應(yīng)用管理工具助力護(hù)理質(zhì)量管理

2023/3/251云南省第三人民醫(yī)院護(hù)理部副主任護(hù)師徐素佳應(yīng)用管理工具助力護(hù)理質(zhì)量管理當(dāng)前1頁，總共50頁?；㈩^蛇尾瘋狂猜成語當(dāng)前2頁，總共50頁。瘋狂猜成語盲人摸象當(dāng)前3頁，總共50頁。畫蛇天足瘋狂猜成語當(dāng)前4頁，總共50頁。瘋狂猜成語九牛二虎當(dāng)前5頁，總共50頁。瘋狂猜成語九死一生死死死死死死死死死生當(dāng)前6頁，總共50頁。積少成多瘋狂猜成語當(dāng)前7頁，總共50頁。瘋狂猜成語草木皆兵當(dāng)前8頁，總共50頁。瘋狂猜成語化整為零當(dāng)前9頁，總共50頁。瘋狂猜成語山高水長當(dāng)前10頁，總共50頁。瘋狂猜成語勢如破竹當(dāng)前11頁，總共50頁。欺上瞞下瘋狂猜成語當(dāng)前12頁，總共50頁。烏鴉喝水的故事守舊傳統(tǒng)改革當(dāng)前13頁，總共50頁。環(huán)境在改變，我們的觀念和提供的服務(wù)也需要改變當(dāng)前14頁，總共50頁。變化之快中國城市的地圖，每三個月就要改版一次，才能趕上發(fā)展的腳步當(dāng)前15頁，總共50頁。為什么要持續(xù)改進(jìn)？質(zhì)量是控制出來的QC（control）質(zhì)量是管出來的QM質(zhì)量是習(xí)慣形成的質(zhì)量是做出來的質(zhì)量是查出來的QC(check)當(dāng)前16頁，總共50頁?！度壘C合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則》19個條款涉及質(zhì)量管理工具《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)評價細(xì)則（2014版）》

22處提出持續(xù)改進(jìn)ABCD優(yōu)秀良好合格不合格有持續(xù)改進(jìn)，成效良好有監(jiān)管有結(jié)果有機(jī)制且能有效執(zhí)行僅有制度或規(guī)章或流程，未執(zhí)行ＰＤＣＡＰＤＣＰＤ僅Ｐ或全無當(dāng)前17頁，總共50頁。醫(yī)院與患者對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的視覺差異，使得醫(yī)院難以準(zhǔn)確了解和把握患者就醫(yī)需求和期望，從而難以提供其滿意的服務(wù)，也易致醫(yī)療糾紛醫(yī)院對患者就醫(yī)體驗(yàn)的不夠重視，理解的偏差，醫(yī)院質(zhì)量管理存在盲區(qū)，也使得質(zhì)量改善活動有效性、全面性有待提高醫(yī)院視角患者視角①學(xué)科②人才③科研④收益⑤安全⑥質(zhì)量①療效②服務(wù)③價格④質(zhì)量⑤環(huán)境⑥膳食…………質(zhì)量質(zhì)量醫(yī)療質(zhì)量的“醫(yī)患”視角差當(dāng)前18頁，總共50頁。醫(yī)療流程的“醫(yī)患”視角差就技術(shù)醫(yī)便捷性流感受程

性價比

期望醫(yī)交付療溝通流

設(shè)備程環(huán)境提供的服務(wù)真實(shí)感知設(shè)計(jì)的服務(wù)差距差距差距醫(yī)院流程設(shè)計(jì)提供服務(wù)感知患醫(yī)當(dāng)前19頁，總共50頁。臨床直接可見的服務(wù)客戶感知的服務(wù)9/10的服務(wù)是不直接可見服務(wù)知識集體協(xié)作態(tài)度服務(wù)系統(tǒng)有效溝通服務(wù)劇本管理行為服務(wù)流程服務(wù)意識行為規(guī)范服務(wù)信條服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力服務(wù)技能“服務(wù)冰山”透視圖1/10的服務(wù)是直接可見我們看到了哪部分?WhatDoWeSee?不滿意的服務(wù)，緣于冰山下諸多不顯現(xiàn)的服務(wù)缺陷如何發(fā)現(xiàn)或找到冰山下的哪些缺陷？當(dāng)前20頁，總共50頁。戴明品質(zhì)是顧客滿意的事務(wù)或產(chǎn)品狩野紀(jì)昭品質(zhì)是“符合或超越客戶期待的產(chǎn)品及服務(wù)”—＿＿品：三個口,眾人都說好才算好質(zhì)：兩斤在錢貝上,客戶斤斤計(jì)較很正常什么是品質(zhì)？當(dāng)前21頁，總共50頁。什么是質(zhì)量管理工具

