餐飲服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)

1605班《餐飲服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)》

當(dāng)前1頁，總共35頁。什么是素質(zhì)？

餐飲服務(wù)員應(yīng)具備什么素質(zhì)

素質(zhì)包括：思想素質(zhì)心理素質(zhì)業(yè)務(wù)素質(zhì)身體素質(zhì)因素品質(zhì)質(zhì)量當(dāng)前2頁，總共35頁。思想素質(zhì)

職業(yè)道德服務(wù)意識(shí)組織紀(jì)律思想主要包括：當(dāng)前3頁，總共35頁。道德

職業(yè)道德規(guī)范：職業(yè)道德是職業(yè)人在工作過程中所應(yīng)遵循的與特定職業(yè)相適應(yīng)的行為規(guī)范。

1、服務(wù)職業(yè)道德根本——熱情友好，客人至上。

當(dāng)前4頁，總共35頁。2、真誠禮貌，誠信待客

真誠友善，服務(wù)人員在與客人交往時(shí)：應(yīng)心存善意、以誠待人，對(duì)別人尊重和有禮貌的同時(shí)，自己也能夠得到別人的信任和尊重。

當(dāng)前5頁，總共35頁。3、理解寬容，敬人敬己。

能夠站在賓客的角度考慮問題，體諒賓客的難處，能夠?qū)e客的喜、怒、哀、樂心領(lǐng)神會(huì)。寬宏大量度，原諒賓客的過失。

當(dāng)前6頁，總共35頁。4、不卑不亢，一視同仁。5、團(tuán)結(jié)協(xié)作，互尊互幫。

企業(yè)中分工不分家，彼此協(xié)作，互相幫助是做好工作的前提，都應(yīng)有助人為樂的精神。當(dāng)前7頁，總共35頁。6、敬業(yè)愛崗，提高技能。

應(yīng)忠于自己的工作，忠于自己的崗位，是取得同事、企業(yè)對(duì)自己評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)，是取得先于他人機(jī)會(huì)的條件。

當(dāng)前8頁，總共35頁。自檢熱情友好，客人至上真誠禮貌，誠信待客理解寬容，敬人敬己不卑不亢，一視同仁團(tuán)結(jié)協(xié)作，互尊互幫敬業(yè)愛崗，提高技能以上這些職業(yè)道德要求我做的如何呢？當(dāng)前9頁，總共35頁。

定義：服務(wù)意識(shí)是指飯店全體員工，在與一切飯店利益有關(guān)的人和組織的交往中，所體現(xiàn)出來的為其提供主動(dòng)、熱情、周到服務(wù)的欲望和意識(shí)。提高素養(yǎng)，轉(zhuǎn)變工作意識(shí)，我們的工作意識(shí)由做與不做之狀態(tài)，轉(zhuǎn)變?yōu)樽雠c做得怎樣之狀態(tài)。服務(wù)意識(shí)當(dāng)前10頁，總共35頁。提供服務(wù)意識(shí)

你提供的服務(wù)意是有效的？還是無效的？練習(xí)：下列服務(wù)是有效還是無效的？為什么？●門迎迎賓時(shí)的表情、聲音、眼神：●為賓客做介紹時(shí)的術(shù)語：●兩種招呼顧客的方法：當(dāng)前11頁，總共35頁。服務(wù)意識(shí)宗旨：

A、主動(dòng)“五勤”：眼勤、耳勤、手勤、嘴勤、腿勤什么叫主動(dòng)？第一主動(dòng)的去做好自己的工作第二主動(dòng)的去幫助別人幫助同事第三對(duì)企業(yè)有意義的事情主動(dòng)去想、主動(dòng)去做

當(dāng)前12頁，總共35頁。服務(wù)意識(shí)宗旨B、熱情---不要過度

“三輕一快”：操作輕、走路輕、說話輕、服務(wù)要快。C、周到---一百減一小于零

使人疲憊不堪的不是遠(yuǎn)方的高山，而是鞋里的一粒沙子。

D、耐心把“對(duì)”讓給客人當(dāng)前13頁，總共35頁。某酒店員工要求的十大職業(yè)意識(shí)1、危機(jī)意識(shí)

2、服從意識(shí)

3、銷售意識(shí)

4、節(jié)約意識(shí)6、協(xié)作意識(shí)

5、進(jìn)取意識(shí)7、質(zhì)量意識(shí)

8、品牌意識(shí)

9、安全意識(shí)

10、時(shí)間意識(shí)

當(dāng)前14頁，總共35頁。自檢我對(duì)客服務(wù)能體現(xiàn)我的主動(dòng)和熱情嗎？我對(duì)客服務(wù)能體現(xiàn)我的耐心和周到嗎？以上這些職業(yè)意識(shí)要求我都能做到嗎？當(dāng)前15頁，總共35頁。規(guī)章制度

每一個(gè)員工要有兩個(gè)觀念：

遵守各項(xiàng)規(guī)章制度

服從企業(yè)的規(guī)定、服從企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的要求。

六不：不隨意對(duì)他人品頭論足、不談?wù)搨€(gè)人心經(jīng)、不要把事推卸給同事、不干私活、不偷聽他人電話、不打聽探求別人隱私。

四要：衛(wèi)生要主動(dòng)做、個(gè)人負(fù)責(zé)區(qū)域要整潔、同事見面要問好、顧客要熱情接待。當(dāng)前16頁，總共35頁。自檢思想素質(zhì)的職業(yè)道德要求我都能做到嗎？思想素質(zhì)的服務(wù)意識(shí)要求我都能做到嗎？思想素質(zhì)的組織紀(jì)律要求我都能遵守嗎？當(dāng)前17頁，總共35頁。心理素質(zhì)1、客人的心理特征：

