護(hù)理人際溝通

關(guān)于護(hù)理人際溝通第一頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一

第一章緒論

學(xué)習(xí)目標(biāo):1.掌握溝通和人際溝通的概念。2.了解溝通的重要性。3.理解人際溝通的主要特征。4.理解人際溝通的影響因素。第二頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一第一節(jié)溝通概述

一、溝通的概念

溝通是人們通過信息進(jìn)行社會相互作用的過程。二、溝通的過程及要素

(一)溝通的過程第三頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一1．信息發(fā)送者2．信息接收者3．信息4．渠道5．反饋6．環(huán)境7．干擾(二)溝通過程的要素第四頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一(一)協(xié)調(diào)關(guān)系(二)社會整合(三)獲得信息(四)教育學(xué)習(xí)(五)澄清事實(shí)(六)管理功能三、溝通的意義第五頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一第二節(jié)人際溝通概述

一、人際溝通的概念、特征和功能（一）人際溝通的概念

人際溝通是指人們之間的信息交流和傳遞過程，包括人與人面對面的（如交談、討論等）和非面對面的（如打電話、傳真、電子信箱等）兩種信息交流活動。第六頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一

1．人際溝通的發(fā)生不以人的意志為轉(zhuǎn)移

2．人際溝通在積極的個體之間進(jìn)行

3．人際溝通方式與關(guān)系協(xié)調(diào)統(tǒng)一

4．人際溝通是一個雙向、互動的反饋和理解過程

5．人際溝通受多方面因素的影響（二）人際溝通的特征第七頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一1．工具功能2．調(diào)節(jié)功能3．保健功能4．促進(jìn)個性的形成（三）人際溝通的功能第八頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一(一)語言溝通與非語言溝通(二)口語溝通與書面語溝通(三)直接溝通與間接溝通(四)正式溝通與非正式溝通(五)單向溝通與雙向溝通(六)上行溝通、下行溝通和平行溝通二、人際溝通的方式

第九頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一(一)環(huán)境因素(二)個人因素(三)信息因素(四)渠道因素(五)干擾因素(六)理解因素三、人際溝通的影響因素第十頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一

人際溝通使人們?yōu)榱艘粋€設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想、情緒在個人或群體之間傳遞，并達(dá)成一個共同協(xié)議的過程。是信息傳遞和反饋的過程，它受環(huán)境、個人、傳遞渠道、信息本身和理解因素的干擾。溝通具有協(xié)調(diào)關(guān)系、社會整合、獲得信息、教育學(xué)習(xí)、澄清事實(shí)和管理等功能，人際溝通是是一個雙向、互動的反饋和理解過程，在積極的個體之間進(jìn)行，它的發(fā)生不以人的意志為轉(zhuǎn)移，人際溝通的方式與關(guān)系協(xié)調(diào)統(tǒng)一，受多方面因素的影響。人際溝通是個人能力不可或缺的部分，也是現(xiàn)代社會對人們的普遍要求。

小結(jié)第十一頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一第二章語言溝通語言溝通口語溝通書面溝通說話傾聽書寫閱讀第十二頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一

1.理解口語溝通的概念、類型及特點(diǎn)。

2．了解護(hù)理人員交談溝通的技巧。

3．了解演講稿的構(gòu)思及演講的注意事項(xiàng)。

4．掌握護(hù)理書面語言的寫作要并領(lǐng)能辨別及糾正護(hù)理書面語言中常見的錯誤。

5．經(jīng)過訓(xùn)練具有初步的人際交往能力，并有意識的運(yùn)用多種護(hù)患溝通的技巧。

學(xué)習(xí)目標(biāo)：第十三頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一第一節(jié)口語溝通

一、概念

是指人們在社會交往中憑借口頭言語傳遞信息、交流思想和感情的過程。語言和言語是相互依存的。第十四頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一

二、類型第十五頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一

三、特點(diǎn)(一)說話

你會說話嗎？第十六頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一第十七頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一微笑是人與人溝通的最好鑰匙第十八頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一說話的特點(diǎn)：1.情境性2.得體性3.目的性第十九頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一說長道短：材料1：問年齡

小黃在出差途中，與同座的一位老大爺聊天。言談中他問道：“哎，你幾歲了？”老人聽了沒好氣地說：“三歲！”小黃聽了十分尷尬。

你能說說小李為什么會陷入尷尬境地的嗎？材料2：悲劇是這樣產(chǎn)生的在某醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院神經(jīng)科，一位新入院的病人問護(hù)士：“小姐，神經(jīng)科治的都是些什?。俊弊o(hù)士隨口答道：“多啦，都是些難治的病。”病人又問：“象我這樣的病多久能治好？護(hù)士不耐煩了，回答：“你只管好好養(yǎng)病，問這么多干啥。沒聽說么，神經(jīng)科神經(jīng)科，活得少死的多，剩下一個傻呵呵?！边@幾句話對病人無疑是晴天霹靂，使他感到求生無望，當(dāng)晚就跳樓自殺了。

你能說說造成悲劇的原因嗎？

第二十頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一

說話要注意對象的身份、年齡、情緒、心理等，還要適合某種場合，用語要文明得體。啟示:第二十一頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一(二)交談1.定義：是一方或雙方為著某一個目的,以對話的方式,相互進(jìn)行思想、感情、信息交流的活動過程。2.特點(diǎn)：

動機(jī)明確，有針對性聽說兼顧，有互動性口語化第二十二頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一

(三)演講一個人對眾多人第二十三頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一(四)傾聽

1.定義：是指在交談過程中，一方接收到對方的語言和非語言信息,明確含義并做出反應(yīng)的過程。（接收信息的方式）

2.善于溝通的人,必定是一個善于傾聽的人。第二十四頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一

老天給我們兩只耳朵一個嘴巴，本來就是讓我們多聽少說的。善于傾聽，才是成熟的人最基本的素質(zhì)。

第二十五頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一

第二節(jié)護(hù)理工作中的口語溝通第二十六頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一

一、護(hù)患交談溝通的內(nèi)容

護(hù)理人員與病人的溝通是有特定內(nèi)容要求的，具有職業(yè)特性。大致分為：信息溝通：環(huán)境、病情、知識情感溝通：尊重、激勵、寬容注意保密啊第二十七頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一細(xì)心耐心責(zé)任心愛心第二十八頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一護(hù)患溝通估計(jì)性交談治療性交談二、護(hù)患溝通的種類第二十九頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一

