房地產(chǎn)客戶投訴及危機(jī)處理

見習(xí)項目經(jīng)理系列課程客戶投訴及危機(jī)處理課程結(jié)構(gòu)第一章客戶滿意與客戶忠誠第二章客戶投訴及處理第三章提高發(fā)展商滿意度第四章突發(fā)事件及危機(jī)處理

方式:用案例說話第一章客戶滿意與客戶忠誠企業(yè)目標(biāo)

創(chuàng)造忠誠客戶Why？愿意支付全價正面口碑的來源主動提供推薦忠誠客戶特征:降低交易成本持續(xù)競爭優(yōu)勢例:老客戶推介比例:10%-60%

對比報廣:半版15萬80進(jìn)線20上門1875元/進(jìn)線7500元/上門客戶為什麼不滿意？客戶購買心理分析

解決方案:

美好購買體驗態(tài)度\專業(yè)\服務(wù)\環(huán)境購買過程避免“購買不當(dāng)”風(fēng)險購買后沖突做出具有長期影響的決定后,對購買的懷疑和焦慮解決方案:A完善的售后流程

B建立信賴的關(guān)系C增強(qiáng)客戶的信心客戶不滿意的反應(yīng)不滿意投訴抱怨?jié)M意更不滿意告誡親友法律途徑政府部門最好的結(jié)果是是僅向公司投投訴投訴獲得圓滿滿解決的客戶戶滿意水平更更高不投訴的客戶告告訴8到16人人(網(wǎng)絡(luò)更甚)第二章客客戶投訴及處理理恰當(dāng)?shù)奶幚硗对V訴是最重要的售售后服務(wù)向客戶重復(fù)推銷銷產(chǎn)品和宣傳公公司的機(jī)會盤點客戶投訴樓盤客戶投訴的的特征:A90%以上上的投訴客戶表表示對服務(wù)態(tài)度度不滿;B購買后的投投訴占絕大部分分;C對超范圍承承諾的不滿意程程度最高;D投訴的目的的明確:退定\換房或發(fā)泄不不滿;E南山或高學(xué)學(xué)歷客戶選擇網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行抱怨“售樓小姐太勢勢利,看我不象象買得起的,就就對我愛搭不理理!”“銷售代表講我我買的房子前面面是綠地,但沒沒告訴我還有立立交橋,故意隱隱瞞欺騙!”“我們整個買房房的過程都受了了世聯(lián)的誤導(dǎo)??！”(投訴客戶)案例1XX樓盤陳小姐姐投訴服務(wù)態(tài)度度“售樓小姐太勢勢利….”角色扮演學(xué)學(xué)員員評價客戶投訴的處理理案例2XX樓盤客戶要要求退定“買的時候沒告告訴我要交這筆筆錢….”角色扮演學(xué)學(xué)員員評價客戶投訴的處理理案例3XX樓盤客戶網(wǎng)上投訴“世聯(lián)的銷售代代表把我們的資資訊出賣了….”學(xué)員建議網(wǎng)上演示客戶投訴的處理理案例4XX樓盤華為團(tuán)團(tuán)購客戶談判客戶投訴的處理理案例5XX樓盤富士康康客戶合同談判判角色扮演學(xué)學(xué)員員評價客戶投訴的處理理XXXX客戶服服務(wù)解決方案客戶投訴處理的的技巧及時快速的響應(yīng)應(yīng)表示同情心及友友善耐心傾聽，適時時表示歉意透過現(xiàn)象看本質(zhì)質(zhì)尋找最恰當(dāng)?shù)慕饨鉀Q方案客戶投訴處理的的目標(biāo)？不滿意-基本滿滿意-滿意-忠忠誠第三章提高高發(fā)展商滿意度度我們的生意大多多來源于忠誠客客戶的推薦及重重復(fù)購買保持高代理費率率的原因也是如如此發(fā)展商認(rèn)可世聯(lián)聯(lián)什么？十年品牌專業(yè)團(tuán)隊合作

高銷銷售率….一白遮百丑？業(yè)績是基礎(chǔ)達(dá)成銷售目標(biāo)不不等于發(fā)展商滿滿意?。?！“近期成交80%都是客戶推推介，不可能吧吧？是不是拉郎郎配了？“結(jié)算表和日報報表總出錯,和我們的數(shù)據(jù)據(jù)總對不上?！薄薄澳銈兊匿N售代代表怎麼都不帶帶客戶看房了,竟然讓客戶自自己去?！保▉碜园l(fā)展商的的抱怨）“你們的項目經(jīng)經(jīng)理經(jīng)驗不足,現(xiàn)場管理混亂亂!“世聯(lián)的管理還還不如某中介呢呢!”“世聯(lián)的業(yè)務(wù)員員亂承諾影響我我們發(fā)展商形象象!”“有客戶反映你你們業(yè)務(wù)員可能能收了好處費!”（來自發(fā)展商的的評價）嚴(yán)重發(fā)展商對接經(jīng)驗驗談獲得發(fā)展商認(rèn)可可非一夕之功，，但第一印象很重重要！發(fā)展商對接經(jīng)驗驗談作為銷售團(tuán)隊的的領(lǐng)導(dǎo)，你是銷售代表和和發(fā)展商之間的的過濾器！發(fā)展商對接經(jīng)驗驗談關(guān)注你團(tuán)隊的士士氣，經(jīng)常地召開激勵勵會和動員會??！發(fā)展商對接經(jīng)驗驗談業(yè)務(wù)熟練練，疑難難客戶溝溝通力強(qiáng)強(qiáng)。發(fā)展商對對接經(jīng)驗驗談現(xiàn)場管理理規(guī)范有有序，是發(fā)展商商現(xiàn)場對對接人員員容易認(rèn)認(rèn)同的??！發(fā)展商對對接經(jīng)驗驗談保證充足足的現(xiàn)場場時間，，讓發(fā)展商商感覺到到你的敬敬業(yè)！發(fā)展商對對接經(jīng)驗驗談要求你團(tuán)團(tuán)隊的每每一個成成員對發(fā)發(fā)展商的的所有人人員在態(tài)態(tài)度上做做到尊重重和友好好！發(fā)展商對對接經(jīng)驗驗談讓對接人人員感受受到你為為他們的的工作提提供方便便，同時對他他們的工工作配合合加以鼓鼓勵和感感謝！有機(jī)會在在他們的的上級面面前提出出表揚(yáng)。。發(fā)展商對對接經(jīng)驗驗談額外優(yōu)惠惠的申請請你是有有原則的的，不要讓發(fā)發(fā)展商覺覺得你只只為賣房房而讓利利！發(fā)展商提提出漲價價時不要要當(dāng)面提提反對意意見。發(fā)展商對對接經(jīng)驗驗談發(fā)展商提提出不滿滿時解釋釋是徒勞勞無益的的，最好的辦辦法是指指向解決決問題。。發(fā)展商對對接經(jīng)驗驗談節(jié)假日等等的問候候是感情情溝通的的方式之之一。第四章突突發(fā)發(fā)事件及及危機(jī)處處理預(yù)則立，，不預(yù)則則廢！可能遇到到的突發(fā)發(fā)事件銷售代表表與客戶戶爭執(zhí)\發(fā)展商商與客戶戶爭執(zhí)房號賣重重\價格格算錯\收據(jù)開開錯