精選汽車店部門溝通和數(shù)據(jù)流管理講義

（優(yōu)選）汽車店部門溝通與數(shù)據(jù)流管理當(dāng)前1頁(yè)，總共62頁(yè)。課程主要目的了解部門溝通的主要障礙、產(chǎn)生原因1探討跨部門溝通的主要方法和技巧2探討部門數(shù)據(jù)流的建立和具體操作3當(dāng)前2頁(yè)，總共62頁(yè)。本次課程主要內(nèi)容對(duì)“溝通”的了解一部門溝通的障礙二如何有效的溝通三部門數(shù)據(jù)流的運(yùn)用四當(dāng)前3頁(yè)，總共62頁(yè)。不可或缺的領(lǐng)導(dǎo)和管理才能使人擁有邁向卓越成功的力量溝通:當(dāng)前4頁(yè)，總共62頁(yè)。溝通概述溝通的定義溝通的障礙溝通的原則溝通的類型溝通的要素一、對(duì)“溝通”的了解當(dāng)前5頁(yè)，總共62頁(yè)。

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。

溝通是人與人之間通過(guò)語(yǔ)言、文字、符號(hào)或其它的表達(dá)形式，進(jìn)行信息傳遞和交換的過(guò)程。

溝:田間水道;通:達(dá)也,指沒有堵塞,可以通過(guò).溝通本義:開溝以使兩水相通當(dāng)前6頁(yè)，總共62頁(yè)。信息溝通情感溝通思想溝通按功能按方向按反饋按渠道按方式語(yǔ)言溝通肢體語(yǔ)言溝通正式溝通非正式溝通向上溝通向下溝通平行溝通單向溝通雙向溝通當(dāng)前7頁(yè)，總共62頁(yè)。1、發(fā)送者與接收者2、編碼與解碼3、內(nèi)容(信息/思想/情感)4、通道5、噪音6、反饋7、背景反饋通道噪音解碼理解編碼內(nèi)容背景接收者發(fā)送者當(dāng)前8頁(yè)，總共62頁(yè)。準(zhǔn)確性原則：——表達(dá)的意思要準(zhǔn)確無(wú)誤完整性原則：——表達(dá)的內(nèi)容要全面完整及時(shí)性原則：——溝通要及時(shí)、迅速、快捷策略性原則：——要注意表達(dá)的態(tài)度、技巧和效果當(dāng)前9頁(yè)，總共62頁(yè)。平等：平等待人，溝通和人際關(guān)系的前提和基礎(chǔ)信用：既是溝通的原則也是做人的根基互利：物質(zhì)上和精神上的互利合作：真誠(chéng)合作當(dāng)前10頁(yè)，總共62頁(yè)。

溝通障礙環(huán)境因素（溝通通道）信息發(fā)送者（傳遞者）信息接收者當(dāng)前11頁(yè)，總共62頁(yè)。用詞錯(cuò)誤，辭不達(dá)意咬文嚼字，過(guò)于啰嗦不善言辭，口齒不清只要?jiǎng)e人聽自己的態(tài)度不正確對(duì)接收方反應(yīng)不靈敏溝通的主要障礙（發(fā)送方、傳遞方）小游戲：分兩組，傳話“樹上有44只石獅子”當(dāng)前12頁(yè)，總共62頁(yè)。經(jīng)過(guò)他人傳遞而誤會(huì)環(huán)境選擇不當(dāng)溝通時(shí)機(jī)不當(dāng)有人破壞、挑釁溝通的主要障礙（環(huán)境、溝通通道）當(dāng)前13頁(yè)，總共62頁(yè)。先入為主（第一印象）聽不清楚選擇性地傾聽偏見（刻板印象）光環(huán)效應(yīng)（暈輪效應(yīng)）情緒不佳沒有注意言外之意溝通的主要障礙（接收方）小游戲：多人閉眼聽指令將A4紙對(duì)折3次，右上角撕去，轉(zhuǎn)180度左上角撕去！當(dāng)前14頁(yè)，總共62頁(yè)。管理就是溝通、溝通再溝通---通用電器總裁：杰克.韋爾奇溝通是管理的濃縮

