語言溝通技巧和培訓技巧

關于關于語言溝通技巧和培訓技巧第一頁，共八十六頁，編輯于2023年，星期三

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今天我們?yōu)槭裁匆獙W習第二頁，共八十六頁，編輯于2023年，星期三我們學習的要求空杯回零打開心胸，用謙虛的態(tài)度學習挪開經驗，不要一言九“頂”舊經驗＋新經驗把舊的融合到新的采納可用，相互利用全身心的投入學習的心態(tài)，可決定學習的成功與否第三頁，共八十六頁，編輯于2023年，星期三第四頁，共八十六頁，編輯于2023年，星期三我們的“學習”規(guī)則學習是機會，學習是工作，

學習更是責任開放的心態(tài)，積極的參與，

表達自己看法尊重的態(tài)度，仔細的聆聽，

分享他人經驗用心去感悟，隨時可提問，

付諸實際行動第五頁，共八十六頁，編輯于2023年，星期三我們學習的重點投入多少收獲多少參與多深領悟多深未曾經歷不成經驗太陽底下沒有新鮮事排列組合就是創(chuàng)新做你所學，進而教你所做第六頁，共八十六頁，編輯于2023年，星期三我們想要達到的目的是：小改變可以產生大效果第七頁，共八十六頁，編輯于2023年，星期三心靈一刻演練兩人一組每人一分鐘相互交流A背靠背交談B面對面交談C面對面手拉手交談每人介紹自己贊美對方第八頁，共八十六頁，編輯于2023年，星期三收獲你知道了些什么？你覺得對方的贊美真誠嗎？她（他）家里有兄弟姐妹嗎？她最漂亮的是哪里？最可愛的是哪里？信任真誠感動第九頁，共八十六頁，編輯于2023年，星期三今天的培訓會給我?guī)硎裁?？●掌握語言溝通的技巧●

學會培訓的技巧●發(fā)掘我的潛力●提高工作業(yè)績●

樹立我作為管理者的權威●增強我的自信心●助我個人成長第十頁，共八十六頁，編輯于2023年，星期三大家來輕松一下吧??！第十一頁，共八十六頁，編輯于2023年，星期三

第一部分：

語言溝通技巧

第十二頁，共八十六頁，編輯于2023年，星期三溝通的重要性溝通是所有管理活動的基本對個人/事業(yè)的成功非常重要你是信息處理網絡的關鍵人物你是信息接受者和發(fā)送者你是決策執(zhí)行者第十三頁，共八十六頁，編輯于2023年，星期三員工喜歡的工作氣氛員工得到（受到）上司的尊重員工自己的經驗會被上司認為相當有價值員工的意見會被充分的反饋第十四頁，共八十六頁，編輯于2023年，星期三

成人接受的法則＊我們通過感官來接受＊

大腦尋求模式＊

每個人的接受風格、速度不同＊

集中注意力的時間很有限＊重復能夠增強記憶＊人們在思維被激發(fā)起的時候接受得最快＊使用人們在放松的心情下接受得最好第十五頁，共八十六頁，編輯于2023年，星期三

通過五大感官來接受看聽嘗觸聞第十六頁，共八十六頁，編輯于2023年，星期三

成年人能記住10%20%30%50%70%90%morethan90%他們讀到的他們聽到的他們看到的他們看見和聽見的他們說的他們說的和做的當他們在教導別人時第十七頁，共八十六頁，編輯于2023年，星期三

成人接受方式SAVE成年人是自主的，如果可行，喜歡對下一步作出決定。需要很多的參與，而非命令。多樣化是生活必不可少的調味品。要尊重同事的經驗，并且融合到工作中去。第十八頁，共八十六頁，編輯于2023年，星期三突破外殼（一）每人一分鐘，選擇一個單純的事件。用具體的動作來表達，愈劇烈越好從第三句話開始動作運用“動”－動作“情”－表情“我”－展現(xiàn)自我“夸”－夸張原則A大家好！B我叫：×××C我表演的是：××××第十九頁，共八十六頁，編輯于2023年，星期三

基本的非言語溝通技巧●眼神交流●聲音●面部表情●手勢●姿勢●移動第二十頁，共八十六頁，編輯于2023年，星期三

眼神交流√點頭并有回應的好聽眾√整個一組人√一次一個人√當你想鼓勵某個學員參與時看：不要看：×準備好的稿子×房間的后部×天花板×地板第二十一頁，共八十六頁，編輯于2023年，星期三

