話務(wù)員實習(xí)報告總結(jié)范文（2篇）

第9頁共9頁話務(wù)員實?習(xí)報告總?結(jié)范文?從___?_月__?__日到?____?月___?_日，整?個暑假，?每天都在?進行社會?實踐從宿?舍到公司?上班，上?班的環(huán)境?是在空調(diào)?室內(nèi)，對?著電腦而?工作，其?實挺輕松?的，就是?每天對著?資料打打?電話，上?班時間是?早上8：?30到下?午6：0?0，中午?有兩個小?時的休息?時間，但?是每天坐?幾個鐘，?要打一兩?百個電話?，有點厭?煩是難免?的。在這?個話務(wù)員?的工作上?，學(xué)到了?許多知識?，這個暑?假很特別?，時間過?得很充實?，在為人?處事等方?面都讓我?受益匪淺?。一開?始，我去?面試這個?兼職時，?以為是學(xué)?校里的，?暑假在這?里幫忙招?生，結(jié)果?打電話過?去問了才?知道是學(xué)?校外面的?公司在招?話務(wù)員。?同學(xué)都說?話務(wù)員這?個工作很?累，每天?要打很多?電話，很?枯燥。但?是我沒做?過話務(wù)員?，想挑戰(zhàn)?一下電話?營銷這一?行業(yè)，所?以就去公?司面試了?。本來還?有一個培?訓(xùn)的，結(jié)?果我因為?要考試，?培訓(xùn)就錯?過了，什?么的不知?道，就給?了我?guī)追?資料，讓?我坐在辦?公室里自?己先看一?下，辦公?室里還有?其他的暑?假工，有?些還是高?中剛畢業(yè)?的，我在?這次實踐?的過程中?倒是認識?了很多人?，我們學(xué)?校的還有?兩個。培?訓(xùn)進行了?幾天，因?為人還沒?找齊，我?們這幾個?第一個星?期就是在?辦公室里?看看資料?，后來也?給我們練?過，讓我?們隨便在?資料上找?一個號碼?，打過去?推銷防偽?標(biāo)簽，剛?開始很緊?張，因為?沒打過，?而且都是?老總，有?時候我想?的和他問?的不一樣?，我就慌?了，不知?道要怎么?回答，后?來練了兩?天好多了?，經(jīng)理告?訴我們，?他第一次?打電話的?時候也很?緊張，慢?慢電話打?多了，有?感覺了，?就不會這?樣了。?公司是中?鼎國信防?偽有限公?司，去年?剛成立的?，所以是?一個挺新?的公司，?有采購部?、市場一?部和二部?、行政部?、技術(shù)部?、還有會?計，挺完?善的。公?司剛成立?時，所有?員工都是?通過培訓(xùn)?，然后以?自薦的形?式去競選?職位的，?讓其他的?職員投票?，聽起來?挺好的，?可以刺激?大家的積?極性和膽?識。大多?公司上下?班是用打?卡的形式?，這里都?是掃描指?紋的，這?樣可以避?免代別人?打卡的現(xiàn)?象。這里?的公司主?要是做防?偽標(biāo)簽的?，我們的?任務(wù)就是?打電話尋?找潛在的?意向客戶?，發(fā)資料?給他們看?看，同時?還要介紹?一下用了?防偽標(biāo)簽?的好處，?它可以防?止別人對?自己產(chǎn)品?的假冒偽?劣，幫助?打假，為?公司節(jié)省?開支，還?可以讓購?買的消費?者放心。?每天我們?都要跟形?形色色的?人聯(lián)系，?有些態(tài)度?好、有些?態(tài)度差，?剛開始跟?那些老總?聊的時候?，還很緊?張，鍛煉?了幾天之?后，就沒?什么感覺?了，大多?數(shù)情況下?我們都能?應(yīng)對。因?為做這一?行需要員?工每天都?要有激情?，所以這?里星期一?早上都要?開早會，?終結(jié)一下?上個星期?的工作情?況，完成?了那些任?務(wù)（這里?的市場部?每個人每?個月都會?有目標(biāo)，?根據(jù)人的?能力的不?同，分配?