---沃爾瑪總裁:薩姆.沃爾頓企業(yè)管理過(guò)去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來(lái)還是溝通---日本經(jīng)營(yíng)之神:松下幸之助管理格言——溝通是企業(yè)管理中解決一切矛盾和糾紛的重要途徑，善于協(xié)調(diào)和溝通是現(xiàn)代成功企業(yè)家的重要標(biāo)志之一。當(dāng)前15頁(yè)，總共62頁(yè)。溝通的重要性使思想一致、產(chǎn)生共識(shí)減少摩擦爭(zhēng)執(zhí)與意見分歧疏導(dǎo)員工情緒、消除心理困擾使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力使管理者洞悉真相、排除誤解增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系減少互相猜忌、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力當(dāng)前16頁(yè)，總共62頁(yè)。二、部門溝通的障礙人為造成的溝通障礙：1、因能力或態(tài)度造成信息表達(dá)不準(zhǔn)確、不全面例：

銷售部填寫資料卡時(shí)，對(duì)客戶來(lái)店渠道大部分都是自己選擇的，交有市場(chǎng)部做資料統(tǒng)計(jì)分析時(shí)，客戶來(lái)店渠道就失去了實(shí)際的意義，而且讓市場(chǎng)部作出了錯(cuò)誤的判斷，從而反過(guò)來(lái)影響了集客活動(dòng)的選擇、宣傳途徑的選擇，最終影響是銷售顧問說(shuō)：市場(chǎng)活動(dòng)沒效果。2、因個(gè)人態(tài)度、性格方面不善于溝通情感和思想

每個(gè)公司總有些以自我中心，不愿同別人進(jìn)行情感和思想溝通。所作所為也不考慮別人感受的人存在。或許是因?yàn)槠鋺B(tài)度或性格，也或許是從事工種、崗位不同而不愿同人溝通。在部門中擔(dān)任主管或管理崗位的這種人，也就影響了該部門同其他部門的溝通。

當(dāng)前17頁(yè)，總共62頁(yè)。溝通通道、環(huán)境、氛圍造成的溝通障礙：1、公司缺乏溝通通道的建設(shè)

一般公司里都有些溝通通道，比如周會(huì)、月會(huì)，但是光周會(huì)、或月會(huì)對(duì)公司各部門的溝通來(lái)說(shuō)是不夠得，有些突發(fā)事件，涉及好幾個(gè)部門，總不能等到周會(huì)再溝通。例如，客戶剛購(gòu)買的的新車在公司被其他客戶車輛刮擦了，這中間就要涉及好些部門來(lái)協(xié)調(diào)處理。2、總經(jīng)理或管理層未營(yíng)造合適的溝通氛圍有些公司里開會(huì)時(shí)或溝通工作時(shí)不希望有不同意見的發(fā)表，因?yàn)榭紤]到管理層威信或便于執(zhí)行。日久就產(chǎn)生了會(huì)議上一人主講下面在各干其事，或者溝通任務(wù)時(shí)，經(jīng)理主管在講，下面鴉雀無(wú)聲。要求各部門提意見或建議時(shí)，也無(wú)人相應(yīng)。這就缺乏良好的溝通氛圍造成了溝通障礙。

如何搭建部門溝通橋梁：A、QQ群工作小組B、自由溝通室C、定期員工座談D、信息發(fā)布多渠道當(dāng)前18頁(yè)，總共62頁(yè)。缺少流程、制度、體系造成的溝通障礙：1、公司流程混亂，信息傳遞混亂，沒有考核制度

流程混亂就無(wú)法找準(zhǔn)信息源，數(shù)據(jù)信息流傳就多版本、多渠道，各部門對(duì)同一個(gè)數(shù)據(jù)不同統(tǒng)計(jì)方式或方法，而且對(duì)關(guān)鍵數(shù)據(jù)傳遞者沒有考核制度，造成公司里信息數(shù)據(jù)偏差，部門間數(shù)據(jù)失真，溝通不暢。職責(zé)不清，灰色地帶存在。比如展廳設(shè)施有損壞，銷售顧問和誰(shuí)反應(yīng)？誰(shuí)進(jìn)行日常檢查？有誰(shuí)去維護(hù)？有誰(shuí)去監(jiān)督？

