物業(yè)管理必備的素質(zhì)

物業(yè)管理

必備的

三十七種素質(zhì)1如何應(yīng)對業(yè)主的成見

一位頂樓業(yè)主裝修時，擅自在平臺上焊接鐵架，與樓體極不協(xié)調(diào)，物業(yè)處發(fā)現(xiàn)后，立刻登門進行勸阻，并聯(lián)合城市執(zhí)法對其施加壓力，對此業(yè)主怨聲載道，說物業(yè)處亂管閑事，鐵架非搞不可。2023/3/222行動你發(fā)火，我不發(fā)火，始終笑臉相迎解釋《業(yè)主公約》、《物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》和《裝修指南》中的規(guī)定，并指出業(yè)主本人或業(yè)主的代表已簽署上述文件。樓宇外觀統(tǒng)一的必要性結(jié)果，業(yè)主沒蓋成但對物業(yè)處意見非常大2023/3/223技巧

技巧#1：處理此類問題要及時、態(tài)度要堅決，防微杜漸證據(jù)：世紀園小區(qū)的防盜網(wǎng)已然成災(zāi)技巧#2：借助城市執(zhí)法局的力量證據(jù)：事半功倍技巧#3：讓業(yè)主自己反對自己證據(jù)：個人簽署的文件2023/3/224案例策略

心誠則靈堅持原則，造成業(yè)主的感情隔閡后，可有兩種態(tài)度，一是不理不睬，你奈我何？此結(jié)不解，將對后續(xù)許多問題造成連鎖反應(yīng)一是以心換心，重歸于好。主動溝通，依然提供各方面的幫助小事上的讓步解決了問題，還成了朋友前者顯示霸氣，后者顯示大器齊華物業(yè)當(dāng)然要學(xué)習(xí)后者2023/3/2252如何解決管理中的痼疾小問題

經(jīng)常有業(yè)主將自行車放在樓道內(nèi)，物業(yè)處清理一陣，就放在車棚內(nèi)，過一段時間又放在樓道內(nèi)了。這成了管理中的一個不大不小的問題。2023/3/2262023/3/22齊華提升計劃7行動進行公示，讓業(yè)主自己主動認識錯誤造成輿論，讓廣大業(yè)主監(jiān)督能認出車主的，送整改通知書，上門勸解按公示時間，統(tǒng)一清理，全部清理車輛用鐵鏈鎖起來讓業(yè)主認識到錯誤，承諾改正技巧

技巧#1：做事之前先公示技巧#2：借助輿論技巧#3：整改通知書2023/3/228案例策略嚴管細抓此類問題不大不小，但能以徹底清除必須嚴格管理，但也要做好細節(jié)見人之所未見，發(fā)人之所未發(fā)獨辟蹊徑需長期持久,認真籌劃2023/3/2293如何處理業(yè)主在小區(qū)內(nèi)擺攤的問題

某業(yè)主在小區(qū)附近有一冷飲冰柜，但有時會擺在小區(qū)內(nèi)，影響了小區(qū)的形象，其它業(yè)主也為此經(jīng)常投訴。2023/3/22102023/3/16齊華提升計劃劃11行動巡視人員一發(fā)發(fā)現(xiàn)，客服人人員就前去制制止讓其不勝勝其煩說明此舉違反反了《業(yè)主公約》和《物業(yè)管理服務(wù)務(wù)協(xié)議》鄰居有意見，，影響小區(qū)美美觀，也不會會支持你的生生意，讓其以以鄰居或物業(yè)業(yè)工作者身份份換位思考技巧技巧#1：時間上掌握握好技巧#2：《業(yè)主公約》和《物業(yè)管理服務(wù)務(wù)協(xié)議議》上找支持技巧#3：推心置腹，，換位思考2023/3/1612案例策略換位思考?火碳落到誰腳腳面上，誰能能覺到痛?要讓別人理解解自己，自己己應(yīng)先理解別別人?工作、生活中中均適用這一一方法2023/3/16134污水管被接到到雨水溝里了了2004年花園路改造造施工，將泉泉印蘭亭的污污水管接到了了雨水溝中去去了。致使，，一下大雨就就發(fā)生倒灌，，6＃樓地下復(fù)式式的住戶數(shù)次次被淹。物業(yè)處在之前前，多次向12319和歷城城區(qū)建建設(shè)指揮部反反映，也向省省環(huán)保局和小小清河管委會會反映，均未未得到解決。。2023/3/1614行動若走正常路子，，上訪或訴諸法法律，業(yè)主也會會推到物業(yè)處身身上，時間和金金錢的消耗會很很大花園路指揮部還還未撤離，雖責(zé)責(zé)任在他們但也也要利用他們的的價值，開挖路路面，是件很麻麻煩的事擱置爭議，尋求求開發(fā)公司支持持，自己解決問問題2023/3/1615技巧技巧#1：孩子哭了抱給給媽，他媽不管管，就得自己解解決技巧#2：擱置爭議，不不能鬧僵了技巧#3：讓步，解決問問題2023/3/1616案例策略略讓步解決決法?讓一步海海闊天空空，古人人的話非非常有道道理?只要不是是大是大大非的問問題，在在解決問問題的過過程中遇遇到?jīng)_突突和矛盾盾，都可可以使用用這一原原則?但要盡量量爭取最最大利益益，能讓讓一步解解決問題題，決不不讓兩步步2023/3/16175業(yè)主對維修材料提提出質(zhì)疑物業(yè)公司在向業(yè)主主開展有償維修服服務(wù)時，業(yè)主可自自買材料或用物業(yè)業(yè)公司的材料。但但有時會發(fā)生業(yè)主主對維修材料提出出質(zhì)疑的事情，有有位業(yè)主衛(wèi)生間的的環(huán)型燈管不亮了了，不滿的說：“你們買的便宜貨吧吧，質(zhì)量能過關(guān)嗎嗎？這次壞離上次次更換還不足四個個月！”2023/3/1618行動千萬不要順順著業(yè)主的的話說：“對，肯定是是采購部為為了省錢，，買的三無無產(chǎn)品！”應(yīng)說明物業(yè)業(yè)處的維修修材料管理理辦法：在在正規(guī)商場場采購；入入庫前嚴格格驗收；每每次維修的的時間、項項目、更換換材料均有有記錄；環(huán)環(huán)型燈管有有三個月的的保質(zhì)期；；又告訴業(yè)業(yè)主由于環(huán)環(huán)型燈的結(jié)結(jié)構(gòu)原因，，散熱差，，長時間工工作會引起起溫度過高高，不能做做為長時燈燈，否則影影響壽命。業(yè)主恍然大大悟，自己己家衛(wèi)生間間光線不足足，這燈經(jīng)經(jīng)常24小時開著，，錯怪了物物業(yè)。2023/3/1619技巧技巧#1：不能默默認業(yè)主主的指責(zé)責(zé)；技巧#2：對工作作流程、、技術(shù)熟熟練；技巧#3：主動說說出來，，讓業(yè)主主接受你你的觀點點。2023/3/1620案例策略略加強解釋釋與溝通通燈不開不不亮，事事不說不不明。搞搞物業(yè)管管理需要要做功，，也少不不了說功功。或先說后后做，或或先做后后說，或或邊做邊邊說，或或多做少少說，或或少做多多說，或或咋做咱咱說，但但不能只做不說說。因為不說說，物業(yè)業(yè)管理者者與業(yè)主主之間就就斷了相相互諒解解和理解解的橋梁梁。2023/3/16216如何處理業(yè)主主錯誤的索賠賠要求2004年某樓地下室室著火，幸好好業(yè)主和物業(yè)業(yè)發(fā)現(xiàn)早，及及時打了火警警電話，在消消防大隊來之之前就組織人人員滅火，造造成的損失不不大。在消防大隊和和片警查驗現(xiàn)現(xiàn)場后，物業(yè)業(yè)處當(dāng)晚就清清理了現(xiàn)場，，事后還做了了其它一些修修繕工作。