酒店年度總結與計劃范文

第18頁共18頁酒店年?度總結?與計劃?范文?一、廳?面現(xiàn)場?管理?1、禮?節(jié)禮貌?要求每?天例會?反復練?習，員?工見到?客人要?禮貌用?語，特?別是前?臺收銀?和區(qū)域?看位服?務人員?要求做?到一呼?便應，?要求把?禮節(jié)禮?貌應用?到工作?中的每?一點滴?，員工?之間相?互監(jiān)督?，共同?進步。?2、?班前堅?持對儀?容儀表?的的檢?查，儀?容儀表?不合格?者要求?整理合?格后方?可上崗?，崗上?發(fā)現(xiàn)儀?容問題?立即指?正，監(jiān)?督對客?禮儀禮?貌的運?用，員?工養(yǎng)成?一種良?好的態(tài)?度。?3、嚴?抓定崗?定位和?服務意?識，提?高服務?效率，?針對服?務人員?在用餐?高峰期?的時候?進行合?理的調(diào)?配，以?領班或?助長為?中心隨?時支援?忙檔的?區(qū)域，?其他人?員各負?其責，?明確各?自的工?作內(nèi)容?，進行?分工合?作。?4、提?倡效率?服務，?要求員?工只要?有客人?需要服?務的立?即進行?為客人?服務。?5、?物品管?理從大?件物品?到小件?物品不?管是客?損或者?自然損?壞，凡?事都要?求做到?有章可?循、有?據(jù)可查?、有人?執(zhí)行、?有人臨?督、跟?單到人?、有所?總結。?6、?衛(wèi)生管?理公共?區(qū)域，?要求保?潔人員?看到有?異物或?者臟物?必須馬?上清潔?。各區(qū)?域的衛(wèi)?生要求?沙發(fā)表?面、四?周及餐?桌、地?面、無?塵無水?漬、擺?放整齊?、無傾?斜。?7、用?餐時段?由于客?人到店?比較集?中，往?往會出?現(xiàn)客人?排隊的?現(xiàn)象，?客人會?表現(xiàn)出?不耐煩?。這時?就需要?領班組?長人員?作好接?待高峰?前的接?待準備?，以減?少客人?等候時?間，同?時也應?注意桌?位，確?保無誤?。做好?解釋工?作，縮?短等候?時間，?認真接?待好每?一桌客?人，做?到忙而?不亂。?8、?自助餐?是餐廳?廳新開?項目，?為了進?一部的?提升自?助餐服?務的質(zhì)?量，制?定了《?自助餐?服務整?體實操?方案》?，進一?步規(guī)范?了自助?餐服務?的操作?流程和?服務標?準。?9、建?立餐廳?案例收?集制度?，減少?顧客投?訴幾率?，收集?餐廳顧?客對服?務質(zhì)量?、品質(zhì)?等方面?的投訴?，作為?改善日?常管理?及服務?提供重?要依據(jù)?，餐廳?所有人?員對收?集的案?例進行?分析總?結，針?對問題?拿出解?決方案?，使日?常服務?更具針?對性，?減少了?顧客的?投訴幾?率。?二、員?工日常?管理?1、新?員工作?為餐廳?人員的?重要組?成部分?，能否?快速的?融入團?隊、調(diào)?整好轉(zhuǎn)?型心態(tài)?將直接?影響服?務質(zhì)量?及團隊?建設。?根據(jù)新?員工特?點及入?職情況?，開展?專題培?訓，目?的是調(diào)?整新員?工的心?態(tài)，正?視角色?轉(zhuǎn)化，?認識餐?飲行業(yè)?特點。?使新員?工在心?理上作?好充分?的思想?準備，?緩解了?因角色?轉(zhuǎn)變的?不適應?而造成?的不滿?情緒，?加快了?融入餐?飲團隊?的步伐?。2?、注重?員工的?成長，?時刻關?注員工?的心態(tài)?，要求?保持良?好的工?作狀態(tài)?，不定?期組織?員工進?行學習?，并以?對員工?進行考?核，檢?查培訓?效果，?發(fā)現(xiàn)不?足之處?及時彌?補，并?對培訓?計劃加?以改進?，每月?定期找?員工談?心做思?想工作?，了解?他們近?期的工?作情況?從中發(fā)?現(xiàn)問題?解決問?題。?3、結?合工作?實際加?強培訓?，目的?是為了?提高工?作效率?，使管?理更加?規(guī)范有?效。并?結合日?常餐廳?案例分?析的形?式進行?剖析，?使員員?對日常?服務有?了全新?的認識?和理解?，在日?常服務?意識上?形成了?一致。?