是由管理者使用，直接或者間接作用于管理對象，能夠幫助管理者實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的有形的事物。當(dāng)前22頁，總共50頁。源于基層，產(chǎn)生于班組，是基層員工，圍繞企業(yè)的方針目標(biāo)或現(xiàn)場存在的問題而組織起來開展活動”的小組對一個組織，以質(zhì)量為中心，全員參與為基礎(chǔ)的管理方法

[ImageInfo]www.wizdata,co,krNotetocustomers:ThisimagehasbeenlicensedtobeusedwithinthisPowerPointtemplateonly.Youmaynotextracttheimageforanyotheruse.PDCAQCCTQM質(zhì)量管理工具種類當(dāng)前23頁，總共50頁。DescriptionofthecontentsDescriptionofthecontents

六西格瑪

ISO9000

精益管理質(zhì)量管理工具種類當(dāng)前24頁，總共50頁。

PDCA最早由美國質(zhì)量管理專家戴明提出，所以又稱為“戴明環(huán)”。它是全面質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的科學(xué)程序。全面質(zhì)量管理活動的全部過程，就是質(zhì)量計(jì)劃的制訂和組織實(shí)現(xiàn)的過程，這個過程就是按照PDCA循環(huán)，不停頓地周而復(fù)始地運(yùn)轉(zhuǎn)當(dāng)前25頁，總共50頁。

P（Plan）--計(jì)劃根據(jù)任務(wù)的目標(biāo)和要求，制定科學(xué)的計(jì)劃；

D（Do)--執(zhí)行實(shí)施計(jì)劃；

C（Check)--檢查檢查計(jì)劃實(shí)施的結(jié)果與目標(biāo)是否一致；

A（Action)--反饋、處理對總結(jié)檢查的結(jié)果進(jìn)行處理，成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定并適當(dāng)推廣、標(biāo)準(zhǔn)化；失敗的教訓(xùn)加以總結(jié)，未解決的問題放到下一個PDCA循環(huán)。PDCA的含義當(dāng)前26頁，總共50頁。APCDPDACPADCPACDPDCA循環(huán)的特點(diǎn)天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司

1.大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，互相促進(jìn)，推動大循環(huán)當(dāng)前27頁，總共50頁。原有水平新的水平PADCPACDPDCA循環(huán)的特點(diǎn)天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司

