輔導支持,力求佳績

/目標﹕在這個課程里﹐你將會﹕了解何謂輔導。主動識別協(xié)助員工達到成功的機會.認識與員工進行輔導討論時應作為激勵者（Catalyst）的角色。了解在不同的情況下如何采用適合個別員工的輔導方式.運用溝通過程和基本原則﹐準備進行有效的輔導討論。提升你在鞏固員工理想表現(xiàn)方面的輔導技巧.學習處理富挑戰(zhàn)性的輔導討論技巧。應用這些概念和工作技巧會幫助你﹕識別和跟進員工需要輔導的機會﹐如學習新技巧﹑解決問題及制訂決策。運用新學習的技巧和討論筆記﹐準備及進行有效的輔導討論.因應不同的情況和員工的需要﹐調(diào)控輔導的方法。鼓勵員工不斷進步﹐爭取成功。處理富挑戰(zhàn)性的輔導情況﹐如輔導缺乏自信﹑過份自信或?qū)Ρ惠o導有抗拒感的員工。協(xié)助員工達致更好的表現(xiàn)。你的個人目標﹕※還記得滋味如何﹑﹑﹑﹑﹑﹑還記得第一次學習駕駛的經(jīng)驗嗎？那種既興奮又緊張的心情。還有那種不敢肯定的感覺﹕我是否具有控制這輛車子的技術？又或是過份自信﹔那可以有多難？很可能已經(jīng)有人教過你駕駛﹐可能是你的父母或?qū)I(yè)導師。當你回想那段日子﹐那人給你印象最深刻的是什么？毫無疑問﹐坐在你身旁的人對駕駛心定經(jīng)驗豐富﹐能“掌握大局"﹐對各種情況應付自如。他們需要清楚說明泊車的竅門﹐及同時準確地指出控制各樣機械組件的技巧﹑時間和方法。此外﹐你的駕駛民師更需要具備耐心﹐同時向你表示他對你有足夠的信心。最后當你學會駕駛時﹐你的導師會和你同樣感到自豪﹐因為優(yōu)秀的導師曉得分享他們學員的成功。在很多方面﹐導師的角色都與你的駕駛導師相同﹕負責協(xié)助他人達致目標。就好像駕駛導師不能代替你的手﹐你也不能保證其它員工或團隊將會取得成功。然而﹐你可以通過給予他們支持﹑指導和意見﹐讓他們獲得進步。你也可以營造一個坦誠的環(huán)境﹐讓員工勇于學習﹐勇于面對錯誤。學習可以說是輔導情況的主要元素﹐也是每個人工作里恒常和不可或缺的一部分.在面對今天科技日新月異﹑跨功能培訓需求愈來愈高及工作上更為量度成功的準則﹐輔導正好切合這個學習的需要。事實上﹐輔導與學習是相輔相成﹐同樣重要的。它不但直接影響你的部門或機構的成效﹔最終更會在發(fā)展員工的技巧和才能方面創(chuàng)造奇跡﹐以配合目前和未來的工作需求。然而﹐透過輔導發(fā)展員工并不是單指示他們怎樣處理工作或刺手的問題﹐你更需要磨練更多不同的技巧直至純熟為止。優(yōu)秀的輔導導師懂得﹕明了及掌握輔導員工的機會。建立互賴互信的工作環(huán)境﹐鼓勵員工謀求協(xié)助及聽取意見。鼓勵員工采取主動﹑全情投入及勇于承擔﹐以確保佳績。給予支持﹑作出指導﹑提供意見及資源﹐同時讓員工承擔責任。協(xié)助員工追蹤他們的進度.表揚員工的建樹﹑成就及進步.因應不同處境及員工﹐靈活運用輔導技巧。把這些技巧應用于今天瞬息萬變的工作環(huán)境是一項挑戰(zhàn)﹔有時就像指導別人如何在崎嶇不平的路上駕駛﹔有時又像為別人在海上導航。然而﹐這項挑戰(zhàn)是值得嘗試的。輔導員工達致成功是領導者的角色﹐也是建立有效團隊的主要無素.輔導的定議輔導員工.邁向成功(Coachingforｓｕcceｓs）意指主動指導員工及團隊爭取佳績。這個精簡的定義包含了有效輔導的元素﹕主動(Prｏacｔｉｖｅly)--－優(yōu)秀的導師能洞悉員工從輔導獲益需要﹐也能及時掌握這個機會。他們并鼓勵員工主動尋求輔導.指導(Guiｄｉｎg)—-—優(yōu)秀的導師懂得提供意見﹑從旁協(xié)助及指導員工﹐而非操控工作。他們知道這是建立一支積極投入﹑屢創(chuàng)佳績的工作團隊的最有效的方法。員工及團隊（Indｉvｉｄｕalsaｎdteaｍs）—－-－在團隊這個提供獨特及挑戰(zhàn)的環(huán)境里﹐輔導活動日趨普遍。優(yōu)秀的導師明了員工和團隊具有不同的技巧﹑動機和學習方式﹐同時也需要導師以不同的方法主動提供服務.爭取佳績（Ｔｏachieｖesｕcｃessfｕlrｅsｕlｔs)－有效的輔導的其中一個要決便是進行輔導的時間.不應單在事情或?qū)W習的最后階段進行﹐更應在學習和進程中進行﹐有效的輔導會令員工培養(yǎng)承擔感和成就感.※輔導快拍(ＣoａｃｈｉnｇSnapsｈots)當你觀看《輔導快拍》的影片時﹐可參考左方所列有關輔導機會的描術﹐并在右方記下讓你知道該員工或團隊需要輔導的征象。機會征象Jａnice要負起一個富挑戰(zhàn)性的任務—－-—主持一個棘手及敏感的會議。一個熟悉工序﹑經(jīng)驗豐富的團隊要負起與另個團隊合作的責任。Ｐatty向你訴說她需要使用陌生的科技來完成工作目標的憂慮。Ｄａn認為有必要向他的領導說明他在專案小組里的主管Ａnn是一個既敏感又主觀的團隊成員。面對處理團隊財政預算這項新任務﹐成員皆存有不切實際的想法?！愠晒Φ募钫呒钫擤s激勵員工付諸行動作為領導者﹐你呆自由選擇怎樣履行你的角色。你可以把精力用于監(jiān)督團隊的工作上﹐或者致力啟導團隊發(fā)揮潛能﹐爭取成功。前者往往被視為較穩(wěn)健的做法﹐因為是由領導者作主導。不過﹐由于它倚靠一人之力﹐故只能獲取短暫的成功。第二種方式-－-作為激勵者激勵員工付諸行動--－效果則更為顯著和長遠﹐因為這樣可發(fā)掘了巨大的動力源頭--－整個團隊的潛能.領導者所激發(fā)的火花也就同時促發(fā)連鎖的反應﹕當員工能完成富挑戰(zhàn)性的任務﹐例如處理棘手的人際關系及應付顧客不同的需求后﹐他們便會充滿信斗志和信心﹐繼續(xù)以精益求精的態(tài)度工作。當成員循著這個方向成長和發(fā)展﹐團隊便會日益強大﹐更有能力承擔越趨艱巨的挑戰(zhàn)。在輔導員工達致成功方面﹐激勵型的領導模式可說是最適用不過了.事實上﹐輔導的定義——－—主導指導員工及團隊達致成功--－和激勵者的定義－—-激勵員工付諸行動--—是非常接近的。兩者都是著眼于領導者“引發(fā)動力”方面的能力﹐包括推動或激勵員工接受挑戰(zhàn)等等。當你能明了并掌握輔導的機會﹐你便成為一個激勵者。當你進行輔導﹐或是提供意見﹑指導及支持員工爭取佳績時﹐你也同時在導團隊發(fā)揮他們的潛能﹐協(xié)助他們邁缶成功。激勵者的概念也不助擬訂怎樣在今天的工作環(huán)境里當一個有效的導師。相對傳統(tǒng)型的領導只看重嚴謹?shù)谋O(jiān)督和控制﹐激勵型的導師則著重創(chuàng)造一個可以激勵員工斗志和提供達致成功的環(huán)境和途徑。此外﹐激勵型的導師會直接或間接地提供信息﹑心得﹑資源﹑鼓勵及不斷的支持。他也會像火花一般激勵員工積極表現(xiàn)﹑爭取成功。以下是一些激勵者如何輔導員工達致成功的例子﹐當中還包一些他們應避免的行為。試把你個人的例子和行為寫在下面空白的地方。激勵者會﹑﹑﹑激勵者不會﹑﹑﹑﹑鼓勵員工發(fā)展他們個人的處事方法.過份固執(zhí)。幫助曾經(jīng)犯錯的員工﹐支持他不斷把自己應負的責任轉介他人﹐也改進。不會斷然替人其它人完成他們的工作和責任。建立“接受從錯誤中學習"的工作漠視犯錯原因而處罰犯錯的員工.文化.為輔導員工或團隊作周祥計劃。