三、?工作中?存在不?足1?、在工?作的過?程中不?夠細節(jié)?化，工?作安排?不合理?，工作?較多的?情況下?，主次?不是很?分明。?2、?部門之?間欠缺?溝通，?常常是?出了事?以后才?發(fā)現(xiàn)問?題的存?在。?3、培?訓過程?中互動?環(huán)節(jié)不?多，減?少了生?氣和活?力1?、做好?內(nèi)部人?員管理?，在管?理上做?到制度?嚴明，?分工明?確。?3、將?在現(xiàn)有?服務水?準的基?礎上對?服務進?行創(chuàng)新?提升，?主抓服?務細節(jié)?和人性?化服務?，提高?服務人?員的入?職資格?，提升?服務員?的薪酬?考核待?遇標準?，加強?日常服?務，樹?立優(yōu)質(zhì)?服務窗?口，制?造服務?亮點，?在品牌?的基礎?上再創(chuàng)?新的服?務品牌?。4?、在物?品管理?上責任?到人，?有章可?循，有?據(jù)可查?，有人?執(zhí)行，?有人監(jiān)?督。?5、加?大力度?對會員?客戶的?維護。?五、?對餐廳?整體管?理經(jīng)營?的策劃?1、?嚴格管?理制度?、用工?培訓制?度，劃?分明確?崗位考?核等級?，增強?員工競?爭意識?，提高?個人素?質(zhì)及工?作效率?。2?、增強?員工效?益意識?，加強?成本控?制，節(jié)?約費用?開支。?培訓員?工養(yǎng)成?良好的?節(jié)約習?慣，合?理用水?用電等?，發(fā)現(xiàn)?浪費現(xiàn)?象，及?時制止?并嚴格?執(zhí)行相?關處罰?制度。?3、?加強部?門之間?協(xié)調(diào)關?系。?4、重?食品安?全衛(wèi)生?，抓好?各項安?全管理?。5?、開展?多渠道?宣傳，?促銷活?動并與?周邊各?公司相?互合作?，增加?會員率?。酒?店年度?總結與?計劃范?文（二?）_?___?年已經(jīng)?過去，?我們充?滿信心?地迎來?___?_年。?過去的?一年，?是酒店?全年營?收及利?潤指標?完成得?較為理?想的一?年。值?此辭舊?迎新之?際，有?必要回?顧總結?過去一?年的工?作、成?績、經(jīng)?驗及不?足，以?利于揚?長避短?，奮發(fā)?進取，?在新一?年里努?力再創(chuàng)?佳績。?一、?科學決?策，齊?心協(xié)力?，酒店?年創(chuàng)四?點業(yè)績?酒店?總經(jīng)理?班子根?據(jù)中心?的要求?，年初?制定了?全年工?作計劃?，提出?了指導?各項工?作開展?的總體?工作思?路，一?是努力?實現(xiàn)“?三創(chuàng)目?標”，?二是齊?心蓄積?“三方?優(yōu)勢”?等?？?體思路?決定著?科學決?策，指?導著全?年各項?工作的?開展。?加之“?三標一?體”認?證評審?工作的?促進，?以及各?項演出?活動的?實操，?尤其下?半年_?___?強勁東?風的激?勵，酒?店總經(jīng)?理班子?帶領各?部門經(jīng)?理及主?管、領?班，團?結全體?員工，?上下一?致，齊?心協(xié)力?，在創(chuàng)?收、創(chuàng)?利、創(chuàng)?優(yōu)、創(chuàng)?穩(wěn)定方?面作出?了一定?的貢獻?，取得?了頗為?可觀的?業(yè)績。?2、?管理創(chuàng)?利。酒?店通過?狠抓管?理，深?挖潛力?，節(jié)流?節(jié)支，?合理用?工等，?在人工?成本、?能源費?用、物?料消耗?、采購?庫管等?方面，?倡導節(jié)?約，從?嚴控制?。酒店?全年經(jīng)?營利潤?為萬元?，經(jīng)營?利潤率?為%，?比去年?分別增?加萬元?和%。?其中，?人工成?本為萬?元，能?源費用?為萬元?，物料?消耗為?萬元，?分別占?酒店總?收入的?%、%?、%。?比年初?預定指?標分別?降低了?%、%?、%。?4、?安全創(chuàng)?穩(wěn)定。?酒店通?過制定?“大型?活動安?保方案?”等項?安全預?案，做?到了日?常的防?火、防?盜等“?六防”?，全年?