一般性溝通

治療性溝通目的建立關(guān)系或增進(jìn)友誼確定患者的需求和問題地位雙方對等以患者為中心

結(jié)果可有可無建立良好關(guān)系，促進(jìn)健康場所不定醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)容不定與患者健康有關(guān)第三十頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一三、護(hù)患交談溝通的方式

個別交談小組交談電話交談第三十一頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一四、護(hù)患溝通的技巧開場話題傾聽提問闡述沉默安慰

反饋第三十二頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一溝通并不簡單！第三十三頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一封閉式問題開放式問題會議結(jié)束了嗎？你滿意你的工作嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你滿意你的工作的哪些方面？會議是如何結(jié)束的？請轉(zhuǎn)換要擅用開放性問題！第三十四頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一第三節(jié)演講公共場合體態(tài)語言有聲語言第三十五頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一

演講是一個雙向溝通過程

第三十六頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一

演講中要注意口語技巧與非語言技巧的同時運(yùn)用，聲情并茂的進(jìn)行。第三十七頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一第四節(jié)書面語溝通1.概念

口語溝通在社會交往中憑借口語言語傳遞信息、交流思想和感情的過程。

書面語溝通人們憑借文字來分享信息、思想、和情感的過程。第三十八頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一2.特點(diǎn)超時空性

準(zhǔn)確性

間接性不確定性

永久性第三十九頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一

便箋

函

文件

書信

著作

文章第四十頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一

第五節(jié)護(hù)理工作中的書面語溝通

護(hù)理文件等書面語溝通廣泛存在于護(hù)理工作中，我們要遵循科學(xué)性、實(shí)用性、時效性、真實(shí)性、規(guī)范性、簡潔性等特點(diǎn)，認(rèn)真書寫，更好地為患者服務(wù)。第四十一頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一

第三章非語言溝通

第四十二頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一

學(xué)習(xí)目標(biāo)1．了解非語言溝通的概念、特點(diǎn)和意義。2．理解非語言溝通的作用。3．掌握非語言溝通分類及表現(xiàn)形式。4．熟悉護(hù)理工作中的非語言溝通技巧。第四十三頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一

案例3-1

我國經(jīng)典名著《三國演義》中有一個膾炙人口的故事“空城計(jì)”，講的是：“武侯彈琴退仲遲”。諸葛亮守著空城,在城樓上鎮(zhèn)定自若，笑容可掬，焚香彈琴。司馬懿的15萬大軍不戰(zhàn)自退。第四十四頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一

諸葛亮妙用非語言溝通的技巧傳遞給司馬懿一個信息，嚇退了的司馬懿15萬大軍，而轉(zhuǎn)危為安。由此可見，在非語言信息的傳播領(lǐng)域里，可以說是“眉來眼去傳情意，舉手投足皆語言”。案例分析：第四十五頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一

第一節(jié)概述

非語言溝通是人們運(yùn)用表情、手勢、眼神、觸摸等方式，以他人的空間距離為載體進(jìn)行的信息傳遞，是人際溝通的重要方式之一，也是無聲語言溝通的一種形式。第四十六頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一

案例3-2

在禮節(jié)性拜訪中，主人一邊說“熱烈歡迎”，一邊不停地看看手表，客人便知道該起身告辭了。

案例分析：要想了解說話人更深層的心理，即無意識領(lǐng)域，單憑語言絕對是不可靠的。俗話說“打鼓聽聲，說話聽音”便是這個道理。而通過非語言符號所傳遞的信息往往比語言更能夠準(zhǔn)確地傳達(dá)“真正的意向”。第四十七頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一

醫(yī)護(hù)工作者,在護(hù)患溝通過程中注意自己的非語言符號傳達(dá)給對方的信息,同時,也能通過細(xì)致地觀察患者的非語言行為，體會其所要表達(dá)的真實(shí)感受，從而加強(qiáng)護(hù)患之間的有效溝通。第四十八頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一

一、非語言溝通的概念

非語言溝通指的是以表情、手勢、眼神、觸摸、空間、時間等非自然語言為載體所進(jìn)行的信息傳遞。第四十九頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一

美國口語學(xué)者雷蒙德·羅斯認(rèn)為,在人際溝通中，人們所得到的信息總量，只有35％是語言符號傳播的，而其余的65％的信息是非語言符號傳達(dá)的。其中僅面部表情可傳遞65％中的55％的信息。為此，我們可得出這樣一個公式：

信息傳遞／接受的全部效果=詞語(7％)+表情(55％)+聲音(38％)。第五十頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一第五十一頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一

二、非語言溝通的特點(diǎn)(一)連貫性(二)真實(shí)性(三)相似性(四)多義性(五)通義性(六)協(xié)同性(七)及時性(八)心理性第五十二頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一

三、非語言溝通的意義(一)有助于情感的表達(dá)，增強(qiáng)溝通效果(二)有助于促進(jìn)自身素質(zhì)的提高(三)有助于個人形象和社會生活的美化(四)有助于凈化社會風(fēng)氣，推進(jìn)社會主義精神文明建設(shè)第五十三頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一第二節(jié)

非語言溝通的作用

及表現(xiàn)形式第五十四頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一(一)補(bǔ)充作用(二)替代作用(三)強(qiáng)調(diào)作用(四)否定作用(五)重復(fù)作用(六)調(diào)節(jié)作用一、非語言溝通的作用第五十五頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一二、非語言溝通的分類及表現(xiàn)形式

(一)動態(tài)語

1.頭語

(1)點(diǎn)頭：可以表示多種含義。

(2)搖頭：一般表示拒絕、否定的意思。

(3)仰頭：則是表示思考和猶豫的意思。

(4)低頭：則有兩種含義：一是陷入沉思時，表示精力很集中；一種是受到批評、指責(zé)或訓(xùn)斥時，表示認(rèn)錯、羞愧和無地自容。第五十六頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一2.手勢語