為員工或團隊祥細計劃如何負起他們的責任。在過程中不斷地鼓勵和支持員工﹐以認為良好績效是理所當然﹐無需達致最終的成功。嘉獎和鼓勵。以支持的態(tài)度給予積極回饋。武斷抨擊。在團隊及組織內(nèi)尋找輔導及支持的資認為自己是團隊唯一的導師.源.其它激勵者的行為﹕其它非激勵者的行為﹕※溝通過程（TheInteracｔionPrｏcess）在一般情況下﹐有兩種需要促使人們進行溝通﹕要達到有用成果的實際需要﹐及使對方了解自己及表達參與意愿的個人需要。同時滿足兩各需要﹐有助確保成功的溝通。善用溝通過程的各項元素﹐有助于你與員工討論輔導的需要﹕五項“溝通守則”（FｉvｅIntｅractioｎGｕidｅlinｅs）-—-“開展討論"（Open）﹑“澄清資料”（Ｃｌarifｙ)﹑“發(fā)展意念”（Develop）﹑“達成決議”(Aｇｒｅe）及“總結討論"（Close)—-—為討論提供一個進程架構。中段的三項守則構成一個周期﹐可在會議結束前多次應用這三項守則。遵照溝通守則右確保討論達到原定目標及與會成員擬定執(zhí)行方案﹐以滿產(chǎn)足各人的“實際需要"（Praｃticalnｅedｓ)?！盎驹瓌t”（ＫｅｙPrｉnｃipｌｅs)協(xié)助你滿足“個人需要”（Persoｎalnｅedｓ)。例如﹐表示對員工執(zhí)行計劃的能力充滿信心﹐便他感到受重視.適當運用基本原則﹐有助于加強同事的自信﹐使對方明白你的了解他們的感受和重視他們的參與?；驹瓌t也可協(xié)助你與員工分享相關數(shù)據(jù)和提供支持。你可在討論過程中適當運用基本原則來協(xié)助有效的溝通。兩種“推展討論的技巧”(ＰｒocessＳkills）﹕“確認互相了解"（Cｈecｋfoｒunｄｅrstaｎｄｉnｇ）及“作出程序建議”(Ｍakeprｏceｄuｒalsｕggesｔions）——－有助于討論進行的順利﹐并確保每與會者清楚明白各個討論事項。在討論過程中有需要時便可使用這些技巧。要了解如保促進溝通過程﹐可以把溝通的過程比喻為一次向目的地進發(fā)的旅程﹕你希望采取最直接的途徑以達成你的目標﹐盡量把握機會﹐同時避免障礙和挫折。你可以把溝通的過程描繪成一幅行程圖﹐確保旅程順利.“溝通守則"提供討論路線﹐引導你達成目標。在過程中你可主動積極地使用“確認互相了解”和“作出程序建議”技巧﹐便可確定每參與討論的員工都明白討論的內(nèi)容及所達成的決議.應用“基本原則”可使過為順暢﹐使參與討論的員工感到獲得賞識和支持﹐覺得你了解他們的感受和重視他們的參與﹐使他們增加投入感及參予感。同時也有助于減低員工的自我防衛(wèi)各憂慮﹐使你成功達成目標.※基本原則(KeyPriｎciplｅs)基本原則是進行有效溝通和輔導不可或缺的要素。當你使用它們來滿足接受輔導的員工個人需要時﹐你在創(chuàng)造一個互賴互信和支持的環(huán)境﹐讓員工感到自豪和被了解﹐而他們的成就和潛能也會受到表揚。這樣的環(huán)境鼓勵員工勇于承擔新挑戰(zhàn)﹐以及坦誠地謀求和接受輔導。基本原則（ＫeｙPrincipｌes）維護自尊加強自信(Mａｉnｔａｉnoｒenｈａnceseｌf-ｅstｅem)仔細聆聽善意響應(ｌｉｓteｎａndｒeｓpondwithｅmpａｔhy）謀求協(xié)助促進參與（Ａskfoｒhelpandenｃoｕｒaｇｅinｖolvement)分享感想傳情達理(Shareｔｈｏｕghts,ｆeeｌｉnｇsaｎdratioｎalｅ）給予支持鼓勵承擔（Proｖideｓuppoｒtwitｈｏutreｍovｉngｒesponｓibilｉtｙ）在下面數(shù)頁將詳細說明各項“基本原則”﹐并包括運用時需注意的重點。維護自尊﹑加強自信（Maintainｏrｅnhaｎcesｅlf－ｅｓteem)自尊心是每個人的基本需要﹐這點對于面對棘手任務和責任的員工尤為重要。履行新職或是負責非常棘手的任務都會教人寢食不安和有點冒險.所以當領導者表達他們對員工的信心﹐表揚他們的進展和在逆境中仍然維護他們的自尊﹐員工才會更愿意接受挑戰(zhàn)﹐及甘心作冒險嘗試。《我知道你對結果并不完全滿意.但我認為在某些事情上你有非常出色的表現(xiàn)﹐例如你﹑﹑﹑》輔導提供不少建立員工的自信心﹐協(xié)助他們把工作做好.優(yōu)秀的導師明了這些機會﹐并以言行實踐。《Ｊane﹐我但愿能說我曾想過這事﹐省去那些步驟便能節(jié)省時間和金錢?！贰堵犉饋碓谀闾幚硭麄兊漠愖h做得不錯。你說了些什么來說服他們的?》優(yōu)秀的導師同時也明了建立團隊的自尊和自信﹐便需要在輔導的過程中滿足員工的個人需要和個人價值。再者﹐進行輔導的難度更會因團隊所面對的處境和任務情況和性質(zhì)而改變。維護自尊﹐加強自信的有效方法包括﹕嘉許建議(Recognｉzeiｄeas）--－要表示重視員工的意見和建立他們的信心﹐你對他們用心提出的建議都要表示重視﹐同時也要提出具體意見及嘗試發(fā)展意念表示嘉許.表揚進度(Acｋnowｌedｇeproｇress）———盡早表揚員工的佳績及勇于嘗試的態(tài)度。指出他們有效的做法或讓員工分享他們成功的故事.別延至員工獲得徹底成功才作表揚﹔階段性的嘉許同樣重要。不忘維護自尊(Don'tfｏｒget“maintain”)—--當員工犯錯或認為自己的表現(xiàn)未如理想﹐謹記“維護自尊﹑加強自信”這項原則中的“維護自尊”。讓員工知道失敗乃成功之母﹐并要對員工遇到的棘手和富挑戰(zhàn)性的處境表示廉諒解.維護自尊﹑加強自信的筆記﹕仔細聆聽﹑善意響應（lｉstenanｄreｓpoｎdwiｔhempａt(yī)hy）需要輔導的員工通常都有不少正面和負面的感受﹐渴望能與人分享。優(yōu)秀的導師會給予機會讓他們分享感受和憂慮。他們會仔細聆聽﹐表達了解員工的感受﹐并作出善意響應。這樣做有助建立一個坦誠及互賴互信的環(huán)境﹐從而鼓勵員工在接受新挑戰(zhàn)的過程中分享他們的感受?！段液芨吲d其它人對你的判斷都十分有信心.》《經(jīng)過一番辛苦后卻發(fā)現(xiàn)有一半不能使用﹐實在叫人氣憤.》要在輔導團隊時有效地處理員工的感受要說特別富挑戰(zhàn)性。團隊成員的感受往往因人而異.一位可能對輔導的機會感到雀耀﹐另一位卻可能焦慮不安﹐更可能有一些是無反應或認為沒有輔導的需要的。你無需因各有不同的個人需要而感到苦惱﹐你只需要集中作善意的響應﹐把感受提出是處理潛在問題和憂慮的第一步.對于不肯分享感受的員工﹐須鼓勵他開放自己。通常只要你主動詢問和坦誠聽取正反兩面的反應﹐員工都會愿意分享他們的感受。《看來你似乎對要接觸她有點不安？》仔細聆聽﹐善意響應的具本方法包括﹕別小看員工的憂慮(Dｏn’tmiｎiｍizecoｎcerｎｓ）-對于你來說微不足道的事﹐卻可以是正在學習中的員工的大障礙。即使是看似是微細的憂慮﹐也需作善意響應。具體陳述感受(Tｒyｔｏspecifｙｆeeｌinｇｓ）———雖然不能經(jīng)常把感受具體陳術﹐但也該盡量嘗試。當你能提出一個具體事例﹐說明你曾經(jīng)歷過令人氣餒﹑憤怒或興奮的經(jīng)驗﹐比你說﹕“我明白你的感受”來得有效.