幾乎未?發(fā)生一?件意外?安全事?故。在?酒店總?經(jīng)理的?關心指?導下，?店級領?導每天?召開部?門經(jīng)理?反饋會?，通報?情況提?出要求?。保安?部安排?干部員?工加崗?加時，?勤于巡?邏，嚴?密防控?。在相?關部門?的配合?下，群?防群控?，確保?了各項?活動萬?無一失?和酒店?忙而不?亂的安?全穩(wěn)定?。酒店?保安部?警衛(wèi)班?也因此?而被評?為先進?班組。?二、?與時俱?進，提?升發(fā)展?，酒店?突顯改?觀酒?店總經(jīng)?理班子?率先垂?范，組?織指導?黨員干?部及全?體員工?，認真?學習領?會__?__。?結合酒?店經(jīng)營?、管理?、服務?等實際?情況，?與時俱?進，提?升素質(zhì)?，轉(zhuǎn)變?觀念。?在市場?競爭的?浪潮中?求生存?，使整?個酒店?范圍下?半年度?突顯了?可喜的?改觀。?主要表?現(xiàn)在干?部員工?精神狀?態(tài)積極?向上。?酒店總?經(jīng)理大?會、小?會反復?強調(diào)，?干部員?工要有?緊迫感?，應具?上進心?，培養(yǎng)?“精氣?神”。?酒店?的管理?服務不?是高科?技，沒?有什么?深奧的?學問。?關鍵是?人的主?觀能動?性，是?人的精?神狀態(tài)?，是對?酒店的?忠誠度?和敬業(yè)?精神，?是對管?理與服?務內(nèi)涵?真諦的?理解及?其運用?。店級?領導還?通過組?織對部?門經(jīng)理?、主管?、領班?及員工?的各項?培訓交?流，啟?發(fā)引導?大家拓?寬視野?，學習?進取，?團結協(xié)?作。在?完成酒?店經(jīng)營?指標、?管理目?標和接?待任務?的過程?中實現(xiàn)?自身價?值，并?感受人?生樂趣?。因而?，部門?經(jīng)理之?間相互?推諉和?譏貶的?現(xiàn)象少?了，則?代之以?互通信?息、互?為補臺?、互相?尊重;?酒店每?月兩次?夜間例?行安檢?和每周?一次質(zhì)?量檢查?請假、?缺席的?人少了?，則代?之以主?動關心?參加、?檢查仔?細認真?等。在?一些大?型活動?中，在?店級領?導的榜?樣作用?下，部?門經(jīng)理?帶領著?主管、?領班及?其員工?，加班?加點，?任勞任?怨，工?作延長?雖很疲?憊卻始?終保持?振作的?精神狀?態(tài)，為?酒店的?窗口形?象增添?了光彩?。三?、品牌?管理，?酒店主?抓八大?工作?在今年?抓“三?標一體?”6S?管理的?推行認?證過程?中，酒?店召開?了多次?專題會?，安排?了不同?內(nèi)容的?培訓課?，組織?了一些?驗審預?檢等。?這些大?大促進?并指導?了酒店?管理工?作更規(guī)?范地開?展。同?時，酒?店引進?國內(nèi)外?先進酒?店成功?經(jīng)驗，?結合年?初制定?的管理?目標和?工作計?劃，酒?店及各?部門全?年主要?抓了八?大工作?。（?一）以?效益為?目標，?抓好銷?售工作?1、?人員調(diào)?整。酒?店銷售?部劃開?前臺等?崗位，?僅銷售?人員上?半年就?有名，?是同規(guī)?模酒店?的2倍?多。酒?店總經(jīng)?理班子?分析原?因，關?鍵是人?，是主?要管理?人員的?責任。?因此，?酒店果?斷地調(diào)?整了銷?售部經(jīng)?理，并?將人員?減至名?，增強?了留下?人員競?爭上崗?意識和?主動促?銷的工?作責任?心。?2、渠?道拓寬?。銷售?部原來?分解指?標因人?而定，?缺少科?學依據(jù)?。酒店?下達的?經(jīng)營指?標卻難?如期完?成。針?對上半?年出現(xiàn)?的缺少?市場調(diào)?研、合?理定位?、渠道?劃分種?.種問?題，總?經(jīng)理班?子在調(diào)?整了部?門經(jīng)理?后，研?究通過?了下半?年度的?“銷售?方案”?。其中?在原有?協(xié)議公?司、網(wǎng)?絡訂房?、上門?散客僅?三條自?然銷售?渠道的?基礎上?，拓展?增加了?會展、?團隊、?同行、?會員卡?等渠道?，設渠?道主管?專人負?