客房部規(guī)章制度

客房部管理規(guī)范目錄 第二節(jié)VIP(貴賓)與會議接待程序 09 第八節(jié)客房部各類表單 54客房部人員編制勤樓勤樓P層A兼樓P領(lǐng)領(lǐng)客客服服服服中一、客房經(jīng)理務(wù)心報(bào)告上級員：分管副總經(jīng)理員直接下級：客房部領(lǐng)班務(wù)班崗位職責(zé)員1.負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、組織、控制全部客務(wù)工作，確保前廳、客房服務(wù)工作的高效率和高水準(zhǔn)。2.制定房務(wù)工作計(jì)劃，向總經(jīng)理做月度、年度總結(jié)匯報(bào)。3.負(fù)責(zé)并監(jiān)督客房銷售控制工作，保障客房最大限度的出租率和最高經(jīng)濟(jì)收入。7.處理賓客投訴。9.評估屬下的工作，做好員工及管理人員的培訓(xùn)計(jì)劃。文化程度：大專以上學(xué)歷。英語水平：三級以上英語水平。工作經(jīng)驗(yàn)：三年以上四星級前臺管理和客房管理經(jīng)驗(yàn)。：部門經(jīng)理2.負(fù)責(zé)部門各種文件、通知、信件、報(bào)表的收發(fā)、登記傳閱和保管工作，及時(shí)分類立卷品。協(xié)助部門經(jīng)理對本部物料的管理工作。6.負(fù)責(zé)制訂本部門所需辦公用品的計(jì)劃，做好領(lǐng)取，發(fā)放和登記工作。7.翻譯、整理并打印文檔材料。9.負(fù)責(zé)部門棉織品及物耗盤點(diǎn)工作、核算成本消耗上交部門經(jīng)理。10.高效優(yōu)質(zhì)地完成部門經(jīng)理委派的其他任務(wù)。確認(rèn)無誤后交部門經(jīng)理簽字認(rèn)可。14、發(fā)貨時(shí)要根據(jù)規(guī)章制度辦事，領(lǐng)貨手法不全不發(fā)貨，如有特殊原因需得到部門經(jīng)庫。好每月的盤點(diǎn)工作，做到帳物相符。題。：部門經(jīng)理1.檢查服務(wù)員的儀表儀容，行為規(guī)范及出勤情況。2.主持參加早例會，記錄有關(guān)的事宜。會有關(guān)事宜，合理分配工作任務(wù)。4.檢查督導(dǎo)服務(wù)員按程序標(biāo)準(zhǔn)操作。5.按照清潔標(biāo)準(zhǔn)檢查客房衛(wèi)生。6.檢查計(jì)劃衛(wèi)生執(zhí)行情況。7.報(bào)告房間狀態(tài)。8.負(fù)責(zé)檢查、督促班組內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量。對所轄范圍的客房檢查報(bào)修、維修情況。好客史收集工作。11.按部門計(jì)劃上交月度的總結(jié)及下月計(jì)劃。12.督導(dǎo)新員工以及在崗員工的培訓(xùn)。13.督導(dǎo)員工對服務(wù)車、清潔工具、設(shè)備的清潔與保養(yǎng)。14.隨時(shí)指導(dǎo)員工完成計(jì)劃清潔。15.負(fù)責(zé)安全檢查。16.向部門經(jīng)理匯報(bào)當(dāng)天的特別事宜。17.正確使用和保管樓層萬能鑰匙。18.按照部門的臨時(shí)性指令安排工作。人的特殊要求及投訴，并及時(shí)與大堂經(jīng)理取得聯(lián)系。：樓層領(lǐng)班直接下屬：無車。2.清潔客房衛(wèi)生。10.隨時(shí)清除客房內(nèi)地毯、墻紙的污跡。11.做計(jì)劃衛(wèi)生。12.根據(jù)客史提供個(gè)性服務(wù)。14.完成領(lǐng)班分派的其他任務(wù)。中班(負(fù)責(zé)樓層的清潔及開夜床服務(wù))：1.熟悉所轄區(qū)域客房種類，負(fù)責(zé)控制樓面客房的使用狀況和住客情況，及時(shí)與總臺、房務(wù)中心取得聯(lián)系，掌握準(zhǔn)確房態(tài)。2.負(fù)責(zé)填寫本班次的工作日志及房態(tài)表。3.負(fù)責(zé)“Checkout”房間的查房工作，客人遺留物品需在第一時(shí)間內(nèi)通知房務(wù)中心。實(shí)服務(wù)臺內(nèi)衛(wèi)生整潔度。8.負(fù)責(zé)樓面的潔靜、安全，保證樓面良好的環(huán)境，做好安全防范工作。.隨時(shí)去除樓道地毯小塊污跡。10.定期更換客房內(nèi)綠色植物。11.做計(jì)劃衛(wèi)生。12.開床服務(wù)。13.檢查報(bào)修房間。16.負(fù)責(zé)樓面一些突發(fā)事件的處理和匯報(bào)?？头块T外的客衣。4.收取掛在客房門外的早餐卡。5.檢查走客房酒水。人提供特殊服務(wù)。7.次日下班前與樓層服務(wù)員作好交接工作。線員報(bào)告上級：房務(wù)文員1.準(zhǔn)確無誤地接聽電話，及時(shí)傳達(dá)各種信息，并詳細(xì)記錄，重要事項(xiàng)記錄在專門的本子2.迅速傳遞客人要求的各項(xiàng)服務(wù)給樓層領(lǐng)班、員工，并敦促其盡快完成。3.將樓層領(lǐng)班及員工匯報(bào)異常情況及時(shí)通知部門經(jīng)理及大堂副理。修房狀況通知總臺并輸入電腦。5.與其他部門溝通及傳達(dá)信息給予有關(guān)部門和部門內(nèi)工作人員7.備有充足的印刷品、文具用品，部分樓層領(lǐng)用，并嚴(yán)格控制這些用品的領(lǐng)用。9.負(fù)責(zé)電腦設(shè)備的保護(hù)、保養(yǎng)。10.負(fù)責(zé)墻報(bào)不定時(shí)更換。11.負(fù)責(zé)客人遺留物品的登記、保管、寄發(fā)、上繳等工作。12.統(tǒng)計(jì)客房的酒吧的消耗量，向文員領(lǐng)取備貨。13.向樓層領(lǐng)班(早、中班)提供樓層客房出租報(bào)告。?；舅刭|(zhì)：熱愛本職工作，責(zé)任心強(qiáng)，工作主動(dòng)，有一定協(xié)調(diào)能力。文化程度：中?；蚋咧幸陨蠈W(xué)歷英語水平：有一定的英語水平，能有效接聽外賓電話工作經(jīng)驗(yàn)：熟悉房務(wù)工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，有一年經(jīng)上酒店工作經(jīng)驗(yàn)。第二節(jié)VIP(貴賓)與會議接待程序(二)、接待VIP的準(zhǔn)備工作落實(shí)負(fù)責(zé)人，有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)據(jù)此給服務(wù)員開會落實(shí)接待工作的詳細(xì)布局。(三)、VIP房間布置要求(一)AB級：(內(nèi)放鮮花瓣)。