收銀操作流程

收銀工作流程第一部分前臺(tái)第一章入住一、散客入住1、確定押金金額及方式：當(dāng)收到客人RC后詢問(wèn)客人方便以哪種形式繳納押金，原則上押金的金額不應(yīng)小于客人房?jī)r(jià)X入住天數(shù)X1.5倍，如客人表示押金金額太高則應(yīng)適度減少押金金額，但不可小于客人房?jī)r(jià)X入住天數(shù)+200元房間物耗押金。如客人使用現(xiàn)金押金則參考散客入住第2條，如客人使用信用卡授權(quán)則參考散客入住第3條2、現(xiàn)金押金的收取方法：當(dāng)客人拿出現(xiàn)金后應(yīng)雙手接過(guò)客人現(xiàn)金并當(dāng)面識(shí)別真?zhèn)?、清點(diǎn)數(shù)量后收于收銀抽屜中妥善放好，如有假幣應(yīng)委婉要求客人更換，不能因?yàn)榭腿四贸黾賻哦÷虮梢暱腿?。填?xiě)押金單并請(qǐng)客人在押金單上簽字確認(rèn)之后將押金單的粉色客人聯(lián)與房卡雙手遞給客人。(填寫(xiě)押金單時(shí)必須填寫(xiě)，日期、客人房間號(hào)、姓名、現(xiàn)金大寫(xiě)金額、現(xiàn)金小寫(xiě)金額、入住時(shí)間、退房時(shí)間、收款人簽字)，送客人離開(kāi)前臺(tái)并?？腿巳胱∮淇?。將押金錄入電腦并打印賬單，將押金單放在RC上方，賬單粉色客人聯(lián)放在RC下方對(duì)齊裝訂好后按照房間先后順序放入在住散客夾中，賬單白聯(lián)留底月底裝訂，黃聯(lián)交財(cái)務(wù)。3、信用卡授權(quán)押金的收取辦法當(dāng)客人拿出信用卡后應(yīng)雙手接過(guò)客人信用卡，確認(rèn)信用卡上客人拼音姓名與客人中文姓名是否一致。按下POS機(jī)左下方快捷鍵進(jìn)入預(yù)授權(quán)界面(或按菜單鍵按4)，將信用卡磁條對(duì)準(zhǔn)POS機(jī)磁頭勻速劃過(guò)，如刷卡成功POS機(jī)屏幕會(huì)顯示卡片號(hào)碼，如刷卡失敗則需要重新進(jìn)入預(yù)授權(quán)界面(注意：預(yù)授權(quán)刷卡失敗后再次刷卡POS機(jī)會(huì)視為消費(fèi)刷卡!)，刷卡成功后手工輸入授權(quán)金額。(注意：如刷卡后機(jī)器上卡號(hào)與卡片上不一致應(yīng)要求客人更換卡片，以防止刷假信用卡)詢問(wèn)客人信用卡是否有密碼，如有密碼則應(yīng)將POS交給客人輸入密碼并將視線移開(kāi)POS機(jī)，待客人輸完密碼后將POS機(jī)收回放在底座上，如無(wú)密碼則直接按綠色確認(rèn)鍵。待簽購(gòu)單打印出后請(qǐng)客人在單據(jù)底部簽名欄簽名，客人簽名應(yīng)與信用卡背面簽名一致(如簽購(gòu)單上簽名與信用卡背面簽名不一致根據(jù)中國(guó)銀聯(lián)規(guī)定視為無(wú)效簽名)，核對(duì)簽名無(wú)誤后將信用卡與房卡雙手遞給客人并?？腿巳胱∮淇?。將簽購(gòu)單放在RC左上方對(duì)齊裝訂好后按照房間先后順序放入在住散客夾中，在電腦中輸入信用額度、卡號(hào)、授權(quán)號(hào)碼。注意：1、操作POS機(jī)出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)應(yīng)及時(shí)告知客人，同時(shí)為求保險(xiǎn)起見(jiàn)應(yīng)退出到初始界面后重新做刷卡操作。2、如POS機(jī)出現(xiàn)卡紙、缺紙等情況導(dǎo)致簽購(gòu)單不能打印的，應(yīng)更換POS機(jī)紙后在菜單操作……重新打印簽購(gòu)單并讓客人簽字。