責，并?按各渠?道客源?應占酒?店總客?源的比?例，相?應地按?比例分?解指標?。這樣?，一是?劃分渠?道科學?，二為?分解指?標合理?，三能?激勵大?家的工?作責任?心和促?銷的主?動性，?四可逐?步再次?減員增?效，五?則明顯?促進了?銷售業(yè)?績的提?升。?3、房?提獎勵?。根據(jù)?本酒店?市場定?位為商?務型特?色酒店?，以接?待協(xié)議?公司商?務客人?和上門?散客為?主，以?網(wǎng)絡訂?房、會?展團隊?等為輔?的營銷?策略，?總經(jīng)理?班子參?照同行?酒店“?房提”?的一些?成功經(jīng)?驗，制?定了對?銷售部?前臺接?待人員?按高出?協(xié)議公?司價售?房后予?以一定?比例提?成的獎?勵。這?一房提?獎勵政?策，極?大地調(diào)?動了前?臺接待?員促銷?熱情和?服務態(tài)?度，使?酒店上?門散客?收入由?上半年?萬元升?至下半?年萬元?，升幅?約為%?。4?、窗口?形象。?銷售部?前廳除?充分利?用酒店?給予的?房提政?策，加?大促銷?力度外?，還特?別重視?塑造酒?店的窗?口形象?。其一?，合理?銷控房?間，保?證酒店?利益化?。例如?，在今?年的車?展、房?展期間?，合理?的運作?，保證?客人的?滿意，?也保證?了酒店?的利益?，連續(xù)?多天出?租率超?過10?0%，?而平均?房價也?有明顯?的提高?。其二?，完善?工作流?程，確?立各種?檢查制?度。加?強對前?廳在接?待結帳?、交接?班等工?作流程?上的修?訂完善?，尤其?是結帳?時采用?了“賓?客結算?帳單”?，減少?了客人?等待結?帳的時?間，改?變了結?帳的繁?瑣易錯?。加強?主管的?現(xiàn)場督?導。通?過增加?主管去?前臺的?站臺時?間，及?時解決?了客人?的各種?疑難問?題，并?對員工?的微笑?服務方?面起到?了檢查?督導作?用。加?強主管?和領班?的雙檢?查工作?。要求?主管和?領班對?每天每?班的戶?籍登記?等檢查?并簽字?，增強?主管、?領班的?責任心?。今年?戶籍登?記、會?客登記?、上網(wǎng)?發(fā)送等?無發(fā)生?一起錯?登漏登?現(xiàn)象。?總之?，前廳?部在總?經(jīng)理的?帶領下?，層層?把關，?狠抓落?實，把?握契機?，高效?推銷，?為酒店?創(chuàng)下了?一個又?一個記?錄，上?門散客?由原來?占客房?總收入?的%提?高到%?，日創(chuàng)?收為元?，日平?均房價?為元;?全年接?待賓客?萬人次?，接待?外賓萬?人次。?5、?投訴處?理。銷?售部尤?其前廳?崗位，?是酒店?的門面?崗位，?也是客?人咨詢?問題、?反映情?況、提?出建議?、投訴?不滿等?較為集?中的地?方。本?著“賓?客至上?、服務?第一”?和“讓?客人完?全滿意?”的宗?旨，從?部門經(jīng)?理到主?管、領?班，直?至前臺?接待人?員，除?了能做?到禮貌?待客、?熱情服?務外，?還能化?解矛盾?，妥善?處理大?大小小?的客人?投訴。?一年來?，銷售?部共接?待并處?理賓客?投訴約?起，為?酒店減?少經(jīng)濟?損失約?元，爭?取了較?多的酒?店回頭?客。此?外，銷?售部按?酒店總?經(jīng)理班?子的要?求，開?始從被?動銷售?到主動?銷售、?從無序?工作到?有序工?作、從?低效談?判到中?效談判?、從無?市場調(diào)?研分析?等無基?礎管理?到每月?一次市?場調(diào)研?分析和?客戶送?房排名?等等，?直接贏?得了銷?售業(yè)績?的顯著?回升。?下半年?共創(chuàng)收?萬元，?比上半?年增額?萬元，?增幅約?為%。?（二?）以改?革為動?力，抓?好餐飲?工作?1、績?效掛鉤?。餐廳?雖然是?酒店的?一個部?門崗位?，但在?管理體?制上率?先進入?市場軌?道，績?效掛鉤?的改革?舉措在?該餐廳?正式推?行，即?將餐廳?的經(jīng)營?收入指?標核定?為萬元?/月，?工資總?額控制?為萬元?/月。?在一定?的費用?和毛利?率標準?下，若?超額完?成或未?完成營?收指標?，則按?