(三)、迎接VIPP(四)、VIP在住期間(六)、送客會議服務(wù):3、會議服務(wù)4、會議結(jié)束范1、了解會議名稱、性質(zhì)，開會時(shí)間懷會議人數(shù)及布置要求1、根據(jù)訂單的要求先將所需的各種用具和設(shè)備準(zhǔn)備好(會議桌，椅、臺布，臺裙、茶杯，開水、茶葉，煙缸，小毛巾，火柴，紙、筆、橫幅，鮮花，綠色植物，會議牌等，并根據(jù)所需備2、根據(jù)訂單上的人數(shù)和要求，確定會議的3、按訂單要求將所需設(shè)備擺放就位并調(diào)試好(麥克風(fēng)、幻燈機(jī)、電視機(jī)、錄像機(jī)，投影機(jī)，4、會議桌、會議椅擺放整齊，在一條直線5、茶杯要放在杯墊上，擺放在座位的右上方處，注意杯把一律朝右側(cè)，擺放位置要求在一條6、會議開始前半個(gè)小時(shí)，備好毛巾，備好景音樂。將會議門打開。8、根據(jù)會議要求，將告示牌放在特定位置9、服務(wù)員在開會前十五分鐘，精神飽滿地在門口等候。1、當(dāng)客人來到會議室時(shí)，服務(wù)員應(yīng)禮貌熱情地向客人問好，并以手勢意，請客人進(jìn)入會議2、先到達(dá)的客人入座認(rèn)后，服務(wù)員從客人右側(cè)茶水服務(wù)，從主席臺或領(lǐng)導(dǎo)開始。3、通常每半小時(shí)左右為客人添加茶水，但要盡量不打擾客人開會，特殊情況可按客人要求服務(wù)。4、會議中間休息時(shí)，要盡快整理會場，補(bǔ)充和更換各種用品5、注意調(diào)節(jié)會議室溫度地向客人道別，并請會務(wù)組人員簽單。2、仔細(xì)地檢查會場，看是否有客人遺忘的東西和文件等，設(shè)備是否有損壞，并認(rèn)真做好收注意要點(diǎn)遇特殊事項(xiàng)，及時(shí)協(xié)調(diào)處理準(zhǔn)備充分，無遺漏臺面整潔，用具干凈，齊全，符合標(biāo)準(zhǔn)。語言得體，音量適度關(guān)閉空調(diào)，電視機(jī)等各第三節(jié)客房服務(wù)部分規(guī)規(guī)范(1)身體站直,儀容端注意要點(diǎn)語言報(bào)驟打開窗簾調(diào)節(jié)空調(diào)、檢查敲門正“Housekeeping”門,要體現(xiàn)文明服務(wù),敲門太敲門(2)用右手指關(guān)節(jié)敲門促,會令客人感到服務(wù)員冒失,三次,每次三下，每次敲門之間報(bào)稱的聲調(diào)要適度,報(bào)稱時(shí)不要報(bào)稱你是誰(敲門后每次間隔垂下頭或東張西望如客不回答，開如客不回答，開門如客人來開門,與客人打招 (1)用鑰匙開門并緩慢“Housekeeping,MayI·如無人在房,按通常工作進(jìn)入房間comein?”程序做afternoon,Sir/M·未經(jīng)客人允許,不得進(jìn)房adam (1)眼睛注視客人,面·如客人不要清潔房間,·MayIcleanyour帶微笑先征詢客人何時(shí)需要清潔,等客room? (2)儀容端正,聲音柔人需要時(shí)再去·早上好(下午和悅耳·進(jìn)房時(shí)檢查門鎖是否完好),我是客房服務(wù)員,好,將門打開生?(1)手持磁卡,對準(zhǔn)匙孔插至盡頭,停留時(shí)間均一秒鐘,然后拔出門鎖顯示燈亮綠燈,方可向下轉(zhuǎn)動(dòng)門鎖把手,推開門后應(yīng)將磁卡收回(1)開左邊門用左手,開右邊門用右手,把門輕輕推開至門吸處(1)轉(zhuǎn)身到門外布草車旁,在工作報(bào)告上填寫開始做房的時(shí)間(1)雙手拉開窗簾,讓光線進(jìn)來,并檢查窗簾的狀態(tài)(是否脫鉤,窗鉤拉動(dòng)是否靈活,橡膠封條有否脫落,窗銷是否開啟靈活)(1)將空調(diào)調(diào)至適當(dāng)溫度,如是退房:低檔,夏季25℃住房:因客人可能已調(diào)至合適要去動(dòng)它。將燈關(guān)滅,同時(shí)檢查狀態(tài)(2)檢查房內(nèi)所有電器是否完好無損·開門后,磁卡須馬上放好,以免丟失,在操作過程中,身不必要的噪音記錄的準(zhǔn)確性內(nèi)異味,注意夏天要關(guān)閉冷空調(diào)再開窗,以免凝結(jié)水影響家俱、紙及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班,確保電器完好,使客人感到舒適和安全步步注意要點(diǎn)人遺留的物品規(guī)范(1)撤加床上的棉織品(撤下加床上的床單,用手抓住枕頭撤加床一端,撤下枕套)(如房內(nèi)(2)鋪加床:驟撤送房服 ·從布草車上取下一條床單,一個(gè)枕套,一個(gè)被套·鋪第一層床單:正面朝上,中線對準(zhǔn)床中央,床單·注意床要包平整、挺頂端拉至超過床墊20公分,包進(jìn)床單四邊并將四個(gè)角包成直括·將被套套好云絲被,鋪于加床上置時(shí)要補(bǔ)充相應(yīng)的客用品(3)折疊加床·將加床兩端翻起折好·將加床一頭的鉤子鉤住另一邊(4)推出加床出房間·將加床推至固定地點(diǎn)存放,套好加床罩·注意推加床時(shí)不要碰撞墻壁(1)收集所有屬于送房服務(wù)的餐具(2)電話通知服務(wù)中心聯(lián)系餐廳收餐具料,必須倒于衛(wèi)生間,然后才能放到送房服務(wù)車上看得到的走廊上(1)將壓條(二號樓)、棉被、枕頭、靠背墊放在好放在布草袋里，不要放地撤床上用撤床上用品(2)撤被套混放,以免感染細(xì)菌(4)撤枕套:雙手握住其尾部,開口處向下,提起“創(chuàng)建綠色飯店”棉織品更使枕套與枕芯分開,然后將枕芯放在沙發(fā)或行李柜上換牌放在床上,床上用品不要撤壺撤壺具撤杯具(1)把電熱水壺、保溫壺、冰壺拿到洗手間倒掉·注意撤杯時(shí)發(fā)現(xiàn)杯內(nèi) (1)把客人用過的杯具撤出放于衛(wèi)生間上(客人放有客人假牙或隱形眼鏡等自己的杯具除外)清洗物品,則不要撤出 (1)依次將衣柜、吧臺、行李柜、組合柜、茶幾撤房間用品撤房間用品凈有否雜物，在走房狀態(tài)下還應(yīng)(3)清潔垃圾筒,將垃圾筒洗干凈并擦干,放至固檢查是否有客人的遺留物品定地方(1)進(jìn)衛(wèi)生間時(shí)要攜帶清潔籃和小墊毯,先把小·不要空手進(jìn)出房間,小進(jìn)衛(wèi)生間進(jìn)衛(wèi)生間撤衛(wèi)生間用品(1)將客人用過的布草(客人自帶的布巾類除外)·撤物品過程中,要仔細(xì)逐條打開檢查是否帶有其它物品,然后存放在布草車上檢查,注意不要將客人物品撤(2)將用過的消耗品、垃圾撤出出步步規(guī)范注意要點(diǎn)驟1干凈床單、枕套2床3鋪床4單5被(中)6.套枕套·在帶鋪床所需要的干凈布草時(shí),注意不要夾帶臟物品,雙手要洗干凈(1)把所需的干凈床單、枕套等物·床單、枕套必須潔凈無破損，若續(xù)住品帶入房間，放在沙發(fā)或行李柜上房客人未將創(chuàng)建“綠色飯店”牌放在床上，·鋪床前應(yīng)注意檢查床墊,發(fā)現(xiàn)有臟的 (1)雙手慢慢將床拉開至合適的位要及時(shí)更換并清洗,注意你的每一個(gè)細(xì)小動(dòng)置上,并檢查和整理好床墊作都會影響衛(wèi)生質(zhì)量好壞(1)人自然地站在床一側(cè)或床頭前·站在床前,不要靠床太近或太遠(yuǎn),以自然不的中間位置貼床為宜(1)將折疊好的床單打開 (2)兩手抓住床單邊緣,均勻用力·床單須正面朝上甩出床單并鋪平·床單中線對準(zhǔn)床的正中 (3)將床單四邊緊而平整包進(jìn)席夢·床單必須鋪得平整無皺折思下面(4)將四個(gè)角包成直角狀(1)將被套平鋪在床上(2)取過棉被,從被套開口處將棉被塞入被套棉被必須與床頭齊平 (3)抖松被套,稍作整理二號樓被套正面(較長的一面)朝上 (4)棉被后部以90度角包進(jìn)床尾 (三號樓)(5)棉被尾部自然下垂(二號樓)(1)抖開枕套平放在床上 (2)拍松枕芯·外觀整齊 (3)將枕蕊一頭對折,用一手握住·擺放枕頭時(shí)要注意非開口處朝音控兩邊柜,枕頭放在床頭正中離床邊約20厘米,與 (4)用另一手拿住枕套開口處床頭齊平 (5)快速將枕蕊套進(jìn)枕套內(nèi)(6)稍作整理7.