醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢師的溝通技巧培訓(xùn)課件

網(wǎng)絡(luò)咨詢師的技巧培訓(xùn)

關(guān)于溝通與預(yù)約的技巧網(wǎng)絡(luò)咨詢的溝通流程

?????1、禮貌用語（第一印象）

2、了解患者的病情（聆聽和提問）

3、抓住患者想咨詢的問題重點(diǎn)

4、對患者的問題進(jìn)行專業(yè)解答和適度分析

5、引導(dǎo)患者預(yù)約就診（專家、技術(shù)、設(shè)備、優(yōu)惠‘活動(dòng)'）

??6、交通路線和院址的引導(dǎo)

7、禮貌性結(jié)束本次咨詢

網(wǎng)絡(luò)咨詢的溝通技巧

?1、服務(wù)說明——如何使用通俗易懂的方式讓患者明白我們醫(yī)院的專業(yè)。

2、促成——如何引導(dǎo)患者根據(jù)真實(shí)病情來院就診。

3、拒絕——整個(gè)咨詢的過程，患者不斷在做的一些拒絕預(yù)約就診的回復(fù)，如何處理。

??1.服務(wù)說明的幾大重點(diǎn)：

（1）醫(yī)院簡介；

（2）設(shè)備簡介；

（3）科室簡介；

（4）專家簡介；

（5）特色療法簡介；

（6）病情分析；

（7）服務(wù)簡介；

（8）價(jià)格。

就醫(yī)心理學(xué)角度分析得知：通過途徑收集信息的患者往往比較理性，他們能夠通過很多渠道探知醫(yī)療信息，因此，進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)說明時(shí)，必須做到如下幾點(diǎn):1、通過簡單的接觸，分析歸納患者需要得到的信息。

2、說明的過程中，需要必要的證據(jù)說明你所回答的答案具有科學(xué)的權(quán)威性。

3、遇到“比較”的問題時(shí)，時(shí)刻記住突出我院的特色，不可采取詆毀他人，提高自身的方式。

4、幫助患者并教會(huì)其如何辨別所收集的信息的正確度。

2.促成：有如臨門一腳

（1）促成是銷售的目的；

（2）取得來院就診的意愿+留下姓名及聯(lián)系方式+預(yù)約時(shí)間；

（3）咨詢工作做的好，沒促成也是美中不足。

患者來院就診的兩個(gè)理由：愉快的感覺，問題的解決

促成=多次拒絕+最好一次努力

促成必須注意以下幾點(diǎn)：

（1）干一行，愛一行，把自己對醫(yī)院的信心和熱情傳染給患者。

（2）必須為患者找到一個(gè)來院就診的理由，讓患者相信這是解決問題的最佳方法之一。

（3）必須讓患者有自豪感或明智感，他做了個(gè)正確的決定。

（4）惟有當(dāng)患者有意時(shí)我們才要求他來院就診，決不強(qiáng)求。

3.拒絕：產(chǎn)生于咨詢的各個(gè)環(huán)節(jié)

（1）對醫(yī)院的不認(rèn)可、不信任、不了解；

（2）對科室、專家的不熟悉；

（3）對我們的溝通模式和內(nèi)容產(chǎn)生反感；

（4）患者自身的原因。

拒絕，處理的基本原則：

（1）先處理心情再處理問題；

（2）避免批評和爭論；

（3）習(xí)慣運(yùn)用“是的/不過/因?yàn)椤钡恼Z言模式。

拒絕，處理的要點(diǎn)：

（1）傾聽；

（2）引導(dǎo)患者說出拒絕的真正理由；

（3）保持心態(tài)，予以解答；

（4）要求行動(dòng)