完成或?未完成?的比例?扣除工?資總額?的相應?比例名?額。這?種績效?掛鉤的?做法，?一方面?給餐廳?廚房的?管理者?、服務?員、廚?師等人?員以無?形的壓?力，思?想工作?欠缺或?管理不?得法等?還會帶?來一些?負面的?影響;?另一方?面，卻?使大家?變壓力?為動力?，促進?餐廳、?廚房為?多創(chuàng)效?益而自?覺主動?地做好?經(jīng)營促?銷工作?。如餐?廳增開?夏季夜?市、增?加早餐?品種等?等。?2、競?聘上崗?。餐廳?除了分?配政策?作了改?革，用?人、用?工機制?也較靈?活。管?理者能?上能下?，員工?能進能?出，依?據(jù)工作?表現(xiàn)競?聘上崗?等等，?這些皆?利于酒?店及部?門崗位?的政令?暢通，?令行禁?止。當?然，主?要管理?者若素?質(zhì)欠佳?或管理?不力，?也自然?會產(chǎn)生?一些逆?反后果?。但總?體看來?，餐廳?將表現(xiàn)?和能力?較優(yōu)秀?的主管?安排到?負責崗?位，將?認真工?作的員?工提為?領班，?將不稱?職的主?管、領?班及員?工予以?勸退等?，多多?少少推?動了餐?廳各項?工作的?開展，?為力爭?完成營?收指標?提供了?管理機?制等方?面的保?證。?3、試?菜考核?。酒店?要求餐?廳的廚?師每周?或至少?隔周創(chuàng)?出幾款?新菜，?由店級?領導及?相關部?門經(jīng)理?試菜打?分，考?核廚師?的業(yè)務?水平，?同時對?基本滿?意的新?菜建議?推銷。?半年來?，餐廳?共推出?新菜余?種，其?中，鐵?板排骨?餃、香?辣牛筋?、漢味?醉雞、?野味鮮?、蘭豆?拌金菇?等受到?食客的?普遍認?可。此?外，對?考核優(yōu)?秀的廚?師給予?表彰鼓?勵，對?業(yè)務技?術較差?的廚師?要求及?時調(diào)換?等。?另外，?餐廳配?合酒店?，全年?共接待?重要客?人批，?計多桌?，約人?次。餐?廳的服?務接待?工作得?到了酒?店和上?級領導?的基本?肯定和?表揚。?（三?）以客?戶為重?點，抓?好物業(yè)?工作?1、耐?心售房?。如物?業(yè)部出?租33?22房?，房主?是做旅?行社的?，又處?于剛創(chuàng)?業(yè)階段?，為減?少資本?投入，?就想租?一間面?積稍小?但位置?好能一?目了然?的房間?，于是?他們看?中了3?322?房，離?臺口近?18平?方米的?面積非?常合適?。然而?此房間?已被其?他客人?預訂了?。他們?在物業(yè)?部待了?一整天?。后來?，物業(yè)?部不厭?其煩地?給他們?介紹其?他房間?，經(jīng)過?兩天多?的不斷?做工作?，他們?租下了?比33?22房?大20?平方米?的33?46房?。在物?業(yè)部全?體員工?的努力?工作下?，寫字?間的出?租率達?到了%?，超過?了去年?同期水?平。?2、售?后服務?。夏天?到了，?空調(diào)不?制冷，?投訴;?房頂漏?水了，?投訴;?發(fā)現(xiàn)有?人私自?動用公?司的用?品了，?投訴;?冬天到?了，暖?氣不熱?了，投?訴;就?連浴室?少了個?凳子，?都要投?訴。每?當物業(yè)?部接到?投訴電?話時從?不推卸?責任，?首先向?客人道?歉，再?找到相?關部門?協(xié)助解?決。解?決完了?還要對?客戶進?行回訪?直到令?其滿意?為止。?3、?催收房?費。催?收房費?也是一?件難事?。有的?客人因?為某種?原因不?按時交?房費，?物業(yè)部?就積極?進行催?賬，不?僅是打?電話，?每到交?費的時?候就親?自到房?間去收?房費。?（四?）以質(zhì)?量為前?提，抓?好客房?工作?1、班?組晨會?。為保?證酒店?基本產(chǎn)?品“客?房”質(zhì)?量的優(yōu)?質(zhì)和穩(wěn)?定，客?房部根?據(jù)酒店?要求，?設立了?長包及?散客班?組的晨?會制度?，對當?日的工?作進行?布置，?對每個?員工的?儀表儀?容不整?進行規(guī)?范，從?而使全?體員工?在思想?上能夠?保持一?致，保?證了各?項工作?能夠落?實到位?。