DB12T 630.5-2021天津質(zhì)量獎 第5部分：服務(wù)業(yè)評價(jià)規(guī)范

ICS03.120.10CCSA00天津市地12方標(biāo)準(zhǔn)DBT021DB/T630—2016;DB12/T631—2016njinqualityawardPartEvaluationspecificationofserviceindustry天津市市場監(jiān)督管理委員會發(fā)布 前言a)增加天津質(zhì)量獎(服務(wù)業(yè))評價(jià)要素(見第4章)；d)刪除天津質(zhì)量獎卓越模式實(shí)施指南(見2016版的附錄A)；e)刪除卓越模式評價(jià)準(zhǔn)則評分條款分值表(見2016版的附錄B)；f)刪除核心理念(見2016版的附錄C)；g)刪除評分方法(見2016版的附錄D)；i016版的參考文獻(xiàn))。歸口。起草單位：天津大學(xué)、天津中質(zhì)管理咨詢有限公司。其所代替文件的歷次版本發(fā)布情況為：引言天津質(zhì)量獎評價(jià)要求。范性引用文件定義評價(jià)要素標(biāo)和30個三級指標(biāo)組成，各級評價(jià)指標(biāo)見表1。表1天津質(zhì)量獎(服務(wù)業(yè))評價(jià)指標(biāo)表1天津質(zhì)量獎(服務(wù)業(yè))評價(jià)指標(biāo)(續(xù))評價(jià)要求5.1質(zhì)量.1.1質(zhì)量發(fā)展5.1.1.1質(zhì)量文化色質(zhì)量文化建設(shè)及其成效，內(nèi)容應(yīng)包括：中踐行。5.1.1.2質(zhì)量戰(zhàn)略量戰(zhàn)略制定及其實(shí)施效果，內(nèi)容應(yīng)包括：作為企業(yè)發(fā)展的核心戰(zhàn)略，或作為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的重要組成部分，在組織的使命、愿——為實(shí)施質(zhì)量戰(zhàn)略制定了專門的、切實(shí)可行的規(guī)劃，并組織實(shí)施；實(shí)施質(zhì)量戰(zhàn)略產(chǎn)生的近期效果和長遠(yuǎn)影響。5.1.1.3質(zhì)量基礎(chǔ)量基礎(chǔ)能力建設(shè)情況，內(nèi)容應(yīng)包括：——建立完善的質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系；5.1.2.4過程管理建立完善的售后服務(wù)與技術(shù)支持體系。5.1.1.4質(zhì)量教育包括：——重視專業(yè)技術(shù)人員的培養(yǎng)與使用，擁有一大批穩(wěn)定的熟練技術(shù)工人，關(guān)鍵崗位人員具備國家格。5.1.1.5質(zhì)量改進(jìn)；組活動，近兩年獲得質(zhì)量攻關(guān)活動獎勵情況。.1.2質(zhì)量安全5.1.2.1質(zhì)量責(zé)任——實(shí)施首席質(zhì)量官、質(zhì)量安全控制關(guān)鍵崗位責(zé)任制、質(zhì)量安全“一票否決”、質(zhì)量考核及崗位關(guān)制度；依法承擔(dān)質(zhì)量損害賠償責(zé)任。5.1.2.2質(zhì)量體系—有效實(shí)施質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全等管理體系并獲得認(rèn)證；——建立健全質(zhì)量安全追溯體系、質(zhì)量控制和質(zhì)量管理信息化系統(tǒng)以及完善的售后服務(wù)與技術(shù)支5.1.2.3質(zhì)量誠信制度等；。程管理及其成效，內(nèi)容應(yīng)包括：使用適宜的方法開展過程識別、設(shè)計(jì)、實(shí)施與改進(jìn)。5.1.2.5風(fēng)險(xiǎn)管理量安全風(fēng)險(xiǎn)管理及其成效，內(nèi)容應(yīng)包括：收集、識別潛在的質(zhì)量安全風(fēng)險(xiǎn)信息；建立完善質(zhì)量安全風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急處理機(jī)制；.1.3質(zhì)量水平5.1.3.1過程質(zhì)量5.1.3.2結(jié)果質(zhì)量近三年獲得國內(nèi)外質(zhì)量獎勵情況；顧客滿意度水平及趨勢。.1.4質(zhì)量創(chuàng)新5.1.4.1理論模式新模式；5.1.4.2技術(shù)方法5.1.4.3改進(jìn)攻關(guān)織及行業(yè)質(zhì)量技術(shù)進(jìn)步發(fā)揮積極作用；——廣泛開展大規(guī)模群眾性質(zhì)量活動(質(zhì)量攻關(guān)活動等)并取得成效。