大型企業(yè)管理制度公司客戶管理辦法

客戶管理方法6．1客戶分類管理制度6．1．1客戶的分類及信息采集1、客戶信息采集的義務(wù)：業(yè)務(wù)員對客戶信息的各項目應(yīng)不停地采集整理并按期向上司報告。2、報告的種類和方法：1）平時報告：口頭報告2）緊迫報告：口頭報告或電話報告3）按期報告：依照客戶信息（見《信用管理方法》）所要求內(nèi)容提交書面報告3、客戶的分類和等級：依照客戶訂單的大小及未來發(fā)展?jié)摿Γ譃榇罂蛻艉鸵话憧蛻魞深?。每類客戶，依?jù)其銷售金額，回款金額，據(jù)有率，戰(zhàn)略影響等標(biāo)準(zhǔn),在經(jīng)過六個月至一年正常的商業(yè)來往后，將客戶進(jìn)行評分后分為“A”“B”“C”三類等級。（1）提貨金額主要參照客戶過昨年一年或半年度實質(zhì)合同金額及回款額a.當(dāng)年度合同金額大于等于b.當(dāng)年度合同金額大于等于

萬元并實時回款評為“4分”。萬元小于萬元并實時回款時評為“3分”c.當(dāng)年度合同金額大于等于萬元小于萬元并實時回款時評為“2分”d.當(dāng)年度合同金額小于萬元并拖欠回款時評為“1分”。（2）客戶年終應(yīng)收賬款a.當(dāng)年終應(yīng)收帳款小于等于萬元時評為“4分”b.當(dāng)年終應(yīng)收帳款大于萬元小于等于萬元時評為“3分”c.當(dāng)年終應(yīng)收帳款大于萬元小于等于萬元時評為“2分”d.當(dāng)年終應(yīng)收帳款大于萬元時評為“1分”（3）客戶合同溢價程度a.溢價高出％，評為“4分”b.溢價高出％，評為“3分”c.溢價高出％，評為“2分”d.溢價高出％，評為“1分”（4）戰(zhàn)略影響主要指客戶對我公司現(xiàn)有市場或目標(biāo)市場的影響程度當(dāng)處于行業(yè)的龍頭客戶時評為“4分”b.當(dāng)處于比較要點的地位，擁有較大的影響力時評為“

3分”c.當(dāng)處于一般客戶的地位，只擁有較小的影響力時評為“

2分”d.當(dāng)處于零星客戶地位，基本不具備影響力時評為“

1分”注：此條款需業(yè)務(wù)部經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)評定。當(dāng)四項指標(biāo)當(dāng)四項指標(biāo)