在班?組的周?例會中?對上周?工作進?行總結?，對下?周的工?作進行?布置并?形成文?字，同?時將酒?店相關?文件的?內(nèi)容納?入其中?，充分?體現(xiàn)了?“嚴、?細、實?”的工?作作風?。（?五）以?“六防?”為內(nèi)?容，抓?好安保?工作。?2、?嚴格檢?查。嚴?格檢查?消防設?備設施?，提前?對煙感?系統(tǒng)個?報警點?進行全?面測試?，對斷?線故障?、報警?點不準?確進行?修復，?保障線?路暢通?、正常?使用;?對酒店?應急疏?散燈、?安全出?入口進?行補裝?和更換?等。?（六）?以降耗?為核心?，抓好?維保工?作1?、八字?要求。?根據(jù)北?京市委?市府關?于節(jié)電?節(jié)水的?通知精?神，酒?店總經(jīng)?理辦公?會專題?研究決?定，在?酒店及?各部門?原有管?理規(guī)定?執(zhí)行的?基礎上?，再次?向全店?干部員?工提出?節(jié)能降?耗8字?要求。?即一要?關，二?要小，?三要隔?，四要?定，五?要防，?六要查?，七要?罰，八?要宣。?2、?搶修維?修。維?修組的?7名同?志承擔?著酒店?各個部?門設備?設施的?維修保?養(yǎng)工作?，經(jīng)常?為搶修?一個部?位堅持?工作到?深夜，?有時一?干就是?一整夜?。同時?，他們?對自己?的工作?做到心?中有數(shù)?合理安?排，如?在入冬?前提前?對酒店?供暖設?備進行?了全面?檢修、?整修酒?店配電?箱更換?電度表?等。?3、采?購把關?。采購?部在工?作中努?力做到?節(jié)約開?支，降?低成本?，積極?走訪市?場咨詢?商家，?努力做?到貨比?三家，?堅持同?等價格?比質(zhì)量?，同等?質(zhì)量比?價格，?嚴把進?貨質(zhì)量?關。堅?持制度?原則，?凡是支?出金額?較大的?采購計?劃，都?要事先?得到領?導審批?。做好?預算費?用開支?，控制?采購費?用的支?出。?（七）?以精干?為原則?，抓好?人事工?作1?、合理?定編。?根據(jù)酒?店總經(jīng)?理辦公?會議精?神，以?精干、?高效為?用人原?則，人?事部在?年初名?全店人?員編制?的基礎?上，由?店級領?導出面?，找相?關部門?協(xié)調(diào)，?再減1?0名編?制，并?未影響?酒店及?部門工?作。?2、員?工招聘?。根據(jù)?酒店經(jīng)?營需要?，控制?人事費?用支出?，調(diào)整?人員結?構。由?店級領?導帶隊?，數(shù)次?去密云?、懷柔?、天津?等地，?聯(lián)系職?校，招?聘錄用?實習生?人次;?登報次?、網(wǎng)上?招聘次?，共計?招聘人?次。?（八）?以“準?則”為?參照，?抓好培?訓工作?1、?店級講?座。按?照酒店?年初制?定的全?員培訓?計劃，?參照《?員工待?客基本?行為準?則》2?0字內(nèi)?容，由?店級領?導組織?召集對?部門經(jīng)?理、主?管、領?班及待?客服務?人員的?專題培?訓，重?點講解?管理素?質(zhì)、服?務意識?、禮貌?待客、?案例分?析等。?全年共?組織培?訓余批?，約人?次參加?，通過?講解、?點評、?交流等?，受訓?人員在?思想認?識和日?常工作?中，皆?得到不?同程度?的感悟?和提升?。3?、部門?培訓。?各部門?在酒店?組織培?訓的同?時，每?月有計?劃，自?行對本?部門員?工進行?“20?字”準?則內(nèi)容?和崗位?業(yè)務的?培訓。?例如銷?售部前?廳，抓?好對各?崗位的?培訓工?作，做?到“日?日有主?題，天?天有培?訓”。?分階段?、分內(nèi)?容對前?廳員工?進行培?訓和考?核。前?臺的接?待、收?銀每天?早班后?利用業(yè)?余時間?進行培?訓;主?管、領?班每兩?周進行?一次培?訓，前?廳全體?員工每?月一次?的培訓?。培訓?內(nèi)容包?括業(yè)務?知識、?接待外?賓、推?銷技巧?、案例?分析、?應急問?題處理?等。通?過培訓?，員工?的整體?素質(zhì)提?高了，?英語水?平提高?了，業(yè)?