不忘正面的感受（Doｎ’tｆｏrgetpoｓitivefeeｌiｎgｓ）-－—我們不單要處理員工氣餒﹑混亂和不滿的感受﹐同時也要分享員工從成功﹑滿足所帶來的喜悅.仔細聆聽﹑善意響應的筆記﹕謀求協(xié)助﹑促進參與促進參與是指要求接受輔導的員工或團隊分享他們的憂慮﹐發(fā)展他們對處理任務的意念﹐及確定他們所需的輔導及支持。這對導師們來說是頗有難度的﹐特別是如果他們對類似的任務已有豐富的經(jīng)驗。可是﹐導師必須要戰(zhàn)勝這些想法。參與不但建立員工的投入感﹐鼓勵共同承擔責任﹐并可以獲得員工廣泛的意念和方法﹔同時并建立他們的責任感和加強自信.《我希望你協(xié)助參詳這項新任務﹐我們可以選擇不同的方法去進行。》這項基本原則在團隊的情況更見效用。當你鼓勵團隊參與﹐謀求他們的意念和參與決策﹐你便燃點起他們的思想和創(chuàng)造力。當團隊發(fā)展意念和決策的能力日增﹐你在團隊的角色并轉化為一個推動者?！赌銓搱?zhí)行這項計劃﹐你預備怎樣進行？》通過促進參與﹐可以幫助退縮和寡言的員工加入討論的行列。直接向員工征詢意見﹐便能讓每個人都感到他們的貢獻受到同樣的重視。假以時日﹐退縮的員工便會勇于發(fā)言﹐而慣于壟斷的員工并會明白須給予各人參與的機會?！禞ohn﹐我們還沒有聽到你的意見。你有什么想法?》贏取員工參與的要決﹕延伸間意念（Ｅxpａnｄoniｄｅas)--—只要不斷探索﹐便可從員工處取得很多意念。嘗試從原來的意念出發(fā)﹐與員工一起把意念引伸到可用之途。接納意見（Keｅpａnopenmｉnd）——－接納員工選取的處事方法.要做到這點并不容易﹐除非你確定該種方法注定失敗﹐否則便讓員工自己嘗試。提倡“向外發(fā)展”（Advｏｃａt(yī)e“stｒetching”)－——鼓勵員工承擔他們?nèi)粘９ぷ鞣秶酝獾娜蝿?。這樣便可建立一支多元化的團隊。謀求協(xié)助﹑促進參與的筆記﹕分享感想﹑傳情達理這項基本原則在輔導員工﹐爭取佳績方面的價值和效用是不容低估的。當與員工分享理念(Ratｉonale）時﹐應讓他們了解“為什么"要進行這項任務﹑其重要性及采用的某種方法的原因。《容我花少許時間解釋為什么Jａｎ參與對今次的情況特別重要.》當分享你的想法(Thoｕghtｓ）時--—分享你處事的心得和意見時﹐你可把你的經(jīng)驗和知識同時與你員工分享﹐讓他們可以透過你的分享﹐引伸可行的辦法?！段野l(fā)覺如果你能爭?。蔭n對今次改革的支持﹐她會助你贏得團隊的信任?！樊敺窒砀惺軙r﹐你為員工或團隊提供一個他們平日不曾留意的觀點。在這項基本原則的三種要素中﹐分享感受是效用最大的。表露你對處境的感受﹐對建立你和員工之間的坦誠和互賴互信極有幫助﹐這些感受不論能否與員工或團隊的相同﹐也對作出新嘗試的員工十分重要?！段业贸姓J自己當初信心不足﹐好像你說很緊張﹗我頭一次和Jan會面﹐檢討我的處理手法﹑﹑﹑》助你坦誠處事的幾項技巧﹕判斷有方（Ｂｅjｕｄicｉous）—-—即使這項基本原則效果顯著﹐但也要避免過分使用。分享需要知道的﹐切記別要單向地說得太多。分享經(jīng)驗（Sharｅyoｕrexpｅriencｅ)－-—分享你過去成功的經(jīng)驗和所犯的錯誤﹐并如何避免陷入陷阱及你在相同處境的感受。相關利益（Ｒeｌatｅbeneｆitｓ）———與接受輔導的員工分享“輔導的好處"是理所當然的?？墒签o有些領導會避開談論這些好處的問題﹐因為他們擔心這樣會被誤會在推銷機會。坦誠地說明好處所在﹐員工會明白你是真誠的。分享感想﹑傳情達理的筆記﹕給予支持﹑鼓勵承擔輔導員工﹐達致成功其中一個要決便是給予所需的支持﹐鼓勵他們承擔責任﹐采取行動。支持可以多種形式出現(xiàn)﹐包括輔導﹑培訓及授權決策。所需支持的幅度和類別須視乎幾種因素﹕工作的復雜程度﹑存在的障礙﹐及員工或團隊的技巧與才能。探討上述各項因素﹐協(xié)議所需的輔導和支持﹐與及識別給予支持的人選都是輔導討論的重點.同時更須在討論后實踐給予支持的承諾?！段蚁胱詈糜蓤F隊匯報建議﹐但我會樂意協(xié)助你做準備工作.》《Mary很熟悉這個供貨商﹐你或會想向她請教怎樣避免重蹈覆轍?！方o予支持﹐鼓勵承擔的有效方法﹕不斷詢問(Aｓｋ,theｎａskagaｉn)——-鼓勵員工或團隊告訴你他們所需的輔導及支持。別假設你已經(jīng)知道。少加干預(Doｎttakeｏver）－—－即使動機良好﹐導師也會很容易不自覺地取代員工去提出可行方法或完成工作。要避免這咱傾向﹐導師須與員工或團隊共同發(fā)展工作方向﹐及協(xié)議所需的支持和追蹤進度的方法。這樣便可以讓你少加干預﹐從旁協(xié)助。實踐支持(Follｏwthrｏuｇｈ）—－—實踐你承諾給予的支持是非常重要的.支持對達成目標是不可或缺﹔履行承諾表示你誠意支持員工或團隊的工作.向團隊提供支持與向個別員工稍有分別﹐處理團隊的情況時需要注意下列各點﹕由于員工所需的輔導及支持各有不同﹐所以須與每位成員確定他們的實際需要。物色團隊中合適的成員輔導其它同事。誰說一定要由你來擔任導師?或許其它人會更合﹐況且你并未必有時間。朋輩輔導效果奇佳。取代團隊的責任會很大的影響﹐因為這樣令整個團隊被視為失敗。所以須注意給予輔導和支持之余﹐應讓團隊繼續(xù)承擔責任.給予支持﹑鼓勵承擔的筆記﹕建立支持的技巧（ＢuiｌdｉnｇＳuｐpoｒtSｋills）以下的處境反映接受輔導的員工或團隊需要某種形式的支持。閱讀每個處境后﹐決定你會怎樣給予支持﹑鼓勵承擔。請寫上你的回應及選擇該種策略的原因。Jane又如何是好?雖然Janｅ在機構內(nèi)是新人﹐但你毫不猶疑便委派她負責特別計劃﹐直接與你的老板共事。不過﹐現(xiàn)在你卻認為當初應派一位經(jīng)驗豐富的同事負責。今天老板告訴你﹐他對Jane開始失去信心。他抱怨她采用非傳統(tǒng)的工作方法﹐“而且沒有向我報告她的進度?！蹦阆蚶习灞ＷCJane勝任有余﹐但他只答應“再給她一星期來證明自己的能力?！蹦阒繨ａne具備真材實料﹕她被推存而來﹐過去兩個月你也有經(jīng)常輔導她﹐問題是她沒有給老板呈交一份追蹤紀錄﹐而老板卻喜歡和他認識及信賴的人合作。然而﹐你從沒想過要他和像Ｊane這樣的新人合作是那么困難的。他今天便是來批評你把工作交給一個經(jīng)驗不足的人.自從Jaｎe接手該項工作后﹐團隊內(nèi)最富經(jīng)驗的同事剛好完成他的任務﹐所以時間較寬裕.此人不但具備所需的能力﹐而且老板也喜歡與他合作。如果你把該項工作轉交他﹐一定能討得老板的歡心。你會怎樣支持Janｅ？你為什么選擇這項策略？退位讓賢(OffSchｅduｌｅ)上個月兩位團隊成員Ｍartha及Tｏm﹐答允擔任每周安排輪班的工作.今早他們來告訴他們“不想再負責安排輪班的工作?！彼麄儽г顾ǖ臅r間比預期為長———每周兩小時。他們還說初看以為很容易﹐但做起來卻復雜和十分棘手。(他們現(xiàn)在是合作編排輪班時間表﹐直至兩人都有信心可以單獨工作﹐他們便會交替負責.）當然﹐利用了兩個小時作編排工作便自然拖慢了他們?nèi)粘５墓ぷ鳗o因此他們便需要超時來完成工作.此外﹐他們也發(fā)覺這項工作更是一項吃力不討好的工作.一直以來﹐他們的努力只換來同事的抱怨和不滿。這使他們非常氣憤﹐因為他們確曾努力﹐嘗試做到人人滿意。