該5樓某業(yè)主提出出了精神賠償償?shù)囊蟆?023/3/1622行動立刻組織該單單元內(nèi)的相關(guān)關(guān)業(yè)主、樓長長召開會議，，討論在整場場事故中，物物業(yè)公司的所所作所為；物業(yè)公司沒有有失職行為，，那么只能看看火災(zāi)的起因因；與公司法律顧顧問聯(lián)系，得得到了法律支支持，該業(yè)主主不存在所謂謂“精神賠償”要求；與業(yè)主積極溝溝通，解釋相相關(guān)問題，求求得諒解。2023/3/1623技巧技巧#1：確保自己沒沒有過失；技巧#2：尋求法律顧顧問的支持；；技巧#3：細致客觀的的分析情況，，與業(yè)主溝通通，讓業(yè)主接接受你的解釋釋。2023/3/1624案例策略細致客觀分析，，積極與業(yè)主溝溝通并解釋?要保證自己在工工作中沒有失誤誤的地方，才能能有力的回駁業(yè)業(yè)主的錯誤的索索賠要求；?要細致客觀，不不要粗枝大葉和和添油加醋；?積極主動與業(yè)主主溝通，好事要要辦好就得及時時。2023/3/16257如何應(yīng)對業(yè)主的的突然投訴某日一業(yè)主突然然到物業(yè)處辦公公室，要求盡快快拆除車棚，理理由是車棚的位位置是消防通道道，并對物業(yè)處處說若因此而造造成一切責(zé)任由由物業(yè)公司負責(zé)責(zé)。當(dāng)天，下午消防防大隊就到物業(yè)業(yè)處，顯然該業(yè)業(yè)主已將情況投投訴到了他們那那里。2023/3/1626行動先穩(wěn)住業(yè)業(yè)主和消消防大隊隊，車棚棚存在不不是一天天了，急急也不會會在乎再再多一天天；查閱相關(guān)關(guān)資料，，看看當(dāng)當(dāng)初規(guī)劃劃；發(fā)現(xiàn)，多多層住宅宅只要單單面消防防通道，，車棚的的位置根根本不是是消防通通道；把資料拿拿給業(yè)主主與消防防大隊，，消除誤誤會。2023/3/1627技巧技巧#1：巧言安慰，，先穩(wěn)住對方方；技巧#2：不要亂回答答，不懂裝懂懂要不得；技巧#3：弄明白真相相再做回答。。2023/3/1628案例策略轉(zhuǎn)換角色安慰慰，弄清真相相后再予回答答?在我們工作中中，經(jīng)常會遇遇到各種各樣樣的問題；?一定“知之為為知之，不知知為不知”，，不懂裝懂要要不得；?面對突然投訴訴，慌不得，，要沉著應(yīng)對對。2023/3/16298如何處理突發(fā)發(fā)性事件某日下午，，客服人員員發(fā)現(xiàn)一房房間冒出濃濃煙，在下下面用對講講門鈴無人人接聽，上上去敲門無無人開門。。顯然，該戶戶失火了……2023/3/16302023/3/16齊華提升計劃31行動立即通知物業(yè)處處主任，物業(yè)處處人員使用距離離該樓層最近的的滅火器材先投投入滅火工作。。報警，報清：名名稱、門牌所處處路口、燃燒物物性質(zhì)及面積，，電話號碼、報報警人姓名：值值崗人員負責(zé)及及消防隊由最近近通道進場并根根據(jù)其需要介紹紹小區(qū)、火警情情況、配合做好好滅火工作。最高職務(wù)管理者者接報后調(diào)配人人手赴現(xiàn)場增援援并做好如下工工作。a、設(shè)立警戒線，，做好火場警戒戒工作，嚴禁客客戶及無關(guān)人員員進入小區(qū)。b、保留服務(wù)中心心和大門人員，，其余崗位人員員即到達現(xiàn)場，，選用針對性滅滅火器材，運用用已掌握的消防防技能投入補救救。c、使用對講系統(tǒng)統(tǒng)通報，讓該單單元業(yè)主盡快離離開。工程部接報后：：a、派電工切斷電電源：b、派管道工控制制水泵房技巧技巧#1：早發(fā)現(xiàn)；技巧#2：有預(yù)案；技巧#3：組織得力2023/3/1632案例策略加強平時演練，，培養(yǎng)良好的控控制協(xié)調(diào)與處理理能力物業(yè)管理工作中中經(jīng)常會有各種種突發(fā)事件，象象火災(zāi)、煤氣泄泄漏、突然停水水停電等，必須須制訂應(yīng)急預(yù)案案；有預(yù)案，還要有有演習(xí)，才能培培養(yǎng)協(xié)調(diào)與處理理能力。2023/3/16339如何巧借外力力為業(yè)主提供供增值免費服服務(wù)當(dāng)前，許多商商家非常重視視高檔社區(qū)這這一終端，或或宣傳或開展展活動。物業(yè)處有時每每天都要接待待好幾拔，每每拔都要耗上上半個小時？？這一天，又來來了一個免費費贈送“中學(xué)生英語學(xué)學(xué)習(xí)技巧課”門票的……2023/3/1634行動傾聽，弄明白活動動的性質(zhì)、意義正值暑假，小區(qū)內(nèi)內(nèi)的學(xué)生有時間去去聽課與供方達成意向，，組織小區(qū)的學(xué)生生去聽課反響很好，受到業(yè)業(yè)主好評2023/3/1635技巧技巧#1：上門推銷的不要要一味推出去。技巧#2：分清哪些是公益益性活動，能不能能和小區(qū)結(jié)合。技巧#3：認真對待，積極極組織，不賺錢但但賺人氣。2023/3/1636案例策略略培養(yǎng)服務(wù)務(wù)意識，，學(xué)會整整合外部部資源?物業(yè)管理理就是家家中的““巧婦””，巧婦婦難為無無米之炊炊，一是是無米，，二是米米少，就就要想辦辦法；?物業(yè)管理理管理的的是一段段時間和和一個空空間，很很多商家家重視這這一終端端，我們們也應(yīng)利利用這一一概念挖挖掘商機機，為物物業(yè)管理理的多種種經(jīng)營與與發(fā)展貢貢獻力量量。2023/3/163710給業(yè)主維維修到底底該不該該交費？？一業(yè)主發(fā)發(fā)現(xiàn)家中中的馬桶桶沖水不不好用，，便叫物物業(yè)處派派人來修修。經(jīng)檢查發(fā)發(fā)現(xiàn)壞壞了了，在征征得業(yè)主主同意后后，維修修工給馬馬桶換了了一個；；馬桶好好用了，，給業(yè)主主要錢時時業(yè)主卻卻不給，，并說：：“馬桶就是是質(zhì)量不不好，還還沒出保保修期，，再說就就算出了了保修期期我們不不是交了了維修基基金了嗎嗎？為什什么還收收費？”2023/3/1638行動衛(wèi)生潔具的的保修期為為6個月，保修修期已過；；維修基金是是用于小區(qū)區(qū)的大中修修的，象業(yè)業(yè)主家中的的一般維修修出院保修修期后都在在有償服務(wù)務(wù)范圍；可以用物業(yè)業(yè)處的材料料，也可自自購材料，，但均需收收費；告訴業(yè)主可可以查閱省省市維修基基金管理辦辦法。2023/3/1639技巧技巧#1：即使不能能掌握關(guān)于于物業(yè)管理理的法規(guī)，，但也要了了解；技巧#2：對保修期期限明確；；技巧#3：熟悉物業(yè)業(yè)公司的規(guī)規(guī)定。2023/3/1640案例策略了解物業(yè)管理的的法規(guī)，人人都都做物業(yè)管理常常識的“傳教士”?整個社會對物業(yè)業(yè)管理都有一個個了解的過程；；許多人是第一一次住帶正規(guī)物物業(yè)管理的小區(qū)區(qū)，對物業(yè)管理理常識不了解；；?每一個物業(yè)管理理工作者都要對對關(guān)于我們的法法規(guī)有所了解；；?利用各種時機，，進行宣傳，做做物業(yè)管理常識識的“傳教士”。2023/3/164111保潔員如何應(yīng)答答業(yè)主？