深信服呼叫中心桌面云解決方案

[鍵入文字][鍵入文字深信服呼叫中心桌面云解決方案應(yīng)用背景呼叫中心作為服務(wù)客戶的核心部門，“快速響應(yīng)”是座席人員的工作標準，但隨著業(yè)務(wù)擴張，呼叫業(yè)務(wù)量越來越多，座席PC規(guī)模隨之?dāng)U大，導(dǎo)致管理難度呈指數(shù)級增長，嚴重影響了呼叫中心的業(yè)務(wù)效率。所以，需要通過新方案加以改進，鑒于該場景具有高度集中、業(yè)務(wù)標準化等特點，建議采用桌面云逐步替換傳統(tǒng)PC，從而為用戶帶來簡捷、安全、靈活、節(jié)能的呼叫中心。傳統(tǒng)PC問題分析坐席PC管理繁雜：呼叫中心大多采用輪崗制度（三班倒），為了節(jié)省成本，一般需要多人共用一臺PC，所以座席人員的不規(guī)范操作，使得桌面系統(tǒng)的穩(wěn)定性大受影響，故障概率比其他場景要高很多，而諸如病毒木馬爆發(fā)、軟硬件故障等問題都可能會引起呼叫業(yè)務(wù)中斷，這對于重視服務(wù)質(zhì)量的客戶幾乎是不可接受的。此外，email、office、即時通訊、VOIP、CTI、CRM等業(yè)務(wù)軟件需要在每臺座席PC上安裝和升級，維護極其困難。業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)易泄密：座席人員在日常工作中往往接觸的是核心系統(tǒng)和客戶數(shù)據(jù)，所以對安全性要求很高，需要保護數(shù)據(jù)不泄密，同時避免病毒和黑客入侵。但在呼叫中心場景，由于座席人員流動頻繁、還會采用外包模式，所以數(shù)據(jù)泄密成為一大隱患。傳統(tǒng)PC在USB設(shè)備管控、數(shù)據(jù)管控等方面的實現(xiàn)手段都很復(fù)雜，較難在大規(guī)模場景中落地生效。高昂的運營成本：呼叫中心的PC需要24小時運轉(zhuǎn)，一段時間后，硬件故障率將急劇上升，所以每年維修和更換設(shè)備的成本很高，甚至2-3年就要全部淘汰更新。不僅如此，平均200W的PC在長期開機過程中會消耗大量能源成本，這也是一筆不少的投資。呼叫業(yè)務(wù)不靈活：伴隨著企業(yè)規(guī)模擴張，呼叫中心座席需要擴容時，對環(huán)境要求較高，傳統(tǒng)PC無法做到標準化交付，所以上線時間較長，影響業(yè)務(wù)效率。此外，呼叫中心業(yè)務(wù)對實效性要求很高，通常會面臨服務(wù)波峰，比如促銷活動等，傳統(tǒng)PC難以靈活應(yīng)對這類業(yè)務(wù)需求。解決方案深信服呼叫中心桌面云將原先安裝在座席PC上的應(yīng)用軟件遷移到虛擬桌面上，主要包括呼叫中心客戶端、軟電話控制端、各類辦公軟件等，然后每個工位統(tǒng)一采用瘦終端替代PC，通過深信服自主研發(fā)的SRAP協(xié)議，使座席人員可以獲得媲美PC體驗的虛擬桌面。本方案在桌面VM部署VOIP軟電話和座席業(yè)務(wù)軟件（如CRM、即時通訊等），瘦終端通過SRAP連接座席虛擬桌面完成話音、鍵鼠及顯示信息。這種模式可以在虛擬機直接使用軟終端和話務(wù)前臺界面，操作體驗與PC一樣，并且支持主流的第三方軟電話，如avaya、cisco、zte等。當(dāng)然，如果呼叫中心采用的是硬電話方案（即在工位上擺放一臺VOIP電話機），本方案也可以完美兼容，同時由于桌面云不需要處理語音數(shù)據(jù)，所以操作體驗更好?；谧烂嬖频暮艚兄行木哂腥缦聝?yōu)勢：管理方便：呼叫中心業(yè)務(wù)軟件不跟PC綁定，而是統(tǒng)一遷移到服務(wù)器上，座席人員在工位上通過瘦終端登錄虛擬桌面、戴上耳麥，便能進行正常的呼叫業(yè)務(wù)，無需配置管理和IT值守。同時，桌面云可實現(xiàn)一對多的管理模式，IT只需要處理不同呼叫業(yè)務(wù)組的標準鏡像，就可以保證大量座席人員的使用，大大降低IT管理壓力。安全保障：桌面云使得所有呼叫業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)（如CRM客戶信息等）都保存在數(shù)據(jù)中心，座席人員只是看到操作系統(tǒng)的圖像界面，沒有真實的客戶數(shù)據(jù)到達終端，而且在策略控制下，員工對于數(shù)據(jù)只有讀取和編輯權(quán)限，不能隨意取走，所以即便是采用“居家客服”模式，也無需擔(dān)憂數(shù)據(jù)的安全性。降低成本：呼叫PC需要長期開機，在這個過程中會消耗大量電力成本，而且設(shè)備的壽命變短、維護成本很高。所以，部署桌面云后，利用其巨大的節(jié)能優(yōu)勢和更長的生命周期，按五年時間計算，通?？