淘寶客服客服薪資管理制度

淘寶客服客服薪水管理制度營銷中心—電子商務(wù)部文件（內(nèi)部文件）客服查核及薪水查核標準企業(yè)為了提升客服人員福利,規(guī)范和增強客服管理,優(yōu)化薪水構(gòu)造，現(xiàn)將客服人員薪水制度調(diào)整以下：一、客服分級：分為初級客服、中級客服、高級客服、資深客服四個類型。二、薪水及查核標準（一）基本薪水以客服職稱區(qū)分，分為初級客服、中級客服、高級客服、資深客服四個類型。初級客服要求:（1）認識對于電子商務(wù)禮儀,對電子商務(wù)銷售有必定基礎(chǔ).（2）可以有效的利用電子商務(wù)平臺和顧客進行有效的交流.（3）認識企業(yè)下單流程和貨物基本知識,熟習商品規(guī)格和參數(shù)（4）可以有效的指導顧客達成下單.（5）在本職崗位可以很好的有針對性進行品牌宣傳.（6）很好的配合好企業(yè)的各項(促銷)工作的睜開、反應(yīng)顧客的需求.（7）聽從企業(yè)的管理,確實保護企業(yè)利益.中級客服要求:（1）熟習電子商務(wù)禮儀,對電子商務(wù)銷售有優(yōu)異基礎(chǔ).（2）可以很好的利用電子商務(wù)平臺和顧客進行有效的交流.（3）熟習企業(yè)下單流程和貨物基本知識,熟習商品規(guī)格和參數(shù)（4）可以有效的指導顧客達成下單指引顧客花費（5）在本職崗位可以很好的有針對性進行品牌宣傳.（6）很好的配合好企業(yè)的各項(促銷)工作的睜開、反應(yīng)顧客的需求.（7）聽從企業(yè)的管理,確實保護企業(yè)利益.（8）一定在初級客服上干滿3個月以上3.高級客服要求:（1）熟習電子商務(wù)禮儀,對電子商務(wù)銷售有很好的基礎(chǔ).（2）可以有效的利用電子商務(wù)平臺和顧客進行有效的交流.（3）熟習企業(yè)下單流程和貨物基本知識,熟習商品規(guī)格和參數(shù)營銷中心—電子商務(wù)部文件（內(nèi)部文件）第1頁，共6頁（4）可以有效的指導顧客達成下單，指引顧客花費（5）在本職崗位可以很好的有針對性進行品牌宣傳.（6）很好的配合好企業(yè)的各項(促銷)工作的睜開、反應(yīng)顧客的需求.（7）聽從企業(yè)的管理,確實保護企業(yè)利益.（8）一定在初級客服上干滿1年以上（9）輔助主管達成部門的管理工作（10）具備新進員工的培訓管理的能力（11）對每個月的顧客狀況的反潰和統(tǒng)計工作（12）協(xié)調(diào)各個部門辦理有關(guān)問題4．資深客服要求:（1）熟習電子商務(wù)禮儀,對電子商務(wù)銷售有很好的基礎(chǔ).（2）可以很好的利用電子商務(wù)平臺和顧客進行交流.（3）熟習企業(yè)下單流程和貨物業(yè)務(wù)知識悉商品規(guī)格和參數(shù)（4）可以有效的指導顧客達成下單指引顧客花費（5）在本職崗位可以很好的有針對性進行品牌宣傳.（6）很好的配合好企業(yè)的各項(促銷)工作的睜開、反應(yīng)顧客的需求.（7）聽從企業(yè)的管理的,確實保護企業(yè)利益.（8）一定在客服上干滿2年以上（9）輔助主管達成部門的管理工作（10）具備新進員工的培訓管理的能力（11）對每個月的顧客狀況的反潰和統(tǒng)計工作（12）協(xié)調(diào)各個部門辦理有關(guān)問題（13）可以獨立率領(lǐng)客服團隊優(yōu)異達成主管安排下的任務(wù)（二）薪水包括：基本薪水、績效獎金全部客服人員推行年度核算月保底制度：即整年度核算，首年度保底2000元∕月、第二年度保底2200元∕月、第三年度保底2500元∕月。新入職客服試用期一個月，薪水1600元/月，無獎金?；拘剿涸露劝l(fā)放職稱初級客服中級客服高級客服資深客服工齡(要求)1-3月3個月以上1年以上2年以上基本薪水1600180020002200績效獎金營銷中心—電子商務(wù)部文件（內(nèi)部文件）第2頁，共6頁績效獎金經(jīng)過業(yè)績考評*綜合考評兩部分查核評分進行獎賞。（1）客服部門績效提成表：階段訂單總量績效核算第一階段1--30001元*訂單量第二階段3000以上--50003000元+0.75元*（總訂單量-3000）第三階段5000以上--10000以上3000元+1500元+0.5元*（總訂單量-5000）注明：每一個階段為一個基點。每超出一個階段，前一階段原有提成從前一階段核算方式照舊核算。高出基點范圍的以其所在階段績效進行核算，挨次類推。（2）綜合考評（總分100）（a）客服人員輔助本小組優(yōu)異達成本月任務(wù),有運管負責人和客服主管對工作狀況進行評估.（30分）（b）客服平常工作交接及其工作達成狀況.（20分）（c）客戶回訪滿意度（30分）（d）業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力(20分)優(yōu)異優(yōu)異優(yōu)異一般不及格95-10090-9585-9070-8570以下提成的95%提成的90%提成的85%提成的70%無業(yè)績獎(e)連續(xù)3個月被評為“部門優(yōu)異員工”，綜合業(yè)績第一的當月獎賞100元。連續(xù)2個月綜合考評不及格或連續(xù)3次警示處罰按解雇辦理。（f）客服部門整體績效提成的分比：（g）客服個人業(yè)績獎金額度=總業(yè)績提成獎金/全部客服人員總考評總分額*個人評分分值（含加減分）。（h）附：客服人員考評細則——查核項目平常管理細則——加分、扣分標準營銷中心—電子商務(wù)部文件（內(nèi)部文件）第3頁，共6頁客服人員考評細則——查核項目1、工作狀況進行評估.(業(yè)績和考勤)（30分）個人的訂單量轉(zhuǎn)變率10分個人的銷售總量和訂單量10分個人考勤狀況10分2、客服平常工作交接及其工作達成狀況.（20分）個人交接班達成狀況10分獨自辦理突發(fā)狀況能力10分3、客戶回訪滿意度（20分）回訪訂單轉(zhuǎn)變率10分客戶評論滿意度10分4、業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力（30分）客服人員的業(yè)務(wù)知識商品知識10分客服人員的平常管理工作20分平常管理細則—加分標準:1、當月工作量,質(zhì)量為全客服之首,而且無違規(guī)事件.5分2、客服考試分數(shù)為滿分5分3、突發(fā)狀況或許活動時期在人手不夠的狀況下,能隨叫隨到來企業(yè)主動頂班5分/次4、在達成本員工作狀況下,可以達成上司提出的額外工作5分/次5、當月有效投訴率為零5分/次營銷中心—電子商務(wù)部文件（內(nèi)部文件）6、對于整個客服團隊的管理,可以提出合理化建議.經(jīng)試行后成效理想的5分/次第4頁，共6頁——扣分標準輕度違規(guī)1、工作時間未使用一般話2分/次2、交接班后自己辦公桌面紛亂2分/次3、當班值日人員下班后未達成打掃衛(wèi)生工作2分/次4、遲到、早走2-5分/次5、未能仔細記錄填寫交接班記錄及有關(guān)表單5分/次6、當班時間未能實時答復(fù)顧客申述,答復(fù)申述不耐心,不友善5分/次7、當班時間隔動工作崗位超出5分鐘,未見告上司4分/次8、未能實時有效的執(zhí)行客服的工作2-5分/次9、上班時間討論與本員工作沒關(guān)的事情1-2分/次10、在辦公地區(qū)高聲吵鬧,影響別人工作2分/次11、在辦公地區(qū)吸煙或就餐或吃膨化食品,瓜子等5營銷中心—電子商務(wù)部文件（內(nèi)部文件）分/次12、客服信息錄入錯誤2分/次13、主管隨機抽查2-5分/一次錯誤14、不準時下班，無故“加班”4分/次中度違規(guī):1、工作時間內(nèi)觀看在線播放電影、玩游戲或掛淘寶/拍拍等個人店鋪10分/次2、夜班下班離創(chuàng)辦公室前沒有關(guān)窗、空調(diào)、燈等10分/次3、表單數(shù)據(jù)記錄與實質(zhì)工作量嚴重不符,虛報工作量10分/次第5頁，共6頁4、當班時間異樣狀況未能實時反應(yīng),或許知情不報10分/次5、擅自跳過未辦理的問題或其余工作記錄10分/次6、未告假缺席部門例會10營銷中心—電子商務(wù)部文件（內(nèi)部文件）分/次7、客服考試,得分在60以下分/次8、未在流程控制時間內(nèi)辦理突發(fā)事件,超出11~30分鐘10分/次重度違規(guī)1、曠工20分/次2、當班時間與客戶發(fā)生吵嘴爭吵或矛盾(有效投訴)20分/次3、將非企業(yè)人員帶入工作地區(qū)10分/次4、未經(jīng)同意擅自拆卸企業(yè)的設(shè)施帶出企業(yè)20分/次,同時照價補償5、當月未優(yōu)異執(zhí)行客服人員的工作職責(違犯中度違規(guī)中的兩條或以上,違犯輕度違規(guī)四條或