片段1：某日，保潔員員小A拖樓梯到三樓，，恰遇一業(yè)主正正站在家門口，，該業(yè)主對小A說：“哎，正好你給我我拖一下我家的的門廳吧？”。片段2：某日，一業(yè)主主向正在干活的的小A吼到：“讓開路，你們物物業(yè)公司都是白白花我們錢的懶懶豬！”，原來該業(yè)主對對從物業(yè)處回來來，由于一些問問題未能解決，，把怨氣撒到了了保潔員身上了了。2023/3/1642行動保潔員應(yīng)該了了解自己的工工作職責(zé)和工工作范圍，向向業(yè)主解釋；；可以向業(yè)主說說“如果您有需要要，我可以讓讓我們主任幫幫你聯(lián)系家政政”對于不理智的的業(yè)主，不要要過于和他計計較，有問題題讓他找客服服人員；見到業(yè)主，要要主動停下手手中的活，讓讓他過去后再再干。2023/3/1643技巧技巧#1：了解自己的工作作職責(zé)和工作范圍圍；技巧#2：樹立服務(wù)意識，，牢記公司規(guī)定；；技巧#3：能應(yīng)答好的，就就回答，不能回答答好的，就讓他去去找客服中心。2023/3/1644案例策略把自己做成物業(yè)公公司的窗口?物業(yè)公司的每一位位員工，包括保潔潔員、保安員、維維修工、客服等，，在業(yè)主面前代表表的都是物業(yè)公司司；?每個人的不良言行行，業(yè)主都會記到到物業(yè)公司頭上；；?注意言行，干好工工作，把自己當(dāng)成成展示物業(yè)公司良良好精神面貌和作作風(fēng)的窗口。2023/3/164512、如何解決住戶高高空拋物問題一天，某一樓業(yè)主主怒氣沖沖的跑到到管理處，投訴上上層的住戶往下扔扔剩飯剩菜等，有有的塑料袋等都扔扔到了開著的窗戶戶上。2023/3/16462023/3/16齊華提升升計劃47行動一邊安慰慰業(yè)主，，一邊采采取措施施：派保保潔員前前往打掃掃干凈，，同時派派保安員員重點監(jiān)監(jiān)控，看看是哪樓樓住戶所所為。若能查出出是哪業(yè)業(yè)主所為為，客服服人員立立刻上去去，對其其行為委委婉進行行勸諭。。若不能立立刻查出出或只是是懷疑，，可在該該樓上發(fā)發(fā)針對性性的通告告，告誡誡業(yè)主愛愛護環(huán)境境，如再再發(fā)現(xiàn)物物業(yè)處將將進行處處罰，并并公布不不文明業(yè)業(yè)主名單單等措施施。保安巡邏邏人員、、監(jiān)控室室值班人人員要時時刻做好好巡邏和和監(jiān)控工工作，對對發(fā)現(xiàn)的的此種情情況及時時處理。。如被發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的業(yè)主主對此有有疑問或或故意不不承認，，則可拿拿監(jiān)控錄錄像帶讓讓其看（（證據(jù)））技巧技巧1：安撫業(yè)業(yè)主，立立即行動動（如迅迅速打掃掃清理等等），讓讓業(yè)主立立刻能感感覺到物物業(yè)公司司能立即即行動。。技巧2：針對此此問題立立即張貼貼告示，，對肇事事者進行行譴責(zé)。。技巧3：看具體體情況，，如有必必要則公公開不文文明業(yè)主主的房號號、姓名名等。技巧4：巡檢人人員、保保安巡邏邏人員、、監(jiān)控室室值班注注意查看看，注意意類似問問題。2023/3/1648案例策略略處理問題題要及時時高空拋物物是小區(qū)區(qū)物業(yè)中中常見的的問題,破壞環(huán)境境在其次次,關(guān)鍵害怕怕出現(xiàn)傷傷人事件件,必須堅決決制止。。物業(yè)人員的積積極處理，亂亂扔物品的業(yè)業(yè)主的不文明明行為的對比比，會讓“受受害”業(yè)主感感到物業(yè)人員員的積極和熱熱心。2023/3/164913、住戶不愿配配合管理處工工作怎么辦?某小區(qū)要進行行外墻和玻璃璃清洗，吊繩繩必須掛在最最頂層平臺上上，且必須從從頂層業(yè)主家家才能經(jīng)過。。一天，清洗洗人員和客服服人員來到其其家門口，住住戶家中的老老太太得知來來意，站在防防盜門直搖頭頭，愣是不給給開門。后來來好話說了一一籮筐，才應(yīng)應(yīng)許進入。清清洗人員在手手腳麻利的清清洗過程中，，客服人員看看到住戶家中中的內(nèi)玻璃很很臟，于是利利用清洗工具具把內(nèi)玻璃擦擦得透明瓦亮亮，老太太的的表情由陰轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)晴，客服人人員又把廚房房內(nèi)油煙機、、煤氣灶以及及墻壁上粘的的油垢，一一一擦干凈。老太太感到物物業(yè)人員確實實不容易，于于是就說明天天可以從我家家過去繼續(xù)清清洗外墻！客客服人員忙說說謝謝您的配配合！2023/3/1650行動用實際行動、、以心換心來來打動業(yè)主，，讓業(yè)主感到到不好意思。。告訴業(yè)主清洗洗外墻、外玻玻璃是給全體體業(yè)主服務(wù)，，其中包括也也為他服務(wù)，，因為他這一一戶的外墻、、外玻璃也要要進行清洗。。這次清洗外墻墻、外玻璃如如果有其他的的辦法就不會會打擾這戶業(yè)業(yè)主了，是沒沒有辦法的辦辦法。進入業(yè)主家時時，準備要充充分，工具要要帶全，不能能丟三落四，，否則出出進進進好幾次業(yè)業(yè)主會煩的，，爭取一次做做成功。機智靈活，幫幫助業(yè)主做力力所能及的事事情，讓業(yè)主主心里平衡一一些，也同時時意識到自己己的自私。2023/3/1651技巧技巧1：將心比心，讓讓業(yè)主感到不好好意思。技巧2：準備充分，動動作麻利，盡量量給業(yè)主少添麻麻煩。2023/3/1652案例策略把事情、道理對對業(yè)主講清楚。。“公眾的事再大大也是小事，個個人的事再小也也是大事”，你你物業(yè)公司做好好事我不反對，，但我一不幫忙忙，二不能侵占占我的利益。個個別業(yè)主的自私私行為有時讓物物業(yè)公司“很受受傷”。先用舉手之勞贏贏得業(yè)主好感后后再“得寸進尺尺”。業(yè)主的理理解和支持比什什么都重要?！熬\所致，金金石為開”。2023/3/165314、如何巧巧借外力力，為業(yè)業(yè)主解決決燃眉之之急某小區(qū)內(nèi)內(nèi)不時遇遇到住戶戶歸家時時打不開開自家的的門，令令他們頓頓感焦慮慮，心急急如焚。。門打不不開的原原因，大大都是出出門時鑰鑰匙落在在了家里里，也有有門鎖壞壞了，原原鑰匙開開不了鎖鎖的情況況。管理理人員看看在眼里里，急在在心上，，為了幫幫助住戶戶解決這這一困擾擾，他們們在外聯(lián)聯(lián)系了一一家專門門承接開開鎖業(yè)務(wù)務(wù)的機構(gòu)構(gòu)，與之之建立了了友好的的服務(wù)協(xié)協(xié)議：一一是專人人上門服服務(wù)，確確保小區(qū)區(qū)的安全全；二是是服務(wù)及及時，隨隨叫隨到到；三是是服務(wù)價價格優(yōu)惠惠。于是是，幫助助住戶解解決開門門問題，，自然成成了管理理處的一一項便民民服務(wù)項項目。2023/3/1654行動想業(yè)主之所想，急急業(yè)主之所急。物業(yè)處要常備幾個個常用電話；業(yè)主對物業(yè)公司的的需求很多，但物物業(yè)公司不能包打打天下，要有幾個個合作單位。2023/3/1655技巧技巧1：解決業(yè)主主燃眉之急急，業(yè)主會會不勝感激激。