鏈接：許多書中記載了偉人演講時具有特色的手勢，如列寧演講時喜歡揮動右手用力一斬。孫中山先生演講時常常拄著手杖。林肯演講時為了表現(xiàn)歡樂情緒，兩只手臂形成50°的角，手掌向上好像已經(jīng)抓住了喜悅。講到痛心的時候，他便緊握雙拳，在空中用力揮動。這些例子說明杰出的政治家在公眾場合很注意使用手勢語，以吸引民眾。第五十七頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一

手勢語分類：

指示手勢情意手勢象形手勢象征手勢第五十八頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一V字形手勢OK手勢第五十九頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一美式揮手意大利和希臘式揮手第六十頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一3.身體語言

主要指身體姿式顯示出的氣質(zhì)。優(yōu)美的身姿能反映出一個人良好的思想意境和情感世界，并能成為調(diào)動他人情緒的有力手段，也最能表現(xiàn)出不凡的風(fēng)度。第六十一頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一紅燈：傳遞反對的信號面部表情

表現(xiàn)出生氣與緊張或者忐忑不安的樣子，鎖緊雙眉，不再與你有目光接觸，伴隨著低沉與消極的語調(diào)。身體角度

突然起身，整個身體背向你或者縮緊雙肩，身體向后傾斜，顯示出“拒人以千里之外”或者“心不在焉”的態(tài)度。一些顧客利用清嗓子，擦手或用力地一捏耳朵，環(huán)顧左右等方式傳達(dá)明顯的抵制情緒。動作姿勢

雙臂交叉并緊緊抱在胸前，握手乏力或做出拒絕的手勢，雙腿交叉并遠(yuǎn)離你。第六十二頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一

黃燈：傳遞徘徊的信號面部表情

迷茫或者困惑，躲避的目光，伴隨著疑問或者中性的語調(diào)。身體角度

朝遠(yuǎn)離你的方向傾斜。動作姿勢

雙臂交叉，略顯緊張，雙手?jǐn)[動或手上拿著筆等物品不停地?cái)[弄著，握手乏力。第六十三頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一

綠燈：傳遞可行的信號面部表情

輕松、微笑，直接且柔和的目光接觸，積極與富有情感的語調(diào)。身體角度

身體前傾，雙手?jǐn)傞_，握手有力。動作姿勢

雙臂放松，一般不再交叉，雙腿交叉疊起并朝向你。第六十四頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一

4.面部表情

(1)表情與情緒：

(2)表情與眼神：第六十五頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一A.目光投射的方向：

第六十六頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一B．目光投射的方式：

中國古人對某人喜歡，則用青眼注視對方，即青睞，討厭某人則用睞白眼。魯迅在《魏晉風(fēng)度及文章與藥及酒之關(guān)系》里提到的阮籍就是這樣待人的。魯迅說“白眼大概是全然看不見眸子的,恐怕要練習(xí)很久才能夠的。青眼我會裝，白眼我卻裝不好?！钡诹唔?，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一

C．目光投射的角度：

直視表示平等，仰視表示崇敬、期待，俯視表示權(quán)威、支配。第六十八頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一D．目光投射的時限：

1．長久注視是失禮行為，也可認(rèn)為是挑釁行為。

2．剛看一眼就閃開會被認(rèn)為是做賊心虛，誠心不足，說謊話怕被人識破。

3．長久不注視，是一種冷落對方、不重視對方、對對方的談話不感興趣的表現(xiàn)。

4．控制對方的目光。在與病人解釋病情或進(jìn)行健康教育時，可以利用實(shí)物、手勢、掛圖作為輔助手段，吸引病人的注意力，同時還要用自己的目光控制對方不走神。如開會時講話者用點(diǎn)視目光來暗示到會者不要開小差。其目的是為了使對方聚精會神地接受信息。第六十九頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一

5.人體觸摸

職業(yè)性接觸禮貌性接觸友愛性接觸情愛性接觸第七十頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一職業(yè)性接觸第七十一頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一(二)靜態(tài)語1.空間效應(yīng)

(1)個人空間

(2)人際距離第七十二頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一

2.時間控制

掌握時間能傳遞相關(guān)的信息和態(tài)度

控制時間還包含著行為是否禮貌的信息

第七十三頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一

3．環(huán)境布置

整潔、優(yōu)雅的環(huán)境中生活和工作,不僅讓人感到舒適、愉悅，還會讓人精神放松，有益于身心健康。因此要創(chuàng)造良好的生活、學(xué)習(xí)、工作環(huán)境。第七十四頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一4.衣著儀表

(1)衣著

1)穿出個性

A．與“時”協(xié)調(diào)

B．與“景”協(xié)調(diào)

C．與“己”協(xié)調(diào)

2)穿出氣質(zhì)第七十五頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一第七十六頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一第七十七頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一苗族姑娘身著民族服裝第七十八頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一(2)儀表

1)儀表即外在形象分類：

A．自然形象

B．修飾形象

C．行為形象

2)交際中的儀表：

A．儀表與氣質(zhì)

B．儀表與風(fēng)度

C．儀表與魅力

第七十九頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一(三)類語言

類語言交際符號是指有聲而無固定意義的語言外符號系統(tǒng)，它是功能性發(fā)聲，不分音節(jié)，而發(fā)出的聲音。諸如哭聲、笑聲、哼聲、嘆息、咳嗽、掌聲以及各種叫聲，都屬于類語言交際符號。

第八十頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一

在人際交往中，熟悉和掌握類語言的成分，將有助于通過聲音來判斷對方的情緒,了解人們的需求，以便能及時做出反應(yīng)，實(shí)施有效的溝通。

第八十一頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一

(四)輔助語言

輔助語言指的是語言的非語言部分，包括語速、音量、音質(zhì)、音色等聲音要素。

第八十二頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一第三節(jié)非語言溝通的行為準(zhǔn)則(一)禁忌的姿態(tài)語(二)禁忌的情態(tài)語(三)禁忌的觸摸語(四)禁忌的空間語(五)禁忌的標(biāo)志語(六)禁忌的輔助語一、非語言溝通的禁忌語第八十三頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一

二、非語言溝通的行為規(guī)范(一)挺拔的站姿優(yōu)美的站姿給人以靜態(tài)的美感。第八十四頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一

女護(hù)士基本站姿護(hù)士站姿（正腳位小V字）

女護(hù)士站姿（側(cè)腳位丁字步）第八十五頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一男護(hù)士基本站姿