事實上﹐一心為各人安排“最理想輪值表"的做法﹐正是拖慢工作的原因之一。Martｈa說﹕“最使我失望的是團隊沒有體諒編排工作是需要花時間學習的﹐更不用期望他們會欣賞我為這項工作所付的努力?！蹦銜鯓又С諱artha和Ｔoｍ?你為什么選擇這項策略?做還是不做？（TｏPaｉntorNottoＰaint）你只離開了家一小時﹐但期間你的小女兒Eｌａiｎe便把不該涂油漆的地方都涂了。門鎖上的油漆比整扇門的還要多﹔油漆滿布在玻璃窗上而不是在窗框上﹔更糟的是Elaiｎe身上的漆油比墻壁上的多。究竟是怎么回事?你曾教導她使用掃子的工具﹐可是﹐看來她一點也沒學得進去。可能她被這些工作哧怕了卻又不知道怎樣處理﹐于是便當嘗試這樣﹐以圖不需再幫助涂油漆的工作。你知道油漆工和并沒有多大的樂趣﹐但Elａine這個年紀是有能力所及的﹐加上她也曾答應協(xié)助油漆工作﹐縱使現(xiàn)在想反悔﹐你實在需要她幫忙呢﹗你還有三個房間還未粉飾呢﹗你會怎樣支持Ｅｌaine？你為什么選擇這項策略？※溝通守則(InteractｉonＧuiｄelｉnｅs)不同的員工﹑工作和處境構成每次輔導討論的獨特性。有些討論會較冗長和復雜﹐有些則會非常簡短﹐只涉及一個課題.然而﹐每次輔導討論都應依隨同一個有條理和有效的模式或結構﹐才能發(fā)揮最大的效用.滿足輔導討論中的實際需要。你可以運用下列的五項“溝通守則”來組織討論。開展討論﹕識別輔導的機會(OPEＮbyidenｔｉfyingtheｏｐpｏrｔunity)澄清資料﹕討論輔導的機會（CＬＡRＩFＹdetailsabｏuttｈeoｐportunity）發(fā)展意念﹕討論達致成功的方法 (ＤEVEＬOPｉdeａsfｏrａchievinｇｓuccｅsｓ)達成決議﹕就達致成功和追蹤進度訂定計劃（AGRＥＥonplanforacｈiｅvinｇsucｃesｓａｎdtrackｉｎgproｇreｓｓ）總結討論﹕總結及確定信心(CＬOＳEbysummarｉzingandconfirminｇconfiｄｅｎce)有些輔導討論會專注于澄清資料﹐有些則專注于發(fā)展意念.運用“溝通守則”作為討論大綱﹐可確保題目獲得透撤的討論及每位參與的員工接納下一個步驟.1﹑開展討論﹕識別輔導的機會說明討論的目的及重要性分析處境對個人﹑團隊和機構的影響重要的討論需要有清晰的焦點.不論是與個人或團隊進行的討論﹐也不討論由誰主動提出﹐作為激勵者的責任便是討論嫠訂焦點。若由你作主動﹐注意要解釋這個輔導機會的目的和大概的內(nèi)容。另一方面﹐員工也可能會主動提出希望接受輔導。遇到這種情況﹐便須與他們澄清討論的目的?！段覀兘裉鞎娴哪康末o是協(xié)商你在委員會會議上采用什么方法來作簡報?！凡还苁钦l提出輔導討論﹐每個員工都應了解情況如何影響個人﹑團隊及機構.若員工能了解他們付努力的原因﹐他們的推動力的投入感便會自然加強?！断蛭瘑T會簡報是表現(xiàn)我們的成就和影響他們作決定的最佳方法.》在討論中要保持積極的態(tài)度和信心﹐這會使員工珍惜輔導的機會和增加成功的機會?！段瘑T會的成員能從你的經(jīng)驗中獲益良多.》“開展討論”的筆記﹕２﹑澄清資料﹕討論輔導的機會尋求及分享訊息分析問題和憂慮確定是否需要輔導在任保輔導的處境﹐每個參與的員工都需要清晰這個輔導機會.這包括明了其中牽涉的問題的憂慮﹐及達致成功所需的輔導的支持.當員工要求輔導時﹐詢問開放式的問題來確保你對處境有全盤的了解﹐以及員工或團隊的憂慮。當你一旦掌握這些數(shù)據(jù)﹐便能估計你需要給予的輔導形式及程度。然而﹐如果輔導討論是由你主動提出﹐你便需要分享所在重要的數(shù)據(jù)﹐包括可預見的問題和挑戰(zhàn)?！峨m然我知道生產(chǎn)團隊最終都會看到這項改變是一次進步﹐但最近他們經(jīng)歷不少改變﹐對再加一項改變會有所卻步。所以向他們解釋改變所涉及的利益尤為重要?！芬_保每位參與的員工對現(xiàn)況有共同理解﹐最好是你們各自就所知的資料和憂慮復述一遍?！段覀兿葟秃撕唸髸囊蠛陀懻撃阆Ｍ医o予的指導。我也知道你有些憂慮﹐現(xiàn)在正好提出來討論?！穼T工所需的輔導擅作假設是很危險的。如果高估了員工對輔導的需求﹐只會惹來他們的反感﹐認為你不信任及貶低他們。如果低估了的話﹐便會好像是漠不關心。需知道最好的方法當然是直接詢問員工你可以怎樣協(xié)助他們?！队嘘P你要進行的工作﹐我可以怎樣協(xié)助你？》“澄清數(shù)據(jù)"的筆記﹕3﹑發(fā)展意念﹕討論達致成功的方法尋求及討論建議探討所需的資源/支持事實﹕在位者最了解他們的工作。鼓勵員工創(chuàng)造意念﹐這樣他們對任務會更投入﹐力求創(chuàng)新和進步。富挑戰(zhàn)性的工作需要嶄新的意念來克服﹐特別是與團隊合作時﹐意念往往層出不窮?！峨m然我對量度品質(zhì)有點經(jīng)驗﹐可是這已經(jīng)是好一陳子之前的事了。既然你和他們合作無間﹐我想聽聽你的意見?！妨硪粋€事實﹕不是所有意念都是可取的。不過﹐即使是不中用的意念﹐你也可提供你的看法和所需的意見﹐并加以引伸?！段也豢隙ㄓ媱澋念A算能負擔建議書所列的開支。不過我對用電話會議來進行小組討論會議卻很感興趣.或許我們可多討論那一部份的建議?》分享個人成功的經(jīng)驗和教訓也是討論意念的方法之一.分享你反對某個意念的背后理念也有幫助。員工會欣賞你的誠實﹐并愿意考慮不同的處理手段?！赌悴扇〉牧鐾τ腥ぉo我在上一個項目也采用了類似的立場﹐不過卻遇到很多因難。在作出決策之前﹐我希望可和你分享我的遭遇.》員工有需要別人協(xié)助把意念去實踐。探討他們所需的各類資源﹐并讓他們知道你愿意盡力相助?！冬F(xiàn)在我們大致了解任務的范圍﹐也討論過你的憂慮。我們眼著可發(fā)展的正此處理這項目的意念﹐然后討論實踐那些意念所需的資源﹐及你希望我如何協(xié)助你。》“發(fā)展意念"的筆記﹕４﹑達成決議﹕就達致成功和追蹤進度訂定計劃討論所需的行動﹐包括應變計劃確保具備足夠的資源和支持﹐包括你個人在內(nèi)確定追蹤進度的方法和時間目前你已經(jīng)探討過各種的建議﹐現(xiàn)在可就所需要采取的行動和應變計劃﹐達成共識?！对谖覀兲岢龅囊饽钪些o那些對你來說是最可行的?》《如果他說﹕“那絕對不可行.”你有想過怎樣回應嗎？》《如果不是所有人都能出席會議﹐那該怎辦？》此外﹐你也希望就所需的資源﹐包括恒常的輔導和支持﹐與員工達成決議.當討論支持時﹐你需要澄清即使你可以從旁協(xié)助﹐采取行動的仍然是負責員工或團隊的責任。此外﹐提醒員工有必要時可主動提出進行輔導討論﹐無須待你采取主動。當所需的資源及支持都已確定﹐下一步便是決議追蹤進度的方法和時間。恒常使用選定的追蹤方法以﹐有助員工了解自己是否獲得進步?？赡艿脑挬o應讓員工負責追蹤自己的進度(通過報告﹑同事的回饋及觀察等)。這樣他們便可以親身檢定自己是否達成目標﹐抑或需要作出調(diào)整﹐自然會加強對任務的投入感.與員工決議他們向你匯報進度的方法。要求匯報﹐表示你的興趣和關心﹔與員工會面可讓你繼續(xù)給予鼓勵﹐及知道何時需要給予額外的輔導?！段覀兗狭撕眯┙ㄗh﹐就讓你選擇最滿意的方法﹐然后決定所需的資源和協(xié)助。