技巧2：三方共贏贏：即解決決業(yè)主的問問題，也得得到了業(yè)主主的信任。。2023/3/1656案例策略對管理處來來說，這是是一項無償償服務(wù)；對對管理人員員來說也只只是舉手之之勞的小事事，但其作作用和意義義不可估量量：一是實實實在在地地為住戶解解決了燃眉眉之急，二二是上門開開鎖的人來來歷、身份份清楚，避避免了不三三不四的人人員混入小小區(qū)，預(yù)防防了安全隱隱患；三是是由于開鎖鎖需要一定定的專家的的技能，事事先談好的的合理收費費給業(yè)主帶帶來了實惠惠；四是通通過這項服服務(wù)工作的的溝通，密密切了管理理處住戶的的感情，贏贏得了他們們對管理處處的信任，，這一點尤尤為重要。。事不在大，，關(guān)鍵你心心里能不能能裝下為業(yè)業(yè)主服務(wù)的的心。2023/3/165715、如何劃劃分事故故責(zé)任某23層高的高高級公寓寓，七樓樓為設(shè)備備層，里里面布滿滿了各種種管線和和消防設(shè)設(shè)備，八八樓以上上業(yè)主的的生活污污水便是是其中的的水平污污水管排排出的。。一天，，八樓一一業(yè)主回回家開門門便發(fā)現(xiàn)現(xiàn)其房間間內(nèi)充滿滿了臭氣氣沖天的的污水，，實地地地板及其其他物品品全被泡泡在污水水中。此此業(yè)主叫叫來了公公寓管理理處的管管理員。。管理員員與業(yè)主主一起查查明了事事故的原原因：原原來是七七樓的水水平污水水灌堵塞塞造成八八樓以上上業(yè)主所所排污水水?dāng)⒐嘀林涟藰菢I(yè)業(yè)主家中中，這除除了有些些業(yè)主違違例把一一些固體體物倒進進污水管管造成堵堵塞外，，還有一一個更重重要的原原因就是是七樓的的水平淺淺水管根根本就沒沒有坡度度而導(dǎo)致致排污不不暢。于于是此業(yè)業(yè)主便認認為其屋屋內(nèi)泡水水是由于于管理處處管理不不當(dāng)造成成的，管管理處應(yīng)應(yīng)承擔(dān)責(zé)責(zé)任，并并給予賠賠償。2023/3/1658行動物業(yè)公司在接管管驗收時，應(yīng)該該仔細查驗，把把會影響以后業(yè)業(yè)主生活及物業(yè)業(yè)管理的問題都都一一提出，讓讓開發(fā)商整改，，然后簽字確認認。此公寓已經(jīng)經(jīng)入住，物業(yè)公公司與開發(fā)商的的交接驗收手續(xù)續(xù)也早已辦妥，，說明物業(yè)公司司已經(jīng)承認了該該公寓在設(shè)計上上已經(jīng)沒有會影影響以后業(yè)主生生活及物業(yè)管理理的問題存在了了。而這次八樓樓業(yè)主的泡水事事件又恰恰不是是由于七樓的水水平污水管造成成的，這說明管管理處的上一級級單位物業(yè)公司司是有部分責(zé)任任的。通過以上分析，，物業(yè)公司是應(yīng)應(yīng)該為業(yè)主進行行部分賠償?shù)?，，所以，公寓管管理處不但及時時對排污管進行行了改造，還親親自為業(yè)主送去去了賠償金，得得到大廈住戶的的稱贊。2023/3/1659技巧技巧1：弄清事實，分分清責(zé)任；技巧2：盡快承認自己己的錯誤，才能能把壞事變成好好事；技巧3：其實把問題弄弄清以后也沒有有技巧了，物業(yè)業(yè)公司要想成為為一個品牌物業(yè)業(yè)公司就得做一一個負責(zé)任的公公司，該賠的就就要賠，這方面面沒有技巧可言言。2023/3/1660策略物業(yè)管理不只是是管理，業(yè)主也也不只是上帝。。任何事情在法法律面前都是平平等的，管理公公司應(yīng)享有的權(quán)權(quán)利和應(yīng)承擔(dān)的的責(zé)任都應(yīng)該很很平等化的?！霸纲€服輸”，，做一個勇于承承擔(dān)責(zé)任的物業(yè)業(yè)公司。2023/3/166116、如何處理業(yè)主踩踩草事件泉印蘭亭小區(qū)有幾幾棟樓的單元和單單元之間的草被踩踩，有的已經(jīng)形成成了一條路。對于于此問題，你有幾幾種解決辦法？2023/3/1662行動和技巧方法：1、采用裝飾護欄圍圍邊，既起到了預(yù)預(yù)防被踩的作用，，又起到美觀裝飾飾的作用，可謂一一舉兩得。2、臨時拉警示帶、、設(shè)警示牌，這樣樣能起到一時效果果，可破壞了整體體美觀。3、讓保安巡邏人員員專門看著。這樣樣浪費人力、時間間，不是長久之計計。4、在被踩之處，擺擺放一排花期長、、花色鮮艷的盆花花加以合理引導(dǎo)，，不僅可以解決踩踩草問題，還增加加了景點，保證整整體的美觀，又解解決了部分業(yè)主反反映開花植物太少少的問題。5、在不破壞整體綠綠化設(shè)計的前提下下，順從民意，即即順著那條“路””用黃蠟石點綴嵌嵌入草地而造出一一條“踏步”來，，很多業(yè)主看到后后說：這樣即好看看，又方便。2023/3/1663案例策略其實大部分分業(yè)主都不不是有意去去踩草的，，只是來去去匆匆或圖圖一時方便便而已，要要溝通解決決的辦法很很多，象這這些合理引引導(dǎo)和預(yù)防防式的無聲聲溝通，往往往比嚴厲厲的警告或或罰款有效效的多。2023/3/166417、如何化化解住戶戶的心理理情緒臘月二十十八，小小區(qū)物業(yè)業(yè)處接到到某業(yè)主主投訴，，說客臥臥房復(fù)合合地板有有水往外外冒。時時值春節(jié)節(jié)臨近，，這樣的的突發(fā)事事件如果果不能及及時妥善善處理，，將直接接影響業(yè)業(yè)主的正正常生活活，并將將造成更更大的損損失。維維修人員員及時關(guān)關(guān)閉給水水閥門的的同時，，立即聯(lián)聯(lián)系裝修修隊和承承建商來來檢查，，經(jīng)檢查查是承建建商的責(zé)責(zé)任，立立即責(zé)成成其立即即修復(fù)，，同時與與業(yè)主、、承建商商一起商商討木地地板和墻墻面維修修事宜（（及時處處理，將將損失降降到最低低）。第二天，，業(yè)主又又打來電電話，說說原維修修的地方方另一位位置又出出現(xiàn)漏水水現(xiàn)象。。為防止止漏水現(xiàn)現(xiàn)象再次次出現(xiàn)，，物業(yè)處處建議修修復(fù)后觀觀察幾天天，確實實無滲漏漏現(xiàn)象后后再修復(fù)復(fù)地板和和墻面，，先保證證業(yè)主正正常用水水。業(yè)主主表示同同意（業(yè)業(yè)主非常常配合，，但大過過年的遇遇上這事事，心中中難免不不快）。。物業(yè)處處人員多多次主動動上門觀觀察現(xiàn)場場，及時時與業(yè)主主溝通，，經(jīng)過多多方協(xié)調(diào)調(diào)，業(yè)主主家被損損失的地地板及墻墻面終于于得到及及時修復(fù)復(fù)，問題題得到妥妥善解決決（急業(yè)業(yè)主之所所急，想想業(yè)主之之所想，，真心實實意為業(yè)業(yè)主解決決問題））。問題題解決后后，客服服人員及及時回訪訪，做回回訪記錄錄。業(yè)主被這種熱熱情、真誠的的服務(wù)感動了了。他說：““大過年的，，我的這點事事讓你們這么么惦記，將心心比心，你們們這個年過得得真辛苦。說說實在的，剛剛剛搬入新居居，又特地把把父母接來一一起過春節(jié)，，碰到這么不不順心的事情情，確實給我我們的生活帶帶來了極大的的不便，我本本來非常氣憤憤，準備完全全修復(fù)后找你你們公司賠償償誤工費用等等，但你們的的服務(wù)態(tài)度化化解了我的怨怨氣，打消了了我索賠的念念頭，真誠感感謝你們付出出的努力。