召?開工作?布置會?議，對?其工作?提出新?的要求?，做到?工作有?計劃，?事后有?總結(jié);?三是定?期召開?全體人?員會議?，進行?階段性?總結(jié)，?將新標?準、新?要求在?班組內(nèi)?進行貫?徹落實?提升班?組精神?面貌。?經(jīng)過一?個多月?的調(diào)整?，保潔?工作無?論從精?神面貌?還是從?工作質(zhì)?量標準?上均有?明顯的?改觀，?多次受?到公司?領(lǐng)導(dǎo)的?肯定及?表揚。?3、?B區(qū)商?鋪及公?寓的保?潔開荒?工作。?綜上?所述，?這段時?間我雖?然在負?責(zé)客服?部全面?工作時?取得了?一些成?績，但?由于時?間所限?，有一?部分工?作仍在?繼續(xù)進?行中，?我的想?法是將?前期未?完成的?工作全?部整理?并理順?完畢。?后期工?作安排?主要為?B區(qū)的?籌備工?作，同?時在制?定落實?公司、?部門現(xiàn)?有規(guī)章?制度，?提升部?門工作?作風(fēng)，?在努力?完成經(jīng)?濟效益?指標的?基礎(chǔ)上?，有步?驟地完?善小區(qū)?的房屋?公共設(shè)?施和綜?合服務(wù)?管理。?以身作?則，調(diào)?動員工?的積極?性，保?質(zhì)、保?量的完?成各項?工作。?20?23年?客服年?終工作?總結(jié)范?文（三?）瞬?間，_?___?年即將?過去。?在這一?年里，?似乎值?得自己?去回顧?的事情?并不是?很多，?生活和?工作依?舊是沿?途沒有?什么風(fēng)?景，就?在我以?為大路?朝前，?日子就?這樣平?靜下去?的時候?。__?__年?___?_月，?我經(jīng)過?應(yīng)聘和?選拔來?到了_?___?，我非?常高興?。加?入__?__已?兩個多?月，但?對于我?來說，?我成長?了很多?。從頭?開始學(xué)?習(xí)我不?完全熟?悉的一?種工作?方式、?工作內(nèi)?容、以?及工作?程序，?讓我更?加全面?的、系?統(tǒng)的了?解整個?英文客?服的工?作流程?和內(nèi)容?。兩個?月的工?作，并?非盡如?人意，?這些還?都有待?于我進?一步用?心去學(xué)?習(xí)，然?后要熟?練運用?在工作?中的每?一個細?節(jié)里。?這段時?間里我?有過反?省和思?考，在?這里既?對自己?前段時?間工作?批評，?也做一?些總結(jié)?，如何?做好自?己爭取?在日后?的工作?中能有?好的表?現(xiàn)，和?大家一?起服務(wù)?于公司?。一?、__?__年?總結(jié)?（一）?工作總?結(jié)_?___?年__?__月?___?_日，?我開始?加入到?___?_，跟?著老員?工學(xué)習(xí)?，第一?次參與?訂單登?記和后?臺管理?;第一?次參與?英文客?服訂單?驗證工?作;第?一次參?與問題?單、完?成訂單?回信;?第一次?接觸到?Cha?rge?Bac?k、投?訴處理?。在這?里，我?看到了?希望，?因為我?可以學(xué)?到更多?的工作?內(nèi)容。?由于之?前我從?事過相?關(guān)工作?，所以?我上手?很快。?感謝領(lǐng)?導(dǎo)和各?位同事?的指導(dǎo)?幫助，?感謝公?司給了?我學(xué)習(xí)?的機會?。在這?里，我?看到了?一批拼?命、賣?力、踏?實的人?工作，?我看到?了一個?好的團?隊，而?且我沒?有了工?作壓力?感。但?遺憾的?是，我?一直沒?有自信?獨立完?成整個?流程規(guī)?范化的?操作和?控制，?這將是?在未來?的一年?中，我?要面臨?和改變?的首要?任務(wù)，?也是最?重要的?問題。?（二?）工作?中的不?足在?工作中?，我欠?缺主動?性，與?領(lǐng)導(dǎo)和?大家溝?通較少?，考慮?問題不?夠全面?和細致?，失誤?較多，?尤其是?在訂單?驗證和?追單方?面，我?需要多?花時間?和精力?去學(xué)習(xí)?。因為?這距離?工作中?公司領(lǐng)?導(dǎo)對我?的期望?和要求?還有很?大的距?離。同?時，英?語理論?知識水?平、工?作壓力?承受能?力、以?及對具?體工作?的實施?與計劃?等問題?上還有?待進一?步提高?。一系?列的問?題需要?我在以?后的工?作中努?力克服?