鋪壓條壓條平鋪在尾床持壓條的平整美觀8(1)單腳跪地,雙手較輕托起床尾,對正床頭·床頭與床頭板對稱，注意床頭要擺正.床板的位置慢慢地把床推回原處在床頭板的中間位置復(fù)原4、抹、補(bǔ)規(guī)規(guī)范注意要點(diǎn) (1)取濕布一塊·檢查門鈴,“請勿打擾、請速打掃” (2)右手拿濕布先抹門鈴牌是否正常 (3)從左至右,從上至下抹門、門·開、關(guān)門時(shí)是否有聲音框(正、反面)·門吸是否完好 (4)抹門吸(1)從左至右抹壁櫥內(nèi)擱板、掛·檢查壁櫥門及門燈是否正常無破損,步驟門壁櫥及旁邊護(hù)墻壁櫥及旁邊護(hù)墻板視機(jī)電視柜燈衣桿、衣架及衣刷(2)抹保險(xiǎn)箱及壁櫥底部(3)從左至右,從上至下抹壁櫥門(4)護(hù)墻板表面抹塵(1)將燒好的開水倒水入冷水壺(2)擦干冷熱水壺表面的水跡(3)擦洋酒架及小洋酒瓶(4)擦食品藤籃(5)用濕布從左至右抹吧臺臺面推拉自如·注意吧臺玻璃里面的角落衛(wèi)生,擦抹到位,在擦洋酒架時(shí)檢查是否有開封過的洋酒和食品·注意飲料有否過期或膨脹變形 (1)用濕布抹MINIBAR門及電冰·注意各飲料及酒水等是否曾被打開箱頂部4.過,如有,及時(shí)予以更換 (2)移動(dòng)冰箱內(nèi)各種飲料、酒水，潔MI·檢查MINIBAR潔MI邊移邊抹，依次將冰箱內(nèi)各部抹干凈冷是否正常,否則需立即報(bào)服務(wù)中心或領(lǐng)班 (3)依次檢查飲料及酒水的擺NIBAR·團(tuán)隊(duì)撤飲料時(shí),需關(guān)閉冰箱開關(guān)至NIBAR放,飲品商標(biāo)朝外,不合標(biāo)準(zhǔn)的予以糾正處 (4)關(guān)上小冰箱門·啟動(dòng)冰箱時(shí)應(yīng)將開關(guān)調(diào)至5檔處5.柜 (1)柜面及抽屜內(nèi)部·檢查燈泡,如壞或瓦數(shù)不對要及時(shí)更 (1)用濕布抹燈桿灰塵及燈罩固換6.定架·檢查燈罩是否干凈無污跡，如有污跡,(2)用干布抹去燈泡表面的灰塵立即更換(3)將燈罩接縫處移至后面·燈頭松動(dòng)時(shí),加以擰緊加固,必須小心 (1)左手移開臺面上物品,右手·抹臺面時(shí),不要來回抹,要順一個(gè)方向7.拿濕布從左至右抹臺面抹臺 (2)臺·商務(wù)樓層須清潔電腦，(用濕抹布抹緣去灰塵，干抹布抹干) (3)拉開抽屜,用濕布抹干凈(1)準(zhǔn)備一干一濕兩塊抹布(2)用濕布抹電視機(jī)框架、邊緣(3)用干布抹電視機(jī)屏幕·檢查電視機(jī)頻道,將各臺節(jié)目調(diào)至正(4)用左手抓住電視機(jī)前部向上確頻道將電視機(jī)下面抹干凈·調(diào)節(jié)各頻道清晰度、色彩、亮度至最(5)用濕布將電視機(jī)柜內(nèi)、從左佳狀態(tài)至右，從上至下抹干凈·毛毯折疊整齊，商標(biāo)朝右上角向上(6)如有抽屜,從上至下,逐一將抽屜打開抹干凈內(nèi)外9.(1)用濕布從上至下,從左至右抹凈窗框及窗臺10(1)用濕布抹底座及燈桿灰塵、·檢查燈泡,如壞或瓦數(shù)不對要及時(shí)更燈罩固定架換(2)用干布抹去燈泡表面之灰塵·檢查燈罩是否干凈無污跡，如有污跡,茶椅子床頭板、床床頭燈電話機(jī)鏡踢腳板充物品立即更換立即更換(1)用濕布從左至右抹干凈茶幾(2)抹椅子、圈椅邊、腳檔公共衛(wèi)生組安排清洗(1)用濕布從左至右抹床頭板(2)再抹干凈床頭柜臺面控制板、底部及內(nèi)外側(cè)面·檢查燈泡,如壞或瓦數(shù)不對要及時(shí)更(1)用濕布抹燈桿灰塵、燈罩固換定架定架(2)用干布抹去燈泡表面的灰塵立即更換(3)將燈罩接縫處移至后面·燈頭松動(dòng)時(shí),加以擰緊加固,必須小心(1)用濕布將話機(jī)抹干凈(2)切忌將清潔劑直接噴灑到電話機(jī)上·注意檢查電話機(jī)是否正常,話筒是否有雜音·如發(fā)現(xiàn)有問題,立即報(bào)領(lǐng)班或服務(wù)中心(1)用濕布將畫框邊抹干凈·檢查畫框有否脫落、歪斜現(xiàn)象,如有,(2)在畫框表面噴少許清潔劑,予以糾正,如自己無法解決,立即報(bào)領(lǐng)班或服用干布擦至潔凈無塵(1)將玻璃水噴至鏡面上(2)用干布擦亮鏡子務(wù)中心心(1)用濕抹布從門口起,沿順時(shí)針方向抹踢腳板(1)從門口壁櫥開始,按順時(shí)針·補(bǔ)充物品時(shí)要嚴(yán)格按照規(guī)格和要求,方向補(bǔ)充物品、防止遺漏不得隨心所欲規(guī)規(guī)范(1)用水將墻壁淋濕,噴上清潔劑(2)用百潔布從上到下,從左至右擦洗墻面注意要點(diǎn)步驟1.清間墻壁(1)玻璃去水:·如玻璃較濕,先用一塊干抹布從玻璃上部輕輕地擦拭到下部,將水滴滲透到·如玻璃面較臟，可用軟工具將表面搓 (2)清潔玻璃面：洗一下。洗·用刮玻璃專用工具對玻璃進(jìn)行·注意玻璃上的頭發(fā)絲，必須仔細(xì)檢查去除，玻璃面要保持爽?！の鹩脦в屑怃J硬件的物品觸碰拿輕放。缸邊淋濕·注意浴缸打膠過的四邊必須擦洗干凈 (2)在浴缸內(nèi)壁、皂缸及金屬配洗·注意不能使用浸蝕性的清潔劑件上噴上清潔劑·關(guān)閉浴缸下水道，打開淋浴噴頭，查 (3)用浴缸刷擦洗浴缸底部、浴看設(shè)備是否正常，噴頭位置是否居中缸壁、浴缸四邊及水籠頭洗洗洗洗恭桶座板6.洗恭桶內(nèi)壁7.清潔鏡子8.清潔毛巾架、桿及其它面干(4)放水沖洗浴缸(1)用清潔劑和百潔布洗刷面盆(2)用水沖干凈百潔布清洗恭桶蓋板、座板，并用清水沖干凈與擦洗面盆的百潔布混淆(1)手按恭桶開關(guān)，輕輕按下，檢查下水道是否暢通無阻(2)噴上清潔劑(3)用毛球刷清洗恭桶內(nèi)部及(1)在鏡面上噴上玻璃清潔劑·玻璃清潔劑噴上后需立即抹干，不要等很下，從左長時(shí)間才去抹至右抹干凈鏡面·鏡面必須潔凈無污跡(1)用半濕抹布將毛巾架，浴簾桿擦拭一遍·擦過后必須光亮無跡，定期對金屬件(2)用半濕抹布擦拭衛(wèi)生紙架進(jìn)行上光保養(yǎng)及面巾紙架至光亮無跡·如果松動(dòng)要進(jìn)行報(bào)修(3)將已清潔干凈的浴簾下部·再次檢查浴簾上有無發(fā)絲放進(jìn)浴缸并拉好(1)將水桶內(nèi)的水倒至地面使之濕潤(3)沖凈地面(1)用一條抹布抹干面盆、浴·次序是先盆內(nèi)至外，浴缸內(nèi)至外，然(2)檢查有無發(fā)絲消毒，清潔衛(wèi)生間過程中必須記住需補(bǔ)充的物物品注意要注意要點(diǎn)上則勿需更換，但必須整理到位完好，防止遺漏定補(bǔ)放,若客人提出增補(bǔ)，應(yīng)隨時(shí)與服務(wù)中心系規(guī)范(1)按要求補(bǔ)放，注意位置(1)按要求補(bǔ)充客人用過步驟充四巾2.補(bǔ)充衛(wèi)生間消耗用品步步驟規(guī)范注意要點(diǎn)啟機(jī)器吸房間地毯塵吸家俱底部4.