二、AA制入住AA制入住程序基本上與散客入住程序相同，但是為了節(jié)省客人時(shí)間，現(xiàn)金押金應(yīng)將第(3)步，信用卡授權(quán)應(yīng)將第(5)步留在AA制入住結(jié)束后完成，特別要注意的是為了避免客人押金單和簽購(gòu)單與RC弄混淆的情況，需要收銀員分清每一個(gè)客人RC和押金單或者簽購(gòu)單，并建立可靠的關(guān)聯(lián)方式，具體方法可以因人而異，如在簽購(gòu)單上注明或者現(xiàn)場(chǎng)裝訂等，但是都要遵循一個(gè)原則就是：既能快速完成客人入住程序，又能保證不混淆客人資料。同時(shí)，為了方便客人在住期間的賬務(wù)處理和客人離店時(shí)快速結(jié)賬，我們對(duì)處理AA制有如下要求：5間房以上的AA制，需要在RC上醒目處注明AA制團(tuán)體并建立單獨(dú)資料夾，并按房間順序擺放好；20間房以上的AA制，需要當(dāng)班人員打印AA制賓客列表，格式為：房號(hào)、姓名、房?jī)r(jià)、入住天數(shù)、押金額度、接待人；一頁(yè)應(yīng)有20行客人資料，全表上下包含表頭一共21行，客人按照房號(hào)增序排列并要求資料夾內(nèi)RC與AA制賓客列表循序相同；40間房以上的AA制應(yīng)該按照客人押金的方式分放2個(gè)資料夾，現(xiàn)金押金的一個(gè)，預(yù)授權(quán)的一個(gè)，并制作AA制賓客列表，其他要求同20間房以上的AA制；80間房以上的AA制應(yīng)按照AA制所占樓層，每個(gè)樓層一個(gè)資料夾，每個(gè)樓層資料夾除5間房以下的都應(yīng)該制作AA制賓客列表，列表中客人客人按照房號(hào)增序排列并要求資料夾內(nèi)RC與AA制賓客列表循序相同。三、團(tuán)體入住山莊一般情況下團(tuán)體都會(huì)有對(duì)應(yīng)銷售員跟單，當(dāng)團(tuán)體客人到達(dá)時(shí)應(yīng)及時(shí)與銷售員聯(lián)系與銷售員協(xié)調(diào)后進(jìn)行入住手續(xù)。團(tuán)體押金團(tuán)體押金方法基本與散客入住時(shí)押金條方法相同，在此就不再重復(fù)介紹，唯一不同的是當(dāng)客人離開(kāi)前臺(tái)后，需要將押金錄入到團(tuán)體主單下并打印賬單，押金單放在團(tuán)體RC上方左上角，賬單粉聯(lián)放在RC下方左上角，對(duì)齊裝訂后放在對(duì)應(yīng)團(tuán)體帳夾，最后在團(tuán)體備注欄備注。團(tuán)體信用卡授權(quán)團(tuán)體信用卡授權(quán)方法基本與散客入住時(shí)授權(quán)方法相同，在此就不再重復(fù)介紹，唯一不同的是當(dāng)客人離開(kāi)前臺(tái)后，需要將信用額度錄入到團(tuán)體主單中，簽購(gòu)單放在RC上方右上角，對(duì)齊裝訂后放在對(duì)應(yīng)團(tuán)體帳夾，最后在團(tuán)體備注欄備注。團(tuán)體押支票團(tuán)體押支票方法基本與團(tuán)體押現(xiàn)金方法相同，在此就不再重復(fù)介紹，唯一不同的是押金條開(kāi)具時(shí)必須填寫(xiě)：時(shí)間、團(tuán)體名稱、人民幣支票幾張、支票號(hào)碼、是否有限額、限額多少、團(tuán)體抵離時(shí)間、收款人簽名。填寫(xiě)完畢后請(qǐng)客人簽名。