的任務(wù)也?不一樣）?，接下來?就是唱歌?，那首相?信自己所?有員工都?一起唱，?我第一次?發(fā)現(xiàn)原來?這首歌這?么有激情?，這么讓?人振奮，?呵呵。在?這里我們?還和董事?長談過話?，他才三?十幾歲，?挺年輕的?，在董事?長室里，?他還跟我?們談了他?的創(chuàng)業(yè)史?。以前他?是本科畢?業(yè)，分配?到三門的?一家派出?所里當(dāng)警?察，那里?的辦公室?里就兩臺?電腦，一?臺是上司?用，另外?的一臺他?們要十幾?個人共用?，所以有?些人就一?大早過去?蹲點，搶?電腦，他?自己不喜?歡玩，每?天早上就?是看看報?紙，然后?去老警員?那里逛逛?。他發(fā)現(xiàn)?自己不能?適應(yīng)那里?的生活方?式，而且?警察這一?行業(yè)升遷?是最慢的?，有些人?干了一輩?子，到快?退休的時?候才被升?了一個很?小的官，?發(fā)現(xiàn)了這?一點之后?，毅然決?定辭職，?自己去打?拼。也換?過很多行?業(yè)，在為?別人工作?的時候，?學(xué)到了很?多東西，?也建立了?一定的關(guān)?系網(wǎng)，再?后來就是?自己去開?公司了。?接下來?的幾天，?我們都是?在會議室?里打電話?，___?_個人。?每天都是?對著一疊?資料，打?給全國的?人，有時?候打到人?好的，一?天的心情?也會很好?，有時候?難免會遇?見那些素?質(zhì)不高的?，可能還?會罵人的?，這些都?是我們避?不了的。?在打電話?的過程中?，我們都?是邊打邊?學(xué)，他們?一般都會?問我們什?么問題，?我們應(yīng)該?怎么回答?。在接電?話跟打電?話的時候?，第一句?不能說喂?，這樣很?不禮貌，?但是我們?打電話的?第一句都?是喂，已?經(jīng)變成了?一種習(xí)慣?，每次都?脫口而出?。雖然打?電話的時?候?qū)Ψ娇?不見我們?，但是我?們還是要?坐直，面?帶微笑的?說話，在?你說話的?時候，對?方會感覺?的到的，?而且這也?從側(cè)面反?映了一個?人的工作?態(tài)度。公?司為了讓?我們有競?爭，還給?我們分了?兩組，讓?我們互相?pk，看?哪組的，?還有獎，?每組都有?一個組長?，當(dāng)然還?有一個大?組長，大?組長是管?兩個組長?的，責(zé)任?最重，我?們每天的?業(yè)績都要?記錄下來?，打了多?少個電話?，有多少?個意向客?戶等等。?有些人在?工作之后?覺得不適?應(yīng)，選擇?了離開，?我也有過?這種想法?，覺得每?天這樣很?累，但是?又覺得既?然做了，?就應(yīng)該把?它做完，?堅持下去?，還是用?句古語：?既來之則?安之，留?下來，并?且我也相?信有努力?就有收獲?，結(jié)果并?不是最重?要的，過?程才能助?我成長。?這個暑?假，無論?是工作上?或是生活?，我覺得?都學(xué)到很?多，也收?獲了很多?，交到很?多新朋友?，適應(yīng)了?新環(huán)境，?融合到新?的人和事?，快樂地?和她們生?活了一個?暑假，真?地很精彩?。其實，?與人相處?，最重要?的一點就?是要尊重?他人，就?像微笑是?相互的。?生活中無?小事，但?是事事讓?人受教育?，只要用?心去做好?，相信無?論是什么?樣的事，?都會有好?的轉(zhuǎn)機，?也能做得?更好！?話務(wù)員實?習(xí)報告總?結(jié)范文（?二）一?、實習(xí)目?的：通?過在中國?紅蓮代理?分公司擔(dān)?任話服員?，充分了?解到企業(yè)?內(nèi)部的管?理模式與?機制，聯(lián)?系在校所?學(xué)知識，?做到理論?與知識相?結(jié)合，為?