吸房間邊角位塵吸衛(wèi)生間塵關(guān)機(jī)機(jī)8.擺(1)將電線插頭插上，線是：窗臺邊沿-落地?zé)舾浇?組合柜附近-床確認(rèn)吸塵器設(shè)備正常及備件底-床頭柜附近-衣柜內(nèi)-走道-衛(wèi)生間-房門齊全后，打開電源開關(guān)(1)按順序從窗沿位門口(1)搬開能移動(dòng)的家向推拉，以確保地毯的平整，不能漏吸或吸不干凈塵器的耙頭將吸管放進(jìn)柜底(1)先可用濕布清潔地 (1)先用腳把耙頭上的地面，以免縮短吸塵器的使用壽命毛刷踩開，使吸塵器耙頭不接觸·不要用吸塵器來吸水，以免損壞設(shè)備或造地面，然后才能開始操作成事故(1)把吸塵器的開關(guān)·不要未關(guān)上吸塵器便直接切斷電源，關(guān)上，然后拉開電線插頭不要直接抓住電線從電源插座上拉開插頭 (1)將電線繞在吸塵·要避免電線扭成一團(tuán)器的蓋上(1)把吸塵器斜靠在走廊房口·要防止吸塵器絆倒客人，要按規(guī)定位放車旁，吸管不能臥放在走廊地毯上置整齊擺放樓層操作工具查注意要注意要點(diǎn)1、檢查設(shè)備設(shè)施是否齊全，完好無缺，看有否漏整理的部位·檢查是做房的最后一道程2、空調(diào)是否復(fù)位序，也是關(guān)鍵的一環(huán)，應(yīng)予以重3、垃圾桶內(nèi)有無雜物視?？照{(diào)應(yīng)復(fù)原到規(guī)定位置上，4、沙發(fā)有無破損如住房客人有特殊要求，則按客5、電話是否按要求擺放好，可否正常使用人要求調(diào)回其所需的位置；在檢6、窗簾、窗紗是否脫鉤，有無污漬查過程中，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施損壞7、檢查燈具是否按要求打亮(燈具上不要擺放應(yīng)及時(shí)報(bào)修，檢查過的房間應(yīng)保其它物品，發(fā)現(xiàn)客人將衣物晾在燈具上，必須立即取證衛(wèi)生質(zhì)量。若房間異味，除噴下)上清新劑外，還要及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班，8、地毯是否無污漬、雜物以便作出處理9、檢查整體衛(wèi)生清潔情況、檢查商品有無缺漏 (1)取下取電牌 (2)輕輕關(guān)上門 (3)在報(bào)表上記下完成工作的時(shí)間/小姐，您的房間衛(wèi)生已整理完畢，打擾了，再見！”驟1.房間出規(guī)范(二)、客房服務(wù)規(guī)規(guī)范注意要點(diǎn)注意要點(diǎn)·“Good述結(jié)帳房間的房號，切 (1)記下房間號碼morning,勿聽錯(cuò) (2)帶好磁卡鑰匙和劃轉(zhuǎn)Housekeeping”·記下總臺收銀員或服通知人姓名報(bào)后兩次敲門之間報(bào)稱“Housekeeping,·勿用拳頭或手掌 (2)用鑰匙開門并緩緩進(jìn)MayIcomein?”來拍打門，要體現(xiàn)文明入房間·“Good服務(wù)，敲門太急促，會morning令客人感到服務(wù)員冒Sir/Madam.”失，報(bào)稱的聲調(diào)要適 (1)眼睛注視客人，面帶微·“I’m度，報(bào)稱時(shí)不要垂下頭笑room或東張西望 (2)儀容端正，聲音柔和悅attendant,·未經(jīng)客人允許不耳mayIcheckthe得進(jìn)入房間mini(1)打開酒吧和冰箱門(2)逐項(xiàng)檢查并記住客人耗用數(shù)量(3)關(guān)上冰箱及酒吧柜門(4)須立即報(bào)給總臺收銀員或服務(wù)中心bar?”用紙筆記錄下來步驟收銀員或服務(wù)不回答，開門.2)如遇客人來開打招呼，并表明來意3.查酒吧(1)(1)設(shè)備物品是否齊全，有(2)是否有不安全隱患(1)如客人在房，要與客人道別(2)退出房間，并輕輕關(guān)上房門(3)回到工作間(4)將酒吧耗用數(shù)量仔細(xì)填寫劃酒水，并將酒水單上交領(lǐng)班注意檢查是否有遺留物品上請記錄收銀員姓名報(bào)房務(wù)中心記錄備查sorrytodisturbyou.Thankyou,Goodbye.”5.返回步驟規(guī)步驟規(guī)范(1)接到領(lǐng)班報(bào)告“OK”房，需立即在房態(tài)本上記錄房態(tài)及時(shí)間(2)將電腦打開至修改客房狀態(tài)欄目(3)輸入“OK”“OS”房房號(4)核對房態(tài)及電腦時(shí)，需復(fù)述房號，確保不聽錯(cuò)房狀態(tài)房狀態(tài)工作結(jié)束后將其上交部門辦公室，非經(jīng)理同意不做“OO”房1、早上6:30與電腦并與總臺核對實(shí)際房態(tài).2.核對客房狀態(tài)對2.核對客房狀態(tài)對房態(tài)(核對延遲退房的房態(tài))房態(tài)(對做早餐券的核對)注意要點(diǎn)語言注意要點(diǎn)語言規(guī)范接起電話報(bào)稱貌地回答客人的問題和要求述(5)與客道別話(7)在officelog本子上記錄并迅速處理客人委托之事(8)轉(zhuǎn)告留言驟morning/·接電話要迅速afternoon/evening,serviceafternoon/evening,servicecenter,MayIhelpou心”alling要找的服務(wù)員暫時(shí)為您留言？”時(shí)，要征得客人同意處理時(shí)間、步驟2.登記3.物品歸類4.包裝失物5.存放失物規(guī)范(1)請拾物者填寫失物記錄單注意要點(diǎn)·寫清：拾物日期、地點(diǎn)、拾物人、內(nèi)有何物(1)取失物招領(lǐng)登記本和失物招領(lǐng)兩聯(lián)單，并完成下列登記項(xiàng)目：編號、日期、地點(diǎn)(樓層、房間號碼)、拾物人、物品名稱、數(shù)量、登記人(1)暫存物品或半個(gè)月(2)一般物品·一般物品放三個(gè)月(3)貴重物品·貴重物品保存半年至一年或交大堂副理處理(1)取塑料袋將失物包起來(2)用膠帶紙封好·如所拾之物是錢包，必須和(3)在包外面寫上月份、編號、拾拾物人一起打開錢包，清點(diǎn)數(shù)目物人姓名(1)將失物招領(lǐng)包裹帶至失物招領(lǐng)倉庫(2)打開失物招領(lǐng)柜門(3)將失物招領(lǐng)包裹按月份分別放置(4)鎖上失物招領(lǐng)柜門相機(jī)、手表、金項(xiàng)鏈等，須交總經(jīng)理辦公室人員負(fù)責(zé)存放于貴重物品專用保管箱內(nèi)如有客人來認(rèn)領(lǐng)7.如無人認(rèn)領(lǐng) (1)請來認(rèn)領(lǐng)的客人說出失·“MayIknowwhenthe物時(shí)間、失物地點(diǎn)、失物名稱、數(shù)量、itemwaslost，Sir/Madam?”·接待客人顏色、形狀、尺寸等詳細(xì)情況·“Wouldyouplease認(rèn)領(lǐng)失物時(shí)須禮 (2)取出失物招領(lǐng)登記本查describethelostitem，貌、謙恭、自信找，如有，從失物招領(lǐng)柜內(nèi)找出失物Sir/Madam?”