公司質(zhì)量投訴處理規(guī)定

公司質(zhì)量投訴處理規(guī)定制度名稱質(zhì)量投訴處理規(guī)定編號(hào)受控狀態(tài)執(zhí)行部門監(jiān)督部門考證部門第1章總則第1條目的1.及時(shí)、有效、準(zhǔn)確地處理客戶的質(zhì)量投訴。2.保證市場順利、穩(wěn)定地發(fā)展。3.提高公司和產(chǎn)品的信譽(yù)。第2條適用范圍本規(guī)定適用于解決公司各種類型的質(zhì)量投訴問題。第3條職責(zé)劃分在質(zhì)量投訴處理過程中，每個(gè)部門的具體職責(zé)如下。1.市場部職責(zé)（1）詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。（2）了解客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認(rèn)。（3）協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。（4）迅速傳達(dá)處理結(jié)果。2.質(zhì)量部職責(zé)（1）監(jiān)督客戶投訴案件的調(diào)查、提報(bào)與責(zé)任人員的擬定。（2）分析出現(xiàn)質(zhì)量問題的原因并進(jìn)行處理，改善措施的檢查、執(zhí)行、督促。（3）客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。（4）投訴檔案的整理。3.技術(shù)部職責(zé)（1）針對(duì)客戶投訴的內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，并分析原因。（2）提出改善措施，并負(fù)責(zé)現(xiàn)場的技術(shù)服務(wù)。（3）負(fù)責(zé)將處理結(jié)果及時(shí)反饋給質(zhì)量部。（4）負(fù)責(zé)提供顧客所需的技術(shù)資料或使用注意事項(xiàng)。4.生產(chǎn)部職責(zé)（1）針對(duì)客戶投訴的內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策。（2）提報(bào)生產(chǎn)車間、生產(chǎn)人員及生產(chǎn)日期。5.總經(jīng)辦職責(zé)審批“顧客投訴處理單”中的糾正和預(yù)防措施，解決部門負(fù)責(zé)人解決不了的上層公關(guān)事宜，并負(fù)責(zé)審批質(zhì)量部提交的“質(zhì)量管理獎(jiǎng)懲申報(bào)表”。第2章質(zhì)量投訴處理程序第4條記錄投訴內(nèi)容并及時(shí)向顧客反饋信息1.市場部人員接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時(shí)，應(yīng)即刻查明該異常（編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量），并即刻填制“客戶質(zhì)量投訴處理單”，連同異常樣品和簽注意見送質(zhì)量部辦理。若客戶要求退/換貨的數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時(shí)，應(yīng)于“投訴內(nèi)容”欄注明“客戶加工中未確定”。2.為確保服務(wù)的實(shí)效性，市場部客服主管在接到客服人員反饋回的顧客投訴后，應(yīng)于1個(gè)工作日內(nèi)及時(shí)向顧客確認(rèn)投訴內(nèi)容，并匯報(bào)公司有關(guān)部門對(duì)此事件的處理進(jìn)度和初步研究方案。若投訴事件較為嚴(yán)重，市場部客服主管可在接到投訴之時(shí)即刻通知相關(guān)負(fù)責(zé)人及時(shí)處理顧客投訴。第5條判斷投訴是否成立1.質(zhì)量部接到市場部填制的“客戶質(zhì)量投訴處理單”后，要判定客戶投訴的理由是否充分、投訴要求是否合理。2.如果投訴不能成立，則由市場部客服主管以婉轉(zhuǎn)方式答復(fù)客戶，以取得客戶的諒解，避免誤會(huì)。3.若投訴成立，則由質(zhì)量部確定投訴處理責(zé)任部門，并跟蹤處理結(jié)果。第6條確定投訴處理責(zé)任部門，分析投訴原因質(zhì)量部根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，確定相關(guān)的具體受理部門和受理負(fù)責(zé)人，并由受理責(zé)任人查明顧客投訴的具體原因及造成客戶投訴的責(zé)任人。第7條提出處理方案根據(jù)實(shí)際調(diào)查情況，投訴受理責(zé)任人于“客戶質(zhì)量投訴處理單”的“投訴處理結(jié)果”欄擬定處理方案，并及時(shí)反饋到質(zhì)量部門，由質(zhì)量部提出糾正（預(yù)防）措施及要求，并由相關(guān)受理部門簽署意見。第8條提示主管領(lǐng)導(dǎo)批示質(zhì)量部將受理責(zé)任人擬定的處理方案呈交總經(jīng)理審批，然后結(jié)合總經(jīng)理意見，根據(jù)實(shí)際情況，采取一切可能的措施挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。第9條實(shí)施處理方案，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意見。1.市場部接到質(zhì)量部返回的由總經(jīng)理批示的“客戶質(zhì)量投訴處理單”后，應(yīng)立即向客戶說明，并將處理結(jié)果填入該處理單中，必要時(shí)要求技術(shù)部、生產(chǎn)部協(xié)助處理，然后將處理結(jié)果及時(shí)交還質(zhì)量部，最后由質(zhì)量部督促市場部對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤。2.若客戶未能接受“客戶質(zhì)量投訴處理單”上的處理方案，市場部應(yīng)再填一份新的“客戶質(zhì)量投處理單”，并附原“客戶質(zhì)量投訴處理單”一并呈報(bào)處理。3.若客戶接受了“客戶質(zhì)量投訴處理單”上的處理方案，則第一聯(lián)由質(zhì)量部保存，第二聯(lián)由市場部保存。第3章客服人員質(zhì)量投訴處理規(guī)范第10條保持鎮(zhèn)靜第11條不要爭論、挖苦及打斷客戶的投訴。第12條不要受到投訴的影響，不必與客戶做無謂的辯護(hù)。第13條盡量多問問題，并將得到的信息及時(shí)記錄下來。第14條不要讓投訴傷害處理人或損害他人的尊嚴(yán)。第15條不要抱怨及申辯誰該負(fù)責(zé)質(zhì)量投訴，并且不要輕易道歉或