高檔酒店餐廳服務(wù)員服務(wù)流程

千里之行，始于足下。第2頁/共2頁精品文檔推薦高檔酒店餐廳服務(wù)員服務(wù)流程基本服務(wù)流程

開餐工作：

迎客：

餐房服務(wù)員應(yīng)在門外站立，應(yīng)接來賓到來。來賓距自個(gè)兒約一米以內(nèi)時(shí)，鞠躬45度講：“歡迎光臨，里面請”，并自主幫助客人提拿行李，之后領(lǐng)臺(tái)。

領(lǐng)臺(tái)：

（1）鑒于迎賓員的崗位職責(zé)：要緊在于面帶微笑，并且使用手語和敬語，走在客人的左前方，與客人保持在0.8到1.2米之間的距離，并按照客人的步伐節(jié)奏行走，要注意別能走得太快，要三步一回頭，以免客人感到匆忙。(2)在為來賓指示方向時(shí)，別能用一具手指，必須五指并攏，手心向上，并且向

來賓作義語言提示。

（3）依照來賓別同的對象、人數(shù)、要求等，靈便應(yīng)變，將來賓領(lǐng)至最合適的位置，或者是來賓差不多預(yù)定的位置。看事情是否給客人掛衣物，同時(shí)打開該包房的所有照明和空調(diào)。

咨詢茶：

當(dāng)來賓入座時(shí)，服務(wù)員應(yīng)馬上向來賓咨詢茶（注意使用禮貌用語，請咨詢您喜愛喝啥茶，我們這個(gè)地方有XX茶），（推銷酒水也是這樣，語氣要親切，保持微笑），服務(wù)員應(yīng)馬上去沖茶，并做好記錄，幸免浮現(xiàn)重復(fù)咨詢茶的現(xiàn)象。

上茶：

斟茶時(shí)，將茶壺接近茶杯斟茶，份量八分滿為宜，每斟完一杯茶時(shí)將茶壺落低一些，然后快捷收起，斟茶時(shí)應(yīng)注意，幸免碰撞使茶水濺到來賓身上，造成燙傷。斟調(diào)味品：

當(dāng)來賓點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)做好例如：芥末醬油，紅醋等調(diào)味料，預(yù)備好湯碗，手套，洗手盅，刀叉等的預(yù)備工作。

點(diǎn)菜

（1）點(diǎn)菜時(shí)，假如來賓還未到齊，可詢咨詢先來的來賓是否看一下電視或者點(diǎn)閱一下菜單，思考一下要啥菜？此刻能夠打個(gè)招呼后臨時(shí)離開，在門外等候其他客人，回頭再來同意來賓點(diǎn)菜，如時(shí)刻太久，要時(shí)別時(shí)回房給客人添茶水，別要讓客人有寂寞感。

（2）在來賓到齊后，能夠面帶微笑的詢咨詢：“先生或姑娘您如今能夠點(diǎn)菜了嗎以下三條要緊是領(lǐng)班，服務(wù)員可從旁協(xié)助，或者，在忙只是來的事情下服務(wù)員才去操作：

1.服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)的向來賓介紹菜單或特XXX菜，以幫助來賓挑選菜肴

2.來賓點(diǎn)菜時(shí)點(diǎn)到沽清的菜品時(shí)，應(yīng)表示抱歉并講“實(shí)在抱歉（注意要依照賓

客用餐時(shí)刻講話）。。。。。?！保⑶医ㄗh來賓在點(diǎn)些其他的菜品

3.點(diǎn)餐完畢時(shí)，應(yīng)向來賓重復(fù)他所點(diǎn)菜肴名稱，并詢咨詢是否有錯(cuò)漏等事情，以

請來賓確認(rèn)或請來賓簽單（也算是菜肴認(rèn)可憑證）

注意：點(diǎn)菜時(shí)，假如遇到來賓對菜肴有任何要求時(shí)，都要在點(diǎn)菜單上清晰記下，也要給來賓重復(fù)確認(rèn)后，發(fā)單要注意提醒特別菜肴的制作以及點(diǎn)菜時(shí)刻（要緊是領(lǐng)班）

來賓入席：

在預(yù)備上菜前，應(yīng)先禮貌的請來賓入席，（注意禮貌用語：不行意思，打攪了，

立即要上菜了，請您上座），順序是女士優(yōu)先，先賓后主的原則。

拉椅（只限于主人或者是主賓）：

當(dāng)來賓入座時(shí)，服務(wù)員應(yīng)雙手抓住椅背兩側(cè)，輕輕地把椅子拉出一些，并使用禮貌用語：您請坐，來賓坐下之前，即用膝蓋輕輕的頂回椅子。