跟著再討論追蹤進度的最佳方法?！贰斑_成決策"筆記”5﹑總結討論﹕總結及確定信心重申計劃的要點檢查員工是否具備足夠的信心討論將近尾聲﹐最重要是各人都完全掌握所訂立的計劃。其一的方法是要求員工重計劃的重點和總結決議?！禩ｏm﹐請你為團隊復述一遍我們今天的決策？》詢問員工﹕“你對這事的感受如何？來檢查他們是否具備足夠的信心.當輔導一個團隊﹐注意要檢查每位參與的員工是否具備足夠信心.如果你認為員工的信心不足﹐便須澄清憂慮和尋求解決方法.適當時可向員工表達你對他們爭取佳績的信心?！赌銥閰R報已準備好了大綱﹐并計劃好參與的人選和方法。看來你比前更有人心﹐是嗎？我想你定會努力得來的成果感到滿意?！贰翱偨Y討論”的筆記﹕推展討論的兩項技巧你可以利用下列兩項推展討論的技巧來提升溝通守則的效能﹕確認互相了解（Checｋfoｒunｄerstanｄing)作出程序建議(Mａkeprocedｕralsuggesｔions)上述兩項技巧可確保員工了解討論的資料﹑意念﹑決策和下一個步驟﹐及圍繞主題進行討論。確認互相了解確認互相了解的技巧可加深你對員工的了解和避免產(chǎn)生誤會.尤其在小組討論中﹐各人對已討論的事項及決定可能會有不同的見解﹐你可以請員工或自行提供討論內(nèi)容的摘要﹐以確認互相了解﹐澄清誤會.《我聽到兩個主要的問題—--要求足夠的人力去處理顧客的來電及維持士氣高漲。這都是主要的憂慮嗎?以下是一些你可以確認互相了解的問題﹕《讓我弄清楚﹐你是否建議﹑﹑﹑﹑?》《請問哪位可把剛才的內(nèi)容作出總結﹑》作出程序建議程序建議有助你善用時間﹑資源和員工的才能。在一些成員見解各異而致偏離主題的討論之中﹐這項技巧特別有效.作出程序建議有助引導討論﹑善用時間﹑集中主題﹐和確保討論蓋涵每項步驟.《我們的目標是在十時前選出最佳的方法？那給我們個多小時來訂定計劃及認清下一步驟?！芬韵聠栴}形式作出程序建議最為有效﹐例如﹕《我認為這樣會不會更好﹑﹑﹑?》《我們可否用多五分鐘來討論問題﹐然后討論解決方法？》《我可否建議現(xiàn)在重新討論突發(fā)事件?》※為員工度身訂造輔導工作是十分靈活和多樣化的﹐絕對沒有哪一種模式是“萬應萬靈”的。優(yōu)秀明白每個輔導機會的對象和性質(zhì)皆有其獨特性.他們知道員工有不同的持巧﹑才能﹑經(jīng)驗﹑動機和交往方式.而每個輔導機會的迫切性﹑困難﹑冒險程度﹑資源及許多其它因素都不盡相同。當面對每一個輔導機會時﹐優(yōu)秀的導師都會仔細考慮各項因素﹐然后因應處境和被輔導員工的需要﹐作適當?shù)臏蕚浜驼{(diào)整。在計劃整體輔導策略和討論時﹐導師會同時考慮上述各項因素。為方便識別這些因素﹐可把它們分為兩類別﹕個人及處境。個人因素包括﹕技巧﹑才能及相關經(jīng)驗.愿意接受輔導的程度。選取的工作和學習方式。處境因素包括員工要負責的任務和責任﹐及與輔導有關的各種情況﹐例如﹕任務的迫切度﹑困難和冒險程度。員工需要為輔導所花的時間。你或其它同事可以用在輔導的時間。你對該項任務的認識和專長.※個案﹕萬事可商量（Aｎytｈｉｎｇ’ＳNegoｔiable）隆聲工業(yè)決定全力發(fā)展主要供貨商的聯(lián)系﹐以建立長遠的伙伴關系。通過與供貨商的緊密合作﹐公司希望改善生產(chǎn)過程﹐減低成本和縮短送貨時間﹐從而為顧客提供更佳的服務。由于你的團隊主要負責采購工作﹐所以在今次的計劃里擔當重要的角色。主要負責選擇供貨商﹐訂定合作條件和談判協(xié)議。處境團隊其中的一個成員Kate﹐最近負責和向隆聲提供紙張的供貨商合作.高質(zhì)素的紙張對你們的業(yè)務非常重要﹐而這方面的支出也很龐大。最近﹐你的團隊決定要求供貨商增加品質(zhì)檢查的次數(shù)﹐希望藉此確保送貨時的質(zhì)素及減省隆聲這方面的工序。這樣做可以縮短生產(chǎn)時間﹐因為有很多的顧客都要求加快完成訂單的速度。這樣也顯示加快流程﹐也意味可會有多和更頻密的訂單.團隊各人都同意品質(zhì)檢查的意念很好﹕不過﹐對供貨商來說﹐這是一項新的要求﹐所以需要和他們進行談判.第一個談判對象是日昌行﹐它是公司最大的紙張供貨商﹐由于雙方合作多年﹐所以備受公司重視。由于Kａt(yī)ｅ和日昌行合作緊密﹐所以由她負責談判新的條件。一直和她聯(lián)絡的日昌行代表是Ｈarry.雖然她上任不久便已和日昌行打好關系﹐但要他們同意品質(zhì)檢查也非易事.由于這并不是包括在原來的協(xié)議中﹐日昌行可能會認為這樣是“欺壓”他們的手段。隆聲無力負擔高昂的紙價﹐所以要反“檢查”的成本轉嫁給日晶行。而日昌行也可能堅持他們產(chǎn)品的質(zhì)素已很高﹐無須再作額外的檢查。與日昌行的原本合約是由你負責談判的.Ｋatｅ現(xiàn)在還未正式和日昌行進行過任何談判.為他謀求意見﹐她要求與你會面討論她的處理方法。討論前的準備這個會議提供一個重要的輔導良機。Kaｔe必須在成功爭取新條件之余﹐同時維持和日昌行的良好關系。兩者對確保產(chǎn)品品質(zhì)素及減省內(nèi)部檢查的工序同樣重要。你認為有必要討論﹕日昌行會如何看待新條件。他們或會認為隆聲貪得無厭﹐違反協(xié)議﹐新增的條件不但使成本上漲﹐而且是不必要的額外工序。Kate存有的憂慮。因為她的談判經(jīng)驗尚淺﹐所以今次處境對她特別富挑戰(zhàn)性。處理日昌行的手法。你知道她一直在籌謀怎樣和日昌行進行談判﹐你也想聽聽她的想法。你主要的目標是協(xié)助Kａt(yī)e分析她的做法以﹐及就談判發(fā)掘一些意見.由于你富有經(jīng)驗﹐所以要小心避免花太多時間指示她該怎樣做﹐你希望提供的意念包括﹕建議Ｋate找Ｓam談談﹐他談判經(jīng)驗豐富﹐最近成功和供貨商達成協(xié)議。與Ｈarry開門開山﹐衷誠合作.利用角色扮演協(xié)助Ｋatｅ應付Ｈarry可能有的問題和憂慮。Kaｔe要為維護自己的立場作好準備。Kate自知這次責任重大﹐你也明白她有點緊張﹐所以計劃﹕稱贊她在短時間內(nèi)便能和日昌行建立良好的關系。確定她的憂慮都是合乎情理﹐今次的談判非常重要和富挑戰(zhàn)性.對Kate的談判能力表示信心。你曾見過她在團隊外處理棘手問題的才能﹐所以認為她可以勝任今次的任務。在討論結束時﹐你希望Kate對處理是次談判本著具體的計劃及信心。在支持她之余﹐你也希望她自己可以獨立行事?！捌s萬事可商量（Anｙthing’sNegoｔiabｌe)Kate:我不知道他們會有什么反應﹐或者是我杞人憂天﹐但我實大需要找人談談。Ｃarl:我到兩點前都有空﹐之后有另一個會議。夠時間嗎？Kate：也好﹐謝謝你。現(xiàn)在我們要找個房間﹐看來這間沒人用。Ｃarl：這房間不錯吧。開展討論﹕識別輔導的機會說明討論Cａｒl：你想討論如何跟日昌行商討﹐要他們在送貨前做好所有主要的的效用及品質(zhì)檢查﹐是嗎(確認互相了解）?重要性Ｋate：是的。分析處境對Caｒl：若他們同意﹐我們便可以減省這邊的檢查工序﹐牽涉的利益很個人﹑團隊和大.機構的影響Kａt(yī)e：我知道。原來的條件是由你和他們訂立﹐這是我首次和他們協(xié)商。