男護(hù)士站姿（正腳位小V字步）第八十六頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一(二)端莊的坐姿第八十七頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一護(hù)士側(cè)坐位丁字步護(hù)士正坐位點(diǎn)式丁字步護(hù)士側(cè)坐位平行步第八十八頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一

男護(hù)士基本坐姿

男護(hù)士坐姿（正腳位小疊步）第八十九頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一(三)灑脫的走姿

(四)優(yōu)雅的蹲姿

(五)規(guī)范的手勢

(六)合理的排序第九十頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一第四節(jié)護(hù)理工作中的非言語溝通

一、表情（一）目光語（二）微笑語

第九十一頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一二、手勢語三、首語四、觸摸五、空間、距離與時間六、儀表第九十二頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一第九十三頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一舉手有禮

站有站相

落座有姿

行走有態(tài)

基本要求第九十四頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一小結(jié)

非語言溝通對人們的日常行為、動作姿勢、時間空間、穿著打扮等方面有具體明確的要求，經(jīng)過長期應(yīng)用、約定俗成的要求成為人們普遍遵守的行為準(zhǔn)則。護(hù)理人員在日常的工作中要注意自己的非語言行為傳達(dá)給患者的信息，要給患者留下美好的印象。第九十五頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一

簡述：1．結(jié)合實(shí)際談?wù)勗谧o(hù)理工作中如何合理運(yùn)用目光接觸，以提高患者對護(hù)理人員的信任度？

2．在日常護(hù)理工作中，職業(yè)性觸摸注意要點(diǎn)有哪些？

3．簡要說明在護(hù)患交際中如何給患者一定的個人空間？第九十六頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一

案例分析

1.一位高職學(xué)院的護(hù)士學(xué)生，參加應(yīng)聘的時候身著大紅色連衣裙，一雙網(wǎng)球鞋，短襪。淺紫色的口紅，戴著戒指、項(xiàng)鏈和耳環(huán)。頭發(fā)染成了紅色。結(jié)果用人單位沒有錄取這位學(xué)生。請問：

(1)該生在衣著方面存在什么問題?(2)該生在修飾方面犯了什么忌諱?(3)結(jié)合所學(xué)知識，請?jiān)O(shè)計(jì)學(xué)生形象、護(hù)士形象和應(yīng)聘形象等。第九十七頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一2.接到急診室電話有位急性腸梗阻的病人急診入院，護(hù)理人員做好了一切準(zhǔn)備工作迎接病人入院。病人被抬進(jìn)病房，面色蒼白，大汗淋漓，非常痛苦，急需手術(shù)。此時，護(hù)士面帶微笑地對病人家屬說：”請不要著急，我馬上通知醫(yī)生為病人檢查?！闭f完不慌不忙地走了出去。

分析：

(1)指出護(hù)士在接待病人時的體態(tài)語的不妥之處。

(2)護(hù)士這樣接待病人會造成什么樣的后果?(3)假如你是值班護(hù)士，面對這個案例你如何處理?第九十八頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一第四章溝通技巧

第九十九頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一

學(xué)習(xí)目標(biāo)：1．理解溝通“五會”技巧的要點(diǎn)。

2．掌握溝通的”游戲規(guī)則”技巧。

3．了解處理特殊關(guān)系的技巧。第一百頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一

第一節(jié)溝通中的技巧—“五會”

一、善為說辭——“會說”說話能力就像一塊試金石，是對說話人綜合素質(zhì)的檢驗(yàn)。第一百零一頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一(一)學(xué)會說話的三項(xiàng)基本功1．組織內(nèi)部語言2．迅速組織語句3．借語音、語調(diào)表情達(dá)意第一百零二頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一(二)形成良好的說話習(xí)慣1．創(chuàng)造良好的開端2．善于語言的表達(dá)3．運(yùn)用文明的話語4．關(guān)注對方的反應(yīng)第一百零三頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一

二、耳聽心受——“會聽”

聆聽是人際溝通過程中運(yùn)用廣泛的溝通方式。聆聽不是一種被動而是一種積極的行為，它不僅能夠幫你收集到更多更準(zhǔn)確的信息，同時它能夠鼓勵和引導(dǎo)對方更好地去表達(dá)。第一百零四頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一(一)神情專注1．傾聽回應(yīng)2．重復(fù)內(nèi)容3．提示問題4．歸納總結(jié)5．表達(dá)感受第一百零五頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一(二)時刻注意1．尋找興趣所在

2．注意參與姿勢3．保持適當(dāng)距離

4．注重目光交流第一百零六頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一(三)恰當(dāng)鼓勵

1．身體上與說話者保持同盟者的姿態(tài)。

2．不時地使用傾聽的聲音來承認(rèn)別人所說的。

3．必要時復(fù)述說話者的話，這樣對方會感覺更親近。

第一百零七頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一日常護(hù)理工作中注意時刻與患者的溝通第一百零八頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一

同事、朋友間也應(yīng)注意恰當(dāng)?shù)臏贤ǖ谝话倭憔彭?，共一百九十九頁，編輯?023年，星期一(四)善于記憶

在溝通過程中要記住對方談話內(nèi)容，這樣更在利于人際交往中有效的溝通。

第一百一十頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一三、讀書得間——“會讀”(一)明確讀書的目的(二)掌握閱讀的技巧(三)提高理解的能力

(四)尋找主題的方法(五)做筆記的技巧第一百一十一頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一

四、妙筆生花——“會寫”(一)書寫的含義與要素(二)書寫的意義(三)書寫的要求第一百一十二頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一五、明察秋毫——“會看”

(一)在溝通中的觀察與注意

(二)澄清觀察印象的方法第一百一十三頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一第二節(jié)溝通的技巧——“游戲規(guī)則”一、誠信是“金”、尊重是“銀”二、目的明確是前提、態(tài)度端正是關(guān)鍵三、人文素養(yǎng)是基礎(chǔ)、把握適度是策略

第一百一十四頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一第三節(jié)溝通中處理特殊關(guān)系的技巧

一、營造氣氛的技巧

(一)描述性陳述

(二)平等

(三)坦誠（四)有保留的陳述第一百一十五頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一

二、人際影響的技巧(一)陳述理由(二)說實(shí)話(三)情感訴求(四)自我肯定第一百一十六頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一

