親情型客戶關(guān)系行銷2課件

溝通產(chǎn)品展現(xiàn)需求建議溝通需求1建立無障礙的信息溝通2熟悉工作環(huán)境3建立親情型客戶關(guān)系

4發(fā)現(xiàn)客戶需求溝通的目的80%行銷同仁將大部分的時(shí)間花在了向錯(cuò)誤的對(duì)象，使用了錯(cuò)誤的方案在進(jìn)行工作

他為什么信任你火車上的需求!“我什么都做不了,除非有了你的信任!”---孔慶奇(推銷員)誰愿意幫我的嗎?認(rèn)知客戶的恐懼.

1．一開始客戶就害怕你（推銷員）96%的人都不愿意和他交道2．害怕自己犯錯(cuò)（所以增強(qiáng)其信心是不可忽視的）3．害怕受他人騙4．害怕負(fù)責(zé)對(duì)購買的責(zé)任承擔(dān)不起5．基于偏見而恐懼6．基于第三者資料了解對(duì)手

改變你的表達(dá)詞匯

Survey–詢問方向經(jīng)驗(yàn)VS理想當(dāng)前的目標(biāo)實(shí)行/計(jì)劃預(yù)期應(yīng)用范圍決策程序成本的合理性(Value)

Survey-5W2H

Who 何人

What 何物

Where 何地

When 何時(shí)

Why 為何

HowTo 如何

HowMuch 多少

需求－效益問題

背景問題暗示問題難點(diǎn)問題問題模式

請(qǐng)問:問題是用來做什么的?9

問題模式

Ａ：你的操作人員用起來是否困難？Ｂ：這種設(shè)備確實(shí)很難操作，但我已經(jīng)培訓(xùn)過他們?nèi)绾问褂昧?？Ａ：那么?duì)你們的產(chǎn)量會(huì)有多大影響嗎？Ｂ：很少，因?yàn)槲覀兲貏e培訓(xùn)過幾個(gè)骨干人員了．Ａ：奧！但只是靠三個(gè)人來做保障，那不會(huì)產(chǎn)生工作瓶頸嗎？Ｂ：不！我們有替補(bǔ)的方案．Ａ：聽起來使用這些機(jī)器的困難只是受過培訓(xùn)的人出現(xiàn)人事變動(dòng)才會(huì)有，是這樣嗎？Ｂ：是的，一般人都不太喜歡使用這種設(shè)備．Ａ：那這些人事變動(dòng)及培訓(xùn)的費(fèi)用一年下來多嗎？Ｂ：一年約４０００美元，錢不說，就是很麻煩暗示問題10

問題模式

Ａ：．．．那么你對(duì)能控制長途電話費(fèi)用的方法有興趣嗎？Ｂ：當(dāng)然，這是我的工作之一嗎嘛！．．．．．．Ａ：我回去可以才制定一份您剛才提出的電話系統(tǒng)報(bào)告嗎？Ｂ：可以！這對(duì)我很有幫助需求－效益問題11練習(xí)2:

您想知道客戶的什么問題,卻難以啟齒

如:你有沒有錢?你的底細(xì)是多少?

寫出來,交給友誼小組

練習(xí)１：

spin問題模式

根據(jù)自己行業(yè)客戶

背景問題

難點(diǎn)問題

暗示問題

需求－效益問題

Survey–選擇性傾聽對(duì)象現(xiàn)有的與缺少的

前述兩者的差距與原因

其差距的重要性SellingPoint......期望抱怨NEEDS需求法

要找到現(xiàn)在擁有的

現(xiàn)在的擁有中最喜歡的交易是什么

改變改變的理由

最后的決策者是

你我存在的唯一原因

即銷售的你存在的價(jià)值讓客戶感到明確需求誘導(dǎo)法談話技巧練習(xí)

各組擬一個(gè)目標(biāo)話題(保密),講師出一個(gè)興趣話題!看誰誘導(dǎo)的更美麗!接近聯(lián)想類似聯(lián)想相反聯(lián)想采用聯(lián)想三法則掌握了客戶的需求就

掌握了銷售的主動(dòng)權(quán)建議產(chǎn)品展現(xiàn)需求建議溝通需求何謂建議借以前例或假設(shè)為建議，幫客戶解決/提高。假設(shè)詞語：如果

能否

假如

這樣吧

試試建議前的準(zhǔn)備

1.把握客戶現(xiàn)狀2正確分析出客戶感覺到的問題點(diǎn)或想改善的關(guān)鍵點(diǎn)3競爭者現(xiàn)狀的把握4了解客戶采購程序5了解客戶的決策習(xí)慣一種感覺服務(wù)的感覺

很高興為你服務(wù)；希望我的服務(wù)你能滿意；我將提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；

觀念的建立建、拆、建原則1.建順應(yīng)其想法思路是這樣的/太好了我也一樣/對(duì)啊/可以的/沒問題/2.拆說出客觀的理由現(xiàn)實(shí)的自己的觀點(diǎn)