·儀容端 (3)請客人出示身份證或護(hù)·“對不起，我能知道您遺正，眼睛注視客人，照留的物品名稱、數(shù)量及特征是面帶微笑 (4)去商務(wù)中心復(fù)印一份身什么嗎？”·聲音悅份證或護(hù)照·“Couldyoupleaseshow耳，聲調(diào)適中 (5)將身份證或護(hù)照還給客yourpassport.Sir/Madam?”·如認(rèn)領(lǐng)者是人·“對不起，請出示您的證受別人委托來取 (6)取出失物招領(lǐng)單其中一件”物，必須出示失物聯(lián)將客人身份證裝訂在一起·“MayIhaveyour者的委托信、身份 (7)請客人在失物招領(lǐng)登記signature,Sir/Madam?”證/護(hù)照和本人身本上簽字并記下客人身份證號碼·“Hereyouare”份證/護(hù)照 (8)將失物交給客人·“Thankyou,Good-bye” (9)與客人道別(1)易腐壞的東西扔掉品扔掉時(shí)須有塑料免臭味散發(fā)出來交由總經(jīng)辦處理)(3)發(fā)出前請總經(jīng)理辦公室簽出門單(4)發(fā)給拾物者時(shí)，請拾物者在失物招領(lǐng)本人簽字步驟1話2規(guī)范語規(guī)范語言evening(1)聲音親切、自然、Sir/Madam?”·鈴響三聲之內(nèi)接·鈴響三聲之內(nèi)接起電話(2)禮貌地回答客人helpyou起電話到樓面服務(wù)員的回復(fù)上記錄下來，并及時(shí)通知樓面the(物品名稱)toyourroom服務(wù)員immediately”給您送來”(1)樓面服務(wù)員接服務(wù)中心通知后，取出借物登記本物單(2)填寫好借物單：日期、房間號碼、客人姓名、結(jié)帳日期、借用何物、經(jīng)手人(3)取出客人要借用之物品“請稍等”跡要清楚、端正(1)帶上填寫好的借comein?”(2)用右手指關(guān)節(jié)敲門三次，每次·comein?”--noon/evening，Sir/(3)眼睛注視客人，微巾要體現(xiàn)文明服·“Here(5)將物品交給客人人感到服務(wù)員冒失，報(bào)稱(5)將物品交給客人人感到服務(wù)員冒失，報(bào)稱(6)將借物單遞給客的聲調(diào)要適度，報(bào)稱時(shí)不signature,(6)將借物單遞給客的聲調(diào)要適度，報(bào)稱時(shí)不人，請他簽名要垂下頭或東張西望人，請他簽名要垂下頭或東張西望(7)向客人道別，退出(7)向客人道別，退出房間并輕輕關(guān)上房門5還物6借用物品·借·借出后留意客人員留意用單收存(2)回到工作間，在交接班本上做好記錄，并電話回復(fù)服務(wù)中心通知借用物品已用好稍等”(1)稍等”(1)用右手指關(guān)節(jié)敲門三次，每次·勿用拳頭或手掌三下，后兩次敲門之間報(bào)稱來拍打門，要體現(xiàn)文明服三下，后兩次敲門之間報(bào)稱來拍打門，要體現(xiàn)文明服急促，會令客(3)眼睛注視客人，微的聲調(diào)要適度，報(bào)稱時(shí)不afternoon(3)眼睛注視客人，微的聲調(diào)要適度，報(bào)稱時(shí)不笑有禮笑有禮要垂下頭或東張西望(4)拿起客人要還之(4)拿起客人要還之·進(jìn)房收取物品，物并向客人道別也要帶上托盤物并向客人道別也要帶上托盤詢問客詢問客人照看嬰兒有關(guān)事宜請客人簽名6.請客人留聯(lián)系電話看護(hù)嬰兒當(dāng)客人回來時(shí)(1)(1)輕輕關(guān)上房門·物品拿回后，馬上在登記本上記錄，以免(3)將物品存放好遺忘，下班到房務(wù)中心簽(4)在借物登記單上記錄還物品之日期，并留存，備查離時(shí)，將租借物歸還房務(wù)在交接班本上記錄某某房間借用物品已還中心簽收規(guī)范規(guī)范語言注意要點(diǎn)驟然，聲調(diào)適中，吐字清晰number/timebabysitterrequired/單填寫下列內(nèi)容：客人姓Sir/Madam?”字跡須端正、清楚名、房間號碼、日期、要·“Thebabysittingcharge·預(yù)約嬰兒看求看護(hù)時(shí)間、嬰兒年齡is(theprice)yuanperhourwitha護(hù)要提前4小時(shí)(3)告訴客人有minimumchargeof(theprice)yuan.關(guān)價(jià)格的規(guī)定IsthatagreeabletoyouSir/Madam?”(2)回電給客人(timerequested)asperyour·聲音親切、request”自然接受客人選擇看護(hù)人hankyouforcallingHousekeeping,Good-bye.”(1)身體站直，兩指關(guān)節(jié)敲門三次，每次三下指關(guān)節(jié)敲門三次，每次三下應(yīng)約前往看護(hù)guest).I’照顧嬰兒方面是否還有什youhaveanythingelsetotellme咐的事較多，要用么特別的事需要吩咐aboutyourbaby?”紙筆記錄下來護(hù)單上客人是否已簽名護(hù)單上客人是否已簽名單交給客人并請客人簽名haveyoursignature?”下將去地方的電話號碼以便有緊急情況時(shí)可聯(lián)系下將去地方的電話號碼以便有緊急情況時(shí)可聯(lián)系·“MayIhavethetelephone時(shí)與客人道別numberwhereyoucanbereached?”提供的照料嬰兒的必需品和食物母的吩咐和喂養(yǎng)時(shí)間持對嬰兒的關(guān)注與客人打招呼保持良好的狀態(tài)，不要打瞌睡而不顧孩子看孩Madam·眼睛注視告訴客人照看嬰兒的時(shí)間處理付款事宜room),處理付款事宜room),的姿勢，說話時(shí)眼睛注視客人Sir/Madam.”到總臺收款處去兌換零錢Sir/Madam”中，面帶微笑(4)、向客人道謝與客人道“Goodnight與客人道“Goodnight,Sir/Madam”別7、擦鞋服務(wù)(2)與客人道別別7、擦鞋服務(wù)(3)退出房間并輕輕關(guān)門步驟規(guī)范語言注意要點(diǎn) (2)通知樓面服務(wù)員提供擦鞋服1.客·注意復(fù)述房間務(wù)人需擦鞋號碼，以免搞錯(cuò) (3)樓面服務(wù)員拿起客人放在房門口的鞋簍(4)回到樓層工作間 (1)用舊報(bào)紙鋪于地面，將皮鞋置·注意避免搞臟于舊報(bào)紙上地面 (2)用擦鞋布擦去鞋面灰塵·注意鞋油顏色2．擦(3)涂上鞋油須與皮鞋一致鞋(4)用鞋刷將鞋油均勻刷至皮鞋·如無白色鞋表面油，可用無色鞋油代 (5)略等片刻，待鞋油干替 (6)用另一鞋刷或擦鞋布拋光 (1)將鞋置于鞋簍內(nèi)ing,MayIcome·注意儀態(tài)、聲 (2)一手托著鞋簍送至客人房門in?”調(diào)3.送口·“Goodmorn·如客人不在，還皮鞋(3)敲門ing/(afternoon/將鞋簍放在適當(dāng)?shù)?(4)客人來開門時(shí)向客人問好evening)Sir/Mad地方(客人一眼就能 (5)將鞋簍遞給客人am”看見的地方) (1)與客人道別·“Good-bye4.