網(wǎng)絡(luò)咨詢的語言技巧

1、自身定位——咨詢醫(yī)生或某專家助理，專家和客服都不合適。

2、拉近距離——給患者親切感和真誠感。

3、溫馨關(guān)懷——解除患者的戒備心理。

4、專業(yè)權(quán)威——讓患者感覺到你的專業(yè)，心中樹立醫(yī)院權(quán)威。

咨詢技巧用語示范

1、問到治療痛不痛？

答：治療肯定不會(huì)是很舒服的，但比起你不治療引起的痛苦，就不算什么，你是想長痛還是短痛？

2、你們醫(yī)院看病會(huì)不會(huì)很貴？我是一個(gè)打工的，沒多少錢。

答：醫(yī)生看病以治療為原則，該花多少就多少，而且醫(yī)生對病不對人，看病不分老板或打工者，該怎么治療就怎么治療，一切以治好為原則和目的。

3、你們醫(yī)院某某項(xiàng)目收費(fèi)很貴。

答：不能解決問題的再便宜都是貴的，能解決問題的再貴都是便宜的，更何況我們是按照市衛(wèi)生局和物價(jià)局標(biāo)準(zhǔn)制定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

4、某某病能100%治療好嗎？

答：科學(xué)的不是100%，100%就是偽科學(xué)。如火箭能發(fā)射成功，但誰都不敢保證每次都100%成功。

5、某某病治療要花多少錢？

答：每個(gè)人病情和體質(zhì)都不一樣，治療方法也不一樣。雖然藥費(fèi)和治療費(fèi)都是按國家標(biāo)準(zhǔn)定的，但治療方法是靈活的。醫(yī)生需要詳細(xì)了解你的病情后才能確定你的治療方法和費(fèi)用。

網(wǎng)絡(luò)咨詢的目的：預(yù)約到院

為了與患者預(yù)約，達(dá)到來院目的，應(yīng)根據(jù)不同訪客、不同情況、不同環(huán)境，采取不同的預(yù)約策略，以掌握主動(dòng)權(quán)，盡快達(dá)成預(yù)約（或盡快拿到聯(lián)系方式）。

預(yù)約技巧

1、直接要求預(yù)約法；

2、二選一預(yù)約法；

3、總結(jié)患者需求預(yù)約法；

4、優(yōu)惠預(yù)約法；

5、預(yù)先框式預(yù)約法；

6、惜失預(yù)約法；

7、因小失大預(yù)約法；

8、步步緊逼預(yù)約法；

9、協(xié)助患者預(yù)約法；

10、對比預(yù)約法；

11、小點(diǎn)預(yù)約法；

12、欲擒故縱預(yù)約法；

13、拜師學(xué)藝預(yù)約法；

14、批準(zhǔn)預(yù)約法；

15、預(yù)約保留法；

16、講故事預(yù)約法。

直接要求預(yù)約：

“王女士，既然你沒有其他意見或者以上沒有什么不太明白的地方，我目前對你的情況比較了解，那就給你安排對應(yīng)的專家號，到時(shí)專家針對你的情況提出診療意見，你做選擇性的采納，這樣你也可以專業(yè)科學(xué)的對待自己的異常情況?！?/p>

當(dāng)你提出這樣的要求后，要么保持緘默，靜待客戶的反應(yīng)，要么征求一下她的同意，因?yàn)檫M(jìn)入商務(wù)通的患者朋友是有想法到醫(yī)院來看，尤其是要看好搜索詞的意圖。

二選一預(yù)約：

咨詢?nèi)藛T為患者提供兩種解決問題的方案，無論患者選擇哪一種，都是我們想要達(dá)成的一種結(jié)果。運(yùn)用這種方法，尤其是在時(shí)間的安排上面，應(yīng)使讓患者避開“你什么時(shí)候有空”的提問，而是讓患者回答“明天還是后天”的問題。

例如：“您是今天過來還是明天過來？”

注意，在引導(dǎo)患者預(yù)約時(shí)，不要提出空泛而被動(dòng)的提問，反而令訪客沒有緊迫感。

總結(jié)訪客需求預(yù)約法：

通過全篇聊天記錄，分析患者最終的需求，比如**疾病，需要怎么治療，需要做哪些檢查，是否能夠治療的好等。

把患者與自己達(dá)成預(yù)約所帶來的治療保障都展示在患者面前，把患者關(guān)心的事項(xiàng)排序，然后把醫(yī)院資質(zhì)、專家資歷、技術(shù)的特點(diǎn)與患者的關(guān)心點(diǎn)密切地結(jié)合起來，總結(jié)患者所有最關(guān)心的想法，促使患者最終達(dá)成預(yù)約。