(

分值≥14)分則此客戶評為“A”等級重要客戶(14>分值≥12)分則此客戶評為“B”等級較重要客戶當(dāng)四項指標(biāo)(12>分值≥10)分則此客戶評為“C”等級一般性客戶注：新開發(fā)的客戶，不論規(guī)模大小，一年以內(nèi)都列為C等級4、平時報告：依照客戶信息內(nèi)容要求每周向主管上司口頭報告。5、緊迫報告：當(dāng)遇客戶拒付、可能拒付貨款，或其余緊迫事件發(fā)生時，應(yīng)以最迅速方式在最短時間內(nèi)向主管上司報告。6、按期報告：業(yè)務(wù)員關(guān)于ABC各等級的分類，依照客戶信息內(nèi)容要求向主管上司做定期報告主管上司對上項報告做整理，依以下程序經(jīng)由業(yè)務(wù)部經(jīng)理向主管副總經(jīng)理報告A等級：6個月一次(每年9月、3月B等級：3個月一次(每年1月、4月、7月、10月等級：每個月一次(3)書面報告于每個月尾向主管上司提示，主管上司從第2天算起2日內(nèi)向業(yè)務(wù)部經(jīng)理提示，業(yè)務(wù)部經(jīng)理從收到當(dāng)日算起5日內(nèi)向主管副總經(jīng)理提示，主管副總經(jīng)理閱覽后送交總經(jīng)理。6．1．2分類客戶享受待遇1、公司客戶分為：大客戶（A等級、B等級、C等級）一般客戶（A等級、B等級、C等級）2、各級客戶享受以下優(yōu)惠待遇：1）大客戶A等級客戶擁有發(fā)貨優(yōu)先，最優(yōu)價錢。主管副總經(jīng)理、業(yè)務(wù)部經(jīng)理每季度回訪。2）大客戶B等級客戶擁有發(fā)貨第二優(yōu)先，較優(yōu)價錢。主管副總經(jīng)理、業(yè)務(wù)部經(jīng)理每半年回訪。3）一般客戶A等級客戶擁有發(fā)貨第三優(yōu)先，較優(yōu)價錢。業(yè)務(wù)部經(jīng)理每一年回訪。4）大客戶C等級客戶擁有發(fā)貨第四優(yōu)先，適合優(yōu)惠價錢。業(yè)務(wù)部經(jīng)理每一年回訪。5）一般客戶B等級客戶擁有發(fā)貨第五優(yōu)先，適合優(yōu)惠價錢。做事處主任每半年回訪。3、訂正此方法每年終由業(yè)務(wù)部經(jīng)理提交主管副總經(jīng)理重審，若有必需應(yīng)提出改正建議，業(yè)務(wù)部經(jīng)理進(jìn)行改正?？蛻粼u級應(yīng)每年終由業(yè)務(wù)部經(jīng)理及有關(guān)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行重審，交由主管副總經(jīng)理審批。6．2信用管理方法6．2．1目的為了有效的控制公司經(jīng)營管理中的客戶風(fēng)險和應(yīng)收賬款，以減少信用風(fēng)險損失，建立公司形象，提高客戶群質(zhì)量，特擬訂本方法。6．2．2實行范圍本方法合用于公司與銷售活動有關(guān)的部門和人員。6．2．3各有關(guān)崗位、部門信用管理職能1、總經(jīng)理（1）負(fù)責(zé)審批公司的信用管理制度。（2）負(fù)責(zé)審批高出信用范圍的特別合同。2、業(yè)務(wù)主管副總經(jīng)理（1）負(fù)責(zé)擬訂公司信用管理制度。（2）負(fù)責(zé)組織信用等級和信用額度的評審工作。3、業(yè)務(wù)部（1）負(fù)責(zé)信用管理中事件的辦理。（2）負(fù)責(zé)客戶信用信息庫的成立和保護(hù)。（3）負(fù)責(zé)公司風(fēng)險的培訓(xùn)。4、做事處（1）負(fù)責(zé)銷售信息的供應(yīng)以及正常收帳期內(nèi)賬款的催竣工作。（2）負(fù)責(zé)擬訂客戶開發(fā)計劃。5、財務(wù)部（1）負(fù)責(zé)應(yīng)收賬款財務(wù)核算工作。（2）負(fù)責(zé)壞賬的辦理工作。6、企劃部負(fù)責(zé)高出正常收帳期的拖欠貨款催討工作。6．2．4方法正文1、信用管理控制信用管理控制流程（見附表圖1）2、成立客戶信息庫（1）客戶信息的采集：由做事處負(fù)責(zé)，各做事處業(yè)務(wù)員在與客戶進(jìn)行接觸時，填寫“客戶綱要信息記錄表（見附表1）”、“信息辦理單（見附表2）”和“實地檢查記錄表（見附表3）”，連同其余的有關(guān)信息，報業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)統(tǒng)計，填寫“客戶管理卡（見附表4）”，成立客戶資料信息庫，進(jìn)行客戶的管理工作。（2）客戶管理的內(nèi)容：客戶的基礎(chǔ)資料：主要包含客戶的名稱、地點、電話，全部者、經(jīng)營管理者、法人代表及他們的個人性格、興趣、喜好、家庭、年紀(jì)、能力、創(chuàng)業(yè)時間、公司組織形式、行業(yè)、財產(chǎn)、重要事項改動狀況等。