退 (2)退出房間，并輕輕關(guān)上房門orGood-night，·確保門已鎖上出房間 (3)回樓層工作間，回復(fù)房務(wù)中心Haveaniceday.”8、維修項(xiàng)目處理規(guī)規(guī)范(1)認(rèn)真傾聽報(bào)修事項(xiàng) (2)邊聽邊記錄下時(shí)間，需修項(xiàng)目，地點(diǎn)遍等詳情注意要點(diǎn)驟報(bào)修電話((1)打開調(diào)和維修欄(2)點(diǎn)出報(bào)單，輸入維修地點(diǎn)、項(xiàng)目 (3)關(guān)注工程部修理進(jìn)展·注意電腦輸入時(shí)防止出錯(cuò) (4)一旦修復(fù)完畢，立即通知樓層服務(wù)員或領(lǐng)班(5)接到領(lǐng)班或樓層服務(wù)員報(bào)“OK”(1)維修人員在修理完畢后，通知樓層服·如有尚未修復(fù)之項(xiàng)目，務(wù)員核查請?jiān)僦匦聢?bào)至工程部，催促工程(2)樓面服務(wù)員與樓層領(lǐng)班逐項(xiàng)核查修部盡快修復(fù)理結(jié)果·如有重大維修項(xiàng)目，須(3)重新核查置“00”房須經(jīng)部門經(jīng)理同意入電腦3.核查規(guī)規(guī)范語言注意要點(diǎn)“早上好，先生/小姐，我是客房服務(wù)員，請問您是·客人有客衣，則約定時(shí) (1)語言委否有客衣需要清洗”；若客人間收取，并告之客衣收送的相關(guān)婉，聲音柔和悅耳沒有客衣，則在掛機(jī)之前告事項(xiàng)之：“對不起，打擾您了”微笑，音量適中3.客人在房間微笑，聲調(diào)適中·每次敲三下，每下間隔次，每次敲門之間報(bào)稱·將客人裝在洗衣袋內(nèi)的衣單填寫是否正確，核對無誤4.客人不在房間5.帳務(wù)處理身體站直，兩肩放時(shí)間，必要時(shí)向客人聲明有關(guān)快1.電話聯(lián)系客衣2.進(jìn)Icollectyourafternooneveninglaundrybag”步驟格May步步驟面帶微笑，聲調(diào)g”門適中·每次敲三下，每下間隔次，次敲門之間報(bào)稱規(guī)范(1)身體正直，儀容端正，注意要點(diǎn)語言··客衣送入前應(yīng)仔細(xì)檢查回來后，提醒客人留意afternoon,havedeliveredyourlaundry”it”g”(1)送上衣物，請客人查收(1)插入告示牌客人在房間客人不在房間(1)、來訪客人送茶服務(wù)步驟門2.反應(yīng)3.回答4.上茶5.請茶6.結(jié)束語規(guī)范(1)身體站直，儀容端正(2)用右手間報(bào)稱(敲門后每次語言語言門，要體現(xiàn)文明服務(wù)，敲門太·報(bào)“Housekeeping”急促，會令客人感到服務(wù)員冒失，報(bào)稱的聲調(diào)要適度，報(bào)稱時(shí)不要垂下頭或東張西望請問我可以進(jìn)來嗎？”反應(yīng)，不能對客人的回音不予Housekeeping,MayI理睬comein館，請問我可以進(jìn)來為您·要有禮貌，音調(diào)要適度， (1)客人打送茶水嗎？”進(jìn)房行走過程中不要東張西開門時(shí)，服務(wù)員要面“Welcometoour望，要做到大方得體，并注意帶微笑hotel,MayIcomeinand房門須保持打開狀態(tài)servethetea?”·雙手輕輕取出茶杯，注 (1)將七分意不要把手指放入杯內(nèi)，應(yīng)用滿的茶與茶壺送入2只手指從兩邊輕輕取出；放客房，放至茶幾上.茶具時(shí)動(dòng)作要輕。(1)伸出右·“先生/小姐，請用·做請的姿勢時(shí)右手掌心手做一個(gè)請客人用茶向上、五指并攏；要盡量稱呼茶的手勢Teaplease”客人姓名員(名字)如有什么事需要我?guī)兔Γ堧姼妗?888”，我將非常樂意為您效勞”·站立時(shí)，兩臂應(yīng)稍向后， (1)站立姿“Pleaseletmeknow面帶微笑、大方自然地同客人勢端正，面帶微笑ifthereisanything講話，聲音要適度elseIcandoforyouordial“2888”tocontactus”退一步才轉(zhuǎn)身，這樣做才不顯得失禮；后退一步時(shí)，應(yīng)先回頭環(huán)視一下身后，以免碰撞客人或其它物品(1)退后一間，輕輕送上門7.退出步驟意4.開鎖5.開門6.填表規(guī)范語言注意要點(diǎn)(2)手指微·報(bào)·后兩次敲門之間通報(bào)你是誰彎曲，以中指第二關(guān)“Housekeeping”·切忌用拳頭或手掌來敲門，每次三下以免令客人感到服務(wù)員冒失·姿勢要大方、得體，用適度·報(bào) (1)用鑰匙的聲調(diào)報(bào)稱，報(bào)稱時(shí)面向著門，不Housekeeping,？開門并緩緩進(jìn)入房間要低下頭或東張西望，即使遇到客“MayIcomein?”人，也不致失禮(1)眼睛注evening,面微笑Sir/madam”·不經(jīng)客人允許，不得進(jìn)房直，兩肩放平y(tǒng)ourroom立即離開房間，不得逗留，并在夜(3)聲音柔attendant”床登記本上予以記錄·“MayIturndownyourbed?”(1)手持磁卡，對準(zhǔn)匙孔插至盡鐘，然后拔出磁卡，顯示燈亮綠燈，方向向下轉(zhuǎn)動(dòng)門鎖把手，推開門后應(yīng)將磁卡收回(1)開左邊門用左手，開右邊門至門吸處(1)轉(zhuǎn)身到門外布草車旁，在工作報(bào)告上填寫開始做房的時(shí)間必要的噪音錄的準(zhǔn)確性(2)、撤注意要注意要點(diǎn)(1)攜帶清潔籃和小墊毯進(jìn)衛(wèi)生間，要攤開放好在衛(wèi)生間門口，以免損壞房間地毯，如衛(wèi)生間門口是地板，則可避免自己滑倒步驟規(guī)范(1)把客人用過的布草(客人自帶布2.撤衛(wèi)生間物品3.清潔筒2.撤衛(wèi)生間物品3.清潔筒4.撤杯具步驟1.收壓條(2號樓)品，然后撤走注意不要將客人的物品撤出(2)將垃圾撤出(1)把煙灰缸里的煙灰等雜物倒掉，放入衛(wèi)生間洗凈(2)將垃圾筒中的垃圾撤出(3)清潔垃圾筒，將垃圾筒洗干凈擦干，放至固定地方(1)撤走客人用過的杯具，放入衛(wèi)生規(guī)范注意要點(diǎn)(1)把床尾的壓條折疊起·壓條要折疊整齊，(折疊時(shí)注意不要將客人的用品、衣物夾帶進(jìn)去)放入電視柜外邊抽屜?！ぷ⒁獯驳乃膫€(gè)角均要整理成直角，床面(1)整理好床單并包好角(2)將棉被上端拉開，與(1)整理好床單并包好角(2)將棉被上端拉開，與床頭柜齊床頭柜齊2.開床(3)2.開床(3)整理好床面開口處(4)打開床頭燈(5)打開小走道廊燈開3.整理3.整理(1)把枕頭的角位拉好，然后擺在床的中間注意要注意要點(diǎn)要補(bǔ)充的物品規(guī)范(1)用清潔劑和百潔布刷面盆(2)用水沖干凈(1)噴上清潔劑后，用浴缸刷擦洗浴缸，然后放水沖洗(1)用帶有清潔劑的清潔刷刷浴缸上方三格內(nèi)的瓷片，然后用水沖洗(1)噴上清潔劑(2)用毛球刷清洗恭桶(3)手按恭桶開關(guān)沖洗干凈，同時(shí)檢查下水道是否暢通無阻步驟2.洗浴缸3.洗浴缸上方4.洗恭桶5.