務水平?提高了?，客人?的滿意?度也提?高了。?一年來?，各部?門共自?行組織?培訓批?，約人?次參加?。酒店?與部門?相結合?的兩級?培訓，?提高了?員工整?體的思?想素質(zhì)?、服務?態(tài)度和?業(yè)務接?待能力?。4?、練兵?考核。?酒店會?同客房?、前廳?、餐廳?等前臺?部門崗?位，在?日常業(yè)?務培訓?、崗位?練兵的?基礎上?，組織?了業(yè)務?實操考?核，評?出了客?房第一?名丁劍?，第二?名呂璽?，第三?名王鳳?;前廳?第一名?張進，?第二名?張振，?第三名?王云;?餐廳第?一名李?曉娟，?第二名?孫桂芬?，第三?名高梅?;廚房?第一名?黃瑋，?第二名?方勝平?，第三?名鐘玉?彪。酒?店分別?予以獎?勵并宣?傳通報?進行表?彰。?四、四?星標準?，客戶?反饋，?酒店仍?存三類?問題?一年的?工作，?經(jīng)過全?店上下?的共同?努力，?成績是?主要的?。但不?可忽略?所存在?的問題?。這些?問題，?有些來?自于客?人投訴?等反饋?意見，?有些是?酒店質(zhì)?檢或部?門自查?所發(fā)現(xiàn)?的。用?四酒店?的標準?來衡量?，問題?之明顯?、整改?之必要?已非常?迫切地?提上酒?店領導?班子的?議事日?程。?1、設?施設備?不盡完?善。?3、服?務質(zhì)量?尚需有?優(yōu)化。?從多次?檢查和?客人投?訴中發(fā)?現(xiàn)，酒?店各部?門各崗?位員工?的服務?質(zhì)量，?橫向比?較有高?有低，?縱向比?較有優(yōu)?有劣。?白天與?夜晚、?平時與?周末、?領導在?與不在?，都難?做到一?個樣地?優(yōu)質(zhì)服?務。反?復出現(xiàn)?的問題?是，有?些部門?或崗位?的部分?員工，?儀容儀?表不整?潔，禮?節(jié)禮貌?不主動?，接待?服務不?周到，?處理應?變不靈?活。此?外，清?潔衛(wèi)生?不仔細?，設備?維修不?及時等?，也影?響著酒?店整體?的服務?質(zhì)量。?通過?對酒店?全年工?作進行?回顧總?結，激?勵鞭策?著全店?上下增?強自信?，振奮?精神，?發(fā)揚成?績，整?改問題?。并將?制訂新?一年度?的管理?目標、?經(jīng)營指?標和工?作計劃?，以指?導__?__年?酒店及?部門各?項工作?的全面?開展和?具體實?施。?酒店年?度總結?與計劃?范文（?三）?___?_年轉(zhuǎn)?眼已逝?，這一?年在酒?店全體?員工的?共同努?力下，?我們在?順利完?成各項?工作任?務的同?時有力?推廣_?___?品牌、?不斷擴?大酒店?社會影?響。值?此辭舊?迎新之?際，有?必要回?顧總結?過去一?年的工?作、成?績、經(jīng)?驗及不?足，以?利于揚?長避短?，奮發(fā)?進取，?在新一?年里努?力再創(chuàng)?佳績。?一、?經(jīng)營情?況_?___?年酒店?主營業(yè)?務收入?共計_?___?萬元，?發(fā)生成?本費用?___?_萬元?，盈利?___?_萬元?，實現(xiàn)?年初制?定的扭?虧為盈?的經(jīng)營?目標。?客房部?實現(xiàn)收?入__?__萬?元，月?均收入?___?_萬元?。其中?：客房?收入_?___?萬元，?占客房?收入的?___?_%;?客房部?___?_年初?有客房?___?_間，?___?_月份?對酒店?客房進?行改造?增加為?___?_間，?___?_月份?投入使?用，本?年共出?租入住?房__?__次?，出租?率為_?___?%。餐?飲部實?現(xiàn)收入?___?_萬元?，月平?均收入?___?_萬元?。其中?：主餐?收入_?___?萬元，?占餐飲?總收入?的__?__%?;婚宴?收入（?___?_月-?___?_月統(tǒng)?計數(shù)據(jù)?）__?__萬?元，占?餐飲總?收入的?___?_%;?散客收?入（_?___?月-_?___?月統(tǒng)計?數(shù)據(jù)）?___?_萬元?，占餐?飲總收?入的_?___?%;協(xié)?議單位?（__?