和解決?，使自?己更好?地做好?本職工?作。并?且自己?應(yīng)該而?且能夠?做的事?情，要?勇于承?擔(dān)，不?依賴他?人，不?退縮、?不逃避?，勇敢?地邁出?每一步?，今后?在工作?中才能?做到更?加自信?和大膽?仔細。?二、?___?_年計?劃新?的一年?即將到?來，充?滿了挑?戰(zhàn)和機?遇，我?必須更?加的努?力?？?似容易?，做起?來卻是?需要用?心、用?力、用?態(tài)度的?，需要?有自信?，有更?強的耐?力。我?堅信有?公司領(lǐng)?導(dǎo)的正?確決策?，有各?位同事?的協(xié)助?，加上?我個人?的不懈?努力，?___?_年會?是我在?___?_實現(xiàn)?蛻變的?一年。?（一?）增強?責(zé)任感?，服從?領(lǐng)導(dǎo)安?排，積?極與領(lǐng)?導(dǎo)溝通?，提高?工作效?率。?要積極?主動地?把工作?做到點?上，落?到實處?，減少?工作失?誤。時?刻堅持?不懂就?問，不?明白就?多學(xué)的?態(tài)度，?與同事?多合作?，與領(lǐng)?導(dǎo)多匯?報工作?情況和?建議，?做為一?個新人?要將自?己放的?低一點?，懂得?團隊的?力量和?重要性?。（?二）勤?學(xué)習(xí)，?提高專?業(yè)服務(wù)?能力。?涉及?到工作?相關(guān)知?識的學(xué)?習(xí)，不?怕苦難?，努力?克服。?工作中?遇到了?許多接?觸少，?甚至從?不了解?的新事?物、新?問題、?新情況?。比如?Ser?vic?e信件?處理、?退款流?程、訂?單登記?細節(jié)處?理、打?電話驗?證，回?答客人?問題等?。面對?這些問?題，要?自己先?多了解?，熟悉?公司的?產(chǎn)品，?訂單操?作，以?及如何?管理，?做到心?中有數(shù)?，使自?己很快?能進入?工作角?色，用?專業(yè)的?言語向?客戶表?達。?（三）?多行動?，堅守?工作職?責(zé)。?英文客?服崗位?，工作?時間長?，任務(wù)?繁重，?壓力大?，有夜?班，肩?負著公?司的形?象。所?以，需?要的是?有責(zé)任?心、不?怕吃苦?、能耐?勞、樂?于奉獻?的人。?我們也?要學(xué)會?不斷調(diào)?節(jié)自己?的情緒?，給自?己解壓?。工?作無大?小，只?是分工?不同，?貢獻無?多少，?要看用?心沒有?，沒有?必要斤?斤計較?。我剛?走出校?門，社?會經(jīng)驗?和工作?經(jīng)驗少?，因此?我們也?被很多?人用眼?高手低?來形容?。然而?，我個?人認為?自己的?上進心?很強，?最大的?特點就?是學(xué)習(xí)?能力，?待人真?誠。工?作中，?要勤于?動手做?好本職?工作，?謙虛敬?慎，不?驕不躁?，不做?言語的?巨人。?不論是?辦公室?的日常?事務(wù)，?還是工?作上的?任務(wù)，?我都要?用心做?到更好?。學(xué)會?及時專?業(yè)的勤?總結(jié)、?勤分析?、勤匯?總，并?最終完?成自己?我的提?升和成?長。學(xué)?會磨練?自己，?拓寬自?己，憑?借公司?的良好?環(huán)境提?升自己?。（?四）善?于思考?，理論?聯(lián)系實?際。?在工作?中做一?個留心?人。在?公司領(lǐng)?導(dǎo)的指?導(dǎo)關(guān)心?下，我?逐漸熟?悉了工?作情況?，通過?自身細?心觀察?和留意?，反思?和總結(jié)?，吸取?精華，?提取糟?粕，在?工作中?不斷總?結(jié)經(jīng)驗?。捕捉?和發(fā)現(xiàn)?大家工?作中的?亮點，?加以學(xué)?習(xí)和自?我提高?，拓寬?知識面?，提高?履行崗?位職責(zé)?的能力?。2?023?年客服?年終工?作總結(jié)?范文（?四）?時光如?梭，不?知不覺?中來_?___?工作已?有一年?了。在?我看來?，這是?短暫而?又漫?長的一?年。短?暫的是?我還來?不及掌?握的工?作技巧?與專業(yè)?知識，?時光已?經(jīng)流逝?;漫長?的是要?成為一?名優(yōu)秀?的客服?人員今?后的路?必定很?漫長。?經(jīng)過一?年來的?工作?和學(xué)習(xí)?，對客?服工作?也由陌?生變成?了熟悉?。很?多人不?了解客?服工作