抹干要清洗消毒，洗衛(wèi)生間過程中應(yīng)記住需及底部和衛(wèi)生間地面恭桶兜，每做完一間房后用過的抹布均(1)洗完面盆、浴缸后，用一條抹布抹干面盆、浴缸，用注意要注意要點(diǎn)規(guī)范步驟(1)將早餐單斜放在A床翻出的被角上，與反折部分平行(2)將兩雙拖鞋整齊地分置于兩床之間的地毯上、床頭巾平放于床頭柜前、兩床之間的1.補(bǔ)充房間地毯上，店徽字樣朝上，將拖鞋物品放在夜床巾外側(cè)，夫妻房開兩側(cè)且放兩塊夜床巾(3)將填寫好的天氣預(yù)報(bào)卡插入晚安卡內(nèi)，立放于床頭·注意早餐單不能有任何污跡或筆劃柜一側(cè)，將請過的痕跡位必須更換(4)將折疊好的報(bào)紙放聯(lián)交服務(wù)中心(5)將冷水壺內(nèi)的水加至九分滿(6)補(bǔ)充茶葉、杯具等物品(7)將客人已消費(fèi)過的食品飲料補(bǔ)充進(jìn)去，同時(shí)按要求補(bǔ)充客人用過的物品(1)巾類(2)浴液、發(fā)液、皂類(3)牙具、浴帽求，提間物品(5)杯具供給客人的巾類應(yīng)干爽、清潔、無污漬(6)補(bǔ)充完用品后，將地巾平整地鋪于浴缸邊緣的地面規(guī)規(guī)范(1)檢查燈具是否按要求打開(1)按順時(shí)針或逆時(shí)針方向繞房間檢查一周(檢查時(shí)應(yīng)順便拉上窗(1)逐項(xiàng)檢查房間及衛(wèi)生間物品是否齊備，擺放是否符合要求(1)用手輕輕把門關(guān)上，在工作報(bào)告上記下完成工作的時(shí)間注意要點(diǎn)2.檢查地毯3.檢查物品4.退出(1)、加床程程序標(biāo)準(zhǔn)注意要點(diǎn)床的房內(nèi)的，應(yīng)征求客人意見加床放置位置2、放好加床，做床(方法與普遍二、準(zhǔn)備三、做床房務(wù)中心及樓層服務(wù)員須在交班本上記錄加床房號。(2)、訪客人接待規(guī)范態(tài)度態(tài)度積極，詢問來訪者找何人及房號好外)，報(bào)告部門經(jīng)理及保安部有關(guān)人員處理。全系程序標(biāo)準(zhǔn)(3)、換房標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)換房原因。接房務(wù)中心通知，開啟新房。3)查房，將消費(fèi)報(bào)總臺收銀及房務(wù)中心。4)幫助客人整理行李，搬至新的房間。錄程序到通知(4)、萬能鑰匙的管理存放存放在房務(wù)中心鑰匙專柜內(nèi)。存取取。程序標(biāo)準(zhǔn)還在鑰匙專用本上相應(yīng)檔目簽名。用2、只能為維修工，送餐員，行李員，送衣員以及工作需要的管理人員開門。用。(5)、杯具消毒范液(渣)倒盡放入洗滌池或洗滌裝置中用清潔劑，將其洗滌。1、化學(xué)消毒：放入紅外線電子消毒柜消毒，接以上，用溫水將杯具沖凈，擦干。注意要點(diǎn)化學(xué)消毒：杯具須瀝干放入柜內(nèi)網(wǎng)格上物理消毒：消毒水為沒過杯具為準(zhǔn)人為污染捏杯身，嚴(yán)禁觸摸杯口及杯毒潔(6)、火警標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)況。程序警鈴響看報(bào)警報(bào)注意要點(diǎn)層客人驚慌第四節(jié)客房部PA崗位職責(zé)與工作內(nèi)容：客房部經(jīng)理根據(jù)酒店的標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)管理酒店公共區(qū)域，包括餐廳，辦公室，后勤區(qū)域，客人休息室?；舅刭|(zhì)：工作認(rèn)真，仔細(xì)、責(zé)任心強(qiáng)，講究效率外語水平：一般英語水平工作經(jīng)驗(yàn)：具有二年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)：公共區(qū)域領(lǐng)班息區(qū)域內(nèi)的干凈，整潔。保持責(zé)任區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生處于最優(yōu)狀態(tài)。基本素質(zhì)：工作認(rèn)真、仔細(xì)、能吃苦耐勞文化程度：初中以上；公共區(qū)域領(lǐng)班保證酒店外圍(所管轄區(qū)域)的場在干凈、整潔。4、保證外圍車輛停放(自行車等)放置井然有序。：公共區(qū)域領(lǐng)班：公共區(qū)域領(lǐng)班、公共區(qū)域洗水間、通道的清潔、垃圾收集。8．負(fù)責(zé)餐廳公共區(qū)域設(shè)施、物品的維護(hù)、保養(yǎng)，如有損壞，及時(shí)報(bào)修。文化程度：初中以上文化程度工作經(jīng)驗(yàn)：一年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)：公共區(qū)域領(lǐng)班文化程度：初中以上文化程度工作經(jīng)驗(yàn)：一年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)第五節(jié)客房清潔機(jī)器設(shè)備備使用與保養(yǎng)(1)、檢查并擦拭機(jī)器，使機(jī)器入于良好狀態(tài)。(2)、根據(jù)需要安裝好洗地刷或針座百潔刷。(3)、通過手柄控制桿將手柄調(diào)節(jié)到合適的高度。(4)、接通電源開關(guān)，使底盤帶動(dòng)洗地刷或針座與百潔刷轉(zhuǎn)。當(dāng)手柄提高時(shí)，機(jī)身向右移動(dòng)；與行之間重疊1/3，以免漏洗(1)、使用前后必須保證機(jī)器各部件的清潔。(4)、不要貯放于潮濕的地方，以免使機(jī)器生銹造成不靈活，出現(xiàn)觸電事故等。(5)、機(jī)器出現(xiàn)故障，應(yīng)請專業(yè)人員修理，不得隨意拆卸。潔樓梯、地毯邊，沙發(fā)靠背、電梯、墻角、窗戶邊沿以及空調(diào)器對吸塵網(wǎng)進(jìn)行清潔。(4)、要定期給吸塵器上油保養(yǎng)。的保養(yǎng)(1)、檢查清潔機(jī)器，并按規(guī)定組裝各部件。(2)、把稀釋好的清潔劑或清水倒入抽洗機(jī)的水箱內(nèi)(如有需要在污水箱內(nèi)加入適量消泡劑)。(3)、按下吸水馬達(dá)，噴水馬達(dá)和滾刷馬達(dá)的按鈕。指(6)、操作完畢后清潔各部件，并按規(guī)定拆除各部件，并放入指定位置，保證狀態(tài)完好。(1)、和所有機(jī)器一樣必須保證機(jī)器各部件的清潔和完好狀態(tài)。的水滿程度，應(yīng)及時(shí)倒去污水。(8)、機(jī)器出現(xiàn)故障，及時(shí)上報(bào)，應(yīng)請專業(yè)人員修理，不得隨意拆卸。第六節(jié)公共區(qū)域部分(一)、靜電除塵規(guī)規(guī)范(1)笤帚(4)畚箕(2)油灰鏟刀(5)靜電塵推(3)垃圾袋(1)用鏟刀先除去角落里的積塵(2)從遠(yuǎn)處角落開始推向(3)用推塵器從前到后來(4)去除塵土和垃圾(1)用刷子刷去雜物(2)用清潔劑抹推塵器(3)打開積塵匣，清理雜物和垃圾(1)將靜電除塵器柄靠墻直立存放注意要點(diǎn)水和適量清潔劑除去步驟2.地面除塵3.清潔推塵器4.存放庫房(二)、推塵步驟具2.