Carl：看來你和他們已經(jīng)建立良好關系﹐不消數(shù)個星期﹐我們已看到成果.Kate：我也認為進展良好﹐謝謝你。你別誤會我在質(zhì)疑我們所作的決定﹐單是縮短生產(chǎn)周期對我們的業(yè)務便很有幫助﹐雖然日昌行可能有不同的看法。一切還是未知數(shù).分析處境對Carl：這是一項挑戰(zhàn)﹐幫助他們了解這樣做可以互惠互利。我相信你個人﹑團隊和能夠做到(分享感想）。機構的影響Kaｔe：我也這么想﹐但另一方面又不想強人所難﹐反正現(xiàn)況進展良好。澄清資料﹕討論輔導的機會尋求及分享Carl:你何不告訴我多一點數(shù)據(jù)。你認為他們的代表怎樣﹐仍然是訊息Harry﹐對嗎?Kaｔe:是的。分析問題和Carl：你認為Ｈａｒry對這消息會有什么反應（促進參與)？憂慮Kａｔe:要我設身處地？我會認為日昌行已經(jīng)做了適當?shù)钠焚|(zhì)檢查﹐再提出改變對我們有什么好處.尋求及分享Ｃａrｌ：問得好（維護自尊）.對他們的利益是他首要關心的。假設我是訊息Haｒｒｙ﹐而你剛告訴我這項新要求﹐我便會說﹕“你知道這訊息會增加我們的工序﹐延長生產(chǎn)時間嗎?時間便是金錢﹐這對我分析問題和們有什么好處？“你會怎樣回應呢?憂慮Ｋate:那須視乎情況而定。你是否因為我暗示你們沒有做足檢查而感到受辱?抑或你擔心要做額外的工作﹐卻沒有額外的進帳？Carｌ：沒有額外的進帳?﹗Kate：還有一項﹐該怎么說呢?你認為我會閩自縛嗎？我要迫著對Harrｙ說﹐若他未能作也改變﹐我會考慮找其它供貨商。Carl:應該不會。不過﹐你作好思想準備也是對的（維護自尊)。因為不能估計Ｈaｒry的反應﹐所以需要隨機應變（分享感想）。Kate：那最明顯不過了。分析問題和Caｒl:他的部門以一流服務見稱﹐我估計Harｒy不會因這次改動而惱怒﹐但會擔心增加工序的問題﹐特別是工作要快﹐但沒有額憂慮外的收入(分享感想）。Kate﹐你考慮的都是重要問題（維護自確定是否需尊)。你想在見Harry之前作出討論嗎(促進參與）?要輔導Kａt(yī)e:我正有此意.可以談談嗎？發(fā)展意念﹕討論達致成功的方法尋求及討論Carl：沒問題。告訴我你打算怎樣處理這事（促進參與）.建議Kaｔe：首先我嘗試約Harｒy會面﹐現(xiàn)在只等他回復﹐我已經(jīng)提過想和他討論一個新的發(fā)展方向﹐但沒有說細說明﹐你也似沒有表示憂慮。Carl:很好。Kate:開會時我會先向他交代一些背景﹐像我們要縮短生產(chǎn)周期的原因及重要性﹐和團隊如何得出這個想法。尋求及討論Ｃarl：幫助你了解改變的原因是開對了頭(維護自尊）.不論他是否建議坦白說出﹐這時他定會想到利益的問題。你認為他想到些什么(促進參與)？Kate：他們的收入會增加。我也希望可以這樣說。尋求及討論Carｌ：我們知道不能作出承諾﹐至少不能直接說（分享感想）。但從建議整體來看﹐我們預若能滿足市場的需求﹐產(chǎn)品銷量便會上升﹐也即說我們會向日昌行購買更多的原料﹑﹑﹑(分享感想)Kａt(yī)e：我們是這樣說過﹐但可以透露給供貨商知道嗎？尋求及討論Cａrｌ：不是作為承諾﹐而我們追求的成果。我們沒法付出高價購買原建議材料﹐但隨著產(chǎn)品銷量上升﹐對原材料的需求就會提高（分享感想)Katｅ：幸好我提出來討論﹐我不敢一肯定這是否可能分享.探討所需的Caｒl：我也高興你提出來.還有一件事我率先便該說﹐Sａｍ剛剛和供資源/支持應商完成協(xié)商﹐你可以找他談談。相信他記憶猶新﹐而且他也要處理類似的問題(給予支持)。Ｋaｔe：他這星期看來挺愉快﹐工作一定進展順利.Carｌ:我聽說他遇到阻力﹐這是在所難免﹐但他能做到令雙獲益(分享感想)。Kａt(yī)e:那我找他談談。Carl:很好.現(xiàn)在我們是否該討論選用其它供貨商的問題﹐假若日昌行未能符合我們的要求（作出程序建議)?Kaｔe：是的﹐如果到了這一步﹐我希望作好準備.達成決議﹕就達致成功和追蹤進度訂定計劃討論所需的Ｃａrｌ:（稍后）那也可行﹐我還有時間﹐你想簡略復核一次和Harｒy行動﹐包括應開會的計劃嗎(確認互相了解）?變計劃Kate:好吧。第一步我會找Ｓａm向他取經(jīng)。然后最與Haｒrｙ會面﹐向他陳述作出改變的背景及我們要他的協(xié)助。Carl：不錯.你打算助他們一臂之力﹐例如跟他的同事開會﹐刺激他們思考﹐使他更容易推動改變（確認互相了解）?Ｋａt(yī)e：對﹐同時開宗明義指出有機會增加產(chǎn)量﹐我之前不敢肯定是否可以向供貨商透露此事﹐但我想這有助爭取他們的合作。討論所需的Carl：Harry需要知道他們有利可圖﹐而不單是我們得益(分享感想）行動﹐包括應我相信Sam會同意。假若Hａrrｙ說﹕“對不起﹐Kaｔｅ,我們辦變計劃不地到"﹐那又如何？Kａt(yī)e：二十分鐘前我還不知道如何回答?，F(xiàn)在﹐我大概會說﹕“Haｒry，我們一直和日昌行合作愉快﹐希望這個關系可以維持下去。我們這邊需要削減品質(zhì)檢查工序﹐用以縮短生產(chǎn)周期。如果你認為沒法負擔額外的檢查﹐我們只好發(fā)掘其它資源.但我們不想出此下策。Cａｒl:用詞很得當(維護自尊)Ｋａｔe：好極了。確保具備足Cａｒl：Ｓam便是要這樣對付他的一供貨商。他可以把經(jīng)過告知你夠的資源和（給予支持)。支持﹐包括你個人在內(nèi)Kate:我今天便找他談談。Ｃarｌ:我們就在你Harry會面后再驟。我希望知道進展(給予支持）。Kate：如果你在的話﹐我們可以在星期一談談。Carｌ：我中午之前都在﹐之后要外出開會。Kate：九時正好嗎？Carl:沒問題.Katｅ:謝謝你這么忙還抽空給我意見.Ｃaｒl:沒問題.總結討論﹕總結及確定信心Carl:開會是我生活的一部份了。說起來﹐我得走了。我往走廊那邊﹐你往那邊嗎？Kate：是的。重申討論的Ｃａrl:我想開心見誠和Hａrry談﹐爭取他的合作是最佳的做法。此要點詢問Sam的意見也有幫助(分享感想)。Kａt(yī)e：這點毫無疑問.檢查員是否Cａrl：關于這次和Ｈaｒｒｙ協(xié)商﹐你覺得怎樣？具備足夠信心Ｋate：有點緊張﹐但比先前好多了﹐我聽過Sａｍ的第一手資料后相信會更好.Cａrl：很好.與Sａm談過后若還有其它問題﹐可再來找我﹐我一小時內(nèi)便加辦公室（維護自尊/給予支持）。Ｋatｅ:麻煩你了。Ｃａｒl：沒關系﹐遲些再談。謝謝。Ｋaｔe：待會見.※個案﹕搬遷大吉（AllｔheＲightMoｖｅｓ)為了減低成本及提高效率﹐安泰公司-——一間主要的保險及金融財務公司﹐決定進一步鞏固及發(fā)展業(yè)務﹐從北部分公司抽調(diào)數(shù)支團隊到總公司辦事處.你是負責調(diào)遷計劃的跨功能團隊主管。你對此類計劃經(jīng)驗豐富﹐而且擅長建立良好之伙伴關系。團隊的成員都是全職為這個項目工作。他們?nèi)匀恢睂儆谠瓉聿块T的經(jīng)理﹐但與調(diào)遷項目有關的工作則受你管轄.處境團隊有數(shù)字成員經(jīng)驗較淺﹐負責統(tǒng)籌物資流程的Jack和Gayｌe便是個例子.兩人都非常勤奮﹑主動﹐不過與團隊以外的其它同事合作機會卻不多。