團(tuán)體信用擔(dān)保有些長(zhǎng)期協(xié)議團(tuán)體可以免押金直接入住，但是入住時(shí)一定要打電話至銷售員聯(lián)系，經(jīng)銷售員口頭擔(dān)保后才可以入住，原則上口頭擔(dān)保只在當(dāng)日有效，前臺(tái)人員有責(zé)任在當(dāng)日找到銷售員填寫(xiě)信用擔(dān)保書(shū)，填寫(xiě)信用擔(dān)保書(shū)時(shí)必須填寫(xiě)：團(tuán)體名稱、抵離時(shí)間、團(tuán)體消費(fèi)預(yù)算、銷售員簽字。注意：1、所有團(tuán)體入住時(shí)都要向客人詳細(xì)詢問(wèn)簽單人情況，包括誰(shuí)可以簽單，可以簽什么單，團(tuán)體成員有什么簽單權(quán)限。詢問(wèn)清楚后必須在主單備注注明，入住時(shí)前臺(tái)人員未詢問(wèn)清楚或未注明備注而導(dǎo)致結(jié)賬時(shí)造成經(jīng)濟(jì)損失的由入住接待員負(fù)全責(zé)。2、所有團(tuán)地抵達(dá)后必須根據(jù)團(tuán)體實(shí)際情況點(diǎn)亮團(tuán)體付費(fèi)燈，有需要定義賬戶的則要點(diǎn)亮定義賬戶燈，如有未點(diǎn)亮團(tuán)體付費(fèi)和定義賬戶燈而造成結(jié)賬時(shí)產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)損失的由入住接待員和結(jié)賬接待員共同承擔(dān)責(zé)任。第二章賬務(wù)處理、核對(duì)一、入賬當(dāng)收到一線部門開(kāi)具的收費(fèi)結(jié)算單后前臺(tái)人員應(yīng)在第一時(shí)間確認(rèn)是否有客人簽名確定后再簽收并將第一聯(lián)交還一線部門(接待辦的單例外，需要將第3、4聯(lián)交還一線部門)。在電腦中找到對(duì)應(yīng)賬戶輸入正確的項(xiàng)目、金額、單號(hào)。團(tuán)體賬戶如無(wú)特殊情況應(yīng)該所有費(fèi)用都輸入到團(tuán)體賬戶，如有成員有自付押金的除外。最后將第2聯(lián)交財(cái)務(wù)，3、4聯(lián)訂好，散客賬務(wù)需要找到正確的客人RC將單據(jù)放在RC下方左上角對(duì)齊裝訂；團(tuán)體賬務(wù)需要找到正確的團(tuán)體帳夾后放入(接待辦的單情況特殊處理，需要將第1聯(lián)放入帳夾)。注意：在錄入大額服務(wù)費(fèi)、代收款、商品部之前要請(qǐng)示主管。二、收賬當(dāng)收到一線部門開(kāi)具并已經(jīng)入賬的收費(fèi)結(jié)算單后前臺(tái)人員應(yīng)在第一時(shí)間簽收并將第一聯(lián)交還一線部門(接待辦的單例外，需要將第3、4聯(lián)交還一線部門)。在電腦中找到對(duì)應(yīng)賬戶逐個(gè)檢查一線部門是否輸入正確的項(xiàng)目、金額、單號(hào)。最后將第2聯(lián)交財(cái)務(wù)，3、4聯(lián)訂好，散客賬務(wù)需要找到正確的客人RC將單據(jù)放在RC下方左上角對(duì)齊裝訂；團(tuán)體賬務(wù)需要找到正確的團(tuán)體帳夾后放入(接待辦的單情況特殊處理，需要將第1聯(lián)放入帳夾)。三、對(duì)賬取出需要核對(duì)賬務(wù)的客人RC，團(tuán)體賬務(wù)則需要取出整個(gè)帳夾，并檢查帳柜抽屜中是否有重復(fù)賬戶名的帳夾。拿出所有收費(fèi)單據(jù)按照電腦中的費(fèi)用類別歸類后分別核對(duì)單據(jù)金額是否與電腦中賬務(wù)金額相符。如有一線部門交過(guò)來(lái)未簽字也未入賬或已入賬未簽字的收費(fèi)結(jié)算單則應(yīng)致電提醒一線部門應(yīng)及時(shí)簽單。