如何做：A、數(shù)據(jù)協(xié)同制度B、溝通機(jī)制C、完善責(zé)任體系當(dāng)前19頁(yè)，總共62頁(yè)。當(dāng)前20頁(yè)，總共62頁(yè)。當(dāng)前21頁(yè)，總共62頁(yè)。當(dāng)前22頁(yè)，總共62頁(yè)。三、如何有效的溝通

步驟一事前準(zhǔn)備步驟二確認(rèn)需求步驟三闡述觀點(diǎn)步驟四處理異議步驟五達(dá)成協(xié)議步驟六共同實(shí)施當(dāng)前23頁(yè)，總共62頁(yè)。步驟一：事前準(zhǔn)備設(shè)定溝通目標(biāo)做好情緒和體力上的準(zhǔn)備當(dāng)前24頁(yè)，總共62頁(yè)。步驟二：確認(rèn)需求第一步：有效提問第二步：積極聆聽第三步：及時(shí)確認(rèn)當(dāng)前25頁(yè)，總共62頁(yè)。問題的類型開放式問題封閉式問題小游戲：某人坐火車抵一城市，進(jìn)一白色建筑物，15日后出來(lái)，坐火車返回，途徑隧道時(shí)，開門自殺！用封閉式問題追問自殺原因。（眼疾）當(dāng)前26頁(yè)，總共62頁(yè)。自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?，兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說(shuō)蘇格拉底當(dāng)前27頁(yè)，總共62頁(yè)。聆聽的原則適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵(lì)他人表達(dá)自己聆聽全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽繁體字：聽的解讀：用耳用眼、用心聽當(dāng)前28頁(yè)，總共62頁(yè)。步驟三：闡述觀點(diǎn)闡述計(jì)劃—簡(jiǎn)單描述符合既定需求的建議描述細(xì)節(jié)

—闡述你的建議的原因和實(shí)施辦法信息轉(zhuǎn)化—描述特點(diǎn)

—轉(zhuǎn)化作用—強(qiáng)調(diào)利益當(dāng)前29頁(yè)，總共62頁(yè)。步驟四：處理異議忽視法

轉(zhuǎn)化法

太極法詢問法是的----如果

當(dāng)前30頁(yè)，總共62頁(yè)。步驟五：達(dá)成協(xié)議感謝贊美慶祝

當(dāng)前31頁(yè)，總共62頁(yè)。步驟六：共同實(shí)施積極合作的態(tài)度按既定方針處理發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通

當(dāng)前32頁(yè)，總共62頁(yè)。

銷售總監(jiān)抱怨說(shuō)交車環(huán)節(jié)的客戶滿意度并沒有按照之前預(yù)測(cè)的那樣有所提升。這周又有三位客戶投訴?？蛻敉对V主要集中在銷售顧問不能清楚的解答一些關(guān)于技術(shù)和售后服務(wù)的問題。銷售總監(jiān)了解到，這幾次的交車儀式售后人員并沒有參與。根據(jù)工作職場(chǎng)，出現(xiàn)這樣的問題完全是客戶總監(jiān)的責(zé)任?？蛻艨偙O(jiān)的確是最近從服務(wù)主管提升上來(lái)。雖然客戶總監(jiān)對(duì)服務(wù)流程非常熟悉，但對(duì)交車流程卻并不熟悉，在控制上也顯得缺乏經(jīng)驗(yàn)。

該4S店的總經(jīng)理覺得應(yīng)該建立一個(gè)內(nèi)部工作小組，通過(guò)相關(guān)職能的成員緊密地相互合作，制度有效的管理標(biāo)準(zhǔn)，預(yù)防問題的再次發(fā)生。案例分析當(dāng)前33頁(yè)，總共62頁(yè)。1.當(dāng)銷售總監(jiān)到您這里抱怨上述問題，您應(yīng)該怎么做，請(qǐng)從以下選項(xiàng)中選出：