客戶特色：主要包含服務(wù)地區(qū)、銷售能力、發(fā)展?jié)摿Α⒔?jīng)營觀點、經(jīng)營方向、經(jīng)營政策、公司規(guī)模、經(jīng)營特色等。業(yè)務(wù)狀況：主要包含銷售實績、經(jīng)營管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)、與其余競爭者的關(guān)系、同行的評論、與公司的業(yè)務(wù)關(guān)系及合作態(tài)度等。交易現(xiàn)狀：主要包含客戶的銷售活動現(xiàn)狀、存在的問題、保持的優(yōu)勢、未來的對策、公司形象、名譽(yù)、信用狀況、交易條件以及出現(xiàn)的信用問題等。e.財務(wù)狀況：主要包含客戶損益、財產(chǎn)欠債及重要財務(wù)比率。（3）業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)統(tǒng)計負(fù)責(zé)客戶信用資料管理，嚴(yán)格客戶情報資料的利用和借閱，管理按以下原則進(jìn)行：動向管理。做事處、財務(wù)部等與公司業(yè)務(wù)有關(guān)的部門要實時將客戶的相關(guān)信息供應(yīng)業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)統(tǒng)計，剔除舊的或變化了的資料，實時增補(bǔ)新的資料，對客戶的變化進(jìn)行追蹤，使客戶管理保持動向性；突出要點。業(yè)務(wù)統(tǒng)計要將不一樣種類的客戶資料進(jìn)行整理，依據(jù)公司客戶分類定級方法，與做事處一同確立要點客戶。要點客戶不單要包含現(xiàn)有客戶，并且還應(yīng)包含未來客戶或潛伏客戶。以便為公司未來選擇新客戶、開辟新市場供應(yīng)資料；c.靈巧運(yùn)用。客戶資料的采集目的是在公司的銷售過程中加以運(yùn)用。因此，客戶資料要實時全面的供應(yīng)給有關(guān)部門或人員，做事處經(jīng)過客戶資料能夠確立大客戶、一般客戶、新客戶以及潛伏客戶。并以此提高客戶管理效率。3、信用評論（1）信用標(biāo)準(zhǔn)確實定。業(yè)務(wù)部依據(jù)公司當(dāng)前的經(jīng)營狀況、擔(dān)當(dāng)違約風(fēng)險的能力以及客戶的資信程度等方面擬訂公司的信用標(biāo)準(zhǔn)，并招集做事處、財務(wù)部以及公司主管領(lǐng)導(dǎo)議論經(jīng)過后，作為公司對客戶進(jìn)行信用管理的依照。（2）做事處依照公司要求確立要點攻關(guān)客戶，編制“新客戶開發(fā)計劃”，報業(yè)務(wù)部。（3）業(yè)務(wù)部組織對客戶的資信狀況進(jìn)行系統(tǒng)、全面的檢查和剖析，評出客戶的信用等級。檢查能夠經(jīng)過客戶介紹資料、公司網(wǎng)頁、直接同客戶接觸(初步、長久)、銀行供應(yīng)的報告、律師取證等方式獲取客戶更詳盡的資料。（4）業(yè)務(wù)部在“客戶信用管理卡（見附表6）”和“客戶信用等級分類表（見附表7）”登記，推行信用管理。同時，業(yè)務(wù)部依據(jù)以下情況擬訂對供應(yīng)商業(yè)信用客戶的收賬目標(biāo)：客戶能否會拖欠或拒付賬款，程度如何；如何最大限度地防備客戶拖欠賬款；一旦賬款受到拖欠甚至拒付，公司應(yīng)采納如何的對策。4、信用條件確實定（1）依據(jù)《合同評審控制程序》業(yè)務(wù)部與客戶簽署合同，同時，合同副本交業(yè)務(wù)統(tǒng)計記入客戶的“客戶信用管理卡”和“應(yīng)收賬款賬齡記錄表（見附表9）”。（2）生產(chǎn)達(dá)成后，庫管員填寫《發(fā)貨單》，經(jīng)發(fā)貨人確認(rèn)后報業(yè)務(wù)部，業(yè)務(wù)統(tǒng)計核對客戶按合同規(guī)定的履約付款狀況。5、信用審察（1）做事處每個月5日前，將上月與客戶業(yè)務(wù)來往的日期、接洽內(nèi)容、經(jīng)辦人員等簡要內(nèi)容報業(yè)務(wù)部，由業(yè)務(wù)部在客戶信息檔案中予以記錄或更新。以保證客戶信息的真切性、時效性、完好性。（2）每年終，公司業(yè)務(wù)部依照信用政策和市場競爭的需要，做出應(yīng)否改變信用標(biāo)準(zhǔn)、信用條件、能否接受客戶的信用訂單以及應(yīng)該采納如何的收賬方案的決議，擬訂和調(diào)整下年度的信用管理政策。（3）業(yè)務(wù)部每年兩次對授與信用的客戶進(jìn)行審察，依據(jù)所采集的信息、與公司的交易狀況以及公司新的信用政策，依照信用評定和信用評審的方法對其信用額度及信用等級進(jìn)行升級或降級評審。