以上),追加扣分

20分/次6、未在流程控制時間內(nèi)辦理突發(fā)事件

,超出

30分鐘以上

20分/次以上規(guī)定為草稿，企業(yè)可依據(jù)執(zhí)行狀況進行優(yōu)化、調(diào)整；解說權(quán)歸企業(yè)財務(wù)部；本規(guī)定自2011年2月份執(zhí)行。營銷部2011-2-25文件簽發(fā)人：營銷中心—電子商務(wù)部文件（內(nèi)部文件）第6頁，共6頁淘寶店長職責_NIKI_新浪、負責供給可行性的網(wǎng)絡(luò)營銷推行策略及方案并指導執(zhí)行，信息編寫及公布、網(wǎng)上浮研、網(wǎng)上商城銷售促使方法的運用，提出應(yīng)用方案，提升入店流量、增大點擊率和閱讀量；、熟習淘寶網(wǎng)絡(luò)銷售平臺，淘寶規(guī)則和操作流程，具備淘寶直通車、淘寶客、鉆石展位等推行工具的實操經(jīng)驗；、負責線上活動和專題的策劃，線上推行創(chuàng)意及成效優(yōu)化；、優(yōu)化庫存和產(chǎn)品線，并跟據(jù)實質(zhì)狀況調(diào)換商鋪的經(jīng)營方向，具備計算庫存、倉容利息、利潤等能力；、負責淘寶網(wǎng)店的信譽保護，聯(lián)系淘寶客服保證企業(yè)淘寶網(wǎng)店正常運轉(zhuǎn)，能率領(lǐng)客服團隊達成詳細到每日的銷售任務(wù)和要求；、商鋪的數(shù)據(jù)魔方，量子恒道商鋪統(tǒng)計以及電子商務(wù)網(wǎng)站數(shù)據(jù)的統(tǒng)計剖析，供給詳盡的