三、人際沖突處理的技巧

(一)退縮

(二)忍讓

(三)攻擊

(四)說服

(五)討論第一百一十七頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一小結(jié)

在人際交往中，要積極的從“說、聽、讀、寫、看”五個方面著手，使自己的溝通能力和溝通技巧進(jìn)一步提高；要本著“誠信是金，尊重是銀”的原則，明確目的，端正態(tài)度，提高人文素養(yǎng)，采用適當(dāng)?shù)姆绞綘I造氣氛，解決沖突，從而達(dá)到有效的溝通的目的。使我們的學(xué)習(xí)、生活、工作在愉快的氛圍中更加和諧融洽。第一百一十八頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一

簡述：1、結(jié)合日常的的學(xué)習(xí)和生活，說說怎樣提高自己的“說、聽、讀、寫、看”的能力。

2、在人際交往中為什么說“誠信是金，尊重是銀幕”？請結(jié)合實(shí)際進(jìn)行論述。

3、當(dāng)同學(xué)之間發(fā)生矛盾時，你如何處理？舉例說明。

4、結(jié)合實(shí)際，簡述增強(qiáng)護(hù)患之間有效溝通的技巧。第一百一十九頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一第五章

日常生活中的人際溝通第一百二十頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一

學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握通過交談、非語言溝通協(xié)調(diào)人際關(guān)系的方式熟悉通過電話、書面語溝通協(xié)調(diào)人際的方式掌握應(yīng)聘求職、參加面試的技巧熟悉登門拜訪技巧了解咨詢技巧第一百二十一頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一【案例】

小如在上大學(xué)之前沒有集體生活的經(jīng)驗(yàn)，一切都由父母料理，學(xué)習(xí)成績很好，老師喜歡，父母也高興。可上大學(xué)后這些優(yōu)勢都不復(fù)存在，在學(xué)習(xí)和生活的壓力之下，小如感到自己處處不如人，尤其是能說會道的同室的6個上海同學(xué)，她不會說上海話，不能與她們交流，她感到很孤獨(dú)，很寂寞，覺得自己萬分的痛苦，快要發(fā)瘋了。小如該怎么辦呢？小如真該掌握曰常生活中的溝通技巧，這對保持良好的人際關(guān)系是至關(guān)重要的。第一百二十二頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一

第一節(jié)協(xié)調(diào)人際關(guān)系

協(xié)調(diào)關(guān)系之一——交談溝通協(xié)調(diào)關(guān)系之二——電話溝通協(xié)調(diào)關(guān)系之三——書面語溝通協(xié)調(diào)關(guān)系之四——非語言溝通第一百二十三頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一【案例】

1980年8月21日，意大利一位女記者訪問鄧小平。法：“鄧小平先生，明天是你的生日，祝您生日快樂!”鄧：“我的生日?我的生日是明天嗎?”法：“不錯!鄧小平先生，我從你的傳記中知道的?！编嚕骸凹热荒氵@樣說，就算是吧!我從來不知道什么時候是我的生日，就算明天是我的生日，你也不應(yīng)祝賀啊!我已經(jīng)七十六歲了，七十六歲是衰退的年齡啦!”法：“鄧小平先生，我父親也是七十六歲了，如果我對他說那是一個衰老的年齡，他會給我一巴掌呢!”

以上對話是從什么開始的？為采訪營造了一個怎樣的交談氛圍？第一百二十四頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一

一、交談溝通寒暄與敬語贊揚(yáng)與恭維話題與興趣機(jī)智與詼諧

幽默與笑話第一百二十五頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一

寒暄用語有以下幾個特點(diǎn)：禮儀性應(yīng)酬性規(guī)范性伸縮性第一百二十六頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一【案例】

某地有一家歷史悠久的藥店，店主巴洛具有豐富的經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)。正當(dāng)他的事業(yè)蒸蒸日上時，離他不遠(yuǎn)的地方又新開了一家小店。巴洛對這位新來的對手十分不滿，到處向人指責(zé)小店賣次藥，毫無配方經(jīng)驗(yàn)。小店主聽了很氣憤，想到法院去起訴。后來，一位律師勸他，不妨試試表示善意的方法。第二次，顧客們又向小店主述說巴洛的攻擊時，小店主說：“一定是誤會了，巴洛是本地最好的藥店主。他在任何時候都樂意給急診病人配藥。他這種對病人的關(guān)心給我們大家樹立榜樣。我們這處地方正在發(fā)展中，有足夠的余地可供我們做生意，我是以巴洛作為榜樣的?！碑?dāng)巴洛聽到這些話后，急不可耐地找到自己的年輕對手，還向他介紹自己的經(jīng)驗(yàn)。就這樣，怨恨消解了。問題：小店主與巴洛的怨恨是如何化解的？第一百二十七頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一

贊揚(yáng)與恭維

誠懇熱情明確具體真實(shí)恰當(dāng)?shù)谝话俣隧摚惨话倬攀彭?，編輯?023年，星期一【案例】

某日，有幾個青年人在一起交談，從一部電影談起，最后談到了中國以前為什么貧困，你一句我一言地說出了一些原因，一直說到了鴉片戰(zhàn)爭賠償。這時在座的一位女士突然插話說：“我家去年買房子花了好幾萬，過春節(jié)只買了三斤魚，四斤豬肉，鞭炮也買不起,過了一個無聲無息的年,唉……?！贝蠹衣犃?，頓時面面相覷，鴉雀無聲，不知說什么才好，剛才熱烈的交談也戛然而止，最后弄了個不歡而散。問題：開始交談為什么氣氛很熱烈？最后為什么會不歡而散？第一百二十九頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一

話題與興趣

尋求共同的愛好尋求共同的經(jīng)歷尋求共同的目標(biāo)

第一百三十頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一

機(jī)智的主持人

“尊敬的女士們先生們：下面我們將請?jiān)趪H比賽中多次獲獎的、世界著名小提琴家為我們演奏幾首美妙的樂曲?！敝鞒秩藢τ^眾說。“可我根本不是什么小提琴家，”藝術(shù)家急忙提醒主持人說，“我是鋼琴家。”“女士們、先生們”主持人非常冷靜地接著說，“不巧，小提琴家把提琴忘在家里了，因此，他決定改為大家演奏幾支鋼琴曲。這機(jī)會更難得，請大家鼓掌?！钡谝话偃豁?，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一機(jī)智與詼諧反應(yīng)靈敏快速應(yīng)答巧妙轉(zhuǎn)題第一百三十二頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一【講個笑話】