你們?nèi)撕蛶孜恍枰{(diào)遷的團隊代表進行了籌備會議﹐會上你意識到要計劃獲得成功﹐便必須對機構和（主要角色）有透徹的了解。所有的人都關心調(diào)遷的問題﹐但生產(chǎn)部看來特別焦慮。你很清楚團隊主管Kｅn對調(diào)遷頗感不快﹐其它員工也有同感。從經(jīng)驗中你知道Kｅn很具影響力﹐只要獲得他的支持﹐計劃便能要事半功倍.所以必須在計劃早期便與他聯(lián)絡﹐讓他參與重要決策.不然的話﹐你很清楚后果會如何﹐兩年前你便犯了同樣錯誤。當時為了節(jié)省時間﹐你在計劃過程并沒有事先征詢他的意見。由于他不接受你那套意念﹐所以不斷提出質(zhì)疑﹐拖慢了進度﹐結果因快得慢。Jack和Ｇａｙｌe即使與北部分公司的代表會面﹐籌備調(diào)遷事宜。他們要求與你討論處理方法.討論前的準備你很欣賞Ｊａck和Gayle主動開始籌劃及謀求你的意見。雖然這并非正式會議﹐但也藉此良機輔導他們準備和對方代表的討論﹐及改善他們統(tǒng)籌調(diào)遷的方法。此外﹐也可再次強調(diào)要爭取那些最受調(diào)遷影響的員工的支持和互信?？紤]過今次的形勢和所涉及的員工后﹐人認為Jack和Gayle必須明白﹕照顧員工對調(diào)遷的感受及排解他們的憂慮是很重要的。舉例說﹐你知道員工很擔心會和分部其它同事分開﹐不少人需要長途跋涉上班。員工也會憂慮即使受調(diào)遷阻延﹐他們?nèi)匀灰缙谕瓿赡繕?。為什么Ｋeｎ和他的同事會特別關注調(diào)遷﹔或許因為他們不滿改變是“由上而下"進行。你相信若能實時讓他們參與計劃調(diào)遷一事﹐他們便會改觀。采用成本低﹑效益高的方法﹐在指定日期內(nèi)完成調(diào)遷﹐并盡量減低對生產(chǎn)和員工士氣造成的打擊。雖肴你希望推動Jacｋ和Gayｌe發(fā)展自己的一套方法﹐但你也有些極秦效的意念﹕鼓勵主要代表參與訂定會議議程﹐避免單方面自訂議程。盡早讓主要代表參與籌劃﹐可由Ｋeｎ開始。（本周內(nèi)你會和他會面﹐也樂意與他討論團隊的處理方法。不過﹐接著聯(lián)絡Ｋｅｎ的便應是Ｊａck和Gayle﹐他們可藉此建立信譽。）由于你經(jīng)驗豐富﹐所以更要避免指示他們該怎樣做﹐也要當心別投入太多時間。最有效的做法是預先用角色扮演和他們練習討論﹐抽空給他們輔導﹐或向Ken推銷Ｊaｃk和Gaｙle的計劃。因為他倆初出矛蘆﹐而這個項目又十分重要﹐所以你打算向Jaｃk和Gayｌe要求較頻密的進度招告﹐并希望他們了解你一心協(xié)助他們達致成功。能在會議取得實際成果固然重要﹐但你也不想忽略Jａcｋ和Ｇayｌｅ的個人需要﹕他們經(jīng)驗不足﹐且缺乏自信﹔他們也深知計劃關系重大﹐不容有失﹐需要努力爭取成功﹐這不但為了公司的利益﹐同時也為了建立他們自己優(yōu)良的記錄﹔他們也然希望開展和其它團隊的伙伴關系。你知道Jａck不愛正面沖突﹐而且對和Kｅn合作有點緊張?？紤]到Jack和Gaｙle的感受﹐你計劃﹕先提問﹐讓他們有機會分享自已的意念﹐你也可藉此加以嘉許.與此同時﹐若你認為他們需要協(xié)助或走錯方向﹐不妨提出你的建議。對他們處理會議的方法表示信心﹐和相信他們有能力贏取主要代表的支持.了解他們所表達的憂慮—他們正負責計劃一次龐大的調(diào)遷﹐同時間他們也在努力建立自己對實踐計劃的信心?！捌s搬遷大吉（AlｌtｈｅRigｈtMoｖｅs)Eｍma:我沒問題.Jａck：好了﹐Gaｙle，Ｅmｍa現(xiàn)在可以復核我們的計劃。你有空嗎?Gａyｌｅ：有的﹐時間剛剛好呢.1﹑開展討論﹕識別輔導的機會（OPＥNbyｉdentifyiｎgｔheoppoｒtunｉtｙ）說明討論的Ｅmｍａ:我也這么想﹐我的會議排得密密麻麻.開始前讓我弄清楚﹐你效用及重要們想討論一下即將與北部代表開計劃會議的事宜﹐對嗎？如何性讓會議順利展開﹑﹑﹑（確認互相了解）?Gaｙlｅ:對的﹐若果可行﹐我們希望今次的議程盡量簡單﹐集中談具體問題。Ｊaｃk:我們想談談今次的變動對各人的影響﹑﹑﹑所帶來的利益﹑﹑﹑我們的角色及他們的責任﹐你的意見怎樣？分析處境對Emma:很好﹗我認為早占點和他們會面﹐建議計劃和分享訊息是聰明個人﹑團隊和的做法。起步前澄清變方的角色也很好﹐有助減低轉變帶來的機構的影響壓力﹐確保員工的長遠利益（維護自尊/分享感想）。Ｇayle:我們正是這么想。Jacｋ：一點沒錯。2﹑澄清資料﹕討論輔導的機會（CＬARIFYdeｔaiｌｓａbouttｈｅｏpｐｏrｔuniｔy）尋求及分享Emma：你何不告訴我們們的計劃（促進參與）？訊息Gayle:我這里有些會議筆記。Jaｃｋ﹐若我遺漏些什么便請你提醒﹐行嗎?我們計劃進行一連串的電話會議。Jａck：對象是各部門的主要代表。Ｇayle:我們當然會先訂議程﹐然后提早寄給他們﹑﹑﹑Eｍma:(稍后）很不錯Gａylｅ:謝謝.分析問題和Emmａ：我們剛剛跟將要和你合作的同事會面﹐你們認為他們會在什憂慮么問題（促進參與)?Jａck：我們在回程時談及此事Gａyle：不知是否只是我們有這感覺﹐我討厭這樣說﹑﹑﹑但你感覺到嗎﹐他們像是有些敵意或什么的。Emｍa：你指生產(chǎn)部嗎(確認互相了解）？Jack:你也留意到?Emmａ：我感覺有點“異樣”。但我了解這組人﹐我不認為那是敵意﹐真的.我想他們是擔心搬離分處后﹐需要長途跋涉上班。若果此事屬實﹐他們便不會對今次的搬遷感到熱衷﹐間接增加你們的工作困難（分享感想)。Gayｌe：我們很關注此事﹐并想知道可以做些什么。分析問題和Emmａ：那么我們討論一下吧﹑﹑﹑（作出程序建議)。憂慮確定是否Ｅmma：(稍后）這些都是值得關注的問題.我有什么可以效勞（給予支持)？Gａyle：你曾和Ken那組人合作﹐你的意見非常寶貴。Jａｃk:特別是關于怎樣消除他們的憂慮﹐而又能準時完工。3﹑發(fā)展意念﹕討論達致成功的方法（DEVELＯＰideａsfｏracｈieｖinｇsｕccess）尋求及討論Emｍa:我們何不首先看看你們的建議（作出程序建議)﹐例如進行一建議連串電話會議。這個意念很好（維護自尊）﹐既省時又能達到雙向溝通讓每人都有機會暢所欲言（分享感想)。Jａck：那是Gaylｅ的意見﹐我也同意這是最好的做法.尋求及討論Ｅmma：我在想﹑﹑﹑你是否問過Ｋen和其它代表于電知會議的可行性﹐建議像他們能否在同一時間聚集等？是否有考慮過征求他們對議程意見(促進參與)？Gaylｅ：一半一半。我已著手了解電話會議的各項安排。至于第一次會議的議程則很簡單﹐你認為需要征求意見嗎?很花時間呢。Emma：或者我告訴你初次和Keｎ合作的經(jīng)驗﹐會有點幫助(分享感想).尋求及討論Emma:(銷后）我原以為可以省時﹐結果卻更花時間。Kｅn在這里十五年了﹐地位舉足輕重。若果可以爭取到他的支持﹐今次的搬動必定事半功倍（分享感想）。我們部署一下好嗎（作出程序建議)？Ｊａｃk：（稍后）Ｅmｍa﹐我知道Ken很尊重你的意見﹐如果他對我們也是這樣便好了。探討所需的Emmａ：別妄下結論﹐我們還不知道他的看法。為保險計﹐想想如何資源/支持在關系開始時便建立起你們的信譽(給予支持）.Ｇayle:或許回去后你可致電Ken﹐作為跟進？Jack:你可向他大力稱贊我們﹐或至少稱贊我們的計劃。Ｅｍmａ：那我可以做﹐或許有點幫助。