3.建

更好的，解決問題的觀念

產(chǎn)品說明的目的

提醒客戶對(duì)現(xiàn)狀問題的重視讓客戶了解能獲得改善和滿足激發(fā)客戶產(chǎn)生獲得擁有的欲望讓客戶認(rèn)同該產(chǎn)品或服務(wù)展示說明.......26商品知識(shí)的把握準(zhǔn)備部分（業(yè)務(wù)員要積累的）展示部分（業(yè)務(wù)員要講的）產(chǎn)品框架客戶對(duì)你知道多少并不感興趣，他只關(guān)心通過你對(duì)產(chǎn)品的展示，能夠得到多少利益和付多少錢。將產(chǎn)品了解得無微不至——專家將產(chǎn)品講解得無微不至——傻瓜29六、解說的原則沒有找到購買點(diǎn)(需求），堅(jiān)決不產(chǎn)品展示關(guān)注客戶的表現(xiàn)是客戶要買，而非我要賣30說明的方式1、文字表述的說明——單向溝通2、通過事實(shí)的說明——具體案例3、邊說邊寫的說明——有參與度4、用計(jì)劃書的說明——二擇一法5、運(yùn)用資料的說明——輔助工具6、充滿感性的說明——?dú)v史成交31產(chǎn)品說明的步驟1正式提出介紹一下產(chǎn)品（好的環(huán)境、2說出優(yōu)（特）點(diǎn)和客戶利益（亦可故事陳述）3說出產(chǎn)品弱點(diǎn)，（天下沒有一件完美的產(chǎn)品）

產(chǎn)品說明的步驟確認(rèn)每條發(fā)出的信息反饋（她沒有短信功能，你卻發(fā)了半天，無效）不能脫離客戶的參與（談話的氣氛，否則該換話題或時(shí)間了）（把錐子交給戶）見場控制（時(shí)間長短，話題長短，步驟進(jìn)度）

說明要點(diǎn)1、不要脫離客戶需求（客戶不關(guān)注的2、

不要陳述太長時(shí)間3、

引用動(dòng)人實(shí)例4、

引用影響力--公司（介紹）、品牌、公眾5、

觀看客戶眼神說明要點(diǎn)1、不要忽略您自己的價(jià)值（讓因你再產(chǎn)品升值）2、讓你替客戶說出來3、

讓客戶替你說出來4、

確認(rèn)信息（重復(fù)你理解的意思）5、

牛排滋滋的響聲是客戶想要的

產(chǎn)品介紹這一階段的「關(guān)鍵」

FABE技巧FABE

Feature:產(chǎn)品或解決方法的特點(diǎn)。

Advantage:這些功能的優(yōu)點(diǎn)。

Benefits: 這些優(yōu)點(diǎn)帶來的利益。

Evidence:相關(guān)的佐證信息導(dǎo)入FABE了解客戶需求確定客戶需求分析客戶需求比重排序產(chǎn)品銷售重點(diǎn)

展開FABE

FABE的展開FeatureEvidence

產(chǎn)品特色產(chǎn)品真實(shí)的屬性性能\構(gòu)造\操作性\功能\耐用性\價(jià)格|等等特點(diǎn)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)產(chǎn)品特點(diǎn)所發(fā)揮的功能產(chǎn)品產(chǎn)生的背景？

AdvantageBenefitFABE的展開FeatureEvidence產(chǎn)品有點(diǎn)帶來的好處

客戶的利益點(diǎn)（產(chǎn)品的亮點(diǎn)）

相關(guān)的佐證信息來確認(rèn)您表達(dá)的可靠性，現(xiàn)實(shí)性，AdvantageBenefitFABE的實(shí)例

Feature:特點(diǎn)。

Advantage:優(yōu)點(diǎn)。

Benefits: 利益。

Evidence:相關(guān)的佐證信息FABE的重要客戶「購買」的是........

他們想像中因你的「產(chǎn)品」和「服務(wù)」能為他們帶來的「效益」。而不是因?qū)δ愕摹府a(chǎn)品」和「服務(wù)」需求而購買..FABE的重要滿足客戶的需求。引發(fā)客戶的需求。加深客戶某些特定的需求。說服技巧FABE商品$10服務(wù)...$商譽(yù)?特點(diǎn)?信任?確保成功...$FABEValueAddPresentation-FABE訓(xùn)練

Feature特點(diǎn)/功能也就是說Advantage優(yōu)點(diǎn)所以.....Benefits利益Evidence佐證

比方...只要什麼...就能

產(chǎn)品說明的基本功

鐘愛產(chǎn)品

古希臘一位雕刻師雕刻石女人發(fā)自內(nèi)心的熱愛您的公司、您的產(chǎn)品產(chǎn)品魅力在那里？在你的津津有神神在哪里？在你的心中！先感動(dòng)的人必是自己！

產(chǎn)品說明的基本功

鐘愛產(chǎn)品只有真心才能感人，只有感人才是有效的溝通，

產(chǎn)品說明的基本功

學(xué)會(huì)提煉產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)/特點(diǎn)特別，如果能針對(duì)不同客戶,即時(shí)提煉!

產(chǎn)品說明的基本功

了解人的需求人有兩類欲望，一類欲望就是食欲、性欲、安逸欲；二類欲望就是占有，自我保護(hù)、優(yōu)越、模仿、好奇、算計(jì)、偏愛、自我實(shí)現(xiàn)等等，馬斯洛將人們各種欲望分為五個(gè)層次，

產(chǎn)品說明的基本功

溫飽尊嚴(yán)自我價(jià)值馬斯洛需求層次示意圖安全歸屬感產(chǎn)品說明的經(jīng)典問話術(shù)

我的解答能否滿足你的要求？…….“精確、耐用和易修”…...這正是你所要求的，是嗎？對(duì)你來說重要的是……是嗎？這樣功能你還會(huì)期望什么呢？很好！你覺得呢？產(chǎn)品說明的經(jīng)典問話術(shù)

你說著是不是一個(gè)奇跡（好運(yùn)創(chuàng)意）？你會(huì)想到下一個(gè)優(yōu)點(diǎn)是什么嗎？我的語言表達(dá)你可以接受嗎？你會(huì)如何使用（設(shè)計(jì)）？產(chǎn)品說明的經(jīng)典體態(tài)語

與客戶同一方向（角度）右惻）手心向上（擁有）