日后真正?走出社會?作一個鋪?墊；二?、實習(xí)時?間：__?__年_?___月?—___?_年__?__月；?三、實?習(xí)地點：?四、實?習(xí)部門或?崗位：電?話營銷部?門的話務(wù)?員；五?、企業(yè)基?本情況：?六、實?習(xí)內(nèi)容和?過程：?（一）、?培訓(xùn)我?在紅蓮公?司實習(xí)期?間，有_?___個?星期是在?接受培訓(xùn)?。這是針?對新進話?務(wù)員做的?一個基礎(chǔ)?培訓(xùn)，包?括日常用?語的培訓(xùn)?、話務(wù)員?語音語調(diào)?培訓(xùn)、業(yè)?務(wù)知識培?訓(xùn)幾大部?分。其中?業(yè)務(wù)知識?是重點，?也是個難?點，對于?我這樣從?未接觸過?這一行的?人來說，?聯(lián)通的業(yè)?務(wù)知識簡?直就是經(jīng)?書，可是?沒辦法，?不懂也得?硬著頭皮?背。記的?那段時間?里，光是?基礎(chǔ)知識?我就抄了?一大筆記?本，再加?上一本厚?厚的培訓(xùn)?材料和新?推出的一?些業(yè)務(wù)，?我?guī)缀趺?天都是在?抱著這些?“知識點?”在背，?簡直太恐?怖了，可?見做話務(wù)?員也不是?什么簡單?的事。我?是一個誓?要堅持到?底的人，?所以一點?都不敢疏?忽，繼續(xù)?在整理筆?記，尋找?材料重點?，互相討?論，甚至?課余時間?都在交流?背誦的方?法和技巧?。當(dāng)然?，在公司?的學(xué)習(xí)并?不全是需?要我們死?記硬背的?。信息總?是不斷更?新，網(wǎng)絡(luò)?上包涵了?更多更新?的重要資?料及數(shù)據(jù)?，我們除?了練習(xí)操?作一些界?面外，還?要搜索更?為詳細的?信息。在?這方面，?作為新一?代的大學(xué)?生，我們?還是很有?優(yōu)勢的，?而上網(wǎng)更?是我們的?興趣所在?。在接受?培訓(xùn)的那?段時間里?，我們滿?懷熱情，?無時無刻?不在期待?著上機工?作的那一?天！（?二）、有?苦楚，也?有歡樂?上班的第?一天，我?剛踏進機?房的門，?未見其人?，先聞其?聲：許多?話務(wù)員小?姐甜美而?禮貌的聲?音此起彼?伏地傳入?耳瞽。繞?過班長臺?，首先映?入眼簾的?是一個個?藍色的辦?公座位，?整齊的排?列在大廳?里，每個?位置上擺?放著電腦?設(shè)備，話?務(wù)員小姐?們都戴著?耳麥，對?著電腦屏?幕噼哩啪?啦地敲擊?鍵盤，呈?現(xiàn)在眼前?的是一片?忙碌的景?象。在這?略顯緊張?的環(huán)境中?，卻沒有?一絲慌亂?，雖然每?個人都在?爭分奪秒?，但一切?仍井然有?序，之前?培訓(xùn)師所?說的“微?笑服務(wù)”?在這里更?是有了完?美體現(xiàn)。?我坐到?自己的位?置上，打?開電腦，?啟動每個?界面后，?很莊重地?把耳麥戴?上了，仿?佛正開始?一項很神?圣的工作?，正了正?話筒后，?馬上迎來?了第一個?電話，是?一位小姐?要給她的?朋友留言?。我當(dāng)時?很高興，?因為這項?業(yè)務(wù)的操?作是最簡?單的，所?以我立即?禮貌地問?了她的留?言內(nèi)容以?及她的姓?氏，在確?定她沒有?遺漏的留?言之后，?隨著這個?用戶的一?聲“謝謝?”，我的?第一通電?話便順利?結(jié)束了。?我緊張的?幾乎能聽?到自己心?臟跳動的?聲音，一?股成就感?油然而生?，但我還?來不及平?復(fù)這激動?的心情，?電話已經(jīng)?接二連三?的打了進?來。作?為一名合?格的話務(wù)?員，除了?普通話要?