填寫“客戶升（降）級評審表（見附表11）”，評審結(jié)果要實時通告做事處、財務(wù)部。6、培訓(xùn)業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)按期組織公司有關(guān)人員進(jìn)行信用管理方面的培訓(xùn)，以提高公司員工辨別風(fēng)險、剖析風(fēng)險和防備風(fēng)險的能力。7、主要說明本方法特用語說明定義以下：（1）信用管理：對公司信用風(fēng)險進(jìn)行辨別、剖析和評估，并在此基礎(chǔ)上有效地控制風(fēng)險和用最經(jīng)濟(jì)合理的方法綜合辦理風(fēng)險。能夠分為：事先防備：（信用風(fēng)險的辨別、剖析和評估）指在正式交易（簽約或發(fā)貨）以前，對客戶資信狀況進(jìn)行的審察及對信用限額和信用條件進(jìn)行的剖析和決議，包含選擇客戶：聯(lián)系交流、實地觀察、資信檢查；確立信用條件：信用形式、期限、金額。事中管理：（信用風(fēng)險的轉(zhuǎn)移和監(jiān)控）指發(fā)貨以后直到貨款到期日以前，對客戶及應(yīng)收帳款的監(jiān)察、管理，包含履約保障：擔(dān)保、保險、保理；追蹤管理：電話交流、信件提示、實地走訪；初期催收：剖析拖欠征兆。過后辦理：（信用風(fēng)險的辦理）發(fā)生拖欠以后，對案件的有效辦理，包含債務(wù)剖析、確立催討方式、實行催討等。2）信用標(biāo)準(zhǔn)：信用標(biāo)準(zhǔn)是客戶獲取公司信用所應(yīng)具備的最低條件，公司依此評論客戶的信用等級，決定賜予或拒絕客戶信用。6．3客戶服務(wù)管理制度6．3．1總則公司為求提高效益，增強(qiáng)客戶服務(wù)工作，以建立公司品牌形象，特擬訂本方法。本方法包含總則、客戶建議檢查、客戶投訴管理制度三部分。業(yè)務(wù)部擔(dān)當(dāng)公司客戶服務(wù)的組織職能，業(yè)務(wù)部與各做事處及其余部門之間，應(yīng)保持直接及親密的聯(lián)系，對客戶服務(wù)工作辦理的審定依公司權(quán)責(zé)區(qū)分方法辦理。本方法呈請總經(jīng)理批準(zhǔn)宣布后實行，訂正時同。6．3．2客戶建議檢查公司為增強(qiáng)對客戶的服務(wù)，并培育業(yè)務(wù)員"顧客至上"的觀點，特按期舉辦客戶建議檢查，將所得結(jié)果，作為改良服務(wù)舉措的依照。對客戶的建議或投訴，業(yè)務(wù)部應(yīng)特別加以重視，實時傳達(dá)，仔細(xì)辦理，以成立公司客戶服務(wù)的優(yōu)秀信用。對客戶的建議或投訴，其情節(jié)重要者，業(yè)務(wù)部應(yīng)立刻提呈主管副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提早加以辦理，并將辦理狀況函告該客戶；其屬一般性質(zhì)者，業(yè)務(wù)部自行酌情辦理，但一定將辦理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶。凡屬增強(qiáng)服務(wù)及辦理客戶的建議或投訴的有關(guān)事項，業(yè)務(wù)部應(yīng)常常與各做事處及其余部門保持親密的聯(lián)系，隨時予以催辦，并輔助其解決全部困難問題。各做事處對投訴的客戶，不論其情節(jié)大小，均應(yīng)由做事處主任親身前去辦理，以示謹(jǐn)慎。6．3．3客戶投訴管理制度管理部門A、業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)招待客戶投訴并實時采納辦理舉措；確認(rèn)客戶投訴的原由；向客戶傳達(dá)辦理結(jié)果；填寫《顧客反應(yīng)記錄表》。B、技術(shù)部負(fù)責(zé)對產(chǎn)品原由投訴的核查及責(zé)任界定；C、生產(chǎn)部/財務(wù)部實時解決客戶投訴問題，分為換貨和補(bǔ)償兩種方式?？蛻敉对V辦理產(chǎn)品原由投訴業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反響產(chǎn)品異樣的投訴時，應(yīng)即查問客戶原訂單合同，依據(jù)合同要求對照客戶供應(yīng)的異樣狀況，填寫《顧客反應(yīng)記錄表》交由技術(shù)部；技術(shù)部對責(zé)任事故出具辦理建議，并與客戶交流，依據(jù)不一樣建議填寫《顧客退貨辦理報告》或《補(bǔ)償通知單》，在一個工作日內(nèi)分別傳達(dá)給業(yè)務(wù)部或財務(wù)部，以上兩部門在一個工作日內(nèi)分別依據(jù)《