拆口布：

當(dāng)來賓入席時(shí)，服務(wù)員應(yīng)在來賓的右手邊以服務(wù)的手勢提示來賓，用右手拿起口布，取出口布扣，將口布打開雙手拿起口布上的兩個(gè)角，輕松的鋪在來賓位子所對的桌上。惟獨(dú)在極為別變的事情下，才從左邊鋪口布，（應(yīng)注意的是左手在前，為啥？因右手在前操作時(shí)肘關(guān)節(jié)容易碰到來賓的頭部或胸部而引發(fā)來賓。

上餐前開胃菜：

將小食上到臺(tái)上，以及所有的服務(wù)操作要求服務(wù)員反應(yīng)敏捷，動(dòng)作輕盈有序。動(dòng)作結(jié)束后，給來賓作以介紹（這是我們的餐前小吃，各位請慢用）。

示酒：(也算是：驗(yàn)酒水)

當(dāng)來賓點(diǎn)過酒水后，在第一時(shí)刻讓來賓確定酒水，當(dāng)來賓點(diǎn)的是紅酒時(shí)，服務(wù)員左手托著紅酒底部，商標(biāo)對著客人，酒身憑著手臂，右手指并攏，手心朝上示意商標(biāo)，請來賓驗(yàn)就并詢咨詢來賓是否能夠開啟酒水，當(dāng)來賓認(rèn)可后方可打開，假如來賓點(diǎn)的是白酒或其他酒水呢，舉例：白酒的話，取酒時(shí)刻別得超過5分鐘，預(yù)備一塊潔凈的口布疊成見方12公分的，放于左手掌心，將瓶底放在口布上，右手扶住酒瓶稍上端，并傾歪45度為來賓示酒。

上冷菜：

在上菜前，服務(wù)員先把轉(zhuǎn)盤上的物品移開，方便上菜。先確定一具上菜位，上菜位普通選在副主陪的邊上，但別應(yīng)該留太大。

（1）上菜前，先檢查所上的菜和來賓點(diǎn)的菜是否相符，調(diào)味品和輔料是否跟全（2）上涼菜要注意葷素搭配，顏群搭配，口味搭配，盤型搭配綜合因素，顧全大局，注意：一定要欣賞面朝左或朝向轉(zhuǎn)盤中心，假如上刺身船，龍頭一定朝左邊，涼菜上齊友情提醒來賓，（注意事項(xiàng)）

（3）“不行意思，打攪了!我是本房間服務(wù)員，我叫XXX，非常激動(dòng)為您服務(wù)，或緊跟有照應(yīng)別周之處，請您包涵或多多原諒，您的涼菜已上齊，請慢用，祝您用餐愉快?。?！”

（4）酒過三巡后，征求主人接受，預(yù)備起熱菜，更換第一次骨碟?；蛘?，服務(wù)員自個(gè)兒拿捏好客人的一具吃菜的速度去叫熱菜。

用餐時(shí)，如來賓需將外套脫下時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前協(xié)助來賓將外套脫下，并將來賓的外套掛在衣架或衣柜里，并且還需要將房間內(nèi)的空調(diào)調(diào)到適當(dāng)溫度。（特注：第一具位上菜預(yù)熱才一起叫起，寫好叫菜單）

8

斟酒：

依照來賓別同的需求，白酒普通如今都用分酒器，白酒杯倒入8分滿，紅酒依照來賓需求倒。

普通紅酒杯為例是倒1/2或1/3,高檔來賓倒紅酒別超過兩指，啤酒，黃酒別超過2/3，飲料1/2杯，飲料普通別超過大杯的2/3.

斟酒時(shí)服務(wù)員應(yīng)側(cè)身站在來賓的右側(cè)，（斟酒的注意要領(lǐng)）上身微前傾，重心放在右足上，左足跟微微抬起，右手五指張開，握住酒瓶下部，食指伸直按壓瓶壁，指尖向瓶口，將右手伸出右手腕下壓瓶口距杯口1.5cm時(shí)斟倒，掌握好酒瓶的傾歪度和速度，瓶口別能碰到杯口，斟滿2\5為宜，斟酒完畢將瓶口稍稍抬起，順

時(shí)針45度旋轉(zhuǎn)提瓶。（結(jié)合托盤的使用，要求多酒種的練習(xí)）。

換骨碟：

當(dāng)來賓進(jìn)餐中，服務(wù)員看到骨碟上差不多有骨頭或雜物時(shí)，注意雜物絕對別能超過1\3，應(yīng)馬上為來賓換骨碟，站在來賓的右手邊幫來賓換骨碟，左手托著潔凈的骨碟，右手先撤下用過的骨碟，然后送上潔凈的骨碟，撤碟應(yīng)有主賓開始，順時(shí)針依次舉行，收臟骨碟時(shí)應(yīng)先提示來賓并小心碰到調(diào)味碟或掉下吃剩的食物。上熱菜：