如發(fā)現(xiàn)收費(fèi)單據(jù)金額大于電腦中費(fèi)用金額的，則需要核對(duì)入賬人員檢查是否存在多入賬、重復(fù)入賬、未入賬的情況，找到原因并通知相關(guān)人員后及時(shí)更正，如涉及金額較大的需要通知主管知曉。如發(fā)現(xiàn)收費(fèi)單據(jù)金額小于電腦中費(fèi)用金額的，則需要核對(duì)入賬人員檢查是否存在單據(jù)放錯(cuò)地方、單據(jù)丟失、一線部門入賬后未交賬的情況，找到原因并通知相關(guān)人員后及時(shí)更正，如涉及金額較大的需要通知主管知曉。所有賬務(wù)核對(duì)完畢后，散客賬戶應(yīng)在RC背面用鉛筆寫(xiě)上核對(duì)賬戶房號(hào)、客人姓名、核對(duì)金額總額、時(shí)間、核對(duì)人簽名，團(tuán)體賬戶應(yīng)在帳夾面對(duì)自己一面寫(xiě)上核對(duì)賬戶、核對(duì)金額總額、時(shí)間、核對(duì)人簽名備查。注意:在住團(tuán)體的賬務(wù)核對(duì)工作應(yīng)該B班在當(dāng)日營(yíng)業(yè)基本結(jié)束后進(jìn)行，其他班次也應(yīng)該在客人即將離店時(shí)將客人賬務(wù)事先核對(duì)好，以防止賬務(wù)有問(wèn)題而耽誤客人結(jié)賬時(shí)間。經(jīng)常對(duì)賬是保證在住客人賬務(wù)準(zhǔn)確清晰的唯一方法，每天2次以上隨機(jī)時(shí)間的對(duì)賬工作是保證在住客人賬務(wù)無(wú)誤的良好習(xí)慣，為了團(tuán)隊(duì)時(shí)刻保持良好的運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)，當(dāng)班主管和領(lǐng)班應(yīng)該在營(yíng)業(yè)空檔積極核對(duì)在住客人賬務(wù)，當(dāng)班接待員也有積極輔助工作的義務(wù)。四、沖調(diào)賬1、當(dāng)天當(dāng)班發(fā)現(xiàn)入賬錯(cuò)誤的，可以使用沖賬功能自行沖賬，如有金額大于3000的沖賬行為需上報(bào)主管。2、當(dāng)天非本班發(fā)現(xiàn)入賬錯(cuò)誤的，可以使用調(diào)整功能進(jìn)行調(diào)整，下班應(yīng)打印沖調(diào)賬列表并寫(xiě)好說(shuō)明后簽字上交主管。3、發(fā)現(xiàn)非本日入賬錯(cuò)誤的，需及時(shí)上報(bào)主管，經(jīng)主管同意后再做調(diào)整。4、如有需要事后優(yōu)惠的賬務(wù)，需要當(dāng)事人出示有經(jīng)理及銷售總監(jiān)簽字的沖減單并在主管同意后才能進(jìn)行REBATE操作。第三章結(jié)賬一、散客結(jié)賬1、結(jié)賬前的準(zhǔn)備工作收回房卡并確認(rèn)客人需要結(jié)賬后立即找到客人RC并詢問(wèn)客人今日是否有在酒店其他營(yíng)業(yè)地點(diǎn)消費(fèi)和是否有使用房間收費(fèi)物品，如有則需致電客房部、商務(wù)中心、餐廳收銀、康樂(lè)等相關(guān)部門確認(rèn)賬務(wù)是否已入到正確賬戶中，在保證賬務(wù)無(wú)誤的情況下最后確認(rèn)客人結(jié)算方式(如客人以人民幣結(jié)算參考散客結(jié)賬第2條，如客人刷卡結(jié)算則參考散客結(jié)賬第3條)2、散客的人民幣結(jié)算確認(rèn)客人以人民幣結(jié)算后應(yīng)打印客人當(dāng)前賬單如客人所交押金大于消費(fèi)金額的則應(yīng)將多繳押金退還給客人，如客人所交押金小于消費(fèi)金額的則應(yīng)請(qǐng)求客人將余款補(bǔ)齊收到客人付款后應(yīng)立即驗(yàn)別真?zhèn)魏髮⒘沐X和發(fā)票雙手遞到客人手中(注:找零錢時(shí)不可以將零錢丟在臺(tái)面上!),最后?？