使用塵推塵(三)、濕拖硬地面步驟具規(guī)范(4)刷子(2)靜電除塵液(牽塵劑)(5)畚箕(1)在干凈塵推頭上噴灑少許靜電(2)行走時(shí)應(yīng)豎立拿(3)先夾好塵推頭(4)從左至右做一個(gè)來回(5)和身體保持45度(6)推完一塊，再推另一塊(7)每次都應(yīng)與上一次重疊，以免遺漏(1)用刷子和畚箕清潔地面塵土(2)用吸塵器吸去塵推上的塵土(3)將塵推正面向上靠在庫房墻面上規(guī)范(1)笤帚(5)畚箕(2)拖把(6)刀片(3)“小心地滑”牌，“工作進(jìn)注意要點(diǎn)要用身體，不要帶動(dòng)塵土房洗滌(存放塑料袋注意要點(diǎn)行中行中”牌(4)全能清潔劑(7)壓水車(1)豎立“小心地滑”牌于周圍(2)在壓水車中洗凈拖把，榨至2.拖地(3)分區(qū)域進(jìn)行濕拖(4)從左到右拖，依次清潔(1)在凈水中洗凈拖把(2)擰干后掛起(3)洗凈壓水車和桶干3.存放拖把(四)、抹塵規(guī)規(guī)范注意要點(diǎn) (1)將煙缸倒凈·注意煙蒂必須徹底熄滅， (2)將煙缸拿到公共工作間(員工用)洗凈、以防火災(zāi)抹干(備用)(1)先用報(bào)廢抹布除去污漬 (2)用干凈抹布打濕，擰干·不要使用清潔劑，以防 (3)折疊抹布損壞木器表面 (4)從左至右，從上到下，依次·勤換水洗抹布抹塵·確保無遺漏 (5)抹臟一面抹布，再折疊一次，直至物體或臺面完全干凈為止步驟2.抹塵(五)、客用洗手間服務(wù)語語言注意事項(xiàng)間規(guī)范(1)為客人開門(2)為客人指引方向(3)面帶微笑，熱情m”有禮(4)身體微彎至15度好”(1)替客人開好溫水(2)為客人指示洗手液方向或指示擦手布或擦手紙方向(1)清潔所有客人用過的物品和坐廁(2)噴灑空氣清新劑步驟人服務(wù)2.客人洗手時(shí)3.客人(六)、客用洗手間清潔注意要注意要點(diǎn)規(guī)范步驟(1)(1)清除垃圾雜物，將垃圾倒入垃圾袋，并洗凈抹干垃圾桶(2)噴少許清潔劑于面盆內(nèi)，用·注意清潔面盆和恭桶的抹布百潔布擦洗面盆內(nèi)外和臺面要分開專用(3)用清水沖洗盆內(nèi)外后用干·注意角落和拉手(4)噴少許清潔劑于恭桶、便池都應(yīng)刷到(5)噴少許清潔劑于桶刷上擦洗恭桶外部、水流暢(6)放水沖凈恭桶，便池內(nèi)部光亮(7)用濕布抹干恭桶外部、座板，便池外部(1)噴少許玻璃清潔劑于鏡面(2)用干布擦鏡面 (1)用全能清潔劑去除所有污3.清潔四·門前后兩面干凈，狀態(tài)完好漬并抹至光潔壁、門·四壁上的設(shè)施衛(wèi)生不要忽略 (2)用濕布抹干凈門面及門檔4.清潔地(1)用濕布將地面從里到外抹地漏要勤加水保持水封面干凈·注意地面發(fā)絲(1)配備擦手紙、衛(wèi)生紙、洗手品(2)將衛(wèi)生紙開口處折成三角形(3)補(bǔ)充香皂(4)噴灑空氣清新劑(無噴香機(jī)衛(wèi)生間)(七)墻壁清潔、上蠟規(guī)規(guī)范(1)準(zhǔn)備干凈抹布、毛套伸縮桿、窗刮器、報(bào)廢布草滑”牌(3)梯子、拖把、壓水車(1)在周圍豎放“小心地滑”牌(2)將報(bào)廢布草鋪在墻根(3)洗凈毛套用毛套和清潔劑從遺漏上到下擦洗(4)用窗刮器刮干墻面(1)用干凈毛套沾適量墻面蠟均勻有力地上下挪動(dòng)使墻面均勻受蠟(1)收去警告牌(2)擦干地面(3)洗凈毛套注意要點(diǎn)步驟1.準(zhǔn)備工具2.洗墻3.墻壁打蠟4.收尾工作(4)(4)洗凈拖把和壓水車(5)將所有清潔工具放回庫房(6)將臟抹布和臟布草清洗干凈(八)地毯吸塵規(guī)規(guī)范(1)先撿起大的紙片和垃圾(2)檢查吸塵器是否正常(3)插上電源插頭，開機(jī)(4)用專用毛刷吸塵軟家具和沙發(fā)靠墊(5)從最遠(yuǎn)處開始向后吸塵(6)一行行吸，避免遺漏(7)用吸管吸邊角位(8)吸塵過程中查看有無污跡(1)關(guān)機(jī)，拔下電源插頭(2)將吸塵器線繞好(3)將吸塵器袋內(nèi)垃圾清理干凈(4)存放于規(guī)定位置注意要點(diǎn)頭是否安全將吸管、吸頭與機(jī)身分來步驟2.存放吸塵器(九)金屬銅器拋光規(guī)規(guī)范(1)報(bào)廢抹布，干凈軟抹布(2)金屬拋光劑，全能清潔劑(3)水桶和清水(1)先用抹布擦去銅器表面污跡(2)倒少許擦銅油于干抹布上(3)均勻地擦在銅器表面等待反應(yīng)(4)用干凈軟布擦銅器表面，直到光亮(1)先在有全能清潔劑的水中浸濕抹布(2)擦去不銹鋼表面重油及污跡(3)倒少許不銹鋼光亮劑于干布上(4)從左到右，從上到下擦至不銹鋼表面(5)用干凈軟布擦拭直到整個(gè)表面光亮抹塵并擦亮注意要點(diǎn)部分一部分地擦配方步驟具2.識別3.銅器拋光4.不銹鋼5.其它金屬(十)、地毯特殊處理注意要注意要點(diǎn)規(guī)范步驟((1)用溫水先配好地毯清潔劑或地毯除漬劑(2)裝入噴壺1.用刀或匙鏟除固體；2.用白紙巾或棉紙用力吸去液體；3.查表決定去除污漬方法；4.清除污漬前，先在地毯的邊角不一下是否會改變地毯顏色；5.從污漬的邊緣向內(nèi)吸干輕擦，以6.按處理次序在進(jìn)行下一步去除污7.用干凈的布或海綿以微溫的清水8.一旦污漬被去除，即用白紙巾或9.污漬去除后，用洗地毯機(jī)大面積(1)將地毯中簇絨被燒焦的一端(2)用無皂清潔劑和水，用海綿擦拭(1)可用蒸汽燙平，對凹痕處輕輕地來回熨燙(2)用刷子刷理熨后的毯絨(1：10—20)記錄，以便存檔分析磨擦地毯絨頭；也可采用砂紙擦拭，消除燒焦處的·可經(jīng)常變換家俱的位置2.地毯燃燒毀傷處理.地毯上的凹痕處理(十一)、干洗地毯規(guī)規(guī)范(1)噴壺、地毯除漬劑(2)吸塵器、吸水機(jī)(3)洗地毯機(jī)(4)地毯吹干機(jī)(1)配好高泡地毯清潔劑，倒入打泡箱備用(2)用吸塵器吸去地毯上塵埃(3)除去地毯上的污跡(4)保持洗地毯機(jī)平衡，裝好軟刷(5)掌握機(jī)器，從左至右一行行地洗(6)用吸水機(jī)吸去地毯水分(7)用地毯吹干機(jī)將地毯吹干后吸塵注意要點(diǎn)步驟具2.刷洗地毯(十二)、洗地、起蠟、上蠟、拋光、噴磨步步規(guī)范注意要點(diǎn)驟洗地光(1)用塵拖推凈地面(2)檢查水箱，加足清水(3)安裝好吸水機(jī)(4)啟動(dòng)電源開關(guān)，并扳動(dòng)水制開關(guān)(5)啟動(dòng)吸水機(jī)電源，吸盡污水，然后用拖把拖至二三遍，使大理石清潔如新確保質(zhì)量滿(1)準(zhǔn)備好地擦機(jī)、針座、百潔刷、吸水片、舊床單、護(hù)欄繩(2)先把“工作進(jìn)行中”牌放置于工作現(xiàn)場·起蠟水按正確比例配方(1： (3)水箱內(nèi)裝入配制好的起蠟水4-6)起蠟 (4)起蠟·邊角位用長柄刷刷去舊蠟 (5)啟動(dòng)機(jī)器，按動(dòng)水箱控制桿，將起蠟·待地面吹干后，即可進(jìn)行水均勻涂于地面上封蠟，地面必須干凈無塵無異物 (6)控制機(jī)器起向，由左至右，來回走動(dòng)(7)上行下行之間互疊約10CM(8)用吸水機(jī)吸干起蠟水(9)用自動(dòng)洗地機(jī)來回過清水2次(2)把落蠟拖頭套在落蠟架上(3)將拖頭浸透蠟水，并在壓水器上略壓(5)等待約20分鐘(以手感干爽為準(zhǔn))(6)上第二層蠟(7)待最后一層蠟干透后，即可用拋光機(jī)拋光(1)手扶把