如：既然你是想知道怎么治療，建議你到***醫(yī)院，專業(yè)治療**疾病的專家給予你實(shí)際的治療方案，這樣會(huì)更加好一些。

優(yōu)惠預(yù)約法：

是指咨詢?nèi)藛T通過提供優(yōu)惠的條件誘導(dǎo)患者預(yù)約的一種方法。在使用這些優(yōu)惠政策時(shí)，咨詢?nèi)藛T要注意三點(diǎn)：

（1）讓患者感覺他是特別的，你的優(yōu)惠只針對他一個(gè)人。

（2）千萬不要隨便給予優(yōu)惠，否則患者會(huì)提出更進(jìn)一步的要求，直到你不能接受的底線。

（3）表現(xiàn)出自己的權(quán)力有限，需要向上請示?！叭绻麑?shí)在有困難我可以為你申請一下，目前先為你安排專家號，來院之后與專家直接溝通?！?/p>

預(yù)先框式預(yù)約法：

在患者提出要求之前，咨詢?nèi)藛T就為患者確定好結(jié)果，同時(shí)對患者進(jìn)行認(rèn)同和贊賞，使患者按自己的說法去做，如：“這項(xiàng)診療技術(shù)是給那些下定決心、想要徹底治愈（某種疾病）、同時(shí)提高自己免疫抵抗力的人使用的。我相信，你肯定不想再盲目的使用不科學(xué)的治療方案，和接受長期沒有效果的治療方法，繼續(xù)忍受疾病給你帶去的困擾了?！?/p>

惜失預(yù)約法：

利用“怕預(yù)約不到”的心理。通過給患者施加一定的壓力來敦促對方及時(shí)作出預(yù)約的決定。

（1）限專家號數(shù)量，

“專家看診人數(shù)有限制，需要提前預(yù)約”；

（2）限時(shí)間，在指定時(shí)間內(nèi)享有優(yōu)惠；

（3）限服務(wù)，在指定的數(shù)量內(nèi)會(huì)享有更好的服務(wù)，比如提前預(yù)約可以提高你的就診質(zhì)量；

（4）限價(jià)格，針對于要漲價(jià)的服務(wù)，這個(gè)一般結(jié)合醫(yī)院的企劃活動(dòng)，也可以得到一定的效果。

因小失大預(yù)約法：

強(qiáng)調(diào)患者不作預(yù)約決定是一個(gè)很大的錯(cuò)誤，有時(shí)候即使是一個(gè)小錯(cuò)誤，也能導(dǎo)致最糟糕的結(jié)果。通過這種強(qiáng)化“壞結(jié)果”的壓力，刺激和迫使客戶成交，咨詢過程中很多時(shí)候可以以此來說明，延遲時(shí)間只會(huì)讓病情更加的嚴(yán)重性。

“如果你節(jié)省對健康的這點(diǎn)投資，要是以后發(fā)展成……的，你再來診治花去的錢可能會(huì)更多！”這個(gè)說法實(shí)際上就是因小失大法在日常生活中的運(yùn)用?；颊呙媾R著兩種選擇，一種是可以得到潛在的利益，而另一種卻暗示著很大的風(fēng)險(xiǎn)。

協(xié)助患者預(yù)約法

許多患者即使有意來醫(yī)院，也不喜歡預(yù)約，他總要進(jìn)行提問的，在疾病的癥狀、診療方案、治療的費(fèi)用、治療的周期等不停地打轉(zhuǎn)。此時(shí)，咨詢?nèi)藛T就要改變策略，暫時(shí)不談?lì)A(yù)約的問題，轉(zhuǎn)而熱情地幫助訪客咨詢，一旦患者滿意，你也就獲得了一個(gè)有效預(yù)約。

小點(diǎn)預(yù)約法

先到醫(yī)院來進(jìn)行幾個(gè)療程的基本試用?；颊呦胍A(yù)約，可是又下不了決心時(shí)，可建議患者過來接受專家的建議試用一個(gè)小點(diǎn)的療程。

欲擒故縱預(yù)約法

有些患者天生優(yōu)柔寡斷，他雖然對醫(yī)院有興趣，可是拖拖拉拉，遲遲不做決定，這時(shí)，你可以說您先考慮，現(xiàn)在咨詢?nèi)藛T較多，等您考慮好了回復(fù)我或者給我們來電，我這邊先給其他人員去辦理下專家號的預(yù)約。