2023/3/1665行動和技巧1、立即行動，，從行動上讓讓業(yè)主感覺到到物業(yè)的熱情情、真誠、認認真。2、大過年的，，用實際行動動讓業(yè)主過個個好年。3、處理問題及及時，不能拖拖拉，直到問問題圓滿解決決。2023/3/16662023/3/16齊華提升計計劃67案例策略用熱情、真真誠的態(tài)度度在為業(yè)主主服務(wù)，與與他們建立立良好的溝溝通，換來來了業(yè)主對對物業(yè)管理理工作的認認同、理解解和支持。。既解決了了實際問題題，又增進進了彼此的的感情。物業(yè)管理是是個特殊行行業(yè)，別人人休息或休休假的時候候，我們需需要工作，，而且需要要加倍的工工作，是顯顯示我們工工作水準的的最佳時機機。春節(jié)、五一一、十一，，每一個長長假，齊華華物業(yè)人都都不應(yīng)掉以以輕心，不不應(yīng)因為個個別人的休休假而讓服服務(wù)打折扣扣。大家真的辛辛苦了?。。。?！18、如何解決決客戶遇到到的特殊困困難一天，某大大廈剛?cè)胱∽〉臉I(yè)主找找到物業(yè)管管理處，詢詢問關(guān)于電電話過戶的的事情。業(yè)主是一位位六十多歲歲的朝鮮族族老太太，，兒女在國國外工作，，普通話說說得不太好好，客服人人員的工作作人員請老老人先做下下來，倒了了一杯水，，請她不要要著急慢慢慢講（問好好、請坐、、再敬茶、、標(biāo)準的接接待程序））。老人說說了好一會會，才把事事情說清楚楚：她家的的電話是入入伙時從開開發(fā)商那里里買來的，，所以牽扯扯到過戶問問題，但不不知道過戶戶手續(xù)怎么么辦，還有有到哪里去去辦。工作人員明明白老人的的意思后，，耐心的作作出解答，，并告訴她她：過戶需需要業(yè)主的的身份證和和105元的過戶手手續(xù)費，在在電信局辦辦理。（物物業(yè)人員應(yīng)應(yīng)當(dāng)熟悉與與業(yè)主日常常生活密切切相關(guān)的事事務(wù)的辦理理部門以及及辦理程序序，這樣才才能當(dāng)好他他們的管家家和顧問））。聽完后后，老人面面露難色。。老人瘦弱弱的身體和和語言上的的不便，自自己去辦理理確實有一一定的困難難。2023/3/1668行動和技技巧工作人員員用征詢詢的口吻吻跟老人人說：你你把身份份證給我我，我?guī)蛶湍k怎怎么樣？？“，老老人聽后后非常高高興，放放心得把把證件留留了下來來。第二天，，中午休休息時間間，這位位工作人人員辦理理過戶手手續(xù)后，，把過戶戶證明文文件和發(fā)發(fā)票送到到業(yè)主家家時（受受業(yè)主委委托辦理理涉及財財務(wù)的事事情時，，要注意意交代清清楚，以以免過后后引起不不必要的的糾紛））。業(yè)主十分分感激，，”太謝謝謝你們們了，不不然我不不知道什什么時候候能辦成成，太謝謝謝了。。視具體情情況，能能解決得得及時幫幫助解決決。2023/3/1669案例策略有難必幫是一種服服務(wù)追求，但不是是一種管理責(zé)任，，因為物業(yè)公司的的管理服務(wù)范圍有有明確界定，不可可能也沒有義務(wù)包包辦一切。哪些屬屬于份內(nèi)，哪些屬屬于份外，我們自自己應(yīng)到清楚，同同時也應(yīng)當(dāng)讓業(yè)主主明白。這樣，有有能力作份外事時時，業(yè)主就會領(lǐng)情情，無能力做份外外事時，業(yè)主也不不會怪罪。2023/3/167019、業(yè)主強占他人車車位怎么辦？一日，某小區(qū)地下下停車場值班員上上報說一位業(yè)主只只購買了一個車位位，卻在地下停車車場停了兩輛車。。值班員勸其將未未購車位的車開走走，但業(yè)主對值班班員不予理睬，將將車子鎖好后揚長長而去。無奈，值值班員只好求助巡巡邏人員利用單元元門電子對講與其其聯(lián)系。業(yè)主對此此先是采取了不接接對講的方式，后后來對巡邏人員進進行謾罵，甚至揚揚言誰再打他家的的對講，就用開水水倒下來燙誰。2023/3/1671行動和技巧巧避其鋒芒，，和氣解決決爭端了解到這些些情況后，，保安班長長當(dāng)即同業(yè)業(yè)主聯(lián)系，，得到他的的同意，登登門拜訪。。首先對巡巡邏人員反反復(fù)打?qū)χv講影響生活活道謙（有有理也要先先說自己的的不是，給給足對方面面子和臺階階，為雙方方的進一步步交流創(chuàng)造造條件），，然后向他說說明地下停停車場的車車位有的已已經(jīng)出售，，一個車位位只能停放放一輛車，，如果占用用別人車位位，別的業(yè)業(yè)主就會有有意見，假假如該業(yè)主主因自己停停不下車而而發(fā)生不理理智的行為為，反而會會給業(yè)主帶帶來極大的的麻煩。（（必要時可可以舉事例例）接著，又特特別指出這這樣事情多多了，大家家互相效仿仿，總有一一天他自己己的車位也也會被別人人占用?？纯吹剿粩鄶帱c頭，值值班人員趁趁熱打鐵，，建議他再再買個車位位來從根本本上解決泊泊車問題（（不僅著眼眼一時一事事，而且爭爭取一勞永永逸這樣去去做工作就就更有效率率）。他聽聽了這番話話，覺得入入情入理，，便提出要要求，讓值值班人員替替他找一個個空位租下下來。2023/3/1672案例策略糾正某些違章行行為，亦不妨用用用這一辦法，，當(dāng)然我們這里里講的“治”，，沒有鼓勵以錯錯制錯的意思，，而是說用語言言創(chuàng)造一種客戶戶本身受違章困困擾的情境，使使之能“己所不不欲、勿施于人人”。2023/3/167320、無法實現(xiàn)即時時處理的事務(wù)怎怎么辦？某天，某物業(yè)管管理處維修電話話響起，值班人人員輕柔的應(yīng)答答和問詢還沒有有落音，一位業(yè)業(yè)主就怒氣沖天天的在電話里說說“你們知道嗎嗎，現(xiàn)在天氣這這么涼了，我這這暖氣還不熱，，你門管不管啊??？”說完“啪啪”的一聲就掛掛上了電話。2023/3/1674行動和技巧這時，維修人人員都出去忙忙其他維修了了，還一時脫脫不開身。考考慮到這位業(yè)業(yè)主性格急、、脾氣爆，在在電話里解釋釋恐怕不行，，所以值班人人員立即趕到到業(yè)主家中。。值班人員來到到業(yè)主家，一一位中年男子子一開門便大大聲問：“你你能修理嗎？？”，“先生生，我是負責(zé)責(zé)接待報修的的，我們的維維修人員現(xiàn)在在正在別的業(yè)業(yè)主家處理問問題，馬上來來您家，你可可以告訴我是是怎樣的情況況嗎？”值班班人員和顏悅悅色地回答，，使業(yè)主的態(tài)態(tài)度有些緩和和（樹怕剝皮，人人怕見面，面面談往往比電電話交流更具具親切感，因因而也就更容容易溝通）。征得業(yè)主同意意后，值班人人員戴上鞋套套，查看了不不熱的暖氣位位置，周到的的服務(wù)令業(yè)主主轉(zhuǎn)怒為喜，，業(yè)主說：““好吧，你先先忙你的，只只要一會來給給修修就可以以了”，值班班人員走后一一會，維修人人員上門處理理了該問題。。下午快下班的的時候，值班班人員又給業(yè)業(yè)主家打了個個電話，詢問問暖氣情況，，他說：已經(jīng)經(jīng)熱了，謝謝謝。用積極的態(tài)度度爭取業(yè)主的的理解2023/3/1675案例策略米盧先生有句名言言：態(tài)度決定一切切。業(yè)主對物業(yè)公公司的要求，大多多也是這樣的。