（1）上菜時(shí)注意先清理轉(zhuǎn)盤，將桌面的菜盤整理好，給即將上的熱菜騰出腳夠的空間，在整理轉(zhuǎn)盤的時(shí)候，盤子別托別拉，要輕拿起來挪移，遇到桌上有菜汁時(shí)要將其清理潔凈。

（2）上菜過程：先上高檔菜肴，如：鮑魚、遼參、雪蛤等，上這些各客菜時(shí)一定要先撤好位置，再上好刀、叉，（有也許的話先擺好刀叉）最終上菜（需要兩個(gè)人配合是最好的）過程別脫節(jié)，各客菜每上一位都要報(bào)菜名一次，（請慢用），上例份菜時(shí)，轉(zhuǎn)到主人和主賓之間，后退一步，左手背后，右手向客人示意并報(bào)菜名（這是。。。，請慢用或請品嘗），按要求應(yīng)該將所剩別多的菜肴，及時(shí)依照量的多少給來賓均等分食，為下一道菜預(yù)備好腳夠的空間（現(xiàn)實(shí)事情有變）。

分菜流程要求：

當(dāng)有一些菜是有（件、根）要征求來賓后方可分位上菜，當(dāng)來賓要求在餐桌前分餐時(shí)，需先從主賓開始分菜，當(dāng)菜肴上桌后，用響亮的聲音報(bào)上菜名，然后順時(shí)針轉(zhuǎn)到主賓與主人面前過目。

分菜時(shí)，站在主賓的右側(cè)，服務(wù)員左手拿著潔凈的骨碟，保證骨碟無破損、無污染，右手拿著分更，及時(shí)有效的給客人分菜，別可以等到客人食用了菜在去分菜，就有點(diǎn)太被動(dòng)了，分菜時(shí)盡可能做到一勺準(zhǔn)、一叉準(zhǔn)，菜量分配做到均勻一致，別要讓客人有多有少之彼的感受，均勻分后有多出的菜肴，要分到小盤內(nèi)，擺盤到轉(zhuǎn)盤上，如有點(diǎn)菜非常合客人的口味時(shí)，也可讓喜愛該菜的客人添加，如有高檔菜肴，能夠適中的點(diǎn)腳每位的重量給客人分配

分菜時(shí)要均勻，包括葷素、汁菜搭配等都應(yīng)均勻，頭、尾、骨頭、刺等都別

可以分給客人，分菜時(shí)注意別要將湯汁撒在客人身上，以免使得客人投訴，分菜

時(shí)要注意手法衛(wèi)生，手別能接觸到菜品，如需要接觸到菜品時(shí)，應(yīng)戴上一次性的

手套舉行操作，分菜時(shí)，切忌工具別可以在底盤刮出非常大響聲，以免妨礙到宴會(huì)

用餐氣氛，裝盤時(shí)要保持餐具內(nèi)外的整潔、美觀、慷慨，分菜時(shí)，切忌將掉在桌

上的菜品拾起分給客人，應(yīng)用潔凈的口布或餐巾紙拾起拿走，分菜時(shí)，要做到別

要越位，更別應(yīng)該從客人的肩上或額頭越過，分菜時(shí)，要做到心底有數(shù)，將菜肴

優(yōu)質(zhì)的部分分給主賓及主人，遇到小孩參加的宴會(huì)，要征得客人意見，是否先分

給孩子，然后按順時(shí)針舉行常規(guī)服務(wù)，遇到老人參加的宴會(huì)，應(yīng)采納快分慢撤的

辦法舉行，或分菜時(shí)，要以老人為先。

（1）及時(shí)給來賓更換骨碟，普通是骨碟內(nèi)別超過1/3就要更換一次，湯碗的更換時(shí)刻是每喝過一具湯就要更換一次湯碗，并且開始清理臺(tái)面，托盤里預(yù)備煙缸、骨刺夾，（強(qiáng)調(diào)換煙缸的正確辦法）這項(xiàng)工作是向來強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)。

（2）當(dāng)來賓所剩白酒在2兩左右能夠征詢來賓是否需要在拿酒水，如別需要，提早征詢來賓意見預(yù)備主食，以免來賓等待時(shí)刻過長（晚上建議來賓食用

青菜面條，比較好消化，有益于健康）。

（3）上第二次點(diǎn)心時(shí)，主食上來后給來賓分好上桌，并且撤下所有的酒杯，預(yù)備好水果和餐后茶。（注意事項(xiàng)，容易非常別到位）

（4）甜品上桌后，要及時(shí)給來賓上一道熱茶水，使來賓能更好的品嘗甜品的滋味。

（5）預(yù)備上水果時(shí)，先上好各客的水果盤和水果叉，注意統(tǒng)一方向叉柄朝右，再上水果拼盤（依照現(xiàn)實(shí)事情再定），上餐后茶。