①批評(píng)客戶總監(jiān)，要求他立即制定行動(dòng)計(jì)劃進(jìn)行整改②讓銷售總監(jiān)提交1份關(guān)于這3個(gè)客戶投訴的書面報(bào)告，具體解釋銷售顧問不能清晰解答客戶問題的原因和改進(jìn)計(jì)劃③邀請(qǐng)銷售總監(jiān)，服務(wù)總監(jiān)和客戶總監(jiān)一起來(lái)討論這個(gè)問題，鼓勵(lì)大家組建跨職能的工作小組，為提高交車滿意度的共同目標(biāo)，從根源解決問題④告訴銷售總監(jiān)交車是否做得好，關(guān)鍵在于相關(guān)職能的有效參與。建議讓相關(guān)職能的成員共同商討解決方案⑤召集會(huì)議，重申交車滿意度的重要性和做好交車是相關(guān)職能的共同目標(biāo)答案選項(xiàng)：A.①②⑤B.③④⑤C.①④⑤D.②③⑤E.②④⑤當(dāng)前34頁(yè)，總共62頁(yè)。2.在解決交車客戶抱怨的內(nèi)部工作小組中，如何明確角色與運(yùn)行規(guī)則？

①為內(nèi)部工作小組選定小組組長(zhǎng)、組員和小組顧問，客戶總監(jiān)是小組顧問為小組提供指導(dǎo)和建議②內(nèi)部工作小組中的決策和總結(jié)必須要基于交車客戶抱怨的事實(shí)和數(shù)據(jù)③內(nèi)部工作小組的成員必須將內(nèi)部工作小組的情況向其在組織結(jié)構(gòu)中德職能上司匯報(bào)④小組組長(zhǎng)要跟進(jìn)行動(dòng)計(jì)劃，并及時(shí)鼓勵(lì)小組成員，增加小組成員的參與程度⑤確保所有的成員認(rèn)同內(nèi)部工作小組的共同目標(biāo)是解決交車客戶抱怨，讓每位小組成員清楚自己的角色定位⑥在內(nèi)部工作小組會(huì)議時(shí)，不要指責(zé)和批評(píng)成員的想法，并當(dāng)組員的建議未被采納時(shí)，組長(zhǎng)應(yīng)向組員解釋并鼓勵(lì)其繼續(xù)貢獻(xiàn)其智慧⑦基于小組成員在參加內(nèi)部工作小組前的職能專長(zhǎng)進(jìn)行任務(wù)分工⑧在內(nèi)部工作小組的運(yùn)行過(guò)程中，成員必須基于組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行運(yùn)作，并最終按照個(gè)人作為部門成員的績(jī)效表現(xiàn)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)答案選項(xiàng)：A.②③④⑤⑥⑦⑧B.①②④⑤⑥⑦C.①②③⑤⑥⑦⑧

D.①②③④⑤⑥⑧E.①③④⑤⑥⑦當(dāng)前35頁(yè)，總共62頁(yè)。3.您會(huì)采取以下哪種流程來(lái)確保內(nèi)部工作小組能有效的解決交車客戶抱怨問題？

①成員通過(guò)幾個(gè)可能的解決方法，選擇出最佳方案②分析客戶抱怨的問題，以確認(rèn)客戶抱怨的根本原因③確定工作小組在解決交車客戶抱怨問題的工作目標(biāo)與方向④確定完成任務(wù)的時(shí)間段和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，制定內(nèi)部工作小組解決交車客戶抱怨問題的進(jìn)度計(jì)劃⑤對(duì)所選擇的解決方案進(jìn)行預(yù)實(shí)施，并在過(guò)程中監(jiān)控實(shí)施的情況，以評(píng)估實(shí)施的結(jié)果⑥將解決方案變成標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)尋找可以改進(jìn)的方面以提升解決方案您認(rèn)為以上六選項(xiàng)改如何排序？答案選項(xiàng)：①→④→②→③→⑤→⑥B.③→②→①→④→⑤→⑥C.④→②→①→③→⑤→⑥D(zhuǎn).②→④→③→①→⑤→⑥E.②→①→④→③→⑤→⑥當(dāng)前36頁(yè)，總共62頁(yè)。4.以下哪項(xiàng)是鼓勵(lì)內(nèi)部工作小組成員參與的方法？