有有些事情他們希望望物業(yè)公司馬上辦辦而物業(yè)公司由于于種種客觀原因又又馬上辦不了，此此時你只要有個積積極去辦的態(tài)度，，又承諾一個比較較準確上門維修時時間，他們也就滿滿意了。2023/3/167621、受到業(yè)主怠慢慢誤解怎么辦一天清晨，某管管理處保安人員員在巡邏時發(fā)現(xiàn)現(xiàn)某單元101室的防盜門上插插著一把鑰匙(巡查細心到位，，這不僅需要責(zé)責(zé)任心，也需要要責(zé)任制），這這一定是業(yè)主一一時疏忽，開門門后忘記把鑰匙匙取下來了，樓樓上還有好幾家家正在裝修，萬萬一被進進出出出的人拿走怎么么辦？想到這，，保安員走過去去按響了101室的門鈴。輕輕按了幾遍，，都沒有動靜，，保安員有點急急了，最后按一一下時間稍長了了一點。這一次次鈴響還沒有響響完，就聽到里里面有一個大聲聲問到：“誰啊啊，大清早的，，干什么？”，，業(yè)主有些發(fā)脾脾氣了，但還是是打開了門。保保安員簡單說明明情況后，把那那一串鑰匙遞給給業(yè)主。或許業(yè)業(yè)主還沒有擺脫脫從被驚擾的不不快，不冷不熱熱地說個：謝謝謝?；胤坷锶チ肆恕Ｏ胍幌?，保保安員心里挺不不是滋味。2023/3/1677行動和技巧不計前嫌，一如如既往地做好服服務(wù)工作第二天巡視的時時候，保安員又又與這位業(yè)主不不期而遇，“您您早，先生”，，保安員想打個個招呼就離開，，這位業(yè)主卻快快速走了過來（（人心都是肉長長的，感情總是是相通的），塞塞給他100元錢，還說“昨昨天還沒有醒過過神，沒有好好好感謝你，不好好意思，這是我我的心意?！北１０矄T把錢硬塞塞過去，說聲““關(guān)注和保障您您的安全，是我我們應(yīng)該做的””，然后就離開開了。2023/3/1678案例策略略人們都說說辦了好好事，終終有好報報，但辦辦了好事事后一時時受到怠怠慢甚至至誤解，，在現(xiàn)實實中也是是經(jīng)常有有的，這這時，我我們要多多想這是是自己應(yīng)應(yīng)該做的的，沒有有必要去去計較人人家怎樣樣，心態(tài)態(tài)就不會會失衡了了。物業(yè)管理理屬于服服務(wù)行業(yè)業(yè)，處于于服務(wù)者者的角色色，時時時要有受受委屈的的心理準準備。2023/3/167922、如何解決決業(yè)主相互互投訴一天晚上11：30分，某大廈廈2704房業(yè)主陳女女士投訴2604房業(yè)主家中中有鋼琴聲聲，影響到到家人的正正常休息，，要求物業(yè)業(yè)公司派人人協(xié)調(diào)處理理。服務(wù)中心了了解情況后后致電2604業(yè)主張女士士，詢問事事情緣由。。張女士承承認家中的的確有人在在彈琴，她她認為自己己的行為雖雖然有些不不妥，但2704業(yè)主通過敲敲打暖氣管管、用力踩踩踏木地板板等報復(fù)樓樓下的業(yè)主主，也是不不對的。當(dāng)當(dāng)時通過物物業(yè)公司的的協(xié)調(diào)，雙雙方業(yè)主商商定彈琴時時間定于每每晚10：00以前。一周周后的9點20分，物業(yè)公公司又接到到陳女士投投訴，反映映2604家中的鋼琴琴聲音大，，影響了家家中讀小學(xué)學(xué)孩子的正正常睡眠，，覺得原來來商定的時時間過晚，，要求物業(yè)業(yè)公司通知知2604業(yè)主立即停停止彈琴，，以照顧樓樓上上學(xué)的的孩子，但但遭到張女女士的拒絕絕。2023/3/1680行動隨后，服務(wù)務(wù)中心人員員直接到2604家中，同張張女士協(xié)商商此事，她她認為2704業(yè)主的要求求不合理，，不得已只只得到2704家中說明情情況，但2704業(yè)主不滿意意。在這種情況況下，管理理人員又到到2604家中協(xié)調(diào)，，請他換位位思考（引引導(dǎo)換位思思考，促成成相互理解解，是解決決類似矛盾盾的基本方方法）。通通過不厭其其煩的溝通通與協(xié)調(diào)，，終于感動動了兩家業(yè)業(yè)主。最后，2604業(yè)主不但當(dāng)當(dāng)即停止彈彈琴，而且且與2704業(yè)主達成新新的協(xié)議，，時間由以以前的10：00改為9：00，雙方取得得了諒解。。2023/3/1681技巧技巧1：溝通和協(xié)協(xié)調(diào)貫穿于于物業(yè)管理理工作的始始終，辦法法總比困難難多，就看看如何溝通通和協(xié)調(diào)。。技巧2：換位思考考。處理問問題時，物物業(yè)管理人人員要換位位思考，了了解業(yè)主的的實際困難難和苦衷；；同時讓業(yè)業(yè)主換位思思考，了解解業(yè)主與業(yè)業(yè)主之間的的苦衷，了了解物業(yè)公公司的實際際困難。技巧3：盡量不能能讓業(yè)主和和業(yè)主相互互頂牛，采采用和平談?wù)勁?，否則則難辦和麻麻煩的事情情還要推給給物業(yè)公司司。讓雙方方都退一步步，大家低低頭不見抬抬頭見的，，四鄰八舍舍的，保持持和氣最重重要。退一一步海闊天天空。2023/3/1682案例策略一滴水可以反反映整個太陽陽的光輝，同同時一件小事事可以反映物物業(yè)管理的優(yōu)優(yōu)劣。物業(yè)管管理其實做的的都是“小工工作”，都是是瑣碎和麻煩煩的小事情，，物業(yè)管理工工作其實就是是這些“小工工作”的組合合。搞物業(yè)管理不不僅需要一張張嘴，而且需需要一雙快腿腿。既要說得得好，又要做做得好。業(yè)主主之間鬧矛盾盾，不能覺得得與己無關(guān)，，要主動兩邊邊跑，跑的次次數(shù)多了，說說的話總能聽聽進去。2023/3/168323、誤把業(yè)主當(dāng)訪訪客怎么辦？（（注：管理處還還沒有辦理業(yè)主主證）某大廈一位大堂堂保安員剛到職職一個月。一天天凌晨2點多，一位先生生目不斜視的走走進大堂出口拉拉門，該保安員員立即起身詢問問：“先生您好好，請問您到哪哪一樓？”這位位先生扭過頭用用冷冷的目光盯盯了保安員一會會，命令道：““給我開門！””保安員再次發(fā)發(fā)問，這位先生生有些憤怒了，，高聲道：“我我是業(yè)主，你，，馬上給我開門門！”這位保安安員將如何應(yīng)付付？2023/3/1684行動：1、向業(yè)主主說明自自己是剛剛來的員員工，對對本大廈廈正在慢慢慢的熟熟悉，不不可能認認清大廈廈內(nèi)所有有的業(yè)主主。2、因為是是凌晨2點，屬于于特別需需要監(jiān)控控和安保保的階段段，對所所有進出出人員的的詢問登登記是管管理處確確保大廈廈業(yè)主的的人身和和財產(chǎn)安安全的重重要手段段，我的的詢問登登記是對對全體業(yè)業(yè)主的安安全負責(zé)責(zé)，當(dāng)然然也是對對您的安安全負責(zé)責(zé)。3、請您想想一下，，如果我我們對進進出人員員不管不不問，不不巡查不不登記，，那整個個大廈就就沒有什什么安全全保障了了。4、做好安安全保衛(wèi)衛(wèi)工作，，是我們們的職責(zé)責(zé)。保安員的的認真、、誠懇態(tài)態(tài)度感動動了他，，說話也也和氣多多了：““其實也也不怪你你，我已已經(jīng)有1個月不在在家了，，你當(dāng)然然不認識識，我今今天心情情不好，，你不要要往心里里去.”一場不快快就這樣樣結(jié)束了了。