2.PDCA循環(huán)是爬樓梯上升式的循環(huán)，每轉(zhuǎn)動一周，質(zhì)量就提高一步當(dāng)前28頁，總共50頁。PDCA循環(huán)的特點(diǎn)天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司3.PDCA循環(huán)是綜合性循環(huán)，4個階段是相對的，它們之間不是截然分開的.4.推動PDCA循環(huán)的關(guān)鍵是“處置”階段當(dāng)前29頁，總共50頁。分析現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問題；分析問題中各種影響因素；分析影響問題的主要原因，并設(shè)立目標(biāo)；針對主要原因，制定解決的措施；P階段D階段C階段按措施計(jì)劃的要求去做把執(zhí)行結(jié)果與要求達(dá)到的目標(biāo)進(jìn)行對比A階段標(biāo)準(zhǔn)化；發(fā)現(xiàn)新問題，把沒有解決或新出現(xiàn)的問題轉(zhuǎn)入下一個PDCA循環(huán)中去解決。PDCA循環(huán)的8個步驟當(dāng)前30頁，總共50頁。2023/3/2531當(dāng)前31頁，總共50頁。PDCA使用的管理工具階段步驟主要方法P1、分析現(xiàn)狀，找出問題排列圖、直方圖、控制圖2、分析各種影響因素或原因因果圖3、找出主要影響因素排列圖、相關(guān)圖4、針對主要原因，制定措施計(jì)劃回答5W1H為什么制定該措施（why）達(dá)到什么目標(biāo)（what）在何處執(zhí)行（where）由誰負(fù)責(zé)完成（who）什么時間完成（when）如何完成（how）D5、執(zhí)行、實(shí)施計(jì)劃C6、檢查計(jì)劃執(zhí)行結(jié)果排列圖、直方圖、控制圖A7、總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)、制定標(biāo)準(zhǔn)制定或修改工作規(guī)程、檢查規(guī)程或其他有關(guān)規(guī)章制度8、把未解決的或新出現(xiàn)問題轉(zhuǎn)入下一個循環(huán)當(dāng)前32頁，總共50頁。手法圖形用途備注因果圖1.管理，教育用2.改善，解析用3.源流管理用4.現(xiàn)場操作標(biāo)準(zhǔn)用可應(yīng)用反轉(zhuǎn)法，由找要因變換為找對策方法柏拉圖1.決定改善目標(biāo)2.明了改善的效果3.掌握重點(diǎn)分析能以前面幾項(xiàng)為改善之要點(diǎn)，可忽略最后幾項(xiàng)查檢表1.日常管理用2.收集數(shù)據(jù)用3.改善管理用幫助每個人在最短時間內(nèi)完成必要之?dāng)?shù)據(jù)收集層別法1.應(yīng)用層別區(qū)分法，找出數(shù)據(jù)差異的因素，而對癥下藥借用其他圖形，本身無固定圖形散布圖1.了解二種因素(或數(shù)據(jù))之間的關(guān)系2.發(fā)現(xiàn)原因與結(jié)果的關(guān)系應(yīng)用范圍較受限制管制圖1.掌握制程現(xiàn)況的品質(zhì)2.發(fā)現(xiàn)異狀即時采取行動生產(chǎn)現(xiàn)況中，品質(zhì)讓其穩(wěn)定的一種管制情報(bào)直方圖1.了解分布2.了解制程能力3.與規(guī)格比較4.批品質(zhì)情況了解一批品質(zhì)之好壞當(dāng)前33頁，總共50頁。品管手法優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)注意事項(xiàng)查檢圖1.簡單廣泛有效2.可事先預(yù)防精密度不夠項(xiàng)目考慮要周詳散布圖相關(guān)因素一目了然1.制作費(fèi)時2.不易觀察判斷注意縱橫坐標(biāo)與主題的相關(guān)性層別圖有比較的作用數(shù)據(jù)收集難注意性質(zhì)的分類直方圖品質(zhì)特性分配易于顯出1.真正原因無法顯現(xiàn)2.收集數(shù)據(jù)費(fèi)時1.縱坐標(biāo)以“0”為準(zhǔn)2.寬度相同“棒寬”柏拉圖1.重點(diǎn)把握清楚2.通俗易懂單元化無法表現(xiàn)可行性1.比例要準(zhǔn)確2.基準(zhǔn)要把握準(zhǔn)確特性要因圖1.分類清楚2.制作簡單1.無法顯示重點(diǎn)2.復(fù)雜問題應(yīng)用困難1.歸類要正確2.盡量細(xì)分化控制圖1.發(fā)現(xiàn)問題明確2.趨勢明朗上下界限較難訂定異常要隨時加以注意親和圖1.制造輕松氣氛2.組員互不熟悉仍可應(yīng)用3.從多樣的看法中找出互相關(guān)聯(lián)性4.化繁為簡5.集體創(chuàng)作1.制作費(fèi)時2.整體水準(zhǔn)要一致1.歸屬要合適2.掌握時間管理工具優(yōu)缺點(diǎn)的比較當(dāng)前34頁，總共50頁。