①讓小組成員自由討論，小組組長(zhǎng)只收集意見，不做決策②鼓勵(lì)大家參與，對(duì)好的想法進(jìn)行鼓勵(lì)，對(duì)有偏差的想法不給予批評(píng)③在執(zhí)行任務(wù)的過(guò)程中遇到障礙，積極尋求改進(jìn)方法④識(shí)別非參與性行為，有效給予反饋，消除其對(duì)內(nèi)部工作小組的顧慮⑤進(jìn)行階段性的慶祝與肯定，鼓舞士氣并培育積極的人際氛圍⑥定期向管理團(tuán)隊(duì)做項(xiàng)目匯報(bào)，并讓每一位小組成員都可以獲得直接與管理層對(duì)話的機(jī)會(huì)⑦讓每一位小組成員在小組中充分發(fā)揮潛力，在問題解決的過(guò)程中，獲得能力的提升與個(gè)人成長(zhǎng)答案選項(xiàng)：A.②③④⑤⑥B.③④⑤⑥⑦C.②③④⑤⑥⑦D.①②③④⑥⑦E.①②③⑤⑥⑦當(dāng)前37頁(yè)，總共62頁(yè)。5.以下哪項(xiàng)是一個(gè)好的內(nèi)部工作小組的特征：

①鼓勵(lì)參與的氛圍②組員獲得更高的成就感與主動(dòng)性③員工與管理層進(jìn)行開放的交流④培養(yǎng)監(jiān)督和檢查的文化⑤溝通、反饋、沖突管理和挑戰(zhàn)常規(guī)⑥公開透明的知識(shí)分享以避免時(shí)間和資源的重復(fù)投入⑦基于組織結(jié)構(gòu)和部門間的關(guān)系進(jìn)行合作答案選項(xiàng)：A.①②③⑤⑥B.③④⑤⑥⑦C.①②③④⑤D.①②④⑥⑦E.②③④⑤⑥當(dāng)前38頁(yè)，總共62頁(yè)。四、部門數(shù)據(jù)流的運(yùn)作目標(biāo)確定與計(jì)劃制定集客需求確認(rèn)活動(dòng)設(shè)計(jì)活動(dòng)實(shí)施客流量管理客戶資源再利用選擇方案客戶信息留存專業(yè)服務(wù)提供DLR主動(dòng)客戶主動(dòng)客戶目標(biāo)完成再接觸目標(biāo)活動(dòng)開展接觸接待自由選擇選擇服務(wù)成交戰(zhàn)敗客戶管理潛客促進(jìn)質(zhì)控點(diǎn)改善圖數(shù)據(jù)流P9P1P2P3P4P5P6P7P8當(dāng)前39頁(yè)，總共62頁(yè)。負(fù)責(zé)部門：總經(jīng)理、銷售部當(dāng)前40頁(yè)，總共62頁(yè)。負(fù)責(zé)部門：總經(jīng)理、市場(chǎng)部當(dāng)前41頁(yè)，總共62頁(yè)。負(fù)責(zé)部門：市場(chǎng)部、銷售部當(dāng)前42頁(yè)，總共62頁(yè)。負(fù)責(zé)部門：銷售、市場(chǎng)等部門當(dāng)前43頁(yè)，總共62頁(yè)。負(fù)責(zé)部門：客戶關(guān)愛部、銷售部當(dāng)前44頁(yè)，總共62頁(yè)。負(fù)責(zé)部門：銷售部當(dāng)前45頁(yè)，總共62頁(yè)。負(fù)責(zé)部門：銷售部當(dāng)前46頁(yè)，總共62頁(yè)。負(fù)責(zé)部門：銷售部、客戶關(guān)愛部當(dāng)前47頁(yè)，總共62頁(yè)。負(fù)責(zé)部門：客戶關(guān)愛部、服務(wù)部、市場(chǎng)部當(dāng)前48頁(yè)，總共62頁(yè)。建立步驟：1、準(zhǔn)備工作：各部門（崗位）根據(jù)自己工作需要要求相關(guān)部門（崗位）提供相關(guān)