標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)?務(wù)熟練外?，還必須?使用禮貌?用語，保?證語音的?甜美熱情?，以此體?現(xiàn)對用戶?主動熱忱?的服務(wù)態(tài)?度。如果?不是明顯?的騷擾電?話，一般?來說，話?務(wù)員是不?可以自己?掛機的。?在工作?中，我遇?到的用戶?大部分都?是彬彬有?禮，通情?達理的，?所以我們?的業(yè)務(wù)交?流總是在?一種輕松?愉快的氛?圍中進行?和結(jié)束的?。但工作?并不總是?一帆風(fēng)順?，有時也?會遇到一?些比較難?纏的用戶?。有一次?，我接到?了一個電?話客戶，?這個用戶?也許是個?脾氣急躁?的人，沒?等我的服?務(wù)用語說?完，他已?經(jīng)迫不及?待地破口?大罵了，?責(zé)罵我服?務(wù)不到家?，甚至還?有些更難?聽的粗話?。初次遇?到這樣的?用戶，并?且讓人如?此無理大?罵，我心?里非常難?受，甚至?當(dāng)時眼淚?都在眼眶?里打轉(zhuǎn)了?。不過工?作還是要?繼續(xù)的，?所以我控?制住情緒?，保持好?語音語調(diào)?，耐心同?他解釋清?楚，最后?也總算是?順利掛機?了。遇到?這樣令人?郁悶的電?話時，除?了懂得應(yīng)?變以及有?技巧的交?流外，最?重要的就?是要懂得?在心理上?進行自我?調(diào)節(jié)，以?免影響后?來的工作?。隨著?時間的推?移，我漸?漸地發(fā)現(xiàn)?，雖然這?份工作只?是坐在一?個大廳里?接接電話?而已，但?是通過一?支細細的?麥管，我?卻可以接?觸到社會?上各式各?樣的人，?同各類人?物打交道?。感覺就?象是在一?個小小的?窗口前，?忽然打開?了一個繽?紛的世界?，我用心?地為這個?世界工作?著，而這?個世界所?給予的褒?貶評價也?時時牽動?著我，影?響著我的?所有情緒?。但無論?如何，情?緒歸情緒?，哀與怒?只能是放?在心里的?，我卻萬?萬也不敢?將之帶入?下一個電?話之中的?。還記?得內(nèi)訓(xùn)時?，班組長?對我們說?：“你們?很努力也?很優(yōu)秀，?但卻仍欠?專業(yè)。在?語音包裝?上，雖然?需要語音?甜美，但?更注重的?是吐字清?晰，言無?歧義。在?受理業(yè)務(wù)?時，并不?是用戶說?什么就要?答什么如?此簡單的?，還需要?學(xué)會主動?服務(wù)，主?動引導(dǎo)用?戶。還要?針對不同?的用戶，?采取不同?的技巧來?進行溝通?，并保持?和顏悅色?，讓用戶?聽到你們?的微笑。?同時，可?以避免不?必要的投?訴。做任?何事都是?一個道理?：把自己?當(dāng)成別人?，把別人?當(dāng)作自己?！”剛開?始，我對?此不以為?然，但是?通過工作?的實踐，?也逐漸悟?出其中的?要義了。?七、實?習(xí)體會和?收獲：?經(jīng)歷__?__個月?的生產(chǎn)實?習(xí)終于結(jié)?束了，我?和公司的?職工還有?領(lǐng)導(dǎo)都相?處得很是?融洽，大?家對我也?關(guān)懷備至?，時常給?我鼓勵和?幫助；我?工作的時?候也是兢?兢業(yè)業(yè)，?不僅順利?完成工作?任務(wù)，工?作之余還?經(jīng)?？偨Y(jié)?經(jīng)驗教訓(xùn)?，不斷提?高工作效?率，雖說?工作中我?也會犯一?些錯誤，?從而受到?領(lǐng)導(dǎo)批評?，但我認?為這些錯?誤和批評?是能極大?的促進我?的工作熱?情，讓我?能在以后?的工作中?謹慎小心?，提高工?作效率。?在和大家?工作的這?段時間里?，他們嚴(yán)?謹、認真?的工作作?