5.2創(chuàng)新.2.1服務(wù)創(chuàng)新5.2.1.1服務(wù)水平務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的先進(jìn)性水平，內(nèi)容應(yīng)包括：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)獲得各類獎勵情況；服務(wù)所具有的科技含量和附加值；數(shù)量。5.2.1.2創(chuàng)新能力術(shù)創(chuàng)新機(jī)制、能力及效果，內(nèi)容應(yīng)包括：——依靠現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展(如信息技術(shù))，將服務(wù)創(chuàng)新與現(xiàn)代科技有效結(jié)合，形成新的服務(wù)模式；；——利用大數(shù)據(jù)，對服務(wù)技術(shù)、業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行服務(wù)方法創(chuàng)新。.2.2創(chuàng)新價(jià)值5.2.2.1經(jīng)濟(jì)價(jià)值務(wù)的直接和間接經(jīng)濟(jì)效益，內(nèi)容應(yīng)包括：——服務(wù)為組織和全社會帶來的經(jīng)濟(jì)效益，包括通過增收節(jié)支、提高效益、降低成本獲得的新增作用。5.2.2.2社會價(jià)值—服務(wù)在保護(hù)自然資源和生態(tài)環(huán)境中發(fā)揮的作用；發(fā)揮的作用。5.3品牌.3.1品牌建設(shè)5.3.1.1品牌規(guī)劃——識別和確立品牌定位和價(jià)值，制定明確的品牌發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃并實(shí)施；5.3.1.2品牌推廣牌推廣的基礎(chǔ)與做法，內(nèi)容應(yīng)包括：擁有完善的品牌管理組織體系及專業(yè)人員；5.3.1.3品牌維護(hù)考察顧客投訴處理、品牌危機(jī)處理、品牌保護(hù)及品牌評價(jià)方面的做法，內(nèi)容應(yīng)包括：——定期評估品牌建設(shè)成效，采取有效措施改進(jìn)品牌管理。.3.2品牌成果5.3.2.1品牌價(jià)值與效應(yīng)牌效應(yīng)建設(shè)成果，內(nèi)容應(yīng)包括：主導(dǎo)品牌產(chǎn)品或服務(wù)國內(nèi)外市場占有率及排名；與國內(nèi)外同行業(yè)比較，品牌價(jià)值及其變化趨勢；5.3.2.2品牌國際化際市場競爭；擁有完整的全球化品牌規(guī)劃；。5.4效益.4.1經(jīng)營績效5.4.1.1財(cái)務(wù)績效——近三年主營業(yè)務(wù)收入、投資收益、利潤總額、銷售額等關(guān)鍵財(cái)務(wù)指標(biāo)水平及其趨勢，包括與爭對手的對比性數(shù)據(jù)；——近三年人均產(chǎn)值、人均利潤、人均銷售額水平及其趨勢，包括與行業(yè)標(biāo)桿或主要競爭對手的據(jù)；主要競爭對手的對比性數(shù)據(jù)。5.4.1.2關(guān)鍵過程績效對比性數(shù)據(jù)。5.4.1.3人力資源績效前水平和趨勢，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注各考察指標(biāo)的對比性數(shù)據(jù)。5.4.1.4顧客與市場績效顧客滿意的關(guān)鍵績效指標(biāo)及其當(dāng)前水平和趨勢；顧客滿意與競爭對手和本行業(yè)標(biāo)桿對比的結(jié)果；顧客忠誠的關(guān)鍵績效指標(biāo)及其當(dāng)前水平和趨勢。與競爭對手和本行業(yè)標(biāo)桿的對比結(jié)果；在國內(nèi)外同行業(yè)中的水平。.4.2社會效益5.4.2.1社會責(zé)任行社會責(zé)任及其社會影響情況，內(nèi)容應(yīng)包括：任的機(jī)制，社會責(zé)任融入組織經(jīng)營管理決策；程度高；—尊重消費(fèi)者權(quán)益，保障消費(fèi)者健康和安全，妥善解決爭議和賠償；——將質(zhì)