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文檔簡介

飯店餐飲投訴處理

實質(zhì)上賓客投訴的原因只有一個，即客人在飯店的花費沒有換回他們所期望的享受，沒有獲得物有所值的感受。如果飯店的服務(wù)不能達(dá)到客人的預(yù)期要求，就會使客人產(chǎn)生挫折感和不滿，根據(jù)不滿的程度，客人的反應(yīng)基本可歸納為以下三類：

投訴的目的就是為了找尊嚴(yán)，受到重視，證明自己是對的?！浅鲇谝环N求渲泄或者是求補償?shù)男睦?。因此我們非但不?yīng)厭惡投訴的客人，還應(yīng)感謝他們指出了我們自己還沒有意識到的問題。許多人在遇到一件愉快的事時，往往會說給4至5人聽，而遇到一件不愉快的事時，則至少要告訴20個人。

因此我們不應(yīng)將處理投訴看成是單純的補救措施，而應(yīng)將其視為一種營銷的策略；處理投訴的過程實際上是客人重新評價的機(jī)會，若處理得當(dāng)，能重新建立受損的客我關(guān)系，還能使顧客體驗到誠意，增加滿意度和忠誠度。不滿意客人的各種不同反應(yīng)有意再度惠顧的客人產(chǎn)生不滿而未提出投訴占總調(diào)查人數(shù)的9%提出投訴而不管處理結(jié)果如何占總調(diào)查人數(shù)的19%提出投訴獲得圓滿解決占總調(diào)查人數(shù)的72%由此可見，妥善處

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