聲音

語速節(jié)奏有效的停頓清楚

含糊不清第二十二頁，共八十六頁，編輯于2023年，星期三

有效的運用聲音

有效的音高

適當?shù)囊袅坑眠m當?shù)恼Z速說發(fā)音清晰強調最重要的字或語句第二十三頁，共八十六頁，編輯于2023年，星期三

面部表情放松

生動的表情來表達意思微笑開放第二十四頁，共八十六頁，編輯于2023年，星期三

手勢√自然√用來強調內容√有變化√張開要：不要：×交叉雙肘×把手放在兜內×容易使人分心的手勢第二十五頁，共八十六頁，編輯于2023年，星期三

姿勢√看上去放松，職業(yè)化√輕松地直立，保持平衡√兩腳與肩成一線要：不要：×站立時身體僵直×懶散的樣子×腳跟并攏×兩腿分開第二十六頁，共八十六頁，編輯于2023年，星期三

充分的身體移動√體現(xiàn)與對方的親和力√改變節(jié)奏√引起對視覺輔助的注意√強調觀點√幫助與每個人保持眼神交流使用身體移動去：不要：×隨意地移動和緊張地移動×踱步×搖擺第二十七頁，共八十六頁，編輯于2023年，星期三訓練科目二分鐘演講左右輪流二分鐘抽題準備二分鐘演講組別＋姓名＋演講題目微笑運用所學小組評估第二十八頁，共八十六頁，編輯于2023年，星期三溝通的基本模式打算發(fā)送的信息

編碼過程信息與通道編碼過程解碼過程反

饋編碼過程感受到的信息A-發(fā)送者B-接受者噪音第二十九頁，共八十六頁，編輯于2023年，星期三信息的發(fā)出移情作用對信息的正確認識

-新

-奇

-短期與長期記憶

條理情感內容第三十頁，共八十六頁，編輯于2023年，星期三表達技巧清楚表達思想的意見-動口以前先動腦-簡單明了、條理分明-清楚、明白、具體、簡單、正確-可以先說重點目標再做描述-善用聲音與聲音表情語言表達的要訣-多用正面詞句-語言表達要真誠-說話時不要習慣性帶不良的詞句-不要亂用[術語]，要用對方的話第三十一頁，共八十六頁，編輯于2023年，星期三信息接受做一個好的聽眾

-尊重人

-一心二用

-學會字里行間

-學會做筆記●增加腦力負荷●改善短期記憶●留下好印象第三十二頁，共八十六頁，編輯于2023年，星期三你是一位好的聆聽者嗎？你聆聽表面的話語以及其中隱含的意思嗎？你可以不理會說話人的外表并只注意他將發(fā)表的意見嗎？當你評價一個人所說的話時，你會加入自己的偏見和感覺嗎？你試過有意識地琢磨他們所說的話中所隱含的邏輯性和理性嗎？你是否在回答或反駁前已經考慮到了別人的觀點？第三十三頁，共八十六頁，編輯于2023年，星期三美國知名主持人“林克萊特”一天訪問一名小朋友，問他說：「你長大后想要當什么呀？」小朋友天真的回答：「嗯……我要當飛機駕駛員！」林克萊特接著問：「如果有一天，你的飛機飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會怎么辦？」小朋友想了想「我會先告訴坐在飛機上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去?！巩斣诂F(xiàn)場的觀眾笑的東倒西歪時，林克萊特繼續(xù)注視著這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使林克萊特發(fā)覺這孩子的悲憫之情遠非筆墨所能形容。於是林克萊特問他說：「為什么要這么做？」小孩的答案透露出一個孩子真摯的想法：「我要去拿燃料，我還要回來！！」「我還要回來！」第三十四頁，共八十六頁，編輯于2023年，星期三●你聽到別人說話時……你真的聽懂他說的意思嗎？你懂嗎？如果不懂，就請聽別人說完吧，這就是「聽的藝術」●1、聽話不要聽一半?！?、還有，不要把自己的意思，投射到別人所說的話上頭。第三十五頁，共八十六頁，編輯于2023年，星期三積極聆聽◆聽的層次

