專賣店管理制度

第11頁共11頁標(biāo)致家具導(dǎo)購員管理及規(guī)章制度員工聘用商場負(fù)責(zé)導(dǎo)購員的招聘，導(dǎo)購員的薪酬福利待遇由商場自行確定（底薪+提成）與發(fā)放（每月15日）。原則上導(dǎo)購員應(yīng)符合以下條件：年齡18-30歲，高中以上文化程度，并熟識電腦基本操作；身體健康、五官端正，男，身高1.68米以上，女1.55米以上；會(huì)講流利普通話和粵語，語言表達(dá)能力較強(qiáng)，有家具經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。商場員工入職商場導(dǎo)購員由店長或經(jīng)理辦理入職手續(xù)，需填寫《員工入職登記表》并攜帶以下資料：提供學(xué)歷證明、職稱證明、身份證、計(jì)生證復(fù)印件一份，照片2張；所屬市（縣）防疫站的健康證（通常是乙肝兩對半檢驗(yàn)）；員工上班頭三個(gè)月為試用期，試用期內(nèi)對方若要終止關(guān)系，只需提前一天通知對方即可。若試用期滿，則必須提前半個(gè)月書面通知，否則扣一個(gè)月工資，員工離職時(shí)，退回工作服，安排好工作的交接，辦清手續(xù)后，方可離開。員工培訓(xùn)參考《標(biāo)致家具終端培訓(xùn)指南》。儀容儀表工作服/工卡：導(dǎo)購員必須著商場統(tǒng)一工作服（服裝押金元/套，工作滿6個(gè)月后可退回押金，否則不退回），佩帶工卡。女員工儀容儀表部位合格儀表違規(guī)儀表頭部保持頭發(fā)整齊清潔，長短以齊耳至垂肩為宜；清淡、自然化妝，保持面部清爽。夸張的頭飾、耳環(huán)及發(fā)型；蓬頭垢面，長發(fā)不束；濃妝艷抹、戴假睫毛；口紅脫落沒補(bǔ)上。上身身著統(tǒng)一工作服、保持清潔、干凈，工卡佩帶位置正確（于左胸，正面朝外）；手指可涂透明指甲油，戴結(jié)婚戒指。工作服皺折，污損，隨意佩工卡；留長指甲，涂染有色指甲油；戴手鐲或一個(gè)以上戒指。下身膝蓋以上肉色長筒絲襪；黑色或白色皮鞋。雜色絲襪；運(yùn)動(dòng)鞋、露腳趾涼鞋、休閑鞋、拖鞋。儀態(tài)保持微笑，精神飽滿，身體挺拔；右手覆于左手，自然交叉；雙腳自然分開，與兩肩同寬站立。表情僵硬，精神萎靡；身體彎曲，雙方交叉抱于胸前或撓腮剔牙；身體前傾后靠，伸懶腰，聳肩。男員工儀容儀表部位合格儀表違規(guī)儀表頭部頭發(fā)長短適中，梳理整齊，清潔；保持面部清潔；保持口氣清新。染非自然發(fā)色的其它有色發(fā)型；留過長鬢角；蓄胡須。上身身著商場的統(tǒng)一工作服，保持清潔，干凈；口袋中插工作用筆，工卡佩戴位置正確（于左胸，正面朝外）。工作服皺折、污損，隨意佩工卡；在口袋中裝有香煙等雜物。下身腰扎黑色皮帶；著襪子，黑色或棕色平底皮鞋。不穿襪子或穿花襪子；穿淺色皮鞋、拖鞋、運(yùn)動(dòng)鞋、涼鞋等。儀態(tài)保持微笑，精神飽滿，身體挺拔；左手覆于右手，自然交叉于身后；雙腳自然分開，與兩肩同寬站立。表情僵硬，精神萎靡；身體彎曲，雙手交叉抱于胸前或撓腮剔牙；身體前傾后靠，伸懶腰，聳肩?；舅刭|(zhì)和行為規(guī)范基本素質(zhì)熟知商場的經(jīng)營方針和經(jīng)營理念；了解家居行業(yè)的常用術(shù)語，具備家居行業(yè)的商品知識，對于家居商品的名稱、種類、價(jià)格、特征、產(chǎn)地、品牌、制造流程、材料、設(shè)計(jì)、規(guī)格、型號、功能、性能、使用方法、保養(yǎng)、維修注意事項(xiàng)等有充分認(rèn)識；對于自己所從事的日常工作有一個(gè)清晰的概念，能按照崗位的要求規(guī)范自己的行為；有一定的顧客心理學(xué)基本知識和銷售服務(wù)技巧；有一定的商品陳列與展示常識。