一天，大剛帶女朋友開車出去兜風(fēng)。半路上，汽車沒油了，去道邊的加油站加油時，一陣狂風(fēng)把大剛的帽子刮跑了。大剛對女朋友說：我去撿帽子，你幫我加油。大剛跑開不遠(yuǎn)，就聽見女友在后面大喊：加油！加油！第一百三十三頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一幽默與笑話

一語雙關(guān)巧用夸張利用矛盾引申歸謬借題發(fā)揮第一百三十四頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一

丘吉爾的幽默

在丘吉爾75歲生日的宴會上，一個年輕的記者對丘吉爾說：“真希望明年還能來慶賀你的生日。”丘吉爾拍怕記者的肩膀說：“我看你身體這么強(qiáng)壯，應(yīng)該沒問題?！钡谝话偃屙?，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一【案例】

病區(qū)值班護(hù)士小王正與實(shí)習(xí)護(hù)士交談，電話鈴響了.她不想中斷自己的談話，待鈴響多次后才拿起電話。小王：“喂，你找誰？”對方：“我是急診科李大夫，是消化內(nèi)科嗎？怎么你們這么長時間沒接電話呀？”小王：“我們忙著呢?！睂Ψ剑骸榜R上給你們科送一位女病人，35歲……”小王：“知道了！”放下電話。

請分析：小王在接打電話的過程中有哪些不妥之處？假如你是當(dāng)班護(hù)士，在接電話和打電話時應(yīng)注意什么？

第一百三十六頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一

二、電話溝通

思想專注，聲情并茂聲音清晰，控制節(jié)奏

有條不紊，井然有序

隨聲應(yīng)答，及時反應(yīng)聲含笑意，用話禮貌第一百三十七頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一

無論什么時候打電話，拿起話筒時請微笑，開口一定要講禮貌。具體表現(xiàn)在以下幾個方面：

1．表現(xiàn)文明

2．及時接聽

3．時間適宜

4．大局為重第一百三十八頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一

三、書面語溝通

合乎規(guī)范，用語禮貌

內(nèi)容真實(shí)，通情達(dá)理

字跡工整，文辭順暢

重點(diǎn)突出，詳略得當(dāng)

恰當(dāng)修辭，巧用妙語

通俗易懂、樸實(shí)自然

第一百三十九頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一【案例】

一位公司老總要雇一個沒帶任何介紹信的小伙子到他辦公室工作，老總的朋友奇怪地問：“這個小伙子連介紹信都沒有，你為什么要錄用他？”老總回答說：“你沒發(fā)現(xiàn)，他不只帶了一封介紹信。你看，他進(jìn)門前先蹭干凈腳上的泥土，進(jìn)門后又先脫下帽子，隨手把門關(guān)上，這說明他很懂禮貌，做事很仔細(xì)；當(dāng)他看到那位殘疾老人進(jìn)來時，他立即起身讓座，這表明他心地善良，知道體貼別人；只有他俯首撿起我故意放在地上的那本書，其他應(yīng)試者都視而不見；當(dāng)我和他交談時，我發(fā)現(xiàn)他衣著整潔，頭發(fā)梳得整整齊齊，指甲修得干干凈凈，談吐溫文爾雅，思維十分敏捷。難道你不認(rèn)為這些細(xì)節(jié)都是極好的介紹信嗎？”小伙子通過自己的非語言溝通行為展示了良好的綜合實(shí)力，用體態(tài)語書寫了一份真實(shí)的介紹信。

你知道小伙子是怎樣應(yīng)用非語言溝通技巧的？第一百四十頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一

四、非語言溝通

交談時，輔之以相應(yīng)的態(tài)勢語

在公共場所，展示自己的風(fēng)采

在工作場所，樹立良好的自我形象

在家居，折射出生活的情趣和品味

有效利用時間，提高工作、生活質(zhì)量

第一百四十一頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一（一）交談時，輔之以相應(yīng)的態(tài)勢語表情姿態(tài)控制無意姿勢選擇適當(dāng)姿勢第一百四十二頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一有損形象的不良姿勢

第一百四十三頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一行為舉止服飾（二）在公共場所，展示自己的風(fēng)采

服飾要體現(xiàn)個性，并要與交際環(huán)境對象相協(xié)調(diào)

服飾要符合身份，要與自身的社會角色相協(xié)調(diào)第一百四十四頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一（三）在工作場所，樹立良好的自我形象行為舉止要文明得體辦公桌保持干凈整齊公私要分明

第一百四十五頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一（四）有效利用時間，提高工作、生活質(zhì)量充分利用“黃金時間”學(xué)會科學(xué)預(yù)留時間合理安排其他時間第一百四十六頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一

第二節(jié)常見關(guān)系溝通實(shí)務(wù)第一百四十七頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一

常見關(guān)系溝通實(shí)務(wù)一、登門訪晤技巧二、應(yīng)聘求職技巧三、咨詢技巧第一百四十八頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一【案例】

某醫(yī)院竟聘病區(qū)護(hù)士長，準(zhǔn)備舉辦演講比賽。護(hù)士小王拿著寫好的演講稿，興沖沖地登上六樓，臉上的汗珠未及擦一下，便直接走進(jìn)了護(hù)士長的辦公室，正在處理業(yè)務(wù)的張護(hù)士長被嚇了一跳?！白o(hù)士長，這是我寫好的演講稿，請您過目”，護(hù)士小王說。張護(hù)士長停下手中的工作，接過小王的演講稿，隨口贊道：“寫的真快！”并請小王坐下，倒上一杯茶遞給她，然后拿起演講稿仔細(xì)研究起來。小王看到張護(hù)士長對自己寫的演講稿如此感興趣，如釋重負(fù)，便往沙發(fā)上一靠，蹺起二郎腿，一邊喝茶一邊悠閑地環(huán)視著護(hù)士長的辦公室。這時，院長找護(hù)士長，護(hù)士長讓小王等一會兒。小王等了一會，感到無聊，便非常隨便的操起辦公桌上的電話，同一個朋友閑談起來。這時，門被推開，進(jìn)來的張護(hù)士長無奈地?fù)u了搖頭。結(jié)果在竟選中小王被淘汰了。小王為什么會被淘汰呢？小王在拜訪護(hù)士長的過程中存在哪些不妥之處？第一百四十九頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一