△我在：表面性地聽△我在聽：我意會的聽△我在用心聽：專心有效的聽◆傾聽時注意

△全神貫注△能聽出話中話△能鼓勵說者暢所欲言△排除外界干擾△控制情緒第三十六頁，共八十六頁，編輯于2023年，星期三有效的響應●你的意思是……●嗯，嗯，然后呢？●你覺得……●因為你認為……所以，你覺得……●復述對方最后一段話或重點●將負面的話轉化為肯定及問題●多用選擇句和疑問句，少用命令式語言第三十七頁，共八十六頁，編輯于2023年，星期三案例：上司對部屬的溝通

店長李亮看到生鮮部七月份第三周的銷售報表后不斷搖頭、苦笑和深思。這已經是張明連續(xù)第三個月只完成銷售計劃的60%左右。五月底李亮針對張明的銷售目標和顧客服務進行了仔細的討論并制定了改善的計劃，雙方認可了實現(xiàn)目標的每個步驟。六月底，張明仍沒有達到目標。李亮再次檢討原因和作出對策，并對七月份的銷售計劃做了部分下調，張明也對七月份的銷量作出承諾。但事實上七月份已經過去三周，只完成計劃的57%，照此七月份又只能完成76%左右。李亮決定再與張明溝通一次。第三十八頁，共八十六頁，編輯于2023年，星期三反饋的重要性反饋才能保證溝通形成閉環(huán)提合理化建議反饋是一種重要的激勵打保齡球反饋使人不斷進步看板管理怎么才能政令暢通？第三十九頁，共八十六頁，編輯于2023年，星期三溝通的渠道▲上對下溝通●命令鏈●海報和布告欄●公司簡訊/報紙●信件和工資袋中的附件●員工手冊/小冊子●年庫報告表●廣播系統(tǒng)怎樣才能政令暢通？第四十頁，共八十六頁，編輯于2023年，星期三下對上的溝通開門政策建議系統(tǒng)問卷表特別會議申訴委屈程序調查職工申訴的人橫向溝通非正式的：電話、中間休息正式：備忘錄、會議我可以暢所欲言第四十一頁，共八十六頁，編輯于2023年，星期三主持會議的原則▲主持執(zhí)行性會議的原則

嚴格控制會議進程

保持言簡意賅的會風

主持者應只考慮可執(zhí)行的實際解決方案▲主持研究會議的原則

主持者和與會者要建議平等的關系

對某個問題進行可行性研究時，論據(jù)要充分

注意會議的開放性

應注意取長補短，團結協(xié)作

結束前，主待者要充分歸納大家庭的見解第四十二頁，共八十六頁，編輯于2023年，星期三“頭腦風暴”會議簡介▲原則

互不批評

自由鳴放

歡迎提出大量的方案

每個人都要善于結合別人的意見提出自己的方案▲會議進行的步驟

準備工作

會議參加者

要注意功能定義的表現(xiàn)

提方案

對方案作評價即是頭腦風暴就不要限制我??！第四十三頁，共八十六頁，編輯于2023年，星期三

腦力激蕩規(guī)則及原則規(guī)則一：不要進行判斷或評價規(guī)則二：提出大量、不同的想法規(guī)則三：集中于任務原則一：及時綜合不同觀點原則二：根據(jù)目標與共同的標準來篩選第四十四頁，共八十六頁，編輯于2023年，星期三一分鐘精華溝通技巧：