工作職責(zé)通過在商場與顧客的交流，向顧客宣傳商品和商場形象，提高商場知名度和美譽(yù)度，讓顧客認(rèn)識NOVA（諾華），傳播意瑪特文化；熱情接待顧客，真實(shí)介紹商品的功能、特色和售后服務(wù)；做好清潔工作，愛護(hù)保管好店內(nèi)商品（店長負(fù)責(zé)具體安排）；店內(nèi)商品的保管、交接、日常盤點(diǎn)（月盤點(diǎn)）和商品編碼的校對，目前，意瑪特專賣店實(shí)施商品分類、責(zé)任到人的管理方法：______________負(fù)責(zé)飾品，______________負(fù)責(zé)柜類，______________負(fù)責(zé)沙發(fā)，______________負(fù)責(zé)餐臺(tái)，______________負(fù)責(zé)餐椅，______________負(fù)責(zé)茶幾。若月盤點(diǎn)數(shù)與實(shí)物數(shù)不符，原則上由個(gè)人承擔(dān)，但超過10％，則由全體人員共同承擔(dān)；協(xié)助店長、經(jīng)理進(jìn)行市場調(diào)查工作，收集競爭對手的商品、價(jià)格、市場活動(dòng)等信息及時(shí)匯報(bào)；收集顧客對商品和商場的意見、建議與期望，及時(shí)妥善處理顧客抱怨，并向店長、經(jīng)理匯報(bào)；服從上司的臨時(shí)工作安排，并堅(jiān)定實(shí)行商場的各項(xiàng)銷售政策。崗位職責(zé)1）店長職責(zé)待客關(guān)系的管理：指導(dǎo)員工與顧客的關(guān)系，提供積極有效的工作方法；組織管理：負(fù)責(zé)專賣店人員的綜合管理，有權(quán)分配安排員工的工作；事務(wù)管理：包括工作日志的完成，并書寫周報(bào)、月結(jié)，詳細(xì)的記錄工作情況；處理客戶投訴；員工管理：包括考勤、人員安排、衛(wèi)生值日、協(xié)調(diào)員工之間的工作關(guān)系，有權(quán)對違反店規(guī)的員工做出處理；商品的管理：包括商品的包裝（部分專賣店由庫房負(fù)責(zé)）、驗(yàn)收、預(yù)定以及運(yùn)送、盤點(diǎn)的作業(yè)，還有對于商品的管理、清潔、缺貨的監(jiān)督，此外，促進(jìn)銷售的POP制作、廣告、照明與商品展示等工作也都屬于商品管理工作；銷售的管理：主要是統(tǒng)計(jì)商品的出售情況，包括商品種類、數(shù)量，所需商品種類、數(shù)量。掌握整個(gè)專賣店的銷售狀況，擬定銷售計(jì)劃，再?zèng)Q定利潤目標(biāo)與銷售目標(biāo)，有計(jì)劃地實(shí)行；資產(chǎn)與設(shè)備管理：目前部分專賣店的資產(chǎn)由公司管理；設(shè)備管理：包括對專賣店的貨品、工具等物品的維護(hù)和保養(yǎng)；信息管理：信息指商圈消費(fèi)者變化的情形，以及競爭對手的情況等，必須確實(shí)予以掌握。及時(shí)進(jìn)行同業(yè)間的市場調(diào)查是為了參考其作業(yè)情形來改善自己，并將有效的信息及時(shí)反饋至總公司；目標(biāo)管理：完成分配的可行性銷售額，遵照執(zhí)行獎(jiǎng)懲原則。副店長職責(zé)：協(xié)助店長的工作；店長不在時(shí)，完全承擔(dān)店長的工作；遵守履行店長的崗位職責(zé)與行為規(guī)范；主要負(fù)責(zé)導(dǎo)購員的一線專賣店管理工作；有權(quán)管理一線導(dǎo)購員的工作，處理違紀(jì)的員工，須與店長溝通取得支持后，方可做出處理，如有異議可上報(bào)經(jīng)理處理。