一、登門訪晤技巧(一)拜訪技巧

1.到住所拜訪的技巧

2.到辦公室拜訪的技巧

(二)接待技巧

1.文明型2.沖動型3.糾纏型

第一百五十頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一【案例】

某護(hù)校畢業(yè)生小王，在一次應(yīng)聘當(dāng)中，專業(yè)考試成績優(yōu)秀，用人單位對其較扎實(shí)的專業(yè)基礎(chǔ)基本滿意。面試時，看到小王頭發(fā)染為淡黃色，穿一身緊身的時裝，佩戴一條粗粗的珍珠項(xiàng)鏈。嘴里嚼著口香糖。當(dāng)主考官問為什么要應(yīng)聘時，小王低著頭，半天沒說話。用人單位決定不予聘用。請你想一想，小王為什么沒有被錄用呢？第一百五十一頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一

二、應(yīng)聘求職技巧

撰寫求職信的技巧撰寫個人簡歷的技巧參加面試技巧第一百五十二頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一

參加面試技巧面試的準(zhǔn)備

準(zhǔn)備需要回答的問題盡可能多地搜集資料

面試的溝通技巧面試應(yīng)注意的問題面試中可能遇到的問題及其對策第一百五十三頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一

面試的溝通技巧服飾得體，講究衛(wèi)生遵守時間，寧早勿遲表情自然，動作得體注意細(xì)節(jié)，樹立形象充滿自信，表現(xiàn)自我戰(zhàn)勝自我，挑戰(zhàn)失敗

第一百五十四頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一

面試中可能遇到的問題及其對策緊張說錯話不明白的問題不懂的問題

第一百五十五頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一

三、咨詢技巧發(fā)問的原則

三因性原則可答性原則禁忌性原則禮貌性原則發(fā)問的方式

封閉式提問開放式提問

應(yīng)答技巧

現(xiàn)場反應(yīng)敏捷把握話題核心言辭清晰生動第一百五十六頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一第六章護(hù)理工作中的人際溝通第一百五十七頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握護(hù)患關(guān)系的基本內(nèi)容，并了解其性質(zhì)與特點(diǎn)熟悉護(hù)患關(guān)系的發(fā)展過程，并了解其發(fā)展趨勢掌握影響護(hù)患關(guān)系的因素、常見的護(hù)患沖突及形成良好護(hù)患關(guān)系的溝通技巧了解醫(yī)護(hù)關(guān)系的模式及影響醫(yī)護(hù)關(guān)系的因素,掌握形成良好醫(yī)護(hù)關(guān)系的溝通技巧了解護(hù)理人員的交往心理及矛盾，掌握形成良好護(hù)際關(guān)系的溝通技巧第一百五十八頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一【案例】

護(hù)士小李在家和丈夫吵架后，到醫(yī)院還余氣未消。遇到一位肝炎患者病情好轉(zhuǎn)正待出院，家屬買了許多保肝藥來，患者認(rèn)為自己的病已經(jīng)好了，便來問護(hù)士小李要不要用這些保肝藥。小李說：“你用不用關(guān)我什么事?！被颊哒f：“你說話咋這么難聽??！”小李也氣呼呼地說：“什么話好聽？唱歌好聽，唱給你聽？”患者當(dāng)時氣得臉色發(fā)白，回到病房便躺在床上，后來病情急劇惡化，終因治療無效而死亡。我們知道護(hù)士小李這樣做肯定是不對的，患者需要的是人與人中之間的尊重和理解，需要的是關(guān)注他們的病痛，尊重他們的人格，誠心誠意地幫他們解決健康問題。在臨床護(hù)理工作中，護(hù)士應(yīng)該怎樣與患者溝通，才能與患者建立良好的護(hù)患關(guān)系呢？第一百五十九頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一

第一節(jié)護(hù)理人員與患者之間的人際溝通第一百六十頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一

一、護(hù)患關(guān)系的基本內(nèi)容技術(shù)性關(guān)系非技術(shù)性關(guān)系倫理道德關(guān)系社會價值關(guān)系利益關(guān)系法律關(guān)系業(yè)務(wù)關(guān)系第一百六十一頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一

綠葉的事業(yè)

泰戈?duì)栐?jīng)說過：“花朵的事業(yè)是美麗的，果實(shí)的事業(yè)是甜蜜的，但還是讓我做綠葉的事業(yè)吧，因?yàn)樗偸菍Ｐ牡卮怪G蔭?！蔽沂且幻o(hù)士，我常常把我們醫(yī)院比作伊甸園的生命樹，我是生命樹上那一片小小的綠葉。第一百六十二頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一

二、護(hù)患關(guān)系的性質(zhì)和特點(diǎn)

護(hù)患關(guān)系是幫助系統(tǒng)與被幫助系統(tǒng)之間的關(guān)系護(hù)患關(guān)系的實(shí)質(zhì)是護(hù)理人員滿足患者的需要護(hù)理人員是護(hù)患關(guān)系后果的主要責(zé)任承擔(dān)者護(hù)患關(guān)系是一種專業(yè)性的互動關(guān)系護(hù)患關(guān)系中相互影響的作用是不對等的第一百六十三頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一

當(dāng)生命的小船顛簸在起伏的波浪中，她會化作輕柔的海風(fēng)輕輕地吹你走向正常的航程；當(dāng)生命的腳步徘徊在可怕的沼澤里，它會化作太陽的光影悄悄地烘干你腳下的泥濘。而她，便是無數(shù)患者心目中的白衣天使——護(hù)士。第一百六十四頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一【案例】