表達技巧；

聆聽技巧表達技巧：

清楚表達意見；

正確使用語言積極聆聽：

反映；

發(fā)問；

總結；

重復反饋要領：

使溝通形成閉環(huán)溝通渠道：

政令暢通；

暢所欲言會議技巧：

時刻提醒會議目標溫故而知新！第四十五頁，共八十六頁，編輯于2023年，星期三休息一下再充電吧！第四十六頁，共八十六頁，編輯于2023年，星期三第二部分

團隊領導與授權第四十七頁，共八十六頁，編輯于2023年，星期三

基本的領導模式情境性領導授權第四十八頁，共八十六頁，編輯于2023年，星期三將權力轉變?yōu)橛绊懥嗔κ怯绊懥Ρ匾那疤釛l件把權力轉換影響力的技能在于通過減少其它人的抵抗或懷恨的方法來確保他們的贊同當目標個體同意根據(jù)權力持有人的愿望進行行動的時候，權力就轉換成了影響力為了得到服從的管理者所采用的影響策略可歸為3大類：-理性（基于事實、需求、個人價值觀的說服）-互惠（交易和談判）：-懲罰（強迫和脅迫）：第四十九頁，共八十六頁，編輯于2023年，星期三影響策略：3Rs策略間接途徑直接途徑依賴于對懲罰的恐懼脅迫（加壓）強迫（威脅）運用互惠規(guī)范計好（使承擔任務）交易（互換）采用基于理性的說服性規(guī)勸陳述個人好處（運用一般規(guī)律）擺出事實（強調價值和需求）第五十頁，共八十六頁，編輯于2023年，星期三員工A

王曉權大學畢業(yè)后在采購部做過兩年，一個月前通過內部招聘來到您部門做營運主管。第五十一頁，共八十六頁，編輯于2023年，星期三員工B吳大維在您門店已有七年，保鮮管理的經驗非常豐富，但員工反映他做事拖遢，和同事關系也很糟糕。第五十二頁，共八十六頁，編輯于2023年，星期三員工C李屹在2000年大專畢業(yè)后應聘到您門店工作，因工作能力強有力，去年10月被提拔為維修主管。他積極上進，目前正在撰寫有關設備保養(yǎng)的論文。第五十三頁，共八十六頁，編輯于2023年，星期三員工D馬明雨是2001年公司機構改革從總部精簡過來的老員工，您曾多次提供他培訓機會，希望提高他的技能水平，但據(jù)培訓教師反映，他在課上經常睡覺，還影響其他學員學習。第五十四頁，共八十六頁，編輯于2023年，星期三領導作風與部屬特征能力強參與式指導與幫助授權式目標與責任感命令式命令與控制指導式贊賞與傾聽心態(tài)好第五十五頁，共八十六頁，編輯于2023年，星期三請指出以下四說法所顯示的部屬特征與領導作風：經理正在辦公室內會客，外面有噪音，經理對秘書說：A：請你現(xiàn)在到外面告訴他們到別的地方去談話，事情辦好后回來告訴我。B：辦公室外面的噪音吵到我們了，你看我們用什么辦法來處理這個問題？C：辦公室外面的噪音太大，影響到我與客人的談話，我想你應該到外面告訴這些人到別的地方去談話。這樣做你有沒有問題或建議？D：外面的聲音太吵了，是不是麻煩你去處理一下？第五十六頁，共八十六頁，編輯于2023年，星期三杰出領導對部屬的行為持續(xù)讓部屬知道最新狀況敬重部屬的專業(yè)幫助部屬提升作業(yè)技巧和工作發(fā)展對部屬表現(xiàn)出由衷的關懷交付部屬明確且能達成的目標用建設性的方式告訴部屬你做得怎么樣適時的夸獎部屬當部屬忙碌時隨時準備幫助部屬給部屬所需的激勵使部屬做得更好勇于認錯并道歉支持部屬第五十七頁，共八十六頁，編輯于2023年，星期三誰能做將軍勤奮

能力弱能力強懶惰害蟲戰(zhàn)士管家

將軍第五十八頁，共八十六頁，編輯于2023年，星期三授權--通過別人完成工作的藝術“領導者要干自己該干的事，不干別人能干的事”。授權藝術的全部內涵和奧妙在于：-做什么？讓誰做？怎么做到最好？第五十九頁，共八十六頁，編輯于2023年，星期三授權指上級委授給下屬一定的權力，使下屬在一定的監(jiān)督之下，有相當?shù)奶幚頇嗪托袆訖唷Ｊ跈嗾邔τ诒皇跈嗾哂兄笓]和監(jiān)督之權，被授權者對授權者負有報告及完成任務的責任。授權實質上是將權力分派給其他人以完成特定活動的過程。第六十頁，共八十六頁，編輯于2023年，星期三授權的原則有目的授權因事設人，視能授權無交叉授權（清晰）權責相應的授權