這位位先生第第二天特特地到管管理處表表揚了這這位保安安員，對對其認真真、敬業(yè)業(yè)、誠懇懇的工作作作風(fēng)大大加贊賞賞。此后，這這位先生生每次見見到這位位保安員員，都會會友善的的微笑點點頭。2023/3/1685技巧：技巧1：不要和業(yè)主頂牛牛，注意避其鋒芒芒，從他自身角度度考慮問題。技巧2：我是規(guī)章制度的的執(zhí)行者，保障業(yè)業(yè)主安全是我的責(zé)責(zé)任，保障全體業(yè)業(yè)主的人身財產(chǎn)安安全的同時也保障障了他本人的人身身財產(chǎn)安全，請您您換位思考一下。。技巧3：在可能的情況下下，管理處的其他他人員（第三方））的解釋可能會更更好，更容易讓業(yè)業(yè)主接受。技巧4：為了保證安全，，在一定的情況下下，誤把業(yè)主當(dāng)成成訪客總比把訪客客當(dāng)成業(yè)主要強得得多。2023/3/1686案例策略人們可以用“不知知者不怪”來原諒諒那些不知者，但但不知者決不能用用它來原諒自己。。人家一旦真的怪怪罪下來，老老實實實的，做自我批批評好了。當(dāng)然最最好的辦法還是盡盡快、盡量全面了了解各方面的情況況，提早變不知為為知之。物業(yè)管理行業(yè)是服服務(wù)行業(yè)，不客氣氣地講是“吃氣行行業(yè)”。既然選擇擇了本行業(yè)，就要要有一定的心理準準備和承受能力，，否則很難在本行行業(yè)有所作為。2023/3/168724業(yè)主在樓層層焚香燃紙紙怎么辦每逢清明、、中秋等農(nóng)農(nóng)歷節(jié)日，，許多人都都有焚香、、燃紙的習(xí)習(xí)俗。住在在高層住宅宅的往往貪貪圖便利，，就在樓層層里燒來燒燒去。一方方面繚繞的的煙霧消防防警報頻發(fā)發(fā)，令人真真假難辨、、疲于應(yīng)付付；另一方方面殘存的的煙垢污損損墻面地磚磚，很難徹徹底清除。。某管理處處從實際出出發(fā)，采取取了相應(yīng)的的對策，實實踐證明效效果良好。。（燒香焚焚紙的習(xí)俗俗該不該取取締，這不不是物業(yè)公公司需要討討論的問題題。物業(yè)公公司應(yīng)該考考慮的是，，如何對其其加以引導(dǎo)導(dǎo)，避免妨妨礙正常的的物業(yè)管理理）。對此此問題如何何解決？2023/3/1688行動1既加強教育引導(dǎo)導(dǎo)又尊重住戶焚焚香燒紙的習(xí)俗俗，指定供住戶戶焚香燒紙的地地點。防止“處處處冒煙”，便便于統(tǒng)一管理。。2、逢節(jié)日提前發(fā)發(fā)出告示，提醒醒住戶自覺遵守守管理處關(guān)于到到指定地點焚香香燒紙的規(guī)定，，并派專人到現(xiàn)現(xiàn)場疏導(dǎo)監(jiān)督。。3、要求所有在樓樓層作業(yè)的員工工主動負起責(zé)任任，發(fā)現(xiàn)違規(guī)焚焚香燒紙的立即即予以勸阻和制制止，加大管理理力度。4、嚴肅查處違規(guī)規(guī)焚香燒紙現(xiàn)象象，對不聽勸阻阻、屢禁屢犯的的給與書面告誡誡，嚴重地進行行處罰或是請消消防主管機關(guān)處處理。2023/3/1689技巧技巧1：民風(fēng)民俗是大大問題，也是短短時間很難改變變的問題，只能能因勢利導(dǎo)。技巧2：在尊重的前提提下加強管理。。2023/3/1690案例策略魯莽行事，容容易鬧出亂子子?？梢哉f，，這里所采取取的一些措施施都是恰當(dāng)?shù)牡?。在尊重的的前提下加強強管理，在管管理的過程中中注意尊重，，對涉及到民民俗民風(fēng)問題題的處理，更更應(yīng)如此。2023/3/169125、糾正違章章裝修僵持持不下怎么么辦一天，某巡巡邏保安看看到某業(yè)主主家準備安安裝空調(diào)，，而且這戶戶業(yè)主不想想在指定位位置安裝。。這位保安安人員立刻刻告訴了負負責(zé)本號樓樓的客服人人員。原來來這位業(yè)主主就是不想想在指定位位置安裝空空調(diào)，要將將北側(cè)空調(diào)調(diào)孔打在窗窗戶上方。。2023/3/1692行動這位客服人人員先讓空空調(diào)公司的的工作人員員停止打孔孔，然后和和業(yè)主進行行溝通。剛剛進門還沒沒有說話，，業(yè)主就開開始不停的的說著自己己的理由。。他認為物物業(yè)公司規(guī)規(guī)定的位置置不太合理理，強烈要要求將空調(diào)調(diào)孔打在窗窗戶上方，，并且明確確表示：我我今天就要要在這里打打孔，看你你們能把我我怎么樣？？此時，空空調(diào)公司的的人員還在在一邊不停停的說著風(fēng)風(fēng)涼話，更更助長了業(yè)業(yè)主的不滿滿情緒。盡管滿肚子子是火，但但是還得耐耐心解釋（（物業(yè)工作作者處理問問題千萬不不能意氣用用事，即使使自己渾身身是理，也也必須注意意調(diào)整自己己的心態(tài)和和情緒）說說明“物業(yè)業(yè)公司要求求在指定位位置安裝空空調(diào)、管線線不能外露露，是為了了保證小區(qū)區(qū)的外觀統(tǒng)統(tǒng)一美觀。?！睆娬{(diào)““如果我們們也像有些些小區(qū)那樣樣各行其是是安裝空調(diào)調(diào)，那我們們的小區(qū)的的外立面就就會雜亂不不堪入目””，提醒““這里畢竟竟是您的家家園，您肯肯定也不希希望看到這這樣的景象象。另外小小區(qū)有專門門的空調(diào)冷冷凝水管，，如果你不不在統(tǒng)一的的位置安裝裝，冷凝水水落到別人人家，也會會給你帶來來麻煩的””聽完后，，雖說業(yè)主主還是沒有有決定按規(guī)規(guī)定去做，，但不再硬硬性堅持。?？头藛T見見時機基本本成熟，便便悄悄將空空調(diào)公司的的工作人員員叫到一邊邊，告誡說說“你們應(yīng)應(yīng)該知道我我們的管理理規(guī)定，如如果執(zhí)意違違規(guī)行事，，可要考慮慮考慮今后后如何在我我們的轄區(qū)區(qū)做生意。?！保ㄔ撔行惺构芾頇?quán)權(quán)的時候就就要大膽行行使，就要要行使到位位，這不叫叫威逼利誘誘。）這一一說，空調(diào)調(diào)公司轉(zhuǎn)變變了態(tài)度，，開始轉(zhuǎn)向向勸告業(yè)主主在指定位位置安裝。。最終，業(yè)業(yè)主同意按按規(guī)定位置置打空調(diào)孔孔。2023/3/1693技巧發(fā)現(xiàn)早就就容易處處理，假假如業(yè)主主已經(jīng)安安裝好了了，就算算你有諸諸葛亮的的口才，，也很難難辦。業(yè)主買空空調(diào)不會會主動給給物業(yè)公公司說，，所以門門崗一定定要注意意，有家家電的送送貨車，，經(jīng)詢問問有安裝裝空調(diào)的的，就必必須向巡巡邏崗和和客服人人員講。。巧借外力力說服業(yè)業(yè)主2023/3/1694案例策略略物業(yè)管理理牽涉到到方方面面面，使使許多微微不足道道的小事事情復(fù)雜雜化了。。但正因因為如此此，又使使我們能能夠借助助方方面面面的力力量促成成復(fù)雜化化問題的的解決。。這就給給物業(yè)管管理人員員出了一一個題目目，即““如何巧巧妙地借借人之力力，成我我之事。?！敝旋R公司司到空調(diào)調(diào)位要求求很高，，往事不不可再追追，但在在錦繡泉泉城應(yīng)特特別注意意。