拜師學(xué)藝預(yù)約法

在你費(fèi)盡口舌、使出各種方法都無效、眼看這個(gè)患者預(yù)約不成時(shí)，不妨轉(zhuǎn)移話題，不再向患者咨詢，而是請教他自己在咨詢中存在的問題?！拔液芸隙ㄎ覀冡t(yī)院能為你的健康帶去幫助，可惜我的表達(dá)太差勁，要是我能說得清楚一點(diǎn)，您一定可以享受到好處。如果不介意，告訴我，哪里不清楚，讓我現(xiàn)在詳細(xì)的為你解答一下？”

接著，患者提出不滿意的地方。你的回答：“我真的沒有提到這一點(diǎn)嗎？”你誠懇地道歉，繼續(xù)說明，解除患者的疑慮。

批準(zhǔn)預(yù)約法

在預(yù)約對話的尾聲，你要問患者是否還有尚未澄清的問題或顧慮。假如患者表示沒有其他的問題，你就把掛號拿出來：如果沒有其他疑慮，我就給你安排個(gè)掛號了，過來看看，您來醫(yī)院直接和導(dǎo)診臺(tái)說您預(yù)約過了的，告訴導(dǎo)診姓名就行，她們會(huì)為你安排。

預(yù)約保留法

在預(yù)約即將結(jié)束的時(shí)候，告訴患者已經(jīng)為他預(yù)約，假如患者沒有制止，就表示他已經(jīng)決定預(yù)約。如果患者說預(yù)約沒有時(shí)間，你可以說：“沒關(guān)系，我只是先把掛號單填好，如果你明天有改變，我會(huì)把掛號單取消，你會(huì)有充分的考慮時(shí)間。”

講故事預(yù)約法

大家都愛聽故事。如果患者想到你的醫(yī)院，又擔(dān)心你的醫(yī)院某方面有問題，你就可以對他說：“先生，我了解您的感受。換成是我，我也會(huì)擔(dān)心這一點(diǎn)。去年有一位王先生，情況和您一樣，他也擔(dān)心這個(gè)問題。不過他還是決定先過來我們醫(yī)院，檢查之后聽專家的指導(dǎo)。但是沒過幾個(gè)星期，他就明顯有效果——”強(qiáng)調(diào)前一位訪客的滿意程度，就好像讓患者親身感受。

疑難解答

咨詢過程中會(huì)遇到的一些問題

若患者一直糾纏問治療的費(fèi)用，如何回答

可反問對方病程、病因等問題，將問題拋給對方，“都不清楚情況，怎么知道費(fèi)用？每個(gè)人體質(zhì)、藥物敏感度都不同，所以現(xiàn)在無法確定。再說看病花錢天經(jīng)地義，關(guān)鍵是將病治好，如果病都治不好那花多少錢有什么用？關(guān)鍵是解決你的問題。

患者猶豫不決時(shí)

“您看你要不先這樣，我給您先掛號，您明天過來后，先不用著急治療，可以先來和醫(yī)生交流一下，醫(yī)生會(huì)根據(jù)你的情況建議你做哪些檢查，到時(shí)做或不做自己再?zèng)Q定?；蛘吣憧梢韵葋砗臀覀冎委熯^的患者溝通，了解一下他們的治療效果怎樣?！?/p>

患者糾纏詢問過久時(shí)

“您好，某先生/女士，在這里三言兩語也不能解決問題。具體的情況，到時(shí)來院醫(yī)生再和你面對面溝通，那你會(huì)了解得更多。

工作難點(diǎn)

1、有些患者向我們咨詢后，問到院址或乘車路線，說自己會(huì)直接過來，而不需要預(yù)約。這樣會(huì)影響網(wǎng)絡(luò)咨詢的業(yè)績。

所以，需要網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)藛T盡快拿到患者的聯(lián)系方式。

2、我們給患者說通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)約可免排隊(duì)和享受***優(yōu)惠，提前為他做好專家號的預(yù)約，免去等待時(shí)間過長的問題。

所以，需要網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)藛T在溝通中把握好