來賓在用餐時(shí)，毛巾涼了或臟了，服務(wù)員應(yīng)馬上給來賓換上熱毛巾。換毛巾時(shí)，服務(wù)員應(yīng)左手拿起毛巾盤，右手拿起毛巾夾，站在來賓的左邊，用專用的毛巾夾把臟毛巾回收，再用另一具潔凈的毛巾夾把潔凈的毛巾逐一遞上。（請用熱毛巾）在就餐過程中應(yīng)依照事情給來賓送小毛巾。（熱毛巾限冬天）

（6）應(yīng)隨時(shí)為來賓添加茶水和酒水，看事情適量的加入，除非客人自個(gè)兒要求多加。來賓別用酒水后，應(yīng)將空杯撤下。

（7）如發(fā)覺煙灰缸里有兩個(gè)以上的煙蒂時(shí)，要立即更換。

當(dāng)來賓的菜吃了3\4時(shí)，而來賓都停下了筷子，這是服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)禮貌的上前詢咨詢來賓是否能夠?qū)⑴_(tái)上的菜撤走或是需別需要打包。撤走臺(tái)面上的菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)遵守先撤大碟后撤小碟，注意把器皿歸類，在撤來賓的餐具時(shí)，服務(wù)員應(yīng)注意，先撤玻璃器皿、銀器再到瓷器，分托盤放好。服務(wù)員應(yīng)將轉(zhuǎn)盤上的菜式及來賓用過的餐具撤走，最好是清理好轉(zhuǎn)盤后，再上水果盤和餐后茶（注意清理要領(lǐng)，要加以強(qiáng)調(diào)）。

香煙服務(wù)：

1、服務(wù)：

（1）服務(wù)員應(yīng)熱情的向來賓介紹本酒店的香煙種類。

2、點(diǎn)煙：

（1）來賓抽出香煙時(shí)，服務(wù)員迅速走到來賓的右邊為來賓點(diǎn)煙。

（2）點(diǎn)煙前要做出服務(wù)手勢提示來賓，服務(wù)員應(yīng)先側(cè)身把已調(diào)好的打火機(jī)打著，右手拿著火機(jī)，左手遮住火苗，雙手移到來賓面前，為來賓點(diǎn)

煙，注意在使用火機(jī)之前，為了安全起見，一定要把火苗調(diào)到適當(dāng)?shù)?/p>

位置。

（3）使用火柴時(shí)必須將火柴劃向自個(gè)兒里懷，待火柴徹底燃燒時(shí)再為來賓服務(wù)。

當(dāng)服務(wù)員看到煙缸里有煙頭時(shí)，應(yīng)馬上更換煙缸，用右手先拿著潔凈的煙缸，以反轉(zhuǎn)方式去蓋著有煙頭的煙缸，然后兩個(gè)和在一起，拿回到托盤上，放回潔凈的煙缸在臺(tái)面上。

當(dāng)來賓起身預(yù)備離開時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)禮貌性的提醒來賓帶齊自個(gè)兒的隨身物品，買單送客

這邊請！您消費(fèi)XXX元，收您XXX元（數(shù)清人民幣）。

服務(wù)員送來賓時(shí)，走在來賓前方的1m處，遇到有臺(tái)階時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提醒來賓小心臺(tái)階，或小心地滑等等，盡可能將來賓送到停車場，歡迎再次光臨。

10

當(dāng)服務(wù)員送完來賓回到房間，第一時(shí)刻關(guān)掉房間里的電視、空調(diào)等電器，然后算是熄滅明火。將房間里的電器關(guān)好后，將房間里的地面、桌底檢查一遍，看看是否有未熄滅的煙頭或雜物等，假如有要及時(shí)清理。服務(wù)員在收桌面上的餐具

時(shí)，因遵循：先收口布—玻璃器皿—茶杯—骨碟—展示碟的順序舉行操作。

擦轉(zhuǎn)盤時(shí)，服務(wù)員左手拿著骨碟，右手拿著抹布把轉(zhuǎn)盤上的雜物清理到骨碟上，然后灑上水，再拭擦轉(zhuǎn)盤。先將臺(tái)布推至到轉(zhuǎn)盤底部，再將轉(zhuǎn)盤輕輕的移至臺(tái)邊，兩手抓住臺(tái)布

的兩邊向中間翻疊，快速將臺(tái)布收起，在收臺(tái)布時(shí)，服務(wù)員應(yīng)注意幸免臺(tái)布內(nèi)的雜物掉到臺(tái)面上。

重要來賓的接待流程

1、房間內(nèi)衛(wèi)生事情的檢查以及設(shè)施設(shè)備的檢查，電視機(jī)按順序頻道調(diào)好（cctv1

依次調(diào)好），房間內(nèi)放血生命力的鮮花，如：衛(wèi)生間和客廳。