3）導(dǎo)購員職責(zé)服從經(jīng)理及店長、副店長的管理及工作分配；導(dǎo)購人員的主要職責(zé)是接待顧客，通過各種方式滿足顧客的購物需求，說服顧客購買店內(nèi)商品，同時(shí)宣傳企業(yè)及品牌形象；能正確、及時(shí)地補(bǔ)貨，更換展示品；保持專賣店清潔；主動(dòng)向顧客介紹售后服務(wù)內(nèi)容及一般產(chǎn)品保養(yǎng)方法并進(jìn)行；及時(shí)將收集的商場信息及時(shí)反饋到店長、副店長處；收集顧客意見及建議，及時(shí)反饋店長、副店長；遵守并執(zhí)行專賣店導(dǎo)購員各項(xiàng)規(guī)章制度。工作程序每天早上9:40（可根據(jù)不同的專賣店安排時(shí)間）以前換好工作服，整理儀容，準(zhǔn)時(shí)參加前臺(tái)點(diǎn)名；點(diǎn)名后及時(shí)做好個(gè)人清潔責(zé)任區(qū)域衛(wèi)生；做清潔衛(wèi)生時(shí)，同時(shí)檢查商品價(jià)格牌、標(biāo)簽、宣傳資料等擺放是否整齊；做好接待顧客和銷售商品前的準(zhǔn)備工作；了解商品庫存及交貨安排情況，無論什么時(shí)間都要及時(shí)把顧客挪動(dòng)開的商品擺回原位；確認(rèn)顧客購買意向后開商品銷售單（快而準(zhǔn)），并引導(dǎo)顧客在自己身邊；一定要領(lǐng)顧客到前臺(tái)結(jié)賬（或付訂金），若已開單顧客又沒及時(shí)結(jié)賬而到其它品牌區(qū)域選購商品時(shí)，導(dǎo)購員應(yīng)及時(shí)跟蹤過去，努力完成此訂單；顧客當(dāng)天沒有立即開單，但又有意向時(shí)，導(dǎo)購員要互相告知，以便做好交接工作，必要時(shí)向顧客請賜電話，并遞交名片給顧客，做好跟進(jìn)工作（特別是遇上設(shè)計(jì)師組織樣品房配貨時(shí)）；店長負(fù)責(zé)組織每天1次交流會(huì)，3天一次討論會(huì)，每周1次例會(huì)，每月1次總結(jié)會(huì)（會(huì)議一般5-15分鐘）；店長每月最后一天安排商場、倉庫盤點(diǎn)工作。行為規(guī)范等待顧客時(shí)，認(rèn)真熟識產(chǎn)品，主動(dòng)整理業(yè)務(wù)；接待顧客時(shí)：有顧客時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前打招呼“歡迎光臨”；雙目平視顧客并用自然開朗的聲音向其問好，保持微笑；雙腳自然分開，雙手自然放在身前，上身向前微傾；遇到熟悉的顧客，盡量以姓氏稱呼，并感謝其再次光臨；在特別的日子用祝福語問候顧客或打招呼，如“新年好”等；詢問顧客的購買意愿或給予設(shè)計(jì)參謀，如遇上設(shè)計(jì)師組織樣品房配貨必要時(shí)通知店長或經(jīng)理洽談；用保持站在顧客視線范圍內(nèi)以人盯人的方法跟蹤顧客。介紹商品時(shí)：運(yùn)用自己的生活經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識向顧客介紹商品的質(zhì)量、特點(diǎn)：杜絕以教訓(xùn)的口吻向顧客建議；應(yīng)從消費(fèi)者的角度，說明商品能給顧客帶來的好處；邀請顧客觸摸試用商品，應(yīng)用邀請手勢，手臂向側(cè)前方自然抬起；詳細(xì)介紹商品的售后服務(wù)內(nèi)容。