XX銀行零售銀行業(yè)務(wù)“特殊消費(fèi)者群體特事特辦”服務(wù)工作指引

#XX銀行零售銀行業(yè)務(wù)“特殊消費(fèi)者群體特事特辦”服務(wù)工作指引第一章總則第一條為更好地滿足個人客戶群體的金融服務(wù)需求，提升我行零售銀行業(yè)務(wù)服務(wù)水平，根據(jù)《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)銀行卡服務(wù)和管理有關(guān)問題的通知》（銀監(jiān)發(fā)〔2009〕17號）、《中國銀監(jiān)會辦公廳關(guān)于做好特殊消費(fèi)者群體金融服務(wù)工作的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)〔2013〕289號）的要求，特制訂本工作指引。第二章“特殊消費(fèi)者群體特事特辦”服務(wù)定義第二條“特殊消費(fèi)者”是指賬戶所有人為患嚴(yán)重精神疾病、或不滿10周歲的未成年人等無民事行為能力人、或聾啞客戶、或失明或無文字識別能力的客戶、或行動不便的客戶、或限制民事行為能力人，且不具有本人辦理業(yè)務(wù)條件的。以及以下特殊情況：賬戶所有人長期在境外、賬戶所有人死亡或宣告死亡；賬戶所有人被宣告失蹤；賬戶所有人入獄等情況。第三條“特事特辦”服務(wù)是指以上“特殊消費(fèi)者”，賬戶所有人無法親自到本地區(qū)營業(yè)機(jī)構(gòu)辦理須由賬戶所有人本人辦理的業(yè)務(wù)，或賬戶所有人與營業(yè)機(jī)構(gòu)不在同一地區(qū)，需要由異地營業(yè)機(jī)構(gòu)緊急辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時，我行以客戶授權(quán)委托他人代辦、上門現(xiàn)場辦理等方式向個人客戶提供的金融服務(wù)。第四條服務(wù)原則（一）以客戶為中心各級行應(yīng)本著以客戶為中心的服務(wù)理念，高度重視特殊個人客戶的個人金融業(yè)務(wù)“特事特辦”服務(wù)工作。（二）第一時間響應(yīng)各營業(yè)機(jī)構(gòu)要第一時間響應(yīng)客戶需求。（三）迅速落實(shí)，急事急辦符合特事特辦條件的，要迅速落實(shí)，急事急辦。（四）耐心解釋、爭取理解不符合特事特辦條件的，要耐心做好客戶解釋工作，充分向客戶說明原因，爭取客戶理解，不得以“這是制度規(guī)定，不能辦”等言語簡單拒絕客戶，客戶仍堅(jiān)持要求提供服務(wù)的，要立即向上級行業(yè)務(wù)管理部門報告，妥善處理客戶訴求。第五條服務(wù)范圍“特事特辦”服務(wù)范圍包括：借記卡啟用、借記卡、存折/單密碼重置、正式掛失（含掛失申請、掛失處理）、掛失新開、持卡人連續(xù)輸錯密碼超限賬戶被鎖定后的解鎖、銷卡、個人賬戶銷戶等賬戶管理類業(yè)務(wù)?，F(xiàn)行制度允許代理的業(yè)務(wù)不屬于特事特辦范圍，按照代理業(yè)務(wù)規(guī)定的處理流程辦理。第三章“特事特辦”服務(wù)流程及風(fēng)險控制第六條對賬戶所有人與營業(yè)機(jī)構(gòu)在同一地區(qū)，且能夠清晰、準(zhǔn)確表達(dá)本人意愿的，賬戶所有人授權(quán)委托他人代辦（1）服務(wù)流程營業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人審批同意；指定2名或以上工作人員（非業(yè)務(wù)處理人員）上門核實(shí)賬戶所有人身份，確認(rèn)賬戶所有人業(yè)務(wù)辦理意愿的真實(shí)性，并由賬戶所有人當(dāng)面簽署委托授權(quán)書（委托授權(quán)書模板詳見附件），各行可在此基礎(chǔ)上根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整，賬戶所有人本人不能簽字的，應(yīng)采取按手印方式；明確委托人與被委托人的關(guān)系，以及其應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任后，由被委托人持委托授權(quán)書、賬戶所有人及被委托人有效身份證件前往營業(yè)機(jī)構(gòu)代賬戶所有人辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。（2）風(fēng)險控制要求為有效防控風(fēng)險，避免我行牽涉民事糾紛，營業(yè)機(jī)構(gòu)應(yīng)通過錄音、拍照或進(jìn)行錄像等方式全程記錄服務(wù)現(xiàn)場情況，完整采集服務(wù)現(xiàn)場視聽材料、電子數(shù)據(jù)等證據(jù)材料。第七條對賬戶所有人與營業(yè)機(jī)構(gòu)不在同一地區(qū)，賬戶所有人委托他人向營業(yè)機(jī)構(gòu)申請?zhí)厥绿剞k服務(wù)的（正式掛失業(yè)務(wù)除外，總行將另行制定業(yè)務(wù)處理流程）：（1）賬務(wù)所有人所在地有本行機(jī)構(gòu)的服務(wù)流程①營業(yè)機(jī)構(gòu)