出于民族、國籍、性別、年齡、職業(yè)、文化的影響和就餐目的不同，餐飲客人總是表現(xiàn)出不同的心理特征。1）求快速的心理：時(shí)間上要求極高，推薦快餐食品或半成品，并注意及時(shí)結(jié)賬。當(dāng)前18頁，總共35頁?？腿说男睦肀憩F(xiàn)2）尋幽靜的心理身心愉快、環(huán)境幽靜，享受精神生活。

3）探新知的心理喜歡求新求異

4）講衛(wèi)生的心理附加語言

5）求尊重的心理用心去關(guān)注他讓客人體現(xiàn)了一份尊重

當(dāng)前19頁，總共35頁。2、服務(wù)人員應(yīng)備的心態(tài)和能力

（1）樂觀自信（2）快速準(zhǔn)確的觀察、判斷能力

（3）應(yīng)有良好的持久的注意力

A、增強(qiáng)責(zé)任感

B、提高注意力的持久性

C、盡力擴(kuò)大注意的范圍

D、提高合理的“分配注意”的能力當(dāng)前20頁，總共35頁。服務(wù)人員應(yīng)備的心態(tài)和能力（4）較強(qiáng)的情感控制能力

A、受外界影響時(shí)

B、高興時(shí)

C、煩燥時(shí)

D、與客人發(fā)生不愉快時(shí)當(dāng)前21頁，總共35頁。自檢我了解客人的心理特征嗎？我對(duì)工作充滿樂觀和自信嗎？我能持續(xù)的關(guān)注客人嗎？我在任何時(shí)候都能控制好自己的情緒嗎？當(dāng)前22頁，總共35頁。

業(yè)務(wù)素質(zhì)

1、知識(shí)：是人們?cè)诟脑焓澜绲膶?shí)踐中獲得的認(rèn)識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的總和。禮儀知識(shí)：心理知識(shí)：民俗知識(shí)：安全保衛(wèi)知識(shí)：

生活知識(shí)：法律知識(shí)：菜品、酒水知識(shí)：語言知識(shí)：當(dāng)前23頁，總共35頁。

服務(wù)禮貌語言一般分為：歡迎語、問候語、告別語、稱呼語、祝賀語、道歉語、道謝語、應(yīng)答語、征詢語

五聲：歡迎聲、歡送聲、致歉聲、迎客聲、應(yīng)答聲

十一字：您、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見服務(wù)禮貌語言當(dāng)前24頁，總共35頁。不打斷客人，聽完再說。時(shí)刻不能省略敬語。不能內(nèi)外有別。不能嘲笑客人。不能自卑或自夸。禁止和客人爭(zhēng)辯。在客人面前不抱怨酒店。某酒店服務(wù)用語七條要求當(dāng)前25頁，總共35頁。

某酒店服務(wù)人員的“七不問”

1.不問年齡

2.不問婚姻

3.不問收入

4.不問地址

5.不問經(jīng)歷

6.不問信仰

7.不問身體當(dāng)前26頁，總共35頁。2、服務(wù)技能

托盤、擺臺(tái)、斟酒、上茶、派菜、口布折花3、講究各種服務(wù)禮節(jié)禮節(jié)：

當(dāng)前27頁，總共35頁。

問候禮節(jié)：早上好、中午好、下午好

稱呼禮節(jié)：根據(jù)客人的不同身份、不同年齡、性別、職業(yè)，運(yùn)用不同的稱呼。

應(yīng)答禮節(jié)：與賓客交流根據(jù)不同的場(chǎng)景、說話內(nèi)容、具體情況，準(zhǔn)確應(yīng)答他，解決問題。

迎送禮節(jié)：根據(jù)禮儀，怎么去送客人，怎么去迎賓客。服務(wù)禮節(jié)當(dāng)前28頁，總共35頁。

操作禮節(jié)：

動(dòng)作要輕動(dòng)作要穩(wěn)動(dòng)作要準(zhǔn)

應(yīng)賓客召喚時(shí)不要高聲回答，距離遠(yuǎn)時(shí)可點(diǎn)頭或打手勢(shì)示意領(lǐng)會(huì)意思或到客人面前聽清、問清。操作禮節(jié)當(dāng)前29頁，總共35頁。4、熟練各種服務(wù)程序服務(wù)的基本環(huán)節(jié)：一、餐前準(zhǔn)備：1、整理餐廳

2、物品準(zhǔn)備

3、擺臺(tái)

4、調(diào)節(jié)好室溫與燈光二、迎賓服務(wù)：1、熱情迎賓

2、引賓入座

3、端茶送巾當(dāng)前30頁，總共35頁。三、就餐服務(wù)：1．接受點(diǎn)菜

2．上菜服務(wù)、上菜順序

3．席間服務(wù)四、餐后結(jié)束工作：1．結(jié)帳收款

2．拉椅送客

3．收臺(tái)檢查

4．整理桌椅，消毒餐具服務(wù)基本環(huán)節(jié)當(dāng)前31頁，總共35頁。自檢業(yè)務(wù)素質(zhì)里所應(yīng)具備的知識(shí)我都能掌握嗎？業(yè)務(wù)素質(zhì)里所應(yīng)具備服務(wù)技能我熟練程度如何？服務(wù)中的禮節(jié)禮貌和程序我做的如何？當(dāng)前32頁，總共35頁。身體素質(zhì)1、健康的體魄2、個(gè)人衛(wèi)生

體檢注意公共衛(wèi)生：不隨地吐痰，亂扔雜物。

3、注重儀容儀表儀態(tài)

體格相貌：五官端正，體格健康，儀態(tài)舉止：著裝服飾：著裝整潔，樸素大方。

當(dāng)前33頁，總共35頁。某酒店服務(wù)員著裝