比較數(shù)據(jù)的數(shù)量柱狀圖數(shù)據(jù)對時間的變化推移圖數(shù)據(jù)內(nèi)層次分類餅圖選擇觀察重點(diǎn)柏拉圖安排工作進(jìn)度甘特圖分析原因或?qū)で髮Σ唪~骨圖識別波動管制圖35管理工具使用推薦當(dāng)前35頁，總共50頁。

什么是查檢表定義以簡單的數(shù)據(jù)，用容易了解的方法，作成圖形或表格，記錄上檢查記號并加以統(tǒng)計(jì)整理，作為進(jìn)一步分析或核對檢查用。查檢表分類①檢查用查檢表將欲確認(rèn)的各種事項(xiàng)全部列出而成的表。主要功能是確認(rèn)實(shí)施作業(yè)情形。②記錄用查檢表將數(shù)據(jù)分成數(shù)個項(xiàng)目別，以符號記錄成的表或圖。用于缺失項(xiàng)目、缺失主因記錄的查檢情況。當(dāng)前36頁，總共50頁。查檢表分類檢查用查檢表做法記錄用查檢表作法1列舉檢查的項(xiàng)目，并空出記入記號之空欄1確立搜集數(shù)據(jù)資料，點(diǎn)檢之目的、項(xiàng)目2檢查項(xiàng)目包括「非做不可的工作」、「非檢查不可的事實(shí)」2根據(jù)層別項(xiàng)目設(shè)計(jì)使用之表格或圖形，以決定查檢表形式3決定記錄符號3查檢項(xiàng)目必須是缺失毫無遺漏且可檢查出來的。4記入記號并予以整理5填記必要事項(xiàng)(期間，人員…)當(dāng)前37頁，總共50頁。因果圖

定義：它是由日本質(zhì)量管理大師石川馨所發(fā)明出來的，故又名石川圖。用來表達(dá)結(jié)果（質(zhì)量問題）與眾多原因之間關(guān)系的一種工具。因形狀像魚骨，也稱為魚骨圖。

用途：尋找質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因，以便于對癥下藥，解決質(zhì)量問題。

當(dāng)前38頁，總共50頁。原因型魚骨圖（魚頭在右，特性值通常以“為什么……”來寫）對策型魚骨圖（魚頭在左，特性值通常以“如何提高/改善……”來寫）

當(dāng)前39頁，總共50頁。步驟第一步：確定問題，寫在魚頭位置。第二步：按頭腦風(fēng)暴法組織討論，找出各種因素，并明確歸屬關(guān)系。第三步：依次確定并畫出重要因素（大骨）、中因素（中骨）、小因素（小骨）。第四步：檢查各要素的描述方法，確保語法簡明、意思明確。40當(dāng)前40頁，總共50頁。事件或者結(jié)果人機(jī)料環(huán)法當(dāng)前41頁，總共50頁。魚骨圖使用的注意事項(xiàng)集思廣益一張因果圖只解決一個質(zhì)量問題原因細(xì)分，直到能采取措施為止當(dāng)前42頁，總共50頁。流程圖

定義：流程圖是用一些簡單、容易識別的符號表示醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)過程的各個步驟（或環(huán)節(jié)）的一種工具。流程圖是由特定的符號組成。過程判斷流向開始/結(jié)束文件聯(lián)系離頁連接符當(dāng)前43頁，總共50頁。

流程圖用途：通過對現(xiàn)有流程圖各環(huán)節(jié)的分析，可以發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)的質(zhì)量問題和改進(jìn)區(qū)域。它也是追蹤方法學(xué)的核心工具之一。繪圖步驟：識別過程的開始和結(jié)束；觀察從開始到結(jié)束的整個過程；分解在該過程中的各個環(huán)節(jié)或步驟（輸入、活動、判斷、決定、輸出）；利用規(guī)定的符號畫出流程圖。標(biāo)出每個環(huán)節(jié)或步驟的時間、地點(diǎn)、操作人員、儀器設(shè)備、原材料及其他資源等信息。當(dāng)前44頁，總共50頁。當(dāng)前45頁，總共50頁。甘