開具銷售單據(jù)時(shí)：清晰地念出商品的編號，檢查標(biāo)價(jià)牌與商品是否吻合，并與顧客核對，開具清晰、準(zhǔn)確、完整的銷售單據(jù)；顧客的特殊要求，一定要在單上注明，以免出貨時(shí)引起投訴；開單完結(jié)后引導(dǎo)顧客，購買其它所需商品。送別顧客時(shí)：囑咐顧客拿好商品，并妥善保留好銷售單據(jù)；禮貌、友好地送顧客離開，并表達(dá)謝意；歡迎顧客再次光臨。工作紀(jì)律導(dǎo)購員在作業(yè)期間違反商場規(guī)定或個(gè)人行為道德方面超出規(guī)范，將接受商場的口頭、書面警告或辭退，并視情節(jié)輕重罰款30-300元。根據(jù)過失輕重的分類，相應(yīng)的處分辦法規(guī)定如下：輕微過失：初次——口頭警告再次——書面警告第三次——最后警告或立即解雇口頭警告無故遲到；著裝及儀容儀表不符合規(guī)定和要求的標(biāo)準(zhǔn)；當(dāng)班時(shí)行為不檢，高聲喧嘩、大笑、互相追逐、嬉戲；上班時(shí)聊天，看書報(bào)雜志，聽收錄機(jī)；在工作時(shí)間吃零食、嚼香口膠，做與工作無關(guān)的事；亂拋廢紙、廢物，隨地吐痰；工作粗心大意，工作或服務(wù)效率欠佳；不按規(guī)定開銷售單據(jù)；無顧客時(shí)，隨意坐臥；有意損壞工服；其他輕微違規(guī)行為。一般過失：初次——書面警告再次——最后警告或立即解雇書面警告上下班不簽到或請別人代簽；無故曠工一天；當(dāng)班時(shí)間私自會(huì)友；隨意改寫排班表或通知、工作安排；上班時(shí)間打私人電話；上班時(shí)間散發(fā)口氣或酒氣，在商場內(nèi)吸煙；違反工作操作程序；開單內(nèi)容不詳細(xì)及撕剪顧客銷售單據(jù)；對客人和同事沒有禮貌；損壞公物，如破壞產(chǎn)品；不配合其他同事的工作；工作不負(fù)責(zé)任，給商場造成損失；上班時(shí)間擅自離崗或私自外出辦理私事，或當(dāng)班時(shí)間睡覺；拒絕工作或不認(rèn)真完成主管布置的任務(wù)；擅自使用商場的工具、物品；在同事之間撥弄是非，挑起事端；吵架、謾罵；拾遺不報(bào)，占為己有；不服從店長、經(jīng)理安排；擅自換班，擅自離崗，擅自在商場內(nèi)派發(fā)贈(zèng)品和宣傳品；隨意做出違背商場規(guī)定的商品售后服務(wù)承諾；不注意安全，引起顧客受傷；與其他導(dǎo)購員發(fā)生爭執(zhí)、內(nèi)部搶單；其他較重違規(guī)行為。嚴(yán)重過失：立即解雇辭退任何不誠實(shí)行為、抱怨、排斥新同事；偷竊行為；發(fā)現(xiàn)賣場產(chǎn)品遺失、損壞，不報(bào)或謊報(bào)；偽造、更改賬單、收據(jù)；管理人員濫用職權(quán)造成不良影響；嚴(yán)重失職或嚴(yán)重違反安全規(guī)則工作；在禁區(qū)內(nèi)吸煙；泄漏公司的機(jī)密情況；連續(xù)曠工三天；有意損壞或教唆別人損壞公司設(shè)備財(cái)產(chǎn)，造成惡劣影響與損失；玩忽職守，貽誤工作；將顧客介紹給其它賣場；任何情況下與顧客發(fā)生爭執(zhí)或爭吵；煽動(dòng)或參加一致的停工、怠工，或集體告假的行為；對公司的產(chǎn)品、導(dǎo)購員發(fā)表虛假或中傷的言論；因本人過失受到顧客投訴而嚴(yán)重影響公司聲譽(yù)及生意；詆毀他人商品或跨區(qū)搶單等惡性競爭；引導(dǎo)顧客進(jìn)行場外交易；對上級或同事進(jìn)行恐嚇或侮辱；提交虛假證明；工作時(shí)間打架斗毆，同事之間故意爭客、搶單；管理人員嚴(yán)重違反國家法令政策或公司政策，造成公司聲譽(yù)、財(cái)產(chǎn)損失或侵犯員工利益，引起員工投訴；管理人員不向上級請示匯報(bào)，擅自作主，造成損失情節(jié)嚴(yán)重者；觸犯國家刑法和治安處罰條例；其他嚴(yán)重違規(guī)行為。