腿寺猛居淇欤Ｍ麓卧賮?lái)。將款項(xiàng)錄入電腦，粉聯(lián)如客人需要?jiǎng)t交給客人，黃聯(lián)與客人消費(fèi)明細(xì)裝訂在一起交財(cái)務(wù)，白聯(lián)留底備查。3、散客的刷卡結(jié)算確認(rèn)客人刷卡結(jié)算后應(yīng)打印客人當(dāng)前賬單，如客人有押金的應(yīng)在電腦中單選中押金進(jìn)行結(jié)賬輸入人民幣退還后打印當(dāng)前客人帳戶消費(fèi)明細(xì)如客人入住時(shí)有信用預(yù)授權(quán)的則在POS上用預(yù)授權(quán)完成功能，如客人無(wú)信用預(yù)授權(quán)的則直接刷卡消費(fèi)將款項(xiàng)錄入電腦，粉聯(lián)如客人需要?jiǎng)t交給客人，黃聯(lián)與客人消費(fèi)明細(xì)裝訂在一起交財(cái)務(wù)，白聯(lián)留底備查。二、團(tuán)體結(jié)賬1、結(jié)賬前的準(zhǔn)備工作結(jié)賬前應(yīng)致電跟單員和各消費(fèi)部門確認(rèn)是否還有未錄入費(fèi)用取出團(tuán)體帳夾核對(duì)賬務(wù)，具體對(duì)賬方法參見(jiàn)“第二章賬務(wù)處理、核對(duì)二、對(duì)賬”確認(rèn)賬務(wù)無(wú)誤后打印賬單給客人簽字確認(rèn)2、團(tuán)體的人民幣結(jié)算如客人需要以人民幣結(jié)算的，應(yīng)當(dāng)客人面清點(diǎn)并鑒別所有鈔票真?zhèn)魏髮⑩n票收到錢柜中，并錄入電腦打印賬單給客人確認(rèn)將零錢和發(fā)票雙手遞到客人手中(注:找零錢時(shí)不可以將零錢丟在臺(tái)面上!)最后祝客人旅途愉快，希望下次再來(lái)。3、團(tuán)體的刷卡結(jié)算刷卡方法基本上與散客刷卡相同，參見(jiàn)本章“一、散客結(jié)賬3、散客的刷卡結(jié)算”4、團(tuán)體的支票結(jié)算如客人需要以支票結(jié)算的，應(yīng)當(dāng)客人面檢查支票票據(jù)和印章是否有效，如有印章重影、模糊、少墨情況等應(yīng)向客人說(shuō)明，如客人堅(jiān)持以此支票結(jié)賬應(yīng)留下客人聯(lián)系方式以防止票退票確認(rèn)支票有效后應(yīng)在支票小寫(xiě)處用黑色簽字筆填上消費(fèi)金額并用“￥”在金額前一位封頭，其他位置為防止填寫(xiě)錯(cuò)誤所以不推薦填寫(xiě)，標(biāo)準(zhǔn)填寫(xiě)方式如下：日期：貳零壹貳年零捌月零捌日收款人：深圳麒麟山莊金額大寫(xiě)：壹佰叁拾貳萬(wàn)元柒角陸分金額小寫(xiě)：￥1320000.76將支票收到錢柜，并錄入電腦打印賬單給客人確認(rèn)將款項(xiàng)錄入電腦，粉聯(lián)如客人需要?jiǎng)t交給客人，黃聯(lián)與客人消費(fèi)明細(xì)裝訂在一起交財(cái)務(wù)，白聯(lián)留底備查。5、團(tuán)體掛信用帳戶結(jié)算如客人需要以掛賬結(jié)算的，應(yīng)要求客人在賬單上簽署：掛賬結(jié)算等字樣并要求銷售員簽署信用掛賬申請(qǐng)表，如為老客戶已有信用掛賬申請(qǐng)表的則不用簽署信用掛賬申請(qǐng)表只用簽署賬單即可。通知財(cái)務(wù)應(yīng)收帳管理員開(kāi)啟帳戶，如為老客戶的則開(kāi)啟記賬權(quán)限，將賬務(wù)用付款方式“988轉(zhuǎn)AR帳”結(jié)算并打印賬單。