患者老王因患膀胱癌住進(jìn)泌尿科，病痛與陌生的環(huán)境使他焦慮不安。責(zé)任護(hù)士小張主動對他說：“你好，我是你的責(zé)任護(hù)士小張。如你有什么事，請找我，我會盡力幫助你?！卑仓煤么参缓螅堖呎f邊安慰患者：“我去請醫(yī)生來看病，然后我陪你四處走走，很快你就會熟悉新的環(huán)境了?！苯又蛩榻B同病室的病友。很快，患者熟悉了環(huán)境，減少了心理孤獨(dú)和不安。老王住院后，病情不見好轉(zhuǎn)。他少言寡語，情緒非常低落。這次，由于介入治療后化療反應(yīng)較重，老王更加不愿說話，干脆臥床不起，也不愿進(jìn)食。這可急壞了護(hù)士小張！她想盡辦法開導(dǎo)老王，并掏錢為他買來了面條、稀飯，但屢遭拒絕。盡管患者不理不睬，但小張并沒有放棄，輕言細(xì)語地勸慰和鼓勵，一湯匙一湯匙地為他喂飯，天天不忘陪老王嘮叨自家的事。老王終于被感動得流下了熱淚。當(dāng)老王病情好轉(zhuǎn)即將出院時，患者及家屬對護(hù)士小張的服務(wù)非常滿意。護(hù)士小張向患者交待了出院后的注意事項(xiàng)，患者再次向小張表示謝意后出院。請問：1．護(hù)士小張與患者老王的關(guān)系屬于什么模式？

2．護(hù)士小張與患者老王的護(hù)患關(guān)系過程經(jīng)歷了幾個階段？第一百六十五頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一三、護(hù)患關(guān)系的模式與發(fā)展過程護(hù)患關(guān)系的基本模式

主動—被動型指導(dǎo)—合作型共同參與型

護(hù)患關(guān)系的基本過程

熟悉階段工作階段結(jié)束階段

第一百六十六頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一

四、護(hù)患關(guān)系的發(fā)展趨勢1.法制化趨勢2.高科技、低情感趨勢

3.經(jīng)濟(jì)利益趨勢4.多元化趨向

5.人文化趨勢6.社會化趨勢第一百六十七頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一【案例】

一位56歲的老先生，因“完全性小腸梗阻”而住院。當(dāng)天晚上，醫(yī)師為這位患者做了急診手術(shù)，手術(shù)過程順利。第二天晨間護(hù)理的時候，當(dāng)護(hù)士為患者更換床單時，老先生便問到：“護(hù)士，我什么時候可以吃東西？”，“放屁”護(hù)士果斷地回答道。老先生聽到護(hù)士竟然無緣無故侮辱自己，感到十分不解，覺得作為患者，詢問何時進(jìn)食完全是符合常情的，這位護(hù)士怎么能惡語傷人，一時竟不相信自己的耳朵，但還是強(qiáng)忍不悅，又追問了一句：“不好意思，我們不是學(xué)醫(yī)的不太懂醫(yī)學(xué)專業(yè)知識，我想問問我什么時候可以吃東西？”?！胺牌?！”護(hù)士再次毫不猶豫地回答。當(dāng)時，老先生的氣不打一處來，但是考慮到仍然要在醫(yī)院繼續(xù)治療，而不敢得罪護(hù)士，無奈仍下了這口氣。患者出院后向醫(yī)院有關(guān)部門投訴了這位護(hù)士。請分析患者為什么投訴這位護(hù)士？影響護(hù)患關(guān)系的因素有哪些？第一百六十八頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一

五、影響護(hù)患關(guān)系的因素

角色模糊責(zé)任沖突

權(quán)益差異文化因素

理解分歧

第一百六十九頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一【案例】發(fā)生在護(hù)士工作站的一幕患者乙：王護(hù)士，剛剛發(fā)藥時我不在，我去廁所了。護(hù)士甲：[未抬頭看患者，只顧干手頭的事。]你沒看到我正忙著呢，等著！一會兒我給你送去。[自言自語：“發(fā)藥時間到處亂跑，真麻煩！”]患者乙：[沉默片刻，轉(zhuǎn)身回病房][此后，護(hù)士忙于寫交班報告，轉(zhuǎn)抄醫(yī)囑記錄，完全忘了送藥之事。]患者乙：[再次來到護(hù)士工作站]王護(hù)士，晚上的藥怎么還不給我送去！護(hù)士甲：[不耐煩地]等會兒，你沒看見我忙到現(xiàn)在？[小聲嘟囔：真煩！添什么亂！]患者乙：我已經(jīng)等了1個多小時了！你再忙，也不能耽誤我吃藥啊！護(hù)士甲：你說什么？誰耽誤你吃藥了？責(zé)任弄弄清楚，發(fā)藥時間你為什么亂竄？患者乙：我亂竄？你這小護(hù)士，怎么這么說話？………。

[兩人你一句，我一句，越吵越激烈]

你知道發(fā)生護(hù)患沖突的原因嗎？假如你是當(dāng)班護(hù)士，你應(yīng)該怎樣對待患者？第一百七十頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一六、護(hù)患關(guān)系的沖突及溝通技巧護(hù)患關(guān)系的沖突

護(hù)患關(guān)系沖突的溝通技巧

第一百七十一頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一

護(hù)患關(guān)系的沖突期望與現(xiàn)實(shí)的沖突休閑與忙碌的沖突需求與滿足的沖突外行與內(nèi)行的沖突傷殘與健康的沖突質(zhì)量與療效的沖突依賴與獨(dú)立的沖突偏見與價值的沖突第一百七十二頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一護(hù)患關(guān)系沖突的溝通技巧求同存異真誠道歉安慰體貼相互協(xié)作機(jī)智友善轉(zhuǎn)移矛盾換位思考沉著冷靜第一百七十三頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一

新型的護(hù)患關(guān)系

患者是親人，以人為中心；患者是教師，工作當(dāng)虛心；患者是老板，服務(wù)當(dāng)盡心；患者是朋友，真誠換真心；患者是自己，將心來比心；患者沒有錯，有理也耐心；患者無小事，處處要細(xì)心；來者都是客，相待不偏心。第一百七十四頁，共一百九十九頁，編輯于2023年，星期一七、促進(jìn)良好護(hù)患關(guān)系的溝通方法加強(qiáng)人文關(guān)懷，注重心理交流全面認(rèn)識護(hù)士的多角色功能評估患者文化，因人施護(hù)有效指導(dǎo)患者履行角色義務(wù)尊重患者，維護(hù)患者的合法權(quán)益規(guī)范護(hù)理語言，避