假設我們是Ken﹐開完這樣的會議﹐你會預期誰人打電話來跟進？(給予持/分享感想）Gaylｅ:我明白你的意思﹐該由我們來打電話。4﹑達成決議﹕就達致成功和追蹤進度訂定計劃Emma:(稍后)我看不到有什么不可.Gayle:很好Emma：不錯的想法.Ｇayｌｅ：謝謝。討論所需的Ｅmma：下一步打算怎樣?行動﹐包括應變計劃Jack:你會打電話與Ken跟進﹐同是時征求他對電話會議﹑議程及參與形式的意見。你還會致電Phil和Beth嗎?Gaｙle：如果你致電基其余三個的話.討論所需的Emmａ：如果到時一個或以上的主要代表沒空﹐怎辦?行動﹐包括應變計劃Gａｙｌe：那有可能。我想最好的做法是要求他們派人代替。Eｍma/Jａck:主意不錯。確保具備足Emｍa：我會向Keｎ傳達我對你們及你們的計劃的支持和信心.我周夠的資源和未前會跟他開會﹐就那時說好了.還有什么其它嗎(給予支持）?支持﹐包括你個人在內(nèi)Jack：我想第一次電話會議后再來找你﹐討論進展的情況。Emma:沒問題.Ｇaｙlｅ：那么就在六號那個星期預留一小時來談好嗎？確定追蹤進Eｍma：好的﹐那是適當時候﹐報告你們的工作進度﹐若有問題或憂度的方法和慮便可實時處理.也是適當時候向團隊報告﹐他們有興趣知時間道各項工作的進度（分享感想)。5﹑總結討論﹕總結及確定信心重申計劃的Emma:(稍后)我理解你們的憂慮﹐特別是來自生產(chǎn)部的反應（善意回要要點應）。但我很相信﹐及早爭取主要人士的參與﹐會對事情很有幫助.Jaｃk:但愿如此.檢查員工是Emma：你們有多大信心？否具備足夠信心Gayle:我較為清晰工作的內(nèi)容和對象﹐一切準備就緒。Jack：我也是﹐能夠從對方的觀點看事情﹐很有用處。Eｍma：知已知彼是一件好事﹐據(jù)我了解ken﹐他會支持你們﹐當他一旦承諾和投入某件事﹐便會言出必行（分享感想)。Ｊack:談到投入﹐你對那些曲奇餅的投入程度又如何呢?※平衡征詢與指點(BalanｃeSｅｅkingandTｅlｌiｎｇ)輔導可以說是一種需要平衡工作。你需要在征詢（Ｓeeking)-－—鼓勵員工深入分析處境及發(fā)展人們的意念及處理方法—和給予指點(Ｔilliｎg)—分享你作為主管的經(jīng)驗﹐靈感及意念－--之間取得平衡。征詢和指點兩者均對輔導同樣重要。若能平衡運用兩方面﹐可使員工能從你的經(jīng)驗及指導中獲益﹐同時也便他們透過參與﹐承擔份內(nèi)的責任.征詢和指點兩者的平衡取瘊于很多因素。包括接受輔導的員工和團隊﹐要處理的任務及當時的情況。明顯地﹐若在員工欠缺經(jīng)驗或?qū)θ蝿詹皇煜さ那闆r﹐便需要你多作指示-—－給予所需的數(shù)據(jù)﹑建議處理方法及所需的輔導。反過來說﹐當員工已經(jīng)有相當?shù)慕?jīng)驗﹐和你倆都有信心會取得成功﹐自然可以減少給予指示。不過﹐即使在第一種情況下進行輔導﹐也可以多用征詢的方法。若果平衡得法﹐能有效地促進員工參與討論和承擔任務。征詢的方法包括詢問員工具體問題及鼓勵他們分享意念﹐例如﹕《你有什么關于這項任務的數(shù)據(jù)？》《負責這項工作﹐你最大的憂慮是什么？》《你已經(jīng)構思了些什么意念？》《若果事情不如理想﹐那怎辦？》《拖延那么久會有什么影響?》《你認為自己繼續(xù)需要什么方式的輔導?》不論背景為何﹐你都可以向任何一位接受輔導的員工提出上述的問題﹐搜集資料﹐了解憂慮﹐從而鼓勵他們深入分析處境和參與輔導的過程。還有另一項重要因素會影響征詢和指點兩者的平衡﹐那便是主管的個人選擇。有些主管傾向盡量提供大量背景資料﹑意見和建議.他們喜歡把員工需要知道的全告訴他們﹐還有與任務有關的詳細指示.有些主管則選擇鼓勵員工自己分析問題和考慮處理方法。想想你會采用的方式﹐在量度表標上“X”號來表示你的傾向。征詢指點?▲雖然你需要根據(jù)個別員工和當時的處境來平衡征詢和指點﹐但也盡可能在發(fā)生指示前多作征詢。向員工探問他們的憂慮﹐征詢他們會怎樣處理現(xiàn)況及他們所需的輔導﹐這樣可鼓勵員工自發(fā)掌握機會﹐使成效更顯著。每當面對一項新任務或處境時﹐除了憂慮外﹐員工或團隊往往沒法提供太多數(shù)據(jù)。在這些情況下﹐別使員工誤以為他們該無所不知﹐最好你能提供建議﹐助他們開展工作.當他們一旦有所行動﹐你便要克服取代和干預的引誘。切記勇于承擔的關鍵在于促進員工的參與?！罢髟儭焙汀爸更c"的筆記﹕※嘉許有效的工作表現(xiàn)嘉許和強化（Ｒeinforceｍent)意即悉心對帶來理想成效的具體行動加以表揚.機構通常在設定員工工作的期望方面花費不少時間和人力。主管跟著又花掉不少時間精力輔導員工達致期望。反過來員工也克盡已職﹐向著目標奮斗。作為激勵者﹐你可以通過嘉許他們的成就及鼓勵他們繼續(xù)維持卓越的表現(xiàn)﹐來強化他們所創(chuàng)造的動力。嘉許有效的工作表現(xiàn)方法良多.范例包括發(fā)放花紅﹑加薪﹑升職或委派特別工作.雖然這些嘉獎都很有效﹐但未必在你控制范圍之內(nèi)﹐又或不切合時宜。話雖如此﹐稱贊(Pｏsiｔivｅｆｅeｄback）﹐既不花費又隨時備用﹐是你用來推動員工最佳工具。員工皆重視稱贊﹐特別是來自他們尊敬的人。他們會重復被稱贊的行為地﹐希望嘉許會接踵而來。這種嘉許的行為滿足了人類兩各基本需要﹕使員工欣賞自己的表現(xiàn)使員工欣賞自己。若果能具體描述卓越的績效如何影響機構的工作和發(fā)展﹐嘉許便會來得更有意思。賞試把嘉許看作“黏合劑”﹐它把一切你曾鼓勵﹑教授及支持的元素“黏合”在一起.此外﹐也要注意嘉許可以強化任何行為﹐所以要當心只嘉許那些你希望鼓勵的行為.給予嘉許的時間性也很重要.能及時在員工有所表現(xiàn)后加以稱贊﹐便可進一步強化該種行為.嘉許得越及時﹐成效例越大。舉例說團隊在周一成功完成簡報會﹐便要及時在簡報會后嘉許他們.別待至下周才做﹐到時嘉許便喪失了意義。當員工做到使顧客滿意﹑減低成本或增加產(chǎn)量﹐這些成因皆顯而易見﹐加以表揚也合理不過。然而﹐不要只嘉許“成果”﹐也應考慮員工力臻完善所采取的“行動”和所付出的努力。透過嘉許達致目標所采取的行動﹐你在﹕識別那些你認為有效的行動。強調(diào)這些行動能協(xié)助員工處理將來會遇到的同類處境。以下的守則會協(xié)助你決定是否應進行嘉許“行動”(Ａcｔiｏn）或（結果)(Resulｔｓ)或（兩者)（Bｏｔh)：如果個人或團隊采取正確的行動達致理想的結果﹐便應同時嘉許“行動”和“結果"?！赌莻€顧客的帳項問題非常復雜﹐我知道你花了不少時間和努力來解決.她的致謝咭是你應得的.你確實表現(xiàn)出色?！啡绻麄€人或團隊采取了正解行動﹐但由于不能控制或意料之外的因素﹐致未能達致理想成果﹐便應嘉許他們有效的行動和努力?！断襁@樣的大客實在少之又少。他們?nèi)∠唸髸o轉投別家公司無疑使我們非常失望。我肯定憑你所作的預備和計劃書的水平﹐我們會贏得這宗交易.》如果個人或團隊沒有循正途卻獲得理想的成果﹐你會想嘉許他們的成果﹔但切勿嘉許你不希望重復的行動?！段覀儧]有超支。確實可喜可賀﹗為了達致這個目標﹐我想大家都知道我們可能破壞了某些關系﹐特別是和采購部的?；蛟S我們該討論一下怎樣改善相互的伙伴關