--授權不授責，授權伴隨著風險單一隸屬的授權充分交流的授權

--明確所授事項第六十一頁，共八十六頁，編輯于2023年，星期三授權原則（續(xù)）逐級授權

--（不可越級授權）授權適度--（授權過度等于放棄權力）有效控制的授予權（適當控制）--（既授權，又避免失控）信任原則（相互信賴）--（授權是兩者之間的一種承諾）有效授權的及時獎勵第六十二頁，共八十六頁，編輯于2023年，星期三授權的四種方法按授權受制約的程度，劃分為：

--充分授權

--不充分授權

--彈性授權

--制約授權也視授權對象的素質和責任心等來定。第六十三頁，共八十六頁，編輯于2023年，星期三授權的主管對授權者負有的責任包括兩個部分：一是監(jiān)督部屬達到預期成果；二是在下屬需要幫助的地方，主管就隨時提供協(xié)助第六十四頁，共八十六頁，編輯于2023年，星期三授權的控制責任是無法授予的，不論你如何授權，責任始終都在你的肩上。良好控制的首要原則，就是要使每個人都對自己的行為負責。控制的全部過程包含三個步驟：

--（1）確立標準；

--（2）對照標準衡量進展和業(yè)績；

--（3）糾正偏差第六十五頁，共八十六頁，編輯于2023年，星期三授權的限制（抑制）因素對下屬的態(tài)度個人不安全感對控制的要求第六十六頁，共八十六頁，編輯于2023年，星期三授權委派授權針對個人的體驗委派針對于工作，是分配任務委派的優(yōu)點時間：增加管理者可支配的時間開發(fā)：開發(fā)受委派人的知識和能力信任：表明對受委派人的信任承諾：增強受委派人的承諾感信息：為決策提供更好的信息效率：增加決策的效率合作：通過管理者的合作加強工作的整合第六十七頁，共八十六頁，編輯于2023年，星期三委派的10個原則從頭腦中的期望開始先要清楚需要完成什么任務，為什么重要？徹底委派以職權指定完成任務所受到的制約：時間、報告、責任允許員工參與委派任務委派過程中雙向交流是非常重要的在權力和責任之間建立平衡

賦予的權力必須與承擔的責任相匹配在組織結構中運作

將責任委派給能完成工作的最基層的機構第六十八頁，共八十六頁，編輯于2023年，星期三委派的10個原則（續(xù)）為委派任務提供足夠的支持如幫助了解從什么地方獲得需要的資源等使用權責任集中于結果過度的監(jiān)督會破壞授權的效果始終如一地委以職權連續(xù)委派，令人愉快和不愉快的任務都有避免向上委派將受委派的任務的責任推到上司的頭上明確結果下屬應該知道委派給他們的任務的結果第六十九頁，共八十六頁，編輯于2023年，星期三授權應注意的問題要謹防“反授權”把握必要的權力要防止授權失控、失衡第七十頁，共八十六頁，編輯于2023年，星期三把握必要的權力對組織前途或該任務的最后決策權對直接下屬和關鍵部門的人事任免權對直接下屬之間相互關系的協(xié)調權第七十一頁，共八十六頁，編輯于2023年，星期三一般來講除領導者工作職責的核心或關鍵部分外，其他工作都可以授權凡是下屬能夠同樣做好甚至能做得更快更好的工作，都可以授權。第七十二頁，共八十六頁，編輯于2023年，星期三防止授權失控失控有兩種：

--授權后，領導者對下級沒有約束力、修正權了；

--下級逐漸“翅膀硬了”，不聽命于上級，甚至出現(xiàn)了侵犯上級職權----“越權”現(xiàn)象失衡：授權是激勵，平衡是藝術第七十三頁，共八十六頁，編輯于2023年，星期三授權之后授權之后，主管的角色由工作的實施者，變成工作的控制者，只有完成這一角色轉換，授權才能走上合理、有效運行的軌道。授權的精髓在于發(fā)掘組織、成員的主動精神和潛能，使成員在一個開放性的空間和自由工內施展才華。反饋控制系統(tǒng)建立是評估一個主管是否真正把握授權精髓的關鍵之一。第七十四頁，共八十六頁，編輯于2023年，星期三謀求人與事的和諧切忌虛假授權----“有責無權活地獄”防止逆向授權授權平衡點，代表授權在授權的的優(yōu)勢與缺陷之間的一種選擇。平衡點正是要求高明的主管去用心把握的藝術。授權是不完善的。授權是一種在職訓練。第七十五頁，