第四章交帳一、賬務(wù)核對(duì)1、接近下班時(shí)間應(yīng)整理當(dāng)班帳柜，將費(fèi)用單據(jù)分類并與報(bào)表核對(duì)，入賬單據(jù)要與報(bào)表上半截入賬部分完全相符，收款單據(jù)要與報(bào)表下半截收款部分完全相符2、如發(fā)現(xiàn)收費(fèi)單據(jù)金額大于電腦中費(fèi)用金額的，則需要核對(duì)入賬人員檢查是否存在多入賬、重復(fù)入賬的情況，找到原因并通知相關(guān)人員后及時(shí)更正。3、如發(fā)現(xiàn)收費(fèi)單據(jù)金額小于電腦中費(fèi)用金額的，則需要核對(duì)入賬人員檢查是否存在單據(jù)放錯(cuò)地方、單據(jù)丟失、一線部門入賬后未交賬的情況，找到原因并通知相關(guān)人員后及時(shí)更正。4、餐廳賬單號(hào)碼應(yīng)連續(xù)沒(méi)有缺失，如有缺失又不能及時(shí)找回的按貪污處理。二、報(bào)表打印1、如當(dāng)班有收款報(bào)表應(yīng)打印4份，餐廳、前臺(tái)各1份，1份與收款單據(jù)裝訂交財(cái)務(wù)，1份與款項(xiàng)封繳款袋投投幣柜。2、如當(dāng)班沒(méi)有收款，報(bào)表只打2份，餐廳前臺(tái)各1份與收款單據(jù)裝訂交財(cái)務(wù)即可三、繳款袋、繳款表填寫(xiě)與投幣參見(jiàn)財(cái)務(wù)下發(fā)投幣管理規(guī)定第二部分餐廳第一章西餐廳一、開(kāi)臺(tái)1、西餐廳開(kāi)臺(tái)應(yīng)由西餐服務(wù)員完成，當(dāng)班收銀員應(yīng)及時(shí)與西餐做好溝通了解每個(gè)臺(tái)開(kāi)臺(tái)情況二、入菜1、西餐廳入菜應(yīng)由西餐服務(wù)員完成，為避免貪污行為當(dāng)班收銀員應(yīng)不能代西餐服務(wù)員入菜三、取消調(diào)整1、西餐廳取消、調(diào)整菜式應(yīng)由西餐服務(wù)員完成，所有取消菜式單據(jù)都應(yīng)由西餐保管以備財(cái)務(wù)檢查，為避免貪污行為當(dāng)班收銀員應(yīng)不能代西餐服務(wù)取消菜式四、打單、結(jié)賬1、當(dāng)班收銀員在收到西餐結(jié)賬請(qǐng)求后應(yīng)從前臺(tái)餐廳系統(tǒng)中調(diào)出臺(tái)面記錄并檢查單據(jù)是否與電腦中菜式相符、是否正確收取服務(wù)費(fèi)，確定無(wú)誤后打印餐單2、如打印餐單后又添加菜式的，應(yīng)塞入原賬單并點(diǎn)選“打印原賬單”3、如打印餐單后單據(jù)污損造成不能使用，應(yīng)做好記錄后塞入新賬單并點(diǎn)選“打印新賬單”4、根據(jù)實(shí)際情況收款并開(kāi)具發(fā)票5、登記餐單和發(fā)票開(kāi)具情況第二章麒麟苑餐廳一、開(kāi)臺(tái)1、當(dāng)班收銀員在收到開(kāi)臺(tái)要求后應(yīng)于下單人核實(shí)臺(tái)面情況，如消費(fèi)類別、服務(wù)費(fèi)、人數(shù)、銷售員等信息并輸入臺(tái)面信息中2、核對(duì)信息完整后點(diǎn)擊保存二、入菜1、根據(jù)菜單將菜式、酒水輸入電腦有預(yù)定菜牌的應(yīng)輸入麒麟苑菜本單價(jià)X數(shù)量酒水一律使用麒麟苑酒水類別中菜號(hào)600開(kāi)頭酒水，如有電腦中沒(méi)有的則參考中餐酒吧中酒水價(jià)格后輸入麒麟苑酒水更改名字和價(jià)格款待客人的酒水應(yīng)按成本