數(shù)據(jù)，可自我定義數(shù)據(jù)，包括格式、周期等2、確認(rèn)需求：總經(jīng)理組織召開數(shù)據(jù)協(xié)同會(huì)議，各部門崗位表述自己的需求3、闡述觀點(diǎn)：各部門崗位根據(jù)自己的數(shù)據(jù)需求，闡述自己需要該數(shù)據(jù)的原因，請(qǐng)

相關(guān)部門提供的依據(jù)4、異議處理：對(duì)各部門數(shù)據(jù)需求和提供方面的異議進(jìn)行處理，找出數(shù)據(jù)的真正源頭和統(tǒng)一數(shù)據(jù)口徑5、達(dá)成協(xié)議：各部門崗位對(duì)相關(guān)輸入和輸出數(shù)據(jù)確認(rèn)后，達(dá)成數(shù)據(jù)流流轉(zhuǎn)協(xié)議6、共同實(shí)施：按協(xié)議，各崗位認(rèn)真實(shí)施，及時(shí)準(zhǔn)確提供數(shù)據(jù)7、運(yùn)行監(jiān)督：由行政部制定數(shù)據(jù)流協(xié)同管理制度，對(duì)各部門崗位所提供數(shù)據(jù)的及時(shí)性和準(zhǔn)確性進(jìn)行監(jiān)督考核當(dāng)前49頁(yè)，總共62頁(yè)?？偨?jīng)理數(shù)據(jù)流輸出情況當(dāng)前50頁(yè)，總共62頁(yè)。總經(jīng)理數(shù)據(jù)流輸入情況當(dāng)前51頁(yè)，總共62頁(yè)。當(dāng)前52頁(yè)，總共62頁(yè)。當(dāng)前53頁(yè)，總共62頁(yè)。五、部門溝通技巧換位思考當(dāng)前54頁(yè)，總共62頁(yè)。當(dāng)前55頁(yè)，總共62頁(yè)。六、跨部門有效會(huì)議溝通開會(huì)也是一種溝通，大家都喜歡開會(huì)，發(fā)現(xiàn)開會(huì)是種癮不開難過(guò)，開會(huì)是一種體現(xiàn)自己權(quán)威和滿足感的表現(xiàn)欲望，開會(huì)當(dāng)主講當(dāng)主席是一種非常興奮和自我滿足的感覺。開會(huì)的通?。菏孪葲]講清楚，事先沒有準(zhǔn)備進(jìn)去就隨便講話，大家也沒興趣表決，開完會(huì)也沒人去管。當(dāng)前56頁(yè)，總共62頁(yè)。會(huì)議目的有

1.傳達(dá)

2.討論問題（指導(dǎo)、研討、解決問題）

3.建立會(huì)議的四個(gè)要素

1.2.3.4.信息共識(shí)議題與會(huì)者主持人會(huì)議記錄當(dāng)前57頁(yè)，總共62頁(yè)?？梢愿纳茣?huì)議的七點(diǎn)：

1、誰(shuí)參加。分兩種人，非要參加的就一定要發(fā)言，不重要的用聽，會(huì)議通知分兩行寫必須參加人員，隨意參加人員，因?yàn)橛腥酥幌肼爼?huì)議中的一個(gè)部分，必須參加的要發(fā)言，隨意參加的是可以聽，他發(fā)言也要他發(fā)言，錯(cuò)了也不追究。會(huì)議只要相關(guān)人員參加，越少越好當(dāng)前58頁(yè)，總共62頁(yè)。2、誰(shuí)主持?？偨?jīng)理不要什么會(huì)你都主持，開會(huì)上面有三種人，一是主持，副總擔(dān)當(dāng),二是經(jīng)理，是觀察員，別的