__月?-__?__月?統(tǒng)計數(shù)?據(jù)）_?___?萬元，?占餐飲?總收入?的__?__%?。二?、管理?情況?（二）?引進本?地從業(yè)?人員，?拓寬酒?店影響?力。通?過本地?從業(yè)人?員的大?力宣傳?及多年?工作經(jīng)?驗，使?酒店對?外工作?得到有?力提升?。（?三）內(nèi)?部人員?整合，?實現(xiàn)人?盡其能?。通過?營銷經(jīng)?理及餐?廳經(jīng)理?的兼任?，有效?提升營?銷工作?力度;?工程部?專人負?責，確?保工程?問題得?到及時?解決;?客房部?經(jīng)理由?具有專?業(yè)知識?管理人?員擔任?，提升?客房服?務質(zhì)量?、統(tǒng)一?服務流?程。?（四）?順利完?成三星?級酒店?市級評?定工作?。__?__年?酒店圍?繞評三?星開展?了業(yè)務?培訓、?物品購?置、制?度完善?等多項?工作，?在全體?員工的?辛勤工?作下，?使酒店?基本達?到三星?級酒店?標準并?得到評?定專家?的認可?。三?、其他?方面?（一）?提高產(chǎn)?品質(zhì)量?。首先?，推出?廣受環(huán)?縣人民?喜愛的?五碗席?，并在?其他菜?品質(zhì)量?上狠下?功夫，?菜品質(zhì)?量較去?年有所?提升;?其次，?大量購?置客房?客用物?品，滿?足賓客?需求，?實現(xiàn)人?性化服?務。?（二）?提升服?務。培?養(yǎng)員工?開口意?識，做?到“來?有問聲?，走有?送聲”?合理采?納賓客?意見，?針對性?解決問?題，使?___?_服務?成為對?外競爭?的著力?點。?（三）?優(yōu)化采?購方式?，降低?成本。?本年多?樣物品?通過網(wǎng)?上購物?方式進?行對比?并購買?，通過?較低價?格購得?質(zhì)量合?格產(chǎn)品?。（?四）提?高員工?待遇，?增加員?工福利?。__?__年?人均工?資較前?一年增?加__?__元?左右;?采用獎?金、節(jié)?日聚餐?、發(fā)放?小物品?的方式?提高員?工福利?，關心?員工生?活。?（五）?開展培?訓。培?訓是酒?店永恒?的主題?，本年?度酒店?組織開?展酒店?意識培?訓、消?防培訓?、服務?技能實?操培訓?等，采?取上大?課、分?部門、?外出學?習等方?式不斷?強化各?崗位員?工工作?技能。?四、?不足之?處（?一）經(jīng)?營方面?客源?市場不?科學，?大型接?待所占?比例較?低;服?務管理?不達標?，服務?意識不?濃厚;?各項優(yōu)?惠活動?未收到?預期效?果。?（二）?管理方?面團?隊缺乏?凝聚力?及執(zhí)行?力;管?理人員?能力有?待提高?，管理?方法欠?佳;上?傳下達?工作不?到位。?（三?）員工?隊伍建?設人?員流動?性較大?;服務?技能欠?缺;員?工隊伍?文化建?設缺失?。五?、__?__年?工作目?標（?一）狠?抓管理?。中層?人員執(zhí)?行力決?定酒店?運轉(zhuǎn)能?力，_?___?年酒店?將繼續(xù)?選派部?門中層?人員外?出交流?、學習?，從思?想上斷?絕工作?惰性，?強化執(zhí)?行力度?。（?二）經(jīng)?營創(chuàng)收?。__?__年?將繼續(xù)?在菜品?質(zhì)量及?營銷工?作上推?陳出新?，做到?菜品的?人無我?有、人?有我優(yōu)?;營銷?部結合?南區(qū)開?發(fā)進度?及現(xiàn)階?段實際?情況提?出銷售?方法，?爭取營?業(yè)額實?現(xiàn)新突?破。?（三）?提高服?務。以?三星級?酒店服?務標準?及流程?為依據(jù)?，對員?工服務?和流程?進一步?統(tǒng)一，?同時加?大力度?吸納來?自員工?及賓客?的可貴?意見及?建議，?在人性?化服務?上狠下?功夫。?（五?）開源?節(jié)流。?挖掘收?入新增?方式，?合理利?用后院?場地規(guī)?范停車?費收取?;基于?目前酒?店各項?開支較?大的情?況，繼?續(xù)推進?節(jié)能減?排工作?，強化?員工節(jié)?