說明：提及的過失種類僅作為指導(dǎo)性參考，所列條文并非完備，員工如有過失行為而未列入過失類中，公司有權(quán)決定其過失種類，并且有權(quán)區(qū)別其嚴(yán)重程度做出相應(yīng)處理。公司根據(jù)國家法令、政策和實(shí)際情況的變化，保留隨時(shí)補(bǔ)充或更改以上規(guī)則的權(quán)力，并將更改后的規(guī)則以書面的形式成為原有規(guī)定的一部分。考勤導(dǎo)購員應(yīng)遵守以下考勤規(guī)定：員工上早班時(shí)間在前臺(tái)集中點(diǎn)名，下班時(shí)把畫冊、皮布板、色板放回原位，整理好商品、單據(jù)，關(guān)好電腦、門、燈，確定安全后一齊離開；超過上班時(shí)間三分鐘為遲到，提前一分鐘下班為早退，遲到、早退在十分鐘內(nèi)的按一次計(jì)，遲到、早退每次罰款10元，遲到、早退在10分鐘以上1小時(shí)以內(nèi)的每10分鐘按計(jì)一次；遲到、早退在1小時(shí)以上的按曠工一天處理，每曠工一天處以3倍日工資罰款；一個(gè)月內(nèi)遲到、早退累計(jì)達(dá)10次以上或曠工三天以上者，予以辭退（60元/天）；上班時(shí)間因故需要離開商場，須做好記錄并請示店長，注明外出的事由及時(shí)間，經(jīng)店長簽字同意后方可外出，凡未經(jīng)批準(zhǔn)而擅自外出者以曠工論處；店長每天做好考勤記錄，店員做好監(jiān)督工作；凡偽造考勤記錄者，一經(jīng)查明，予以辭退。導(dǎo)購員任何形式的請假應(yīng)提前一天書面向店長申請，店長向經(jīng)理申報(bào)，并安排好工作，請假時(shí)間不得超過7天，不準(zhǔn)事后補(bǔ)假，病假必須提供醫(yī)生證明，否則當(dāng)無故不上班論處。工作用餐員工吃午、晚飯時(shí)必須輪流進(jìn)行，做好記錄并告知店長，如經(jīng)理在應(yīng)告知經(jīng)理，用餐時(shí)間為60分鐘，違者按考勤制度論處。員工指導(dǎo)導(dǎo)購員在作業(yè)期間違反商場規(guī)定或個(gè)人行為道德方面超出規(guī)范，將接受商場的口頭、書面警告或辭退，并視情節(jié)輕重罰款30-300元。獎(jiǎng)勵(lì)商場除了設(shè)個(gè)人業(yè)績提成獎(jiǎng)勵(lì)方案外，還設(shè)立勤工獎(jiǎng)（每月）、拾金不昧、團(tuán)結(jié)互助、顧客表揚(yáng)獎(jiǎng)、月業(yè)績優(yōu)異獎(jiǎng)（按實(shí)際情況）、優(yōu)秀員工獎(jiǎng)（每年），每個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)獎(jiǎng)?lì)~50-300元。具體評獎(jiǎng)由顧客、店長、經(jīng)理評定。獎(jiǎng)罰分明，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，共同完成商場的銷售目標(biāo)。 本人完全理解和同意遵守公司關(guān)于商場管理規(guī)章制度的規(guī)定，并服從工作所需安排和調(diào)遣，當(dāng)本人之行為不檢、不誠實(shí)或不服從合理規(guī)定與要求時(shí)，愿接受公司相應(yīng)處理。員工簽名： 日期：