物業(yè)公司司在前期期介入時時，到空空調(diào)也應(yīng)應(yīng)提供意意見，陽陽光100這么好的的項目就就在空調(diào)調(diào)位上犯犯了個大大錯，讓讓物業(yè)公公司與業(yè)業(yè)主在此此問題上上嚴重對對立，我我們一定定要接受受教訓(xùn)。。2023/3/169526、如何借老人人問題推行人人性化管理一天，某管理理處的保安員員帶著一位老老人走進辦公公室。原來是該保安安人員在巡邏邏時發(fā)現(xiàn)這位位老人一直在在敲打電表箱箱的門，而且且還不停的說說：這電梯的的門關(guān)了，怎怎么回家啊？？該保安員覺覺的奇怪，猜猜想可能是這這位老人精神神上有點毛病病，出門后找找不到回家的的路，他腦海海里快速閃動動，忽然想起起這位老人平平時根本就不不自己單獨出出來，只有在在家人的陪同同下才出來散散步（所有物物業(yè)工作人員員都應(yīng)當(dāng)熟悉悉小區(qū)客戶的的基本情況，，這樣遇到一一些意想不到到的問題，處處理起來能夠夠避免不必要要的周折）。。于是，保安員員親切到對老老人說：您家家不在這里，，我?guī)慊丶壹野?。他攙扶扶老人來到他他的家，可是是按了很長時時間門鈴，然然而里面始終終是無人應(yīng)答答。沒辦法，，只好將老人人領(lǐng)回辦公室室。物業(yè)客服人員員迅速把業(yè)主主檔案拿出來來，找業(yè)主的的號碼給業(yè)主主打電話，與與業(yè)主取得聯(lián)聯(lián)系后，過了了一刻鐘，老老人的家人來來到辦公室，，說：謝謝，，我父親有點點老年癡呆癥癥，腦子糊涂涂，如果真的的走失了，可可就麻煩大了了，謝謝你們們！“2023/3/1696行動和技巧巧1、物業(yè)人員員應(yīng)該對本本小區(qū)、本本項目的情情況做到了了如指掌，，那樣才能能減少很多多麻煩。2、雖然物業(yè)業(yè)公司不是是萬能的，，不是包打打天下的，，但是舉手手之勞，意意義重大。。假如本位位業(yè)主是欠欠費戶，通通過本次舉舉手之勞，，可能本位位業(yè)主和物物業(yè)公司的的矛盾會消消失，原來來一些難以以解決的問問題可能會會水到渠成成的解決了了。3、業(yè)主并不不都是對的的，但業(yè)主主永遠都是是第一位的的。4、比如上次次物業(yè)公司司組織的齊齊魯世紀園園、泉印蘭蘭亭小區(qū)業(yè)業(yè)主的“游游百脈泉健健康活動””，既給業(yè)業(yè)主帶來了了娛樂，又又關(guān)注了健健康，還幫幫助合作單單位創(chuàng)造了了商機。2023/3/1697案例策略人口老齡化引發(fā)發(fā)一系列問題，，日益得到社會會的普遍關(guān)注，，在小區(qū)物業(yè)管管理中，如何關(guān)關(guān)愛老人，已經(jīng)經(jīng)成為物業(yè)公司司的重要課題。。解決得好，不不僅能提高自己己的管理水平，，而且還可以創(chuàng)創(chuàng)造新的商機。。2023/3/169827、如何處處理可疑疑情況一天，某某管理處處保安班班長接到到監(jiān)控中中心的對對講機報報告：3號樓西側(cè)側(cè)有人翻翻越圍墻墻進入小小區(qū)。班班長立即即和巡邏邏人員到到達3號樓搜索索，卻沒沒有發(fā)現(xiàn)現(xiàn)可疑人人。這時時，監(jiān)控控中心又又告知目目標(biāo)已往往2號樓西側(cè)側(cè)竄去，，班長又又立即到到2號樓周圍圍查找。。可還是是沒有查查找到。。班長迅速速來到監(jiān)監(jiān)控中心心，讓值值班人員員重新放放一遍監(jiān)監(jiān)控錄像像，記住住那個人人的特征征：身高高1.6米左右，，上身穿穿白色T恤衫，下下身穿牛牛仔褲，，向2號樓竄去去在錄像像中消失失。初步推斷斷可能是是無出入入證而翻翻越小區(qū)區(qū)的裝修修工人。。于是，，留一人人在樓下下觀察動動向，班班長帶另另一人到到樓內(nèi)搜搜查。他他們從2號樓開始始，排除除已經(jīng)入入住的業(yè)業(yè)主家，，然后對對正在裝裝修的房房間逐一一查看。。當(dāng)查到到502時，聽到到屋里有有說話聲聲。502室內(nèi)有三個人，其其中一人和翻越圍圍墻者的特征極為為相像。班長沒有有立即點破，而是是很自然的詢問道道：你們好，我們們例行檢查一下裝裝修情況，請你們們出示一下你們的的出入證?！捌渲兄袃扇藨醒笱蟮膶⒊鋈胱C找了出來來，對照后沒有問問題。而那個嫌疑疑人神情非常緊張張，聲稱出入證忘忘在家里了。班長長堅定了自己的判判斷，指出他違反反小區(qū)管理規(guī)定，，翻越圍墻進入小小區(qū)，但這個人卻卻死活不承認，而而且態(tài)度極不友好好。”那我們到監(jiān)監(jiān)控中心，看看錄錄像！“班長不溫溫不火的說。他一一聽要看錄像，馬馬上軟了下來，連連連點頭認賬。翻越圍墻的人找到到了，可問題并沒沒有徹底查清，班班長又查看了裝修修人員登記。經(jīng)過過仔細對照核實，，確認了他的身份份。并立即通知裝裝修負責(zé)人來處理理此事，補辦了出出入證。2023/3/1699行動和技巧安全問題無小事。。立即行動，直到查查出為止。2023/3/16100案例策略略安全上出出了問題題，一是是砸牌子子，二是是丟票子子。所以以安全管管理無小小事，雖雖然物業(yè)業(yè)公司沒沒有義務(wù)務(wù)和責(zé)任任絕對保保證業(yè)主主的人身身和財產(chǎn)產(chǎn)安全，，但出了了問題后后麻煩就就來了，，物業(yè)公公司難免免被牽涉涉其中，，甚至被被某些不不懂事理理的刁蠻蠻業(yè)主告告上法庭庭。所有有作為安安全管理理，要做做好預(yù)防防工作。。2023/3/1610128裝修工人人不服《管理規(guī)定定》怎么辦？？一天夜里里，某業(yè)業(yè)主運來來不少裝裝修材料料，裝修修工頭就就跟保安安員商量量，要等等第二天天再搬，，由于裝裝修材料料不允許許放在大大堂內(nèi)，，保安員員拒絕了了他們。。他們只只好連夜夜搬運，，材料運運完之后后，他們們沒有清清掃垃圾圾就想離離開。當(dāng)當(dāng)班保安安員靈機機一動，，要檢查查他們的的裝修出出入證，，拿到裝裝修出入入證后，，保安員員提出先先垃圾打打掃干凈凈，才能能把證件件還給他他們（這這樣就有有了制約約對方的的辦法））。裝修修工頭惱惱怒了，，抓住了了保安員員的衣服服就要動動手打人人，保安安員冷靜靜地對他他們說：：你們要要打我，，想到后后果了嗎嗎？我看看你們還還是給業(yè)業(yè)主打個個電話，，問他我我這樣處處理對不不對.”（此業(yè)主主和管理理處關(guān)系系不錯，，較之裝裝修人員員了解和和支持物物業(yè)管理理，請他他們的東東家出來來說話，，比我們們說話更更有分量量）。裝裝修工頭頭想了想想，有道道理，把把手松開開后，就就走到一一邊打電電話。或許了解物業(yè)業(yè)管理規(guī)則的的業(yè)主說了好好話，打完電電話，裝修工工頭老實了很很多，同意清清理衛(wèi)生。保保安員看到衛(wèi)衛(wèi)生清理的差差不多了，就就把出入證還還給了他們。。2023/3/16102行動和技巧合理利用第三三方的力量，，獲得第三方方的支持。合理利用規(guī)則則。2023/3/16103案例策略因裝修出現(xiàn)現(xiàn)過不少問問題，在我我們附近的的發(fā)展大廈廈曾出過裝裝修工用螺螺絲刀重傷傷四個保安安的慘劇，，一味來硬硬的根本不不行。糾正違反物物業(yè)