梢怨?jié)省30%的總擁有成本。業(yè)務(wù)靈活：企業(yè)可以根據(jù)業(yè)務(wù)需求逐步投入座席規(guī)模，當(dāng)呼叫業(yè)務(wù)發(fā)生變更時（比如新增外包人員），無需在每臺終端上進行調(diào)整，只需更改虛擬機模板即可。此外，桌面云呼叫中心在廣域網(wǎng)環(huán)境能夠提供流暢的用戶體驗，有利于“居家客服”新模式的推廣，比如外包人員可以在家里提供座席服務(wù)，應(yīng)對臨時的高峰需求。方案優(yōu)勢深信服為座席人員提供了一套前后端軟硬件深度融合的桌面云架構(gòu)，從而打造出流暢、穩(wěn)定、安全、高效的用戶體驗，滿足呼叫業(yè)務(wù)及時性、安全性要求。媲美PC的呼叫體驗：深信服SRAP協(xié)議針對雙向語音提供特殊的優(yōu)化手段，從而實現(xiàn)VOIP數(shù)據(jù)流的高質(zhì)量傳輸，座席人員只需要在瘦終端上連接耳麥，即可進行語音呼叫。此外，通過流緩存、數(shù)據(jù)削減、圖像壓縮等廣域網(wǎng)優(yōu)化技術(shù)滿足“居家客服”的高效呼叫服務(wù)。穩(wěn)定可靠的座席業(yè)務(wù)：除了采用集群、多副本、網(wǎng)絡(luò)聚合等技術(shù)實現(xiàn)高可用，深信服還通過“深度融合”技術(shù)提升了桌面云呼叫中心整體架構(gòu)的集成度，從而確保在桌面交付和語音傳輸過程中前后端、軟硬件對接的穩(wěn)定性，滿足7*24小時的呼叫業(yè)務(wù)需求。靈活可控的安全性：不同級別的座席人員可采用不同的認證方式，避免在輪崗制度下普通座席人員越權(quán)訪問高端座席桌面。此外，通過外設(shè)黑白名單技術(shù)可以精準識別每一款外設(shè)，并為座席人員單獨設(shè)置放通、限制、單向傳輸?shù)炔煌呗?，安全管控更靈活。適配業(yè)務(wù)的可擴展性：深信服基于深度融合技術(shù)架構(gòu)為呼叫中心提供更好的桌面擴展性，當(dāng)呼叫業(yè)務(wù)擴張/新增座席時，可維持當(dāng)前架構(gòu)不變，按需增加相應(yīng)數(shù)量的桌面云一體機（集成軟硬件），即可輕松實現(xiàn)座席桌面的快速擴充。設(shè)計思路（本節(jié)以200個普通座席桌面、100個高端座席桌面舉例說明，但選型方案會因應(yīng)用方式和行為習(xí)慣的不同而有所差異，所以如下選型數(shù)據(jù)僅供參考）應(yīng)用場景應(yīng)用場景需要使用的操作系統(tǒng)、應(yīng)用軟件和外設(shè)虛擬機配置參數(shù)普通座席桌面采用Windows7操作系統(tǒng)，以及坐席軟包括IE瀏覽器、CRM系統(tǒng)相關(guān)插件。CRM系統(tǒng)包含客服人員常用的業(yè)務(wù)Web界面和話務(wù)前臺的Web界面，用來查詢計費、知識庫、開始呼叫排隊、對客戶發(fā)起點擊呼叫等。1vCPU/2G內(nèi)存/50G硬盤高端座席桌面采用Windows7操作系統(tǒng)，以及坐席軟件、office套件、郵件系統(tǒng)等，還需要上網(wǎng)查詢一些資料。2vCPU/4G內(nèi)存/100G硬盤說明：本方案包括200個普通座席虛擬機（無需上網(wǎng)）、100個高端座席虛擬機（包含部分視頻和辦公軟件），總共300個虛擬機。選型方案項目名稱配置信息簡要描述數(shù)量桌面云服務(wù)器2*2630v3/128G/1*240GSSD+6*1TSATA/6*千兆網(wǎng)口型號：VDS-5050，每臺服務(wù)器跑40普通座席或者跑30高端座席，考慮到冗余設(shè)計，總共需要10臺服務(wù)器、支持200個普通虛擬機和100個高端虛擬機10瘦終端（或者采用現(xiàn)有PC）ARM架構(gòu)、CPU雙核1.6GHz、1G內(nèi)存、4G存儲新增300臺瘦終端，替代老PC300桌面云VDI用戶授權(quán)按并發(fā)用戶數(shù)計費，每個用戶授權(quán)含獨享桌面、共享桌面、遠程應(yīng)用300分布式虛擬存儲模塊每臺VDS服務(wù)器必須配備1個對應(yīng)型號VS模塊VS可以把服務(wù)器自帶硬盤組成統(tǒng)一存儲池，獲得高端存儲所具備的高可靠性和高性能10說明：本方案建議組建1個集群，但需要將普通座席和高端座席劃分到不同VLAN；在存儲設(shè)計方面，通過虛擬存儲替代成本較高的獨立存儲設(shè)備，每臺VDS服務(wù)器配備1或2塊SDD+6塊HDD，其中SSD用于熱點緩存，HDD用于數(shù)據(jù)持久存儲，從而獲得較高