風(fēng)給我留?下了很深?刻的印象?，我也從?他們身上?學(xué)到了很?多自己缺?少的東西?。這次生?產(chǎn)實習(xí)雖?然說時間?比較少，?但是卻讓?我知道了?很多在大?學(xué)學(xué)習(xí)期?間無法了?解的社會?經(jīng)驗，這?對我來說?是很寶貴?的。這?次實習(xí)我?總結(jié)了以?下幾條經(jīng)?驗，在以?后的生活?中如果我?能吃透這?些經(jīng)驗，?將會使我?受益匪淺?。第一?：在工作?崗位上一?定要勤于?思考，不?斷改進工?作方法，?提高工作?效率。像?在平常我?的工作中?，不同的?服務(wù)對象?，我要用?不同的語?氣和情感?與他們交?流。經(jīng)常?站在服務(wù)?對象的角?度想問題??？梢愿?好的提高?業(yè)績和成?功率。這?也是后來?我的業(yè)績?能夠越打?越好的主?要原因。?公司的日?常工作都?會比較繁?瑣，而且?幾天下來?也會比較?枯燥，就?是需要你?多動腦筋?，不斷地?想方設(shè)法?改進自己?的工作方?法，尋找?或是設(shè)計?簡捷的流?程，提高?工作效率?，減少工?作所需時?間。實際?上勤于思?考在工作?中是很重?要的，在?思考如何?提高工作?效率的同?時，自己?也能夠?qū)W?到更多的?知識，掌?握更多的?技能。當(dāng)?你在較短?的時間內(nèi)?就完成了?自己的工?作，你將?留下更多?的時間去?放松，去?學(xué)習(xí)，去?和別人打?交道，這?對你來說?是百利而?無一害的?。第二?：在與別?人打交道?時一定要?主動積極?。我自己?本身是個?相對比較?外向的的?，擅長主?動和別人?交流打交?道，但是?在此次實?習(xí)中我也?發(fā)現(xiàn)了自?己的不足?。比如在?剛開始實?習(xí)的幾天?內(nèi)，因為?我是女生?比較怯生?，和辦公?室的幾位?同事打過?招呼后就?不敢說什?么了。只?敢跟熟悉?的人之間?交流。雖?說我是怕?影響他們?工作，也?因為不了?解工作環(huán)?境不能順?利交流，?不能快速?學(xué)習(xí)到工?作經(jīng)驗。?通過實習(xí)?我也認識?到了自己?的不足，?面對沉默?不語的尷?尬，自己?有責(zé)任和?義務(wù)去與?別人主動?交流。在?公司里一?個新的職?工到來時?很平常的?，老師傅?們也沒有?必要主動?和一個新?職工主動?打交道，?這時候你?就應(yīng)該主?動去和別?人交流，?介紹介紹?自己啊，?拉拉家常?，關(guān)心一?下工作啊?，都會讓?大家認識?你，了解?你，對你?留下良好?的印象。?在后來的?實習(xí)中我?已開始能?和大家愉?快的交流?，就是出?于自己的?積極主動?。大家提?出的對待?提高業(yè)務(wù)?效率的辦?法，也讓?我受益匪?淺。在?工作的時?候同樣也?要積極主?動地和別?人交流。?在今后的?社會工作?中，工作?不再是一?個人所能?完成的，?那是幾個?人或是一?個團隊的?工作，而?且你還必?須去幫助?別人或是?接受別人?的幫助已?完成工作?。因此你?不能期望?你自己一?個人就能?完成任務(wù)?，或是看?到別人有?困難也不?去幫助。?雖然此次?我是來實?習(xí)的，由?于對業(yè)務(wù)?的不了解?以及專業(yè)?知識的不?熟悉，只?能夠在領(lǐng)?導(dǎo)的安排?下進行一?些相對簡?單的工作?，但是我?也很積極?地去幫助?別人完成?自己力所?能及的工?作。就比?如在實習(xí)?中，在領(lǐng)?導(dǎo)沒有分?配任務(wù)的?空暇里，?我就常主?動詢問周?圍的工作?人員有沒?有需要幫